UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA

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1 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA COMUNICAÇÃO INTERNA EMPRESARIAL. Por: João Carlos Menezes Vidal Orientador Prof. Nelsom Magalhães Rio de Janeiro 2012

2 2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA COMUNICAÇÃO INTERNA EMPRESARIAL. Apresentação de monografia à AVM Faculdade Integrada como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Gestão de Projetos. Por:. João Carlos Menezes Vidal.

3 3 AGRADECIMENTOS...ao meu amado Jesus por me dar a vida e suster, meus dois pilares Gilcélia (mãe) e João (pai), e ao meu bem maior e amada Renata (esposa) por ser tudo que faltava na minha vida...

4 4 DEDICATÓRIA A Renata minha esposa que sempre me apoia e ao amigo André Queiroz que me indicou o curso e me incentivou a pós-graduação.

5 5 RESUMO A presente monografia trata da Comunicação Empresarial como ferramenta estratégica, retratando a importância dos conceitos, definições, componentes da comunicação nos relacionamentos, objetivos e desenvolvimento da organização, onde será analisada sua importância. Atualmente os fluxos de comunicação estão se intensificando em todos os sentidos, trazendo relevância num contexto amplo de discussões que envolvem aspectos teóricos e conceituais do qual fazem parte. O problema investigado nesta monografia foi que sem uma comunicação eficaz as empresas não atingem seus objetivos organizacionais. O objetivo da pesquisa é mostrar que as estratégias desenvolvidas nas empresas devem ser claras para serem eficientes e que a comunicação influencia no sucesso das empresas hoje, onde o conhecimento é fator mais decisivo.

6 6 METODOLOGIA A metodologia aplicada nesse trabalho foi de pesquisa científica, sem pretensão de criar novas teorias, mas, sistematizar as teorias já existentes à comunicação empresarial.

7 7 SUMÁRIO INTRODUÇÃO... 5 METODOLOGIA... 6 CAPITULO I - REFERENCIAL TEÓRICO DA COMUNICAÇÃO... 9 CAPÍTULO II - A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NAS EMPRESAS CAPÍTULO III - MELHORIAS PARA COMUNICAÇÃO INTERNA CONCLUSÃO BIBLIOGRAFIA WEBGRAFIA ÍNDICE... 41

8 8 INTRODUÇÃO O tema do estudo é o processo de comunicação interna. O objetivo geral foi diagnosticar como é o processo de comunicação interna nas empresas, identificando as falhas e propondo melhorias. O problema a ser pesquisado é: Como melhorar comunicação interna empresarial? As falhas existentes na comunicação interna são provocadas por barreiras interpessoais e decorrentes de fatores estruturais. No capitulo I, trata sobre os referencias teóricos da comunicação empresarial, mencionando também o meio de comunicação. Já no capitulo II, relata sobre os componentes da comunicação e como eles trazem mudanças nas empresas. E no capitulo III as melhorias de mudanças para as empresas se alinharem positivamente através de sua melhor comunicação.

9 9 CAPÍTULO I REFERENCIAL TEÓRICO DA COMUNICAÇÃO Conceituação Para Chiavenato (CHIAVENATO, 2004, p. 417) comunicação significa tornar algo comum, seja uma mensagem, uma notícia, uma informação. Segundo esse autor, 90% dos problemas das organizações giram em torno da comunicação, ou melhor, da sua ausência ou inadequação. A comunicação é um processo ou sucessão de fenômenos ligados à troca de mensagens. O sucesso ou fracasso na comunicação não pode ser atribuído a um único fator, uma vez que no processo de comunicação intervêm vários elementos básicos como: emissor, codificação, mensagem, canal, decodificação e receptor. O processo de comunicação é complexo, pois o emissor pode mandar uma mensagem, mas os receptores podem ouvir ou receber uma mensagem diferente. Hoje o processo de comunicação é visto como contendo os seguintes elementos e processos: Emissor e a importância do meio. É o indivíduo ou grupo que emite a mensagem com idéias, informações, necessidades, ou desejos e o propósito de comunicá-los a uma pessoa ou grupo de pessoas. A Fonte dá inicio ao processo, e a mensagem pode comunicar informações, atitudes, comportamento, conhecimento ou alguma emoção ao destinatário. Assim sem um motivo, um propósito ou um desejo, o emissor não tem necessidade de enviar a mensagem. A mensagem é enviada através de um transmissor. Assim como as mercadorias podem atingir seu destino por vários meios de transporte, as mensagens (vistas como produto material, seqüência de

10 sinais físicos) podem chegar ao receptor utilizando diversos meios (veículos) de comunicação. 10 Mas, ao contrário dos meios de transporte, os meios de comunicação não são neutros. Eles moldam a mensagem à sua própria imagem. Cada um utiliza, para atingir seus destinatários, um tipo de linguagem ou código. A informação levada pela palavra escrita (um livro, p. ex.) não é a mesma informação transmitida por um filme. Interessante contribuição ao estudo dos meios de comunicação foi trazida a partir das constatações de que o meio é a mensagem e é sempre o prolongamento de um sentido ou de uma faculdade humana (o instrumento prolonga a mão, o vestuário prolonga a pele, o livro prolonga os órgãos da visão). Mcluhan assevera que a atuação dos meios de comunicação é fator fundamental ao processo histórico da humanidade. O professor canadense chega a reinterpretar a História através de uma análise desses meios. As sociedades, sempre, foram muito mais remodeladas pela natureza dos meios através dos quais os homens se comunicam do que pelos conteúdos da comunicação. (McLUHAN, 1967, p.21) Canal O canal é necessário porque a informação só poderá ser transferida de uma pessoa a outra através da escolha de símbolos, geralmente na forma de palavras e gestos, que o emissor acredita que terão o mesmo significado para as pessoas a quem se destina a mensagem. Como a comunicação é o objetivo da codificação o emissor precisa tentar estabelecer um significado mútuo, a falta do mesmo é uma das causas mais comuns de desentendimentos ou de falha na comunicação.

11 11 É o espaço ou ambiente que medeia os elementos envolvidos no processo de comunicação. Pode ser também o meio escrito ou falado utilizado para fluir a mensagem. (CHIAVENATO, 2004, p. 420) O canal deve ser adequado à mensagem para que a comunicação seja eficiente e eficaz. Segundo o Dicionário de Comunicação (BARBOSA; RABAÇA, 2001): Canal é todo suporte material que veicula uma mensagem de um emissor a um receptor, através do espaço e do tempo. Meio pelo qual a mensagem, já codificada pelo emissor, atinge o receptor, que a recebe (em código) e a interpreta. O termo canal é amplamente utilizado em comunicação, e abrange significados distintos. Mecanismos de expressão da mensagem são os canais naturais ou sensoriais; os próprios sentidos, o simples falar e ouvir, na comunicação interpessoal; a capacidade motora do emissor, seus mecanismos de expressão, e a capacidade sensorial do receptor, suas habilidades de ouvir, perceber gestos, compreender, são também considerados canais na comunicação humana. Veículos ou processos pelos quais a mensagem é transmitida são os fenômenos físicos que tornam possível a propagação da mensagem como ondas sonoras, ondas luminosas etc. Meios pelos quais os fenômenos físicos se desenvolvem na transmissão da mensagem a propagação de ondas sonoras, p. ex., somente é possível se houver um suporte como o ar, a água etc., que, neste sentido, são também considerados canais. Tipo de link que permite ao usuário entrar em contato com um determinado transmissor de informações especializadas. Os canais artificiais ou técnicos ou canais de transporte das mensagens. Estes podem ser espaciais (os que levam a mensagem de um

12 12 lugar X para um lugar Y, como o telefone, o rádio, a televisão) e temporais (que transportam a mensagem de uma época à outra, como o disco, a fotografia, o cinema). A FERRAMENTA é o Outlook, por exemplo A mensagem É a forma física na qual o emissor codifica a informação com a pretensão de transmiti-la a alguém. A mensagem pode ter qualquer forma que possa ser captada e compreendida por um ou mais dos sentidos do receptor, ou seja, a fala pode ser ouvida; as palavras escritas podem ser lidas; os gestos podem ser vistos ou sentidos; assim como um toque de mão pode comunicar mensagens que vão do consolo à ameaça Receptor É a pessoa ou grupo a quem se destina a mensagem, logo ele é o alvo da comunicação. É o meio ou aparelho que decodifica ou interpreta a mensagem para oferecer um significado percebido. Todavia, a mensagem desejada pela fonte e a mensagem recebida pelo destino podem deferir, resultando em distorção Ruído É o termo que indica qualquer distúrbio indesejável dentro do processo de comunicação e afeta a mensagem enviada pela fonte ao destino. Na prática, a comunicação deve ser considerada um processo bidirecional para que seja eficaz. Isso quer dizer que a comunicação é um processo que caminha em duas mãos: da fonte ou emissor para o destino e viceversa.

13 13 Ruído é Tudo o que interfere na transmissão e no entendimento da mensagem (por exemplo, à distância) (GUIA PMBOK, 2004, p. 224). Lúcio Edi Chaves et al. afirma 5 : O processo de comunicação é uma interação simbólica entre duas ou mais pessoas [...] Uma comunicação simbólica que usa textos e documentos é, muitas vezes, apenas uma aproximação do que se quer realmente comunicar, pois pode conter falhas que dificultam ou mesmo inviabilizam a compreensão pretendida como os mesmos (CHAVES et al., 2006, p. 22). Já no dicionário Michaelis: ru.í.do - sm (lat rugidu) 1 Som inarmônico produzido por corpo que cai ou estala. 2 Estrondo, fragor, rumor. 3 Notícia de ação notável; fama, renome. 4 Boato. 5 Aparato, estardalhaço, fausto, ostentação, pompa. (MICHAELIS, 2012). Nas organizações, são muitos os problemas que podem causar as barreiras na comunicação, o chamado ruído. Além de todos os problemas técnicos que podem danificar ou impedir o envio da mensagem, há o ambiente social, as disposições individuais, que envolve: psicologia; cultura; linguagem; problemas de saúde; e uma série muito grande de motivos que devem ter nossa atenção. É o sucesso do projeto que está em jogo, afinal os componentes do modelo de comunicações precisam ser considerados na discussão das comunicações do projeto. O uso desses componentes para se comunicar de forma eficaz com as partes interessadas no projeto envolve vários desafios. Considere uma equipe multinacional de projetos altamente técnica. A comunicação bem-sucedida de um conceito técnico de um membro da equipe para outro membro da equipe em um país diferente pode envolver a codificação da mensagem na linguagem adequada, o envio da mensagem usando várias tecnologias e a decodificação dessa mensagem pelo receptor. Qualquer ruído introduzido no caminho irá comprometer o significado original da mensagem.

14 Uma deterioração das comunicações pode ter impacto negativo no projeto (GUIA PMBOK, p. 224) Comunicação Organizacional Os sistemas de comunicação contribuem para que a empresa torne-se competitiva, devido ao fato de que suas atividades são realizadas por pessoas e que a política de comunicação adotada pela organização irá influenciar no desempenho dos mesmos; em outras palavras, as pessoas atuarão de acordo com as informações que recebem, podendo ou não provocar conflitos. Nessa perspectiva Pretto, falando sobre comunicação, afirma que: "a comunicação promove mudanças que podem ser direcionadas positivamente ou não, conforme a capacidade de entendimento ou divergências das partes em interação". (PRETTO, p. 25) A comunicação organizacional é também entendida como uma questão de cultura, essa afirmação só adquiriu legitimidade, no decorrer dos anos 80, à medida que o mercado global se tornava um espaço de regulação transnacional das relações entre as nações e os povos e a diversidade de culturas existentes entre elas. Consequentemente, a cultura passou a fazer parte das organizações, sendo conhecida como "cultura organizacional". Segundo Baldissera (BALDISSERA, 2000, p.15), "entende-se por cultura organizacional o conjunto de crenças e valores específicos de uma determinada organização", ou seja, são os hábitos, mentalidade, estilo de liderança, comportamentos e padrões adotados pela organização e que criam uma identidade única perante as demais. Nessa perspectiva, a comunicação é utilizada para preservar essa identidade ou ser o motor que impulsiona transformações desejadas, uma vez que a comunicação organizacional compreende todo o fluxo de mensagens que compõem a rede de relações da organização. A comunicação organizacional permite estabelecer relações interpessoais funcionais que auxiliem a trabalhar juntos para que uma meta seja alcançada. Porém, ao mencionar-se "relações interpessoais", é preciso considerar

15 15 que as dificuldades de comunicação entre funcionários, principalmente, de setores diferentes, é um fato cada vez mais comum nas organizações provavelmente porque eles se reconhecem como portadores de diferente status. Algumas causas dessas dificuldades, podem ser: rancor e desavenças passadas, faltas de confiança e de credibilidade no interlocutor ou na própria finalidade de determinada comunicação. Isso acarreta o desinteresse pela mesma, briga por poder, competitividade excessiva, sentimentos de inferioridade e/ou superioridade, elevados graus de timidez ou demagogia e, entre outras causas menos relevantes, insegurança quanto a se manter no emprego. Sob esse aspecto, Penteado afirma que "o homem é aquilo que consegue comunicar ao seu semelhante, na sociedade onde vive", ou seja, através da comunicação entre seres que convivem num mesmo espaço, o homem adquiri uma identidade própria. Para o autor o homem é um ser social por natureza, porém com capacidades comunicativas individuais. Essas capacidades irão coordenar esforços, evitar ou não conflitos nas relações interpessoais. (PENTEADO, 1993, p.7) Meios de Comunicação nas Empresas Nos dias atuais, com os ambientes competitivos, as empresas estão melhorando as suas comunicações interna e externa. Para Chiavenato (CHIAVENATO, 2004, p.416), dirigir pessoas é, sobretudo comunicar. Nesse sentido, a direção passa cerca de 80% do seu dia de trabalho em comunicação direta com outras pessoas, pois a comunicação não deve reduzir-se a relatórios e comunicações formais. A comunicação permeia cada uma das funções administrativas. Quando o administrador solicita informação sobre o estado da organização e comunica nova estrutura a todos. Ao avaliar o conteúdo da comunicação nota-se que dois conceitos são importantes: dado e informação. O dado é destituído de significado, pois são grupos de símbolos. Quando esse conjunto possui um significado temos uma

16 informação. Ela permite uma certa organização do comportamento da pessoa em seu relacionamento com o ambiente externo que a envolve. 16 A comunicação é o fenômeno pelo qual um emissor influencia e esclarece um receptor. Mais do que isso, comunicação é o processo pelo qual a informação é intercambiada, compreendida e compartilhada por duas ou mais pessoas. (CHIAVENATO, 2004, p. 418) É um processo complexo e as possibilidades de enviar ou receber mensagens de maneira errada ou distorcida são numerosas. Alguns meios de comunicação empresarial e conceitos. BOLETIM INSTITUCIONAL - Publicação com conteúdo essencialmente específico e dirigido a um ou mais elementos componentes do Público Externo (clientes, consumidores, fornecedores, comunidade, distribuidores, revendedores, imprensa, governo, universidades, associações de classes, entre outros) e/ou Público Interno (empregados e familiares e empregados de empresas terceirizadas que prestem serviços em caráter permanente). JORNAL INSTITUCIONAL - Publicação com conteúdos informativos, interpretativos, opinativos e de entretenimento, dirigida a um ou mais elementos componentes do Público Externo (clientes, consumidores, fornecedores, comunidade, distribuidores, revendedores, imprensa, governo, universidades, associações de classes, entre outros) e/ou Público Interno (empregados e familiares e empregados de empresas terceirizadas que prestem serviços em caráter permanente). REVISTA INSTITUCIONAL - Publicação com conteúdo predominantemente interpretativo e de interesse permanente, diversidade temática, dirigida a um ou mais elementos componentes do Público Externo (clientes, consumidores, fornecedores, comunidade, distribuidores, revendedores, imprensa, governo, universidades, associações de classes, entre outros) e/ou Público Interno (empregados e familiares e empregados de empresas terceirizadas que prestem serviços em caráter permanente).

17 17 JORNAL MURAL - Veículo de informação corporativo dirigido ao público interno da empresa, enfoque sobre temas como negócios da empresa, recursos humanos, segurança, saúde, meio ambiente, responsabilidade social, lazer/ cultura, entre outros. PUBLICAÇÃO ESPECIAL - Publicação sem periodicidade definida, dirigida a um ou mais públicos, abordando tema social, cultural ou comemorativo. VÍDEO INSTITUCIONAL - Tem por finalidade a divulgação institucional da empresa, de seus produtos, serviços e realizações nas comunidades, propiciar integração, gerar incentivo e motivação; criar envolvimento e comprometimento para com os objetivos e metas da empresa; colaborar para a implantação de estratégias de negócio, contribuir para a melhoria do clima organizacional; colaborar para o desenvolvimento técnico profissional e divulgar as boas realizações ou equipes de trabalho. Pode ser dirigido ao público externo - (clientes, consumidores, fornecedores, comunidade, distribuidores, revendedores, imprensa, governo, universidades, associações de classe, entre outros); e/ ou Público Interno (empregados e familiares e empregados de empresas terceirizadas que prestem serviços em caráter permanente). SISTEMA DE CONHECIMENTO (KNOWLEDGE MANAGEMENT) E TREINAMENTO DE PESSOA - Voltado para a agregação de competências e troca de experiências, e gestão dos ativos intelectuais e da memória implícita da organização. HOT SITES - Conjunto de páginas web temporárias (são retiradas da rede após a consecução dos objetivos de comunicação) destinadas a ações de comunicação e marketing pontuais, como promoções e votações, lançamento de produtos, canal de cadastramento e atualização de bancos de dados, lançamento de produtos e/ou serviços etc.

18 18 SALAS DE IMPRENSA VIRTUAIS - Voltadas ao relacionamento específico da organização com os meios de comunicação, visando a agilização do relacionamento e a antecipação de conteúdos. CAMPANHAS DE MARKETING - Funcionam como uma ferramenta paralela às páginas web (são veiculadas por meio do sistema de correio eletrônico) e são utilizadas para disseminação de mensagens rápidas e pontuais como: mensagens de última hora, distribuição de newsletters, confirmação de relacionamento, campanhas promocionais; CAMPANHAS DE MARKETING VIRAL - Planejadas para uma disseminação exponencial das mensagens a partir de um conjunto de multiplicadores selecionados que utilizam o ambiente digital para promover um boca-a-boca virtual. Objetivam o estabelecimento de relacionamentos exclusivamente no ambiente digital para formação de banco de dados, comunidades de relacionamentos e interesses, lançamento de produtos e serviços, sensibilização coletiva, etc. SISTEMAS DE MENSAGENS E CONTEÚDOS PARA RECEPTORES SEM FIO (SMS E MMS) - Criado para estabelecer relacionamentos de fidelização contínua por meio da comunicação em aparelhos celulares; intercâmbio de informações operacionais entre as partes; promoção de ofertas; disparo de lembretes para públicos específicos etc. SISTEMAS DE MENSAGENS ONLINE (Messenger) - Para compartilhamento de informações em tempo real; agilização do processo decisório; reuniões (texto, voz e imagem) online, etc. PODCASTINGS - Objetiva a comunicação através de arquivos de áudio transmitidos via internet, possibilitando a divulgação de diversos temas através de um agregador de informação.

19 19 BLOGS CORPORATIVOS - Objetivam a agilização e o diálogo com públicos estratégicos de forma bastante segmentada e diferenciada, num contexto de comunicação informal. PORTAL CORPORATIVO - Plataforma unificada de entrada, filtragem e relacionamento que objetiva a existência, em ambiente digital, de sistemas comunicacionais voltados para o relacionamento, disseminação de mensagens e realização de transações com todos os públicos estratégicos da organização (interno, externo, comunidade etc), com oferta de conteúdos específicos e personalizados para cada público. Este conjunto deverá estar organizado de forma coerente e clara, para que cada público-alvo possa identificar os canais e a proposta estratégica de relacionamento com este ambiente digital. NEWSLETTER DIGITAL - Boletim informativo destinado aos diferentes públicos da organização (interno ou externo), com periodicidade regular, veiculado em ambientes digitais, cujo conteúdo tenha temática definida e constante. INTRANET - Conjunto de páginas da web cuja concepção, agregação e conteúdo objetivam a existência em ambiente digital de um sistema comunicacional voltado para o relacionamento, disseminação de mensagens e realização de atividades operacionais com o público interno da organização. Este conjunto deverá estar organizado de forma coerente e clara, para que o público-alvo possa identificar o sistema independentemente dos procedimentos e localização do ponto de acesso. INTERNET - Conjunto de páginas da web cuja concepção, agregação e conteúdo objetivam a existência em ambiente digital de sistemas comunicacionais voltados para o relacionamento, disseminação de mensagens e realização de transações com os diferentes públicos externos da organização. FLUXO BIDIRECIONAL - Permite a interatividade entre os usuários da rede, estabelecendo um diálogo entre as partes conectadas; o diálogo pode ocorrer em

20 tempo real ou em tempo assíncrono, sem prejudicar o conteúdo ou a atualidade da comunicação. 20 URL (uniform resource locators) - Refere-se ao endereço de localização das páginas no ambiente da rede mundial de computadores. Um endereço típico geralmente tem a seguinte composição: do país = SMS (short message service) - Refere-se ao sistema de distribuição de mensagens de texto por meio de redes de comunicação sem fio. MMS (multimedia messaging service) - Refere-se ao sistema de distribuição de mensagens de imagem e áudio por meio de redes de comunicação sem fio. INDICADORES DE AVALIAÇÃO EM AMBIENTE DIGITAL - Os indicadores de avaliação são categorizados em dois conjuntos de informações: o conjunto quantitativo refere-se ao número de acessos, visitantes únicos e interações realizadas no ambiente e mensuradas por sistemas de auditoria digital; o conjunto qualitativo refere-se à análise de conteúdo existente nos canais de comunicação com os usuários, como por exemplo, conteúdo de s, enquetes de sugestões e pesquisas qualitativas feitas com o público, entre outras Comunicação Externa A comunicação externa é promovida essencialmente através da divulgação da imagem institucional da empresa, da produção de conteúdos e da respectiva publicação e divulgação em diversos suportes de comunicação. Entre estes, o site na Internet e o atendimento ao público constituem instrumentos fundamentais. A comunicação externa deve defender, preservar e fortalecer a imagem da companhia, dando destaque à visão, à missão e aos seus valores e princípios,

21 21 os quais devem estar presentes e serem reforçados em mensagens da companhia. A marca é um dos maiores patrimônios da empresa e deve ser tratada como tal. A marca é a identidade visual da empresa. Portanto, é a síntese de com o a sociedade percebe a empresa. Sua utilização, seguindo as normas estabelecidas, deverá merecer sempre uma posição de destaque e leitura privilegiada. Conforme Chiavenato (2004), a atividade de comunicação deve cumprir as seguintes funções: Informação pública - manter os diversos públicos-alvo suficientemente informados sobre a companhia e suas operações; Valorização e defesa da imagem institucional - agregar valor à marca e à imagem da companhia e defendê-las em situações sensíveis e em emergências; Apoio à gestão - disponibilizar recursos de comunicação para as demais áreas da companhia. Ainda segundo esse autor, são públicos-alvo de uma empresa: Clientes; Comunidades sob influência da companhia; Público interno (empregados e colaboradores); Acionistas, financiadores e investidores; Órgãos reguladores de serviço público, autoridades e classe política; Imprensa e formadores de opinião em geral Comunicação Interna O objetivo básico da comunicação interna nas organizações é tornar os funcionários influentes, é influenciar os outros, o ambiente físico e a si próprio, é tornar os colaboradores determinantes. É um item que atua como fator humaniza dor das relações de trabalho e consolida a identidade da empresa junto ao público, tornando-se fundamental no resultado dos negócios. Nesse sentido, temos a

22 22 comunicação interpessoal, que é um processo de enviar e receber símbolos aos quais são agregados significados de uma pessoa a outra (CHIAVENATO, 2004, p. 425). A qualidade da comunicação interna também requer veículos e instrumentos adequados. Com os avanços tecnológicos e mudanças nas relações de trabalho, houve um desenvolvimento dos veículos de comunicação utilizados nas empresas. Na maioria das organizações a comunicação tende a se tornar cada vez mais informal: as circulares e memorandos caíram em desuso cedendo rapidamente lugar ao correio eletrônico. As formas de comunicação segundo Chiavenato (2004, p. 427) são segmentadas, mas as ferramentas utilizadas para sua comunicação costumam ser: Boletins internos; Quadro de Avisos; Exposição de clipping e campanhas; Comunicações orais; s periódicos; Treinamentos; Eventos. As redes informais de comunicação interna trabalham basicamente com o nível de confiança nas relações de trabalho entre os funcionários de uma empresa. Trata-se de um sistema de comunicação invisível, mas muito poderoso e que é ignorado por muitos executivos. Baseia-se no fato de que as pessoas se sentem confortáveis em trabalhar com colegas em quem confiam. Essa confiança é uma força real, não palpável, que mantém as pessoas unidas em redes de relacionamentos, ou seja, você fala com as pessoas em quem confia e divide determinadas informações com elas. Enquanto que seu comportamento muda em relação às pessoas em quem você não confia. A confiança é importantíssima, porque é por meio dela que o conhecimento flui, ou não, pela organização.

23 23 Existem diferentes redes informais de comunicação de cada profissional dentro de uma empresa, que não correspondem à estrutura hierárquica, mas que podem ser muito mais poderosas que ela. A superação das barreiras à comunicação organizacional eficaz exige que os funcionários, individualmente, reconheçam as dificuldades inerentes ao processo de comunicação e busquem solução para que as mesmas não voltem a ocorrer, contribuindo assim para atingir a eficácia da comunicação interna nas organizações. Segundo Marchiori, é relevante que todos funcionários saibam quais são os objetivos da organização, sua missão e valores. Assim, todos se sentem parte do empreendimento, dedicando-se e contribuindo mais. Hoje as empresas se dão conta de que a comunicação com os colaboradores só é eficiente quando todos se sensibilizam para a importância do tema. Por mais que haja canais de comunicação entre a organização e o público interno, e por melhores que sejam seus conteúdos, formatos e freqüências, seu impacto e eficiência ficarão limitados se os empregados não ajudarem a fazer com que as informações e conhecimentos circulem. Da alta diretoria aos operários de fábrica, todos devem ser responsáveis pela comunicação A qualidade da comunicação interna O sistema de comunicação de uma organização é bom quando não se nota que ele existe." (CORRADO, 1994, p.16) Para que a comunicação flua a contento é necessário tentar evitar ou minimizar o efeito de algumas variáveis que tem impacto na fluência da comunicação. São elas: idéias preconcebidas, recusa de informação contrária, significados personalizados, motivação e interesse, credibilidade da fonte, habilidade de comunicação, clima organizacional e complexidade dos canais.

24 24 Quando a informação é transmitida e recebida, mas não é compreendida, não existe comunicação. Comunicação é diferente de informação. (MARCHIORI, 1999, p.28) A qualidade da comunicação interna também requer veículos e instrumentos adequados. Com os avanços tecnológicos e mudanças nas relações de trabalho, houve um desenvolvimento dos veículos de comunicação utilizados nas empresas. Na maioria das organizações a comunicação tende a se tornar cada vez mais informal: as circulares e memorandos caíram em desuso cedendo rapidamente lugar ao correio eletrônico Definições de Comunicação Empresarial. A Comunicação Empresarial não pode ser considerada apenas uma definição de dicionário. Simplesmente como um conjunto de métodos e técnicas de Comunicação dentro da empresa dirigida ao público interno (funcionários) e ao público externo (clientes, fornecedores, consumidores, etc...). Até porque definições como essas precisam ser sempre revistas em função das mudanças da sociedade e do ambiente empresarial. A Comunicação Empresarial (Organizacional, Corporativa ou Institucional) compreende um conjunto complexo de atividades, ações, estratégias, produtos e processos desenvolvidos para reforçar a imagem de uma empresa ou entidade (sindicato, órgãos governamentais, ONGs, associações, universidades, etc...) junto dos seus públicos de interesse (consumidores, empregados, formadores de opinião, classe política ou empresarial, acionistas, comunidade acadêmica ou financeira, jornalistas etc...) ou com a opinião pública. A Comunicação Empresarial tem assumido, nos últimos anos, maior complexidade, tendo em vista a necessidade de trabalhar com diferentes públicos (portanto diferentes conteúdos, discursos ou linguagens). Hoje, exige-se do profissional da área não apenas conhecimentos e habilidades nas práticas profissionais, mas também uma visão abrangente do

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