RELATÓRIO DE AUDITORIA

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1 IDENTIFICAÇÃO Data da auditoria Organização Morada Sede Representante da Organização Câmara Municipal de Santa Maria da Feira - Biblioteca Municipal Av. Dr. Belchior Cardoso da Costa Eng.º Rui Campos Referencial NP EN ISO 9001:2008 Número do Processo/Auditoria Tipo de Auditoria Âmbito da Certificação Número de Colaboradores 26 Renovação Serviço de Leitura (infantil/juvenil e adulto), Serviço de Referência, Serviço Audiovisual/Multimédia, Serviços TIC, Empréstimo Domiciliário, Serviços On-Line, Extensão Cultural (Núcleo Pedagógico e Eventos), Serviço SABE (Serviço de Apoio às Bibliotecas Escolares) LOCAIS ABRANGIDOS PELA CERTIFICAÇÃO SITE Sede EQUIPA AUDITORA MORADA Av. Dr. Belchior Cardoso da Costa Santa Maria da Feira NE CPETÊNCIA NA EA DUR AÇÃO Salvador José Pires Teixeira C 1,5 Helena Ferreira T 1 Duração 2,5 dias. TOTAL DE CONSTATAÇÕES NCM NC AS E SUMÁRIO EXECUTIVO O sistema de gestão da qualidade auditado encontra-se em conformidade com a norma de referência, dando resposta aos objetivos e metas fixados pela gestão, em alinhamento com a missão e política da organização. Os objetivos da qualidade e os indicadores definidos pela organização são monitorizados e na sua generalidade cumpridos. 1/5

2 SUMÁRIO EXECUTIVO Verificou-se que a organização definiu ações corretivas para as reclamações de clientes registadas e ações de melhoria para as oportunidades de melhoria da auditoria interna e das sugestões apresentadas pelos colaboradores. Neste sentido a Direção usa o sistema de gestão da qualidade como uma ferramenta de gestão de suporte à monitorização do desempenho e apoio à tomada de decisões. Como pontos fortes a equipa auditoria destaca: Forte envolvimento e liderança da equipa de gestão; Elevado reconhecimento externo da organização; Elevado número de iniciativas e atividades de promoção da leitura; Elevada organização e qualidade das instalações; Forte know-how técnico dos colaboradores; Reflexão estratégica em curso na organização; A postura aberta e construtiva demonstrada por todos os colaboradores auditados. Em conclusão, a organização apresentam um SGQ estruturado, que permite na sua generalidade atingir os objetivos e metas pretendidos. O Sistema de Gestão permite assim assegurar, na generalidade, o cumprimento dos requisitos aplicáveis de acordo com a norma NP EN ISO 9001:2008. A equipa auditora, recomenda a renovação da certificação condicionada à análise do relatório e posterior decisão da APCER. CRITÉRIOS DA AUDITORIA Norma de referência Processos e documentação do sistema de gestão da organização Requisitos legais e estatutários e outros requisitos aplicáveis ISO 9001 OBJETIVOS DA AUDITORIA Avaliar a adequabilidade do âmbito de certificação face a possíveis alterações Avaliar a capacidade e eficácia do sistema de gestão da organização em assegurar a melhoria contínua e o cumprimento de todos os requisitos da norma de referência, mantendo-se operacional, conforme e relevante face à política e objetivos da organização, de modo a melhorar o desempenho global da organização Avaliar o uso adequado de marcas ou qualquer outra referência à certificação Verificar a implementação eficaz das ações corretivas propostas em resposta a não conformidades eventualmente identificadas na auditoria anterior e/ou reclamações ISO 9001 ATIVIDADES DA AUDITORIA O Plano de Auditoria previamente enviado foi ajustado e aprovado na reunião de abertura tendo sido cumprido de acordo com o previsto apesar de terem sido efetuados alguns ajustes nos horários. 2/5

3 ATIVIDADES DA AUDITORIA A auditoria de renovação realizada teve como objetivos: - Avaliar a adequabilidade do âmbito de certificação face a possíveis alterações. - Avaliar o uso adequado de marcas ou qualquer outra referência à certificação. - Avaliar se o desempenho do sistema de gestão da organização assegurar a melhoria contínua e o cumprimento continuado dos requisitos da norma de referência, incluindo o planeamento e execução das auditorias internas e revisão pela gestão mantendo-se operacional, conforme e relevante face à política e objetivos da organização. - Verificar a implementação eficaz das ações corretivas propostas em resposta a não conformidades eventualmente identificadas na auditoria anterior e/ou reclamações. Os objetivos da auditoria foram alcançados de acordo com o plano de Auditoria. No decorrer da presente auditoria foram auditados todos os processos do Sistema de Gestão da Qualidade da organização. Foram auditadas as instalações da Biblioteca Municipal da Câmara Municipal de Santa Maria da Feira localizadas na Av. Dr. Belchior Cardoso da Costa em S. Maria da Feira. RESUMO Desde a última auditoria da APCER não há alterações na organização e nas suas atividades. O âmbito "Serviço de Leitura (infantil/juvenil e adulto), Serviço de Referência, Serviço Audiovisual / Multimédia, Serviços TIC, Empréstimo Domiciliário, Serviços On-Line, Extensão Cultural (Núcleo Pedagógico e Eventos), Serviço SABE (Serviço de Apoio às Bibliotecas Escolares)" foi confirmado na reunião de abertura, mantém-se adequado e reflete o funcionamento da organização. A organização define de ações fruto da revisão do SGQ e decorrentes de tratamento de reclamações. A organização define ainda ações de melhoria para as sugestões dos colaboradores e oportunidades de melhoria das auditorias. Em 2014 a organização registou 2 reclamações de clientes, às quais deu o devido tratamento de acordo com o procedimento interno estabelecido para o efeito, respondendo aos utentes e definindo ações corretivas para as mesmas. A organização utiliza as auditorias internas como ferramenta de melhoria do SGQ, estando definido e implementado um procedimento interno para esse efeito. A organização realizou 2 auditorias internas em 2014, uma realizada com recursos internos, aos processos operacionais, e outra realizada por recursos externos que abrangeu todo o âmbito do SGQ. Como resultado da última auditoria foram registadas oportunidades de melhoria as quais foram analisadas e tratadas pela organização. A revisão pela gestão foi realizada em , mantendo a periodicidade anual, a qual permitiu avaliar a eficácia dos sistema de gestão e a concretização dos objetivos e metas traçados. A organização efetua acompanhamentos regular dos indicadores associados aos objetivos e metas. Os objetivos e metas definidos pela organização visam promover a melhoria contínua do SGQ e dos seus processos. A organização assegura a melhoria contínua do SGQ através da definição de metas mais ambiciosas, da implementação de ações, monitorização dos seus processos e da realização das auditorias. Possui ainda a análise de outros dados que contribuem para analisar e estabelecer melhorias no SGQ. A organização obteve um grau de satisfação dos utilizadores de 96,75% em linha com os resultados atingidos nos anos anteriores. No decorrer da auditoria não foi constatada nenhuma situação de uso do símbolo de "empresa certificada" que 3/5

4 RESUMO não respeite as regras definidas. As organização não efetuou exclusões aos requisitos normativos tendo esta situação sido validada pela Equipa Auditora. A EA enfatiza que a auditoria decorreu de acordo com um processo de amostragem (de atividades, documentos e colaboradores entrevistados) cabendo à entidade auditada identificar e analisar situações paralelas associadas as registadas no presente relatório. A APCER e a equipa auditora agradecem abertura e transparência demonstrada no decurso da Auditoria fatores decisivos para um adequado desenrolar da auditoria e potenciadores do cumprimento dos objetivos propostos, agradecendo igualmente que este facto seja comunicado a todos os colaboradores. CONSTATAÇÕES CONSTATAÇÕES POR E NÚMERO DE 7.1 PLANEAMENTO D A REALIZAÇ ÃO DO PROD UTO Nr. 1 A organização deverá refletir sobre os critérios de aceitação dos serviços prestados de forma a equacionar quais os desvios que colocam em causa a conformidade dos mesmos. 7.2 S RELACIONADOS C O CLIENTE Nr. 2 A organização deverá equacionar incluir as Normas de Utilização do Serviço TIC no interface de acesso informático do utilizador de forma a este efetuar uma validação de tomada de conhecimento das referidas normas. 8.2 MONITORIZAÇÃO E MEDIÇÃO Nr. 3 A organização deverá equacionar documentar melhor a decisões tomadas sobre as sugestões e observações dos utilizadores reportadas nos inquéritos de satisfação de modo a evidenciar as que tiveram provimento e as que organização já tinha ações planeadas ou em curso. 4/5

5 A resposta da organização deve ser enviada no prazo e condições previstas no regulamento. Para informação mais pormenorizada, consulte o Regulamento de certificação ou contacte o seu gestor de cliente. CONFIDENCIALIDADE E DISTRIBUIÇÃO O relatório de auditoria é propriedade da APCER. Na reunião de encerramento são apresentadas as constatações e as conclusões da auditoria, pelo auditor coordenador. Caso haja divergências entre a organização e a equipa auditora para as quais não foi possível obter consenso, as mesmas são registadas no presente relatório e remetidas à APCER para esclarecimento, avaliação e decisão. O relatório é impresso em duplicado, sendo assinados dois exemplares pela equipa auditora e pelo representante da organização para tomada de conhecimento. Um dos exemplares fica na posse da organização e outro é remetido à APCER. A APCER procede à verificação do relatório, podendo o mesmo ser alterado, sendo dado conhecimento à organização. A APCER assegura a confidencialidade de toda a informação a que tem acesso durante o processo de certificação da organização, a todos os níveis da sua estrutura, incluindo comissões, organismos ou colaboradores externos que actuem em seu nome. No âmbito da certificação acreditada e da verificação, a APCER reserva-se do direito de disponibilizar informação confidencial aos representantes de organismos de acreditação e das autoridades competentes regulamentadoras da verificação. Quando a APCER estiver obrigada por lei a divulgar informação a uma terceira parte, a organização cliente ou a pessoa serão notificadas antecipadamente da informação a fornecer, salvo se o contrário for regulado por lei. VALIDAÇÃO PELA EQUIPA AUDITORA Nome Rubrica TADA DE CONHECIMENTO PELO REPRESENTANTE DA ORGANIZAÇÃO Nome Função Rubrica 5/5

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