MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO FERRAMENTA PARA SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: Um Estudo em uma Empresa de Funilaria e Pintura

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO FERRAMENTA PARA SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: Um Estudo em uma Empresa de Funilaria e Pintura"

Transcrição

1 FACULDADE DE PARÁ DE MINAS Curso de Administração João Paulo Viegas MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO FERRAMENTA PARA SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: Um Estudo em uma Empresa de Funilaria e Pintura Pará de Minas 2013

2 João Paulo Viegas MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO FERRAMENTA PARA SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: Um Estudo em uma Empresa de Funilaria e Pintura Monografia apresentada à coordenação de Administração da Faculdade de Pará de Minas como requisito parcial para a conclusão do curso de Administração de Empresas. Orientadora: Professora Márcia Beatriz Ferreira Amaral Silva. Pará de Minas 2013

3 João Paulo Viegas MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO FERRAMENTA PARA SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: Um Estudo em uma Empresa de Funilaria e Pintura Monografia apresentada à coordenação de Administração da Faculdade de Pará de Minas como requisito parcial para a conclusão do curso de Administração de Empresas Aprovada em: / / Orientadora Professora Márcia Beatriz Ferreira Amaral Silva Examinador Professor Dante Grassi Pinto Ferreira

4 LISTA DE FIGURAS FIGURA 1 Conceito de vendas...14 FIGURA 2 Conceito de marketing...14 FIGURA 3 Mix de marketing...15 FIGURA 4 Análise Swot...22 FIGURA 5 - Modelo de Comportamento do Consumidor...28

5 LISTA DE GRÁFICOS GRÁFICO 1 Satisfação com os serviços oferecidos...40 GRÁFICO 2 Satisfação com o atendimento dos funcionários...41 GRÁFICO 3 Satisfação com a organização da empresa...41 GRÁFICO 4 Satisfação com as instalações da empresa...42 GRÁFICO 5 Satisfação com a qualidade dos serviços oferecidos...42 GRÁFICO 6 Preço dos serviços oferecidos...43 GRÁFICO 7 Preço e qualidade dos serviços oferecidos...43 GRÁFICO 8 Cumprimento dos prazos estabelecidos...44 GRÁFICO 9 Comprometimento dos funcionários...44 GRÁFICO 10 Confiança na empresa...45 GRÁFICO 11 Fidelidade à empresa...45 GRÁFICO 12 Indicação da empresa...46 GRÁFICO 13 Tranquilidade ao levar o veículo à empresa estudada...46

6 RESUMO A presente monografia tem o objetivo de analisar os conceitos de marketing de relacionamento para que seja possível elaborar estratégias de satisfação e fidelização dos clientes da empresa estudada. A disponibilidade de informação e a grande concorrência do mercado estão fazendo com que os consumidores assumam uma posição privilegiada no relacionamento de compra/venda. São eles que passam a determinar o significado de valor e assim controlar a relacionamento com a empresa. Desta forma, se faz importante conhecer as estratégias oferecidas pelo marketing de relacionamento para se obter fatores de sucesso em relação à concorrência. Para a realização deste trabalho, foi utilizada pesquisa bibliográfica, análise documental e pesquisa de campo. Palavras-chave: Marketing de relacionamento. Satisfação. Fidelização de clientes.

7 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO Considerações iniciais Situação problemática Objetivos Objetivo Geral Objetivos Específicos Justificativa Caracterização da empresa REFERENCIAL TEÓRICO Definições de Marketing A importância do marketing O marketing de relacionamento Planejamento Estratégico para o Marketing de Relacionamento Satisfação dos clientes Confiança Comprometimento Fidelização O marketing de relacionamento aliado à satisfação e fidelização dos clientes METODOLOGIA Natureza da pesquisa Abordagem da pesquisa Tipo de pesquisa Procedimentos utilizados na pesquisa Universo/Amostra Coleta e análise de dados ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS CONCLUSÃO Recomendações para a empresa REFERÊNCIAS ANEXO... 52

8

9 7 1 INTRODUÇÃO 1.1 Considerações iniciais Atualmente, marketing pode ser conceituado como a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos da organização ou indivíduo e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que estas relações causam no bem-estar da sociedade. Já o marketing de relacionamento procura aproximar os clientes e estabelecer relacionamento de forma a mantê-los satisfeitos e leais à empresa. Isso implica diretamente nas atitudes e intenções para a empresa, pois tendo um melhor atendimento ao cliente ela saberá o nível de satisfação do mesmo, seus desejos, etc. Sem contar que, desta forma a empresa pode ter o cliente como um fiel consumidor, já que para a organização isso é fundamental para manter-se no mercado, continuar lucrando e ter clientes que se encarregarão de fazer um boca a boca positivo e assim atrair novos clientes. Assim, se a empresa estiver próxima do cliente, ela saberá quando o mesmo não está satisfeito com seus produtos e serviços, para poder atender suas reclamações, pedidos e descobrir onde melhorar o atendimento, tornando a empresa cada vez mais competitiva estrategicamente. 1.2 Situação problemática Utilizando-se das ferramentas do marketing, quais as estratégias poderão ser adotadas para que a empresa estudada consiga manter um serviço diferenciado no sentido de satisfazer e fidelizar seus clientes?

10 8 1.3 Objetivos Objetivo Geral Analisar os conceitos de marketing de relacionamento para que seja possível elaborar estratégias de satisfação e fidelização dos clientes da empresa estudada Objetivos Específicos a) Apresentar os conceitos e definições de marketing e marketing de relacionamento; b) Demonstrar quais são as funções do marketing de relacionamento; c) Apontar as estratégias de atuação relacionadas ao marketing de relacionamento e as vantagens oferecidas; d) Expor e delimitar as formas de satisfação e fidelização de clientes; e) Apresentar a análise de dados feita através de pesquisa quantitativa na empresa estudada. 1.4 Justificativa No mundo globalizado de hoje de acesso fácil e variedade de produtos e serviços nos faz pensar, meu cliente é fiel? Ele está satisfeito com o que eu tenho para oferecer? Hoje é muito importante empresas focarem no marketing de relacionamento, trazendo o cliente para a empresa, procurando saber as necessidades e desejos do cliente, proporcionar uma relação mais pessoal. Marketing é uma das mais novas disciplinas de ação do homem e é também uma das mais antigas profissões do mundo. É o estudo formal dos processos e das

11 9 relações de troca, nasceu somente no início do século XX, como resultado de problemas pela sua ciência-mãe, a economia. Muitas empresas têm uma visão positiva do marketing, outras têm uma visão negativa da contribuição do marketing, há muitos anos pensavam que o campo de marketing era formado por artistas que queriam ganhar dinheiro de maneira fácil, muitos eram convencidos pelos espertalhões em alguma ocasião foi estimulado a comprar algum objeto de que realmente não precisava ou menos desejava. Todavia, atualmente, todas as pesquisas apontam que a ênfase do mercado está voltada a customização, diferenciação, inovação e principalmente ao relacionamento de valor. O marketing individualizado e personalizado permite uma grande vantagem competitiva, por que dessa forma a empresa pode entender melhor seu mercado e antecipar-se as ações da concorrência. A empresa estudada necessita de um estudo para que seja possível verificar e delimitar quais as estratégias, segundo o marketing de relacionamento, podem ser adotadas para a melhoria dos negócios e a fidelização dos clientes. Este estudo também será importante para o meio acadêmico no sentido de avaliar como é possível fidelizar a clientela de uma empresa através do marketing de relacionamento, pois a satisfação do cliente é o que impulsiona as vendas, já que com a fidelização das pessoas, a empresa pode crescer e melhorar a cada dia. 1.5 Caracterização da empresa A empresa estudada denomina-se Unicar Serviços Automotivos e tem como atividade principal a funilaria e pintura e como atividades secundárias a Revitalização de pintura, Polimento, Espelhamento, Cristalização, soldas em Alumínio/Inox/Magnésio/Prata, higienização interna, venda de peças de veículos antigos pela internet. A Unicar é uma empresa prestadora de serviços cujo ramo é de funilaria e pintura que atua no mercado a 40anos, é respeitada e sempre reconhecida pela qualidade, por trazer novas técnicas, equipamentos modernos e oferecendo serviços e produtos diferenciados. Seu quadro de funcionários possui 13 colaboradores, estão sempre fazendo cursos e treinamentos, apesar da carência de mão de obra

12 10 profissional e especializada que enfrentamos,estão distribuídos na seguinte forma: Direção, Coordenador de Produção, Compras, Recepção, Funileiro, Pintor, Preparador, Auxiliar de funilaria e Almoxarife. O perfil dos clientes são de pessoas exigentes sendo dividido em dois tipos: seguradoras e particular. Pelo fato de ser credenciada e trabalhar com quase todas as seguradoras 90% dos seus serviços acaba sendo prestado para a mesma. A Unicar apesar de possuir seu layout da produção antigo é dividida em cinco setores, montagem e desmontagem, funilaria, preparação, pintura e polimento, por ser sempre pioneira no ramo de funilaria e pintura sempre adquiriu os primeiros equipamentos da cidade e está com uma nova cabine de pintura com pressurização positiva, sistema de ar quente e frio, é o que vai ser o diferencial e inovador da região possibilitando o uso de tinta à base de água ao invés de solvente a base de petróleo, proporcionando maior qualidade, diminuição de custo e visando a preservação do meio ambiente.

13 11 2 REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 Definições de Marketing Segundo Ohio State University, em 1965 (apud KOTLER; ARMSTRONG, 1998), marketing é o processo na sociedade pelo qual a estrutura da demanda para bens econômicos e serviços é antecipada e satisfeita através da concepção, promoção, troca e distribuição física de produtos e serviços. Boone (1998) explica que marketing é o processo de planejar e executar a concepção, estabelecimento de preços, promoção e distribuição de ideias, produtos e serviços a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais. Este conceito é bastante abrangente, à medida que mostra o marketing integrado a outras funções como pesquisa e desenvolvimento, planejamento, contabilidade, finanças, produção e distribuição e ao mesmo tempo contempla os elementos do composto de marketing, produtos/serviços, preço, promoção e praça, todos direcionados no sentido da satisfação das necessidades dos clientes e da organização. Boone (1998) também afirma que se deve entender os elementos do composto de marketing que interage na consecução dos objetivos organizacionais em consonância com a missão do negócio: o produto/serviço, os conjuntos de bens materiais e imateriais que atendam às necessidades dos consumidores; o preço, como o preço justo que estimule a compra do produto ofertado e proporcione o retorno financeiro para a organização, a promoção, como a utilização de ferramentas, como propaganda, força de vendas e relações públicas; e a praça, como a distribuição do produto/serviço nos locais corretos, utilizando os canais de distribuição adequados. Para Kotler (2002), marketing é uma atividade humana orientada a satisfazer necessidades e desejos através do processo de trocas. Já em 1998, o mesmo autor alterava a sua definição de marketing para um processo social e gerencial pelo qual pessoas obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros, está baseada nos conceitos

14 12 centrais: necessidades, desejos e demandas, produtos, custo e satisfação, troca e transações, relacionamentos entre empresa e consumidor. Na abordagem tradicional o marketing era utilizado somente para conquistar clientes e focalizar produtos, e atualmente é uma técnica para construir relacionamentos. Ou seja, as organizações deixaram a era do produto ou da venda e passaram a focar sua atenção na satisfação e lealdade de seus clientes. Kotler (2002) ressalta que é fundamental destacar que para que as organizações prosperem é necessário o aumento do valor oferecido, pois os produtos são lançados e aperfeiçoados diariamente, e o diferencial está no relacionamento estabelecido entre a empresa e seu mercado consumidor. Os consumidores se tornarão fiéis à empresa, se esta lhe oferecer mais que o esperado, se ele se sentir surpreendido e tiver suas expectativas ultrapassadas, desta forma o cliente estará propenso a voltar e tornar sua relação duradoura para com a empresa. Gordon (2002) descreve marketing com sendo um processo de planejar e executar a concepção de preços, promoção e distribuição de ideias, produtos e serviços a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuas e organizacionais. Do ponto de vista de Dias (2004), praticar o marketing de forma contínua e competente, leva ao crescimento sólido dos lucros da empresa, pois ele gera a renda que é administrada pelo pessoal de finanças. Ainda de acordo com o autor, ao expandir as vendas e receitas, o marketing ajuda a cobrir os custos fixos da empresa, aumentando dessa forma sua lucratividade. Para Madruga (2004) deve-se deduzir que sempre haverá necessidade de algum esforço de vendas, mas o objetivo do marketing é tornar a venda desnecessária. O objetivo é conhecer e compreender tão bem o cliente que o produto ou serviço se adapte a ele e se venda por si só. O ideal é que o marketing deixe o cliente pronto para comprar. A partir daí, basta tornar o produto ou o serviço ao seu alcance. Em 2004, a American Marketing Association definiu marketing uma função organizacional e um conjunto de processos de criação, comunicação e de valor para os clientes e para o gerenciamento dos relacionamentos com clientes para beneficiar a empresa e seus interessados. Já Las Casas (2007) explica que marketing é a área de conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a

15 13 satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos da organização ou indivíduos e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que estas relações causam no bem-estar da sociedade. Isso mostra que há várias definições e pontos de vista diferentes a respeito do significado e do valor social de marketing. Todavia, com o intuito de criar vantagens competitivas, as organizações utilizam de um novo enfoque do marketing, a orientação para o relacionamento, possibilitando assim a individualização do cliente e uma ampla percepção das necessidades e preferências destes. Surge, então, conforme Gordon (2002) esta filosofia de gestão com finalidade de reformular as atividades organizacionais perante uma sociedade em transformação, pois o marketing tradicional estaria em fase de declínio. Para Mckenna (2000) a função do marketing é integrar o cliente à elaboração do produto e desenvolver um processo sistemático de integração que dará firmeza à relação. À luz de tal pensamento, pode-se afirmar que, o estereótipo de vendedor que empurre o bem ou serviço para seu consumidor está defasado, dando espaço para o surgimento de um facilitador, apto a criar um a relação mutuamente satisfatória baseada na confiança e fidelidade. Ainda conforme o autor, o marketing de relacionamento ressalta a necessidade de uma ligação de longo prazo com o mercado, buscando como resultado a fidelização do consumidor. Desta forma, o marketing passou de ser apenas um processo de vendas e publicidade para ser um conjunto de processos em criar, comunicar, transmitir e entregar valor. Algumas características do marketing atual apontadas por Kotler (2002) são: a) Marketing da missão: é ajudar o cliente a realizar suas aspirações e seu lado da compaixão; b) Marketing de valores: mostrar valores para buscar novos que façam a diferença; c) Marketing de visão: transmitindo a visão de sustentabilidade corporativa para os acionistas, colaboradores e consumidores.

16 14 Figura 1 Conceito de vendas. Fonte: KOTLER, Figura 2 Conceito de marketing. Fonte: KOTLER, Diante destas figuras, Kotler (2002) dispõe: A venda é considerada marketing? Publicidade é marketing? Na verdade, a venda é apenas parte do processo de marketing, assim como a publicidade. Em outros tempos há 30 ou 40 anos atrás o marketing consistia apenas em vendas, em vez de departamentos de marketing, as empresas tinham departamentos de vendas com pessoas fazendo pesquisa de mercado. Às vezes, um gerente de promoção se unia à equipe ou uma agência era contratada para fazer a publicidade e as promoções. Hoje até mesmo as pequenas empresas possuem planos de marketing bem definidos. O marketing não é apenas mais abrangente do que a venda, não é de nenhuma forma uma atividade especializada, ele abrange uma área empresarial por completo. (KOTLER, 2002, p. 25). 2.2 A importância do marketing Os princípios de marketing são os mesmos de administração que são (planejar, organizar, dirigir e controlar), na maioria das publicações de marketing são feitas por administradores, é constante a utilização de conhecimentos originados da economia, sociologia, psicologia, comunicação e matemática. Todavia, para realizar corretamente o marketing, utilizam-se técnicas de mercado, ferramentas de planejamento, ações de relacionamentos com clientes,

17 15 tecnologias de desenvolvimento de produtos e serviços, uma boa comunicação e ferramentas de controle das ações e dos resultados. Para Pacanhan et al (2009), no passado, a preocupação maior estava voltada para a produção propriamente dita e o marketing, mesmo sem ter esta denominação já era praticado, porém sem muita relevância. A preocupação estava na qualidade e quantidade daquilo que estava sendo produzido e não havendo interesse na opinião dos consumidores. Assim, foi criado o mix de marketing que é o conjunto de ferramentas de marketing que a organização utiliza para alcançar seus objetivos de marketing no mercado alvo. Sendo que, as variáveis específicas para cada P são proferidas estrategicamente de forma a oferecerem benefícios aos clientes. A figura abaixo apresenta as quatro variáveis controláveis de marketing conhecidas como os 4P s do marketing, Produto, Preço, Promoção e Praça (Distribuição), conforme McCarthy (apud SOUZA, 2009): Figura 3 Mix de marketing. Fonte: SOUZA, 2009.

18 16 Todavia, com toda a evolução do conceito de marketing, foram criados por Nickels e Wood os oito processos universais do marketing de relacionamento. Segundo Pacanhan et al (2009), o padrão atual no mercado indica mudanças constantes e rápidas em todas as áreas de uma empresa, especialmente no marketing, com a adesão de novas tecnologias, consumidores mais criteriosos, novos mercados e multiplicação da concorrência. Assim como os 4 Ps, os oito processos de Nickels e Wood é uma alternativa para desenvolver uma ordem de prioridades para que o processo decisório de marketing seja mais eficaz e atinja plenamente seus objetivos. Segundo Pacanhan (2009), o primeiro processo é o de busca e análise ambiental. O segundo processo é a pesquisa e análise de marketing. O terceiro passo é a segmentação, seleção de mercado-alvo e posicionamento. O quarto processo diz respeito ao desenvolvimento de produto e diferenciação. Determinação de valor e preços é o quinto processo e o gerenciamento de canais e da cadeia de valor é o sexto processo. O sétimo processo é a comunicação de marketing integrada (CMI) e o último processo se refere a construção de relacionamento. 2.3 O marketing de relacionamento O conceito de Marketing de Relacionamento é relativamente recente, e passou a receber maior importância a partir da década de Como todos os demais conceitos da área da administração este também surgiu de uma necessidade, imposta pelo mercado: a reformulação da relação empresa/consumidor. De acordo com Roberto Madruga (2004) a expressão marketing de relacionamento surgiu timidamente na década de 80 na área acadêmica, que contestava a baixa eficácia do marketing convencional para muitas situações, e atualmente começa a tomar o seu lugar de importância nas organizações. Ele foi influenciado por várias correntes, entre as quais o marketing de serviços, o marketing industrial americano e a qualidade total. Embora esteja apenas na sua infância, talvez seja um dos temas mais importantes do mundo contemporâneo dos

19 17 negócios, que efetivamente está auxiliando as empresas a tornarem-se diferentes, próximas de seus clientes, líderes de mercado e altamente rentáveis. Além disso, Negrão et al (2008) afirmam que é errado pensar que marketing de relacionamento somente busca a satisfação do cliente, pois a lucratividade da empresa é fator fundamental em tal teoria. Nela, a empresa adota uma filosofia pela qual passa a direcionar todas suas ações ao cumprimento das expectativas dos consumidores com a finalidade de criar um relacionamento próximo e que seja mais lucrativo por um longo período. Para Torres e Fonseca (2012), quando o mercado se abre para a concorrência, as empresas devem cortejar rapidamente seus clientes para eles permanecerem fiéis. Essas empresas expressaram uma nova disposição em modificar seu produto de modo a atender as exigências dos clientes, procurando estabelecer uma real interação empresa-cliente, onde o cliente interage com a empresa, expondo suas necessidades e assim ajudando a empresa a lançar novos produtos. Nickels e Wood (apud PACANHAN et al, 2009) tratam o marketing de relacionamento como um processo de estabelecer e manter relacionamento de longo prazo mutuamente benéficos entre organizações e clientes, empregados e outros grupos de interesse, ou seja, enfatiza a continuidade nas transações de troca entre as partes, formando um elo de fortalecimento e compromisso entre a empresa e seus colaboradores. Kotler (2002) diz que o marketing de relacionamento é a prática da construção de relações satisfatórias no longo prazo com alguns atores chave consumidores, fornecedores e distribuidores para reter sua preferência e manter suas relações comerciais, afirmando ainda que as empresas inteligentes devem tentar desenvolver confiança e relacionamentos do tipo ganha-ganha com consumidores, distribuidores, revendedores e fornecedores. O resultado esperado com a prática do marketing de relacionamento é a construção de um ativo exclusivo da empresa chamado rede de marketing. Uma rede de marketing, segundo Kotler (2002), é formada pela empresa e todos os interessados que a apoiam: consumidores, fornecedores, funcionários, distribuidores, varejistas, agências de propaganda, cientistas universitários e outros com quem se estruturam, relacionamentos comerciais mutuamente rentáveis. Outro

20 18 ponto a ressaltar é a importância e o reconhecimento, que as empresas passaram a dedicar a sua equipe de vendas. A chave para o sucesso e a conquista do cliente depende cada vez mais do poder de persuasão de um bom vendedor, por isso a empresa deve estar atenta: recompensar as estrelas do atendimento, promover constantemente cursos de aperfeiçoamento e/ou reciclagem, desenvolver políticas salariais e de carreira, incentivar o trabalho em equipe e valorizar a iniciativa individual são medidas necessárias para agregação de valor ao relacionamento. Pacanhan et al (2009) explicam que o marketing de relacionamento é baseado na premissa de que os clientes importantes precisam receber atenção contínua. Os vendedores que trabalham com clientes-chave devem fazer mais do que visitas para recolhimento de pedidos, devendo também visitá-los em outras ocasiões, receber e fazer sugestões, ou seja, deve estar inserido na vida da empresa e dos clientes. Esse processo de interação continuada de pós-venda é uma parte muito importante do pós-marketing e é tão necessária quanto a venda, se uma organização deseja contar com oportunidades continuadas de negócios com o mesmo cliente no futuro. Para Cobra (2009), marketing de relacionamento é a tarefa de fazer com que os consumidores se tornem leais à marca. O investimento no marketing de relacionamento se distingue por cinco níveis: o nível básico, o nível reativo, o nível responsável, o nível proativo e o nível de parceria. O nível básico é entendido como as necessidades primárias demandadas pelos clientes. No nível reativo, o empenho realizado pela organização para ofertar o produto é o mesmo ou maior do que a concorrência. No responsável, é atender, respeitando os direitos do consumidor. O nível proativo se refere a antecipar à concorrência, buscando oferecer aos clientes serviços não esperados. E, na parceria, procura-se um relacionamento de cumplicidade com os clientes de forma a agradá-los sempre. E, para isso, é de suma importância que eles tenham, em relação ao produto ou serviço, um valor percebido elevado. Martins (apud TORRES; FONSECA, 2012), explica que uma filosofia de administração empresarial baseada na aceitação da orientação para o cliente e para o lucro, por parte de toda a empresa, e no reconhecimento de que se deseja buscar novas formas de comunicação para estabelecer um relacionamento profundo e

21 19 duradouro para os clientes, prováveis clientes, fornecedores e todos os intermediários como forma de obter vantagem competitiva sustentável. O marketing de relacionamento busca envolver e atrair os clientes nas diversas fases de criação de valor, buscando inovação. É preciso entender que o marketing de relacionamento é fundamental, uma vez que, para que um cliente adquira um produto, esse produto passou por vários níveis, tendo sempre em vista o respeito à necessidade do cliente dentro de uma empresa e trazendo benefícios para o ele. Segundo Kotler (2002) as principais etapas envolvidas no estabelecimento de um programa de marketing de relacionamento são: a) Identificação de clientes-chave que merecem atenção especial; b) Designação de um gerente de relacionamento habilitado a cada cliente-chave; c) Desenvolvimento de uma clara descrição das tarefas dos gerentes de marketing de relacionamento. Devem ser descritos seus objetivos, responsabilidades e critérios de avaliação. d) Indicação de um gerente-geral para supervisionar os gerentes de relacionamento. Esta pessoa deverá desenvolver descrições de tarefas, critérios de avaliação e recursos de apoio para aumentar a eficácia dos gerentes de relacionamento. e) Cada gerente de relacionamento deve desenvolver um plano á longo prazo e um plano anual de relacionamento com o cliente. Gordon (2002) sustenta que o marketing de relacionamento é o processo contínuo de identificação e criação de valores com clientes individuais e compartilhamento de seus benefícios, envolvendo compreensão, concentração e administração de uma contínua colaboração entre fornecedores e clientes selecionados. Para tornar esse processo, é necessária a interdependência e o alinhamento organizacional. Ainda segundo o autor: [...] o marketing de relacionamento possui cinco dimensões que diferem materialmente dos conceitos históricos de marketing. São eles: Procurar criar novo valor para os clientes e compartilhar esse valor entre o produtor e o consumidor; Reconhecer o papel fundamental que os clientes individuais têm não apenas como compradores, mas na definição do valor que desejam. O cliente ajuda a empresa a fornecer o pacote de benefícios que ele valoriza. O valor é assim criado com os clientes e não por eles; É um esforço contínuo e não colaborativo entre o comprador e o vendedor. Desse modo, funciona em tempo real; Reconhece o valor dos clientes por seu

22 20 período de vida de consumo. Ao reconhecer o valor do período de vida (ou vitalício), o marketing de relacionamento procura unir progressivamente a empresa aos clientes; Procura construir uma cadeia de relacionamento dentro da organização para criar o valor desejado pelos clientes. (GORDON, 2002, p. 86). O marketing de relacionamento ajuda na identificação e no valor individual de cada produto e/ou serviço para os consumidores. Na medida em que as empresas criam valor para o cliente-alvo, fornecendo o que desejam e preocupando-se constantemente com um relacionamento cada vez mais fiel entre o cliente e a organização. Torres e Fonseca (2012) afirmam que as organizações estão fazendo parcerias com seus clientes e fornecedores; elas estão buscando fazer do relacionamento a principal arma para sobreviverem no mercado cada vez mais competitivo, ou seja, esse é o marketing de relacionamento. É importante construir a satisfação do cliente externo por meio de produtos de qualidade e que tenham benefícios para o cliente, dessa forma, a oferta de produtos e serviços passa a ser o diferencial que determina a vantagem competitiva em relação a outras empresas. Para Las Casas (2007), o marketing de relacionamento não admite argumentos que possuam a finalidade de enganar as pessoas, mas busca uma conclusão de venda, representa um processo de ida e volta, dessa forma, uma relação de parceria, lealdade, e o comprometimento com todos na empresa. Todos os colaboradores responsáveis por manterem o relacionamento, preocupando-se com a qualidade dos mesmos, também se preocupam em estabelecer estratégias organizacionais, ligadas aos interesses dos acionistas, esses imprescindíveis para conquistarem relacionamentos a longo prazo com os clientes. Brambila, Pereira e Pereira (2010) afirmam que as empresas estão preocupadas em ter uma relação direta com os clientes internos, visto que do trabalho bem desempenhado pelos colaboradores é que há possibilidade de satisfação dos consumidores e a fidelização dos mesmos. A fidelização dos consumidores possibilita o crescimento para as empresa: um consumidor fiel traz novos consumidores para a empresa, e cabe à empresa o mesmo processo de buscar a fidelização. Para analisar e justificar o marketing de relacionamento, McKenna (2000) sugere dez fatores reguladores de mercado, fatores esses que estabeleceriam

23 21 restrições no funcionamento dos mercados, ressaltadas a necessidade e a conveniência do marketing de relacionamento: A diversidade de produtos e serviços está aumentando até em pequenos segmentos de mercado; A competição mundial vem aumentando; Os mercados ficam tão segmentados que os nichos tornam-se soberanos, abrindo oportunidades para ações pontuais bem sucedidas; As distinções entre produtos ficam pouco nítidas, a capacidade de copiar e adaptar da concorrência é cada vem mais agressiva; Os ciclos de vida dos produtos são acelerados; Os canais de distribuição estão em fluxo constante. Embora ficar ao lado do cliente seja preeminente, os canais muitas vezes obscurecem o diálogo com o cliente ao parecerem os reais donos do produto ou serviço; A mídia proporcional tradicional amplia o nível de barulho e não consegue comunicar mensagens claras. Reina a confusão; As organizações diminuem e se reestruturam, procurando novas formas de fazer negócio. Este fato é comprovado pelo sucesso dos novos modelos de gestão em todos os tipos de empresas; O ambiente de negócio e o curso dos eventos competitivos são imprevisíveis; A previsão e as pesquisas não proporcionam um caminho nítido de ação. Isso leva a relevar e adotar novos e sofisticados mecanismos de pesquisa, incluindo aqueles baseados em recursos de tecnologia da informação. (MCKENNA, 2000, p. 102). Torres e Fonseca (2012) afirmam que fidelizar um cliente nem sempre é uma tarefa fácil, mesmo que uma empresa esteja lidando com um público específico, há sempre aquele cliente que deseja que o produto tenha um diferencial e cabe à empresa saber administrar essas diferenças. Existe uma preocupação muito grande por parte das empresas em trabalhar com produtos que satisfaçam as necessidades dos clientes Planejamento Estratégico para o Marketing de Relacionamento Uma estratégia nunca pode ser resumida a um grupo de decisões e sua aplicação pelas pessoas da organização. Para Nickels e Wood (apud PACANHAN et al, 2009), existem três níveis de estratégia. A primeira delas, chamada estratégia de nível corporativo que estabelece a direção geral para toda a organização. A estratégia de nível de negócio que direciona a forma como um negócio, ou divisão, específicos serão administrados, e por fim, as estratégias de nível funcional, que possuem o escopo mais restrito, guiando as atividades de marketing, finanças e outras funções. O foco das estratégias das empresas deve estar sempre nos clientes. Quando as empresas adotam outro ponto de vista que não este, estão correndo um grande

MARKETING DE RELACIONAMENTO: A SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

MARKETING DE RELACIONAMENTO: A SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE MARKETING DE RELACIONAMENTO: A SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE Simone Pádua Torres Sônia Cristina Fonseca Instituto de Ensino Superior Presidente Tancredo de Almeida Neves IPTAN São João del-rei -

Leia mais

Unidade IV. Marketing. Profª. Daniela Menezes

Unidade IV. Marketing. Profª. Daniela Menezes Unidade IV Marketing Profª. Daniela Menezes Comunicação (Promoção) Mais do que ter uma ideia e desenvolver um produto com qualidade superior é preciso comunicar a seus clientes que o produto e/ ou serviço

Leia mais

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex...

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... (/artigos /carreira/comopermanecercalmosob-pressao /89522/) Carreira Como permanecer calmo sob pressão (/artigos/carreira/como-permanecer-calmosob-pressao/89522/)

Leia mais

CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora

CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Prof Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefet.br Prof Dr. Antonio Carlos de Francisco (UTFPR) acfrancisco@pg.cefetpr.br

Leia mais

O CRM e a TI como diferencial competitivo

O CRM e a TI como diferencial competitivo O CRM e a TI como diferencial competitivo Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Profº Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefetpr.br Profº Dr. Luciano Scandelari (UTFPR) luciano@cefetpr.br

Leia mais

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI)

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Profº Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefetpr,br Profº Dr. Luciano

Leia mais

Unidade IV. Gerenciamento de Produtos, Serviços e Marcas. Prof a. Daniela Menezes

Unidade IV. Gerenciamento de Produtos, Serviços e Marcas. Prof a. Daniela Menezes Unidade IV Gerenciamento de Produtos, Serviços e Marcas Prof a. Daniela Menezes Tipos de Mercado Os mercados podem ser divididos em mercado de consumo e mercado organizacional. Mercado de consumo: o consumidor

Leia mais

Conceitos e tarefas da administração de marketing DESENVOLVIMENTO DE ESTRATEGIAS E PLANOS DE MARKETING

Conceitos e tarefas da administração de marketing DESENVOLVIMENTO DE ESTRATEGIAS E PLANOS DE MARKETING Sumário Parte um Conceitos e tarefas da administração de marketing CAPITULO I MARKETING PARA 0 SÉCULO XXI A importância do marketing O escopo do marketing 0 que é marketing? Troca e transações A que se

Leia mais

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES CUSTOMER LOYALTY

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES CUSTOMER LOYALTY FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES CUSTOMER LOYALTY Ana Laura Gonçalves dos Santos Graduanda em Administração Unisalesiano Lins laurinhagoncalves25@gmail.com Anglerton Vanucci Miranda dos Santos Graduando em Administração

Leia mais

NOSSOS PRINCÍPIOS ORIENTADORES

NOSSOS PRINCÍPIOS ORIENTADORES NOSSOS PRINCÍPIOS ORIENTADORES Por cerca de 50 anos, a série Boletim Verde descreve como a John Deere conduz os negócios e coloca seus valores em prática. Os boletins eram guias para os julgamentos e as

Leia mais

Gestão de Negócios. Unidade III FUNDAMENTOS DE MARKETING

Gestão de Negócios. Unidade III FUNDAMENTOS DE MARKETING Gestão de Negócios Unidade III FUNDAMENTOS DE MARKETING 3.1- CONCEITOS DE MARKETING Para a American Marketing Association: Marketing é uma função organizacional e um Marketing é uma função organizacional

Leia mais

Conceito de Marketing Considerações Preliminares Atendimento

Conceito de Marketing Considerações Preliminares Atendimento Conceito de Marketing Considerações Preliminares Atendimento Metodologia de Ensino 1) Noções de Marketing 2) Marketing de Serviço 3) Marketing de Relacionamento 1 2 1) Noções de Marketing 3 4 5 6 www.lacconcursos.com.br

Leia mais

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO INSTITUIÇÃO: FACULDADE DE AURIFLAMA AUTOR(ES):

Leia mais

Considerando que a pesquisa mercadológica é uma ferramenta de orientação para as decisões das empresas, assinale a opção correta.

Considerando que a pesquisa mercadológica é uma ferramenta de orientação para as decisões das empresas, assinale a opção correta. ESPE/Un SERE plicação: 2014 Nas questões a seguir, marque, para cada uma, a única opção correta, de acordo com o respectivo comando. Para as devidas marcações, use a Folha de Respostas, único documento

Leia mais

XIX CONGRESSO DE PÓS-GRADUAÇÃO DA UFLA 27 de setembro a 01 de outubro de 2010

XIX CONGRESSO DE PÓS-GRADUAÇÃO DA UFLA 27 de setembro a 01 de outubro de 2010 COMPETITIVIDADE SOB A ÓTICA DAS CINCO FORÇAS DE PORTER: UM ESTUDO DE CASO DA EMPRESA OXIFOR OXIGÊNIO FORMIGA LTDA JUSSARA MARIA SILVA RODRIGUES OLIVEIRA 1, LÍVIA COUTO CAMBRAIA 2 RESUMO: Neste trabalho,

Leia mais

EMPREENDEDORISMO Marketing

EMPREENDEDORISMO Marketing Gerenciando o Marketing EMPREENDEDORISMO Marketing De nada adianta fabricar um bom produto ou prestar um bom serviço. É preciso saber colocálo no mercado e conseguir convencer as pessoas a comprá-lo. O

Leia mais

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA Autor: Jeferson Correia dos Santos ARTIGO TÉCNICO INOVAÇÃO NA GESTÃO DE PÓS-VENDAS: SETOR AUTOMOTIVO RESUMO A palavra inovação tem sido atualmente umas das mais mencionadas

Leia mais

A Importância do Marketing nos Serviços da. Área de Saúde - Estratégias utilizadas para fidelizar o cliente

A Importância do Marketing nos Serviços da. Área de Saúde - Estratégias utilizadas para fidelizar o cliente A Importância do Marketing nos Serviços da Área de Saúde - Estratégias utilizadas para fidelizar o cliente Hellen Souza¹ Universidade do Vale do Rio dos Sinos UNISINOS RESUMO Este artigo aborda a importância

Leia mais

Prof: Carlos Alberto

Prof: Carlos Alberto AULA 1 Marketing Prof: Carlos Alberto Bacharel em Administração Bacharel em Comunicação Social Jornalismo Tecnólogo em Gestão Financeira MBA em Gestão de Negócios Mestrado em Administração de Empresas

Leia mais

UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARANÁ CONFEDERAÇÃO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL TRABALHO DE AVALIAÇÃO MARKETING PARA A QUALIDADE

UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARANÁ CONFEDERAÇÃO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL TRABALHO DE AVALIAÇÃO MARKETING PARA A QUALIDADE UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARANÁ CONFEDERAÇÃO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL TRABALHO DE AVALIAÇÃO MARKETING PARA A QUALIDADE CURITIBA ABRIL - 2000 ODILIO SEPULCRI TRABALHO DE AVALIAÇÃO MARKETING PARA

Leia mais

FACULDADE DE PARÁ DE MINAS Curso de Administração. Vanessa Geralda Souza Rodrigues

FACULDADE DE PARÁ DE MINAS Curso de Administração. Vanessa Geralda Souza Rodrigues FACULDADE DE PARÁ DE MINAS Curso de Administração Vanessa Geralda Souza Rodrigues ANÁLISE DA GESTÃO COMERCIAL EM UMA EMPRESA DE PRODUTOS AGROPECUÁRIOS Pará de Minas 2013 Vanessa Geralda Souza Rodrigues

Leia mais

UNIMEP MBA em Gestão e Negócios

UNIMEP MBA em Gestão e Negócios UNIMEP MBA em Gestão e Negócios Módulo: Sistemas de Informações Gerenciais Aula 4 TI com foco nos Negócios: Áreas envolvidas (Parte II) Flávio I. Callegari www.flaviocallegari.pro.br O perfil do profissional

Leia mais

UNIÃO DE ENSINO SUPERIOR DE CAMPINA GRANDE FACULDADE DE CAMPINA GRANDE-FAC-CG

UNIÃO DE ENSINO SUPERIOR DE CAMPINA GRANDE FACULDADE DE CAMPINA GRANDE-FAC-CG UNIÃO DE ENSINO SUPERIOR DE CAMPINA GRANDE FACULDADE DE CAMPINA GRANDE-FAC-CG CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING MÓDULO I 304101 FUNDAMENTOS DE MARKETING Fundamentos do Marketing. Processo de Marketing.

Leia mais

Líder em consultoria no agronegócio

Líder em consultoria no agronegócio MPRADO COOPERATIVAS mprado.com.br COOPERATIVAS 15 ANOS 70 Consultores 25 Estados 300 cidade s 500 clientes Líder em consultoria no agronegócio 1. Comercial e Marketing 1.1 Neurovendas Objetivo: Entender

Leia mais

CONSULTOR CARLOS MARTINS AÇAO EM MARKETING

CONSULTOR CARLOS MARTINS AÇAO EM MARKETING CONSULTOR CARLOS MARTINS CRIA - AÇAO EM MARKETING SUA EMPRESA Copyright Consultor Carlos Martins - Todos os direitos reservados wwwcarlosmartinscombr - consultor@carlosmartinscombr Como conquistar Clientes

Leia mais

ENDOMARKETING COMO FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO COM O PÚBLICO INTERNO

ENDOMARKETING COMO FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO COM O PÚBLICO INTERNO 1 ENDOMARKETING COMO FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO COM O PÚBLICO INTERNO Por Regina Stela Almeida Dias Mendes NOVEMBRO 2004 UNIVERSIDADE FEDERAL DE JUIZ DE FORA 2 ENDOMARKETING COMO FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO

Leia mais

Escala de Vínculo. O que entender por fidelidade? Thelma Rocha 1 e Fabiano Rodrigues 2

Escala de Vínculo. O que entender por fidelidade? Thelma Rocha 1 e Fabiano Rodrigues 2 Thelma Rocha 1 e Fabiano Rodrigues 2 Esta edição dos Estudos ESPM aborda os programas de fidelidade implantados em países emergentes, com ênfase no modelo chamado programa de coalizão. Esse tipo de programa

Leia mais

CONDUZINDO MUDANÇAS TRANSFORMADORAS

CONDUZINDO MUDANÇAS TRANSFORMADORAS CONDUZINDO MUDANÇAS TRANSFORMADORAS por David Miller The European Business Review, março/abril 2012 As mudanças estão se tornando mais frequentes, radicais e complexas. Os índices de falha em projetos

Leia mais

MARKETING DESENVOLVIMENTO HUMANO

MARKETING DESENVOLVIMENTO HUMANO MRKETING DESENVOLVIMENTO HUMNO MRKETING rte de conquistar e manter clientes. DESENVOLVIMENTO HUMNO É a ciência e a arte de conquistar e manter clientes e desenvolver relacionamentos lucrativos entre eles.

Leia mais

CONQUISTAR E MANTER CLIENTES

CONQUISTAR E MANTER CLIENTES 1 CONQUISTAR E MANTER CLIENTES Historicamente, o marketing se concentrou na atração de novos clientes. O pessoal de vendas era mais recompensado por achar um novo cliente do que por prestar muita atenção

Leia mais

Análise de Mercado. Análise da Indústria/Setor. Descrição do Segmento de Mercado. Artigos de PN Como fazer Análise de Mercado. josedornelas.com.

Análise de Mercado. Análise da Indústria/Setor. Descrição do Segmento de Mercado. Artigos de PN Como fazer Análise de Mercado. josedornelas.com. Artigos de PN Como fazer Análise de Mercado Análise de Mercado A análise de mercado é um dos componentes do plano de negócios que está relacionado ao marketing da organização. Ela apresenta o entendimento

Leia mais

UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS - UNISINOS CIÊNCIAS DA COMUNICAÇÃO CURSO DE RELAÇÕES PÚBLICAS. Daniela Valdez Rodrigues

UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS - UNISINOS CIÊNCIAS DA COMUNICAÇÃO CURSO DE RELAÇÕES PÚBLICAS. Daniela Valdez Rodrigues UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS - UNISINOS CIÊNCIAS DA COMUNICAÇÃO CURSO DE RELAÇÕES PÚBLICAS Daniela Valdez Rodrigues A RELAÇÃO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO COM RELAÇÕES PÚBLICAS São Leopoldo

Leia mais

FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS

FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS Como conquistar e manter clientes Marketing de Relacionamento Visa a orientar como utilizar as ferramentas do marketing de relacionamento para aumentar as vendas e fidelizar clientes. Público-alvo: empresários

Leia mais

OS TRÊS PILARES DO LUCRO EMPRESAS GRANDES

OS TRÊS PILARES DO LUCRO EMPRESAS GRANDES BOLETIM TÉCNICO MAIO/2011 OS TRÊS PILARES DO LUCRO EMPRESAS GRANDES Um empresário da indústria se assustou com os aumentos de custo e de impostos e reajustou proporcionalmente seus preços. No mês seguinte,

Leia mais

4/2/2008. 2) Tomar grandes decisões = 1)Analisar a situação externa e interna. Leitura do mercado e das condições internas da organização

4/2/2008. 2) Tomar grandes decisões = 1)Analisar a situação externa e interna. Leitura do mercado e das condições internas da organização PLANO DE MARKETING Ferramenta importante do plano estratégico de uma empresa. Deve estar em perfeita sintonia com os objetivos estabelecidos pela empresa. É um passo para a elaboração do PLANO DE NEGÓCIOS

Leia mais

INFORMÁTICA APLICADA À CONTABILIDADE

INFORMÁTICA APLICADA À CONTABILIDADE PONTIFICIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE CAMPINAS Curso de Contabilidade INFORMÁTICA APLICADA À CONTABILIDADE Prof. Francisco José Lopes Rodovalho Gerência do Relacionamento com o Cliente CRM CUSTOMER RELATIONSHIP

Leia mais

MARKETING EMPRESARIAL MARCO ANTONIO LIMA GESTÃO EMPRESARIAL E SUSTENTABILIDADE

MARKETING EMPRESARIAL MARCO ANTONIO LIMA GESTÃO EMPRESARIAL E SUSTENTABILIDADE MARCO ANTONIO LIMA GESTÃO E SUSTENTABILIDADE Marketing: uma introdução Introdução ao Marketing O que é Marketing Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações

Leia mais

SUMÁRIO. SEÇÃO 4 MÉTODOS... 44 4.1 Classificação da Pesquisa... 44 4.2 Pesquisa Bibliográfica... 44 4.3 Estudo de Caso... 45

SUMÁRIO. SEÇÃO 4 MÉTODOS... 44 4.1 Classificação da Pesquisa... 44 4.2 Pesquisa Bibliográfica... 44 4.3 Estudo de Caso... 45 SUMÁRIO INTRODUÇÃO... 13 SEÇÃO 1 MARKETING... 15 1.1 O que é Marketing?... 15 1.2 Breve Histórico do Marketing... 17 1.3 Ferramenta de Marketing... 19 1.4 Marketing de Relacionamento... 20 1.5 Marketing

Leia mais

MARKETING DE RELACIONAMENTO: REFLEXÕES A PARTIR DA EXPERIÊNCIA DE GESTÃO NO CONTEXTO DE MICRO E PEQUENAS EMPRESAS

MARKETING DE RELACIONAMENTO: REFLEXÕES A PARTIR DA EXPERIÊNCIA DE GESTÃO NO CONTEXTO DE MICRO E PEQUENAS EMPRESAS V I I S E M E A D E S T U D O D E C A S O M A R K E T I N G MARKETING DE RELACIONAMENTO: REFLEXÕES A PARTIR DA EXPERIÊNCIA DE GESTÃO NO CONTEXTO DE MICRO E PEQUENAS EMPRESAS Mario Nei Pacanhan Doutorando

Leia mais

PLANO DE NEGÓCIOS Roteiro

PLANO DE NEGÓCIOS Roteiro Anexo 3 PLANO DE NEGÓCIOS Roteiro 1. Capa 2. Sumário 3. Sumário executivo 4. Descrição da empresa 5. Planejamento Estratégico do negócio 6. Produtos e Serviços 7. Análise de Mercado 8. Plano de Marketing

Leia mais

GESTÃO ESTRATÉGICA DE MARKETING

GESTÃO ESTRATÉGICA DE MARKETING GESTÃO ESTRATÉGICA DE MARKETING PÓS-GRADUAÇÃO / FIB-2009 Prof. Paulo Neto O QUE É MARKETING? Marketing: palavra em inglês derivada de market que significa: mercado. Entende-se que a empresa que pratica

Leia mais

MARKETING DE RELACIONAMENTO: UM ESTUDO DE CASO NO COMÉRCIO DE TRÊS LAGOAS

MARKETING DE RELACIONAMENTO: UM ESTUDO DE CASO NO COMÉRCIO DE TRÊS LAGOAS MARKETING DE RELACIONAMENTO: UM ESTUDO DE CASO NO COMÉRCIO DE TRÊS LAGOAS ADRIELI DA COSTA FERNANDES Aluna da Pós-Graduação em Administração Estratégica: Marketing e Recursos Humanos da AEMS PATRICIA LUCIANA

Leia mais

PÓS-GRADUAÇÃO LATU SENSU EMENTA MBA GESTÃO DE VAREJO

PÓS-GRADUAÇÃO LATU SENSU EMENTA MBA GESTÃO DE VAREJO MBA GESTÃO DE VAREJO 1 - FORMAÇÃO DE PREÇO E ANÁLISE DE MARGEM NO VAREJO: Ementa: Conhecer o conceito de lucro na visão da precificação baseada no custo; demonstrar termos utilizados na formação de preço

Leia mais

4. Tendências em Gestão de Pessoas

4. Tendências em Gestão de Pessoas 4. Tendências em Gestão de Pessoas Em 2012, Gerenciar Talentos continuará sendo uma das prioridades da maioria das empresas. Mudanças nas estratégias, necessidades de novas competências, pressões nos custos

Leia mais

CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS» ADMINISTRAÇÃO (MARKETING) «

CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS» ADMINISTRAÇÃO (MARKETING) « CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS» ADMINISTRAÇÃO (MARKETING) «21. É falacioso falar que o marketing é filho do capitalismo e, portanto, apenas ajudaria a concentrar a renda satisfazendo necessidades supérfluas

Leia mais

GERENCIAMENTO DE CLÍNICAS

GERENCIAMENTO DE CLÍNICAS GERENCIAMENTO DE CLÍNICAS A administração eficiente de qualquer negócio requer alguns requisitos básicos: domínio da tecnologia, uma equipe de trabalho competente, rigoroso controle de qualidade, sistema

Leia mais

A INFLUÊNCIA DA COMUNICAÇÃO NO DESENVOLVIMENTO DE AÇÕES DE RESPONSABILIDADE SOCIAL NO BRASIL

A INFLUÊNCIA DA COMUNICAÇÃO NO DESENVOLVIMENTO DE AÇÕES DE RESPONSABILIDADE SOCIAL NO BRASIL A INFLUÊNCIA DA COMUNICAÇÃO NO DESENVOLVIMENTO DE AÇÕES DE RESPONSABILIDADE SOCIAL NO BRASIL Introdução A partir da década de 90 as transformações ocorridas nos aspectos: econômico, político, social, cultural,

Leia mais

MARKETING E A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES RESUMO. Palavras-Chave: valor satisfação - fidelização INTRODUÇÃO

MARKETING E A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES RESUMO. Palavras-Chave: valor satisfação - fidelização INTRODUÇÃO MARKETING E A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES Lais Patrícia Faccin 1 Leandro José Kremer 2 Paulo Jolci Reiter 3 Raísa Julai Secchi 4 Prof. Adm. Marcos Gregory 5 RESUMO Atualmente as organizações não podem preocupar-se

Leia mais

MARKETING DE RELACIONAMENTO COM FOCO NO ATENDIMENTO AOS CLIENTES

MARKETING DE RELACIONAMENTO COM FOCO NO ATENDIMENTO AOS CLIENTES MARKETING DE RELACIONAMENTO COM FOCO NO ATENDIMENTO AOS CLIENTES Adriana Buss Borgert 1 Elen Renata dos Santos 2 3 Resumo O objetivo do presente trabalho está em identificar a satisfação dos clientes que

Leia mais

Marketing Empresarial MARCO ANTONIO LIMA GESTÃO EMPRESARIAL E SUSTENTABILIDADE

Marketing Empresarial MARCO ANTONIO LIMA GESTÃO EMPRESARIAL E SUSTENTABILIDADE Marketing Empresarial Capítulo 1 Marketing: uma introdução Introdução ao Marketing O que é Marketing Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca,

Leia mais

Professora Débora Dado. Prof.ª Débora Dado

Professora Débora Dado. Prof.ª Débora Dado Professora Débora Dado Prof.ª Débora Dado Planejamento das aulas 7 Encontros 19/05 Contextualizando o Séc. XXI: Equipes e Competências 26/05 Competências e Processo de Comunicação 02/06 Processo de Comunicação

Leia mais

Resumo Executivo. Modelo de Planejamento. Resumo Executivo. Resumo Executivo. O Produto ou Serviço. O Produto ou Serviço 28/04/2011

Resumo Executivo. Modelo de Planejamento. Resumo Executivo. Resumo Executivo. O Produto ou Serviço. O Produto ou Serviço 28/04/2011 Resumo Executivo Modelo de Planejamento O Resumo Executivo é comumente apontada como a principal seção do planejamento, pois através dele é que se perceberá o conteúdo a seguir o que interessa ou não e,

Leia mais

Mónica Montenegro António Jorge Costa

Mónica Montenegro António Jorge Costa Mónica Montenegro António Jorge Costa INTRODUÇÃO... 4 REFERÊNCIAS... 5 1. ENQUADRAMENTO... 8 1.1 O sector do comércio em Portugal... 8 2. QUALIDADE, COMPETITIVIDADE E MELHORES PRÁTICAS NO COMÉRCIO... 15

Leia mais

MBA Gestão Estratégica de Marketing e Vendas

MBA Gestão Estratégica de Marketing e Vendas Página 1 de 6 MBA Gestão Estratégica de Marketing e Vendas Carga Horária: 360 horas/ aulas presenciais + monografia orientada. Aulas: sábados: 8h30 às 18h, com intervalo para almoço. Valor: 16 parcelas

Leia mais

O Guia do Relacionamento para o corretor moderno

O Guia do Relacionamento para o corretor moderno O Guia do Relacionamento para o corretor moderno Introdução 3 O que é marketing de relacionamento 6 Como montar uma estratégia de relacionamento 9 Crie canais de relacionamento com o cliente 16 A importância

Leia mais

...estas abordagens contribuem para uma ação do nível operacional do design.

...estas abordagens contribuem para uma ação do nível operacional do design. Projetar, foi a tradução mais usada no Brasil para design, quando este se refere ao processo de design. Maldonado definiu que design é uma atividade de projeto que consiste em determinar as propriedades

Leia mais

Planejamento de Campanha Publicitária

Planejamento de Campanha Publicitária Planejamento de Campanha Publicitária Prof. André Wander UCAM O briefing chegou. E agora? O profissional responsável pelo planejamento de campanha em uma agência de propaganda recebe o briefing, analisa

Leia mais

O PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

O PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO O PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO Josiane Corrêa 1 Resumo O mundo dos negócios apresenta-se intensamente competitivo e acirrado. Em diversos setores da economia, observa-se a forte

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO. Questão nº 1. Padrão de Resposta Esperado:

ADMINISTRAÇÃO. Questão nº 1. Padrão de Resposta Esperado: Questão nº 1 Produto Para fazer frente ao problema de prazo de entrega do produto, a Megabooks poderia compensá-lo com uma agregação de valor ao produto. Poderia, por exemplo, utilizar uma sobrecapa personalizada

Leia mais

1 Introdução 1.1. Problema de Pesquisa

1 Introdução 1.1. Problema de Pesquisa 1 Introdução 1.1. Problema de Pesquisa A motivação, satisfação e insatisfação no trabalho têm sido alvo de estudos e pesquisas de teóricos das mais variadas correntes ao longo do século XX. Saber o que

Leia mais

ENSAIO SOBRE FIDELIZAÇÃO

ENSAIO SOBRE FIDELIZAÇÃO ENSAIO SOBRE FIDELIZAÇÃO CARLOS ALVES DE SOUZA EDER MOREIRA SABINO IRINEU ALBANO JUNIOR NEILSON PRATES LEAO 1 RESUMO O presente artigo discute uma vertente da escola de marketing que enfoca a o tratamento

Leia mais

Plano de Marketing. Introdução (breve) ao Marketing Análise de Mercado Estratégias de Marketing

Plano de Marketing. Introdução (breve) ao Marketing Análise de Mercado Estratégias de Marketing Plano de Marketing Introdução (breve) ao Marketing Análise de Mercado Estratégias de Marketing 1 Plano de Marketing É o resultado de um processo de planejamento. Define o quevai ser vendido, por quanto,

Leia mais

ESTRATÉGIA COMPETITIVA. Michael E. Porter

ESTRATÉGIA COMPETITIVA. Michael E. Porter ESTRATÉGIA COMPETITIVA Michael E. Porter 1. A NATUREZA DAS FORÇAS COMPETITIVAS DE UMA EMPRESA 2. ESTRATEGIAS DE CRESCIMENTO E ESTRATÉGIAS COMPETITIVAS 3. O CONCEITO DA CADEIA DE VALOR 1 1. A NATUREZA DAS

Leia mais

SISTEMAS DE NEGÓCIOS B) INFORMAÇÃO GERENCIAL

SISTEMAS DE NEGÓCIOS B) INFORMAÇÃO GERENCIAL 1 SISTEMAS DE NEGÓCIOS B) INFORMAÇÃO GERENCIAL 1. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GERENCIAL (SIG) Conjunto integrado de pessoas, procedimentos, banco de dados e dispositivos que suprem os gerentes e os tomadores

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO GERENCIAL: UM ESTUDO DE CASO EM UMA PEQUENA EMPRESA DO SETOR AGRONEGÓCIO NO MUNICÍPIO DE BAMBUÍ/MG.

A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO GERENCIAL: UM ESTUDO DE CASO EM UMA PEQUENA EMPRESA DO SETOR AGRONEGÓCIO NO MUNICÍPIO DE BAMBUÍ/MG. Bambuí/MG - 2008 A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO GERENCIAL: UM ESTUDO DE CASO EM UMA PEQUENA EMPRESA DO SETOR AGRONEGÓCIO NO MUNICÍPIO DE BAMBUÍ/MG. Ana Cristina Teixeira AMARAL (1); Wemerton Luis EVANGELISTA

Leia mais

Modelo para elaboração do Plano de Negócios

Modelo para elaboração do Plano de Negócios Modelo para elaboração do Plano de Negócios 1- SUMÁRIO EXECUTIVO -Apesar de este tópico aparecer em primeiro lugar no Plano de Negócio, deverá ser escrito por último, pois constitui um resumo geral do

Leia mais

2.1. COMPETINDO COM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

2.1. COMPETINDO COM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 1 2.1. COMPETINDO COM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Fundamentos da Vantagem Estratégica ou competitiva Os sistemas de informação devem ser vistos como algo mais do que um conjunto de tecnologias que apoiam

Leia mais

Redes Sociais Em Apoio À Tomada De Decisão

Redes Sociais Em Apoio À Tomada De Decisão Redes Sociais Em Apoio À Tomada De Decisão Este assunto normalmente é tratado quando se aborda a coleta de dados no ciclo de Inteligência. No entanto, o fenômeno das redes sociais, atualmente, cresceu

Leia mais

Integrada de Marketing. UNIBAN Unidade Marte Disciplina: Planejamento de Campanha Prof. Me. Francisco Leite Aulas: 31.03.11

Integrada de Marketing. UNIBAN Unidade Marte Disciplina: Planejamento de Campanha Prof. Me. Francisco Leite Aulas: 31.03.11 O Planejamento de Comunicação Integrada de Marketing UNIBAN Unidade Marte Disciplina: Planejamento de Campanha Prof. Me. Francisco Leite Aulas: 31.03.11 Agenda: Planejamento de Comunicação Integrada de

Leia mais

MARKETING DE RELACIONAMENTO: a estratégia contemporânea de fidelização. Área: ADMINISTRAÇÃO

MARKETING DE RELACIONAMENTO: a estratégia contemporânea de fidelização. Área: ADMINISTRAÇÃO MARKETING DE RELACIONAMENTO: a estratégia contemporânea de fidelização Área: ADMINISTRAÇÃO Resumo: PAULA, Renata Batista de O presente estudo analisa as ações de marketing de relacionamento, uma visão

Leia mais

- Como utilizar essas medidas para analisar, melhorar e controlar o desempenho da cadeia de suprimentos?

- Como utilizar essas medidas para analisar, melhorar e controlar o desempenho da cadeia de suprimentos? Fascículo 5 A medição do desempenho na cadeia de suprimentos Com o surgimento das cadeias de suprimento (Supply Chain), a competição no mercado tende a ocorrer cada vez mais entre cadeias produtivas e

Leia mais

2015 Manual de Parceiro de Educação. Suas soluções. Nossa tecnologia. Mais inteligentes juntos.

2015 Manual de Parceiro de Educação. Suas soluções. Nossa tecnologia. Mais inteligentes juntos. 2015 Manual de Parceiro de Educação Suas soluções. Nossa tecnologia. Mais inteligentes juntos. Prêmios Reais, a Partir de Agora Bem-vindo ao Intel Technology Provider O Intel Technology Provider é um programa

Leia mais

A importância do marketing de relacionamento na gestão de bibliotecas universitárias

A importância do marketing de relacionamento na gestão de bibliotecas universitárias Autorização concedida ao Repositório da Universidade de Brasília (RIUnB) pelo organizador do evento, em 31 de janeiro de 2014, com as seguintes condições: disponível sob Licença Creative Commons 3.0, que

Leia mais

MERCADOLOGIA 2º ANO DE ADMINISTRAÇÃO FARN 2009.1. sc. Prof. Franklin Marcolino de Souza, M.sc. Slide 01

MERCADOLOGIA 2º ANO DE ADMINISTRAÇÃO FARN 2009.1. sc. Prof. Franklin Marcolino de Souza, M.sc. Slide 01 MERCADOLOGIA 2º ANO DE ADMINISTRAÇÃO FARN 2009.1 Prof. Franklin Marcolino de Souza, M.sc sc. Slide 01 O QUE O MARKETING NÃO É? MARKETING NÃO É PROPAGANDA. MARKETING NÃO É VENDAS. MARKETING NÃO É MERAMENTE

Leia mais

EMPREENDEDORISMO. Outubro de 2014

EMPREENDEDORISMO. Outubro de 2014 #5 EMPREENDEDORISMO Outubro de 2014 ÍNDICE 1. Apresentação 2. Definição 3. Empreendedorismo: necessidade ou oportunidade? 4. Características do comportamento empreendedor 5. Cenário brasileiro para o empreendedorismo

Leia mais

INDICADORES ETHOS. De Responsabilidade Social Empresarial Apresentação da Versão 2000

INDICADORES ETHOS. De Responsabilidade Social Empresarial Apresentação da Versão 2000 INDICADORES ETHOS De Responsabilidade Social Empresarial Apresentação da Versão 2000 Instrumento de avaliação e planejamento para empresas que buscam excelência e sustentabilidade em seus negócios Abril/2000

Leia mais

Rotinas de DP- Professor: Robson Soares

Rotinas de DP- Professor: Robson Soares Rotinas de DP- Professor: Robson Soares Capítulo 2 Conceitos de Gestão de Pessoas - Conceitos de Gestão de Pessoas e seus objetivos Neste capítulo serão apresentados os conceitos básicos sobre a Gestão

Leia mais

Conteúdo. 1. Origens e Surgimento. Origens e Surgimento

Conteúdo. 1. Origens e Surgimento. Origens e Surgimento 1 2 Planejamento Estratégico: conceitos e evolução; administração e pensamento estratégico Profª Ms Simone Carvalho simonecarvalho@usp.br Profa. Ms. Simone Carvalho Conteúdo 3 1. Origens e Surgimento 4

Leia mais

Marketing e Merchandising. Facilitador: Bruno Carnevali- Consultor, BOSS Consultoria

Marketing e Merchandising. Facilitador: Bruno Carnevali- Consultor, BOSS Consultoria Marketing e Merchandising no PDV 1 Quais são as definições de Marketing Marketing 1-Todas as atividades direcionadas a fazer uma troca para satisfazer necessidades ou desejos do homem 2-Processo pelo qual

Leia mais

AULA 4 Marketing de Serviços

AULA 4 Marketing de Serviços AULA 4 Marketing de Serviços Mercado Conjunto de todos os compradores reais e potenciais de um produto ou serviço. Trata-se de um sistema amplo e complexo, que envolve: FORNECEDORES CONCORRENTES CLIENTES

Leia mais

Módulo 6. O Produto. 6.1. Conceito de produto

Módulo 6. O Produto. 6.1. Conceito de produto Módulo 6. O Produto Para os consumidores a existência de uma multiplicidade de produtos expostos no mercado, cheio de características e adicionais, é de encher os olhos. A livre concorrência possibilita

Leia mais

TRANSFORME SEU ATENDIMENTO EM UM FORTE ALIADO PARA FIDELIZAR CLIENTES

TRANSFORME SEU ATENDIMENTO EM UM FORTE ALIADO PARA FIDELIZAR CLIENTES TRANSFORME SEU ATENDIMENTO EM UM FORTE ALIADO PARA FIDELIZAR CLIENTES Os benefícios e as ferramentas para ter ÍNDICE Transforme seu atendimento em um forte aliado para fidelizar clientes clientes fidelizados

Leia mais

OS TRÊS PILARES DO LUCRO PEQUENA E MÉDIA EMPRESA

OS TRÊS PILARES DO LUCRO PEQUENA E MÉDIA EMPRESA BOLETIM TÉCNICO MAIO/2011 OS TRÊS PILARES DO LUCRO PEQUENA E MÉDIA EMPRESA Um empresário da indústria se assustou com os aumentos de custo e de impostos e reajustou proporcionalmente seus preços. No mês

Leia mais

GESTÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO E SEGMENTAÇÃO DE MERCADO PARA DIFERENCIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE RH. PROFa. EVELISE CZEREPUSZKO

GESTÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO E SEGMENTAÇÃO DE MERCADO PARA DIFERENCIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE RH. PROFa. EVELISE CZEREPUSZKO GESTÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO E SEGMENTAÇÃO DE MERCADO PARA DIFERENCIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE RH PROFa. EVELISE CZEREPUSZKO O QUE É NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO? É a qualidade com que o fluxo de bens e serviços

Leia mais

GEOVANI DA SILVA FRITZEN IMPORTÃNCIA DO MARKETING DE RELACIONAMENTO PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS

GEOVANI DA SILVA FRITZEN IMPORTÃNCIA DO MARKETING DE RELACIONAMENTO PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS UNIVERSIDADE DO EXTREMO SUL CATARINENSE UNESC CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU MBA EM COMUNICAÇÃO E ESTRATÉGIAS DE MARKETING: FOCO NO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE GEOVANI DA SILVA FRITZEN IMPORTÃNCIA

Leia mais

GESTÃO POR COMPETÊNCIAS

GESTÃO POR COMPETÊNCIAS Universidade Federal do Ceará Faculdade de Economia, Administração, Atuária, Contabilidade e Secretariado Curso de Administração de Empresas GESTÃO POR COMPETÊNCIAS MAURICIO FREITAS DANILO FREITAS Disciplina

Leia mais

As 6 Práticas Essenciais de Marketing para Clínicas de Exames

As 6 Práticas Essenciais de Marketing para Clínicas de Exames As 6 Práticas Essenciais de Marketing para Clínicas de Exames Introdução Fique atento aos padrões do CFM ÍNDICE As 6 práticas essenciais de marketing para clínicas de exames Aposte em uma consultoria de

Leia mais

Atendimento Marketing. Ricardo M. Rico Nunes

Atendimento Marketing. Ricardo M. Rico Nunes Atendimento Marketing Ricardo M. Rico Nunes Conceito Marketing Processo pelo qual se planeja e efetua a concepção, a fixação de preço, a promoção e a distribuição de idéias, bens e serviços que satisfazem

Leia mais

A Comunicação Mercadológica como Fator de Vantagem Competitiva Empresarial 1

A Comunicação Mercadológica como Fator de Vantagem Competitiva Empresarial 1 A Comunicação Mercadológica como Fator de Vantagem Competitiva Empresarial 1 Tiago Miranda RIBEIRO 2 Kenney Alves LIBERATO 3 Thays Regina Rodrigues PINHO 4 PALAVRAS-CHAVE: comunicação; marketing; estratégia.

Leia mais

Missão, Visão e Valores

Missão, Visão e Valores , Visão e Valores Disciplina: Planejamento Estratégico Página: 1 Aula: 12 Introdução Página: 2 A primeira etapa no Planejamento Estratégico é estabelecer missão, visão e valores para a Organização; As

Leia mais

Conceitos e técnicas. Devem ser contempladas algumas atividades típicas de vendas:

Conceitos e técnicas. Devem ser contempladas algumas atividades típicas de vendas: Administração da equipe de vendas (Neste texto de apoio: Conceitos e técnicas e Plano de ação de vendas) Conceitos e técnicas A correta administração da equipe de vendas é fundamental para o bom desempenho

Leia mais

&DPSDQKDV 3ODQHMDPHQWR

&DPSDQKDV 3ODQHMDPHQWR &DPSDQKDV 3ODQHMDPHQWR Toda comunicação publicitária visa atender a alguma necessidade de marketing da empresa. Para isso, as empresas traçam estratégias de comunicação publicitária, normalmente traduzidas

Leia mais

T2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0. Bloco Comercial. CRM e AFV

T2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0. Bloco Comercial. CRM e AFV Bloco Comercial CRM e AFV Objetivo O objetivo deste artigo é dar uma visão geral sobre os Módulos CRM e AFV, que fazem parte do Bloco Comercial. Todas informações aqui disponibilizadas foram retiradas

Leia mais

Unidade II COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL. Profa. Ma. Andrea Morás

Unidade II COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL. Profa. Ma. Andrea Morás Unidade II COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL Profa. Ma. Andrea Morás Comunicação empresarial Envolve todas as ferramentas de comunicação. Atividade multidisciplinar. Envolve conflitos, emoções, potencialidades e

Leia mais

COMUNICAÇÃO DE MARKETING

COMUNICAÇÃO DE MARKETING COMUNICAÇÃO DE MARKETING COMUNICAÇÃO INTEGRADA DE MARKETING Meio através do qual a empresa informa, persuadi e lembra os consumidores sobre o seu produto, serviço e marcas que comercializa. Funções: Informação

Leia mais

Marketing para Empresas de Contabilidade. Fernanda Rocha

Marketing para Empresas de Contabilidade. Fernanda Rocha Marketing para Empresas de Contabilidade Fernanda Rocha O que é Contabilidade? O que é Contabilidade? A solteira é Crédito. A casada é Débito. A cunhada é Previsão para Devedores Duvidosos. A bonita é

Leia mais

Pesquisa de Marketing

Pesquisa de Marketing Pesquisa de Marketing CONCEITOS INICIAIS Prof. Daciane de Oliveira Silva Fonte: MALHORTA, Naresh K. Pesquisa de Marketing: uma orientação aplicada. 4 ed. Porto Alegre: Bookman, 2006. MATTAR, Fauze Najib.

Leia mais

AS DECISÕES REFERENTES AOS CANAIS DE MARKETING ESTÃO ENTRE AS MAIS CRÍTICAS COM QUE AS GERÊNCIAS PRECISAM LIDAR

AS DECISÕES REFERENTES AOS CANAIS DE MARKETING ESTÃO ENTRE AS MAIS CRÍTICAS COM QUE AS GERÊNCIAS PRECISAM LIDAR KOTLER, 2006 AS DECISÕES REFERENTES AOS CANAIS DE MARKETING ESTÃO ENTRE AS MAIS CRÍTICAS COM QUE AS GERÊNCIAS PRECISAM LIDAR. OS CANAIS AFETAM TODAS AS OUTRAS DECISÕES DE MARKETING Desenhando a estratégia

Leia mais

Administração e Gestão de Pessoas

Administração e Gestão de Pessoas Administração e Gestão de Pessoas Aula Gestão de Pessoas Prof.ª Marcia Aires www.marcia aires.com.br mrbaires@gmail.com Percepção x trabalho em equipe GESTÃO DE PESSOAS A Gestão de Pessoas é responsável

Leia mais

SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Um estudo de caso em uma loja de roupa de Castilho/SP.

SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Um estudo de caso em uma loja de roupa de Castilho/SP. SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Um estudo de caso em uma loja de roupa de Castilho/SP. Andressa Caroline Pereira Rufino Discente do 2º ano do curso de Administração FITL/AEMS Patrícia de Oliveira Docente das Faculdades

Leia mais