Indicadores Ambiente Computacional de Infraestrutura e Suporte

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1 Central IT Tecnologia em Negócios 6-4 Versão. Indicadores Ambiente Computacional de Infraestrutura e Suporte Contrato 74/ Relatório semanal referente ao período de a 9 de maio de.

2 Sumário. Introdução.... Localização.... Detalhamento dos Atendimentos - Reitoria Detalhamento dos Atendimentos - Campus... 6

3 .Introdução Esse documento contempla informações do ambiente computacional da Fundação Universidade de Brasília, incluindo dados gerenciais. Esse relatório visa fornecer informações para auxiliar a gestão em aquisições, orientações técnicas e tomadas de decisões. Essa prestação de serviço visa contribuir para a melhoria da governança de TI, bem como implementação de controles que deverão ser empreendidos para dotar o CPD-FUB de práticas de governança de TI tendo como base os padrões internacionais, tais como: ITIL, PMBOK e Normas ISO. A Biblioteca Information Technology Infrastructure Library ITIL é uma referência para processos de trabalho ligados a suporte de serviços, que compõem um dos quatro domínios do modelo COBIT e atualmente é bastante integrada com esse modelo. O Project Management Body of Knowledge PMBOK é um guia de melhores práticas orientado à gerência de projetos, compilado pelo Projetc Managemente Institute PMI. O conjunto de normas da International Standard Organisation ISO voltada à segurança da informação, que é derivada da norma britânica BS7799 e foi substituída pela família de normas 7.. Localização Atualmente são executados serviços de Help Desk e Service Desk, das 8: horas às 8: horas sem intervalo, em dias úteis, no prédio da reitoria, ICC Sul e multiuso. Help Desk: Pode ser operado por profissionais que tenha conhecimento em suporte de TI (Tecnologia da Informação), podendo ser executando dentro ou fora da empresa contratante em uma central de atendimento. O profissional do help desk recebe um chamado aberto por , telefone ou via Web. Service Desk: É um serviço especializado em suporte de TI. Caso o Help Desk não consiga resolver o problema do usuário via central de atendimento, este deverá encaminhar o chamado para a equipe de Service Desk a nível de atuação presencial, pois essa será capaz de fazer diagnósticos bem mais complexos e precisos, a fim de resolver o problema. Detalhamento por departamento SITES Localidade UnB - CPD Campus Universitário Darcy Ribeiro, Brasília. UnB - Reitoria Campus Universitário Darcy Ribeiro, Brasília. UnB - Multiuso Campus Universitário Darcy Ribeiro, Brasília. UnB ICC Sul Campus Universitário Darcy Ribeiro, Brasília. UnB/FUP - Planaltina Campus Planaltina Tabela Localizações atendidas

4 .Detalhamento dos Atendimentos - Reitoria Os gráficos abaixo demonstram informações referentes aos chamados registrados nos sistemas de atendimento ao usuário, disposto no link: São apresentados dados de chamados resolvidos por tempo de espera, considerando intervalos de duas horas para resolução dos chamadas. Quantitativo de chamados registrados por setor. Volume de chamados registrados contra o volume de chamados atendidos com prazos acima do acordo de nível de serviço SLA acordado e média global de espera para resolução dos chamados. Espera para resolução em escala de tempo Qt. Chamados Tempo em horas Gráfico Chamados resolvidos por tempo de espera - Reitoria Chamados por setor Gráfico Chamados registrados por setor - Reitoria 4

5 Chamados X SLA a 8 a 8 a a 9 Chamados Fora SLA Gráfico Chamados registrados contra chamados atendidos fora do SLA - Reitoria Média do tempo global para resolução 4:9: ::4 ::6 ::48 :4: :: :6:4 :7:6 :8:48 :: ::4 :47: :6: :: 4 a 8 a 8 a a 9 Gráfico4 Média de tempo global para resolução - Reitoria

6 De 8 a horas % PERCENTUAL DE CHAMADOS RESOLVIDOS POR TEMPO DE ESPERA Acima de horas % De 4 a 8 horas 7% Até 4 horas 68% Gráfico Percentual de chamados resolvidos - Reitoria 4.Detalhamento dos Atendimentos - Campus Os gráficos abaixo demonstram informações referentes aos chamados registrados nos sistemas de atendimento ao usuário, disposto no link: São apresentados dados de chamados resolvidos por tempo de espera, considerando intervalos de duas horas para resolução dos chamados. Quantitativo de chamados registrados por setor. Volume de chamados registrados contra o volume de chamados atendidos com prazos acima do acordo de nível de serviço SLA acordado e média global de espera para resolução dos chamados. Espera para resolução em escala de tempo Qt. Chamados Tempo em horas Gráfico 6 Chamados resolvidos por tempo de espera - CAMPUS 6

7 Chamados por setor CPD DAC DEX DGP GRE SAA SECOM IE FAV FUP CEAM HIS SER FMD PRC UnB DP-EFL MUS LIP IDA DIN TEL GEA FIL IB CIF CEN VIS FACE FAU ADM SOL IL IREL IQD CPCE ENM SCN CCA IPD LET FS CPAI FDD IPOL IGD Gráfico 7 Chamados registrados por setor - CAMPUS Chamados X SLA a 8 a 8 a a 9 Chamados Fora SLA Gráfico 8 Chamados registrados contra chamados atendidos fora do SLA - CAMPUS

8 Média do tempo global para resolução 7:9:8 6:: 48:: 6:: 4:: :: :47: ::4 ::4 :: 4 a 8 a 8 a a 9 Gráfico 9 Média de tempo global para resolução - CAMPUS De a 4 horas 8% PERCENTUAL DE CHAMADOS RESOLVIDOS POR TEMPO DE ESPERA Acima de 4 horas 8% Até 4 horas 8% De 8 a horas % De 4 a 8 horas % Gráfico Percentual de chamados resolvidos - CAMPUS

9 .Detalhamento dos Atendimentos - Laboratórios Os gráficos abaixo demonstram informações referentes aos chamados registrados nos sistemas de atendimento ao usuário, disposto no link: São apresentados dados de chamados resolvidos por tempo de espera, considerando intervalos de duas horas para resolução dos chamados. Quantitativo de chamados registrados por setor. Volume de chamados registrados contra o volume de chamados atendidos com prazos acima do acordo de nível de serviço SLA acordado e média global de espera para resolução dos chamados. Espera para resolução em escala de tempo Qt. Chamados 4,,,, 4 Tempo em horas Gráfico Chamados resolvidos por tempo de espera - Laboratórios Chamados por setor,8,6,4,,8,6,4, IE FAV IDA DIN IB ADM IPD FS Gráfico Chamados registrados por setor - Laboratórios 9

10 Chamados X SLA a 8 a 8 a a 9 Chamados Fora SLA Gráfico Chamados registrados contra chamados atendidos fora do SLA - Laboratórios Média do tempo global para resolução 7:: 6:: 69:: 48:: 6:: :: 4:9:48 4:: :: :: 4 a 8 a 8 a a 9 4:4: Gráfico 4 Média de tempo global para resolução - Laboratórios

11 PERCENTUAL DE CHAMADOS RESOLVIDOS POR TEMPO DE ESPERA Acima de 48 horas 4% Até 8 horas 9% De 8 a 6 horas % De 6 a 4 horas 7% De 4 a 48 Horas % Gráfico Percentual de chamados resolvidos - Laboratórios 6.Considerações dos atendimentos Laboratórios e Campus Os índices do acordo de nível de serviço (ANS) esperados para os chamados dos laboratórios e Campus, não foram alcançados em função da priorização do atendimento aos chamados mais antigos registrados no sistema. As recomendações para o atendimento dos chamados em aberto antecedente ao início dos serviços, foram repassadas pelo cliente. A expansão do atendimento ao Campus Darcy Ribeiro, Campus de Planaltina e laboratórios, foi iniciada na data do dia 4 de maio de. Elaborador por: Fábio Melo da Silva Data: 6/6/ Local: Brasília-DF.