RELATÓRIO DO ESTÁGIO CURRICULAR I e II ATIVIDADES DE SUPORTE EM TI REALIZADAS NA PREFEITURA MUNICIPAL DE JOINVILLE.

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1 VINICIUS ULBRICH RELATÓRIO DO ESTÁGIO CURRICULAR I e II ATIVIDADES DE SUPORTE EM TI REALIZADAS NA PREFEITURA MUNICIPAL DE JOINVILLE. Empresa: Prefeitura Municipal de Joinville Setor: SEPLAN Supervisor: Jefferson Mendonça Alves Orientador: Milton Roberto Heinen Curso de Bacharelado em Ciências da Computação Centro de Ciências Tecnológicas - CCT Universidade do Estado de Santa Catarina - UDESC Joinville Santa Catarina -Brasil Novembro/2011

2 1 Aprovado em:./. /.. Professor Milton Roberto Heinen Doutor em Ciência da Computação Professor Orientador Professor Maurício Aronne Pillon Doutor em Ciência da Computação Banca Professor Roberto Sílvio Ubertino Rosso Junior Doutor em Engenharia Mecânica e de Manufatura Banca Jefferson Mendonça Alves Coordenador de Suporte de TI Supervisor da Empresa Concedente

3 2 UDESC UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA - UDESC CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS - FEJ RELATÓRIO DE ESTÁGIO CURRICULAR FOLHA DE AVALIAÇÃO FINAL Carimbo da Empresa UNIDADE CONCEDENTE Razão Social: Prefeitura Municipal de Joinville CGC/MF: /10 Endereço: Av. Herman August Lepper, 10 Bairro: Centro CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: (47) Supervisor: Jefferson Mendonça Alves Cargo: Coordenador Suporte-TI ESTAGIÁRIO Nome: Vinicius Ulbrich Matrícula: Endereço: Rua Itaiópolis,591 ap 5 Bairro: Saguaçu CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: (47) Curso de: Bacharelado em Ciências da Computação Título do Estágio: Atividades de Suporte em TI realizada na Prefeitura Municipal de Joinville Período: 01/06/2011/ a 01/12/2011 Carga horária: 360 horas AVALIAÇÃO FINAL DO ESTÁGIO PELO CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS Representada pelo Professor Orientador: Milton Roberto Heinen CONCEITO FINAL NOTA Rubrica do Professor Orientador Excelente (9,1 a 10) Muito Bom (8,1 a 9,0) Bom (7,1 a 8,0) Regular (5,0 a 7,0) Reprovado (0,0 a 4,9) Local e data:

4 UDESC UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA - UDESC CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS - FEJ RELATÓRIO DE ESTÁGIO CURRICULAR AVALIAÇÃO DO ESTAGIÁRIO PELA EMPRESA Nome do Estagiário: Vinicius Ulbrich QUADRO I a) AVALIAÇÃO NOS ASPECTOS PROFISSIONAIS Pontos 1 - QUALIDADE DO TRABALHO - Considerando o possível ENGENHOSIDADE - Capacidade de sugerir, projetar, executar modificações ou inovações CONHECIMENTO - Demonstrado no desenvolvimento das atividades programadas CUMPRIMENTO DAS TAREFAS - Considerar o volume de atividades dentro do padrão 5 razoável 5 - ESPÍRITO INQUISITIVO - Disposição demonstrada para aprender INICIATIVA - No desenvolvimento das atividades 4 SOMA 26 Pontuação para o Quadro I e II Sofrível - 1 ponto, Regular - 2 pontos, Bom - 3 pontos, Muito Bom - 4 pontos, Excelente - 5 pontos. QUADRO II b) AVALIAÇÃO DOS ASPECTOS HUMANOS Pontos 1 - ASSIDUIDADE - Cumprimento do horário e ausência de faltas DISCIPLINA - Observância das normas internas da Empresa SOCIABILIDADE - Facilidade de se integrar com os outros no ambiente de trabalho COOPERAÇÃO - Disposição para cooperar com os demais para atender as atividades SENSO DE RESPONSABILIDADE - Zelo pelo material, equipamentos e bens da empresa. 5 SOMA 25 c) AVALIAÇÃO FINAL Pontos LIMITES PARA CONCEITUAÇÃO SOMA do Quadro I multiplicada por De 57 a SOFRÍVEL SOMA do Quadro II multiplicada por 3 75 De 102 a REGULAR SOMA TOTAL 257 De 148 a BOM De 195 a MUITO BOM De 241 a EXCELENTE Nome da Empresa: Prefeitura Municipal de Joinville Representada pelo Supervisor: Jefferson Mendonça Alves CONCEITO CONFORME SOMA TOTAL Rubrica do Supervisor da Empresa Local: Data : Carimbo da Empresa

5 10 UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA - UDESC CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS - CCT PLANO DE ESTÁGIO CURRICULAR OBRIGATÓRIO ESTAGIÁRIO Nome:Vinicius Ulbrich Matrícula: Endereço:Rua Itaiópolis, 591 ap5 Bairro: Saguaçu CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: (47) Endereço (Local estágio):av Hermann August Lepper, 10 Bairro: Centro CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: (47) Regularmente matriculado no semestre: 7 Fase Curso: Ciência da Computação Formatura (prevista) Semestre/Ano: 2/2011 UNIDADE CONCEDENTE Razão Social: Secretaria de Gestão de Pessoas CGC/MF: / Endereço: Av Hermann August Lepper, 10 Bairro: Centro CEP: Cidade: Joinville UF:SC Fone: Atividade Principal: Prefeitura Municipal de Joinville Supervisor: Jefferson Mendonça Alves Cargo:Coordenador de Suporte TI DADOS DO ESTÁGIO Área de atuação: TI suporte Departamento de atuação: SEPLAN Fone: Ramal: 3232 Horário do estágio: 8:00 até 14:00 Total de horas do Estágio: 360 Período: 01/06/2011 até 30/12/2011 Total de horas semanais: 30 Nome do Professor Orientador: Milton Roberto Heinen Departamento: Ciência da Computação Disciplina(s) simultânea(s) com o estágio Quantas: 1 Quais: TCC-II OBJETIVO GERAL Realização de atividades relacionadas ao suporte à computadores, como montagem e manutenção de microcomputadores, suporte a rede de computadores e suporte a configuração e utilização de software.

6 ATIVIDADES OBJETIVO ESPECÍFICO HORAS Análise e solução para problemas de arquitetura de hardware em equipamentos de informática Manter os equipamentos em funcionamento Análise e solução para problemas de redes de computadores Operacionalizar as redes de computadores 60 Auxílio na elaboração de normas e documentos das rotinas de TI Padronização de processos 50 Suporte aos usuários nos software existentes e aqueles que forem incorporados Auxiliar os usuários 60 Analisar e projetar um servidor VoIP Estudar o funcionamento de servidores VoIP, Buscando conhecimento para implementação de um servidor 50 Implementar um servidor de VoIP Implementar do servidor de VoIP 60 Rubrica do Professor Orientador Aprovação do Membro do Comitê de Estágio Rubrica do Coordenador de Estágio Rubrica do Supervisor da Empresa Data: Prof. Milton Roberto Heinen Data: Data: Data: Carimbo da Empresa

7 12 CRONOGRAMA PERÍODO (30 horas) ATIVIDADES Conhecer as normas e procedimentos padrões utilizados Suporte à estrutura de rede e configuração de máquinas na rede. Manutenção de microcomputadores relacionada ao hardware. Instalação, configuração e manutenção de software. Auxiliar ao usuário fornecendo treinamento ou instruções Análise e desenvolvimento da ferramenta VoIP Auxílio na melhoria dos procedimentos adotados. P R P X X X R X X P X X X R X X X X X P X X X R X X X X X P X X X X X R X X X X X X X X X P X X X X X R X X X X X X X X P X X X X X X X X R X X X X X X X P X X X R X X X X P - Planejado R - Realizado

8 13 Sumário RESUMO INTRODUÇÃO OBJETIVO OBJETIVO GERAL OBJETIVO ESPECÍFICO JUSTIFICATIVA ORGANIZAÇÃO DO RELATÓRIO EMPRESA HISTÓRICO ESTRUTURA SERVIÇOS PRESTADOS CONSIDERAÇÕES GERAIS RELATÓRIO DAS ATIVIDADES REALIZADAS ESTUDO DA LITERATURA Arquitetura do Computador Rede de Computadores Procedimentos da Prefeitura Normas e padrões da Prefeitura Municipal de Joinville Fluxograma das Atividades Atendimento ao Usuário Manutenção de Computadores IMPLEMENTAÇÃO DE UM SERVIDOR VOIP Introdução Vantagens e Desvantagens Instalação e Configuração Considerações Finais CONCLUSÃO REFERÊNCIAS...47

9 14 RESUMO O relatório de estágio descreve as atividades realizadas no setor de suporte da Prefeitura Municipal de Joinville. O estágio é realizado numa organização governamental, que possui uma rede de computadores que necessita de profissionais qualificados com o conhecimento em arquitetura de computadores e seus componentes, conhecimento em sistemas operacionais e em redes de computadores. A equipe de Tecnologia da Informação é dividida nas equipes de Sistemas, Infraestrutura de Redes e Suporte. O Suporte é a equipe responsável pelo primeiro atendimento, analisando o problema e buscando a solução adequada, sendo que as atividades rotineiras do suporte são manutenções de equipamentos, treinamentos aos usuários, suporte a software da instituição e atendimento a problemas com conexão a rede. A organização da empresa é feita através de normas, procedimentos e padrões para utilização dos recursos computacionais, onde a principal função das equipes é estabelecer estas regras, utilizando o conhecimento profissional para determinar o procedimento adequado que garanta a confiabilidade, segurança, integridade e disponibilidade das informações, sendo aprovado por superiores responsáveis da SEPLAN (Secretaria de Planejamento). O estágio proporcionou a prática do conhecimento adquirido dentro da Universidade, e ao trabalhar em grupo proporcionou o primoramento do trabalho em equipe, um fundamento importante para as empresas, como também ajudou na comunicação entre diferentes tipos de pessoas, sabendo identificar o tipo do usuário e transmitir de maneira clara as informações necessárias para o procedimento.

10 15 1 INTRODUÇÃO O relatório descreve as atividades realizadas durante o período de Estágio desenvolvido na área de Suporte da Prefeitura Municipal de Joinville gerenciada pela SEPLAN. Essa área é responsável por oferecer soluções para problemas relacionados à área tecnológica, como também estabelecer normas e procedimentos para melhor funcionamento da organização. As atividades realizadas dentro do suporte têm como intuito manter a operacionalidade dos equipamentos da prefeitura, com isso ao detectar um problema o usuário relata o fato ocorrido e solicita o atendimento de um técnico (remoto ou presencial). Os problemas são classificados por categoria, podendo ser hardware, software, auxílio ao usuário, rede e solicitação de equipamento. Os problemas relacionados a software e auxílio ao usuário normalmente são atendidos remotamente, através de telefone e acesso remoto ao equipamento via VNC (Virtual Network Computer). No atendimento são: passadas as instruções, realizada a instalação de software, atualizações e configuração do sistema, entre outros. Quando o atendimento não é possível de ser realizado remotamente, é enviado o técnico ao local para a analise do problema. As categorias de hardware e rede, solicitam a presença do técnico no local. O mal funcionamento do hardware necessita da retirada da máquina, que é levada para o setor onde é detectado o defeito e realizada a manutenção. Problemas relacionados a rede são analisados pelo técnico no local. Caso o problema seja no ponto é verificado a conectividade e em seguida a configuração deste ponto no Switch, caso contrário, onde o defeito está localizado na placa de rede a máquina é enviada ao setor de manutenção. Nas próximas seções serão relatados: o objetivo do estágio e a organização do relatório. 1.1 OBJETIVO As atividades que serão descritas estão relacionadas ao suporte à Tecnologia da

11 16 Informação. No plano possui algumas atividades divididas em etapas de análise e estudos, e outras de desenvolvimento e implementação. As atividades são realizadas internamente na Prefeitura Municipal de Joinville OBJETIVO GERAL Realizar atividades relacionadas ao suporte à Tecnologia da Informação, mantendo os equipamentos em funcionamento OBJETIVO ESPECÍFICO Manter os equipamentos em funcionamento, analisando e solucionado problemas de hardware de computadores; Manter operacional as redes de computadores, analisando e solucionando problemas de redes de computadores; Auxílio aos usuários para utilização de software, com instalação de plug-ins e configuração do software; Estudo do funcionamento de servidores VoIP, e analisar as ferramentas para a implementação; Implementação de um servidor VoIP JUSTIFICATIVA Problemas com máquinas como, mal funcionamento, acesso à internet ou de arquivos em servidores da rede, e comportamento do sistema operacional ou de software indesejados, cabe ao Suporte com sua qualificação e com o devido conhecimento da estrutura, dos padrões e permissões, prestar auxílio e manutenção, restaurar informações, conceder acessos de rede interna e externa aos usuários de forma a garantir a segurança da organização e configurar corretamente as máquinas para uso corporativo. Todos estes serviços tem como intuito de manter os setores da Prefeitura operacionalizando as informações.

12 ORGANIZAÇÃO DO RELATÓRIO O relatório é dividido em cinco partes definidas como Introdução, Empresa, Desenvolvimento das Atividades, Implementação do VoIP e por último Considerações Finais. A Introdução descreve os objetivos do estágio, sua justificativa e um resumo geral das atividades realizadas na Prefeitura. A parte denominada Empresa é uma pequena resenha sobre a Empresa, um breve histórico da Prefeitura, descrição dos órgãos e setores e por fim uma breve descrição dos serviços prestados à população. O capítulo de Desenvolvimento de Atividades relata primeiramente o estudo das tecnologias utilizadas na área de Tecnologia da Informação com objetivo de obter fundamentação conceitual, em seguida as atividades executadas no estágio e descrição dos software e ferramentas utilizadas na Prefeitura. A parte da Implementação do VoIP possui um estudo sobre a tecnologia e a descrição da implementação do servidor. O capítulo de Considerações Finais é um resumo do trabalho, o aprendizado e o crescimento profissional adquirido na Empresa e das dificuldades ocorridas no estágio.

13 18 2 EMPRESA A Prefeitura Municipal de Joinville administra o município, que é a maior cidade do estado com mais de 500 mil habitantes, situado na região norte de Santa Catarina. A economia de Joinville é movida pela indústria e tecnologia, seu parque fabril possui cerca de 2000 indústrias que empregam 60 mil trabalhadores, dentro desse número estão grandes empresas como a Tigre, Embraco, Whirpool, Tupy, Totvs, entre outras. A seguir um pequeno histórico da cidade. 2.1 HISTÓRICO O município de Joinville originou da colônia Dona Francisca fundada em 1850 por imigrantes alemães. A migração para América ocorreu pelo fato da Europa estar em crise com o problema de superpovoamento, buscando no novo continente um futuro melhor. Assim se iniciou o desenvolvimento de um núcleo rural que possuía uma pequena infraestrutura com hospital, igreja, escola, estrada entre outras coisas. O povoamento inicialmente foi gerenciado pela sociedade colonizador alemã, em 1852 a colônia ficou conhecida como Joinville em homenagem ao príncipe francês, ainda administrada pela sociedade alemã. Essa administração estendeu-se até 1898, onde possuiu três sedes. Após a construção da quarta sede, a colônia passou a ser identificada como cidade, e o local de administração ficou conhecido como Prefeitura Municipal de Joinville. Em 1937 foi inaugurada a quinta sede, a sexta sede foi inaugurada em 1974 na rua Max Colin. Entre as décadas de 1950 e 1980, a cidade se desenvolveu industrialmente e ficou conhecida como a Manchester Catarinense. Com a aumento da população junto com o número de servidores públicos, surgiu a necessidade de uma uma nova sede,em 1996 é inaugurada a sétima sede administrativa de Joinville, conhecida como a sede atual.

14 ESTRUTURA A prefeitura Municipal de Joinville é a sede de poder executivo de Joinville. Ela está divida em Secretarias de governo, que possuem funções específicas a diversas áreas do interesse da população da cidade. A Figura 1. demonstra o organograma da instituição. Figura 1. Organograma da Instituição. Fonte: Fabel (2001) O cargo de prefeito tem o objetivo de comandar o município, que possui um gabinete

15 20 que auxilia o prefeito na administração. A administração direta são os setores que são dependentes da prefeitura, a administração indireta são setores independente que foram disponibilizado a verba inicial para a sua criação e seguem sendo autos sustentáveis. O governo utiliza 14 Secretarias Regionais aproximando o contribuinte do município, assim as Secretarias Regionais estão espalhadas pelos bairros do município de forma a atender toda a população com a execução dos serviços e obras regionais. A Secretaria de Planejamento, Orçamento e Gestão; denominada como SEPLAN, é a Secretaria responsável por avaliar, analisar, gerenciar e planejar os principais interesses do município. A SEPLAN possui um setor de Tecnologia da Informação (TI) onde está localizado o suporte da TI, local onde foi realizado este estágio. 2.3 SERVIÇOS PRESTADOS A Prefeitura Municipal de Joinville presta serviço para a população de Joinville, sendo denominada como contribuintes. As diversas áreas administrativas possuem funções distintas. A Secretaria da Fazenda é responsável pelo atendimento ao contribuinte, sendo serviços relacionados a IPTU, licença, alvarás, fiscalização, entre outros. 2.4 CONSIDERAÇÕES GERAIS A Prefeitura Municipal de Joinville, é um órgão público que não possui geração de renda e serviços com fins lucrativos. Ela recebe verba governamental destinada a investimentos e os serviços prestados são cobertos pelos impostos e tributos da cidade. O órgão é responsável por prestar serviços municipais, pela arrecadação tributária e gerenciamento dos órgãos públicos municipais.

16 21 3 RELATÓRIO DAS ATIVIDADES REALIZADAS No Trabalho realizado junto a Prefeitura Municipal de Joinville, instituição que oferece serviços aos seus contribuintes e utiliza a Tecnologia da Informação para a otimização ao atendimento e realização de suas atividades. O principal objetivo do estagiário nesta empresa foi atuar na área de suporte ao usuário, de forma manutenir seus equipamentos e auxiliar o usuário com a tecnologia. Neste capítulo é realizado um estudo sobre o conhecimento necessário para a realização das rotinas de trabalho. Seguindo serão apresentadas as rotinas do trabalho, descrevendo o método de atendimento aos usuários, as atividades de manutenção de hardware, manutenção a rede e configuração dos software da prefeitura. 3.1 ESTUDO DA LITERATURA realizadas. Nesta seção será apresentada uma revisão da literatura relacionada às atividades Arquitetura do Computador Os computadores utilizam circuitos eletrônicos, sendo que a comunicação entre esses circuitos é através de números binários. No sistema binário só há dois algarismo o 0 e 1, o sistema binário também é conhecido como sistema digital, onde cada algarismo binário representa um bit (contração de binary digital). A transmissão de dados entre dois dispositivos pode ser feita através de uma transmissão em paralelo ou de transmissão em série. A Figura 2 ilustra as duas transmissões utilizando o dado

17 22 Trasmissão em Paralelo Trasmissão em Série Transmissor Receptor Transmissor Receptor Figura 2. Transmissão de Dado. Na transmissão em paralelo, todos os bits que o dispositivo transmissor é capaz de manipular são transmitidas simultaneamente ao receptor. A comunicação entre os dispositivos internos de um computador geralmente utilizam esse tipo de transmissão. Como exemplo processadores que transmitem 64 bits por vez, neste caso a comunicação entre processador e memória RAM é um caminho de 64 bits.(torres, 2001) A transmissão em série também conhecida como transmissão serial é realizada através do envio sequencial de bit por bit. A comunicação em série é geralmente utilizada por dispositivos periféricos como mouse, rede do computador e USB (Universal Serial Bus). A taxa de transferência na comunicação serial é medida em bits por segundo (bps), pelo fato da transmissão ser realizada bit a bit. A taxa de transferência na comunicação paralela depende da quantidade de bits que são enviados por vez, a velocidade de transmissão em paralelo foi padronizado em bits por segundos (B/s).(Torres, 2001) A transmissão de dados entre transmissor e receptor é controlada através do clock, que é um sinal de controle. O clock é usado para sincronização da comunicação entre os dispositivos. A comunicação paralela é muito mais rápida que a comunicação em série, mas ela possui um problema grave. É preciso sempre garantir que cada bit enviado chegue sempre de forma simultânea aos demais. Se ocorrer atrasos em somente um dos bits, gera um erro de transmissão e a mensagem precisa ser corrigida ou enviada novamente. Isso acaba diminuindo a velocidade de transmissão. Quanto maior a distância percorrida pelos bits, mais difícil é garantir a sincronia.(weber, 2001)

18 23 A seguir é apresentada a arquitetura de um computador. Figura 3. Arquitetura de um Computador. Fonte: Torres (2001)

19 24 A arquitetura interna do computador define sua estrutura e o modo que os dispositivos eletrônicos interagem. Os componentes ilustrados na Figura 3, são instalados numa placa principal conhecida como motherboard (placa-mãe). Na placa-mãe se localizam os circuitos de apoios (chipset) e os slots, que são conectores para a instalação de placas periféricas. (Torres, 2001) O processador por vezes chamado de CPU (Central Process Unit, em português Unidade Central de Processamento) é um importante elemento da arquitetura, pois seu papel é processar os dados conforme a programação prévia e devolver o resultado. Os processadores buscam instruções na memória, decodifica cada uma das instruções lidas e as executam-nas. A memória RAM, conhecida como memória, é onde o processador busca os dados a serem processadas. A RAM (Random Access Memory) é um tipo de circuito eletrônico de memória que permite a leitura e escrita de dados em seu interior, sendo uma memória volátil. Existe também a memória ROM ( Read-Only Memory) que é a um circuito de memória onde seus dados não são apagados. As memória ROM de um computador armazena três programas (Firmware): BIOS (Basic Input/ Output System): Ensina o processador a trabalhar com os periféricos mais básicos do sistema. POST (Power-On Self-Test): O auto teste realizado ao ligar uma máquina, onde é executado uma lista de rotina. Setup: Programa de configuração do hardware do computador. O Barramento é um caminho para a troca de dados entre dois ou mais dispositivos, geralmente os barramentos utilizam a comunicação paralela; como exemplo o barramento local que comunica o processador a memória RAM. Outros tipos de barramentos são: I/O, AGP, PCI e PCI Express. O barramento local é um barramento de alto desempenho, por esse motivo os periféricos não podem ser conectados diretamente a esse barramento sendo utilizado um circuito chamado de ponte, para evitar a queda de desempenho.(weber, 2001) A memória de Massa tem a função de armazenar os dados e programas, de modo que possa ser recuperado futuramente. A memória de Massa diferencia da memória RAM pelo

20 fato de ser volátil e da memória ROM pelo fato da memória ser somente de leitura. Os Discos Rígidos ( Hard Disk) e CDs (Compact Disk) são exemplos de memória em massa Rede de Computadores O conceito de uma rede estruturada tem o objetivo de criar uma padronização da infraestrutura instalada dentro de uma estrutura física (prédio ou casa) independente da aplicação. Sendo utilizado o cabeamento estruturado para a otimizar a organização e padronização da estrutura, possibilitando uma rede de: servidores, estações, impressoras, telefones, switches, hubs, roteadores entre outros ativos de rede. O cabeamento estruturado utiliza o conectores RJ45 e o cabos UTP ( Unshielded Twisted Pair ) como padrão para transmissão de dados, e permite conectar equipamentos independentes do tipo de aplicação. (Pincovscy, 2006) O cabeamento estruturado é criado para permitir o tráfego de todos os tipos de sinais elétricos (áudio, vídeo ou dados de telefonia), sendo que a distribuição dos pontos de rede é independente do layout do ambiente de trabalho. Os cabos são direcionados a um ponto central, onde está localizado os switches, modem e outros equipamento de redes. O cabeamento estruturado geralmente é instalado completamente antes da ocupação do local (estrutura física), pois realizar a instalação gradativamente de acordo com a demanda de pontos acaba gerando insatisfação dos usuários, aumento de custo, aumento do serviço sendo necessário remanejar cabos, remover móveis entre outro empecilhos. Após a instalação do cabeamento estruturado, são habilitados os pontos a serem utilizados, os pontos restantes ficam disponíveis para o uso futuro, pois estão fisicamente prontos para quando houver a necessidade de utilizar. A organização utiliza uma sala principal de rede (CPD, Central de Processamento de Dados), onde os equipamentos ficam fisicamente protegidos.(tenenbaum, 2007) No cabeamento estruturado é analisado a viabilidade da instalação de um ponto, pois não é recomendado que um cabo UTP possua mais de 100 metros de comprimento para que não haja perda de dados. Sendo necessário a utilização de um segundo nível hierárquico, que é o um segundo ponto de distribuição de cabos, normalmente é utilizado um rack conforme a

21 Figura 4. que possui os equipamentos necessários para a redistribuir da rede no andar, sendo instalado em uma sala ou em um armário de acesso restrito. 26 Figura 4. Rack com componentes de Rede. A seguir cita-se os elementos básico: switch Dispositivos eletrônicos utilizados para a comutação de dados na rede, os switches tem a função de filtrar e encaminhar dados entre os segmentos da rede. patchpanel: é um painel de conexão instalado no rack que segmenta a rede, os cabos da estrutura física (cabos longos) são conectados ao painel e possui uma saída de RJ45 fêmea, que é conectado aos dispositivos de rede localizado no rack. O patchpanel facilita a organização da rede, onde é possível você alterar o ponto de uma rede sem a necessidade de manusear cabos de rede pela estrutura física. Servidor: é uma máquina que fornece serviço a uma rede de computadores, onde o serviço pode ser de natureza diversa, como exemplo os servidores de arquivos, servidores de impressoras e servidores de .

22 27 O patchpanel e o switch são equipamentos utilizado no rack. O PatchPanel é o intermediário entre os pontos de redes (tomadas localizadas nas paredes ou outros conectores) e os switches da rede. A documentação é fundamental para ter o controle da estrutura, os cabos devem possuir uma numeração de identificação no ponto de rede, na porta correspondente do PatchPanel e a porta utilizada na ligação do switch. As empresas possuem a necessidade de controlar os usuários na rede de computadores, gerenciar suas contas e senhas, padronização da área de trabalho, controle de acesso dos usuários, entre outros requisitos pode parecer atividades simples mas quanto maior o porte da empresa aumenta a complexidade de gerenciar os usuários da rede. O domínio possibilita gerenciar um número de usuários, a definição de domínio é o agrupamento lógico de computadores em rede que possui um servidor que administra e autentica os usuários. O Active Directory é o diretório onde as contas dos usuários são armazenadas, e o usuário necessita somente ter uma conta para poder acessar a rede da empresa (domínio), sendo que essa conta é configurada de acordo com as necessidades do usuário como acesso a internet, acesso a arquivos do servidores entre outros. O domínio facilita na gerencia dos usuários em uma rede, e são expansíveis (escaláveis), podendo suportar desde pequenos grupos até milhares de estações. O domínio possibilita criar uma infraestrutura de autenticação centralizada, onde os usuários, junto ao computador qualquer disponível na empresa, poderá utilizá-lo sendo necessário somente autenticar-se no controlador de domínio, que realiza a consulta na sua base de dados, e verifica a conformidade do usuário e senha com os dados do seu diretório. O domínio faz a autenticação de acesso aos servidores de arquivo e de impressoras. Desta forma as permissões do usuário estão centralizadas em um único ponto, facilitando a gerencia dos profissionais da área de TI. Rotinas de backups são facilmente gerenciadas sabendo que as informações da empresa estão centralizadas. A segurança dos dados da empresa é garantida pela a implementação de um sistema de backup de dados, evita o risco de perda de dados de um servidor causado por danos físicos. A criação de um domínio em uma empresa de grande porte é vantajoso, pois traz recursos para gerenciar a rede. Podem agregar valores a rede como confiabilidade, padronização e integridade.

23 Procedimentos da Prefeitura Nesta seção serão apresentados os procedimentos realizados no suporte junto com seus padrões e normas, que são necessário para manter a qualidade dos serviços prestados Normas e padrões da Prefeitura Municipal de Joinville A Prefeitura possui sua normas e padrões para a utilização da tecnologia disponibilizada ao seu servidor (Trabalhador). A equipe de Tecnologia da Informação (TI) tem o objetivo de estabelecer as regras e procedimentos como também cobrar e garantir seu cumprimento, para que proteja integridade dos equipamentos, da informação que é de propriedade pública. O conhecimento do profissional da área de TI é fundamental para determinar um conjunto de regras e procedimentos que se adequam as necessidades da Prefeitura que busca a segurança, integridade, confiabilidade e disponibilidade das informações. Sendo estas aprovadas pelos superiores responsáveis da SEPLAN (Secretaria de Planejamento, Controle e Gestão). O profissionais de TI possuem o objetivo de que o conjunto de regras e procedimentos sejam devidamente cumpridos. A equipe do Suporte realiza o atendimento inicial na unidade de TI que está dividida em 5 áreas que são: gerencia, projetos, desenvolvimento, sistema, infraestrutura e suporte; sendo que todos respondem a gerencia TI. Suporte é responsável pelos equipamentos, realizando a manutenção, instalação e remoção do equipamentos, sabendo que os usuários não são autorizados a manutenir, instalar e remover tais equipamentos com intuito de proteger a integridade do hardware. A conta de um usuário padrão, como consiste a grande maioria dos servidores da PMJ, possui acesso restrito para realizar operações, o que facilita o controle dos software instalados nas máquinas, e também possui restrições que impedem os usuários modifiquem pontos vitais do sistema operacional. Exemplos das restrições de um usuário padrão não possui permissão para: instalação de programa, não possui permissão para modificar arquivos do sistema operacional, não possui permissão para alterar o horário entre outros. O servidor não pode instalar máquinas ou hardware pessoal ou de terceiros, como

24 29 também não possui a permissão para locomover ou retirar máquinas. Este regra possui o intuito de evitar contaminação na rede e depredação do patrimônio, existem casos de exceções a está regra (como os fiscais públicos, que necessitam dos notebooks da PMJ) que utilizam o equipamento dentro e fora do prédio, com a justificativa plausível. Quanto ao acesso a internet, o usuário padrão da PMJ possui acesso a internet com restrições, como acesso a redes sociais, a visualização de streaming media, download de arquivos, entre outras. As restrições da internet são realizadas visando a segurança da rede e a produtividade do servidor. Usuários que necessitam o acesso específico a um site ou aplicativo da web, fazem a solicitação do acesso por via de um memorando especificando qual o acesso e sua justificativa. Como exemplo, alguns funcionários da Secretaria de Comunicação que possuem a permissão de acessar as redes sociais, como também acesso a media streaming, sua funções estão ligadas a comunicação. O sistema operacional instalado nas estações de trabalhos é adquirido junto com o equipamento e em sua grande parte segue o padrão Microsoft. O sistema operacional é atualizado de acordo com as atualizações disponíveis. A prefeitura possui uma lista de software padrão para instalação, no qual todos os elementos são instalados incondicionalmente, nesta lista de software a PMJ possui um antivírus que fiscaliza o tráfego de rede, para maior segurança na troca de informações entre máquinas. Contudo, é possível instalar software adicionais, dependendo da necessidade do usuário e verificado se o setor possui licença do software ou se o software não necessita de licença (software livre ou gratuitos), sendo todos homologados. As máquinas também são configuradas para pertencerem ao domínio PMJLLE, o domínio possui a politica da corporação, incluindo contas de usuário, scripts de atualização e de configuração do sistema operacional. Os requisitos de hardware na PMJ são: utilizar máquinas com processadores superiores a 850MHz, memória RAM com capacidade superior a 256MB e/ou HD com espaço em disco superior a 20GB. As máquinas com capacidade inferior a estas especificações têm seus componentes removidos e são descartadas, ou são formatadas e preparadas para transferência a outros órgãos públicos. O suporte possui papel importante para que as regras e padrões sejam executadas dentro a Prefeitura Municipal de Joinville. Lembrando que as regras e padrões foram criadas para

25 30 garantir a integridade das máquinas e informações Fluxograma das Atividades As atividades realizadas no suporte serão representadas em Fluxogramas, a Equipe do Suporte está dividida 3 funções TI HelpDesk, TI qualidade e TI Manutenção. O TI HelpDesk é responsável pelo atendimento do telefone e realizar o atendimento remotamente, ele fica responsável pelo Active Directory, realizando verificação da conta do usuário quando solicitado. O TI qualidade realiza a inspeção do serviço verificando se a máquina está no padrão da PMJ, verificando voltagem da máquina, verificando se a máquina possui software sem licenças, entre outras rotinas. Por último o TI manutenção é responsável pela manutenção das máquinas e pelo atendimento no local aos usuários, sendo que esse atendimento somente é realizado caso o TI HelpDesk não consiga solucionar o chamado remotamente. O estagiário da Prefeitura é preparado para poder atuar nas 3 funções, caso haja necessidade. O fluxograma apresentado a seguir na Figura 5 representa o processo de Triagem de Chamado, que é o processo de atribuir um chamado ao técnico. A Triagem é realizada para que seja selecionado o chamado adequado, pois na triagem o técnico pode analisar o tempo necessário para a realização do chamado e assim possibilita a otimização do seu serviço. A equipe de manutenção possui um processo definido junto com uma meta de tempo para o atendimento do chamado, o SLA (Service Level Agreement) a equipe do Suporte é responsável por solucionar um chamado dentro de 48 horas. A exceção é de chamados pendente que são chamados que necessitam de terceiros para a execução, como exemplo máquinas que possuem garantia ou quando necessita o fornecimento de peças de Secretarias externas como Promotur, IPPUJ e Felej.

26 31 Chamado Chamado TI Qualidade Triar Chamado Chamado TI Qualidade Função do Triador Urgente Não Sim Técnico disponível Validar Chamado Comunicar Interesse Contatar usuário Não Laboratório Transferir HelpDesk Primeira análise Sim Documentar solução Sim Solução remota Maquina pratilheira Sim Não SLA Não Ti Manutenção Documentar análise Primeira análise Avaliar Atribuição Atribuir Chamado Comunicador atribuição Figura 5. Fluxograma da Triagem de Chamado. O fluxo de triagem inicia na análise de um chamado, o técnico seleciona um chamado e verifica a qual grupo ele pertence, podendo variar entre TI qualidade, para chamados que já foram solucionados; TI HelpDesk, para chamados que podem ser solucionados remotamente; e por último TI manutenção que realiza o atendimento no local ou a manutenção no laboratório. O chamado sendo do TI manutenção, é verificado a urgência do chamado. A prefeitura possui alguns chamados com preferência no atendimento, que são os chamados que estão relacionado ao atendimento ao contribuinte, chamados relacionados ao

27 32 gabinete do prefeito, e chamados que prejudiquem um grande número de usuários como atendimento a firewall e VPN (Virtual Private Network) das Secretarias Regionais. Após a verificação da urgência do chamado é realizada uma validação do chamado onde é verificado se o equipamento do chamado está no laboratório, caso seja positivo é verificado se máquina está na prateleira de espera para o atendimento ou já está em processo de manutenção (Atendimento). No processo de Triagem é realizada a primeira análise do chamado por consequência a documentação dessa análise. A Figura 6. ilustra o fluxograma da visão do técnico de manutenção, que visualiza os chamados que estão atribuídos a ele, assim realiza a análise entre da urgência do chamado, caso possua urgência no chamado será atendido imediatamente, o atendimento do chamado poderá ser realizado no laboratório caso a máquina esteja no setor, ou no local sendo necessário o técnico locomover-se até o local do problema. O fluxograma descreve as atividades a serem realizadas para o atendimento do chamado, detalhando o papel do técnico dentro do suporte. A necessidade de documentar cada atividade realizada no chamado é extremamente importante o acompanhamento do chamado e resolução do próprio. A documentação possibilita que o chamado seja repassado a outro técnico, que compreende o que foi realizado no chamado e executa as atividades que resta realizar. Fazendo com que o serviço seja dinâmico e independente.

28 33 Chamado Atribuído Registra estado Novo Atendimento Sim Urgente SLA Não Primeira Análise Não Laboratório Sim Recolhe Informação Preparar Atendimento Retornar Deslocamento Equipamento Bancada Transferir HelpDesk Avaliar Problema Documenta Avaliação Não Escopo do Trabalho Sim Avaliar Solução Avaliar Problema Documentar Solução Não Solução Aplicável Sim Documentar Inviabilidade Custo TI Suporte Não Comunicar Responsável Aguarda Retorno Transferir Chamado Sim Devolução Não Registrar Descarte Sim Retirar Maquina Aplicar Solução Não Sim Maquina Reserva SLA Não Sim Agendar Entrega Sim Retorno Favorável Não Documentar Retorno Transferir Chamado Testa Solução Não Solução Alcançada Sim Registra Solução Solucionar Chamado Transferir Qualidade Figura 6. Fluxograma do técnico de Manutenção.

29 Atendimento ao Usuário A PMJ possui uma equipe de Tecnologia da Informação que está dividida em área de Sistemas, Infraestrutura de Redes e Suporte. A área de Suporte é responsável por auxiliar o usuário em relação à configuração de software, manutenção de equipamentos, análise de necessidades diversas e verificação inicial dos problemas relacionados à estrutura física e lógica de rede são algumas das responsabilidades da equipe de Suporte. O atendimento é realizado através de um sistema de chamados que tem objetivo de registrar todas a ocorrências junto com suas soluções. O contato inicial com o usuário é feito pela equipe Suporte, que faz a análise do problema e toma as atitudes necessárias para a resolução. O atendimento ao usuário é realizado através de um sistema HelpDesk, quando um usuário possui um problema relacionado a Tecnologia da Informação, ele realiza a abertura de um chamado conforme a figura 7. No chamado o usuário descreve o seu problema ou incidente, cada problema possui sua urgência para resolução e a sua categoria. Depois de criado o chamado a equipe do suporte fica responsável pelo atendimento do chamado de acordo com o fluxograma apresentado na secção No chamado são relatados todas as atividades realizadas, onde o usuário pode acompanhar o andamento do chamado, até que o problema seja resolvido.

30 35 Figura 7. Abertura de Chamado HelpDesk. O atendimento ao usuário pode ser realizado remotamente através dos Software VNC (Virtual Network Computing) ou através do WTS (Windows Terminal Server) além dos programa é utilizado o telefone para ajudar o atendimento. Caso o acesso remoto não seja possível é realizado o atendimento local, onde os técnicos com disponibilidade no setor realizam o atendimento de uma ocorrência, solicitado através do HelpDesk. 3.4 Manutenção de Computadores As atividades relacionadas a manutenção tem como objetivo manter o equipamento em funcionamento. O hardware é a base dos computadores tão importante quanto os componentes lógicos como o sistema operacional e os software. O mal funcionamento do hardware pode acarretar no mal funcionamento da máquina, afetando sistema operacional, software e a internet. O Suporte tem como objetivo detectar o defeito no hardware, sendo que o setor de Suporte não realiza reparos em placas e circuitos, após a detecção do componente com defeito é realizada a substituição. Quanto as peças com defeito são descartadas, pois a PMJ não tem interesse no conserto das peças substituídas, por serem antigas e obsoletas. O primeiro teste realizado na máquina é a verificação da fonte de alimentação, a fonte de alimentação é responsável por transformar a energia elétrica corrente alternada em uma energia elétrica de corrente contínua, que é o tipo de energia utilizado pelos hardware de máquina. Na fonte é verificado a tensão de saída e a carga de energia. Prosseguindo são analisados os outros componentes do computador (memória, processador, disco rígido e placa de rede). Na análise é localizado o hardware que está acarretando no mal funcionamento do equipamento, sendo que na peça defeituosa é realizado um reparo no hardware (sem mexer em seus circuitos), caso o reparo não obtenha sucesso é realizada a troca da peça. Este procedimento é amplamente utilizado para memórias RAM, este tipo de memória é necessário realizar uma limpeza na parte do contato com o slot. está limpeza é geralmente feita com uma borracha branca, que possui o objetivo de remover a oxidação do contato. Para a verificação da memória é realizado um teste de memória

31 36 (Memtest86 é um programa que realiza o stress na memória e detecta suas falhas). Os testes com processadores são realizados por uma máquina de teste(máquina confiável), a máquina está disponível no suporte para realizar teste com todos os componentes. Caso o processador não funcione corretamente na máquina (não transmita vídeo ou super aqueça reiniciando a máquina), é constado que o problema está localizado no processador e é descartado do processador. Este mesmo procedimento é realizado para os outros componentes. Quanto ao Hard Disk é realizado um teste de scandisk, o teste detecta e corrige os erros lógicos do HD, buscando os setores corrompidos. Outro teste realizado no HD busca no dispositivo de armazenamento erros como bad block (Setores danificados). Os dispositivos periféricos como o mouse, teclado e leitores/gravadores de CD/DVD são simplesmente substituídos, caso haja erros relacionados aos mesmos são claros. São executados simples testes para detectar o problema no equipamento, como exemplo leitura de CD, escrita de um texto entre outros. Problema relacionado a placa-mãe, é realizada uma manutenção preventiva, buscando corrigir configurações da BIOS e o arranjo de jumpers. Caso o problema não se resolva, é realizado o testes com a placa mãe, sendo detectado o problema a placa-mãe é descartada e as peças aproveitadas em outro gabinete, com uma nova placa-mãe.

32 37 4 IMPLEMENTAÇÃO DE UM SERVIDOR VOIP Neste capítulo é realizada uma introdução sobre o conceito de VoIP e uma Introdução sobre software que utiliza desta tecnologia, após a introdução é descrito a implementação do Servidor VoIP e por último as considerações sobre este capítulo. 4.1 Introdução O VoIP (Voice over Internet Protocol) é transmissão de uma conversação entre pessoas através da internet. O VoIP é um protocolo usado para transporte de voz através da rede de dados, assim possibilita realizar ligação telefônica através da Internet. A tecnologia VoIP está em constante desenvolvimento e melhorando a sua qualidade, surgindo os equipamentos e serviços de operadoras especializadas na tecnologia. A utilização do VoIP na Prefeitura Municipal de Joinville tem como objetivo reduzir gastos e também melhorar o gerenciamento da telefonia, pois um problema notado no setor de TI é o grande número de ligação dos servidores que congestiona as linhas do setor, assim afetando no atendimento e até a resolução dos chamados, onde o atendente do suporte tenta realizar um filtro manual. A redução de custo não significa que a tecnologia VoIP realiza ligações gratuitas, mas sim, as chamadas possuem preços menores aos da telefonia tradicional, e as ligações VoIP to VoIP são gratuitas. O funcionamento da chamada é realizado através de um microfone para a captura da voz, que em seguida é codificado e encapsulado em pacote de dados enviados através da rede, onde o sinal digital converte-se em analógico que se reproduz no alto-falante. A ligação pode ser realizada através do computador ou através de telefones. Para a execução através do computador é utilizado um softphone, que é um software desenvolvido para executar ligações VoIP. O requisito necessário para realizar ligação pelo computador é uma placa de som, um fone de ouvido e um microfone. Para executar uma ligação VoIP através de um telefone é possível de duas maneira, através de um converso ATA ou Telefones específico para Serviço VoIP. Utilizando o converso ATA é necessário um computador e um telefone padrão, onde o telefone é

33 38 conectado ao converso ATA e o computador, sendo que para executar uma chamada telefônica o computador deve estar ligado. Já utilizando um aparelho Telefônico específico para VoIP não é necessário um computador ligado ao telefone. A ferramenta que será utilizada para a implementação do servidor VoIP é o Elastix, um software Open Source, que foi desenvolvido para unificar o meio de comunicação. O Elastix foi criado por Palo Santos, que inciou com uma interface dos relatórios de chamadas para o Asterisk sendo lançado em março de O projeto evolui e se transformou em uma distribuição do Asterisk. O Elastix integra alternativas de comunicação ao serviço de telefonia, conforme a figura 8. o Elastix integra os serviços de , mensagens instantâneas, servidor de fax, VoIP e vídeo conferencia.(site do Elastix, 2011) Figura 8. Serviços realizado no Elastix. Fonte: Site do Elastix (2011). O Asterisk foi criado por Mark Spencer em 1999, é considerado uma solução na telefonia IP, é um conjunto de ferramentas que integra um PBX (Private Branch Exchange, é uma central telefônica que realiza troca de ramais privados utilizando a tecnologia VoIP).(Site do Asterisk, 2011) O software de VoIP possibilita o controle de ramais, realizando operações equivalente a uma central de telefonia como: transferência de ligação, transbordo de linha, gravar

34 39 conversação e realizar chamadas em conferência. O Asterisk integra telefones, computadores, Rede LAN e a Internet em uma única plataforma. Os requisitos para a implementação de um servidor VoIP pode varia de acordo com o número de ramais a serem gerenciados, para implementar um servidor VoIP residencial um computador com um processador de 600MHZ e 128MB de memória RAM atende aos requisitos. Para o trabalho foi utilizado um processador Pentium Dual-Core 2,5Ghz, 2 GB de memória RAM, um HD de 250 GB e uma Placa de Realtek velocidade 10/100 Mbps. 4.2 Vantagens e Desvantagens Existem muitas vantagens de implementar um servidor VoIP, porém possui também algumas desvantagens. As vantagens são: Redução de custos das chamadas; Redução dos custos de infraestrutura e manutenção; Possibilita a escolha do serviço de voz; Gerenciamento das ligações; Possibilita realizar conferência; Mobilidade flexibilidade de ramais; Integração de serviços(mail, mensagens, e voic ). E as desvantagens são: Dependência da energia elétrica; Algumas operadoras de VoIP não oferecem auxílio a lista. Apesar de possuir algumas desvantagens, a implementação do servidor ainda se torna muito vantajosa, se comparadas as vantagens com as desvantagens.

35 Instalação e Configuração A instalação do Elastix é realizada através de tutorias disponível. Primeiramente foi baixada a imagem do Elastix que possui o tamanho de 698MB, seguido da gravação da imagem em um CD. Para a instalação foi realizado o boot pelo leitor de CD e executada a instalação do Elastix, durante a instalação é realizada a configuração da senha do administrador dentro do servidor, a figura 9 é a tela de instalação do Elastix. Figura 9. Instalação do Elastix. Após conclusão do processo de instalação, que dura em torno de 30 minutos, é realizado o login de administrador no servidor para a identificação do IP do servidor. Com o IP do servidor é possível acessar o servidor através de um computador que esteja conectado a rede. A configuração do servidor é realizada através de um navegador, é recomendável a

36 41 utilização do navegador Firefox Mozilla. Na Figura 10, é ilustrada a plataforma para a configuração da distribuição Elastix. Uma das restrições existentes no mundo de redes é a locação de um IP fixo, para que funcione corretamente têm que estar na mesma rede, é recomendado o servidor possuir um IP reservado. Figura 10. Plataforma Elastix. Após a autenticação como Administrador no Elastix, é aberta a página do painel de controle, de acordo com a figura 10. O painel de controle possibilita visualizar os recursos utilizados pelo sistema, é possível verificar o funcionamento dos processos, monitorar o uso do disco rígido, como também o desempenho gráfico do sistema. O Elastix possui o gerenciamento dos usuários, onde é possível adicionar, remover, configurar permissões, e alterar senhas entre outros recursos. Para iniciar a utilização é

37 42 necessário a criação das contas de usuário. O próximo passo após a criação das contas de usuários é a criação de ramais VoIP. Para criar um ramal é utilizada a ferramenta FreePBX, o Elastix possui uma interface PBX que realiza a configuração ramais VoIP dentro da ferramenta FreePBX. A figura 10 apresenta a interface do Elastix para a configuração da central de VoIP. O PBX possibilita o gerenciamento do servidor VoIP, possibilitando criação de ramais, controle das rotas, realizar gravação das ligações, monitorar o funcionamento, entre outras atividades. Figura 11. Adicionando um Ramal. A Figura 11 ilustra criação de um ramal com número 1000 direcionado ao setor do Vinicius Ulbrich. Foi realizada a criação de nove ramais VoIP destinadas a cada integrante da equipe do suporte. Na Figura 12 são listados os nove ramais e o usuário destinado para o uso de cada ramal. Após a criação e configuração dos ramais VoIP é necessário configurar a conta do

38 43 usuário e qual o ramal que será utilizado pelo usuário. No servidor a conta de administrador foi configurada para a utilização do ramal 1000 direcionado a Vinicius Ulbrich, o ramal 2000 direcionado ao Rafael Silveira foi configurado na conta do usuário rafael que possuía a permissão operador, porém o ramal 5000 direcionado ao usuário Nilton Rohrich Junior foi configurado para a conta do nilton com a permissão de extensão. Figura 12. Lista dos Ramais criados. Com o servidor de VoIP configurado será realizado o teste local, onde as ligações serão realizadas através de dois computadores. A comunicação entre as duas máquinas é realizada através do softphone Port GO conforme a figura 13.

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