I D C T E C H N O L O G Y S P O T L I G H T. c o m m u i t o s d o c umentos além do back office. Oferecido pela Hyland. Introdução.

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1 I D C T E C H N O L O G Y S P O T L I G H T M o bilidade e ECM: Estendendo processos c o m m u i t o s d o c umentos além do back office Agosto de 2013 Adaptado de «Worldwide Content Management Software Forecast» (Previsão mundial para software de gestão de conteúdo ), escrito por Melissa Webster, IDC # Oferecido pela Hyland A ampla disponibilidade de dispositivos baratos, pouco diferenciados isto é, smartphones e tablets e conectados vem permitindo que organizações de todos os setores transformem seus processos de negócios. As organizações estão disponibilizando dispositivos móveis para a força de vendas, o pessoal de campo e outros colaboradores cujas tarefas precisam ser realizadas longe do escritório. A mobilidade está melhorando a produtividade do funcionário e a colaboração entre a equipe, permitindo que as organizações otimizem seus fluxos de trabalho, reduzam o tempo de ciclo e melhorem a satisfação do cliente. Muitos processos de negócios têm utilização intensiva de documentos, tornando-os candidatos ideais à automação com um sistema de gestão de conteúdo empresarial (ECM). Os sistemas de ECM oferecem gerenciamento de documentos, formulários eletrônicos e recursos de fluxo de trabalho e geração de relatórios, e combinados à mobilidade fornecem ao pessoal de campo acesso a todas as informações necessárias para tomar decisões e administrar os processos de negócios no ponto de serviço. As soluções de ECM diferem, no entanto, no seu nível de apoio à mobilidade. Este artigo analisa os recursos específicos que os sistemas de ECM devem fornecer para a mobilidade. Ele também examina o papel do fornecedor de ECM Hyland Software neste mercado estrategicamente importante. Introdução Os dispositivos móveis tornaram-se onipresentes nos últimos anos entre os consumidores, e o uso de smartphones e tablets cresce rapidamente dentro das empresas. Só nos Estados Unidos, existirão 183,4 milhões de usuários de smartphone e 138,3 milhões usuários de tablet até o final de Até 2017, esses números crescerão para 222,4 usuários de smartphone e 262,1 milhões de usuários de tablet. A tendência "traga seu próprio dispositivo" (BYOD, em inglês) é um dos catalisadores desse crescimento: os funcionários querem conectar seus smartphones e tablets à rede empresarial para que possam acessar s, documentos e outras informações da empresa enquanto estão em trânsito. Na verdade, como mostra a pesquisa da IDC, a maioria dos profissionais da informação já usa um dispositivo móvel hoje para fins de trabalho. As empresas, no entanto, também estão reconhecendo a oportunidade que a disponibilidade de dispositivos conectados baratos e prontos para uso lhes oferece para transformar seus processos de negócios, e estão fornecendo smartphones e tablets para seus funcionários incluindo vendedores, pessoal de campo, peritos de seguros e outros profissionais cujas atribuições os levam para longe do escritório. Os dispositivos móveis de hoje fornecem uma plataforma de computação com recursos exclusivos, como câmera e GPS, que permitem o uso de aplicativos "mais inteligentes" e, em última análise, propiciam aumento na produtividade dos funcionários. Eles também superam todos os obstáculos que as redes e o hardware proprietários impunham à mobilidade dos trabalhadores poucos anos atrás: no lugar do hardware proprietário IDC 1550

2 e da dor de cabeça do "quebra/conserta" na manutenção, os dispositivos móveis de hoje são hardware pouco diferenciado, facilmente substituível (e gerenciável); e, em vez de redes proprietárias de alcance limitado, as redes móveis de hoje oferecem um bom custo e abrangem todo o globo. Colocar a mobilidade para trabalhar em nome da empresa exige apenas os aplicativos que são executados nos dispositivos. Muitos desses aplicativos são centrados em documentos. Eles oferecem aos funcionários móveis as informações necessárias e lhes permitem participar de fluxos de trabalho, para que possam movimentar o processo de negócio e atender melhor os clientes. Por exemplo, eles podem: permitir que um colaborador analise rapidamente documentos recém-recebidos sobre uma questão pendente e tome uma decisão; habilitar um perito de seguros a fazer o upload de fotos de um carro acidentado e anexá-las ao processo de sinistro, acelerando a autorização de pagamento; permitir que um técnico de segurança obtenha os documentos relevantes para inspeções; ou propiciar a um profissional de saúde acesso instantâneo ao prontuário médico completo do paciente durante um atendimento domiciliar. Estes são casos de uso que colocam o conteúdo para trabalhar no contexto de um processo de negócio, e são aplicações perfeitas para ECM. Afinal de contas, a automação de processos de negócios com uso intensivo de documentos é a menina dos olhos do ECM há muitos anos. O que se requer é uma solução de ECM com capacidade incorporada para mobilidade que permita à organização estender sua implementação de ECM para seus colaboradores móveis sem a necessidade de personalizações ou reconfigurações significativas. Os colaboradores móveis fazem parte de uma equipe mais ampla que precisa compartilhar os mesmos documentos e pastas e participar dos mesmos fluxos de trabalho; por isso, construir um sistema separado para eles não faz muito sentido. Benefícios Estender o sistema de ECM para os colaboradores móveis pode encurtar drasticamente o tempo de ciclo, porque os trabalhadores não precisam mais voltar ao escritório para coletar as informações necessárias para completar as tarefas que lhes foram atribuídas ou apresentar documentos, fotos ou formulários necessários para tocar um processo de negócios. Isso faz com que cada funcionário fique mais produtivo, melhora a colaboração em equipe, reduz erros e retrabalho, já que a colaboração fica mais afinada, e ajuda a agilizar o processo decisório e, em última análise, resulta em clientes mais satisfeitos. Os sistemas de ECM com suporte móvel incorporado permitem que as organizações aproveitem essa oportunidade sem terem que desenvolver aplicativos personalizados ou empreender esforços de implementação independentes. Uma única implementação de ECM atende todos os usuários não importando se eles acessam o sistema de gerenciamento de conteúdo usando computador de mesa, laptop, smartphone ou tablet, ou se eles se conectam via LAN empresarial, Internet ou operadora sem fio. Essa implementação inclui hierarquias de pastas, fluxos de trabalho configurados, controle de acesso e segurança baseado em funções, e assim por diante. Clientes móveis nativos compatíveis com sistemas operacionais populares de smartphones e tablets (incluindo ios, Android e Windows) tiram proveito dos exclusivos recursos dos dispositivos móveis (por exemplo, aproveitando a câmera para a captura de informações) e garantem o bom desempenho. As soluções de ECM com forte suporte móvel também têm um banco de dados de dispositivos que mantém o controle das especificações para os diferentes modelos de smartphones e tablets. Esse banco de dados combinado à detecção automática de dispositivo permite que o sistema de ECM adapte a experiência móvel ao tamanho da tela do dispositivo específico e a outras especificações de hardware, e garanta uma interação ideal com o usuário. Fornecedores que oferecem banco de dados de dispositivos conseguem possibilitar rapidamente o uso de novos modelos de smartphone e tablet, permitindo que a organização aproveite prontamente o avanço tecnológico e escolha o dispositivo mais adequado aos usuários, tomando medidas específicas para aceitá-los IDC

3 Uma solução de ECM com bom suporte móvel também incluirá a capacidade de trabalhar offline, para que os empregados possam ser produtivos mesmo quando não puderem se conectar a uma rede. Muitas vezes ocorrem situações em que a conectividade de rede não é estável ou é completamente indisponível. Por exemplo, o funcionário pode precisar analisar contratos ou arquivos durante uma viagem de avião, visitar um paciente em casa ou viajar a uma área rural para se encontrar com um cliente. Uma "maleta" offline garante que os colaboradores móveis sempre tenham uma cópia local de todos os documentos de que precisam no seu smartphone ou tablet (ou laptop, também). A "maleta" offline também garante que todas as alterações feitas nos documentos locais serão propagadas para o servidor quando a conexão de rede for restabelecida, para que todos os usuários tenham informações atualizadas. É importante ressaltar que isso é mais do que uma simples sincronização e compartilhamento de arquivos: a "maleta" offline basicamente replica o ambiente de ECM dos usuários, permitindo que esses trabalhem da mesma maneira, estejam eles conectados ou desconectados. Tendências Ao longo dos últimos anos, ECM tornou-se cada vez mais estratégico para as empresas, à medida que evoluiu para além de aplicações departamentais limitadas, passando a alcançar toda a empresa. Hoje, ECM não só fornece o repositório central ou o sistema de registro que assegura "uma versão da verdade" do conteúdo empresarial, mas também é uma plataforma para gerenciar e otimizar processos de negócio com uso intensivo de conteúdo em toda a organização. As soluções de ECM são frequentemente excluídas do debate sobre gestão de processos de negócios (BPM); no entanto, elas combinam recursos de gerenciamento de documentos, formulários eletrônicos, fluxo de trabalho e geração de relatórios, mostrando-se ideais para aquela tarefa. Muitos processos orientados por transações ou processos orientados por casos fazem uso intensivo de conteúdo e exigem uma abordagem altamente integrada para o gerenciamento de documentos e processos. Os exemplos incluem cenários multissetoriais, tais como processamento de faturas, integração de funcionários novos e gestão do ciclo contratual, bem como cenários específicos de cada setor, como sinistros e underwriting de seguros, processamento de hipotecas, gestão de informações de pacientes, processamento de admissões em instituições de ensino superior, gestão da aplicação de subvenções e assim por diante. Em alguns casos, o sistema de ECM automatiza um processo de negócio autônomo. Muitas vezes, ele se integra a um ou mais aplicativos de negócios e desempenha um papel de apoio, sempre que há documentos (e fluxos de trabalho baseados em documentos) em jogo. Fornecedores de ECM inovadores desenvolveram tecnologias de integração que facilitam e agilizam a conexão de suas soluções aos aplicativos existentes nos clientes, sejam estes comprados ou desenvolvidos sob medida. Recentemente, a mobilidade virou tema importante, já que as organizações precisam estender seus processos de negócios inclusive seus fluxos de trabalho baseados em documentos para os usuários móveis. A IDC acredita que a ascensão da computação móvel oferece às organizações novas oportunidades para alavancar seus investimentos em ECM e agilizar seus processos de negócios baseados em documentos. Perfil de fornecedor: Hyland Software Como um dos dez maiores fornecedores de ECM do mundo (e um dos que mais cresce), a Hyland Software há muitos anos tem como foco a gestão de processos de negócios com uso intensivo de documentos. A oferta principal da Hyland, o OnBase, é uma plataforma de software de ECM que combina nativamente recursos de gestão de documentos e processos em um único produto. A Hyland fez seu nome vendendo o OnBase para organizações de médio porte com recursos limitados de TI, principalmente por meio de seu canal de revenda, e o OnBase foi projetado desde o início para ser altamente configurável e fácil de integrar minimizando ou eliminando a necessidade de customizações dispendiosas, que também podem dificultar futuras atualizações IDC 3

4 O OnBase integra-se facilmente a todos os aplicativos de negócios de uma organização sejam eles fornecidos por terceiros ou desenvolvidos sob medida por meio do Application Enabler Live e do Enterprise Integration Server, da Hyland, de APIs e de Web Services. A Hyland continuou atendendo as necessidades dos clientes de médio porte, mesmo com o avanço constante da empresa para um mercado mais sofisticado na última década, criando uma força de venda direta focada em setores específicos (tais como saúde e ensino superior) e transformando o OnBase de um produto departamental de processamento de imagem para uma plataforma de gestão de conteúdo e processos capaz de atender os requisitos de alto desempenho de empresas maiores. A empresa respalda seus canais de vendas diretas e indiretas com um conjunto de serviços profissionais considerável, composto por funcionários com conhecimento e experiência em setores específicos e em processos de negócios. A herança da Hyland no mercado intermediário é particularmente conveniente para a empresa em matéria de mobilidade: seus clientes móveis permitem aos usuários de smartphones, tablets e laptops, além do acesso ao sistema de ECM no servidor e da participação em fluxos de trabalho, aproveitar toda a configuração feita no servidor. Isso significa que as organizações podem facilmente adicionar usuários móveis à sua implementação existente do OnBase, porque não é preciso qualquer esforço extra para habilitá-los; e com isso o OnBase se torna uma opção atraente para novos clientes de ECM que planejam estender o acesso de ECM para usuários móveis. A Hyland vem possibilitando a mobilidade há quase quatro anos fornecendo clientes móveis para ios, Android e BlackBerry e foi a primeira fornecedora com quem a Microsoft trabalhou para desenvolver apps móveis para tablets com Windows 8 (na recente conferência Microsoft BUILD, a Microsoft convidou a Hyland ao palco para mostrar seus apps para tablets com Windows 8). A excelente compreensão da Hyland sobre os casos de uso de dispositivos móveis e seus requisitos se reflete no projeto dos produtos da empresa. Os clientes móveis da empresa permitem aos usuários capturar e enviar informações, recuperar, alterar e criar documentos, participar de fluxos de trabalho e monitorar os processos de negócios, enquanto estão em movimento. Estes são alguns destaques dos recursos móveis do OnBase: Captura móvel. Os usuários móveis do OnBase podem usar seus dispositivos móveis para capturar fotos e anotá-las com referências. Eles também podem aproveitar o OnBase eforms, que faz um redimensionamento automático para ajuste ao formato do dispositivo específico. Capacidade de trabalhar offline. Os aplicativos móveis do OnBase têm recursos offline embutidos, para que os usuários possam continuar trabalhando e sendo produtivos mesmo sem conexão de rede. O OnBase envia conteúdo automaticamente para uma "maleta" móvel, para que os usuários tenham todo o conteúdo necessário em seus dispositivos. Eles podem revisar, atualizar e criar documentos, preencher formulários e carregar fotos offline. Quando a conexão de rede for restabelecida, as alterações serão automaticamente sincronizadas com o servidor do OnBase. O servidor do OnBase também gerencia o repositório central; assim, nunca há o risco de perda de informações caso o funcionário perca um dispositivo ou este precise ser reformatado. O servidor do OnBase também gerencia todas as informações de configuração; assim, o acesso móvel ao conteúdo é gerenciado de acordo com os direitos de usuário do OnBase e com gerenciamento completo de simultaneidade. Além de seus clientes móveis de ECM, a Hyland oferece dois aplicativos verticais completos para tablets com Microsoft Windows 8: um para o setor de seguros e outro para a área de saúde, para permitir a interação entre paciente e hospital/clínica. O OnBase Insurance Field Adjuster App para Windows 8 fornece ao perito de ramos elementares acesso em tempo real às informações do cliente por meio de um tablet. O aplicativo imediatamente notifica o perito no caso de um novo sinistro e fornece instruções de trajeto. O perito pode colher depoimentos de testemunhas e fazer upload de fotos, fazendo anotações para destacar detalhes importantes IDC

5 sobre o caso para referência futura. O aplicativo permite que o perito apresente um orçamento para aprovação e pagamento, disponibilizando instantaneamente a estimativa para os aprovadores na sede da empresa. Um recurso de assinatura eletrônica integrado também permite que o perito reúna-se com o cliente e conclua a resolução no local transformando um processo que normalmente levaria dias ou semanas em um procedimento de alguns minutos ou horas, transformando um evento desagradável em uma experiência positiva, que traz tranquilidade e gera fidelidade. A Hyland acredita que os tablets com Windows 8 estão tendo sucesso nas empresas porque os clientes podem escolher o dispositivo que melhor se adapta ao seu orçamento (de uma ampla variedade de fabricantes de hardware) e podem executar seus aplicativos Windows existentes nos dispositivos, além de aplicativos novos, criados para um objetivo específico. Por exemplo, as companhias de seguros podem carregar suas calculadoras de orçamento e ferramentas gráficas nos dispositivos e executar o Microsoft Office. Os usuários também podem executar vários aplicativos ao mesmo tempo, suspendendo o OnBase temporariamente e depois voltando para ele. Eles ainda podem fixar uma pasta específica na tela de início do tablet para acesso rápido. A funcionalidade completa do OnBase também está disponível em tablets com Windows incluindo uma integração do Outlook que permite aos usuários trabalhar diretamente em seus e- mails para disparar fluxos de trabalho do OnBase, enviar s e anexos ou recuperar documentos e enviá-los como anexos. Desafios Hoje, organizações de todos os tamanhos e de todos os setores têm uma oportunidade atrativa para transformar seus processos de negócio que dependem do uso intensivo de documentos eliminando ineficiências, reduzindo o tempo de ciclo e melhorando a satisfação do cliente usando uma solução de ECM com capacidade incorporada para mobilidade. Todas as organizações que têm funcionários em campo podem se beneficiar. Cada setor tem casos de uso de missão crítica, desde o processamento de sinistros de seguros até interações entre paciente e médico e inspeções de segurança pública. Equipar os colaboradores de campo com aplicativos de conteúdo móvel garante que eles tenham ao alcance das mãos todas as informações de que precisam para concluir tarefas e movimentar processos de negócios, onde quer que estejam, conectados à rede ou trabalhando offline. Isso elimina as caras etapas manuais do processo de negócio que resultam em atrasos significativos e muitas vezes em erros. A IDC acredita que recursos de mobilidade incorporados devam ser requisitos-chave para qualquer organização que hoje investe em ECM. Os clientes devem procurar uma solução fácil de configurar: Clientes móveis precisam ser capazes de alavancar a implementação de ECM da organização e estender a gestão de documentos e os recursos de fluxo de trabalho a usuários móveis, sem esforços significativos de configuração ou de desenvolvimento de aplicativos móveis. Soluções que implicam no desenvolvimento de aplicativos móveis ou que exijam um esforço significativo de configuração para diferentes dispositivos móveis serão caras de manter. O fornecedor de ECM deve oferecer clientes móveis nativos para todos os sistemas operacionais móveis difundidos e compatibilidade com uma ampla gama de dispositivos/formatos. Fornecedores com conhecimento profundo de tecnologia móvel estão cada vez mais introduzindo aplicativos móveis específicos para determinados setores de mercado sejam para peritos de sinistro, profissionais de saúde ou outros. Essas ofertas podem vir do fornecedor ou do seu ecossistema de parceiros (quanto mais amplo o ecossistema de parceiros, melhor, pois nenhum fornecedor consegue oferecer soluções para todas as diferentes necessidades dos vários setores). Eles podem fornecer aplicativos especializados prontos para uso. Seja qual for a forma pela qual é alcançada, a mobilidade está rapidamente se tornando um importante motor para a disseminação do uso do ECM em organizações de todos os tamanhos e em todos os setores. As organizações devem avaliar como a mobilidade pode ajudá-las a 2013 IDC 5

6 transformar seus processos de negócios voltados para o cliente e garantir a satisfação deste, e devem escolher um fornecedor de ECM que ofereça recursos móveis robustos. S O B R E E S T A P U B L I C A Ç Ã O Essa publicação foi produzida pela IDC Go-to-Market Services. A opinião, a análise e os resultados de pesquisa aqui apresentados foram retirados de pesquisas e análises mais detalhadas conduzidas independentemente e publicadas pela IDC, salvo quando o patrocínio de um fornecedor específico é mencionado. A IDC Go-to-Market Services disponibiliza o conteúdo da IDC em vários formatos, para distribuição por várias empresas. A licença para distribuir conteúdo da IDC não significa endosso ou opinião acerca do licenciado. D I R E I T O S A U T O R A I S E R E S T R I Ç Õ E S Toda e qualquer informação da IDC ou referência à IDC a ser usada em publicidade, comunicado à imprensa ou material promocional deverá ser aprovada previamente e por escrito pela IDC. Para solicitar a autorização, entre em contato com a linha de informações da GMS, ligando para ou enviando um para gms@idc.com. A tradução e/ou localização deste documento requer uma licença adicional da IDC. Para obter mais informações sobre a IDC, visite Para obter mais informações sobre a IDC GMS, visite Sede mundial: 5 Speen Street Framingham, MA EUA Tel.: Fax: IDC