APÊNDICE III PROGRAMA DE CAPACITAÇÃO E TREINAMENTO

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1 APÊNDICE III PROGRAMA DE CAPACITAÇÃO E TREINAMENTO Página 1 de 18

2 SUMÁRIO 1 FORMAÇÃO E CAPACITAÇÃO PROGRAMA DE FORMAÇÃO E CAPACITAÇÕES INICIAIS MÓDULO I TREINAMENTO TÉCNICO MÓDULO II TREINAMENTO CONCEITUAL MÓDULO III-1 COMPORTAMENTAL TREINAMENTO EM LIDERANÇA MÓDULO III-2 COMPORTAMENTAL TREINAMENTO EM RELAÇÕES INTERPESSOAIS MÓDULO IV TREINAMENTO EM ATENDIMENTO AO PÚBLICO MÓDULO VI ETIQUETA EMPRESARIAL MÓDULO VII AUTO MAQUIAGEM OUTRAS CAPACITAÇÕES INICIAIS MÓDULO DE CAPACITAÇÃO NOS SISTEMAS DE GESTÃO DAS UNIDADES DE ATENDIMENTO TUDO AQUI CAPACITAÇÃO BÁSICA EM LIBRAS (LINGUAGEM BRASILEIRA DE SINAIS) CAPACITAÇÃO PARA O USO DO DESFIBRILADOR E SUPORTE DE VIDA TÉCNICAS DE PRIMEIROS SOCORROS SEGURANÇA DO TRABALHO CIPA BRIGADA DE INCÊNDIO CAPACITAÇÃO CONTINUADA MÓDULO I - TREINAMENTO CONTINUADO EM ATENDIMENTO AO PÚBLICO MÓDULO II - TREINAMENTO CONTINUADO EM RELAÇÕES INTERPESSOAIS Página 2 de 18

3 1 Formação e Capacitação Capacitação Inicial Os profissionais selecionados para a prestação de serviços nas UNIDADES DE ATENDIMENTO TUDO AQUI deverão ser submetidos à formação técnica e comportamental de acordo com a área de atuação de cada um e as necessidades relativas às atividades que serão desenvolvidas com o objetivo de ter pleno domínio dos procedimentos operacionais dos serviços prestados e compreenderem a filosofia e o conceito do novo modelo de atendimento. Todos os profissionais que trabalharão nas UNIDADES DE ATENDIMENTO TUDO AQUI, independentes do vínculo empregatício, deverão passar pelos seguintes treinamentos: Técnico - tem por finalidade capacitar os empregados contratados pela CONCESSIONÁRIA para a execução dos serviços. Será realizado antes da implantação das UNIDADES DE ATENDIMENTO TUDO AQUI e sempre que existir a necessidade de atualização de informações quanto à execução dos serviços (procedimentos, documentação necessária, formulários, legislação etc.). Deverá ter uma duração mínima de 5 dias (para os serviços de baixa complexidade) e de, no mínimo, 20 dias para os serviços de maior complexidade. Os funcionários contratados através da CONCESSIONÁRIA serão encaminhados para treinamento nos respectivos órgãos parceiros serão avaliados ao final do treinamento, atestando o bom rendimento e aprendizado. É recomendável que para os serviços de maior complexidade seja realizada uma prova de avaliação para atestar grau de aprendizado dos empregados contratados. Este treinamento específico ficará sob a responsabilidade de cada Órgão Parceiro e deverá ser acompanhado pela CONCESSIONÁRIA. Conceitual tem por objetivo alinhar os conceitos acerca da filosofia das UNIDADES DE ATENDIMENTO TUDO AQUI, as diretrizes e pressupostos definidos a partir das premissas de qualidade que norteiam as mesmas. Serão apresentados aos funcionários os órgãos prestadores de serviço, as normas de funcionamento, os principais serviços prestados, entre outros aspectos. Este treinamento específico ficará sob a responsabilidade da CONCESSIONÁRIA que deverá contratar empresa ou profissionais especializados para ministrar o treinamento. Liderança - tem por objetivo desenvolver os gestores das UNIDADES DE ATENDIMENTO TUDO AQUI (Gerente, Supervisor de Atendimento e Supervisores das Unidades de Serviços) nas habilidades de liderança para conduzir bem as equipes de Página 3 de 18

4 empregados, tratando as questões dos conflitos, hierarquias, negociação, entre outras. Este treinamento específico ficará sob a responsabilidade da CONCESSIONÁRIA que deverá contratar empresa ou profissionais especializados para ministrar o treinamento. Relações Interpessoais - tem por finalidade orientar comportamentos nos aspectos emocional e psicossocial, voltados ao convívio diário com os colegas, superiores hierárquicos e cidadãos. A sua aplicação deverá ocorrer em período anterior à implantação das UNIDADES DE ATENDIMENTO TUDO AQUI e, posteriormente, ser realizada anualmente, de maneira a manter a equipe sempre coesa e alinhada com os objetivos do projeto. Este treinamento específico ficará sob a responsabilidade da CONCESSIONÁRIA que deverá contratar empresa ou profissionais especializados para ministrar o treinamento. Atendimento ao Público - visa dar conhecimento aos participantes do novo modelo de atendimento, com novos métodos de trabalho, conscientizando-os da importância de suas funções para a prestação de um serviço de excelência. Este tipo de treinamento deverá ocorrer, inicialmente, em período anterior à implantação das UNIDADES DE ATENDIMENTO TUDO AQUI e, posteriormente, tornar-se contínuo, ocorrendo, anualmente, de maneira a corrigir as possíveis falhas no atendimento, alinhamento dos recém-contratados, assim como aprimorar a qualidade do mesmo junto aos empregados que o executam. É de responsabilidade da CONCESSIONÁRIA que deverá contratar empresa terceira ou profissionais especializados para ministrar o treinamento. Etiqueta Profissional tem o objetivo de preparar os empregados das UNIDADES DE ATENDIMENTO TUDO AQUI nos aspectos da boa apresentação pessoal, postura profissional dentro das centrais de atendimento, uso correto do uniforme, regras de tratamento formal e informal, entre outros. É de responsabilidade da CONCESSIONÁRIA que deverá contratar empresa ou profissionais especializados para ministrar o treinamento. Automaquiagem destinada aos empregados do sexo feminino tem por finalidade passar noções de uso de maquiagem adequada ao ambiente profissional, de forma a valorizar a boa apresentação pessoal feminina, cuidados com a pele, uso correto de cores e tons. É de responsabilidade da CONCESSIONÁRIA que deverá contratar empresa ou profissionais especializados para ministrar o treinamento. O Programa de Formação e Capacitação está dividido em módulos, estabelecidos de acordo com os objetivos dos mesmos, público-alvo e necessidades identificadas de forma a abranger todas as necessidades de dotar as UNIDADES DE ATENDIMENTO TUDO AQUI Página 4 de 18

5 de um corpo funcional de alto desempenho e qualificação. As etapas elencadas são obrigatórias e essenciais para a obtenção dos resultados esperados e estão descritas a seguir. a) Módulo I Capacitação Técnica; b) Módulo II Conceitual; c) Módulo III-1 Liderança; Módulo III-2 Relações Interpessoais; d) Módulo IV Atendimento ao Público; e) Módulo V Etiqueta Profissional; f) Módulo VI Automaquiagem. Página 5 de 18

6 2. Programa de Formação e Capacitações Iniciais 2.1. MÓDULO I TREINAMENTO TÉCNICO É de responsabilidade dos Órgãos Parceiros prestadores de serviços e deverá ser a primeira capacitação a ser realizada antes do início da implantação das UNIDADES DE ATENDIMENTO TUDO AQUI e, também, a cada vez que um funcionário necessite de atualização quanto aos serviços realizados, mudança de procedimentos ou de legislação e ingresso de novos funcionários. QUADRO 2.1. MÓDULO I - CAPACITAÇÃO TÉCNICA Capacitar a equipe das UNIDADES DE ATENDIMENTO TUDO AQUI para o desenvolvimento das atividades Objetivo relacionadas à prestação de serviços públicos, sistemas e procedimentos operacionais a serem utilizados na prestação dos mesmos. Todos os funcionários que realizarão atendimento ao cidadão Público alvo nas Órgãos prestadores de serviço nas UNIDADES DE ATENDIMENTO TUDO AQUI. Nº Participantes De 10 a 20, por turma Carga horária Tempo estipulado pela órgão parceiro necessário ao aprendizado. Serviços a serem prestados nas UNIDADES DE ATENDIMENTO TUDO AQUI e suas inter-relações com os Conteúdo processos internos dos Órgãos Parceiros. Operação de sistemas informatizados e procedimentos operacionais a serem utilizados nas UNIDADES DE ATENDIMENTO TUDO AQUI Instrutor (es) Técnicos especialistas do Órgão Parceiro Responsável pela execução Órgão Parceiro das UNIDADES DE ATENDIMENTO TUDO AQUI Material Didático Manual de Serviços do Órgão Parceiro Avaliação Deverá ser contínua durante a realização do treinamento e também classificatória, com reprovação para aqueles que tiverem rendimento inferior a 70%. Para a realização desse módulo deverá ser observado o seguinte: a capacitação abrange duas etapas: uma teórica, a ser realizada em sala de aula e em locais de execução dos serviços, onde os alunos serão apresentados aos processos existentes referentes aos serviços e suas especificidades; e uma outra, prática, onde realizarão a prestação dos serviços sob a supervisão de especialistas, nas UNIDADES DE SERVIÇO; Página 6 de 18

7 a parte prática deverá ter continuidade nas UNIDADES DE ATENDIMENTO TUDO AQUI durante a fase de pré-operação. Nesta etapa serão apresentadas as diferenças na prestação dos serviços realizada na própria instituição e na Unidade de Atendimento, de forma a que os funcionários possam vivenciar o funcionamento de uma UNIDADE DE ATENDIMENTO TUDO AQUI MÓDULO II TREINAMENTO CONCEITUAL Todos os funcionários que fazem parte das UNIDADES DE ATENDIMENTO TUDO AQUI (gerentes, supervisores, atendentes e técnicos administrativos necessitarão ser capacitados na filosofia que embasa a estrutura de uma Unidade de Atendimento, conhecer suas diretrizes e princípios de funcionamento, assim como integrar-se à equipe de trabalho. Deverão conhecer as ações que norteiam estes programas governamentais já implementados em muitos países, assim como conhecer ou compreender a estrutura de funcionamento destas Centrais de Atendimento, conforme definições abaixo relacionadas. QUADRO 2.2 MÓDULO II CONCEITUAL Conhecer todo o universo conceitual que fundamenta o modelo de atendimento das Centrais de Atendimento ao Cidadão; Objetivo Alinhar conceitos e diretrizes básicas; Nivelar o conhecimento das premissas de qualidade do atendimento; Introduzir padrões de atendimento, procedimentos, normas etc. Público-alvo Integrantes das UNIDADES DE ATENDIMENTO TUDO AQUI (gerentes, supervisores, atendentes, técnicos administrativos) Nº participantes Até 250 (turma única) Carga horária 16 horas Noções sobre Serviço Público e Cidadania; Ética; O conceito das Centrais de Atendimento Integrado ao Cidadão; Conteúdo Experiências bem sucedidas de Centrais de Atendimento ao Cidadão no Brasil e outros países; Gestão integrada: conceitos, fundamentos e aplicabilidade; Qualidade do Atendimento; Padrões de atendimento; Sistemas de Gestão; Normas e procedimentos. Pastas e Crachás de identificação; Material Didático Canetas e bloco de anotações; CD com apostilas e apresentação do curso. Página 7 de 18

8 QUADRO 2.2 MÓDULO II CONCEITUAL Instrutor (es) Empresa ou profissional contratado pela CONCESSIONÁRIA Avaliação Ao final do trabalho os participantes preencherão a Ficha de Avaliação para que seja tabulada a avaliação de todos os participantes a respeito do conteúdo ministrado, da didática dos instrutores e dos recursos envolvidos MÓDULO III-1 COMPORTAMENTAL TREINAMENTO EM LIDERANÇA QUADRO 2.3 MÓDULO III-1 LIDERANÇA Desenvolver habilidades gerencias; Objetivo Mediar conflitos; Tomar decisões; Liderar equipes. Integrantes da UNIDADE DE ATENDIMENTO TUDO AQUI Público-alvo (gerentes, supervisores de atendimento, supervisores dos Órgãos Parceiros) Nº participantes Até 30 por turma Carga horária 16 horas Liderança, Habilidades e Técnicas de Negociação; Estilos de Liderança; Exercício da Liderança no dia a dia; Conteúdo Motivação; Tomada de Decisões; Gerenciamento de conflitos interpessoais; Gestão de Pessoas. Jogos interativos; Material Didático Vídeos; Apostilas. Instrutor (es) Empresa ou profissional contratado pela CONCESSIONÁRIA Avaliação Ao final do trabalho os participantes preencherão a Ficha de Avaliação para que seja tabulada a avaliação de todos os participantes a respeito do conteúdo ministrado, da didática dos instrutores e dos recursos envolvidos MÓDULO III-2 COMPORTAMENTAL TREINAMENTO EM RELAÇÕES INTERPESSOAIS As pessoas que fazem parte de uma organização precisam ser constantemente alimentadas em seus desafios, motivação e comprometimento com as atividades que desenvolvem e com o amadurecimento das relações pessoais e profissionais. Para tanto, ações Página 8 de 18

9 direcionadas para o desenvolvimento de competências, crescimento e motivação necessitam ser realizadas continuamente a fim de retroalimentar o círculo positivo de convergência para objetivos comuns. Esse treinamento tem por finalidade preparar os novos empregados para desempenharem suas funções de acordo com os requisitos definidos para o cargo e estabelecer uma relação de confiança e compromisso com o trabalho, bem como desenvolver o comportamento voltado para a integração e relacionamento com todos os pares, gestores, prestadores de serviços público e privados e cidadãos. QUADRO 2.4 MÓDULO III-2 COMPORTAMENTAL (RELAÇÕES INTERPESSOAIS) Oferecer aos empregados das UNIDADES DE ATENDIMENTO TUDO AQUI oportunidades que propiciem o seu crescimento pessoal, aspectos da motivação, do autoconhecimento, da importância das relações humanas e do Objetivo papel individual na construção coletiva da melhoria dos processos de trabalho e do atendimento ao cliente. Aumentar o potencial dos funcionários das UNIDADES DE ATENDIMENTO TUDO AQUI para estabeleçam boas relações no ambiente de trabalho, com respeito, cordialidade, espírito de equipe. Público-alvo Funcionários das UNIDADES DE ATENDIMENTO TUDO AQUI Nº participantes por turma Carga horária 16 horas Em Busca da Competência Intrapessoal Estruturação psicossocial da personalidade; Dificuldades inerentes ao viver e como lidar com o estresse; Busca e aquisição de um satisfatório equilíbrio intrapsíquico; Mudança como processo pessoal. Em Busca da Competência Interpessoal Os tipos humanos; As formas de interação entre as pessoas; Diagnóstico das principais dificuldades de relacionamento; Conteúdo Programático Projeto de enfrentamento e de administração dos conflitos interpessoais; Possibilidades e processo de mudança pessoal nas relações interpessoais. Em Busca da Competência Intra e Inter Equipes Aspectos Técnicos: metas, planejamento, organização, controle e avaliação permanente das tarefas realizadas. Aspectos Socioafetivos Motivação (construção progressiva da sinergia); Ética (ética, moral, leis e costumes; a descoberta e a busca de valores universais; comprometimento e responsabilidade moral e ética; elaboração de um Código de Conduta pela Página 9 de 18

10 QUADRO 2.4 MÓDULO III-2 COMPORTAMENTAL (RELAÇÕES INTERPESSOAIS) própria equipe de trabalho). Instrutor (es) Empresa ou profissional contratado pela CONCESSIONÁRIA Avaliação Ao final do trabalho os participantes preencherão a Ficha de Avaliação para que seja tabulada a avaliação de todos a respeito do conteúdo ministrado, da didática dos instrutores e dos recursos envolvidos MÓDULO IV TREINAMENTO EM ATENDIMENTO AO PÚBLICO Uma das mais importantes premissas do modelo das Centrais de Atendimento ao Cidadão é a excelência do atendimento prestado ao cidadão, transformando-a em uma meta organizacional. Assim sendo, todo o corpo funcional das UNIDADES DE ATENDIMENTO TUDO AQUI deverá estar em constante processo de aprimoramento para prestar um atendimento de alta qualidade baseado em modernas técnicas para suprir as expectativas e atender as necessidades dos clientes-cidadãos. Deverá ser ministrada capacitação específica voltada para a formação de um atendimento de excelência de forma a aprimorar as habilidades dos atendentes, preparando-os para exercerem melhor suas competências, criando uma imagem positiva da organização e melhorar o nível de qualidade no atendimento. Faz-se necessário conscientizar os empregados quanto à importância de comportamentos e aspectos voltados à manutenção da qualidade, a levar em consideração os aspectos relacionados ao convívio diário com colegas, clientes e superiores hierárquicos, auto-estima e apresentação pessoal. QUADRO 2.5 MÓDULO IV ATENDIMENTO AO PÚBLICO Desenvolver junto aos funcionários das UNIDADES DE ATENDIMENTO TUDO AQUI habilidades e atitudes Objetivo comprometidas com o atendimento de excelência e a compreensão sobre as necessidades dos clientes-cidadãos, o processo de comunicação e os fundamentos da melhoria da prestação dos serviços públicos. Público-alvo Atendentes das UNIDADES DE ATENDIMENTO TUDO AQUI Nº participantes Carga horária 16 horas Conteúdo O cliente Página 10 de 18

11 QUADRO 2.5 MÓDULO IV ATENDIMENTO AO PÚBLICO Programático o Relacionamento com o Cliente o Foco no cliente o Dimensões de valor para o cliente o Conquistando a confiança do cidadão o Perfis de clientes o Atendente - O cartão de visita das Centrais TUDO AQUI o Habilidades do atendente o Responsabilidades do atendente o Código de ética do atendente Atitudes o Comprometimento o Assiduidade o Pontualidade o Assertividade o Pró atividade o Adaptação às mudanças o Empatia o Motivação o Respeito aos clientes, colegas e hierarquia Administração de conflitos no atendimento ao público o Como lidar com objeções o Como agir em situações de estresse o Situações extremas o Solucionando problemas Comunicação o Aspecto emocional o Aspecto linguístico o Escuta Atendimento de Excelência o Cordialidade o Empatia o Domínio técnico o Segurança o Profissionalismo o Automotivação o Criatividade o Trabalhar em equipe o Atendimento eficaz Instrutor (es) Empresa ou profissional contratado pela CONCESSIONÁRIA Avaliação Ao final do trabalho os participantes preencherão a Ficha de Avaliação para que seja tabulada a avaliação de todos a respeito do conteúdo ministrado, da didática dos instrutores e dos recursos envolvidos. Página 11 de 18

12 2.6. MÓDULO VI ETIQUETA EMPRESARIAL QUADRO 2.6 MÓDULO V I ETIQUETA EMPRESARIAL Preparar os funcionários das UNIDADES DE ATENDIMENTO TUDO AQUI nos aspectos da boa apresentação pessoal, Objetivo postura profissional dentro das Centrais de Atendimento, uso correto do uniforme, regras de tratamento formal e informal, entre outros. Público-alvo Funcionários das UNIDADES DE ATENDIMENTO TUDO AQUI Nº participantes Carga horária 4 horas Importância da etiqueta para convivência social; Imagem Pessoal e sua importância; Etiquetas das apresentações; Etiqueta dos cumprimentos e saudações; Cabelo e acessórios; Etiqueta no telefone; Regras de tratamento; Conteúdo Programático Como se comportar em confraternizações e em eventos da empresa; Gafes (como evitar e como reagir a elas); Erros mais comuns que destroem o visual feminino e masculino; Etiqueta no vestir; Ela-cabelo, roupa, sapato, perfume, unha e maquiagem; Ele-cabelo, barba, perfume, unha, transpiração, colarinho e sapato. Instrutor (es) Empresa ou profissional contratado pela CONCESSIONÁRIA Avaliação Ao final do trabalho os participantes preencherão a Ficha de Avaliação para que seja tabulada a avaliação de todos a respeito do conteúdo ministrado, da didática dos instrutores e dos recursos envolvidos MÓDULO VII AUTO MAQUIAGEM QUADRO 2.7 MÓDULO V II AUTOMAQUIAGEM Ministrar técnicas de auto maquiagem para os funcionários do sexo feminino das UNIDADES DE ATENDIMENTO TUDO Objetivo AQUI, valorizando a imagem, a auto estima e a boa apresentação pessoal. Empregadas das UNIDADES DE ATENDIMENTO TUDO Público-alvo AQUI Nº participantes Página 12 de 18

13 QUADRO 2.7 MÓDULO V II AUTOMAQUIAGEM Carga horária 4 horas Tipos de pele; Preparação da pele para maquiagem; Conteúdo Uso de base e blush; Programático Maquiagem para olhos e boca; Combinação de cores. Instrutor (es) Empresa ou profissional contratado pela CONCESSIONÁRIA Avaliação Ao final do trabalho os participantes preencherão a Ficha de Avaliação para que seja tabulada a avaliação de todos a respeito do conteúdo ministrado, da didática dos instrutores e dos recursos envolvidos OUTRAS CAPACITAÇÕES INICIAIS Além das capacitações propostas no item anterior, deverão ser realizadas as seguintes capacitações complementares MÓDULO DE CAPACITAÇÃO NOS SISTEMAS DE GESTÃO DAS UNIDADES DE ATENDIMENTO TUDO AQUI Este módulo visa treinar os Gestores, Pessoal de Apoio e Atendentes de Fluxo nos sistemas que dão suporte ao gerenciamento e desempenho das UNIDADES DE ATENDIMENTO TUDO AQUI. O treinamento deverá ser ministrado pelos responsáveis pela concepção dos sistemas conciliando exposições teóricas e praticas para cada um dos sistemas a serem implantados com duração de 05 dias úteis. Principais sistemas: Gerenciamento de senhas Controle de demanda Gerenciamento das manifestações Ponto eletrônico Registros de Ocorrências Sistemas administrativos CFTV Página 13 de 18

14 2.8.2 CAPACITAÇÃO BÁSICA EM LIBRAS (LINGUAGEM BRASILEIRA DE SINAIS) Este curso visa capacitar no mínimo 46 (quarenta e seis) funcionários terceirizados para superar as dificuldades no processo de interação lingüística e cultural entre pessoas com deficiência auditiva. O curso será ministrado por empresa ou entidade com atestado de qualificação e reconhecimento, com duração mínima de 40h distribuídas em 05 (cinco) dias úteis CAPACITAÇÃO PARA O USO DO DESFIBRILADOR E SUPORTE DE VIDA Tem por objetivo capacitar 70 (setenta) funcionários para o uso do equipamento. O curso deverá ser ministrado por empresa especializada e devidamente qualificada, de acordo com a American Heart Association e terá a duração mínima de 8 horas (1 dia) TÉCNICAS DE PRIMEIROS SOCORROS Este curso visa capacitar no mínimo 20 (Vinte) funcionários terceirizados para atendimento de Primeiros Socorros. O curso será ministrado por empresa ou entidade com atestado de qualificação e reconhecimento, com duração mínima de 20h distribuídas em 05 (cinco) dias úteis SEGURANÇA DO TRABALHO Este curso visa capacitar no mínimo 20 (Vinte) funcionários terceirizados em segurança do trabalho. O curso será ministrado por empresa ou entidade com atestado de qualificação e reconhecimento, com duração mínima de 20h distribuídas em 05 (cinco) dias úteis CIPA Este curso visa capacitar no mínimo funcionários terceirizados conforme regulamentação e o treinamento para a CIPA deverá contemplar, no mínimo, os seguintes itens: a) estudo do ambiente, das condições de trabalho, bem como dos riscos originados do processo produtivo; b) metodologia de investigação e análise de acidentes e doenças do trabalho; Página 14 de 18

15 c) noções sobre acidentes e doenças do trabalho decorrentes de exposição aos riscos existentes na empresa; d) noções sobre a Síndrome da Imunodeficiência Adquirida AIDS, e medidas de prevenção; e) noções sobre as legislações trabalhista e previdenciária relativas à segurança e saúde no trabalho; f) princípios gerais de higiene do trabalho e de medidas de controle dos riscos; g) organização da CIPA e outros assuntos necessários ao exercício das atribuições da Comissão. O curso será ministrado por empresa ou entidade com atestado de qualificação e reconhecimento, com duração mínima de 20h distribuídas em 05 (cinco) dias úteis BRIGADA DE INCÊNDIO Este curso visa capacitar no mínimo 20 (quarenta e seis) funcionários terceirizados sobre prevenção, isolamento e extinção de princípios de incêndio, abandono de área, técnicas de primeiros socorros e adequar a empresa às legislações específicas.. O curso será ministrado por empresa ou entidade com atestado de qualificação e reconhecimento, com duração mínima de 20h distribuídas em 05 (cinco) dias úteis. 3. Capacitação Continuada Será necessária a continuidade do Programa de Formação e Capacitação que torne sistemáticas as ações de desenvolvimento de pessoas com o objetivo de manter o corpo funcional sempre atualizado, motivado e alinhado com o projeto. As capacitações deverão ocorrer anualmente, através de cronograma elaborado pela CONCESSIONÁRIA, mediante análise das demandas dos empregados. Propõe-se, ainda, a realização de treinamentos para o desenvolvimento de novas habilidades necessárias ao atendimento, tais como: Curso em Saúde Ocupacional Cursos Como Falar em Público, visando à fluência na comunicação oral e escrita; Dessa forma será possível adequar o perfil dos profissionais às exigências da área de prestação de serviços públicos com excelência, desenvolvendo habilidades, Página 15 de 18

16 comportamentos e relações intra e interpessoais que impactem positivamente na realização das atividades e melhoria no ambiente corporativo. Vale ressaltar a importância da realização de eventos periódicos que estimulem a integração, possibilitem a atualização das informações referentes aos serviços e desenvolvam a capacidade gerencial dos gestores. Sugere-se a realização de treinamento continuado em Atendimento ao Público e Relações Interpessoais, conforme quadros apresentados abaixo MÓDULO I - TREINAMENTO CONTINUADO EM ATENDIMENTO AO PÚBLICO QUADRO 3.1 MÓDULO I TREINAMENTO CONTINUADO EM ATENDIMENTO AO PÚBLICO Rever e ajustar junto aos funcionários das UNIDADES DE Objetivo ATENDIMENTO TUDO AQUI as habilidades e atitudes comprometidas com o atendimento de excelência e uma reavaliação dos atendimentos realizados. Público-alvo Atendentes das UNIDADES DE ATENDIMENTO TUDO AQUI Nº participantes Carga horária 16 horas Gestão Do Atendimento Processos de atendimento; Mudança de atitude; Comprometendo-se com as expectativas; Monitoramento do atendimento Meta e desempenho profissional; Inventário de conhecimentos e experiências. Conteúdo Programático Princípios Para Encantamento Do Cidadão Princípio do POSICIONAMENTO; Princípio da GENTILEZA; Princípio da EMPATIA; Princípio do SERVIR; Princípio do VALOR AGREGADO; Princípio da INTEGRIDADE; Princípio da SIMPLICIDADE; Princípio da SUPERAÇÃO. Perfil Ideal Do Profissional De Atendimento Auto avaliação do perfil de cada participante; Automotivação; Trabalho em equipe; Cases de atendimento. Instrutor (es) Empresa ou profissional contratado pela CONCESSIONÁRIA Página 16 de 18

17 QUADRO 3.1 MÓDULO I TREINAMENTO CONTINUADO EM ATENDIMENTO AO PÚBLICO Avaliação Ao final do trabalho os participantes preencherão a Ficha de Avaliação para que seja tabulada a avaliação de todos a respeito do conteúdo ministrado, da didática dos instrutores e dos recursos envolvidos. 3.2 MÓDULO II - TREINAMENTO CONTINUADO EM RELAÇÕES INTERPESSOAIS QUADRO 3.2 MÓDULO II TREINAMENTO CONTINUADO EM ATENDIMENTO AO PÚBLICO Conteúdo Programático Rever e ajustar junto aos funcionários das UNIDADES DE Objetivo ATENDIMENTO TUDO AQUI as habilidades e atitudes comprometidas com o atendimento de excelência e uma reavaliação dos atendimentos realizados. Público-alvo Gestores e atendentes das UNIDADES DE ATENDIMENTO TUDO AQUI Nº participantes Carga horária 16 horas Querer é poder? Expectativas e motivações; Sabendo, de fato o que se quer; Comprometendo-se com as expectativas; Qual a contribuição para fazer acontecer? Sempre que existe mais de um estabelece-se um relacionamento. Percebendo a mim e ao outro - diferenças que fazem a diferença... e se complementam. Conhecendo e aceitando o outro: trabalhando as defesas iniciais do contato; Avaliando os filtros da percepção: cuidados com os preconceitos e julgamentos; Empatia: olhando a posição do outro com simpatia; Reconhecendo seus limites e os limites do outro; Estimulando o compromisso individual e grupal; A soma das partes deve ser maior do que o todo; O exercício de compartilhar esforços, desafios e resultados: trabalhando em equipe; Desativando a competição predatória; O jogo do todos ganham ; exercitando a parceria; Produtividade: conquista de todos - individualismo x cooperativismo; Maturidade do grupo: confiança sustentada e responsabilidades partilhadas. Instrutor (es) Empresa ou profissional contratado pela CONCESSIONÁRIA Página 17 de 18

18 QUADRO 3.2 MÓDULO II TREINAMENTO CONTINUADO EM ATENDIMENTO AO PÚBLICO Avaliação Ao final do trabalho os participantes preencherão a Ficha de Avaliação para que seja tabulada a avaliação de todos a respeito do conteúdo ministrado, da didática dos instrutores e dos recursos envolvidos. Página 18 de 18