A realidade empresarial e os desafios do sector gráfico. Da certificação à GQT

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1 A realidade empresarial e os desafios do sector gráfico Da certificação à GQT APCER 03/06/2009 Isabel Monteiro IPT - Design e Tecnologia das Artes Gráficas

2 DE q UALIDADE A Q UALIDADE Inspecção Controlo Qualidade Garantia Qualidade Gestão Qualidade Gestão Qualidade Total 1945 Anos 2000

3 INQUÉRITO EFECTUADO: Empresas sector gráfico com número de trabalhadores >= 20 (256 empresas) RESPOSTAS: 29,1 % Certificadas ou em certificação: 46 % Não certificadas: 54 %

4 QUALIDADE NA INDÚSTRIA GRÁFICA Factores que dificultam a implementação de um SGQ Influência do juízo pessoal na apreciação de um trabalho Cada uma das fases do processo produtivo tem influência no resultado final A variedade dos trabalhos dificulta a normalização Falta de comunicação entre criativos e gráfica Crescimento das empresas baseada em capacidades pessoais e mentalidade pouco participativa dos colaboradores

5 QUALIDADE NA INDÚSTRIA GRÁFICA Usualmente falta de qualidade é: Erros na impressão Cortes inadequados Desigualdade na intensidade de impressão... MAS Entrega de trabalho fora do prazo Utilização de papel que não correspondam às expectativas cliente Preços altos para compensar falta qualidade interna...

6 QUALIDADE É: Satisfação do cliente (Juran e Gryna; 1993:3) Produtos ou serviços que vão ao encontro ou excedem as expectativas do cliente (Soin; 1993:11) Satisfazer as expectativas dos clientes é conformidade. Excelência não é satisfazer, é exceder. Não chega agradar, é preciso encantar (Cruz e Carvalho, 1988:35)

7 IMPORTÂNCIA DOS VÁRIOS FACTORES NO CONCEITO DE QUALIDADE Produzir a baixo custo Satis fazer expectativ as do cliente Cumprir prazos Matérias-primas de qualidade Pouc as rec lamações Produz ir boa relação preç o/qualidade ns/nr Pouco importante Importante Bastante importante Muito importante N % N % N % N % N % 1 1,4% 8 10,8% 27 36,5% 16 21,6% 22 29,7% 4 5,4% 9 12,2% 61 82,4% 9 12,2% 12 16,2% 53 71,6% 15 20,3% 29 39,2% 30 40,5% 1 1,4% 14 18,9% 17 23,0% 42 56,8% 7 9,5% 19 25,7% 48 64,9%

8 VANTAGENS DA CERTIFICAÇÃO EXTERNAS INTERNAS Melhoria da imagem Comprova a sua competência Maior e melhor aceitação mercado externo Reconhecimento como fornecedor qualificado Abertura de novos mercados Adequação prod/serv às necessidades clientes Melhoria funcional Racionalização processos e métodos trabalho Eliminar redundâncias e desperdícios Mais eficaz a utilização recursos Clarifica funções e responsabilidades Motivação e melhoria desempenho colaboradores Introdução de objectivos

9 MOTIVOS PARA A NÃO CERTIFICAÇÃO DO SGQ Razões porque não recorr eu à certifica çã o Certificação não é sinónimo de qualidade Custos elevados Os clientes não valorizam a certificação A umento de burocracia sem benef ícios visíveis Tempo gasto sem benefícios visíveis Outra N % 8 21,6% 20 54,1% 10 27,0% 10 27,0% 7 18,9% 14 37,8%

10 MOTIVOS PARA A CERTIFICAÇÃO DO SGQ Preocupação com a melhoria contínua Necessidade de maior organização Melhor imagem no exterior Aumento de produtividade Maior competitividade Redução de custos Conquista de novos mercados Exigência dos clientes 78,9 % 71,1 % 68,4 % 57,9 % 47,4 % 42,1 % 34,2 % 34,2 %

11 IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO EM DIVERSAS ÁREAS DA EMPRESA Registo documental Produtividade Reclamaç ões dos c lientes Custos Imagem Performance financ eira Qualidade dos produtos Satis fação dos trabalhadores Prazos de entrega ns/nr Impacto negativo Nenhum impacto Impacto positivo Impacto muito positivo N % N % N % N % N % 3 11,1% 1 3,7% 14 51,9% 9 33,3% 2 7,4% 1 3,7% 4 14,8% 18 66,7% 2 7,4% 2 7,4% 1 3,7% 3 11,1% 16 59,3% 5 18,5% 5 18,5% 3 11,1% 4 14,8% 12 44,4% 3 11,1% 3 11,1% 1 3,7% 11 40,7% 12 44,4% 3 11,1% 10 37,0% 13 48,1% 1 3,7% 2 7,4% 2 7,4% 19 70,4% 4 14,8% 2 7,4% 1 3,7% 2 7,4% 19 70,4% 3 11,1% 2 7,4% 10 37,0% 12 44,4% 3 11,1%

12 Comparação entre empresas certificadas e não certificadas ao nível dos princípios de organização para a qualidade (%) Reporte responsável qual. à Direcção Calibração do equipamento de medida Selecção e avaliação de fornecedores Divulgação da política de qualidade Função qualidade autónomo Controlo de documentos Definição das funções Ident. produto ao longo processo Definição dos objectivos da qualidade Existência de proced. documentados Identif./tratamento de não-conf. Verificação de produtos comprados Recurso a laboratórios Avaliação de custos de não-qualidade Plano de formação Auditorias periódicas Não certificada Certificada

13 GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL GQT é: uma abordagem global Faz parte da estratégia ao mais alto nível Focaliza-se no Cliente Pressupõe a aprendizagem e melhoria contínua Envolve todos os colaboradores Há mudanças no sentido de adopção de práticas da GQT? ns/nr 23 % não 28,4 % sim 48,6 %

14 GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL FACTORES-CHAVE Envolvimento da gestão de topo Formação Comunicação Trabalho em equipa

15 FACTORES CHAVE NA GQT Envolvimento da gestão de topo Os executivos e os gestores de topo desempenham um papel crucial na criação de uma organização empenhada na melhoria total e contínua. (MacDonald, 1994:51) A gestão de topo é a catalisadora de mudanças: De cultura Formas de trabalho e participação Formação e comunicação

16 FACTORES CHAVE NA GQT 45,9 % 27,0 % 14,9 % 6,8 % 2,7 % 2,7 % ns/nr Muitissimo envolvido Muito envolvido Medianamente envolvido Pouco envolvido Nada envolvido

17 FACTORES CHAVE NA GQT Formação Qualidade começa com formação e acaba com formação (Ishikawa, 1985:123)... a mudança no sentido da Qualidade Total, passa pelo lançamento de intensos programas de formação dirigidos a todos os níveis hierárquicos (Ganhão,1991:37). A formação em qualidade abrange toda a organização, desde a gestão de topo até ao nível hierárquico mais baixo

18 FACTORES CHAVE NA GQT TEMAS DE FORMAÇÃO Gestão de Topo (Direcção) Director da Qualidade Chefias Intermédias Operadores N % N % N % N % Conceitos básicos 17 43, , , ,7 Gestão Qualidade Total 16 41, , ,8 2 5,1 Motivação para a qualidade 19 48, , , ,7 Métodos de resolução de problemas 12 30, , ,2 7 17,9 Métodos estatísticos 10 25, , ,6 2 5,1 Processos certificação empresas 22 56, , ,6 3 7,7 Outro 2 5,1 5 12,8 5 12,8 2 5,1

19 FACTORES CHAVE NA GQT Comunicação OBJECTIVO: Explicar a necessidade de melhoria para todos os colaboradores e prepará-los para o compromisso que um programa de melhoria requer. Duas componentes: informação a nível geral acerca do processo GQT e nela se inclui os aspectos técnicos do modelo de qualidade total; informação associada ao aspecto humano e organizacional de todo o processo

20 FACTORES CHAVE NA GQT Trabalho em equipa Estrutura hierárquica rígida individualismo Envolvimento de trabalhadores com diversas funções Responsáveis pela comunicação lateral Juntar-se para cooperar é o princípio, manter-se em grupo é progredir, mas trabalhar em equipa é o sucesso.

21 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% FACTORES CHAVE NA GQT Não existe Existe ns/nr Recolha de Sugestões Trabalhadores Comunicação com Nível Operacional Equipas de qualidade

22 CONTRIBUTO DA CERTIFICAÇÃO NA GQT

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