Nova Versão CRM Treinamento Supervisor Comercial

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1 Nova Versão CRM Treinamento Supervisor Comercial Atualizado em 15/05/2012

2 Treinamento CRM Modelo Carteira Material de apoio, para o manuseio da ferramenta CRM pelos Supervisores Objetivo Revisão do treinamento da nova versão CRM Modelo Carteira. Este material aborda as principais funcionalidades e novos processos;

3 LOGIN NO CRM Após inserir o Login e Senha, clicar no ícone OK para acesso ao sistema.

4 MENU PRINCIPAL DA TELA DE ATENDIMENTO A imagem abaixo mostra a página inicial do CRM, observe que é exibido um menu lateral com três opções, neste treinamento falaremos das Novas Funções Extras

5 FUNÇÕES EXTRAS TELA DE ATENDIMENTO Estão disponíveis as seguintes opções: Agente - Através desta opção o Agende de vendas conseguirá pesquisar todos os contatos que foram atribuídos à sua carteira de clientes. O Agente conseguirá pesquisar e trabalhar qualquer agendamento a qualquer momento. Campos Especiais Neste campo será possível visualizar todas informações pertencentes ao candidato, exemplo: concurso, protocolo, situação e o script de atendimento (se disponível). Supervisor Esta opção será concedida somente para os Supervisores Comerciais. Nesta tela será possível direcionar contatos entre os agentes, acompanhar o Resumo da evolução de cada sub-campanha por operador, exportar os registros e até mesmo realizar Ativo;

6 FUNÇÕES EXTRAS E COMANDOS TELA DE ATENDIMENTO Funções Extras QUANDO UTILIZAR A FUNÇÃO EXTRA AGENTE : 1) Quando os agentes necessitarem trabalhar seus contatos antes do prazo agendado, onde poderão selecionar o público alvo a ser trabalhado através de filtros. 2) Quando o operador quiser consultar o Resumo (seu evolutivo dentro de uma sub-campanha) Comandos QUANDO UTILIZAR A FUNÇÃO ATIVO : Esta funcionalidade padrão deverá ser utilizada para buscar e trabalhar os agendamentos já efetuados no CRM, isto é, ele trará o agendamento mais próximo pendente para contato.

7 TELA DO SUPERVISOR TIPOS DE AGENDAMENTOS SIGNIFICADO DOS TIPOS DE AGENDAMENTOS: Normais: São os contatos passados pelo Supervisor ao agente (não trabalhados); Re-agendamento: Contatos já trabalhados pelo Agente, isto é, foi categorizado com algum agendamento pelo operador; Obs: Para ambas as opções acima, é possível aplicar um período de agendamento (De / Até)

8 TELA DO SUPERVISOR FILTROS DE BUSCA STATUS SIGNIFICADO DE CADA OPÇÃO DA BARRA DE STATUS Todos contatos importados na respectiva campanha (Agendamentos,Suspensos, Não Trabalhados, Travados e Pesquisados); São contatos que possuem um status de agendamento (Normais ou Re-Agendados; São contatos que foram suspensos da campanha por algum motivo; São contatos virgens, somente o Supervisor Comercial conseguirá acesso a este filtro para direcionar os novos contatos para os agentes; São contatos sendo trabalhados no momento, pendentes de categorização. São contatos finalizados na sub-campanha com algum Filtro Finalizador;

9 TELA DO SUPERVISOR RESULTADO DA PESQUISA SIGNIFICADO DOS CAMPOS DATA NO RESULTADO DA PESQUISA Data que o supervisor passou para o atendente; Data do agendamento primeiramente ficará igual a data da inclusão, até que o agente faça o 1 contato; Data que o agente contatou e finalizou o contato;

10 TELA DO SUPERVISOR RESULTADO DA PESQUISA É possível expandir e contrair a tela de resultado da pesquisa, para isso basta clicar em Expandir ou Retrair conforme exemplo na imagem abaixo:

11 TELA DO SUPERVISOR RESUMO DA SUB-CAMPANHA No rodapé da tela, na seção Resumo será possível identificar as quantidades de contatos por status. Para obter o Resumo de toda a sub-campanha, basta selecionar a sub-campanha desejada, desmarcar a opção Listar Público, marcar o status Todos e pesquisar. Para obter o resumo por operador, basta selecionar o atendente (Campo abaixo do Status ; Observação: O agente (através de sua tela) verá apenas o Resumo dos seus contatos, somente o Supervisor conseguirá ver o Resumo de todos os contados da sub-campanha;

12 TELA DO SUPERVISOR ACOMPANHAMENTO DO AGENTE O exemplo de filtro abaixo, ilustra a forma de como visualizar os contatos que foram direcionados para um determinado agente.

13 TELA DO SUPERVISOR DEFINIR OPERADORES - INCLUIR Esta função permite ao Supervisor: Incluir, Remover e Pausar agentes na subcampanha. 1) Clicar na Opção Definir Operador (Atendente) ; 2) Selecione a Campanha e Sub-Campanha Desejada (Critério é carregado automático); 3) Na opção Visualização, selecione Todos ; 4) Selecione a Empresa da área: ANHANGUERA EDUCACIONAL (NOVA ÁRVORE) no campo ÀREA logo abaixo selecione o nome de sua Unidade que contém o complemento COMERCIAL ; 5) Clique na lupa para listar os agentes da empresa/área selecionada; 6) Selecione os Agentes que participarão desta campanha; 7) Clique na seta em azul para transferir os operadores para a Opção Operadores selecionados 8) O Supervisor deve estar marcado nas opções Admin e Ativo ; Os Agentes devem estar marcados apenas na opção Ativo Atenção Supervisor! Não desmarque a Opção Ativo em seu perfil, caso contrário perderá o privilégio de administrar a sub-campanha e terá que abrir HD para reabilitarmos; Não habilitar a opção Receptivo, esta opção está proibida de ser utilizada.

14 TELA DO SUPERVISOR DEFINIR OPERADORES - REMOVER Para Remover um Agente de uma Sub-Campanha, selecione o Agente na lista de Operadores Selecionados. Na flag azul confirme para remove-lo, Salve para confirmar a remoção; Atenção: Esta opção não excluir o histórico de contatos e agendamentos do operador, antes de remove-lo, certifique-se que todos os contatos deste foram repassados para outros agentes ou para o próprio supervisor; Priorizar Sub-Campanha: O Supervisor pode pausar temporariamente contatos para uma sub-campanha, basta desmarcar a opção ATIVO dos agentes na lista de Operadores Selecionados (Salve para confirmar); Esta opção não excluir o histórico de contatos e agendamentos do operador. Quando desejar que ele volte a ter acesso a estes contatos, basta marcar a opção ATIVO novamente; Atenção!!! Supervisor, não desmarque a Opção Admin configurada em seu perfil, caso isso ocorra, perderá o acesso de administrar suas sub-campanhas, e terá que abrir HD para habilitarmos. Não habilitar a opção Recep para os operadores.

15 AGENDAMENTO PADRÃO - ASSOCIAÇÃO Todos os contatos direcionados pelo Supervisor Comercial ao agente, é gerado automaticamente pelo CRM um agendamento denominado Agendamento Padrão Associação. No exemplo abaixo, podemos constatar que ainda não houve contato com o contato. Pois este tipo de agendamento é criado pelo supervisor no momento de distribuição dos contatos: TIPOS DE AGENDAMENTOS Normais: Serão os novos contatos (Passados pelo Supervisor) que possuem apenas um agendamento do tipo PADRÃO ASSOCIAÇÃO que ainda não foram re-agendados ou finalizados pelo agente Re-agendamento: Contatos que já foram re-agendados pelos agentes, isto é categorizado com algum agendamento. Obs: Contatos re-agendados por um agente e transferido pelo Supervisor para outro agente são considerados Re-Agendado, pois já houve contato com o Cliente;

16 TELA DO SUPERVISOR IDENTIFICAR NOVOS CONTATOS Após selecionar a campanha e sub-campanha, será necessário filtrar o público a ser direcionado. Não Trabalhados: São contatos que não foram atrelados a nenhum agente.

17 TELA DO SUPERVISOR ATRIBUINDO CONTATOS Após realizar a busca dos contatos Não trabalhados, selecione os registros desejados através do campo Detalhe e o nome do agente que fica na opção Associar contatos marcados ao atendente, clique em Associar (flag azul do lado direito) para que os contatos sejam direcionados aos agentes.

18 TELA DO SUPERVISOR ATRIBUINDO CONTATOS Outra forma de atribuir contatos Não Trabalhados, é utilizar o campo MARCAR, basta inserir a quantidade de contatos, selecionar o atendente e confirmar; Exemplo: 20 contatos para o agente X.

19 TELA DO SUPERVISOR PESQUISA Após aplicar o filtro desejado e realizar a busca, basta clicar sobre o contato desejado para iniciar o Ativo. Observação: Nº Máximo de Retorno: Ajuda na performance, se a base possuir muitos registros, pode-se informar a quantidade que deseja que a pesquisa retorne, por exemplo: 10 registros.

20 TELA DO SUPERVISOR ACOMPANHAMENTO DE CAMPANHA Antes era necessário abrir chamado para obter os relatórios de acompanhamento. Hoje a ferramenta disponibiliza duas formas para os supervisores acompanhar o evolutivo das suas sub- campanhas: 1) Exportação via CSV; 2) Através do Resumo Presente no rodapé da tela; Atenção! Para a segurança das Informações, o relatório não possuirá CPF e Telefone, o relatório tem por finalidade apenas o acompanhamento dos status do dos contatos.

21 Material de apoio desenvolvido por: Luana Orlando Núcleo de Suporte a Conversão(NSC) Valdenir Rocha TI (Suporte CRM)

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