Carreira de Analista de Processo

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1 {seu nome} Analista de Processos s descreve os conhecimentos, práticas, técnicas, competências e ferramentas necessárias para o Analista de Processo realizar suas atividades. Rildo Santos etecnologia.com.br (@rildosan) etecnologia.com.br Consultoria etecnologia.ning.com Treinamento Mentoring rildosan.com

2 Quem somos e o que fazemos etecnologia é uma empresa especializada em treinamento, consultoria e mentoring em BPM (Business Process Modeling). Atuamos a mais de 10 anos no mercado e já desenvolvemos projetos para empresas de diversos segmentos de mercado. Consultoria Treinamento Mentoring rildo.santos@etecnologia.com.br etecnologia@etecnologia.com.br treinamento@etecnologia.com.br Nossos valores: aprendizagem, troca de experiência, compartilhamento de conhecimento, debate de ideias e colaboração. Comunidade: etecnologia.ning.com 2

3 Índice Índice Introdução Road Map da Definições e Competências Conhecimentos Avançados Técnicas e Ferramentas Guia BPM CBok Certificações: OCEB e CBPP Remuneração por Faixa e por Cidade Como atua o Analista de Processo Primeiros passos, primeiro projeto Nossos Serviços: Consultoria, Treinamento e Mentoring em BPM 3

4 Introdução O Guia Este guia cobre uma lacuna, pois, não existe um guia de orientação formal para carreira de Analista de Processo. Ele atende aos profissionais que já atuam com processos e para novos profissionais que pretendem atuar. O objetivo do guia é prover informações e orientação para as pessoas que trabalham com processos e querem desenvolver uma carreira. É exibido um Road Map da. O guia também apresenta definições, técnicas, práticas, competências essenciais, certificações e ferramentas que são necessárias para Analista de Processo realizar suas atividades com êxito. A carreira é apresentada em 4 níveis de especialização: 1º - Especialista em Análise de Processo 2º - Especialista em Análise de Processo com certificação 3º - Especialista em Seis Sigma 4º - Especialista em ferramentas BPM/BPMS 4

5 Preparatório Profissionais: Estudantes Road Map etecnologia oferece as carreiras 1º e 2º. Formação de Analista de Processo de Negócio. - Analista O&M - Analista de Qualidade - Analista de Sistemas - Analista de Requisitos - Outros Fundamentos Formação de Analista de Processo de Negócio -Tecnologia da Informação - Administração de Empresas - Estagiários em Processos - Engenharia da Produção - Outros Carreiras 1º Intermediário Modelagem Avançada de Processos com BPMN Ponto de Partida Avançado Especialista BPM: Técnicas Avançadas de Melhoria de Processos Cursos: - OCEB (não é necessário) - CBPP (BootCamp) 2º 3º 4º Cursos: Seis Sigma - Black Belt - Master Black Belt Curso Ferramenta BPM/BPMS: - Aris - Oracle - Tibco - IBM Certificação - OCEB Nível Fundamental - OCEB Nível Intermediário (Técnico ou Negócio) - CBPP Certificação - Black Belt* * Necessário fazer um projeto Certificação - Exame de certificação Avançado - OCEB Avançado (Técnico ou Negócio) Avançado - Master Black Belt Avançado Especialista ferramenta BPM/BPMS 5

6 Definição: Analista de Processo O Analista de Processos é o profissional que tem como principal objetivo para ajudar os donos de processos na identificação e na implementação de melhorias nos processos. O Analista de Processo deve conhecer o Ciclo de Vida dos Processos, dominar práticas, técnicas para o mapeamento, modelagem, análise,melhoria e monitoramento de processos. Competências Essências Definições e Competências Capacidade Analítica Conhecimento do Negócio Habilidades de Comunicação e Relacionamento Conhecimento de Técnicas Conhecimento de Ferramentas Tomada de decisão Raciocínio Abstrato Visão Sistêmica Conhecimento da Estratégia Conhecimento da Cadeia/Rede de Valor Conhecimento da Estrutura Organizacional Conhecimento dos processos Comunicação Oral/Escrita Saber Ensinar Facilitação e Colaboração Trabalhar em Equipe Liderança Técnicas para mapeamento, modelagem, análise, melhoria e monitoramento de processos Notação: BPMN/EPC Ferramentas BPM Ferramentas BPMS Ferramentas BPA Ferramentas de Automação Definição: Cargo (função) ou Papel? Não existe uma regra definida. Cada empresa poderá estabelecer livremente se o Analista de Processo será um cargo* (função) e/ou um papel. * Não existe um código no CBO (Código Brasileiro de Ocupação) para Analista de Processo. Formação Acadêmica: Não existe um curso especifico de graduação para a formação de Analista de Processo. Contudo, existem diversos cursos de pós-graduação e MBA. O curso de graduação mais próximo é de Administração de Empresas. Para os cursos de pós, recomendamos verificar com muito cuidado a grade de disciplinas, pois, na maioria das vezes as disciplinas do curso, têm pouco ou nenhum relacionamento direto com BPM. Outro ponto a ser observado é objetivo do curso, nem todos, tem um objetivo muito claro. Prefira por curso que forma especialista em processos ou Gestão por Processo (Gestão de Processos). Sugestão para que fez um curso técnico na graduação: Faça o curso de MBA de Gestão Empresarial, pois, este curso vai dar uma visão sistêmica da organização, que é necessário para atuação do Analista de Processo. 6

7 Conhecimentos Avançados Analista de Processo: Os Analista de Processos mais experientes (seniores), devem ter um conjunto de conhecimentos mais abrangente que os juniores ou plenos. Estes conhecimentos são resultantes de aprendizagem ( decorrentes treinamento e estudos), de práticas e de participação em projetos BPM. Conhecimentos Avançados: O Analista de Negócio Sênior deve conhecer: - Cadeia de Valor e/ou Rede de Valor - Arquitetura Empresarial (TOGAF e Zachman) - Gestão de Risco (COSO 2 e ISO 31000) e Controle Interno (COSO 1) - Seis Sigma - Lean - Kaizen - 5 S - Gestão de Projetos com as práticas PMBok - Teoria das Restrições (TOC) - Frameworks: SCOR (Suply Chain Operations Reference model), VRM (Value Reference Model), etom, COBIT, ITIL e etc - Família ISO (de acordo com seguimento da empresa) - XPDL e SOA (Arquitetura Orientada a Serviços) - Custeio Baseado em Atividades (Custeio ABC) - Planejamento Estratégico e BSC - Adaptive Case Management (ACM) - Governança Corporativa e Governança de TI - Critérios de Excelência do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) - BAM (Business Activity Management) - Change Management (Gestão de Mudança Organizacional) - Framework de Classificação de Processos (AQPC) - Métodos Ágeis (Scrum e Kanban) Os Analistas de atuam em organização pública deve conhecer: - Gespublica - Guia d Simplificação Analista de Processo Sênior, é aquele profissional que já atuou em várias implantações BPM. Tem mais de horas de atuação em projetos BPM. Conhece diversas técnicas, práticas, frameworks e ferramentas. O ideal é ter vivência em mais de segmento de mercado Notações: O Analista de Processo deve conhecer as notações que são padrão de mercado, e ser especialista em pelo menos uma: - BPMN (Business Process Model and Notation) - ARIS EPC (Event Process Chain) Existem outras notações: Tais como Fluxograma, UML, IDEF e etc, contudo, essas notações não modelam processos complexos. Dicas 1 - Desenvolva novas competências, habilidades e aprenda novas técnicas. Mantenha-se sintonizado com o mercado para saber quais as novidades e tendências BPM. 2 - Aprenda um segundo idioma 7

8 Técnicas e Ferramentas Técnicas habilitam a realização das atividades do Ciclo de Vida BPM. O uso de Ferramentas dão a produtividade esperada. Analista de Processo deve conhecer as técnicas e dominar as ferramentas de produtividade. Lista de Técnicas e Ferramentas: Técnicas para Mapeamento de Processos: - Análise das Partes Interessadas - Análise de Documentos - Análise de Interface e Sistemas - Entrevistas - Pesquisa/Questionários - Delphi (Técnica de Delphi) - Observação (de Campo) - Workshop de Requisitos - Modelagem Organizacional - Brainstorming - Decomposição Funcional - Análise de Regras de Negócio Técnicas e Ferramentas para Modelagem de Processos: - Notação: BPMN/EPC - Ferramentas: BPM/BPA/BPMS Técnicas e Ferramentas para Análise e Melhoria de Processos: - Simulação - Rastreamento de Problemas - Prototipagem - Análise de Risco - Análise de Decisão - Análise de Causa-Raiz - Modelagem de Escopo - Análise SWOT - Avaliação de Fornecedores - Decomposição Funcional - Análise de Regras de Negócio - Metas e Indicadores de Desempenho - Análise de Decisão - Bechmarking - PDCA - Grupo de Foco - Matriz GUT[F] - 5W2H [F] - 5 Porquês - MASP Legenda: [F] Ferramenta Esta lista não é prescritiva, existem diversas outras técnicas que podem ser utilizadas pra realizar as atividades do Ciclo de Vida BPM e que não estão na lista, contudo a lista abrange a maioria das técnicas e ferramentas. Dicas 1 - Para obter melhores resultados combine as técnicas e ferramentas. Exemplo: Brainstorming + Análise de Causa Raiz + PDCA 2 Analista de Processo que atua em uma organização pública deve conhecer ferramentas livres. 8

9 Guia BPM CBok O Guia BPM CBOK, é o Guia para o Gerenciamento de Processos de Negócio Corpo Comum de Conhecimento. Este guia foi criado, publicado e é mantido pelo ABPMP International (Association of Business Process Management Professionals) - O guia descreve os conhecimentos comuns da prática de gerenciamento de processos de negócio, descrevendo suas áreas de conhecimento, princípios, técnicas, tecnologias, atividades e o código de ética profissional. BPM CBOK diz o que fazer e não como fazer... BPM CBOK é uma guia de referência para realização das atividades do BPM O Guia BPM CBOK está intimamente ligada a certificação CBPP. Para conseguir a certificação será necessário conhecer profundamente o guia. O Guia BPM CBOK trata dos conhecimentos necessários para a execução do Ciclo de Vida do Gerenciamento de Processos de Negócio, tratando desde o Alinhamento Estratégico, a Orientação a Clientes, o Entendimento, Modelagem, Transformação de Processos, Alocação de Pessoas e Ferramentas, e da definição das estruturas necessárias para a Gestão Corporativa Por Processos. Veja uma visão parcial do Guia BPM CBOK : O Guia BPM CBOK foi organizado em nove áreas específicas de conhecimento, sendo todas inter-relacionadas e evolutivamente complementares, veja a figura abaixo: Dica O Guia BPM CBOK é uma boa referência para não começar do zero. Entretanto, vá além do guia, pois, ele cobre apenas uma parte da gestão por processos. Além das Áreas de Conhecimento o Guia CBOK apresenta um Ciclo de Vida das fases de execução do gerenciamento de processos de negócio Esforços bem sucedidos de BPM tipicamente envolvem vários fatores incluindo práticas organizacionais, de gerenciamento, de processo e tecnológicos. O CBok cobre vários Fatores-Chave de Sucesso para iniciativas de BPM no escopo organizacional.. 9

10 Certificações OCEB e CBPP Existem duas certificações para os profissionais que trabalham com processos: - OCEB (OMG Certified Expert in BPM) da OMG - CBPP (Certified Business Process Professional) da ABPMP Informações Gerais: O OMG em parceria com o UML Technology Institute (UTI) desenvolveu um programa de certificação profissional chamado OMG Certified Expert in BPM (OCEB ). Este programa de certificação está estruturado em níveis: Fundamental, Intermediário e Avançado. OCEB Fundamental é uma certificação inicial, a partir dela você poderá escolher a trilha técnica ou de negócio. Com esta certificação o profissional poderá comprovar que tem conhecimento e habilidades em modelagem de processos. Atualmente existem cerca de 100 profissionais que possuem a certificação no nível fundamental e mais 30 no nível intermediário. Maiores informações: Onde fazer o exame: Em qualquer local que tenha um Centro de Testes Pearson VUE. Existem centros de testes na maioria das capitais. Localize um centro de teste que seja mais conveniente. Nome do Exame: OMG Certified Expert in BPM (OCEB ): Fundamental Exame Número...OMG OCEB-F100 Duração minutos [1] Quantidade de questões...90 questões [2] Pontuação mínima para aprovação...55 (62%) Taxa do Exame...US $ 200 Dólares [3] Pré-requisitos:...Nenhum Idioma...Inglês Conteúdo do Exame: Metas de negócio e objetivos (8%) Conceitos e Fundamentos de Processos de Negócio (11%) Business Process Management Conceitos e Fundamentos (10%) Modelagem de Negócios (16%) Conceitos de Modelagem de Negócios Processo (24%) Modelagem de Negócios habilidades de processo (16%) Processo de Qualidade, Governança e Frameworks Metrics (15%) Veja a lista completa de material de estudo: Notas: [1] Duração: duração do exame é 90 minutos + 30 minutos adicional, pois, o exame está em inglês. E por não ser idioma nativo do Brasil, temos este bônus [2] São 90 questões de múltipla escolha. [3] Para comprar o exeme de certificação é necessário ter cartão de crédito internacional Reputação no mercado*: * A reputação do mercado: É um estudo que avalia a exigência de da certificação em vagas de emprego ; quantidade de licitações públicas que pedem profissionais com tal certificação; e quantidade de profissionais certificados em relação quantidade de profissionais que atuam no mercado. 10

11 Certificação Existem duas cerificações para os profissionais que trabalham com processos: - OCEB (OMG Certified Expert in BPM) da OMG - CBPP (Certified Business Process Professional) da ABPMP Certificações OCEB e CBPP Informações Gerais: CBPP (Certified Business Process Professional) É uma certificação profissional registrada da ABPMP que atesta conhecimento, experiência e prática em Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM - Business Process Management). O exame CBPP foi concebido com base nos conceitos encontrados no Guia para o Gerenciamento de Processos de Negócio Corpo Comum de Conhecimento, o Guia BPM CBOK. A preparação para o exame inclui estudo do BPM CBOK, leitura da bibliografia recomendada, estudo individual e em grupo, participação em sessões de treinamento e eventos e, principalmente, aplicação prática dos conceitos no dia-a-dia da profissão. Para fazer o exame de certificação é necessário ser membro da ABPMP, comprovar experiência profissional através de análise de CV (o CV deve esta publicado no Linkedin). Para fazer o exame de certificação é obrigatório a participação no treinamento BOOTCAMP. Atualmente existem cerca de 100 profissionais que possuem esta certificação. Maiores informações: Qual é o local do exame? O exame é realizado junto ao BootCamp. Que é realizado na modalidade Chapter Location, a ABPMP Brasil estabelece quais são os locais que será realizado o exame.consulte o site da ABPMP para saber agenda. Nome do Exame: OMG Certified Expert in BPM (OCEB ): Fundamental Duração...3 horas [1] Quantidade de questões questões Pontuação mínima para aprovação...95 (70%) Boot Camp +Taxa do Exame + Etc... R$ 4.800,00[2] Pré-requisitos 1:...Boot Camp[3] Pré-requisitos 2:...Boot Camp[4] Idioma...Português Notas: [1] Duração: duração estimada [2] O valor da certificação (estimado) CBPP: Somando as despesas inerente ao treinamento + Associação ao ABPMP (Profissional) + Valor do Curso + Valor do Exame chegaremos próximo a R$ 4800,00. [3] Participar do BootCamp é pré-requisito para fazer o exame de certificação CBPP. [4] O profissional deve possuir experiência prática em BPM, para ser tornar elegível para fazer o exame CBPP Conteúdo do Exame: Qual é a bibliografia recomendada em complemento ao BPM CBOK? Além do BPM CBOK, as seguintes literaturas são referências de estudo em preparação para o exame: Burlton, Roger. Business Process Management: Profiting From Process. Sams, 2001 Curtice, Robert M. "Fundamentals of Process Management: Best Practices in Optimizing Cross-Functional Business Processes", Performance Improvement Associates, October 2003 Davenport, Thomas and James Short. "The New Industrial Engineering: Information Technology and Business Process Redesign," Sloan Management Review, Summer 1990 Fingar, Peter; and Joseph Bellini. The Real-Time Enterprise, Meghan-Kiffer Press, 2004 Jeston, John and Nelis, Johan. Business Process Management: Practical Guidelines to Successful Implementations, Butterworth-Heinemann (2 nd Edition), 2008 Rummler, Geary and Brache, Alan. "Improving Performance: How to Manage the White Space in the Organization Chart", Jossey-Bass (2 nd Edition), 1995 Smith, Howard and Peter Fingar. Business Process Management (BPM): The Third Wave, Meghan-Kiffer Press; 1st edition, 2003 Spanyi, Andrew. More for Less: The Power of Process Management", Meghan Kiffer Press Madison, Dan. Process Mapping, Process Improvement and Process Management. Paton Press The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action, Robert Norton & David Kaplan Reputação no mercado*: * A reputação do mercado: É um estudo que avalia a exigência de da certificação em vagas de emprego ; quantidade de licitações públicas que pedem profissionais com tal certificação; e quantidade de profissionais certificados em relação quantidade de profissionais que atuam no mercado.

12 Certificação Existem duas cerificações para os profissionais que trabalham com processos: - OCEB (OMG Certified Expert in BPM) da OMG - CBPP (Certified Business Process Professional) da ABPMP. Uma breve comparação entre as certificações: OCEB vs CBPP Certificações OCEB e CBPP - Ambas são mantidas por entidade internacionais e reconhecidas pelo mercado. - CBPP tem um Guia de Prática CBOK. A OCEB tem referência mas, não é baseada em um Guia. - OCEB tem uma estrutura de carreira, que vai do nível fundamental ao nível avançado. A CBPP tem apenas um nível de certificação. - Ambas fazem referências a diversos livros, artigos e outras práticas de Gestão por Processo - CBPP requer associação a ABPMP (Similar ao PMI). Na OCEB não é necessário a associação com entidade. - CBPP o exame é feitos após o treinamento (BOOTCAMP). Na OCEB não existe esta necessidade, para o nível Fundamental não existe pré-requisito e demais níveis requer a certificação no nível imediatamente inferior. - O valor da certificação CBPP : Somando as despesas inerente ao treinamento + Associação ao ABPMP + Valor do Curso + Valor do Exame chegaremos próximo a R$ 4800,00. Na OCEB, o nível fundamental o valor é de U$ 200,00, os outros níveis de um custo aproximado de U$ 200,00 cada um. Dica 1 Faça uma análise de custo x benefício para escolher a certificação que melhor atenda as expectativas.

13 Remuneração por faixa Atenção: A lista apresentada abaixo, é apenas uma referência da remuneração do Analista de Negócio, a pesquisa não seguiu nenhum critério especifico, é um simples resultado de consulta na internet. As faixas representam as são variações de acordo com as regiões. O regime de contratação é CLT. 7000, , , , ,00 Minimo Médio Máximo 2000, ,00 0,00 Faixa 1 Faixa 2 Faixa 3 Faixa 4 Faixa 5 Faixa 6 Fontes: Catho, (pesquisa publica pela Info) e 13

14 Remuneração por cidade Atenção: A lista apresentada abaixo, é apenas uma referência da remuneração do Analista de Negócio, a pesquisa não seguiu nenhum critério especifico, é um simples resultado de consulta na internet. Podemos observar que não há uma remuneração uniforme entre as cidades, mas existe uma grande variação. O regime de contratação é CLT e PJ. R$ ,00 R$ 9.000,00 R$ 8.000,00 R$ 7.000,00 R$ 6.000,00 R$ 5.000,00 R$ 4.000,00 R$ 3.000,00 R$ 2.000,00 R$ 1.000,00 R$ 0,00 Mínimo Médio Máximo Fonte: 14

15 Atuação do Analista de Processo O mercado de trabalho do Analista de Processo é bastante amplo, ele pode atuar em empresas de consultoria e empresas de diversos segmentos de mercado, tais como, financeiro, indústria, celulose, varejo, transportes, saúde, governo e etc. Consultoria Quando o Analista de Processo trabalha em uma empresas de consultoria, ele geralmente atua em projetos em diversos clientes, como consultor. Vantagens e Desvantagens: - O Analista de Processo (consultor) que atua em consultoria possui maior experiência prática que o Analista de Processo que atua em empresa, por estar sempre em atividade em empresas diferentes, com problemas diferentes. Por esse mesmo motivo, o Analista de Processo (consultor) pode trabalhar com maior imparcialidade, tendo dos altos escalões da empresa uma maior confiança. Ainda, este pode estar livre de "vícios" praticados pela empresa, para uma visão diferente de problemas praticados pela empresa. O Consultor, ao contrário do Analista de Processo, pode correr maiores riscos. Mas também existem desvantagens: o consultor possui menor conhecimento dos atalhos organizacionais, pois geralmente não está presente diariamente na empresa cliente. Tem menor acesso as pessoas e grupos de interesse, além de possuir somente um relativo "poder formal. Normalmente, não é fácil ter uma ascensão profissional em uma consultoria. Empresa Quando o Analista de Processo trabalha em uma empresas de um segmento especifico de mercado, ele possui vantagens e desvantagem. Vantagens e Desvantagens: Por estar diariamente em contato com as políticas, os procedimentos, possuir maior conhecimento dos aspectos informais (os chamados atalhos organizacionais), possuir maior acesso a pessoas e grupos de interesse, além de participar da avaliação e do controle do processo inerente ao trabalho. Por último, o Analista de Processo possui um certo poder informal que pode facilitar seu trabalho. Por outro lado, o Analista de Processo carece de atualização prática. Seus conhecimentos são adquiridos, mas, aplicado somente dentro empresa, por este não ter a oportunidade de aplicar esses conhecimentos em diferentes casos e empresas. Por esse mesmo motivo, o ele geralmente possui menos experiência que o consultor. Dentro da empresa, suas ideias geralmente tem menor aceitação nos altos escalões da empresa e, por normalmente ter vínculo empregatício com o cliente, geralmente possuem menor liberdade para dizer e fazer as coisas. Se a empresa tem um plano de carreira, então, é mais fácil ter uma ascensão profissional, caso contrário não será fácil ascensão. 15

16 Por onde começar? Como iniciar um projeto BPM? São dúvidas comuns de quem está no começo da carreira. Neste momento,é importante ter apoio de um profissional mais experiente para orientar. Abaixo algumas dicas e sugestões para quem tem que começar uma iniciativa BPM. - Pense grande: Primeiros Passos, Primeiros Projetos Selecione um ponto de partida (projeto piloto). Mas, tome cuidado com projeto piloto. Pois, ele tem que ser bem-sucedido e deve ter alguma relevância para o negócio, mas não devem ser de missão critica. - A colaboração com outros profissionais e especialistas é um fator-chave para o sucesso; - Identifique o Dono do Processo - Será necessário ter patrocinador forte para que projeto BPM tem mais chance de sucesso; -Tenha a visão sistêmica (visão do todo) - Considere: Pessoas, Processos e Tecnologia - Trabalhe as iniciativas BPM como projeto. Deverá ter inicio, meio e fim bem definidos e existirá uma entrega de um produto/serviço no final do projeto. - Defina metas e indicadores para mensurar o desempenho do processo. - Estabeleça baselines (base de comparação) para mensurar a melhoria feita. - Caso seja necessário, peça ajuda externa. - Identifique e implemente as Quick Wins. - Faça os Modelos: AS-IS e TO-BE. - Desenvolva uma metodologia ou padrão de trabalho. - Utilize o PDCA. 16

17 1º - Especialista em Análise de Processo 2º - Especialista em Análise de Processo com certificação Preparatório Profissionais: Estudantes Road Map etecnologia - Analista O&M - Analista de Qualidade - Analista de Sistemas - Analista de Requisitos - Outros -Tecnologia da Informação - Administração de Empresas - Estagiários em Processos - Engenharia da Produção - Outros Ponto de Partida Fundamentos Formação de Analista de Processo de Negócio Carreiras 1º Intermediário Modelagem Avançada de Processos com BPMN Avançado Especialista BPM: Técnicas Avançadas de Melhoria de Processos São duas formações: 2º 1º. Curso de Formação Profissional de Analista de Processo de Negócio, Modelagem Avançada de Processos com BPMN e workshop de Práticas Avançadas de Melhoria de Processo. 2º. Curso de Formação Profissional de Analista de Processo de Negócio e Self Study OCEB Nível Fundamental. Opcional: OCEB Intermediário e Avançado Certificação - OCEB Nível Fundamental - OCEB Nível Intermediário (Técnico ou Negócio) Avançado - OCEB Avançado (Técnico ou Negócio) 17

18 Licença de Uso Rildo Santos 2012 Direitos Reservados etecnologia.com.br Este documento está protegido pela Lei n.º 9.610, de 19 de fevereiro de Lei do Direito Autoral Todos os direitos reservados, incluindo o de reprodução sob qualquer meios, que não pode ser realizada sem autorização por escrito do autor. 18

19 {seu nome} Analista de Processos Guia de Orientação da s descreve os conhecimentos, práticas, técnicas, competências e ferramentas necessárias para o Analista de Processo realizar suas atividades. Rildo Santos etecnologia.com.br (@rildosan) etecnologia.com.br Consultoria etecnologia.ning.com Treinamento Mentoring rildosan.com