" Na gestão, são as pessoas que fazem a diferença. A Importância das Pessoas na Gestão da Qualidade FERRAMENTAS MÉTODOS

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1 FERRAMENTAS MÉTODOS A Importância das Pessoas na Gestão da Qualidade António Fernandes Great People Inside - Senior Partner antonio.fernandes@greatpeopleinside.com Na gestão, são as pessoas que fazem a diferença. Na realidade, isto nem sempre é reconhecido. No entanto, o anexo B da norma ISO 9001:2015, releva a importância das pessoas através da norma ISO Gestão da qualidade Linhas de orientação relativas ao envolvimento e à competência das pessoas. Desta forma, a parceria APQ / GPI realizada recentemente, disponibiliza uma plataforma modular de assessments online, através da solução Software as a Service (SaaS). Esta solução está alinhada com as orientações da norma ISO 10018, respondendo às questões de cariz comportamental, cognitivo e de interesses. " Na gestão, são as pessoas que fazem a diferença. Conhece este lugar-comum? É tão difundido que é praticamente impossível não o conhecer. O que é pena, é que este reconhecimento generalizado sobre a importância das pessoas, nem sempre tenha por parte das organizações, a atenção que lhe é devida. O anexo B da norma ISO 9001: 2015, releva a importância das pessoas através da norma ISO Gestão da qualidade Linhas de orientação relativas ao envolvimento e à competência das pessoas (p.37), onde refere: Um sistema de gestão da qualidade depende do envolvimento de pessoas competentes e da sua inserção e integração na organização. É fundamental determinar, desenvolver e avaliar os conhecimentos, saber-fazer, comportamentos e ambiente de trabalho requeridos. Além do mais, a norma ISO é uma das dezoito normas ISO que fazem parte do Quadro B.1 Relações entre outras normas de gestão da qualidade e de sistemas de gestão da qualidade e as secções da norma ISO 9001 (p.38), que é referida como relevante, em todas as subsecções das secções da ISO Ou seja, as pessoas são de facto, um elemento muito relevante na gestão da qualidade. Reconhecendo a importância do contributo das pessoas para a gestão da qualidade, a APQ celebrou neste mês de março um protocolo com a Great People Inside (GPI), que é uma empresa especializada em gestão de talentos, para que os seus associados pudessem obter condições especiais, na utilização das ferramentas disponíveis para gestão das pessoas. De uma forma geral, quando se pergunta: quer ter as pessoas mais envolvidas com a política da qualidade? Ou até mesmo: quer ser mais eficaz a gerir pessoas? Também nos podemos questionar: o que é que que nós sabemos sobre cada uma delas? Para estas situações, podemos assumir que gerir é transformar informação em decisão, pelo que, ter ou não ter informação sobre as pessoas, faz toda a diferença. Na gestão das pessoas, podemos identificar três grandes questões, cujas respostas explicam porque é que algumas pessoas são mais produtivas do que outras, em determinadas funções. "O que é pena, é que este reconhecimento generalizado sobre a importância das pessoas, nem sempre tenha por parte das organizações, a atenção que lhe é devida." #2 8

2 1. Está confortável no ambiente de trabalho? 2. É capaz de lidar com os requisitos mentais da função? 3. Sente-se motivado pelo tipo de trabalho? A resposta à primeira questão prende-se com aspetos de natureza comportamental. A resposta à segunda pergunta refere-se a aspetos de natureza cognitiva, e a resposta à terceira questão, tem a ver com os interesses manifestados pelas pessoas.todas estas respostas, estão alinhadas com as orientações da norma ISO Além do mais, a metodologia utilizada para obter estas respostas, sob a forma de resultado de adequação a uma função, pressupõe determinar previamente um conjunto de vários perfis de funções das organizações, o que também é relevado por esta norma. Desta forma, a APQ / GPI disponibiliza uma plataforma modular de assessments online, através da solução Software as a Service (SaaS), também chamada uma solução na nuvem. Trata-se do uso de software online sem ter que instalá-lo localmente e sem ter, portanto, a infraestrutura de Tecnologias de Informação (TI) para suportar tal solução. Porque é uma plataforma modular, são as soluções que se adaptam às necessidades dos clientes, e não os clientes que se limitam ao âmbito dos instrumentos de assessment. Assim, para obtermos um melhor entendimento sobre este assunto, apresentamos de seguida três figuras com as dimensões analisadas nas três partes acima referidas: (i) parte comportamental, (II) parte cognitiva e (iii) parte dos interesses. "Dimensões Comportamentais: 1) Extroversão; 2) Amabilidade; 3) Conscienciosidade; 4) Estabilidade; 5) Abertura à Experiência; 6) Energia; 7) Objetividade; 8) Resiliência; 9) Persistência." Fig. 1: Estará confortável no ambiente de trabalho? #2 9

3 FERRAMENTAS MÉTODOS Nome da escala Significado da escala Polo inferior Polo superior Extroversão Amabilidade Tendência para confiar e para gostar de interagir com outras pessoas. Predisposição para ser cooperante e condescendente Tab. 1: Interpretação das dimensões da escala comportamental. Solitário/ Reservado Competitivo/ Gregário/ Entusiasta Cooperativo/ com os outros. Autocentrado Conciliador Conscienciosidade Propensão para ser escrupuloso, organizado e Descontraído/ Flexível Auto-disciplinado/ responsável. Focado Estabilidade Tendência para ser confiante, para ter uma presença Suscetível/ Estável/ Tranquilo calma e constante e para gerir eficazmente situações Temperamental difíceis. Abertura à Predisposição para ser criativo e para apreciar ideias e Conservador/ Prudente Inovador/ Curioso Experiência atividades novas. Energia Tendência para estar disposto a agir rapidamente. Analítico/ Metódico Enérgico/Age de Imediato Objetividade Propensão para recorrer mais frequentemente à lógica Instintivo/ Intuitivo Lógico/ Dedutivo do que à intuição. Resiliência Predisposição para superar obstáculos e para recuperar Rígido/ Inflexível Resiliente/ Flexível rapidamente de situações adversas e stressantes. Persistência Tendência para ser determinado, para manter-se firme e Tolerante/ Brando Obstinado/ ser perseverante. Determinado Nota: A parte comportamental, tem associada uma escala de Distorção. Trata-se de uma dimensão que avalia se o respondente tentou influenciar o resultado do assessment por meio de respostas dissimuladas, a fim de retratar-se a si prórpio sob uma perspectiva mais favorável. PARTE COMPORTAMENTAL Considerações sobre a parte comportamental: Apresenta os comportamentos que um indivíduo, normalmente, mostra na companhia de outros e que podem indicar a sua personalidade global. Essas características são representadas em escalas, que descrevem cada traço comportamental, entre dois padrões de comportamento em polo opostos. Uma pontuação mais alta não é necessariamente melhor do que uma mais baixa. A Figura 1 esclarece a resposta à questão acima referida, através de nove dimensões comportamentais. O padrão para as dimensões corresponde à cor azul, sendo os desvios ligeiros (para mais ou para menos) ao padrão, assinalados com a cor amarela e desvios severos (para mais ou para menos), assinalados com a cor encarnada. Adicionalmente esta figura, também nos fornece a percentagem global de adequação de uma pessoa para uma função específica. A interpretação de cada uma das escalas comportamentais está evidenciada na Tabela 1. "Dimensões Cognitivas: 1) Raciocínio; 2) Trabalhar com Números; 3) Trabalhar com Palavras." Antes de apresentarmos os aspetos relativos à (ii) parte cognitiva e à (iii) parte dos interesses, consideramos relevantes as seguintes informações: A plataforma permite criar os perfis das várias funções para uma organização de forma customizada. Aliás, este é o primeiro passo a dar. Ou seja, criar um padrão para que #2 10

4 Fig.2: É capaz de lidar com os requisitos mentais da função? as pessoas se possam comparar com ele. A quantidade de perfis que podem ser criados é ilimitada. Para situações não customizadas, a plataforma dispõe de uma biblioteca com mais de quinhentas profissões. Todas as dimensões (escalas) psicológicas, foram validadas estatisticamente para a população portuguesa. "Os interesses são formas de expressão de personalidade. O tipo de personalidade exerce influência na escolha vocacional de cada indivíduo. Quanto maior a congruência (grau de ajustamento) entre o tipo de interesses (personalidade) da pessoa e o tipo dominante do ambiente de trabalho, maior a satisfação e a realização do indivíduo." PARTE COGNITIVA Considerações sobre a parte cognitiva: Indica o grau de à vontade de um indivíduo ao trabalhar com vários tipos de processos cognitivos. Esta parte abrange aptidões que podem ser classificadas numa escala de 1 a 10. Tenha em consideração que diferentes funções podem exigir diferentes níveis de aptidões. A interpretação de cada uma das escalas cognitivas está evidenciada na Tabela 2. Sublinhamos, no entanto, que mais não é melhor. É desejável que os resultados se centrem no padrão. PARTE DOS INTERESSES Considerações sobre a parte dos interesses: Revela por ordem de preferência, os principais tipos de interesses do indivíduo. Estes refletem atividades, profissionais ou de ocupação de tempos livres, pelas quais o indivíduo se sentirá mais satisfeito, motivado e realizado. Nome da escala Significado da escala Raciocínio Compreender as ideias expressas Trabalhar com Números Trabalhar com Palavras usando o raciocínio e a lógica. A capacidade para compreender as expressões numéricas de ideias e de calcular, corretamente os resultados de problemas numéricos. A capacidade para usar palavras e frases como um método para a compreensão de conceitos ou perspetivas. Tab. 2: Interpretação das dimensões da escala cognitiva. Fig. 3: Modelo hexagonal da teoria de Holland As combinações das preferências dos tipos de interesses do indivíduo podem ser comparadas para verificar a congruência com as que estão, normalmente, associadas a cada função. #2 11

5 FERRAMENTAS MÉTODOS Fig. 4: Sente-se motivado pelo tipo de trabalho? Nome da escala Significado da escala Empreendedor Indivíduos enérgicos e confiantes. Sentem-se bem a liderar e a persuadir os outros com o intuito de atingir os objetivos. Investigador Indivíduos que gostam de atividades que envolvem a abstração, a observação sistemática dos fenómenos ou a análise profunda das situações. Artístico Indivíduos que preferem atividades originais e ambíguas, onde possam manifestar as suas próprias ideias e salientar a sua individualidade e criatividade. Social Indivíduos que gostam de aconselhar e ajudar os outros e de construir relações pessoais. São cooperantes e pacientes com os outros. Realista Indivíduos que gostam de trabalhar ao ar livre, mais com coisas do que com pessoas. Têm propensão a ser práticos e a evitar situações ambíguas. Convencional Indivíduos que preferem trabalhar com dados e tarefas de verificação. Apreciam a ordem, o detalhe, as atividades rotineiras e a análise sistemática. Tab. 3: Interpretação das dimensões da escala dos interesses Fig.5: Exemplo de output de um relatório individual (dimensão: Extroversão) "Os interesses são apresentados através de um modelo hexagonal (teoria de Holland), que descreve como as pessoas apresentam determinados padrões consistentes de características e preferências que correspondem a seis tipos de personalidade e como interagem com os ambientes de trabalho." Os interesses são apresentados através de um modelo hexagonal (teoria de Holland - fig.3), que descreve como as pessoas apresentam determinados padrões consistentes de características e preferências que correspondem a seis tipos de personalidade e como interagem com os ambientes de trabalho. Desta forma, o modelo tem as seguintes premissas: Os interesses são formas de expressão de personalidade; O tipo de personalidade exerce influência na escolha vocacional de cada indivíduo; Quanto maior a congruência (grau de ajustamento) entre o tipo de interesses (personalidade) da pessoa e o tipo dominante do ambiente de trabalho, maior a satisfação e a realização do indivíduo. Neste modelo, a localização de cada ponto do hexágono indica a semelhança e diferença relativas #2 12

6 "Não há dúvidas que 'Na gestão, são as pessoas que fazem a diferença!'" Fig.6: Exemplo de output de um relatório de entrevista (dimensão: Resiliência) Fig. 7: Exemplo de output de um relatório de gestão (dimensão: Energia). entre os tipos. As correlações entre os vértices adjacentes são mais elevadas do que entre os que não são adjacentes. Assim, os tipos distintos ficam mais distantes/opostos (o tipo realista tende a apresentar mais traços do tipo investigador e do convencional e menos do tipo artístico, social ou empreendedor). Na parte dos interesses, os relatórios evidenciam os três interesses da função, por ordem de importância, e estabelece uma correspondência com os três interesses evidenciados por uma pessoa. A interpretação de cada uma das dimensões dos interesses está evidenciada na Tabela 3. TIPOS DE RELATÓRIOS Relativamente a todos estes conceitos, podem ser obtidos quatro tipos de relatórios, com os seguintes conteúdos: 1 Relatório individual (dá feedback, descreve as características da pessoa); 1 Relatório resumo (informação gráfica resumindo a adequação da pessoa a um benchmark); 1 Relatório para seleção (propõe perguntas para a entrevista, tendo como base o confronto entre o perfil do candidato/colaborador e os requisitos da função traduzidos no benchmark); 1 Relatório de gestão (dá informação sobre as características comportamentais dos candidatos e apresenta sugestões para coaching e desenvolvimento). O relatório resumo corresponde ao agregado das figuras 1, 2 e 3. Não há dúvidas que Na gestão, são as pessoas que fazem a diferença! #2 13