Índice. mar abr mai 14

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3 Nº 09 MAR/ ABR/ MAI 14 (Trimestral) Diretor João Alberto Catalão, Publishers Ana Teresa Penim, António Manuel Venda, Editora Executiva Ana Leonor Martins, Colaboradores Diogo Lourenço, Gilclér Regina, João Carvalho, João Paulo Seara, José António Rousseau, Luís Leitão, Luís Mota, Manuel da Costa, Paulo Costa, Raúl Candeloro, Raul Seixas, Ricardo Andorinho, Rui Martins Projeto Gráfico e Paginação Design e Forma, geral@designeforma.com Fotografia Fernando Piçarra ( com), Fotolia, Vítor Gordo (Syncview) Diretora Comercial e de Marketing Sónia Maia, smaia@justmedia.pt Assinaturas assinaturas@doit.pt Impressão Projecção Arte Gráfica Parque Industrial da Abrunheira Quinta do Lavi, Abrunheira Sintra Distribuição VASP, MLP Media Logistics Park Quinta do Grajal Venda Seca Agualva Cacém Nº de Registo na ERC: Nº de Depósito Legal: /12 Tiragem: exemplares Periodicidade: Trimestral Propriedade e Edição Just Media, Lda/ Active Up, Lda Contatos Rua de São José, Nº 149/159, 1º Dto Lisboa Tel redacao@doit.pt Nenhuma parte desta publicação, incluindo textos e fotografias, pode ser reproduzida, por quaisquer meios, sem prévia autorização. Índice 2 Editorial - João Alberto Catalão 6 Open it - Mais & Menos - Flash s - Dicas - Curiosidades - Frases Inspiradoras - Cartoon - Cara & Coroa (Diogo Lourenço/ Luís Mota) - Notícias - Cool 12 Opinião - José António Rousseau 14 Tema de Capa - Dinâmicas comerciais: estratégias de sucesso para Espaço Ana Teresa Penim 24 Um Dia com - Pedro Pessoa, da LeasePlan 28 Entrevista - Bruno Mendes e Ricardo Belchior, criadores da Funmácia 32 Histórias Improváveis - João Silva Pinto 36 Case Study - Projeto «Surfing to Sell», da Galp Energia 39 Opinião - Gilclér Regina 40 Move On - Leituras DO it! - Em Reset - On-line - Tendências - Barómetro - Gadjets & Tech 44 Estudo - A venda assente na criação de valor 46 Ferramentas DO it! - Como lidar com clientes especialistas em pedir descontos 50 Enjoy it - Hotel (Hotel da Música) - Restaurante (ZamBeZe) - Automóvel (SEAT Leon CUPRA) - Viagem (Milão) - Relógios - Vinhos 60 Keep in Touch - Crónica (Ricardo Andorinho) - Parceiros - DO it! Inspirational Board - A próxima DO it! 1

4 editorial João Alberto Catalão Diretor Fernando Piçarra Confiança, o indicador mais poderoso Ser otimista em qualquer contexto, mesmo de forma moderada, parece-me uma atitude inteligente. Em primeiro lugar porque nos permite encarar a vida de forma muito mais agradável, abrindo espaço para as soluções, em vez de nos focarmos ou fazermos parte dos problemas. Sendo a DO it! um meio que pretende estimular a partilha, a reflexão, a inspiração e o desenvolvimento de performance negocial e sendo este o primeiro número de 2014, ano em que festejaremos o nosso segundo aniversário, e sendo também este o ano em que todos ambicionamos que se inicie a retoma económica, o ano do campeonato do mundo de futebol e mais um ano de eleições, será importante que todos façam a sua parte. As empresas e os seus profissionais devem ter consciência de que o indicador mais poderoso, gerador de mais e melhores negócios, foi, é e será a confiança. Para mim e para muito boa gente, as dificuldades que vivemos foram, acima de tudo, agravadas por uma desconfiança generalizada sobre as organizações. Isso não se pode repetir. Todos já sentimos o custo que isso tem. Acredito que muita coisa mudou para melhor. O passado só é importante quando nos ajuda a melhorar o futuro e o mais importante neste início de ano será pensarmos se aquilo que estamos a fazer no presente vai gerar melhores resultados no futuro. Gosto muito de partilhar esta ideia: quem não acompanha os tempos vai com o tempo. Não gostava de continuar a assistir e a participar em congressos, workshops e outros eventos onde se fala, e fala, e fala de futuro, matrizes, segredos sobre consumidor, omnichanel, estratégias de fidelização, bla bla bla, mas na verdade o que se vê são ainda absurdas formas de negociar e de propostas que vão pouco além do mesmo, isto é: preço. O consumidor somos todos nós. Quem não fizer parte da nossa vida, quem não nos proporcionar experiências comerciais positivas, será irremediavelmente colocado na prateleira daqueles que só nos vendem porque precisamos deles, ou porque são os mais baratos. O jogo da competência negocial será apenas desfrutado pelos que entenderem o que significa co-criação e inclusão. O mercado tem excesso de oportunidades e de possibilidades, o resto são «teorias». Tal como o paraquedas, a nossa mente só será útil se a abrirmos... Tenho um desejo muito forte, sou fã de Portugal e tenho paixão pelos negócios. A nossa história mostra-nos que, quando queremos, sabemos e temos coragem contra nós próprios, nós vencemos. Estamos a bater recordes em alguns sectores. Soubemos negociar além-fronteiras. Por isso, sabemos fazer. Que o sucesso de alguns contagie os menos otimistas, os que ainda não perceberam, ou que ainda não sabem, que agora ou vai, ou vai! No próximo dia cinco de junho, em Lisboa, num local simbólico para o mundo das negociações, iremos distinguir profissionais de negociação e vendas naturalmente diferentes. Profissionais com níveis de performance de que decerto todos nos orgulhamos. Verdadeiros exemplos de campeões. Simultaneamente, festejaremos o segundo aniversário da DO it! com uma demonstração clara e inequívoca de que a partilha é a alma do negócio. O «1º Encontro DO it!» tem também o propósito de demonstrar que o nosso ADN negocial tem os ingredientes necessários para vencer. Obrigado por estar connosco! Continuamos a contar consigo! 2

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6 open it Mais & Menos l Lisboa Cada vez mais distinguida como cidade turística de excelência por prestigiadas publicações internacionais, a capital portuguesa parece ter entrado num verdadeiro estado de graça além-fronteiras. l Marmitas Talvez devesse ser o sinal de uma refeição saudável e caseira, mas é mais um sinal evidente dos tempos de crise (o que não deixa de ser uma oportunidade para regressar à comida saudável nos dias de trabalho, preparando-a cuidadosamente em casa). Quanto ao negócio, o das marmitas, parece ter ganho um novo fôlego. Flash s Dicas A «guerra» dos híbridos poderá ajudar o mercado automóvel a recuperar verdadeiramente em 2014? Será que a nova Moulinex vai ameaçar o reinado da Bimby? E Paulo Futre, acabará por ser feito Comendador pela sua predição sobre a invasão chinesa? 4 l CP A empresa portuguesa de transporte ferroviário tem vindo a perder milhões de passageiros ano após ano. Um exemplo de como o foco no cliente parece estar deslocado das preocupações da gestão. O efeito do elástico Sabe que pode esticar um elástico e fazê-lo voltar à sua forma inicial sem o deformar. A essa propriedade chama-se resiliência. Nós, como seres humanos, se queremos ser eficazes temos que conseguir ser resilientes. Isto é, temos de ser capazes de, de forma natural, agir em vez de reagir, sempre que encontramos pela frente um constrangimento. Quando encontrar dificuldades, lembre-se do elástico. Pense nessa propriedade e desafie-se a ser resiliente. A sua eficácia vai ser claramente potenciada. Para conhecer o ciclo biológico do cliente Todos temos ciclos biológicos diferentes. Você pode ser uma pessoa que acorda de manhã cheio de energia e vontade de interagir. O seu interlocutor pode ter um ciclo biológico oposto, sendo exatamente a manhã o momento em que se sente mais introspetivo, tornando-se assim pouco comunicativo. Como sempre dizemos: quando um não quer, dois não brigam. Recorde-se de que uma boa interação requer que as duas partes estejam num estado fisiológico propício à interação comercial positiva. Assim, se por um lado você sabe que para ter sucesso deve estar num ciclo biológico positivo, em relação ao seu interlocutor deve acontecer o mesmo. No primeiro momento de contacto você terá de ser capaz de avaliar o estado fisiológico dele e, se verificar que não é o indicado, deverá ser capaz de o alterar, começando por aí o seu trabalho. Nota: Fonte INV, Instituto de Negociação e Vendas

7 Curiosidades Frases Inspiradoras Vender sonhos A expressão «vendedor de sonhos» tem muitas vezes uma conotação negativa, embora ainda se possa arranjar pior, a de «vender ilusões», ou «vendedor de ilusões», que aliás passou a ser usual nos meios ligados à política. No entanto, naquela expressão, a dos sonhos, há algo que vai precisamente na direção contrária, traduzindo inclusive as estratégias de muitas empresas, que não vendem apenas a um produto ou um serviço mas a verdadeira concretização de um sonho, precisamente com esse produto ou serviço. A consultora brasileira Denilza Munhoz escreve a certa altura num artigo sobre este tema: «Quando se vende um sonho ganha-se um amigo, e é preciso saber manter as pessoas nesta era tão concorrida onde tudo se desgasta com facilidade. Tudo é comprado na prateleira, porém, um amigo não. Esse não tem preço. Esta é a diferença. Venda sonhos e ganhe um amigo para que este possa visitá-lo sempre ( ) É preciso sim vender sonhos, todos os dias.». Cartoon «Se quer aumentar a sua taxa de sucesso, duplique a sua taxa de fracasso.» Thomas J. Watson, empresário norte-americano «Precisamos de saber lutar por nós próprios. Não há outra saída.» Alex Ferguson, treinador de futebol escocês «É impossível serrar serradura. Já está serrada. E o mesmo acontece com o passado. Quando começamos a preocupar-nos com coisas que já estão mais do que arrumadas, estamos meramente a tentar serrar serradura.» Fred Fuller Shedd, jornalista norte-americano «Na profundeza do inverno, percebi finalmente que dentro de mim se encontrava um verão invencível.» Albert Camus, escritor francês 5

8 open it Cara & Coroa DR Diogo Lourenço POS Sales & Marketing Manager na Royal Canin Mars Empreendedorismo: uma atitude a reforçar De entre os vários traços que uma verdadeira liderança não pode ocultar, decidi eleger o empreendedorismo como característica fundamental de um líder para os desafios futuros, uma vez que ser empreendedor é muito mais do que decidir fundar um negócio, é uma forma de estar e uma atitude que se deve cultivar e transmitir a cada um dos colaboradores de cada organização. Uma abordagem mais tradicional, mas ainda tão presente, em que as equipas de gestão e liderança são essencialmente orientadas para análises de relatórios, reuniões internas, previsões, entre outras responsabilidades que forçam a permanência constante no escritório, deve dar lugar a uma visão mais empreendedora, com líderes mais objetivos e dinâmicos, com o foco no mercado e nas suas equipas, dando- -lhes oportunidade de serem verdadeiras mais-valias através da partilha de ideias, e que acima de tudo falem com os clientes. Só com esta mudança de paradigma os líderes terão sucesso para além do curto prazo, porque conseguirão antecipar as verdadeiras necessidades do mercado. Se há algo que sabemos neste clima de incerteza que vivemos é que os consumidores estão cada vez mais informados e exigentes. Agora, como no futuro, são os colaboradores os maiores responsáveis pela forma como o mercado perceciona a empresa e os seus produtos. Este é, e será, o verdadeiro fator de diferenciação das empresas. A capacidade de reagir 6 A palavra crise tem sido talvez a mais presente nos media. Mas não esquecendo a situação do país é importante perceber que existem oportunidades para empresas e particulares. A postura a assumir perante esta realidade será determinante para o futuro de todos, e para destrinçar os vencedores. A nível individual, houve uma reação inteligente de muitos consumidores (preferência por marcas brancas, deslocalização do consumo para promoções/ saldos, etc). Nas empresas, as posturas variaram consoante a estratégia. Nalguns casos verificou-se uma retração total, para minimizar o impacto da conjuntura; noutros, que pela recente evolução da economia aparentam ser os mais frequentes, optou-se por estratégias de adaptação a uma realidade distinta mas com oportunidades. Nos bens transacionáveis apostou-se nos mercados externos, com a evolução sustentada das exportações. Quanto às empresas dependentes do mercado interno, também foi possível adequar as estratégias a um mercado mais pequeno e exigente. Uma sábia mistura de novos investimentos, aproveitando a saída de alguns operadores e a baixa de preços de certos ativos, acompanhada de desinvestimentos em atividades não rentáveis, será talvez a melhor estratégia. Aparentemente, o pior já passou. Viu- -se a capacidade dos portugueses para reagirem numa situação difícil, um espírito a manter nos períodos menos agudos da crise só assim se cria riqueza para evitar o regresso das dificuldades. Luís Mota Administrador Luís, Vitaliano & Luís SA (representante GEOX) l.motta@sapo.pt DR

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10 open it Notícias Paulo Bento protagoniza campanha da Sagres A Cerveja Sagres lançou uma nova campanha de apoio à Seleção Nacional em que desafia todos os portugueses a darem as suas táticas para unir o país, no âmbito da participação da equipa no Mundial de 2014, que se realizará em junho, no Brasil. O objetivo é apelar ao espírito nacional de todos os portugueses, onde quer que estejam. Sob o mote «Somos Seleção, Somos Portugal», a campanha conta com a participação, em exclusivo, do selecionador nacional, Paulo Bento. No âmbito da campanha, a marca vai premiar os 50 autores das táticas mais originais e inspiradoras com uma viagem ao Brasil, num avião exclusivo Sagres, com tudo incluído e bilhete para o jogo Portugal Alemanha, em São Salvador da Baía, no dia 16 de junho. INV e YouUp em força no Brasil O INV, Instituto de Negociação e Vendas e a YouUp The Coaching Company continuam a disseminar modelos e práticas inovadoras de vendas, negociação, liderança e coaching no Brasil. No mês de março, só no Rio Grande do Sul, mais de mil empresários e profissionais participaram nos cursos «Dinâmicas de Vendas que Fazem a Diferença» e «Team Coaching» e em diversas palestras sobre liderança, neste caso no «Congresso Internacional de Liderança, Criatividade e Produtividade». Além disto, as duas instituições têm estado envolvidas em programas de coaching executivo, coaching comercial e programas de protocolo familiar; entre outras iniciativas. Mercedes e McNamara revelam velocidade nas ondas da Nazaré Garrett McNamara, detentor do recorde mundial da maior onda alguma vez surfada, surfou as ondas gigantes da Nazaré a 62,4 quilómetros por hora. Aferir a velocidade máxima atingida em ondas gigantes é há muito um desejo de surfistas e amantes do desporto em geral. O feito tecnológico, até aqui inédito, foi possível graças ao sistema de telemetria desenvolvido pela Mercedes-Benz, no âmbito do MBoard Project, que resultou na construção de quatro pranchas de luxo em exclusivo para Garrett McNamara. Entretanto, a marca automóvel alemã está em grande nas redes sociais. Só no Facebook tem o maior número de «Acreditar» é o tema da sexta edição do «Congresso Nacional de Motivação e Desempenho Comercial», iniciativa da consultora Ideias & Desafios agendada para o próximo dia três de abril, no Auditório do Polo Tecnológico de Lisboa. A organização espera reunir várias centenas de profissionais de empresas, para «demonstrar que depois de atravessar a crise é fundamental fans entre todas as marcas automóveis, com mais de 3,2 milhões de novos utilizadores no ano passado. Além disso, com cerca de 22 milhões de interações, os utilizadores da Mercedes-Benz foram os fãs automóveis mais ativos nesta rede social. No Instagram, os valores são ainda mais elevados; com 4,5 milhões de interações com clientes, a Mercedes-Benz foi a primeira entre as 100 marcas mais ativas em janeiro de Com a nova «Social Cloud» no seu site internacional, a marca está agora a expandir a sua presença nas redes sociais. «Congresso Nacional de Motivação e Desempenho Comercial» estar preparado para surfar a onda de retoma que já está a chegar», escreve- -se num documento de divulgação. Preparar as empresas para a retoma é o mote, com intervenções de oradores como António Sacavém, da Microexpressões Faciais, e Mário Pardo, da Base Jumper Internacional, que irão apresentar casos reais e soluções concretas. Da parte da Ideias & Desafios, as intervenções serão guiadas por José de Almeida, Maria Vieira e Anabela Conde. O networking será também uma das apostas fortes da organização. 8

11 Dois lançamentos Nespresso O objetivo é «deliciar, surpreender e apresentar contrastes e novas experiências de degustação aos membros do Clube Nespresso e a connoisseurs de café em todo o mundo», revelou a Nespresso em comunicado, a propósito de uma iniciativa para esta primavera. Os coffee experts da marca voltaram às ricas e diversificadas regiões de produção de café da Colômbia, para criar a Limited Edition Spring 2014, com a dupla de Grands Crus Cauca e Santander. Os peritos, há muito qualificados na arte dos cafés colombianos, encontraram no café verde das regiões de Cauca e Santander grãos de Arábica com perfis aromáticos distintos que levaram à criação destes dois Grands Crus. A diversidade sensorial dos grãos de café Arábica cultivados nestas duas regiões permitiu explorar o conceito Pure Origin e elevá-lo a Terroir, onde as características da região se refletem no perfil sensorial do café, permitindo assim, a partir de um mesmo país e de uma mesma variedade, produzir dois Grands Crus com perfis aromáticos distintos. Cauca e Santander são duas regiões que se situam em extremidades opostas da Colômbia e onde a Nespresso tem trabalhado desde 2003 lado a lado com os agricultores no âmbito do seu programa «AAA para a Qualidade Sustentável». A criação desta Limited Edition foi apenas possível graças à relação próxima e direta com os produtores de café. Programa de negociação avançada A CATÓLICA-LISBON desenvolveu um programa de especialização em negociação que visa assegurar uma formação sólida em negociação avançada, proporcionando técnicas com aplicação prática imediata. Os principais tópicos em destaque são: dominar estratégias para criar e reclamar valor numa negociação; adquirir ferramentas para estabelecer relações negociais duradouras; passar a encarar diferenças negociais não como ameaças mas como oportunidades; ultrapassar os problemas da razão e do coração através de uma negociação esclarecida; conseguir resolver conflitos através da conciliação de interesses; saber negociar eficazmente com pessoas difíceis; e conseguir lidar com situações negociais complexas. O programa destina-se essencialmente a quadros seniores e/ ou de elevado potencial com experiência negocial que desejem aprofundar as suas competências negociais para se tornarem especialistas. Água de Luso a inovar A Água de Luso voltou a surpreender, ao lançar a nova Luso de Fruta Água de Coco, uma bebida refrescante e natural que promete ser a grande sensação de A Água de Coco, que se tem assumido como uma tendência internacional, será personalizada em Portugal pelos dois embaixadores de Luso de Fruta, a atriz Victoria Guerra e o modelo Gonçalo Teixeira. A nova Luso de Fruta Água de Coco é ideal para beber durante o dia, para refrescar ou para saciar a sede. Tem uma campanha associada em televisão, outdoor e digital, pretendendo levar a todos os consumidores uma onda de frescura tropical. A Luso de Fruta Água de Coco está disponível nos formatos de 33 centilitros e um litro, nos canais Horeca e da grande distribuição. Junta-se às quatro variedades da gama já existentes: frutos vermelhos, limão, laranja e maçã. «1º Encontro DO it!» No próximo dia cinco de junho, em Lisboa, num local simbólico para o mundo das negociações, a revista DO it! vai celebrar o seu segundo aniversário. Trata-se do «1º Encontro DO it!», que terá a par a cerimónia dos «Masters da Negociação», do INV, Instituto de Negociação e Vendas, onde serão distinguidos profissionais com níveis de performance de que estas áreas verdadeiramente se orgulham. Decorrerá também, na ocasião, a conferência «Negociação & Vendas». Mais informações na página 49 da revista. 9

12 open it Cool Convenção Alfa Wassermann A farmacêutica Alfa Wassermann iniciou 2014 em grande força, numa convenção dinamizada de forma altamente interativa pelo INV, Instituto de Negociação e Vendas. «Pensar e Agir para os Resultados Surpreendendo e Criando Valor!» foi o mote do conceito e das metodologias de negociação e vendas exclusivas do INV, totalmente customizadas à realidade da empresa. Heineken Grandcafé brilha no Aeroporto de Lisboa O Heineken Grandcafé abriu portas na zona de Partidas do Terminal 1 do Aeroporto de Lisboa. O novo espaço, jovem, dinâmico e especial, alia o design ao carácter cosmopolita da marca, prometendo surpreender os visitantes. Resultante de uma parceria entre a Heineken e o Grupo Moiagest, o Heineken Grandcafé apresenta uma oferta diversificada de iguarias gastronómicas, desde o sushi «fresquíssimo» a pequenos- -almoços deliciosos e snacks fantásticos, sem faltar, é claro, a cerveja Heineken. O espaço dispõe de serviço de take-away, com uma caixa de pagamento prioritária para que ninguém perca o avião. O Heineken Grandcafé está aberto todos os dias, das seis às 22. Evento Volvo no Minho Prosegur Alarmes celebra resultados Foi no auditório do Freeport, em Alcochete, no passado mês de janeiro. A Prosegur Alarmes realizou uma convenção marcada pela excelência na organização, festejando assim a brilhante performance obtida no ano de No evento, foram distinguidos os profissionais que mais se destacaram nos últimos 12 meses, tendo sido ainda apresentadas as estratégias e os ambiciosos objetivos de marketing e vendas para A Volvo organizou no Minho, nas cidades de Guimarães e Braga, um evento dirigido às suas equipas de vendas de todo o país. Marcado pela inovação, o evento proporcionou não apenas o contacto com a mais recente tecnologia Volvo mas também oportunidades de test drive de toda a gama Volvo e da respetiva concorrência. O modelo híbrido da Volvo surpreendeu.

13 Mercedes com espaço inovador em Cascais A Mercedes-Benz Portugal inaugurou mais um espaço inovador, no Cascais Shopping. Trata-se de uma opção destinada a favorecer o contacto com a marca e com todo o lifestyle que a envolve. A ideia já tinha sido testada por um concessionário, num espaço provisório em Oeiras. O conceito chamou a atenção da sede, na Alemanha, que apoiou e financiou a iniciativa em Cascais. Entretanto, já está a ser preparado um espaço em Berlim, maior, mas a marca aguarda os resultados de Cascais para continuar o projeto, que deverá chegar a 20 cidades do mundo. 40 edições do PAME Decorreu a 29 de janeiro, em Lisboa, a conferência «Os Desafios das Marcas e do Marketing para o Futuro», iniciativa da CATÓLICA-LISBON em celebração da edição número 40 do seu «Programa Avançado de Marketing para Executivos» (PAME). O evento contou com a presença de cerca de 250 profissionais da área, que se juntaram para assistir a intervenções bastante interessantes e dinâmicas de especialistas como Paulo Pereira da Silva, presidente da Renova, Pedro Reis, presidente da AICEP, Pedro Janela, partner e chief executive officer (CEO) da Wygroup, e Pedro Celeste e Rita Vale, coordenadores do PAME. Ao longo da sessão, foram debatidos temas como os novos desafios do marketing, o êxito de uma marca internacional de prestígio, digital o futuro da comunicação das marcas, a procura de novos mundos para as marcas portuguesas e sempre com uma abordagem muito prática que cativou os presentes. No final da sessão houve um cocktail em que não faltou um bolo comemorativo da edição 40 do programa, que teve já o seu início. 11

14 opinião A ética não se vende 12 Ascensão e queda de um super-vendedor? Anatomia de mil golpes sujos? Escola de vendedores? Diário de um ladrão? Sexo, drogas e dinheiro? Todos estes títulos poderiam ser interessantes e verdadeiros para um filme de Martin Scorsese recentemente exibido em Portugal. A partir da biografia de uma personagem real, o corretor nova-iorquino Jordan Belford, o filme retrata em tom trágico-cómico o percurso de um sedutor nato, um vendedor inspirado e um verdadeiro líder, mas um homem também obcecado pelo dinheiro que não olhava aos meios fraudulentos que usava para atingir o fim de ser rico. O filme chama-se «O Lobo de Wall Street» e, de facto, aquilo a que assistimos é ao apetite voraz de uma fera predadora a destruir a vida dos cordeirinhos que se deixam enganar pela conversa mole de um super-burlão. Porque é disso que se trata: uma sucessão avassaladora de burlas, mentiras, enganos, crimes, no fundo verdadeiros assaltos à mão armada mas sem armas, só com palavras, e sem olhar a quem nem poupando ninguém. A cena que melhor espelha a falta de respeito e consideração que Belford tinha pelos seus clientes é aquela em que ele, na oficina velha que fazia de escritório, ensinava aos seus primeiros colaboradores as técnicas intrusivas e agressivas de venda, através de uma conversa telefónica com alguém que se ia deixando enredar naquela teia manipuladora, constituindo-se mais como vítima do que como cliente. Nesse diálogo mantido em alta voz, e perante o ar divertido da sua espantada e fascinada pequena audiência, Belford ia mimando a evolução da conversa como se de uma relação sexual se tratasse, até chegar ao orgasmo final com o fecho do negócio bem ilustrado por fortes movimentos pélvicos e esgares de prazer. A grande lição estava dada e era como se ele dissesse: «Vejam bem como já fodi este gajo!» E era exatamente isso que acontecia. Belford não vendia nada aos seus clientes porque os «fodia» a todos num ato animal que não só lhe dava imenso prazer como também o enriquecia. Belford fazia aos seus alegados clientes o mesmo que fazia às prostitutas com quem todas as noites saía, sozinho ou com os seus sócios e amigos para se embriagarem em orgias de sexo, droga e dinheiro, desconhecendo-se em qual destas adições era mais viciado. Na última cena, depois de sair da prisão onde passou apenas escassos anos por ter confessado os seus crimes e denunciado os amigos e comparsas, Belford começa a dar conferências e formação em vendas, onde exibe uma simples caneta e vai perguntando a elementos da audiência qual deles lhe consegue vender aquela caneta. De um modo geral, os interpelados balbuciam alguns argumentos de venda, mas nenhum corresponde ao certo, todos passam ao lado daquele que efetivamente interessa usar para obter êxito e que, neste caso, consiste na pergunta que gera a necessidade, simples e básica mas que a maior parte dos vendedores parece esquecer: Pode escrever o meu nome, por favor? José António Rousseau Professor Universitário e Consultor rousseau.jose@gmail.com Fernando Piçarra

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16 Dinâmicas tema de capa comerciais passado, presente e futuro ristaumedia.de Fotolia.com 14 O desafio que a DO it! lançou a líderes comerciais de empresas de diversos sectores foi que partilhassem as dinâmicas implementadas nos últimos tempos e que em paralelo perspetivassem o futuro, sobretudo o ano resto deste ano de Ou seja, procurámos saber como correu o passado mais recente em termos de dinâmicas comerciais, quer de produtos e/ ou serviços, quer das equipas de vendas, quer ainda em termos de inovações e resultados. Quanto ao futuro, e mais concretamente a 2014, situámo-nos naquilo que têm preparado, nos objetivos que esperam atingir e na forma como motivam as equipas para resultados. Recolha António Manuel Venda/ João Alberto Catalão

17 tema de capa Teka calcorrear novos caminhos A depressão dos mercados, nomeadamente o da construção, retirou uma fatia de leão ao mercado tradicional dos eletrodomésticos. E as dinâmicas do mercado, a mudança de paradigma da comercialização, os canais e os produtos, todos ficam em ebulição. A racionalidade do consumidor, as marcas, a debilidade de algumas empresas, a necessidade de revisão de custos a melhoria das margens... Tudo e todos ficam em causa. As transformações na sociedade portuguesa preocupam-nos. Que fazer para vender mais num mercado em recessão, com revendedores descapitalizados e sem negócios, consumidores a perder emprego e a reduzir rendimentos? O que vai acontecer? Chegou a nossa vez, vão rolar cabeças Pensámos: «Que se lixe a troika!» A certeza e a incerteza, necessidades contraditórias, motivaram-nos para ir mais além. Numa partilha de estratégia com a Administração, assegurámos a estabilidade, o conforto do dia a dia da equipa. Exigimos que todos nos reinventássemos, pondo em causa certezas e rotinas. No fundo, sair da caixa Empolgar os colegas e os clientes, para levar mais longe a ambição. Discutimos desenvolvimentos para nos distinguirmos da concorrência. Fazer coisas novas, de maneira determinada, persistente. Optar por uma estratégia ética e positiva. Acreditar e apontar alto. Ouvimos mais os clientes, sentimos as suas necessidades, firmámos compromissos. Ajustámos zonas de DR «Não sabendo que era impossível, foi lá e fez.» (Cocteau) A Teka teve um ano bem positivo, cresceu mais de dois dígitos. trabalho, respeitando estilos e personalidades de cada um, criámos uma dinâmica diferente de gestão das equipas. Ajustámos um plano de formação interno para reforço de competências. Discutimos ideias, calcorreámos novos caminhos para chegar a resultados melhores. Potenciámos maior cumplicidade entre departamentos, conhecemos melhor os objetivos de cada um e fizemos deles também nossos. Aprendemos a cruzar e a partilhar o caminho com todos. Estabelecemos parcerias internas: logística, financeiros e comerciais trabalham hoje em sintonia. Devia ser sempre assim. M&M Mais & Melhor/ Medir & Monitorizar, conhecimento para agir. Os negócios escasseiam, os clientes são cada vez menos, Como crescer? Apostámos no reforço da presença em loja, do produto e do vendedor. Apoiar e assessorar o cliente para fazer coisas diferentes, ser criativo, antecipar acontecimentos, procurar novos caminhos. Fazer do negócio mais do que preços e descontos. Sair das velhas políticas de «encharcadising», vender a importância da qualidade de serviço, disponibilidade de stock, entregas rápidas, importância do serviço pós-venda de proximidade. A importância do cross e do up-selling de produtos. Formação em produto e técnicas de venda geram maior conhecimento do sortido de produtos da empresa. Um acompanhamento estratégico da Direção Comercial e chefias de grupo. Coaching comercial estruturado, potenciando atitudes e competências orientadas para agir, permitiram uma orientação sistematizada no acompanhamento das equipas, com influência nos resultados. «Não sabendo que era impossível, foi lá e fez.» (Jean Cocteau) O ano foi muito positivo. Crescemos mais de dois dígitos. Luís Leitão, Diretor de Vendas da Teka Portugal 15

18 LG Electronics oferecer tecnologia inovadora tema de capa 16 Uma intenção constante da LG ao longo dos anos tem sido oferecer a tecnologia mais inovadora e com o melhor design, e o maior reconhecimento que podemos obter é a aceitação dos nossos produtos no mercado e a consequente posição de liderança. Em 2013, na área de home entertainment assumimos uma posição de referência no segmento das televisões, com 28% de market-share, representando este negócio cerca de 40% da faturação total da empresa em Portugal. Podemos orgulhar- -nos de ver os nossos números posicionados acima do mercado, que caiu, destacando ainda um aumento da nossa quota neste segmento. Também no índice de brand awarness no segmento dos televisores a LG atingiu 98,6%, segundo o barómetro das marcas «Brand Tracker». Estes resultados são confirmados, acima de tudo, pela intenção de nos distinguirmos dos demais players pela via da superioridade tecnológica dos equipamentos que desenvolvemos. Em home entertainment a liderança enquanto fabricantes de ecrãs de alta qualidade é, para nós, um elemento verdadeiramente diferenciador, sendo o outro as vantagens que procuramos que os equipamentos ofereçam ao utilizador. E porque a perceção do consumidor é o mais importante insight que podemos obter, começo por referir os dois grandes lançamentos do ano o primeiro LED UHD de 84 e a primeira TV OLED Curve do mundo, que se caracterizam por integrar a tecnologia de ecrãs e o design mais avançados do mercado e que têm já uma grande aceitação por parte do público. O design e a tecnologia que caracterizam de forma transversal os nossos O diretor de vendas da LG Electronics fala num «grande foco, o de trazer ao mercado os produtos mais avançados tecnologicamente, ouvindo cada vez mais o consumidor». equipamentos foram aspetos que, de forma bastante visível, nos demarcaram no mercado de TV e media. O aumento significativo de produtos de grandes polegadas no segmento «topo de gama» veio também consolidar a nossa posição, contribuindo para os bons resultados obtidos em 2013 mais de 30% de quota de mercado em TV iguais ou superiores a 47. Outro elemento distintivo da nossa oferta home entertainment em 2013, e que contribuiu também para o bom desempenho da marca, foi a vantagem clara do nosso novo comando de Smart TV Magic Remote, com mais apurados benefícios do ponto de vista de utilização. Esta inovação esteve ainda associada a um aumento expressivo das vendas das próprias Smart TV. Deve-se também o sucesso de 2013, naturalmente, à equipa da unidade de home entertainment LG, constituída por um grupo de profissionais motivados e muito focados nos objetivos estratégicos. A dedicação de toda a equipa, alinhada com os valores e a estratégia da marca, reflete-se assim nos resultados ao nível do desempenho que conseguimos alcançar. O nosso grande foco em trazer ao mercado os produtos mais avançados tecnologicamente, ouvindo cada vez mais o consumidor para lhe dar a melhor resposta, são fatores-chave para alcançar o sucesso, fatores que queremos que transitem com a nossa equipa para Raul Seixas, Diretor de Vendas da LG Electronics DR

19 Artsoft aposta na rede de parceiros A Artsoft desenvolve soluções tecnológicas de apoio à gestão empresarial, que comercializa por via de uma rede de parceiros distribuídos pelo país. Dependendo das competências, das áreas de especialização e dos recursos dedicados às soluções, cada parceiro integra-se numa das três certificações: Autorizado, Recomendado e Especializado (cada estatuto com um vasto conjunto de benefícios). Desde um plano de formação inicial (actualização anual), soluções temáticas Artsoft, ao acompanhamento das tendências ou desenvolvimento de competências-chave em áreas da gestão, venda consultiva, gestão de projetos ou definição e otimização de processos de trabalho (BPM), o parceiro acede a formação contínua para melhorar os conhecimentos do mercado e otimizar as competências no endereçamento do negócio. O APP Artsoft Partner Program é um programa de canal, baseado numa plataforma on-line com três vertentes: serviços de marketing, campanhas de incentivos e gestão de leads de negócio. Como serviços de marketing, disponibilizamos ferramentas aos parceiros acesso a materiais promocionais, apoio em eventos, desenho e elaboração de suportes de comunicação, incluindo web design. Em 2013, o APP divulgou campanhas exclusivas, com fatores de incentivo extra em áreas estratégicas de produto, e culminou com o encontro de parceiros. Aí, foram distinguidos os que mais se evidenciaram nos objetivos atingidos. Vítor Gordo A gestão de leads de negócio pelo portal do APP reuniu o esforço de venda dos parceiros com as ações de lead generation desenvolvidas pela Artsoft numa plataforma de comunicação entre fabricante e revendedor. A qualidade da comunicação leva a maior eficácia, aumento da informação para suporte à decisão e controlo efetivo do estado da oportunidade, com vista à redução do ciclo de decisão. Também o acompanhamento comercial da Artsoft, em conjunto com o parceiro na abordagem ao cliente final, e o suporte de consultoria técnica pré-venda no desenho das soluções mais evoluídas, são aspetos valorizados no programa. O crescimento da Artsoft Business Unit, com serviços de consultoria, e da Artsoft Automation Solutions, com aumento de vendas em controlo de assiduidades, contribuíram para que 2013 fosse positivo (crescimento de 12% no mercado interno). Para 2014, os objetivos mantêm-se nos dois dígitos e estão repartidos por várias vertentes. Vamos abrir sucursais em Angola e Moçambique, para replicar o modelo de negócio, estando a Artsoft a recrutar os recursos para o start-up nesses países. O portefólio está a ser enriquecido por aplicações complementares ao ERP (enterprise resource planning), com vista a valorizar as soluções no endereçamento do new business no segmento do middle market, com soluções móveis de pré/ auto- -venda, CRM (customer relationship management) e de Artsoft Analytics na plataforma Android, e explorando oportunidades de cross selling numa solução de BI (business inteligence) em acordo de OEM (original equipment manufacturer) com a QlikView. Como modelo de negócio, vamos evoluir da solução de Artsoft On-Demand para uma plataforma de SaaS (Software as a Service). E continuaremos o esforço na identificação e na concretização das oportunidades de migração de soluções concorrentes de software de gestão, que se encontram esgotadas, limitadas, ou simplesmente inadequadas, que não acompanharam a evolução e o nível de exigência das empresas em crescimento, sendo que através da gama Artsoft Premium damos resposta às empresas do segmento médio/ alto. Paulo Costa, Diretor Comercial da Artsoft 17

20 Alfa Wassermann o objetivo da excelência tema de capa 18 A Biosaúde iniciou a atividade em 1992, com a distribuição e promocão de medicamentos licenciados por outras companhias farmacêuticas, em simultâneo com o desenvolvimento de marcas próprias. Mais tarde, por circunstâncias legais, viu as suas marcas transformadas em medicamentos genéricos. Em 2008 o sector da saúde foi fortemente afetado pela crise económico-financeira. A indústria farmacêutica tem sido uma das que mais tem sentido as políticas governamentais de combate à crise orçamental, nomeadamente na redução dos preços, das margens de comercialização e da comparticipação do Estado na aquisição de medicamentos. A introdução da obrigatoriedade de prescrição de medicamentos por denominação comum internacional (DCI), a prescrição eletrónica de medicamentos e as novas alterações das margens de comercialização, bem como da metodologia de cálculo de preços, tudo isso tem contribuído fortemente para a contração do mercado. Em meados de 2010, os medicamentos genéricos viram reduzir os preços em mais de 40% e a empresa viu-se forçada a uma reestruturação, reduzindo postos de trabalho no âmbito de um processo de despedimento coletivo, para garantir a viabilidade e a manutenção dos restantes postos. Fazendo parte do grupo de origem italiana Alfa Wassermann (fundado em 1948, em Bolonha) desde janeiro de 2005, e após a conclusão dos processos de integração organizacional, práticas de gestão e mais recentemente do processo de integração de portfólio de produtos corporativos, entendeu em 30 de novembro de 2012 implementar a marca corporativa em Portugal. Alfa Wassermann Produtos Farmacêuticos é desde então a designação social. A Alfa Wassermann assumiu desde sempre um compromisso para com a pesquisa, a fabricação e a distribuição de produtos farmacêuticos para a saúde humana e uma estratégia baseada no lançamento de medicamentos inovadores, com o apoio da mais avançada tecnologia. Tal estratégia tem sido o suporte do sucesso da internacionalização, traduzindo-se no caso do mercado português na introdução de vários produtos cujos benefícios em muito contribuirão para a melhoria da qualidade de vida e da saúde da nossa população. O nosso objetivo é a excelência: o meio para a conseguir é a experiência e o empenho de quem trabalha na empresa. Numa sociedade a envelhecer, a Alfa Wassermann aceitou o que parece ser um desafio paradoxal: descobrir soluções para tratar uma população que envelhece cada vez mais graças, exatamente, ao progresso científico. A mão que prolonga a vida também deve tratar dessa mesma vida. Enfrentando novos desafios e novas realidades, a empresa cumpre a sua missão, não abdicando dos seus valores e sempre aberta à inovação e aos novos tempos. Na Alfa Wassermann concentraram-se no objetivo de melhorar as performances. Acreditam que a formação, a atitude e o treino constituem uma tripla de sucesso nas vendas. DR