Auditoria Interna. Autores: Giselle Debortoli Horta. MsC. José Flávio Bomtempo Resende. ABSTRACT

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1 Auditoria Interna ABSTRACT Autores: Giselle Debortoli Horta. MsC. José Flávio Bomtempo Resende. This article discusses the importance of internal audit for the maintenance of quality control and continuous improvement, after research bibliographies and technical visit carried out in the study subject company, showing a practical way the benefits obtained. The object of study is large company which becomes more visible the contribution and the results obtained by the authors. The internal audit is necessary to maintain the quality of service and contain costs. KEYWORDS - audit. Quality, relevant standards, procedures RESUMO Este artigo aborda a importância da auditoria interna para manutenção do controle de qualidade e melhoria contínua, após pesquisa em bibliografias e visita técnica realizada na empresa objeto de estudo, mostrando de forma prática os benefícios obtidos. A empresa objeto de estudo é de grande porte onde se torna mais visível a contribuição e os resultados obtidos pelos autores. A auditoria interna se faz necessária para manter a qualidade do serviço prestado e se conter custos. PALAVRAS CHAVE auditoria. Qualidade, normas ABNT, procedimentos INTRODUÇÃO A auditoria interna é uma das mais importantes ferramentas para o desenvolvimento, planejamento e controle das instituições/empresa. Desta forma as instituições/empresas estão investindo grandes recursos financeiros em desenvolvimento tecnológico para aprimorar seus controles e capacitando cada vez mais seus auditores internos para que sejam mais 1

2 qualificados e atualizados para realizarem auditorias sempre que necessário, não havendo a necessidade de contratar uma empresa externa para este fim. A empresa AlmavivA é uma empresa que investe em tecnologia e em seus auditores, atuando fortemente para continuar sendo referência no que diz respeito a prestação de serviços em call center. A AlmavivA do Brasil é uma sociedade de telemarketing e Informática do Grupo AlmavivA - The Italian Innovation Company - empresa líder na Itália na oferta de soluções de Information & Communication Technology, nos serviços de CRM e em Consulting e Knowledge Management para a Administração Pública, Entidades Previdenciárias e para os setores de Telecomunicações, Industria, Transporte e Logística, Território e Ambiente, Defesa e Segurança, Bancos e Companhias de Seguros. A Companhia chegou ao Brasil recebendo imediato reconhecimento do mercado coorporativo brasileiro e rapidamente obteve todo o prestígio necessário para falar em nome de renomadas empresas. Todo o sucesso obtido pela AlmavivA do Brasil, desde a sua inauguração em agosto de 2006, deve-se a um patrimônio que associa a experiência do grupo, a tecnologia de altíssimo padrão, a excelência na personalização de serviços, uma prática revolucionária de gestão de pessoas e, o mais importante, a superação das expectativas e total satisfação dos clientes. A AlmavivA do Brasil tem a melhor oferta em projetos e operações de relacionamentos com clientes e garante o mais eficiente suporte às Organizações Privadas e à Administração Pública em seus serviços que vão desde a gestão de todos os processos de Customer Care receptivo a atividades de Telemarketing, suporte operativo nos programas de lealdade, realização de pesquisas de mercado e recuperação de Crédito e Cobrança. Assim, mais do que uma grande prestadora de serviços personalizados, a AlmavivA do Brasil é a solução completa para desenvolver um relacionamento de excelência entre as empresas e seus clientes. 2

3 Sua missão é criar excelência nos serviços para os nossos clientes, excelência de resultados para os nossos acionistas, excelência no treinamento para os nossos colaboradores, impulsionado o crescimento da comunidade no respeito da lei e com consciência sustentável. A Visão é ser o primeiro Contact Center 3.0 com excelência em inovação e qualidade para atender os nossos clientes com excelência. O principal pilar para a construção do sucesso da empresa está na valorização e respeito às diferentes culturas, inteligências e experiências das pessoas que integram a AlmavivA do Brasil. Portanto, o relacionamento entre Pessoas/Pessoas, Empresa/Pessoas e Empresa/Clientes é transmitido através dos seguintes valores: Fazer acontecer: É ter compromisso com os resultados, é cuidar para que todos os nossos esforços estejam focados, o tempo todo, na geração de resultados para o nosso público alvo. Resolver: É achar a solução de explicar, esclarecer, aclarar. Usar a criatividade para resolver, é buscar oportunidade onde muitos enxergam somente a derrota. Pensar em nos: Desenvolver o pensamento coletivo voltado para dentro da empresa valorizando os colaboradores. Assumir riscos: Ser responsável, reduzir problemas, analisar, planejar e promover planos de ações. Ser consistente: Possuir solidez para gerar relacionamentos duradouros com nossos clientes, fornecedores e colaboradores. A AlmavivA do Brasil está presente nas cidades de Belo Horizonte, Juiz de Fora, Aracaju, Maceió, Teresina, Brasília e São Paulo. A empresa teve sua sede instalada na capital mineira em agosto de 2006 e sua primeira unidade operacional no centro da capital paulista, em março de

4 Nos anos seguintes foram inauguradas mais 4 unidades na capital paulista, incluindo o novo Centro de Recrutamento e Seleção em Em agosto de 2011 a empresa expandiu suas atividades na cidade de Juiz de Fora (MG) e em 2012 foi inaugurado o Centro Recrutamento e Seleção na cidade. Seguindo esta estratégia de expansão, em março de 2013 a AlmavivA no Brasil iniciou as operações em sua unidade de Aracaju (SE) e Maceió (AL). Em 2014 a empresa inaugurou mais dois sites: Teresina (PI) e Brasília (DF). A sede comercial da AlmavivA do Brasil também encontra-se instalada na capital paulista, no tradicional Edifício Itália. Hoje a empresa possui mais de posições de atendimento que podem ser de customizadas, isolando ilhas, salas ou mesmo prédios inteiros de acordo com as demandas específicas de cada cliente. Atualmente a estrutura organizacional da AlmavivA do Brasil possui colaboradores, entre os quais a maioria são Representantes de Atendimento que têm idade média entre 18 e 25 anos. O Grupo AlmavivA é líder italiano em Tecnologia de Informação e Comunicação, possuindo uma experiência consolidada e um profundo conhecimento dos vários setores de mercado, tanto público como privado. O Grupo AlmavivA atua a nível global, com 35 sedes e pessoas, e está presente também na Tunísia e na China. As sociedades do Grupo - AlmavivA, AlmavivA Contact e Almawave - oferecem soluções tecnológicas inovadoras aptas a facilitar a evolução dos sistemas e os processos operativos de administrações públicas e empresas, para melhorar o nível de serviço num mercado em contínua transformação. A oferta do Grupo inclui serviços de TIC e soluções baseadas em Cloud Computing, outsourcing de serviços de CRM que utilizam tecnologias inovadoras capazes de garantir a excelência na CRM 3.0 e soluções de Big Data & Advanced Analytics para a gestão e a valorização das informações. 4

5 Serviços de TIC - AlmavivA atualiza e integra sistemas complexos com as tecnologias emergentes por meio de serviços e processos de desenvolvimento de softwares de excelência, aumenta a eficiência reduzindo os custos através de uma oferta completa de outsourcing de TIC, garantindo capacidade projetual, de entrega e de condução dos sistemas e das aplicações em ótica de ponta a ponta (end-to-end); Cloud Computing - AlmavivA desenvolve e amplia o conceito de cloud computing com uma oferta completa de serviços de TI, baseada em infraestruturas tecnológicas certificadas e competências únicas na Itália, que garantem a continuidade do serviço, a privacidade e a segurança dos dados; CRM 3.0 AlmavivA Contact é líder de mercado na Itália em outsourcing (terceirização) de serviços de CRM para empresas privadas e entidades públicas. Propõe uma ampla e inovadora gama de soluções de alto valor acrescido, para ajudar seus próprios clientes a desenvolver uma estratégia de sucesso em termos de Experiência com o Cliente, gerenciando processos inbound e outbound de Atendimento ao Cliente. O elemento distintivo da oferta é a utilização de tecnologias semânticas inovadoras Almawave, que consentem o reconhecimento da linguagem natural para otimizar os processos operativos. Big Data & Advanced Analytics - As soluções desenvolvidas pela Almawave analisam e compreendem, em tempo real, volumes de dados desestruturados de várias tipologias, provenientes de várias fontes e caracterizados por uma elevada volatilidade, para uma valorização estratégica e operativa das informações, dentro das empresas e na relação com os clientes. A missão da Almawave é tornar a inovação concreta, gerar idéias que se traduzam rapidamente em soluções simples e intuitivas, aptas a potenciar as capacidades de exprimir, criar, elaborar e interagir de cada indivíduo, propondo um modelo único de shared intelligence. Os mercados de referência são: Administração Pública Central e Local, Agricultura, Segurança e Proteção Doméstica, Bancos e Seguros, Telecomunicações, Energia e Serviços, Transportes e Logística, Saúde. 5

6 O Grupo AlmavivA possui uma experiência única na projeção, realização e gestão de sistemas mission critical, graças ao know-how dos contextos técnico-normativos dos mercados. Além de três Centros de Dados regionais e de um site de Continuidade dos Negócios, a AlmavivA realizou o HyperCED, a infraestrutura «Cloud for Enterprise» líder na Itália, um concentrado de tecnologias certificadas, aptas a acompanhar, no Cloud, organizações públicas e privadas de dimensões médiograndes de vários setores. Com uma combinação única de escalabilidade, tecnologias e modelos estatísticos de saturação dos recursos elaborativos, HyperCED transforma a infra- estrutura de TI em um serviço on-demand com capacidade de provisão em tempo real. Os Centros de Competência e os Solution Labs AlmavivA têm a missão de criar qualidade, competência e inovação em todas as áreas de negócios em que o Grupo atua. METODOLOGIA A técnica da metodologia utilizada no trabalho foram os tipos de pesquisa descritiva e explicativa. Os meios de investigação utilizados foram: documental e estudo de caso. Foram realizadas visitas técnicas na empresa onde os colaboradores da mesma apresentaram documentos que indicavam todo o processo de certificação que culminou na recepção da Certificação da ISO 9001:2008 Durante a apresentação da documentação da Empresa e do processo de certificação e auditorias foram esclarecidas algumas dúvidas quando às dificuldades para a implantação do processo, bem como a manutenção deste para o suporte da próxima auditoria. De posse da documentação da empresa e do processo de certificação, foi realizada uma análise da fase de auditoria interna do processo de certificação da empresa. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 6

7 A ABNT NBR ISO 9001 (2008) determina que se deve executar auditorias internas em intervalos planejados para se determinar se o sistema de gestão da qualidade está conforme e mantido implementado eficazmente. Conforme TORELLI (1995) para se estabelecer e mantiver um programa de qualidade é necessário a criação de um programa de auditoria. A alta direção irá determinar a forma, frequência e responsabilidades dessas auditorias. Os colaboradores não devem encarar a auditoria como uma forma de policiamento, e sim como algo preventivo. De modo a reduzir os desvios padrões das tarefas e poupar todos de eventuais problemas. FITZSIMMONS (2010) concorda TORELLI e complementa que a auditoria pode ser uma ferramenta de gerenciamento proativa para avaliação sistemática da visão do cliente sobre o serviço ou produto. É uma maneira de descobrir áreas para melhorar com foco no cliente. Em visita ao site da Elementar Consultoria, podemos verificar o conceito que; A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações da qualidade. É um processo construtivo e de auxílio à prevenção de problemas. Esta auditoria visa à certificação e implementação da qualidade, pode ser interna (realizada por funcionários qualificados da própria empresa) ou externa (realizada por empresas de consultorias ou organismos certificadores). São avaliados durante uma auditoria toda a documentação referente ao Sistema de Gestão da Qualidade confrontando com a norma que o mesmo está baseado. A partir daí, é realizada uma inspeção que deverá se certificar do real cumprimento dos procedimentos e normas. A auditoria é uma avaliação planejada, programada e documentada por pessoal independente da área auditada, para se verificar a eficácia do sistema de qualidade. O processo de auditoria gera temor nos colaboradores, principalmente pela maneira equivocada que alguns auditores conduzem a entrevista. A auditoria deve ser vista como um processo para a melhoria da qualidade e não como algo punitivo em caso de não conformidade. É 7

8 necessário o entendimento de todos que a auditoria é uma ferramenta de medição dos processos da organização e de apoio à gestão empresarial. A eficiência da auditoria interna de permitir detectar não somente irregularidades (atos intencionais), como também erros (atos não intencionais) ou omissão, decorrentes de má aplicação de uma norma ou procedimento. Comparando o resultado desejado com o obtido se consegue verificar os desvios. O auditor interno jamais deve ser área auditada, assim se garante maior objetividade e seriedade nos dados obtidos. CASO PRÁTICO Em visita realizada no dia quinze de outubro de dois mil e quatorze à empresa AlmavivA do Brasil, a Gerente responsável pela área de Gestão da Qualidade e de processos, realizou uma ambientação na empresa com o grupo. Instalações: A AlmavivA do Brasil possui data center e torre de rádio próprios, no break e gerador que suporta toda a sede, inclusive o ar-condicionado, e autonomia sem abastecimento de água para cinco dias de operações contínuas. "O ambiente de trabalho é bem iluminado, todas as Posições de Atendimento (PA's) são equipadas com computadores de última geração, monitor LCD 17" ajustável. Todos os equipamentos são totalmente reguláveis para maior conforto do operador telefônico, superando a NR17 - legislação brasileira de ergonomia. Segurança: A segurança física e lógica (dados dos clientes) da AlmavivA do Brasil é garantida pelos seguintes sistemas: Leitura óptica de códigos de barra e identificação biométrica através de impressão digital; Guarda armada 24 horas por dia, nos sete dias da semana; Monitoração eletrônica de perímetro, portas e janelas; 8

9 Cobertura de circuito fechado de TV em toda a empresa (áreas externas e internas); Suporte técnico no local 24 horas; Conexões de voz e dados em rádio digital e fibras ópticas. Em seguida, foi apresentada toda a sistemática do processo de Auditoria Interna, que consiste em: Planejamento das auditorias Fica estabelecido que todas as áreas devem ser alvo de pelo menos uma auditoria no período de 1 (um) ano, abrangendo os requisitos pertinentes da Norma ISO Esse período pode ser reduzido em função de alterações significativas de sistema, de organização da empresa e/ ou, análise de não conformidades, de auditorias anteriores. A periodicidade das auditorias internas deve ser semestral, intercalando com as auditorias externas. Podem ocorrer situações em que se faz necessário realizarem auditorias extraordinárias. Após definida a data para a Auditoria Extraordinária, todas as áreas envolvidas devem ser avisadas, entretanto dispensa-se alguma programação para estas. Programação das auditorias O programa de auditoria deve conter os seguintes elementos: a) o escopo da auditoria; b) a identificação das áreas e pessoas que tem responsabilidade direta em relação ao escopo; c) nome dos Auditores; d) datas, locais e horários da execução da auditoria; e) agendamento das reuniões de abertura e de encerramento. Seleção de Auditores 9

10 As auditorias devem ser realizadas por pessoas devidamente capacitadas, que não tenham responsabilidade direta sobre as atividades em verificação. A área de Gestão da Qualidade é a responsável pela seleção e capacitação dos auditores internos. Qualificação dos auditores É desejável que o auditor tenha 2º. Grau e pelo menos 6 (seis) meses de empresa. A condição de auditor é definida a partir da comprovação de qualificação mínima conforme abaixo: Auditor interno Certificado de curso de formação de auditores internos da qualidade NBR ISO 9001:2008. Avaliação e Reciclagem de Auditores As avaliações devem ser registradas em formulário específico de desempenho, dentro do qual determina a pontuação e classificação do aproveitamento do auditor. Avaliações em execução de auditorias A cada auditoria interna, é avaliado o desempenho dos auditores internos por meio de requisitos de avaliação em formulário específico. Divulgação É realizada a divulgação da auditoria através de faixas e banners, quadro de avisos, e wallpaper, disponibilizados em TV s e Desktops na Operação, 15 (quinze) dias antes até a data marcada para a realização da mesma. Realização e resultados de Auditoria Os seguintes aspectos devem ser considerados na realização, registro e reporte dos resultados das auditorias: a) A auditoria deverá ser conduzida por, no mínimo 02 (dois) auditores internos com a qualificação citado no item

11 b) antecede a cada auditoria a reunião de abertura, conduzida no início da auditoria, da qual devem participar todos os envolvidos, de acordo com o programa: a área de Gestão da Qualidade e pelo menos 03 (três) gerentes, representando a empresa. Nessa reunião deve ser comentado o escopo, o programa da auditoria, a sequência de trabalho e feitos os devidos arranjos julgados necessários, inclusive de logística e recursos. c) ao final de cada auditoria, se faz necessária a realização de uma reunião de fechamento, da qual devem participar todos aqueles que fizeram parte da reunião de abertura ou seus prepostos, na sua ausência. Nessa reunião devem ser apresentados os comentários sobre as conformidades identificadas, as observações e as não conformidades, quando houver, devidamente justificadas. A auditoria propriamente dita deve ser conduzida observando os seguintes passos: - Verificar a adequação do Manual do SGQ Sistema de Gestão da Qualidade e requisitos da Norma ISO 9001, conforme check-list; - Verificar, onde aplicável, a disponibilidade dos documentos do SGQ Sistema de Gestão da Qualidade; - Verificar objetivamente a conformidade com os documentos do SGQ Sistema de Gestão da Qualidade; - Avaliar o conhecimento, aplicação e uso dos documentos por parte das pessoas indicadas como usuários dos mesmos; - Identificar e registrar não conformidade encontrada e evidência objetiva que comprove a mesma; - Registrar sempre que necessário, as boas práticas, levantadas em auditorias. Ações pós auditoria A (s) não-conformidade(s) e Observações identificada(s) devem ser encaminhada(s) às áreas, até 15 (quinze) dias após a realização da auditoria, 11

12 pela área de Gestão da Qualidade. O responsável da área deve completar as ações relativas às não-conformidades e observações relatadas, de acordo com sua significância. As ações devem ser registradas e enviadas no prazo máximo de 30 (trinta) dias, a contar da data de recebimento, para efeito de acompanhamento das ações e preparação do reporte para análise crítica da Direção. Verificação de Ações A efetividade das ações de natureza tanto corretiva quanto preventivas, decorrentes de não-conformidades e observações relatadas pode ser verificada em uma próxima auditoria, numa ação específica de verificação tanto por um auditor quanto pela área de Gestão da Qualidade. O controle dos status dos RNC s (Relatório de não-conformidade) deve ser monitorado periodicamente pela área de Gestão da Qualidade. RESULTADO Durante a auditoria realizada no sistema SGQ empresa AlmavivA foram encontradas as seguintes não-conformidades em desacordo com os requisitos da norma ISO: 9001:2008 que são as seguintes: Categoria: Maior: Não está sendo aplicado em sua integridade o procedimento operacional POP em desacordo com os requisitos da norma ISO 9001:2008. Menor: Verificada a falta do registro de setor de atendimento em desacordo com o POP em desacordo com os requisitos da norma ISO 9001:2008. Status: Aberta: Não-conformidade foi informada para a Empresa para avaliação e 12

13 (Open): análise. Causas e ações corretivas não foram determinadas pela Empresa ou aceitas pela BVQI. Aceita: (Accepted): A Empresa completou sua análise de causas para a Nãoconformidade e foram propostas possíveis causas e ações corretivas. A BVQI revisou e aceitou o plano de ação da Empresa. Fechada: (Closed): Todas as ações corretivas foram implementadas e a efetividades destas ações verificadas pela BVQI. Quadro elaborado pelos autores Sugestão Indicações Positivas Melhorias contínuas dos indicadores internos atendimento ao cliente apresentadas ao longo de 2013 com novas metas para o ano de 2014; Melhorias na infra-estrutura do escritório; Gestão do processo de manutenção demonstra os controles e são evidenciados com os resultados do indicador no segundo semestre de 2012; Principais Áreas para Melhoria Melhorias para o método de validação das planilhas usadas para os cálculos de monitoramento e atendimento (eficácia por turnos); Monitoramento do processo fechamento dos registros de não conformidades do sistema de gestão; Formalização das ações preventivas desenvolvidas pelo sistema de gestão. CONCLUSÃO 13

14 A auditoria interna vem tornando se necessária nas organizações para que haja um melhor controle e melhoria na qualidade de produtos e serviços prestados. A AlmavivA do Brasil por seu porte, missão e objetivo se preocupa na qualificação de colaboradores para melhoria continua dos seus setores internos refletindo diretamente no externo, que são seus clientes. Como já foi dito anteriormente no decorrer do trabalho à auditoria interna e um método preventivo, que visa poupar desperdícios e possíveis problemas. Conclui-se então que a auditoria e de suma importância e que mesmo tendo periodicamente uma auditoria interna, se faz necessário um externa para fiscalização e certificação da organização. Pode se observar na visita a preocupação e o comprometimento da organização e suas auditorias, dito isso observa seu reconhecimento e expansão no mercado. BIBLIOGRAFIA df VERGARA, Sylvia Constant - Projetos e Relatórios de Pesquisa em Administração Norma ABNT ISO9001:2008 (Requisito Auditoria Interna) SCHIMID, Diemar Gestão da qualidade: Segurança do trabalho e gestão ambiental. 14