Estudo Hábitos. Hábitos de uso e comportamento dos internautas nas mídias sociais e como as empresas podem melhorar sua atuação nas redes

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1 Estudo Hábitos 2012 Hábitos de uso e comportamento dos internautas nas mídias sociais e como as empresas podem melhorar sua atuação nas redes O estudo O Estudo Hábitos é realizado anualmente pela E.life e tem como objetivo analisar os hábitos de uso e comportamento dos internautas nas mídias sociais. A aplicação foi feita via redes sociais e a divulgação do questionário ocorreu principalmente por Twitter e Facebook, no período de novembro de 2011 a fevereiro de 2012, resultando em questionários auto-preenchidos. O questionário abordou locais e plataformas de acesso à internet, tempo de permanência na rede, outras atividades praticadas durante o período em que o internauta está online, aplicativos mais utilizados para navegar na web, além de perguntas sobre os hábitos de consumo online dos usuários. O principal objetivo na internet manter contato com amigos, colegas e parentes (43,1%), o que explica o sucesso das redes sociais. Hábitos nas redes sociais De maneira geral, o usuário de redes sociais acessa a internet de casa (91,0%), são heavy users, ou seja, passam mais de 40h online por semana (28,3%), costumam se conectar às redes sociais e bater papo online (84,8%) e assistir TV enquanto navegam na internet (50,6%), estão atentos às novas redes já que 58,1% fizeram ao menos um novo cadastro nos últimos três meses e tem como principal objetivo na internet manter contato com amigos, colegas e parentes (43,1%). Manter contato com amigos e colegas 43.1% Informações de interesse 15.3% Ler notícias 13.4% Conhecer pessoas 7.5% Informações sobre lazer e ent. 5.0% Passatempo e diversão 5.0% Fins profissionais 4.9% Divulgar conteúdo próprio 2.4% Pesquisar sobre empresas, produtos e serviços 1.8% Jogos online 0.9% *Resposta múltipla. Base questionários 1

2 Além dessas características, os usuários buscam ainda a praticidade e a mobilidade oferecidas pelo uso de dispositivos móveis, principalmente notebooks (60,9%) e celulares/smartphones (56,2%): da pesquisa realizada em 2011 para a pesquisa deste ano, o uso de celular/smartphone cresceu de 44,8% para 56,2%, enquanto que o acesso a tablets, por exemplo, praticamente dobrou - de 5,6% em 2011 para 11,5% em Por fim, a praticidade também encontrada em apps (aplicativos seja para computador, smartphone ou tablet) faz com que seu uso também tenha dobrado este ano em relação a 2011, alcançando 68,0% dos entrevistados. As redes Das redes sociais pesquisadas, o Facebook apresenta (88,9%) da preferência dos entrevistados em termos de uso, seguida pelo Twitter (41,0%), pelo Windows Live Messenger (34,3%), pelo Orkut (31,7%) e pelo Youtube (21,7%). Apesar de aparecer como a segunda rede de maior uso, a porcentagem de entrevistados que dão preferência ao Twitter caiu de 2011 para Facebookers Usam cada vez mais dispositivos móveis, principalmente celulares (56,2%), e aplicativos para acessar as redes sociais (68,5%), sendo que o aplicativo de Facebook desenvolvido para Android é o mais popular entre os entrevistados. Além disso, veem na internet uma forma de manter contato com amigos e familiares (45,0%) além de usá-la também como passatempo (15,4%). Twitters São heavy users (34,9%), usam o aplicativo oficial do Twitter para acessar a rede pelo smartphone, olham todas as atualizações que aparecem na timeline (36,5%) e usam a rede com objetivo mais informacional, para conteúdo profissional e para buscar notícias interessantes. A maior proporção de acesso no trabalho pode indicar o uso da rede como ferramenta corporativa (áreas de recrutamento, atendimento e suporte e divulgação de produtos e serviços). Windows Live Messengers Ficam sempre conectados às redes sociais, mesmo sem ver todas as atualizações (38,2%) e utilizam o E-Buddy para superar a restrição existente a estas redes principalmente no ambiente de trabalho ou para integrar acesso a diversas contas. Dentre as cinco redes analisadas, o Windows Live Messenger é a segunda que menos cresceu nos últimos três meses, ficando atrás apenas do Orkut. Orkuters Acessam a internet basicamente de casa e tem a maior proporção de acesso por lan house (12,9%), ficam menos de 15h por semana na internet (45,1%), apesar de terem um volume considerável de heavy users (17,5%) e publicam em sua maioria fotos quando usam redes sociais. Considerando todas as redes, são os usuários com a menor proporção de acesso por dispositivos móveis como notebook e celular/smartphone. Youtubers Se cadastraram na rede nos últimos 3 meses, são heavy users como os Twitters, usam o Youtube for mobile pra acessar a rede e divulgam pouco conteúdo próprio (apenas 3,8% dos usuários com esse perfil). 2

3 Mobilidade A diversidade dos aparelhos de acesso à internet torna o celular, o tablet e outros dispositivos móveis mais atrativos aos entrevistados de diferentes faixas de renda e agrega mobilidade ao acesso. Foram identificados dois perfis de usuários desses dispositivos, um de usuário de smartphone e outro de usuário de tablet: potenciais compradores que utilizam a internet e as redes sociais para buscar reviews de produtos, comparar preços e trocar informações com amigos e mesmo desconhecidos antes do primeiro contato com o produto, momento este chamado de Zero Moment of Truth. Celular/smartphone Em geral, os usuários de smatphone têm menos de 35 anos (87,2%), possuem renda familiar mensal entre R$ 1.064,00 e R$ 4.591,00 (39,6%), possuem ensino médio completo (50,1%), estudam e trabalham (38,2%) e utilizam a internet mais de 35h por semana (47,1%). Os conteúdos mais acessados via celular/smartphone são as redes sociais e o , e, de 2011 para 2012, a procura por notícias e mapas caiu entre esses usuários, o que pode ser um indicativo de uma mudança de perfil, com a popularização do aparelho entre usuários que fazem trajetos mais fixos, por exemplo. Dentre os aplicativos feitos para esses dispositivos, o Facebook para Android aparece como o segundo mais utilizado, ficando a frente do Facebook para iphone/ipad. Tablet Os usuários de tablet também têm menos de 35 anos (76,4%) e são heavy users como os usuários de smartphones, mas se diferenciam pela renda mensal familiar acima de R$ 4.591,00 (47,7%), grau mais alto de escolaridade (56,3% possuem pelo menos ensino superior completo) e pelos perfis de ocupação (37,0% estudam e trabalham e 37,0% só trabalham). Tais usuários gostam ainda de ler notícias e publicar conteúdo próprio, tem um interesse de natureza profissional mais acentuado na utilização de redes sociais e acham essenciais para a melhoria de seus dia-a-dia as possibilidades que um tablet oferece para trabalho, mobilidade, acesso à internet e às redes sociais. Conteúdo & Negócios A pesquisa mostrou que 65,4% dos entrevistados fazem compras pela internet e cerca de 40% deles buscam informações em redes sociais. Apenas 12,1% dos entrevistados declararam não fazer compras online. Além disso, dois em cada três entrevistados utilizam a internet para falar sobre um produto adquirido online ou em loja física; esta informação corrobora a teoria desenvolvida pelo Google no livro Zero Moment of Truth que afirma que o processo tradicional de compra, antes dividido em três etapas (estímulo, primeiro contato com o produto e experiência de uso), ganhou uma nova etapa a qual diz respeito ao comportamento de Fonte: Google Em se tratando de relacionamento com marcas e empresas nas redes sociais, 74,0% dos usuários de Facebook curtem fanpages e 54,1% dos usuários de Twitter seguem perfis corporativos. Os principais motivos para esse contato com as marcas são os mesmos para ambas as redes: ofertas e oportunidades exclusivas, conteúdo interessante e suporte de serviço, atendimento online ou novidades sobre produtos e serviços. Os interesses dos usuários ao estabelecer um ponto de contato devem ser levados em consideração por marcas e empresas durante o planejamento de comunicação em redes de forma que as expectativas possam ser atendidas e que fiquem claras aos usuários as finalidades de cada canal. Pensando nos principais motivos de contato com as marcas e aliando-os às experiências obtidas na E.life e na Social Agency, elaboramos alguns pontos que devem ser observados pelas empresas: Equilibrar o conteúdo gerado para perfis sociais entre ofertas e assuntos de interesse do consumidor Empresas que possuem grande foco em vendas precisam equilibrar o conteúdo gerado para perfis sociais entre ofertas e assuntos variados. É interessante que haja um mix entre conteúdos que abordem temas de interesse dos consumidores da marca (dependendo do universo em que esta marca está inserida, ou seja, podem ser relacionados à beleza, a esportes, à alimentação, a carros, a viagens, etc.) e ofertas de produtos, sendo estas sempre contextualizadas em temas que também estejam relacionados ao universo definido (exemplo: uma empresa de produtos esportivos que deseja divulgar uma promoção de chuteira pode aproveitar o contexto de uma grande partida de futebol para falar sobre esse tema). 3

4 Além disso, para definir seu conteúdo, uma marca deve levar em conta dois fatores principais: sua agenda de comunicação e a agenda de seus consumidores. A agenda de comunicação diz respeito ao que a marca precisa comunicar para fortalecer sua imagem, seu posicionamento; esta agenda deve ser elaborada sempre levando em conta o interesse dos consumidores, suas expectativas e sua percepção daquela marca. Como isso pode ser feito? Monitorando o que eles falam sobre a marca nas redes e estando sempre atentos ao engajamento gerado por cada assunto publicado em sua fanpage ou perfil do Twitter. Sobre o conteúdo, é importante perceber que publicações com textos muito longos, links externos, tom de voz impessoal e imagens pouco atraentes dificultam o engajamento dos usuários. Para contornar essa situação, algumas marcas encontraram caminhos interessantes como, por exemplo: Maior geração de conteúdo próprio que dispensam links; Substituição de textos por imagens com texto em um padrão de layout próprio, que são mais simples, mais bonitas, mais fáceis de serem compartilhadas e, além disso, permitem disseminar a identidade da marca; Abordar situações do cotidiano que já fazem parte da agenda dos consumidores. Ex: feriados, datas comemorativas, eventos (shows, campeonatos, etc.), memes (vídeos ou personagens que estão sendo comentados nas redes sociais). Desenhar um plano de ação para Social CRM com base no perfil do público-alvo Ao pensar em uma estratégia de atendimento pelas redes sociais, há uma série de etapas que devem ser seguidas de forma a estabelecer um plano de ação eficiente. Em geral, é feito um monitoramento da marca para que se conheça melhor a natureza do buzz, ou seja, que tipo de conteúdo é relacionado à marca, o perfil do público-alvo e seus hábitos nas redes sociais (horário de interação, por exemplo). Já com esses dados, é possível identificar os canais prioritários e horários em que se concentra o buzz para desenhar um plano de ação, o qual deve incluir o dimensionamento da equipe necessária, o alinhamento de pessoas e processos, o desenho de fluxo de atendimento, as diretrizes, o tom de voz e a linguagem que a marca vai adotar em suas interações com os usuários. O atendimento via redes sociais pode ser realizado por uma equipe de funcionários da empresa ou pode ser terceirizado - a área de Social CRM da E.life oferece soluções para ambos os casos, seja em forma de consultoria para o primeiro ou de estruturação de equipe e gerenciamento para o segundo, transformando esses insights em estratégia competitiva. 4

5 ALGUNS LEMBRETES A apresentação completo do Estudo Hábitos 2012 está disponível em: Os internautas estão em diversas redes, ainda que não as utilize com freqüência. Isso exige que as empresas fiquem atentas às tendências e pesem a necessidade de se fazerem presentes em novas redes para acompanhar o seu público-alvo; Informações de interesse são o segundo motivo que tornam as redes sociais tão atraentes para os internautas. Perfis corporativos e fanpages devem buscar um mix de conteúdo que atenda a agenda do consumidor e a agenda da marca, ou seja, assuntos que fazem parte do dia-a-dia do consumidor e assuntos que sejam de interesse da marca associar à sua imagem; O acesso à internet e às rede sociais por dispositivos móveis aumentou consideravelmente no último ano, obrigando as empresas a produzir conteúdo para este formato, sejam por meio de apps, seja por formatação de site ou criação de conteúdo específico; Cerca de 50% dos entrevistados afirmou que assiste TV enquanto está online, o que reafirma a necessidade das empresas investirem em uma estratégia de comunicação multicanais, utilizando call to action para as redes sociais (como hashtags) nos comerciais veiculados na TV, por exemplo; Dois em cada três internautas usam as redes sociais para falar sobre sua experiência de compra (online ou offline), o que faz com que esses espaços sejam prioritários para as empresas interagirem com seus clientes, obterem feedback de seus produtos e serviços ec onhecerem melhor os hábitos dos usuários. 5 Mais informações: Brasil: ou Portugal: ou Espanha: ou ou

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