Business Process Assurance Lisboa, 2 de Outubro de 2008

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1 Business Process Assurance Lisboa, 2 de Outubro de 2008

2 Agenda A WeDo Technologies Desafios Process Assurance Casos práticos 2

3 Organização Empresa Fundada em Fevereiro de 2001 Crescimento Constante 40M+ receitas estimadas para /- 350 Empregados 2007 Aquisições Tecnológica Brasil, Cape Technologies Ireland & Praesidium UK Organizada por regiões geográficas de modo a disponibilizar aos clientes um suporte local efectivo. Base de clientes global Mais de 100 Clientes em diferentes paises por todo o Mundo

4 Os escritórios da WeDo Technologies 4

5 Referencias Irlanda UK Países Baixos Alemanha 39 Países 60 Clientes Polonia Russia USA Portugal Andorra France Eslovaquia Hungría Taiwán México Turquía Bangladesh Caribe España Grecia Tailandia Ecuador Venezuela Brasil Malta Argel África Ikatel Dubái Egipto Pakistán Malaysia Indonesia Australia 5

6 Missão corporativa To be a reference in Business Process Assurance, following thus a gradual strategy for internationalization and basing the activity upon the excellence of Human performance. 6

7 Agenda A WeDo Technologies Desafios Process Assurance Casos práticos 7

8 Business Process Assurance Auditorias Internas Monitorização Parcial Monitorização Continua Auditorias Periodicas Pontos de controlo Automatização de alguns Sistema de informação Por amostragem Por amostragem controlos periódicos Integrado Verificação de não conformidades Trabalho Manual Trabalho Manual Elevados custos de manutenção Definição clara de responsabilidades dos intervenientes Tratamento sistemático, automático e em real time de toda a informação relevante Baixos custos de Manutenção A natural evolução leva a que as organizações sintam cada vez mais a necessidade de possuirem um sistema que gere alarmes em tempo real para situções de potencial risco. Hoje em dia não é suficiente efectuar amostragens periódicas para detectar situações criticas. 8

9 Business Process Assurance - Desafios 9

10 Business Process Assurance Complexidade dos Processos Residenciais Empresarias Parceiros de negócio Marketing e Gestão de Oferta Definição de produtos Analise de Margem Planos de Fidelidade Satisfação de Clientes Causas de perca de clientes Cross Selling Lifecycle Vendas e Angariação de clientes Scoring de cliente Listas negras Monitorização dos pontos de Venda Revendedores Ordens de Venda Activação de serviço/produto Segmento Tarifação/ Comissionament o Recolha de eventos para tarifação de serviço/produto Processamento de Erros Sistema de Monitorização Facturação Emissão de extracto ciclos de facturaçãoi Ciclo de verificação Envio para Impressºao Descontos Acerto de contas com parceiros Reclamações Tecnologia Cobrança e gestão de Creditos e debitos Pagamentos Processamento de erros gestão de créditos e débitos Interface com Legal Wireless GSM GPRS TDMA iden W-CDMA EDGE HSDPA CDMA2000 Sistemas Core ERP CRM Portal Sistema de suporte ao negocio Conteudos Serviço Seguro de Vida/ seguro de saude/ Consulta externa/mcdts, cirurgia Contas DO, fundos, SMS-C MMS-C SDP Streaming

11 Business Process Assurance Complexidade dos Sistemas 11

12 Business Process Assurance Complexidade dos processos Processos transversais Ofertas cada vez mais complexas Fusões e aquisições Processos em Outsourcing Exposição ao Risco Time To Market Complexidade dos Sistemas Multiplas Platformas Multiplos sistemas Descentralização Multiplos sites Integracção com plataformas de parceiros Tempo reduzido para concepção, implementação e testes Desenvolvimentos paralelos

13 Business Process Assurance Estratégia Gestão Operacional Regras de Negócio por BU Execução de processos Definição da estratégia da empresa Definição de Processos KPI Controlo de Negócio P 1 P 2 -- P 1 -- P n P 1 P 2 P n -- P 2 -- O que foi decidido não foi implementado? Dificuldades técnicas Inércia na comunicação O que foi decidido foi mal implementado? Interpretação Incorrecta Informação Inconsistente Dificuldades de agregar e validar informação de vários sistemas Conhecimento disperso por várias áreas e Sistemas Sistemas ERP Biling CRM RH 13

14 Business Process Assurance Powerful ProcessAssurance Reconciliation Tool Process Assurance Procedures Process Assurance Process Assurance End-to-End Strategy Periodical Assessment and Improvement Qualified Professionals Business Assurance Management/ Shareholders Support and Commitment 14

15 Business Process Assurance Strategy Management Operational Control Company Strategy Definition Business Process Definition KPI Management Controll BPA - RAID Platform User Interfaces BPM Business Process ManagerUsr Dashboard Reporting BU Business Rules P 1 P 2 P 3 P n BPM Business Process BPMManager Process Execution P 1 P 2 -- P 1 -- P n P 1 P 2 P n -- P 2 -- Information Data Base IM Integration Module Systems ERP Billing CRM RH ERP Billing CRM RH 15

16 Business Process Assurance User Interfaces Dashboard Reporting RA Analyst Data Browsing Case Management RA Admin Solution Modules Revenue And Cost Control Customer Process Control Operation Risk Control Communications Costs Control Business Control Integration Agents Date Sources Inventory Customers Financials Logistics Operations (...) 16

17 RAID Process Assurance Solution Solução flexível e fácil de usar para automatizar e gerir processos totalmente Desafio: Garantir a coerência de informação ao longo dos processos, que suportam a operação de modo a minimizar percas de receitas,evitar custos acrescidos e evitar inconsistência de dados. Principais propostas de valor Monitoriza a performance da organização Maximiza as receitas e melhora a eficiência operacional Melhora a qualidade de serviço e a satisfação dos clientes Permite a melhoria continua de processos Implementação rápida garante rapido retorno de investimento Principais caracteristicas Importação de informação de diferentes plataformas para uma base de dados central Aplicação de regras de validação e comparação que permitem detectar erros e inconsistências Produz e gere alarmes Permite a gestão da vida completa de um problema disponibilizando diferentes tipos de relatórios Solução modular

18 Agenda A WeDo Technologies Desafios Process Assurance Casos práticos 18

19 Caso Prático Process Assurance As soluções de Business and Process Assurance pretendem auxiliar a organização na construção/criação da base de dados de falhas e percas, que suportará as metodologias de Gestão do Risco Gestão do Risco Operacional Exemplificativo Processos Ciclo de Gestão do Risco Operacional Parceiros Organização Clientes Pontos de controlo Riscos identificados Identificaçã o Riscos Indicador es de risco Dados de perdas Desenho de Medidas Experiênc ia Análise e consultas ao mercado Avaliação de Medidas Análise custo / benefício Dados de perdas Base de Dados de Perdas Selecção de Medidas Responsa -bilidades Processos Organização (por tipologia de risco e linha de negócio) 1A. Identifi. dos processos Área de actuação Área de actuação Unidade organizacional Unidade organizacional líder líder Processo Processo Output Output Pontos de controlo Pontos de controlo 1.B Destinatários Segmentos Segmentos Produtos Produtos Canais de distribuição Canais de distribuição 1.C Intervenientes Unidade organizacional Unidade organizacional interveniente interveniente Fornecedores Fornecedores 2. Caracter. dos processos Custo directo interno e Custo directo interno e externo para cada externo para cada actividade actividade Tempo de execução Tempo de execução Sistemas de suporte Sistemas de suporte Tracking Sistemas de Monitoriz a-ção Reporting Sistema de Alarmes e Reporting 3. Identificação de riscos Unidade organizacional Unidade organizacional que suporta risco que suporta risco Unidade organizacional Unidade organizacional que identifica o risco que identifica o risco Causa do risco Causa do risco Tipo de evento de risco Tipo de evento de risco 4. Avaliação de riscos Tipo de impacto Tipo de impacto Frequência esperada Frequência esperada de ocorrência de ocorrência Frequência máxima de Frequência máxima de ocorrência ocorrência Montante médio da Montante médio da perda perda Montante máximo da Montante máximo da perda perda 19

20 Caso Prático Process Assurance Matriz impacto/ frequência de riscos

21 Caso Prático Process Assurance Pontos de Medida Pontos onde a informação é recolhida ( sondas) Pontos de reconciliação Reconcialiação entre 2 ou mais pontos de medida Diferentes tipos de sondas para diferentes objectivos Sondas colocadas nos pontos críticos e mais sujeitos a falhas (inter-sistemas e intrasistemas) colocadas ao longo da cadeia de valor 21

22 Caso Prático Process Assurance A informação extraída nos pontos de controlo é enriquecida, validada de acordo com regras de negocio, sendo o resultado visível através de um dashboard de controlo, relatórios ou acesso directo à base de dados de RAID A partir da informação recolhida nos pontos de controlo todas as situações não conformes com as regras de negócio dão origem a alertas que despoletam acções para mitigação 22

23 Caso Prático Controlo Produção Hospitalar Controlo de produção Detectar falhas nos pontos críticos Marcação e Pré-registo

24 Caso Prático Controlo Produção Hospitalar Sistema de Garantia de Receita Detectar falhas nos pontos críticos Marcação e Pré-registo Registo

25 Caso Prático Controlo Produção Hospitalar Sistema de Garantia de Receita Detectar falhas nos pontos críticos Marcação e Pré-registo Registo Prestação de cuidados médicos

26 Caso Prático Controlo Produção Hospitalar Sistema de Garantia de Receita Detectar falhas nos pontos críticos Marcação e Pré-registo Registo Prestação de cuidados médicos Facturação

27 Caso Prático Controlo Produção Hospitalar Sistema de Garantia de Receita Detectar falhas nos pontos críticos Marcação e Pré-registo Registo Prestação de cuidados médicos Facturação Cobrança

28

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