CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO DIADEF DIVISÃO DE ATENDIMENTO ÀS PESSOAS COM DEFICIÊNCIA

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1 66 DIADEF DIVISÃO DE ATENDIMENTO ÀS PESSOAS COM DEFICIÊNCIA

2 SUMÁRIO APRESENTAÇÃO IDENTIDADE ORGANIZACIONAL DIVISÃO DE ATENDIMENTO ÀS PCD's - DIADEF Inscrição e Pedido do Benefício de Gratuidade Revalidação do Benefício de Gratuidade ª via do Benefício de Gratuidade Por motivo de perda, roubo ou extravio ª via do Benefício de Gratuidade Por motivo de troca de foto ou carteira danificada CANAIS DE COMUNICAÇÃO COM O USUÁRIO... 16

3 APRESENTAÇÃO A Carta de Serviços ao Cidadão, instituída pelo Decreto Presidencial nº 6.932, de 11 de agosto de 2009, tem por objetivo ampliar o conhecimento da sociedade sobre os serviços prestados por uma organização pública, bem como as formas de acessá-los e os respectivos compromissos e padrões de atendimento. A Empresa de Transporte Urbano de Fortaleza Etufor, objetivando dar maior visibilidade, acesso e transparências às suas ações, apresenta sua Carta de Serviços, com informações claras, seus canais de acesso, horários de atendimento, prazos, requisitos e as formas de atendimento dos serviços prestados aos cidadãos-usuários. Por ser o Órgão Gestor do Sistema de Transporte Público de Passageiros, a Etufor acredita que o compromisso estabelecido será de vital importância para aperfeiçoar cada vez mais a gestão de seus serviços e principalmente estimular aos cidadãos-usuários a participarem na avaliação e melhoria dos seus serviços, através de sugestões e/ou reclamações. 03

4 Identidade Organizacional MISSÃO Realizar com excelência a gestão do sistema de transporte urbano no Município de Fortaleza. VISÃO DE FUTURO Ser referência nacional a gestão do sistema de transporte urbano. VALORES o Excelência no atendimento ao cidadão. o Valorização do potencial humano. o Responsabilidade social. o Princípios éticos, morais e legais. o Promover a mobilidade universal. o Compromisso social ético. o Satisfação do cliente interno e externo praticando a participação e o controle social. o Segurança. o Respeito à dignidade da pessoa humana. o Inclusão social através da prática de tarifas justas no transporte urbano. 04

5 4. DIVISÃO DE ATENDIMENTO ÀS PESSOAS COM DEFICIÊNCIA - DIADEF 4.1. Inscrição e Pedido do Benefício da Gratuidade Setor: Divisão de Atendimento às Pessoas com Deficiência - DIADEF Nome do Serviço: Acolhimento de requerentes, cadastramento de beneficiários, solicitação da gratuidade para pessoas com deficiência. Público Alvo: Pessoas com deficiência ou seus representantes legais. Requisitos: Se solicitação pelo próprio interessado: Original ou cópia autenticada de um documento oficial de identificação que comprove naturalidade, data de nascimento e filiação. Histórico do INSS atualizado emitido por agência de Fortaleza e cartão do benefício em caso de recebimento deste por política pública com gestão da Previdência, ou; Caso o solicitante seja maior de 18 anos e não tenha CTPS, histórico de vínculo empregatício emitido pelo INSS; Documento que comprove a inscrição no Cadastro de Pessoa Física (CPF) para registro do processo no Sistema de Protocolo Único (SPU); (duas) fotos 3x4 originais e recentes Se solicitação para menores de 18 anos (tutelados, curatelados e outras situações que configurem a guarda judicial do requerente/beneficiário): Documento oficial de identificação do menor sob tutela, curatela e outras situações que configurem a guarda judicial do requerente/beneficiário que comprove naturalidade, filiação e data de nascimento; 05

6 Documento oficial de identificação de um dos pais, tutor, curador ou responsável pela guarda em virtude de decisão judicial. Documento que comprove a tutela, curatela ou responsabilidade legal pela guarda, conforme o caso, de requerente/beneficiário declarado incapaz ou interdito; Histórico do INSS atualizado e fornecido por agência de Fortaleza juntamente com o cartão do benefício ao qual o requerente/beneficiário faz jus ou; Documento que comprove a inscrição do requerente/beneficiário no Cadastro de Pessoa (duas) fotos 3x4 originais e recentes Se solicitação realizada por procurador: Documento oficial de identificação do procurador. Instrumento público ou particular com firma reconhecida que ateste o caráter de procurador da pessoa que representa o requerente/beneficiário. O instrumento público ou particular com firma reconhecida que ateste o caráter de procurador da pessoa que representa o requerente/beneficiário lavrado no exterior deve ter sua validade reconhecida por repartição consular brasileira, salvo disposição contrária constante de lei, acordo ou tratado internacional. Documento oficial de identificação do outorgante que comprove que comprove naturalidade, filiação e data de nascimento (exceto para estrangeiros). 06

7 Histórico do INSS atualizado e fornecido por agência de Fortaleza juntamente com o cartão do benefício ao qual o requerente/beneficiário faz jus; Caso o solicitante seja maior de 18 anos e não tenha CTPS, histórico de vínculo empregatício emitido pelo INSS; Documento que comprove a inscrição do responsável no Cadastro de Pessoa Física (CPF) para registro do processo no Sistema de Protocolo Único (SPU); Documento que comprove a inscrição do requerente/beneficiário Cadastro de Pessoa (duas) fotos 3x4 originais e recentes. Tempo médio de atendimento à solicitação do benefício: Até 45 (quarenta e cinco) dias úteis a contar da entrada no protocolo da Empresa de Transporte Urbano de Fortaleza - Etufor. Formas de acesso: atendimento presencial na sede da Etufor, Avenida dos Expedicionários, Vila União. Tempo médio de espera para o atendimento presencial: 30 (trinta) minutos. Observações: a) O cartão de gratuidade pode ser amarelo, indicando o direito a acompanhante, ou b) Vermelho, indicando que o usuário não tem direito a acompanhante; c) O Benefício de Prestação Continuada BPC é conferido às pessoas com deficiência carentes com avaliação e gestão pelo INSS Revalidação do Benefício de Gratuidade Setor: Divisão de Atendimento às Pessoas com Deficiência DIADEF. Nome do Serviço: Revalidação do benefício de gratuidade da pessoa com deficiência após 12 meses da concessão. Público Alvo: Pessoas com deficiência ou seus representantes legais. Requisitos: Se solicitação pelo próprio interessado: Original ou cópia autenticada de um documento oficial de identificação que comprove naturalidade, data de nascimento e filiação. Cartão da gratuidade; 07

8 Histórico do INSS atualizado e fornecido por agência de Fortaleza juntamente com o cartão do benefício ao qual o requerente/beneficiário faz jus ou; Caso o solicitante seja maior de 18 anos e não tenha CTPS, histórico de vínculo empregatício emitido pelo INSS; Documento que comprove a inscrição do requerente/beneficiário no Cadastro de Pessoa Se solicitação para menores de 18 anos, tutelados, curatelados e outras pessoas sujeitas à guarda judicial: Documento oficial de identificação do menor sob tutela, curatela e outras situações que configurem a guarda judicial do requerente/beneficiário que comprove naturalidade, filiação e data de nascimento. Documento oficial que comprove a tutela, curatela ou responsabilidade pela guarda, conforme o caso, de incapaz ou interditado; Cartão da gratuidade; Histórico do INSS atualizado e fornecido por agência de Fortaleza juntamente com o cartão do benefício ao qual o requerente/beneficiário faz jus ou; Documento que comprove a inscrição do responsável no Cadastro de Pessoa Física (CPF) para registro do processo no Sistema de Protocolo Único (SPU); Documento que comprove a inscrição do requerente/beneficiário Cadastro de Pessoa 08

9 Exemplos de comprovantes de endereço: conta de água, luz, telefone Se solicitação realizada por procurador: Documento oficial de identificação do procurador. Instrumento público ou particular com firma reconhecida que ateste o caráter de procurador da pessoa que representa o requerente/beneficiário. O instrumento público ou particular com firma reconhecida que ateste o caráter de procurador da pessoa que representa o requerente/beneficiário lavrado no exterior deve ter sua validade reconhecida por repartição consular brasileira, salvo disposição contrária constante de lei, acordo ou tratado internacional; Documento oficial de identificação do outorgante que comprove que comprove naturalidade, filiação e data de nascimento (exceto para estrangeiros). Cartão da gratuidade; Histórico do INSS atualizado e fornecido por agência de Fortaleza juntamente com o cartão do benefício ao qual o requerente/beneficiário faz jus; Caso o solicitante seja maior de 18 anos e não tenha CTPS, histórico de vínculo empregatício emitido pelo INSS; Documento que comprove a inscrição do responsável no Cadastro de Pessoa Física (CPF) para registro do processo no Sistema de Protocolo Único (SPU); Documento que comprove a inscrição do requerente/beneficiário Cadastro de Pessoa Tempo médio de atendimento: Imediato, se toda a documentação estiver correta. 09

10 Formas de acesso: atendimento presencial na sede da Empresa de Transporte Urbano de Fortaleza Etufor: Avenida dos Expedicionários, Vila União. Tempo médio de espera para o atendimento presencial: 30 (trinta) minutos. Observações: a) O cartão de gratuidade pode ser amarelo, indicando o direito a acompanhante, ou b) Vermelho, indicando que o usuário não tem direito a acompanhante; c) O Benefício de Prestação Continuada BPC é conferido à pessoas com deficiência carentes com avaliação e gestão pelo INSS ª via do Benefício de Gratuidade Por motivo de perda, roubo ou extravio Setor: Divisão de Atendimento às Pessoas com Deficiência - DIADEF Nome do Serviço: Emissão da 2ª via do Benefício de Gratuidade por motivo de perda, roubo. Público Alvo: Pessoa física com deficiência ou seu representante legal. Requisitos: Se solicitação pelo próprio interessado: Original ou cópia autenticada de um documento oficial de identificação que comprove naturalidade, data de nascimento e filiação. Histórico do INSS atualizado emitido por agência de Fortaleza e cartão do benefício em caso de recebimento deste por política pública com gestão da Previdência, ou; Caso o solicitante seja maior de 18 anos e não tenha CTPS, histórico de vínculo empregatício emitido pelo INSS; Documento que comprove a inscrição no Cadastro de Pessoa Física (CPF) para registro do processo no Sistema de Protocolo Único (SPU); Original do Boletim de Ocorrência (BO) emitido pela Delegacia; (uma) foto 3x4 original e recente. 10

11 Se solicitação para menores de 18 anos, tutelados, curatelados e outras pessoas sujeitas à guarda judicial: Documento oficial de identificação do menor sob tutela, curatela e outras situações que configurem a guarda judicial do requerente/beneficiário que comprove naturalidade, filiação e data de nascimento; Documento oficial de identificação de um dos pais, tutor, curador ou responsável pela guarda em virtude de decisão judicial. Documento que comprove a tutela, curatela ou responsabilidade legal pela guarda, conforme o caso, de requerente/beneficiário declarado incapaz ou interdito; Histórico do INSS atualizado e fornecido por agência de Fortaleza juntamente com o cartão do benefício ao qual o requerente/beneficiário faz jus ou; Documento que comprove a inscrição do responsável pela guarda no Cadastro de Pessoa Documento que comprove a inscrição do beneficiário no Cadastro de Pessoa Física (CPF) para registro do processo no Sistema de Protocolo Único (SPU); Original do Boletim de Ocorrência (BO) emitido pela Delegacia; (uma) foto 3x4 original e recente Se solicitação realizada por procurador: Documento oficial de identificação do procurador. Instrumento público ou particular com firma reconhecida que ateste o caráter de procurador da pessoa que representa o requerente/beneficiário. O instrumento público ou particular com firma reconhecida que ateste o caráter de procurador da pessoa que representa o requerente/beneficiário lavrado no exterior deve ter sua validade reconhecida por repartição consular brasileira, salvo disposição contrária constante de lei, acordo ou tratado internacional. 11

12 Documento oficial de identificação do outorgante que comprove que comprove naturalidade, filiação e data de nascimento (exceto para estrangeiros) Histórico do INSS atualizado e fornecido por agência de Fortaleza juntamente com o cartão do benefício ao qual o requerente/beneficiário faz jus; Documento que comprove a inscrição do responsável no Cadastro de Pessoa Física (CPF) para registro do processo no Sistema de Protocolo Único (SPU); Documento que comprove a inscrição do requerente/beneficiário Cadastro de Pessoa Original do Boletim de Ocorrência (BO) emitido pela Delegacia; (uma) foto 3x4 original. Tempo médio de atendimento: Até 45 (quarenta e cinco) dias úteis a contar da entrada no protocolo da Empresa de Transporte Urbano de Fortaleza Etufor. Formas de acesso: atendimento presencial na sede da Empresa de Transporte Urbano de Fortaleza Etufor; Avenida dos Expedicionários, Vila União. Tempo médio de espera para o atendimento presencial: 30 (trinta) minutos. Observações: a) O cartão de gratuidade pode ser amarelo, indicando o direito a acompanhante, ou b) Vermelho, indicando que o usuário não tem direito a acompanhante; c) O Benefício de Prestação Continuada BPC é conferido à pessoas com deficiência carentes com avaliação e gestão feitas pelo INSS ª via do Benefício de Gratuidade Por motivo de troca de foto ou carteira danificada Setor: Divisão de Atendimento às Pessoas com Deficiência DIADEF. Nome do Serviço: Emissão da 2ª via do Benefício de Gratuidade por motivo de troca de foto ou carteira danificada. 12

13 Público Alvo: Pessoas com deficiência ou seus representantes legais. Requisitos: Se solicitação pelo próprio interessado: Original ou cópia autenticada de um documento oficial de identificação que comprove naturalidade, data de nascimento e filiação Cartão da gratuidade; Carteira de Trabalho e Previdência Social (CTPS), ou, em casos de afastamento, histórico Histórico do INSS atualizado e fornecido por agência de Fortaleza juntamente com o cartão do benefício ao qual o requerente/beneficiário faz jus; Caso o solicitante seja maior de 18 anos e não tenha CTPS, histórico de vínculo empregatício emitido pelo INSS; Documento que comprove a inscrição do requerente/beneficiário no Cadastro de Pessoa (uma) foto 3x4 original e recente Se solicitação para menores de 18 anos, tutelados, curatelados e outras pessoas sujeitas à guarda judicial: Documento oficial de identificação do menor sob tutela, curatela e outras situações que configurem a guarda judicial do requerente/beneficiário que comprove naturalidade, filiação e data de nascimento. Documento oficial de identificação de um dos pais, tutor, curador ou responsável pela guarda em virtude de decisão judicial Documento oficial que comprove a tutela, curatela ou responsabilidade pela guarda, 13

14 conforme o caso, de incapaz ou interditado; Cartão do benefício de gratuidade; Histórico do INSS atualizado e fornecido por agência de Fortaleza juntamente com o cartão do benefício ao qual o requerente/beneficiário faz jus ou; Documento que comprove a inscrição do responsável no Cadastro de Pessoa Física (CPF) para registro do processo no Sistema de Protocolo Único (SPU); Documento que comprove a inscrição do requerente/beneficiário Cadastro de Pessoa (uma) foto 3x4 original e recente Se solicitação realizada por procurador: Documento oficial de identificação do procurador. Instrumento público ou particular com firma reconhecida que ateste o caráter de procurador da pessoa que representa o requerente/beneficiário. O instrumento público ou particular com firma reconhecida que ateste o caráter de procurador da pessoa que representa o requerente/beneficiário lavrado no exterior deve ter sua validade reconhecida por repartição consular brasileira, salvo disposição contrária constante de lei, acordo ou tratado internacional; Documento oficial de identificação do outorgante que comprove que comprove naturalidade, filiação e data de nascimento (exceto para estrangeiros) Carteira do benefício de gratuidade; Histórico do INSS atualizado e fornecido por agência de Fortaleza juntamente com o cartão do benefício ao qual o requerente/beneficiário faz jus; 14

15 Caso o solicitante seja maior de 18 anos e não tenha CTPS, histórico de vínculo empregatício emitido pelo INSS; Documento que comprove a inscrição do responsável no Cadastro de Pessoa Física (CPF) para registro do processo no Sistema de Protocolo Único (SPU); Documento que comprove a inscrição do beneficiário Cadastro de Pessoa Física (CPF) para registro do processo no Sistema de Protocolo Único (SPU); (uma) foto 3x4 original e recente. Tempo médio de atendimento: Até 45 (quarenta e cinco) dias úteis a contar da entrada no protocolo da Empresa de Transporte Urbano de Fortaleza Etufor. Formas de acesso: atendimento presencial na sede da Etufor: Avenida dos Expedicionários, Vila União. Tempo médio de espera para o atendimento presencial: 30 (trinta) minutos. Observações: a) O cartão de gratuidade pode ser amarelo, indicando o direito a acompanhante, ou b) Vermelho, indicando que o usuário não tem direito a acompanhante; c) O Benefício de Prestação Continuada BPC é conferido à pessoas com deficiência carentes com avaliação e gestão pelo INSS. 15

16 Canais de Comunicação com o Usuário A ETUFOR disponibiliza SOS seguintes canais de comunicação com o usuário: Endereço da Sede: Avenida dos Expedicionários, 5677 Vila União Fone: (85) CEP: Site: Telefones importantes: o Geral: (85) o Protocolo: (85) o Ouvidoria ETUFOR: (85) o Ouvidoria (Atendimento ao Estudante): (85) Painel para Sugestões localizado no site Fale Conosco 16

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