Gerenciamento do conhecimento aplicado a serviços: Estudo em uma empresa fabricante de equipamentos para transporte refrigerado.

Transcrição

1 Gerenciamento do conhecimento aplicado a serviços: Estudo em uma empresa fabricante de equipamentos para transporte refrigerado

2 CARRIER TRANSICOLD BRASIL Unidades para Truck & Trailer Unidades de refrigeração para container Ar condicionado para ônibus

3 TRANSPORTE REFRIGERADO NO BRASIL Aumento do volume de transporte refrigerado no Brasil Preocupação dos supermercadistas com a temperatura controlada dos alimentos Segundo a ANVISA há a necessidade da uniformização do transporte por veículos de alimentos para consumo humano, na qual prevê as principais conformidades: -Manter a qualidade dos alimentos impedindo sua deterioração e contaminação - Os equipamentos de refrigeração devem estar livre de contaminação - Termômetros em perfeitas condições de funcionamento - Alimentos perecíveis devem ser transportados em veículos fechados e com temperatura dentro dos padrões -Grandes empresas como Sadia e Perdigão, exigem um rigoroso processo de vigilância na manipulação e transporte dos alimentos.

4 CADEIA DO FRIO Source Monitoring Precooling (if needed) Transport Distribution Center Retail Processing Shipping

5 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA A gestão do pós venda da empresa é fator preponderante para a excelência no atendimento ao cliente, a maneira de como a empresa compartilha o conhecimento para a sua rede de serviços, pode afetar a satisfação e lealdade do cliente. Questão de pesquisa: como a disseminação do conhecimento do Departamento de Pós-venda, da Carrier, para a sua rede de serviços, promove melhorias no atendimento e satisfação ao cliente?

6 OBJETIVOS DA PESQUISA Objetivo geral; Identificar como a empresa pesquisada gerencia o conhecimento para sua rede de serviços, no ambiente brasileiro e norte americano, através do compartilhamento de informações, e se esta disseminação resulta na satisfação do cliente final. Objetivos específicos; Identificar de que forma as unidades da Carrier Transicold no Brasil e nos Estados Unidos, dentro de sua estratégia de negócio, trata o gerenciamento do conhecimento para a rede de assistência técnica. Como a disseminação é feita, e qual a percepção que a rede de assistência técnica e o cliente têm sobre este processo. Identificar quais são os processos de difusão do conhecimento são mais eficiente para gerar conhecimento ao cliente. Identificar qual o contexto facilitador para que isso ocorra.

7 DELIMITAÇÃO DO ESTUDO Este estudo terá como objeto principal de investigação uma amostra da rede de assistência técnica da Carrier Transicold no Brasil e nos Estados Unidos, onde serão pesquisadas as empresas que melhor se destacam na excelência do atendimento ao cliente

8 REDE DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA

9 REDE DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA A insatisfação do cliente Carrier para com sua rede de serviços é gerada, principalmente pela demora no atendimento, que são atribuídos a alguns fatores: falta de capacitação e informações técnicas para prestar atendimento; rotatividade de técnicos na oficina, devido a baixos salários, ou pouco conhecimento dos produtos vendidos no local de atuação; falta da peça adequada para realizar o reparo; dificuldade de comunicação com a fábrica.

10 REFERENCIAL TEÓRICO Conceito de serviço e pós-venda - Excelência na execução. Gerenciamento do conhecimento e o serviço de pós-venda- Disseminação do conhecimento. Falhas e recuperação de serviço Falha no serviço por falta de informação. Qualidade percebida - Modelo Gap de qualidade em serviços. Gestão e criação do conhecimento Criar, registrar e compartilhar o conhecimento.

11 MODELO CONCEITUAL

12 METODOLOGIA DE PESQUISA Estudo de caso investigando como a Carrier Transicold no Brasil e nos Estados Unidos gerenciam a disseminação do conhecimento para a sua rede de serviços. Etapas- 1-A primeira etapa constitui-se na entrevista com três gerentes da Carrier Transicold Brasil e mais três na Carrier Transicold nos Estados Unidos; 2-Análise das variáveis identificadas e elaboração do questionário; 3-Elaboração de um pré-teste com cinco empresas de assistência técnica que compõe a rede de serviços da Carrier Transicold; 4-Aplicação do questionário no caso brasileiro com uma amostra de 20 empresas da rede Carrier Transicold; 5-Aplicação do questionário nas empresas dos Estados Unidos, seguindo o mesmo critério do Brasil; 6-Análise dos resultados; 7-Redação final.

13 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

14 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

15 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS