ENDOMARKETING UM RECURSO ESTRATÉGICO NA MELHORIA DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EXTERNO ENDOMARKETING A STRATEGIC RESOURCE IN THE IMPROVEMENT OF THE

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1 1 ENDOMARKETING UM RECURSO ESTRATÉGICO NA MELHORIA DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EXTERNO ENDOMARKETING A STRATEGIC RESOURCE IN THE IMPROVEMENT OF THE RELATIONSHIP WITH THE EXTERNAL CUSTOMER Marciana Alves Barbosa Administradora de Empresas, Especialista em Marketing e Professora da FMB/ISEMB RESUMO: Este trabalho tem como objetivo mostrar as empresas a importância de uma política arrojada de Endomarketing voltada para o cliente interno. Precisamos compreender que o relacionamento com o cliente externo depende e muito do cliente interno. Vejamos, Colaboradores satisfeitos com a empresa, desenvolve melhor sua atribuição e conseqüentemente consegue se relacionar melhor com o grande ativo das empresas que são os clientes externos. Palavras chave: Endomarketing, Cliente Interno e Externo, Comunicação Empresarial. ABSTRACT: This work has as objective shows the companies the importance of a bold politics of Endomarketing gone back to the internal customer. We needed to understand that the relationship with the external customer depends and a lot of the customer internal. Let us see, Collaborators satisfied with the company, it develops his better attribution and consequently it gets if it relates better with the great assets of the companies that they are the external customers. Key words: Endomarketing, Internal and External customer, Business Communication.

2 2 INTRODUÇÃO O grande desafio do Endomarketing é proporcionar aos empregados uma condição de aplicação de valores como: transparência, empatia, afetividade, comprometimento e cooperação, transformando esses valores em crescimento e desenvolvimento dos empregados, e conseqüentemente, em ganhos no relacionamento com os clientes. Os tempos estão cada vez mais difíceis. A competição acirrada aliada à Globalização obriga as empresas a tomar decisões rápidas, porém, nem sempre adequadas. Uma das primeiras medidas que algumas empresas tomam é diminuir o gasto em treinamento e desenvolvimento esperando retorná-los mais tarde, quando as coisas começarem a melhorar. Porém, a lição de casa precisa ser feita, e a empresa que implanta uma base de valores sólida e consistente consegue manter os empregados e ainda sair na frente dos concorrentes. Uma definição simples de Endomarketing. (Bekin, 1995)...ações de Marketing para o público interno - FUNCIONÁRIOS - das empresas e organizações. Avaliando grandes empresas que implantaram o processo de Endomarketing (mesmo implantando parte do processo), observamos que os ganhos de produtividade foram enormes. Basta verificar no Guia das melhores empresas do Brasil para você trabalhar, da Revista Exame. Comparando os dados atuais das empresas com os dados de anos anteriores, podemos identificar grandes mudanças. A comunicação ficou mais clara, os empregados têm mais liberdade para expor suas idéias, os níveis hierárquicos foram simplificados e os empregados chegam a seus gerentes com mais facilidade. A horizontalização chegou, e com isso, os empregados sentem-se mais seguros para tomar atitudes, pois conhecem muito mais a empresa que trabalham, a missão, visão, enfim, estão mais

3 3 preparados para fazer a empresa crescer e a empresa também está preparada para permitir o crescimento e desenvolvimento de seus empregados, agora chamados com orgulho, de colaboradores. Um dos princípios básicos do Endomarketing é conhecer os valores dos empregados, respeitar a cultura da empresa, proporcionar um bem estar geral que condicione a um nível de satisfação e motivação e ainda, se transforme em ganhos reais de produtividade. Melhorar o nível de escolaridade, treinar, diminuir o turn over, promover melhorias na comunicação interna e externa, incentivar os empregados a se relacionarem da melhor forma com os clientes externos, produzir trabalhos que reduzam custos e ainda manter os empregados satisfeitos é uma tarefa muito difícil para as empresas, mas, se o trabalho for levado a sério, partir da diretoria e contaminar os empregados de menor escalão, os ganhos serão enormes a médio e longo prazo. O processo de implantação e consolidação do Endomarketing requer persistência, apoio do pessoal da área de Recursos Humanos, Marketing, Operacional, e, acima de tudo, da Diretoria. Os ganhos são imediatos, mas os resultados começarão a aparecer lentamente. O gerenciamento do processo deve ser constante e os ajustes devem ser imediatos, para coibir falhas futuras. Um grupo deve coordenar o processo e formar multiplicadores nas diversas áreas da empresa, avaliando e implementando melhorias de acordo com a necessidade de cada área. ETAPAS DO PROCESSO DE ENDOMARKETING O processo deve ser feito em etapas. A primeira etapa do projeto: Estabelecer objetivos. Os objetivos podem ser imediatos, intermediários e definitivos. Os imediatos e intermediários são definidos como uma meta para alcance parcial, porém devem sempre ser afinado com os objetivos definitivos. Os objetivos definitivos são como metas que necessitam de consolidação e envolve toda a organização. Como exemplo, podemos citar a eliminação de acidentes de trabalho. O projeto de Endomarketing terá por função buscar objetivos traçados pela empresa, tanto em nível macro como em

4 4 nível local, bem como levantar quais são os obstáculos iminentes ao alcance destes objetivos, planejando ações dinâmicas, integradas e de repercussão imediata junto ao Recursos Humanos. Para que isso se torne realidade é necessário uma série de entrevistas com a área de Recursos Humanos, com gerentes de departamentos, estabelecimento de trabalho em grupo interno, dando a esta etapa um caráter compartilhado e estratégico. Segunda etapa do projeto: Relacionamento e Comunicações: Estes constituem a excelência do Endomarketing. Sem que eles funcionem de maneira adequada, nenhum esforço corporativo será duradouro ou atingirá a eficácia necessária. Assim que os objetivos gerais e locais forem localizados, inicia-se um importante trabalho de análise das comunicações e relacionamentos no âmbito da empresa. Respostas importantes devem ser dadas as seguintes perguntas: Até que ponto os funcionários sabem o que as empresas esperam dele? Qual o seu grau de motivação? Quais os obstáculos para que se sintam mais motivados? O que o funcionário espera da empresa? Quais são os critérios de comunicação adotados pela empresa. O Clima Organizacional será elaborado através da análise das comunicações e relacionamentos no âmbito interno da empresa. O Clima Organizacional é um dos elementos fundamentais para o sucesso do Endomarketing. Por que partimos da premissa de que o Endomarketing tem em sua natureza o Marketing intra-corporativo, e é nesse aspecto que o Clima Organizacional entra, pela análise dos ciclos de comunicações e relacionamentos internos. Terceira etapa do projeto: Planejamento de Ações Tendo em mãos um retrato dos objetivos alcançados bem como do perfil das comunicações e relacionamentos da empresa, inicia-se o planejamento das ações baseado em: Uma consultoria específica inserida no contexto da rotina da empresa, para diagnosticar elementos preponderantes no planejamento do projeto de endomarketing. O consultor deverá se manifestar sugerindo ações, estratégias e táticas a partir da análise dos objetivos que se deseja alcançar e emitir relatórios que poderão ser usados de forma ampla pela empresa;

5 5 Estabelecer grupos de trabalho e cooperação entre os vários setores e departamentos abrangidos. O envolvimento de todos é um grande desafio, sem ele nenhum projeto de Endomarketing obterá sucesso. A formação de grupos e equipes permite a divisão de responsabilidades, o envolvimento, a cooperação entre setores e a análise das melhores táticas de ação; Estabelecer um cronograma de reuniões periódicas, com metas claras, tornando as ações do grupo de trabalho objetivas; Utilizar de materiais visuais, de comunicação, símbolos, cartazes, buttons, etc; Definir parceiros, fornecedores e agregados. Endomarketing depende de parcerias internas e externas. Internas (funcionários comuns, gerentes, supervisores). Externas (fornecedores de materiais e demais serviços) e agregados são profissionais que, pela especialidade de seus campos de atuação, podem vir a contribuir decisivamente com algumas etapas do projeto, na área motivacional, nas atividades de equipe, na orientação de grupos, etc; Escolher qual a estratégia de comunicação que será utilizada. Divulgação eficaz do início do projeto de Endomarketing, materiais impressos quer na forma de vídeo, cartazes, buttons e outros. Painéis informativos sobre o andamento dos resultados alcançados pelo programa de Endomarketing; Realização de eventos macro (participação diretoria e todos os funcionários), Eventos setoriais de informações, reuniões para avaliar o andamento do projeto e seus resultados e encontros periódicos de caráter motivacional e de comemoração pelos resultados alcançados, motivando outros a continuar no desafio; Promover treinamento e desenvolvimento. Identificar necessidades de treinamento e também descobrir membros corretos dos grupos de trabalho e que eles sejam preparados para serem

6 6 multiplicadores eficazes do projeto de Endomarketing. Um programa de Endomarketing demanda uma preparação mínima de agentes multiplicadores via treinamento; Promover o equilíbrio de três fatores fundamentais para o Endomarketing: Motivação, Participação e Premiação. O projeto de endomarketing deve ser farto em dar motivos, em estimular e entusiasmar os envolvidos em prol da mudança, da vitória e da conquista dos resultados. Deve haver uma ampla participação de todos os envolvidos. Toda conquista deve ser exaltada e premiada. A premiação pode ser honorífica e material; É fundamental que periodicamente seja realizada a medição de resultados, os ajustes e aperfeiçoamentos necessários; Um projeto de endomarketing deve ter a validade, no mínimo semestral, sendo ideal que tenha metas a serem conquistadas em período de um ano. Cada etapa, o programa deve ser reavaliado para então continuar na etapa seguinte. Alguns programas de primeira etapa poderão ser consolidados na etapa seguinte, mas devem estar em andamento. Vale ressaltar que, após a implantação da base de valores e consolidação do processo de Endomarketing, todos os programas de melhorias operacionais ficarão mais fáceis de implantar, porque os empregados já estarão mais comprometidos com os resultados da empresa; e nessa etapa começam a aparecer os resultados concretos e visíveis pela Diretoria.

7 7 CONCLUSÃO Quando o marketing interno é bem feito, o marketing externo será muito mais abrangente. Basta perceber o que os empregados dizem das empresas classificadas pela revista Exame como melhores empresas no Brasil para se trabalhar. Se cada empregado for multiplicador da boa imagem da empresa, os produtos fabricados por ela também serão bem aceitos pelos seus clientes. Segundo a Marketing Corporate Magazine, publicação especializada em Marketing Corporativo, dentre as várias modalidades de otimização de resultados empresariais e administração de mudança e conflitos, a experiência de Endomarketing é responsável pela maior ampliação de resultados com menor curva de investimentos. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ALBRECHT, Karl. Serviços internos. Tradução A.T. Carneiro. São Paulo: Pioneira, BEKIN, Saul F. Conversando sobre Endomarketing. São Paulo: Makron Books, BERGAMINI, Cecília W., CODA, Roberto. Psicodinâmica da vida organizacional: Motivação e liderança/ organização. 2ed. São Paulo: Atlas, BRUM, Analisa de Medeiros. Um olhar sobre o marketing interno. Porto Alegre: L&PM, CERQUEIRA, Wilson. Endomarketing: educação e cultura para a qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, GRONROOS, Christian. Marketing: gerenciamento e serviços. Rio de Janeiro: Campus, MATOS, Francisco Gomes de. Estratégia de empresa. São Paulo: Makron Books, 1993.

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