SISTEMA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE SAC INDY CAR

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1 FACULDADE MACHADO DE ASSIS CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE GESTÃO EM SISTEMA DE INFORMAÇÃO SISTEMA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE SAC INDY CAR LUCIANA KLEM MORENO DA SILVA REGINA BRASIL COUTINHO WANDA DOS SANTOS Rio de Janeiro 2006

2 SISTEMA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE SAC INDY CAR LUCIANA KLEM MORENO DA SILVA REGINA BRASIL COUTINHO WANDA DOS SANTOS Trabalho de Curso apresentado ao Curso de Graduação em Administração em Gestão de Sistema de Informação como requisito parcial Para obtenção do Grau de Bacharel em Administração em Gestão de Sistema de Informação. Orientador: Silvio Montes Pereira Dias Co-orientador: Sonia Maria de Barros Loureiro Rio de Janeiro Faculdade Machado de Assis 2006

3 2 SISTEMA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE SAC INDY CAR Aprovada em 22/12/2006. BANCA EXAMINADORA Prof. Orientador: Silvio Montes Pereira Dias Assinatura: Prof. Co-orientadora: Sônia Maria de Barros Loureiro Assinatura: Rio de Janeiro 2006

4 3 DEDICATÓRIA Ao nosso bom e eterno Deus, que tem sido a nossa defesa. Aos familiares, pelo apoio e companheirismo, que nos incentivaram a prosseguir nesta jornada. Aos nossos Mestres Aline Rosa, Thais Rosa e Marcelo Musci pela atenção e dedicação.

5 4 SISTEMA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE SAC INDY CAR RESUMO A Micro Empresa Indy Car Rio Veículos LTDA está situada na Rua Felipe Cardoso, Nº 1.896, Santa Cruz, Rio de Janeiro - RJ. O SAC Indy Car será implantado para o desenvolvimento de uma base estratégica de informações capaz de fornecer dados para apoiar as estratégias competitivas da empresa. As informações que serão armazenadas no Sac Indy Car promoverão operações eficientes e administrativas na empresa. Visa agilizar o atendimento e um retorno mais rápido para o cliente. Propõe o desenvolvimento de um sistema de informação inovador e ágil, pois atualmente este atendimento é feito por formulários em papel que ficam em arquivos, dificultando o atendimento e impossibilitando que este seja feito com agilidade. Será possível atender às reclamações, solicitações e esclarecer dúvidas dos clientes, consultar o andamento de processo de vistoria e realizar pesquisas de satisfação. O programa será desenvolvido utilizando a modelagem orientada a objetos. A linguagem utilizada para a programação será o Borland Delphi 6.0, e para armazenamento das informações será utilizado o sistema gerenciador de banco de dados Microsoft Access. PALAVRAS-CHAVE: Atendimento. Sistema. Programa. Cliente. Informações.

6 5 SYSTEM OF ATTENDANCE TO THE CLIENT SAC INDY CAR ABSTRACT The Micro Company Indy Car Rio Veículos LTDA is situated in the Street Felipe Cardoso, Nº 1.896, Santa Cruz, Rio de Janeiro. The SAC Indy Car will be implanted for the development of a strategical base of information capable to supply given to support the competitive strategies of the company. The information that will be stored in the Sac Indy Car will promote efficient and administrative operations in the company. It aims at to speed the attendance and a faster return for the customer. It considers the development of a system of innovative and agile information, therefore currently this attendance is made by forms in paper that are in archives, making it difficult the attendance and disabling that this is made with agility. It will be possible to take care of to the claims, requests and to clarify doubts of the customers, to consult the course of inspection process and to carry through satisfaction research. The program will be developed using the guided modeling the objects. The language used for the programming will be the Borland Delphi 6.0, and for storage of the information the system will be used data base Microsoft Access. KEYWORDS: Attendance. System. Program. Client. Information.

7 6 LISTA DE QUADROS E FIGURAS Figura 1 Tabela 1 Figura 2 Tabela 2 Figura 3 Tabela 3 Figura 4 Tabela 4 Figura 5 Tabela 5 Figura 6 Tabela 6 Figura 7 Tabela 7 Figura 8 Figura 9 Figura 10 Figura 11 Figura 12 Figura 13 Figura 14 Figura 15 Organograma da Empresa Indy Car Veículos...12 Orçamento I...16 Diagrama de Caso de Uso...18 Orçamento II...17 Diagrama de Seqüência...20 Descrições Textuais dos Casos de Uso...19 Projeto Lógico de Banco de Dados...21 Cadastro Cliente...22 Projeto Físico de Banco de Dados...21 Descrição do Problema...22 Hierarquia das telas de Navegação...23 Histórico...22 Tela de Abertura...24 Padronização dos Botões...28 Tela de Login...24 Formulário Principal...24 Cadastro de Clientes Reclamações e Histórico de Ligações do Cliente...25 Tela Pesquisa...26 Tela de Relatório...26 Tela Histórico do Cliente...26 Tela de Relatório das Reclamações...27 Tela de Histórico das Ligações...27

8 7 SUMÁRIO INTRODUÇÃO...9 CAPÍTULO 1 - DESCRIÇÃO DO TEMA JUSTIFICATIVA OBJETIVOS ANÁLISE DO AMBIENTE ORGANIZACIONAL IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA DEFINIÇÃO DO RAMO DE ATIVIDADE ORGANOGRAMA DA EMPRESA PLATAFORMA TECNOLÓGICA LEVANTAMENTO DO SISTEMA REQUISITOS DO SISTEMA DESCRIÇÃO DAS REGRAS DE NEGÓCIO DESCRIÇÃO DO MINI MUNDO DO SISTEMA METODOLOGIA DE DESENVOLVIMENTO ORÇAMENTO...16 CAPÍTULO 2 MODELO DE CASO DE USO DIAGRAMA DE CASO DE USO DESCRIÇÕES TEXTUAIS DOS ATORES DESCRIÇÕES TEXTUAIS DO CASO DE USO DIAGRAMA DE SEQÜÊNCIA...20 CAPÍTULO 3 PROJETO DE BANCO DE DADOS PROJETO LÓGICO DE BANCO DE DADOS PROJETO FÍSICO DE BANCO DE DADOS TIPIFICAÇÃO DOS ATRIBUTOS DOMÍNIO, OBRIGATORIEDADE E UNICIDADE...22 CAPÍTULO 4 PROJETO DE INTERFACE GRÁFICA HIERARQUIA DAS TELAS E MAPA DE NAVEGAÇÃO LAYOUT DE TELAS TELA DE ABERTURA TELA DE LOGIN FORMULÁRIO PRINCIPAL CADASTRO DE CLIENTES, RECLAMAÇÕES E HISTÓRICO DE LIGAÇÕES TELA DE PESQUISA TELA DE RELATÓRIO TELA DE HISTÓRICO DO CLIENTE TELA DE RELATÓRIO DAS RECLAMAÇÕES TELA DE HISTÓRICO DAS LIGAÇÕES DO CLIENTE...27

9 8 4.3 PADRONIZAÇÃO DOS BOTÕES...28 CAPÍTULO 5 CONCLUSÃO...29 REFERÊNCIAS...30 FOLHA DE APROVAÇÃO...31 FOLHA DE AUTORIZAÇÃO...32 ANEXO I LEVANTAMENTO DA CENTRAL DE ATENDIMENTO...33 ANEXO II CONTRATO...34 ANEXO III PROPOSTA DE SERVIÇO...37

10 9 INTRODUÇÃO A Micro Empresa Indy Car Rio Veículos LTDA está situada na Rua Felipe Cardoso, Nº 1.896, Santa Cruz, Rio de Janeiro - RJ. Foi inaugurada em 01/09/1998, registrada com o CNPJ / , possuindo apenas uma filial. Hoje possui uma equipe com dez funcionários registrados. A Indy Car compra e vende veículos novos e seminovos, à vista ou financiado por diversas financeiras conceituadas no mercado, como o Banco ABN (Banco Real), Santander, Itaú, HSBC, Finasa (Bradesco) e outras. A empresa possui um atendimento médio de 200 clientes por mês e faturamento anual de aproximadamente novecentos mil reais, possuindo uma participação média no mercado de 1,6%.

11 10 CAPÍTULO 1 DESCRIÇÃO DO TEMA O SAC Indy Car será implantado a fim de possibilitar um maior volume de ligações, atendimentos e distribuição automática de chamadas (DAC). O Sac Indy Car permitirá que a empresa desenvolva uma base estratégica de informações capaz de fornecer dados para apoiar as estratégias competitivas da empresa. As informações que serão armazenadas no Sac Indy Car serão um recurso valioso na promoção de operações eficientes e administrativas da empresa. Visa agilizar o atendimento, desenvolvendo um sistema onde o cliente possa ter um retorno mais rápido. "Os investimentos em tecnologia da informação também podem permitir a uma empresa reter clientes e fornecedores (e barrar concorrentes) pela formação de novas relações valiosas com eles. Isto pode impedir que clientes abandonem uma empresa em favor de suas concorrentes ou intimidem uma empresa quanto a aceitação de relações menos lucrativas. As primeiras tentativas de utilizar a tecnologia dos sistemas de informação nessas relações se concentraram em melhorar significativamente a qualidade do atendimento aos clientes JUSTIFICATIVA No mercado atual, é de suma importância a excelência no atendimento ao cliente. É muito importante ouví-lo, saber suas opiniões, sugestões, reclamações e sua satisfação. O Sistema de Atendimento ao Cliente é o principal canal entre a empresa e o consumidor, viabilizando a comunicação e estreitando esse relacionamento, que é vital para o sucesso da empresa. O cliente está dando uma oportunidade de melhoria quando procura a empresa e, desde que ela o ouça de um ponto de vista mais flexível, e não de forma superficial, como se faz na maioria dos Serviços de Atendimento ao Cliente, os resultados podem se compensadores. 2 Os clientes esperam consistência no suporte e nos serviços, independentemente do canal de comunicação. Além disso, a qualidade do atendimento ao cliente de uma empresa costuma ser um diferencial competitivo e um determinante crítico do sucesso. 1 O'BRIEN, James A. Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet. 9.ed. São Paulo: SARAIVA, p. 2 RAMOS, Vera Lucia. Onde as empresas pecam no atendimento ao cliente. Disponível em <www.abonacional.org.br>. Acesso em 7 dez 2006.

12 11 Atualmente a Empresa não possui qualquer tipo de sistema de informatização, e por isto, o Sac Indy Car propõe o desenvolvimento de um sistema de informação inovador e ágil, pois atualmente este atendimento é feito por formulários em papel que ficam em arquivos, o que dificulta o atendimento e impossibilita que este seja feito com agilidade. 1.2 OBJETIVO O SAC Indy Car tem como objetivo agilizar e implementar as informações tornando o atendimento mais ágil. Será possível atender às reclamações, solicitações e esclarecer dúvidas dos clientes, consultar o andamento de processo de vistoria e realizar pesquisas de satisfação. Assim, a empresa poderá alcançar um atendimento que assegure a qualidade dos serviços prestados, flexibilidade e a satisfação dos interesses dos clientes. Com isto, a empresa estará também estreitando os laços com os clientes, que é fundamental para manterse competitiva no mercado e atingir a excelência do atendimento. "O atendimento adequado é apontado por muitos especialistas como sendo capaz de diferenciar uma empresa de seus concorrentes. Prega-se que quando uma equipe é capaz de tornar agradável o contato com o cliente, a probabilidade de que ele retorne é muito maior ANÁLISE DO AMBIENTE ORGANIZACIONAL IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA A Empresa Indy Car Rio Veículos LTDA está situada na Rua Felipe Cardoso, Nº 1.896, no bairro de Santa Cruz - Rio de Janeiro, sendo esta sua única filial. Atua no ramo de varejo de veículos novos, seminovos e usados. Os proprietários Maristela Marques, Marcelo Nascimento e Nilson Ribeiro são os responsáveis pelas principais decisões da empresa, negociações com fornecedores e assuntos financeiros. Atualmente seu quadro de funcionários é composto por um gerente, um assistente administrativo, três vendedores e dois auxiliares administrativos do SAC. 3 VIOLIN, Fábio. Pecados no atendimento ao cliente. Disponível em: <http://www.consultores.com.br>. Acesso: 11 dez

13 DEFINIÇÃO DO RAMO DE ATIVIDADE Apesar de existirem várias empresas atuando no ramo, sempre há espaço para novas empresas. Cada uma deve buscar o seu diferencial nos serviços prestados e no atendimento, que contribuirá para que a empresa tenha sucesso. A Indy Car selecionou um quadro de pessoal especializado, visando operar todos os seus departamentos com a qualidade requerida. Ao final do primeiro ano de atividades, a Indy Car superou todas as expectativas em relação ao mercado de concessionárias de automóveis. Seu faturamento anual em 2005 foi de aproximadamente R$ ,00 (novecentos mil reais), conquistando uma participação no mercado de 1,8%. Em março de 2007 estará expandindo a rede com a inauguração de mais uma loja no Bairro de Campo Grande no Rio de Janeiro ORGANOGRAMA DA EMPRESA Na figura 1 podemos visualizar o organograma da Empresa Indy Car. Figura 1 Organograma da Empresa Indy Car Veículos

14 13 Descrição das Funções: Diretor: Proprietários da empresa e responsáveis pelas negociações com fornecedores e principais decisões. Gerente: Responsáveis pela supervisão das vendas, da parte administrativa e coordenação do SAC. Vendedor: Responsáveis pelas vendas. Assistente Administrativo: Responsável pela rotina administrativa da empresa. Auxiliar Administrativo: Responsáveis pelo atendimento ao cliente PLATAFORMA TECNOLÓGICA A empresa possui apenas um microcomputador Pentium II com 64 Mb de memória e HD com 10 Gb, que será destinado à atividades administrativas da empresa. Para a implantação e desenvolvimento do sistema será necessário a aquisição de dois micro computadores Pentium IV com 128 MB RAM, HD de 80 GB, monitores de 15 polegadas e uma placa de rede 10/100 Mb LEVANTAMENTO DO SISTEMA REQUISITOS DO SISTEMA O sistema proporcionará maior organização dos cadastros; O sistema possibilitará visualização do histórico do cliente, permitindo ao funcionário do SAC fazer um atendimento personalizado; Este banco de cadastro proporcionará a realização de campanhas futuras, como acompanhamento de satisfação, envio de convites promocionais e boletins informativos via ; O sistema suprirá o canal de comunicação entre o cliente e a empresa em tempo hábil; O sistema permitirá fazer o acompanhamento do cliente até a conclusão do atendimento.

15 DESCRIÇÃO DAS REGRAS DO NEGÓCIO O requisito básico para que o cliente seja atendido é o fornecimento do CPF; Emitir número da solicitação; Fazer a busca por CPF; Somente o Auxiliar Administrativo e o gerente terão a senha de acesso ao sistema; O sistema permitirá cadastrar mais de uma reclamação por cliente com o mesmo CPF; Gerar relatório diariamente; DESCRIÇÃO DO MINI MUNDO DO SISTEMA Quando o cliente deseja fazer uma reclamação e entra em contato com o SAC através do telefone, o auxiliar administrativo faz a busca no sistema através do CPF e verifica se o cliente é cadastrado. Caso sim, a reclamação é registrada no campo "Descrição". No final do expediente, o gerente analisa o relatório do dia, e no dia seguinte envia a resposta para o auxiliar administrativo. O auxiliar administrativo entra em contato com o cliente por telefone e dá o parecer do gerente. Se o cliente ficar satisfeito com a solução, encerramos a reclamação. Caso contrário, registra-se nova reclamação. Se o cliente não for cadastrado, o auxiliar administrativo solicita o seu nome, CPF, telefone, endereço e e faz o cadastro. O auxiliar administrativo registra a reclamação no campo "Descrição" e dá um prazo para o cliente de até 48 horas. No final do expediente, o gerente analisa o relatório do dia, e no dia seguinte envia a resposta para o auxiliar administrativo. O auxiliar administrativo entra em contato com o cliente por telefone e dá o parecer do gerente. Se o cliente ficar satisfeito com a solução, encerramos a reclamação. Caso contrário, registra-se nova reclamação. Quando o cliente entra em contato via para fazer uma reclamação, o auxiliar administrativo envia uma cópia para o gerente. O gerente analisa e retorna com a resposta para o auxiliar administrativo. O auxiliar administrativo envia a resposta para o cliente via e- mail ou, caso necessário, por telefone. Se o cliente deseja registrar alguma sugestão e entra em contato por telefone, o auxiliar administrativo faz a busca no sistema através do CPF e verifica se o cliente é cadastrado. Caso sim, a sugestão é registrada no campo "Descrição". No final do expediente, o gerente analisa o relatório do dia, e no dia seguinte envia a resposta para o auxiliar

16 15 administrativo. Se o cliente não for cadastrado, o auxiliar administrativo solicita o seu nome, CPF, telefone, endereço e e faz o cadastro. O auxiliar administrativo registra a sugestão no campo "Descrição". Caso a sugestão seja feita via , o auxiliar administrativo envia uma cópia para o gerente. Se o cliente entra em contato para fazer um elogio, o auxiliar administrativo faz a busca no sistema através do CPF e verifica se o cliente é cadastrado. Caso sim, o elogio é registrado no campo "Descrição". No final do expediente, o gerente analisa o relatório do dia, e no dia seguinte envia a resposta para o auxiliar administrativo. Se o cliente não for cadastrado, o auxiliar administrativo solicita o seu nome, CPF, telefone, endereço e e faz o cadastro. O auxiliar administrativo registra o elogio no campo "Descrição". Caso o elogio seja feito via , o auxiliar administrativo envia uma cópia para o gerente. Quando o cliente entra em contato para fazer solicitações referentes a documentações, o auxiliar administrativo faz a busca no sistema através do CPF e verifica se o cliente é cadastrado. Caso sim, o auxiliar administrativo registra a solicitação referente à documentação no campo "Descrição" e encaminha para o Assistente Administrativo, que é o responsável por documentações. Se o cliente não for cadastrado, o auxiliar administrativo solicita o seu nome, CPF, telefone, endereço e , faz o cadastro, registra a solicitação referente a documentação no campo "Descrição" e encaminha para o Assistente Administrativo. Quando o cliente entra em contato para informações sobre modelos, compra e venda de automóveis e preços, o auxiliar administrativo faz a busca no sistema através do CPF e verifica se o cliente é cadastrado. Caso sim, o auxiliar administrativo registra o assunto no campo "Descrição" e encaminha para o vendedor. Se o cliente não for cadastrado, o auxiliar administrativo solicita o seu nome, CPF, telefone, endereço e , faz o cadastro, registra o assunto no campo "Descrição" e encaminha para o vendedor. Se o cliente entrar em contato para reclamações referentes à problemas mecânicos ou elétricos no veículo, o auxiliar administrativo faz a busca no sistema através do CPF e verifica se o cliente é cadastrado. Caso sim, o auxiliar administrativo registra o assunto no campo "Descrição" e encaminha para a oficina. Se o cliente não for cadastrado, o auxiliar administrativo solicita o seu nome, CPF, telefone, endereço e , faz o cadastro, registra o assunto no campo "Descrição" e encaminha para a oficina.

17 METODOLOGIA DE DESENVOLVIMENTO O programa será desenvolvido utilizando a modelagem orientada a objetos. A linguagem escolhida para a programação será o Borland Delphi 6.0, e para armazenamento das informações será utilizado o sistema gerenciador de banco de dados Microsoft Access. A metodologia utilizada foi uma entrevista realizada com o Sr. Marcelo Coelho, o diretor comercial da empresa (Anexo I). 1.6 ORÇAMENTO É apresentado nas tabelas I e II orçamentos distintos para análise e escolha do que trará maior benefício para a empresa. Tabela I Pessoal Analista 80h x 40,00 = R$ 3.200,00 Programador 50h x 30,00 = R$ 1.500,00 Sub Total R$ 4.700,00 Recursos Tecnológicos Micro 2 x 1.600,00 = R$ 3.200,00 Software Windows XP Professional = R$ 502,00 Sub Total R$ 3.702,00 Custo total R$ 8.402,00 Tabela 1 - Orçamento I

18 17 Configuração dos Micros: Processador: Pentium Ghz Memória: DDR MB MHz Placa Mãe: M963GV Placa de Vídeo: GeForce FX 5500 Modem: LG 56K v92 Hard Disk: HD Samsung 80 GB RPM Monitor: LG T530S 15" Teclado: XPC Mouse: XPC Tabela II Pessoal Analista 80h x 40,00 = R$ 3.200,00 Programador 50h x 30,00 = R$ 1.500,00 Sub Total R$ 4.700,00 Recursos Tecnológicos Micro 2 x 1.680,00 = R$ 3.360,00 Software Windows XP Professional = R$ 587,00 Sub Total R$ 3.947,90 Custo total R$ 8.647,00 Tabela II Orçamento II

19 18 Configuração dos Micros: Processador: Pentium GHz Memória: DDR Mb MHz Placa Mãe: P25G Placa de Vídeo: GeForce FX 5500 Modem: LG 56K v92 Hard Disk: HD Samsung 80 GB RPM Monitor: Samsung 15" Teclado: TEC Mouse: XPC

20 19 CAPÍTULO 2 MODELO DE CASOS DE USO 2.1 DIAGRAMA DE CASO DE USO Um caso de uso é uma técnica de modelagem usada para descrever o que um novo sistema deve fazer. Ele é construído através de um processo interativo no qual as discussões entre o cliente e os desenvolvedores do sistema conduzem a uma especificação do sistema da qual todos estão de acordo. O diagrama de caso de uso do projeto SAC Indy Car pode ser visualizado na figura 2. Figura 2 Diagrama de Caso de Uso

21 DESCRIÇÃO TEXTUAIS DOS ATORES Atendente: O atendente registra as reclamações ou solicitações dos clientes e encaminha ao gerente. Após a resposta, informa o parecer final ao cliente. Gerente: Analisa o problema e dá o feedback para o atendente do SAC. Assistente Administrativo: Controla toda a parte de documentações do veículo e do cliente. 2.3 DESCRIÇÕES TEXTUAIS DOS CASOS DE USOS REGISTRAR CLIENTE Gravar as informações cadastrais do cliente. REGISTRAR INFORMAÇÃO Gravar a reclamação ou solicitação do cliente. VISUALIZAR RESPOSTA Exibe a solução da gerência. VISUALIZAR HISTÓRICO Exibe o histórico do Cliente. GERENCIAR RELATÓRIOS DIÁRIOS Controle e análise dos relatórios do dia. CONTROLAR ANÁLISE Visualizar as reclamações ou solicitações dos clientes. REGISTAR PARECER Gravar o parecer da solicitação do cliente. VERIFICAR DOCUMENTAÇÃO Exibe as pendências relativas a documentação. Tabela 3 - Descrições Textuais dos Casos de Usos

22 DIAGRAMA DE SEQÜÊNCIA Diagrama de seqüência é um tipo de diagrama usado em UML, representado a seqüência de processos (mais especificamente, de mensagens passadas entre objetos) num programa de computador. Podemos visualizar o diagrama de seqüência na figura 3. Figura 3 - Diagrama de seqüência

23 22 CAPÍTULO 3 PROJETO DE BANCO DE DADOS 3.1 PROJETO LÓGICO DE BANCO DE DADOS Figura 4 - Projeto Lógico de Banco de Dados 3.2. PROJETO FÍSICO DE BANCO DE DADOS Figura 5 Projeto Físico de Banco de Dados

24 TIPIFICAÇÃO DOS ATRIBUTOS DOMÍNIO, OBRIGATORIEDADE E UNICIDADE Tabela Cadastro Cliente: CAMPO TIPO OBRIGATORIEDADE UNICIDADE NomeCliente TEXTO X Cpf NÚMERO X X TelResidencial NUMERO X Tabela Telcelular 1.3 NUMERO X X Endereco TEXTO X HIPERLINK X Tabela 4 Cadastro Cliente Tabela Descrição Problema TIPO OBRIGATORIEDADE UNICIDADE CAMPO Cpf NÚMERO X X Descricao MEMORANDO X Data DATA/HORA X Tabela 5 Descrição do Problema Tabela Histórico CAMPO TIPO OBRIGATORIEDADE UNICIDADE Cpf NÚMERO X X DescricaoHistorico TEXTO X CodigoHistorico NUMERO X X DataHistorico DATA/HORA X Tabela 6 - Historico

25 24 CAPÍTULO 4 PROJETO DE INTERFACE GRÁFICA 4.1 HIERARQUIA DAS TELAS E MAPA DE NAVEGAÇÃO SAC LOGIN SENHA MENU CADASTRO CLIENTE PESQUISAR SOBRE SAIR INCLUIR EXCLUIR ALTERAR PESQUISAR CLIENTE VOLTAR CANCELAR SAIR PESQUISAR Figura 6 Hierarquia das telas de Navegação

26 LAYOUT DE TELAS Tela De Abertura Figura 7 - Tela De Abertura Tela De Login Figura 8 Tela de Login Formulário Principal Figura 9 Formulário Principal

27 Cadastro de Clientes, Reclamações e Histórico de Ligações do Cliente. Figura 10 Cadastro de Clientes, Reclamações e Histórico de Ligações do Cliente.

28 Tela de Pesquisa Figura 11 Tela de Pesquisa Tela de Relatório Figura 12 Tela de Relatório Tela de Histórico do Cliente Figura 13 Tela de Histórico do Cliente

29 Tela de Relatório das Reclamações. Figura 14 Tela de Relatório das Reclamações Tela de Histórico das Ligações do Cliente. Figura 15 - Tela de Histórico das Ligações do Cliente

30 Padronização Dos Botões Pesquisar Imprimir Sair Cadastrar Salvar Excluir Cancelar Alterar Registro Ir para o Primeiro Voltar Avançar Ir para o Último Cadastrar Reclamações Confirmar Tabela 07 Padronização dos botões

31 30 CAPÍTULO 5 CONCLUSÃO O maior ativo de qualquer empresa são seus clientes. Porém, poucas empresas conhecem meios para melhorar e otimizar seu relacionamento com clientes e sair na frente da concorrência. Nos dias atuais, a excelência no atendimento ao cliente é fundamental para a empresa manter-se no mercado. O Sac Indy Car criará um canal de comunicação visado um melhor conhecimento sobre seus clientes, priorizando estreitar este relacionamento, trabalhando em busca de sua conquista e retenção. Serão realizados atendimento de reclamações, solicitações, dúvidas, consultas e sugestões. Para a implantação do Sac Indy Car será necessário a aquisição de dois microcomputadores. Foram feitos dois orçamentos, e após análise, concluiu-se que o valor do orçamento número 1 é inferior ao orçamento número 2, e atende perfeitamente às necessidades da empresa. O programa será desenvolvido utilizando a modelagem orientada a objetos. A linguagem escolhida para a programação será o Borland Delphi 6.0, e para armazenamento das informações utilizaremos o sistema gerenciador de banco de dados Microsoft Access.

32 31 REFERÊNCIAS O'BRIEN, James A. Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet. 9.ed. São Paulo : SARAIVA, p. RAMOS, Vera Lucia. Onde as empresas pecam no atendimento ao cliente. Disponível em <www.abonacional.org.br>. Acesso em 7 dez VIOLIN, Fábio. Pecados no atendimento ao cliente. Disponível em: <http://www.consultores.com.br>. Acesso: 11 dez

33 32 FACULDADE MACHADO DE ASSIS ADMINISTRAÇÃO EM GESTÃO DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO: SISTEMA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE SAC INDY CAR ELABORADO POR: LUCIANA KLEM MORENO DA SILVA REGINA BRASIL COUTINHO WANDA DOS SANTOS Foi pelos professores e aceita pela direção da faculdade Machado de Assis como requisito parcial a título de Bacharel em Administração de Gestão de Sistema de Informação. Orientador: Silvio Montes Pereira Dias Orientadora: Sônia Maria de Barros Loureiro Rio de Janeiro, 10 de maio de 2007.

34 33 AUTORIZAÇÃO Autorizo a reprodução e/ ou divulgação, total ou parcial, da presente obra, por qualquer meio, convencional ou eletrônico, desde que citada a fonte. Luciana Klem Moreno da Silva Tel.: (21) / (21) Regina Brasil Coutinho Tel.: (21) / Wanda dos Santos Tel.: (21) Faculdade Machado de Assis Rio de Janeiro, 10 de maio de Praça Marques de Herval, 4 - Santa Cruz

35 34 ANEXO I: LEVANTAMENTO DA CENTRAL DE ATENDIMENTO 1 - Qual o ramo de Atividade da empresa? Micro empresa no ramo de comércio varejista de veículos automotores novos, seminovos e usados. 2 - Quais as características dos serviços ofertadas pelo SAC? Reclamações, dúvidas e sugestões. 3 - Quais as deficiências apontadas pela empresa no sistema atual? Falta de padronização das informações; Lentidão no atendimento; Falta de dados e estatísticas. 4 - Qual a situação desejada? Atendimento mais rápido, moderno e eficiente. 5 - Qual a meta de atendimento, retorno e resolução? Existe uma duração na realização do atendimento ao cliente, a meta é diminuir o tempo de duração no momento do atendimento. 6 - Qual o tipo de retorno e meios de comunicação com o cliente? Telefone e Quais são as principais ocorrências controladas? Dúvidas sobre produtos, serviços e reclamação. 8 - Quais as despesas da central de atendimento? Linhas pagas pela empresa. 9 - Qual será o número de atendentes na central de atendimento? Dois O que a empresa espera do sistema em análise? Que o sistema resolva os problemas e dificuldades dos clientes de forma satisfatória, promovendo a fidelização do público alvo.

36 35 ANEXO II - CONTRATO PARA DESENVOLVIMENTO DE SISTEMA DE INFORMÁTICA Pelo presente instrumento particular de Contrato para Desenvolvimento de Sistema de Informática que entre si celebram de um lado, Micro Empresa Indy Car Rio Veículos LTDA, situada na Rua Felipe Cardoso, nº 1.896, Santa Cruz, Rio de Janeiro - RJ, inscrita no CNPJ sob o nº / , neste ato representadas na forma de seu Contrato Social por Marcelo Coelho, RG nº IFP/RJ, CPF nº , de ora em diante denominada simplesmente CONTRATANTE, e, de outro lado LRW Sistemas Ltda, com sede à Rua Monte Brasil, nº 10, Santa Cruz, Estado Rio de Janeiro - RJ, inscrita no CNPJ sob o nº / , neste ato representadas na forma de seu Contrato Social por Luciana Klem, RG nº , órgão expedidor DIC/RJ, CPF nº , Regina Brasil, RG n , órgão expedidor IFP/RJ, CPF n e Wanda dos Santos, RG , órgão expedidor IFP/RJ, CPF de n , de ora em diante denominada simplesmente CONTRATADA, têm entre si justo e Contratado o que segue: 1. O presente contrato tem como objeto o desenvolvimento do sistema de informática, por parte da CONTRATADA, para uso específico da CONTRATANTE, intitulado "SAC INDY CAR". 2. O prazo para desenvolvimento do sistema obedecerá ao seguinte cronograma. 3. O desenvolvimento e acompanhamento do sistema dar-se-á conforme estabelecido no cronograma, abrangendo reuniões e avaliações dos usuários da CONTRATANTE para desenvolvimento do Sistema. 4. Após a execução do cronograma inicialmente previsto, se ainda houver pendências em relação ao desenvolvimento, as partes definirão, de comum acordo, um cronograma complementar, estabelecendo um número de visitas bastantes para a finalização do processo de desenvolvimento. 5. Finalizado o processo de desenvolvimento, a CONTRATADA fará ajustes de adequação, compreendendo a atualização de novas versões do sistema, atendimento de suporte aos usuários, por telefone ou INTERNET, e visitas necessárias referentes às mudanças relacionadas ao sistema. 6. Em remuneração pelos serviços mencionados na cláusula 1ª, a CONTRATADA receberá da CONTRATANTE as quantias abaixo: a) No início da execução do cronograma: R$ 3.000,00 (Três Mil Reais), pagos da seguinte forma: cheque ou espécie.

37 36 b) Na conclusão do cronograma: R$ 5.000,00 (Cinco Mil Reis), pagos da seguinte forma: Cheque ou espécie c) Na aprovação final do sistema, pela CONTRATANTE: R$ 1.200,00 (Hum Mil e Duzentos Reais), pagos da seguinte forma: no ato da aprovação e em espécie. 7. Os custos adicionais com visitas, transporte e estadia, desde que previamente autorizados, serão reembolsados da seguinte forma: (já incluso no orçamento). 8. Não será cobrado da CONTRATANTE qualquer custo adicional referente a correções e ajustes efetuadas no Sistema, salvo se decorrentes de implementações adicionais específicas e devidamente aprovadas por escrito pela CONTRATANTE, como: acréscimos de relatórios, módulos ou configurações solicitadas pela CONTRATANTE á CONTRATADA. 9. Qualquer das partes poderá rescindir o presente instrumento, mediante prévia comunicação à outra parte, por escrito, com antecedência mínima de 10 dias, nas seguintes condições: não será reembolsado o valor pago inicialmente, caso o sistema já tenha sido iniciado. 10. O presente contrato considerar-se-á rescindido se: a) a CONTRATANTE, sem prévio consentimento escrito da CONTRATADA, negociar, ceder ou emprestar a terceiros, no todo ou em parte, seja a que título for, os direitos e obrigações ora assumidas; b) se qualquer uma das partes se mostrar inadimplente quanto às obrigações assumidas neste instrumento. 11. É vedado à CONTRATADA negociar o Sistema com terceiros, sob qualquer forma, total ou parcialmente. O não cumprimento do disposto nesta cláusula implicará o pagamento de uma indenização no importe de R$ ,00 (Vinte Mil Reais). 12. A CONTRATADA obriga-se a manter sigilo sobre informações confidenciais a que tiver acesso durante a realização deste trabalho. 13. A responsabilidade da CONTRATADA restringir-se-á ao aplicativo "SAC INDY CAR", não respondendo por problemas relacionados ao ambiente, como redes, sistemas operacionais, hardware, etc. 14. A CONTRATADA não se responsabiliza por danos decorrentes do mau uso do sistema, alimentação errônea e / ou falta de conferência de dados gerados, bem como a inexistência de cópias de segurança dos dados atualizados. 15. A CONTRATANTE obriga-se a colaborar com a CONTRATADA no sentido de fornecer informações e executar as tarefas solicitadas, visando o desenvolvimento do sistema de acordo com os cronogramas de implantação.

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