Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade: um estudo de caso na DDEX- direct to door express.

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1 Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade: um estudo de caso na DDEX- direct to door express. Natália Veloso Caldas Vasconcelos Cristina Barbosa Pereira Resumo: Sabendo que o nível de serviço e o preço dos produtos/serviços não são mais diferenciais, são pré-requisitos, o presente artigo objetiva mostrar como a implantação de ferramentas da qualidade pode ajudar a identificar irregularidades potenciais no processo logístico, especificamente na distribuição de jornais, na cidade do Natal. A metodologia utilizada foi uma pesquisa do tipo quantitativa, de caráter exploratório e baseado em estudo de caso. O objetivo da pesquisa foi entender como tornar o processo de entrega um diferencial competitivo para a empresa prestadora de serviço. Visando este objetivo, inicialmente foi feito uma revisão bibliográfica, visando conhecer os principais conceitos da qualidade, qualidade em serviços e ferramentas da qualidade. O processo para a coleta de dados e informações foi durante o período de estagio acadêmico na empresa. As ferramentas aplicadas foram gráficas de Pareto, diagrama de Ishikawa e controle estatístico de processo. Após a aplicação de ferramentas, foram propostas sugestões a empresa visando minimizar a variabilidade do processo em questão. Os resultados obtidos foram o diagnóstico sobre qual reclamação era mais relevante do ponto de vista dos clientes, quais possíveis fatores contribuem para o alto índice de reclamações, e como essas reclamações se comportam. Palavras-chave: Ferramentas; Qualidade; Processo. Logistic analysis of the process through quality tools: a case study in DDEX direct to door express Abstract: Knowing that the service level and price of products / services are no longer distinct, are prerequisites, this article seeks to show how the deployment of quality tools can help identify potential irregularities in the logistics process, specifically in the distribution of newspapers, in Natal. The methodology used was a type of quantitative research, exploratory and based on case study. The purpose of this research was to understand how to make the process of delivering a competitive advantage to the company providing the service. Aiming at this goal, was initially performed a literature review, to determine the key concepts of quality, service quality and quality tools. The process for collecting data and information was during the academic stage in the company. The tools were Pareto, Ishikawa diagram and statistical process control. After application of tools, suggestions were proposed to the company seeking to minimize the variability of the process in question. The results were a diagnosis about which complaint was more relevant in terms of clients, which possible factors contributing to the high rate of complaints and how those complaints behave. Keywords: Tool; Quality; Process. 59

2 1. Introdução Nos últimos tempos, com o aumento da concorrência entre as empresas em todo o mundo, e a rápida disseminação da tecnologia, a qualidade dos serviços logísticos passou a representar um quesito impar na gestão empresarial como um todo. Com essa concepção, a satisfação do cliente torna-se hoje, um fator primordial quando se trata de espaço no mercado. Essa satisfação do cliente compreende aspectos relacionados à qualidade em geral, englobando o estado físico do produto, disponibilidade do produto, rapidez e eficiência na entrega, atendimento pelos funcionários que prestam o serviço, entre outros elementos, fazendo com que as empresas busquem meios de melhorar e reduzir os custos dos processos logísticos, a fim de conquistar e tornarem-se referência no ramo. Mesmo com o boom tecnológico, associados aos avanços da tecnologia da informação em geral e a internet em particular, faz com que as notícias cheguem mais rapidamente à sociedade, principalmente para quem tem o acesso à internet de maneira fácil e rápida, a leitura diária de jornais impressos ainda se faz presente nas cidades brasileiras, sua circulação está em crescimento, de acordo com dados apresentados pela Associação Nacional de Jornais (ANJ, 2010). Com o crescimento da circulação dos jornais diários, juntamente com o crescimento econômico e populacional das cidades brasileiras, a distribuição dos jornais, que é um diferencial das empresas na busca pela maior fatia do mercado, começou a tornar-se algo crítico, quando se leva em consideração que com problemas na distribuição, faz com que os clientes se sintam insatisfeitos, tornando a prestadora do serviço, alvo de reclamações freqüentes em sistemas de jornais e em sites que dispões de espaço para os consumidores reclamarem dos serviços a eles prestados. Seguindo esta linha de raciocínio para Oliveira (2010) a exigência da qualidade é um dos requisitos principais por parte dos clientes, além de garantir que a empresa se mantenha no mercado, sendo assim, as empresas têm se preocupado mais com seus processos produtivos e a qualidade de seus produtos e/ou serviços e com a forma como os mesmos estão sendo conduzidos. O objetivo deste artigo é identificar e adotar as ferramentas da qualidade para melhoria da qualidade e redução da variabilidade na entrega dos jornais. No presente estudo será analisado o processo de distribuição de um jornal de maior e circulação no Rio Grande do Norte, assim será realizada uma análise nas irregularidades do processo de entrega, visando encontrar os motivos dessas não conformidades, através do uso de ferramentas da qualidade. As questões de pesquisa que norteiam a discussão são: A questão que norteia este trabalho é: como utilizar as ferramentas da qualidade para reduzir a variabilidade no tempo de entrega dos jornais e melhorar a satisfação dos clientes? Os aspectos relevantes neste trabalho estão voltados para a análise do processo logístico visando sua melhoria, visando antecipar os problemas dos clientes. Quanto aos aspectos relevantes para a sociedade e para a ciência, é que com esta melhoria no serviço, a sociedade, principalmente aqueles que usufruem do serviço, terá uma satisfação como cliente, evitando assim o stress como conseqüência de um ruim atendimento ou de um serviço prestado de forma ineficiente. O presente artigo está estruturado da seguinte forma: esta primeira introdutória que apresenta o assunto e o objetivo do trabalho; na seção dois apresenta a fundamentação teórica sobre o assunto; na seção dois é apresentada a metodologia utilizada para responder o objetivo; na seção quatro é apresentada a empresa; na seção cinco são apresentados os 60

3 resultados; na seção seis são realizadas as considerações finais e por último são apresentadas as referências utilizadas na pesquisa. 2. Ferramentas da qualidade para a melhoria dos serviços logísticos 2.1 Definição da qualidade nos serviços logísticos De acordo com Juran (1993, p. 47) qualidade é adequação ao uso, definição rápida e breve. Já a definição de Deming (1990) aborda os aspectos da qualidade relacionando com o preço, e desta forma qualidade é atender continuamente às necessidades dos clientes a um preço que eles estejam dispostos a pagar, ou seja, a qualidade também tem que ser analisada com o olhar financeiro, para não tornar este critério, um aspecto crítico na produção de um bem ou prestação de um serviço, mesmo que o oferecido (bens ou serviços) seja de qualidade, se tiver um preço elevado, ao ponto de não se tornar competitivo ao mercado, isso irá gerar problemas para a organização. Para Ishikawa (1982, p. 34) Qualidade justa a preço justo, retratando exatamente a relação do nível de qualidade, com o aspecto preço, enfatizando que o preço e a qualidade andam juntos. Paladini (1990, p. 13) afirma que não há forma de definir qualidade sem atentar para o atendimento integral ao cliente. De acordo com Campos (1992, p. 96), um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura, e no tempo certo, às necessidades do cliente. Tarí (2006) apud Deming (1982) aponta que a maior qualidade implica em menores custos e maior produtividade, que por sua vez dá uma maior participação de mercado e maior competitividade. De acordo com Miguel (2001) há poucas décadas, o conceito de qualidade veio se tornar algo voltado para a função de gerenciamento. Em sua forma inicial era somente relacionada à estrutura do produto em si, voltado para a conformidade, relacionado à inspeção final. Hoje está totalmente ligada com o sucesso da organização no mercado. Atualmente o conceito de qualidade está abrangendo áreas como engenharia e marketing, ou seja, a visão passou a ser sistêmica e holística, do ponto de vista de ser ter uma abordagem somente corretiva. Para Garvin (1988), a qualidade pode ser avaliada em sete dimensões: característica/ especificação, desempenho, conformidade, confiabilidade, durabilidade, imagem e atendimento ao cliente, sendo está ultima bastante utilizada quando se trata da análise do setor de serviços. Através dessas dimensões, que em muitas vezes se inter-relacionam, é possível se avaliar a qualidade de um bem ou serviço. Com essas dimensões pode-se considerar que um produto com qualidade é a junção de todas essas dimensões, e para cada tipo de produto, uma dimensão deste influencia de forma mais intensa, porém um produto/serviço de qualidade tem que ter desempenhos mínimos aceitáveis pelos clientes, para que o mesmo sinta-se satisfeito. Para Miguel (2001, p. 65) um produto pode ser avaliado usando, no mínimo, duas dessas dimensões pelas empresas pode não ser estrategicamente viável, mas deve existir um compromisso entre todas elas. Analisando as definições dos grandes Gurus da Qualidade e outros autores, o termo qualidade, pode ser resumido como sendo atender as necessidades dos clientes, buscando deixá-los satisfeitos, pois este é o objetivo da qualidade, dar satisfação aos clientes. Segundo Zucchi (2010) a conceituação predominante para a qualidade é satisfação dos 61

4 clientes, o que depende da relação entre expectativas na aquisição e percepções no momento do uso, quanto à qualidade do produto. De acordo com Martínez (2010) a qualidade de serviço é formada por variáveis como a imagem corporativa, publicidade, preços ou fatores pessoais, ao passo que a qualidade percebida é o resultado de vista do consumidor de um conjunto de dimensões do serviço, alguns dos quais são de ordem técnica e de alguns dos que são funcionais em natureza Diante das definições da qualidade, Redivo (2010) diz que cada vez mais as áreas de qualidade e sistemas de qualidade são fatores que estão ganhando espaço internacionalmente, na medida em que dentro do processo natural da concorrência as organizações vêm cada vez mais diferenciar seu mix de produtos, podendo ser no aumento da família dos produtos, ou seja, na introdução de uma inovação, um diferencial. As atividades logísticas vêm ganhando espaço no mercado nos últimos anos, isso pelo fato de as empresas terem percebido o grande valor que os serviços logísticos representam para os clientes, e com isso, a empresa torna-se mais competitiva perante seus concorrentes. De acordo com Figueiredo (2009) é através do serviço logístico, entendido como o conjunto de atividades que devem ser realizadas para atender às necessidades de clientes cada vez mais exigentes, que as empresas procuram a diferenciação, perseguindo o cumprimento de prazos, entregas sem erros, pedidas perfeitos e um amplo leque de atributos de serviço que vão além dos convencionais requisitos ligados a prazos e quantidades atendidas. No caso que vai ser analisado neste trabalho, o serviço logístico é o serviço da empresa, pois a mesma faz entregas de jornais, então o produto, não é produzido pela empresa, o serviço oferecido por ela, é exatamente a entrega do produto em si. Tendo este conhecimento, é possível considerar que mesmo empresas tecnologicamente bem preparadas do ponto de vista logístico, neste caso se tratando de software de roteirização, uso de Sistema de Posicionamento Global (GPS) pelos entregadores, apresentam resultados não muito satisfatórios quando, decepcionadas, observam alguns indicadores de seu desempenho: entregas fora do prazo, embalagens danificadas, produto danificado, produto molhado, entrega feito de forma incorreta, documentação com erros, pedidos incompletos, etc. 2.2 Ferramentas da qualidade Ao avaliar a qualidade de algum bem ou serviço é possível analisar as informações e os dados numéricos. Os dados numéricos compreendem variáveis discretas ou contínuas, e as informações compreendem as reclamações, sugestões, resultados de pesquisas qualitativas e sugestões dadas aos funcionários no ato da compra por exemplo. Essas informações e esses dados tornam-se úteis quando a partir dele é possível tirar conclusões para auxiliar o processo decisório. De acordo com Fotopoulos (2009) as ferramentas de gestão da qualidade e técnicas são métodos práticos, são meios ou mecanismos que podem ser aplicados a tarefas específicas. Entre outras coisas, eles são usados para facilitar melhorias e mudanças positivas. Segundo Engelhardt (2000) as sete ferramentas da qualidade formam um conjunto de ferramentas eficazes, e devem ser usados quando for apropriado. As ferramentas da qualidade podem ser utilizadas para coleta, processamento e disposição das informações, sendo elas numéricas ou não. As ferramentas da qualidade podem ser divididas em dois grupos, as Ferramentas Estatísticas da Qualidade também chamadas de Ferramentas Tradicionais da Qualidade, ou Ferramentas de Planejamento da Qualidade conhecidas também como As 62

5 Sete Novas Ferramentas da Qualidade, de acordo com Mizuno (1993). As principais ferramentas estatísticas da qualidade são: Estratificação: Consiste no agrupamento da informação (dados) sob vários pontos de vista, de modo a focalizar a ação. Os fatores equipamento, material, operador, tempo, entre outros, são categorias naturais para a estratificação dos dados. Folha de Verificação: Formulário no qual os itens a serem verificados para observação do problema já estão impressos, com o objetivo de facilitar a coleta e o registro dos dados. Gráfico de Pareto: Um problema pode ser atribuído a um pequeno número de causas. Representado por um gráfico de barras verticais que dispõe a informação de forma a tornar evidente e visual a priorização de temas. A informação assim disposta também permite o estabelecimento de metas numéricas viáveis a serem alcançadas. Diagrama de Causa e Efeito: Utilizado para apresentar a relação existente entre um resultado de um processo (efeito) e os fatores (causas) do processo, que por razões técnicas, possam afetar o resultado considerado. Histograma: Gráfico de barra que dispõe as informações de modo que seja possível a visualização da forma da distribuição de um conjunto de dados, e também a percepção da localização do valor central. Diagrama de Dispersão: Gráfico utilizado para a visualização do tipo de relacionamento existente entre duas variáveis. Estas variáveis podem ser duas causas de um processo, uma causa e um efeito do processo ou dois efeitos do processo. Gráfico (carta) de Controle: Utilizado para detectar causas especiais e causas comuns. As cartas podem ser por variáveis (utilizada com unidades quantitativas de medidas) ou por atributos (características qualitativas). As Ferramentas do Planejamento da Qualidade, ou ferramentas gerenciais da qualidade, conforme Miguel (2001) tiveram origem nos trabalhos de pesquisa operacional após a II Guerra Mundial, e foram apresentadas pela primeira vez por Shigeru Mizuno no livro Gerência para Melhoria da Qualidade. Conforme Clegg (2009) as ferramentas têm um escopo vasto, variam entre os quantitativos de análise complexa como design de experimentos de Taguchi para heurística simples como os que serão utilizados nesta pesquisa, o diagrama de Ishikawa e gráfico de Pareto. Diante da explanação das ferramentas da qualidade, e do conhecimento do problema que é preciso ser analisado, as ferramentas mais adequadas para a resolução do problema apresentado neste artigo foram: gráfico de Pareto, visando conhecer quais reclamações representa a maior parte, diante do total, diagrama de Ishikawa, visando compreender quais as possíveis causas desta reclamação (diagnosticada através do gráfico de pareto) e por fim, o controle estatístico de processo, para observar o comportamento das reclamações durante o tempo. Assim aplicando estas ferramentas é possível conhecer e interpretar os problemas do processo logístico. 3. Material e métodos A pesquisa realizada teve uma abordagem do tipo quantitativa, especialmente projetada para gerar medidas precisas e confiáveis que permitam uma análise estatística. Através da análise quantitativa é possível buscar resultados concretos sobre as causas das 63

6 reclamações. Segundo Miguel (2001) em boa parte dos casos, a medida de qualidade para um determinado serviço prestado envolve algum tipo de consulta, por exemplo, via questionário, além de indicarem o grau de satisfação dos clientes, também devem apontar possibilidades de melhoria e aperfeiçoamento. A classificação da pesquisa levando em consideração os objetivos tem caráter exploratório. Quanto ao planejamento da pesquisa optou-se pela pesquisa bibliográfica e pelo estudo de caso. A empresa escolhida para o estudo de caso foi a DDEX, uma empresa focada na prestação de serviços relacionados à logística expressa (porta a porta), que opera desde 2005 em Natal (RN). A coleta de dados compreendeu as informações referentes aos meses de Maio de 2009 a Dezembro de Para coletar os dados foram utilizadas informações buscadas no banco de dados do jornal resultantes das reclamações dos clientes. As informações foram coletadas todos os dias, e armazenadas em planilhas. O serviço que foi enfocado neste trabalho é o de distribuição de periódicos, no caso jornais. O processo acontece durante o período da madrugada, seis vezes por semana, visto que nas segundas-feiras não acontece à circulação do jornal, com exceção de feriados. A duração do processo é de meia-noite e às seis da manhã, podendo haver variações. O serviço em questão compreende as seguintes etapas: FIGURA 1 Fluxo do processo de entrega. Fonte: Elaboração Própria O processo continua durante o dia, onde um funcionário da empresa fica disponível a atender as reclamações dos clientes deste jornal. A metodologia da pesquisa descreve as etapas que serão utilizadas no decorrer da pesquisa que o objetivo seja cumprido. Compreender e conceituar as ferramentas da qualidade; Estudar os principais conceitos de logística; Coletar dados necessários para a execução da pesquisa; Escolher as ferramentas que serão utilizadas no estudo; Analisar os dados; Analisar e aplicar as ferramentas da qualidade no serviço logístico; Analisar os resultados da aplicação das ferramentas; No capítulo seguinte, será feita a descrição do estudo de caso, e os resultados obtidos a partir da aplicação das ferramentas da qualidade. 4. Estudo de Caso A DDEX-Direct to Door Express, é uma empresa focada na prestação de serviços relacionados à logística expressa (porta a porta). Os clientes da DDEX Direct to Door Express operam nos diversos ramos tanto da industria, como do comércio e prestação de 64

7 serviços. Já tradicionais ou novas no mercado são elas editoras, gráficas, redes de supermercado, concessionárias de serviços de primeira necessidade, planos de saúde, empresas de vendas por catálogos, imobiliárias, construtoras, ou seja, empresas que têm a necessidade que o seu produto, encartes, boletos, revistas, jornais entre outros materiais, cheguem a determinado destino. No trabalho será analisado em específico o serviço de entrega de jornais, prestado a empresa Tribuna do Norte, no qual conta com a colaboração de 30 funcionários, e o volume de entrega durante a semana é em média exemplares, e no sábado e domingo. Durante o mês esssa demanda representa exemplares de jornais, que são entregues pela empresa. 5. Resultados 5.1 Gráfico de Pareto Foi a primeira ferramenta utilizada para analisar os dados. Com a aplicação da ferramenta foi possível identificar qual a categoria do problema mais importante a ser focada. Com esta ferramenta foi possível diagnosticar que as reclamações relacionadas a não entrega do jornal no dia correto, e a reclamação compreendida como aviso, que se trata de uma advertência, quanto à entrega, representam juntas 93,85% das reclamações recebidas pela empresa, conforme o gráfico mostra abaixo. FIGURA 2 - Análise de Pareto. Fonte: Elaboração Própria O evento que ocorre com maior freqüência é representado na extrema esquerda e os demais representados em forma decrescente para a direita, ou seja, o evento relacionado às não conformidades, que mais ocorre durante as entregas de jornais, é a não entrega do produto. O gráfico de Pareto identificou quais pontos devem ser trabalhados com urgência, para onde deve ser direcionado o esforço maior para a melhoria da qualidade do serviço neste caso. 65

8 Como foi descoberto que a principal causa da reclamação é a não entrega do jornal, resta agora analisar, por qual motivo esse jornal não é entregue ao cliente. 5.2 Diagrama de Ishilawa O principal motivo identificado por meio do Gráfico de Pareto refere-se a não entrega do jornal, então para analisar este problema foi elaborado o diagrama de Ishikawa, conforme figura 3. Analisando as causas relacionadas às Pessoas observa-se que quando um funcionário responsável por uma determinada rota não vai ao trabalho acarreta problemas para a empresa, visto que os funcionários substitutos não conhecem a rota de forma completa, e poderão ocorrer irregularidades de entrega, resultando em um número muito alto de reclamações no dia. A falta de comprometimento dos funcionários e o fato dos mesmos estarem acomodados e desmotivados também influenciam no desempenho das entregas, uma vez que o funcionário não compreende todo o processo e não vê sua atividade como importante. Porém a partir do momento que ele não efetua uma entrega, isso gera uma reclamação. Alguns entregadores optam pelo descarte da mercadoria a fim de encerrar o trabalho mais cedo. FIGURA 3 Diagrama de Ishikawa. Fonte: Elaboração Própria A falta de treinamento é um aspecto importante, visto que o serviço é baseado em divisões de rotas, desta forma se o funcionário foi contratado recentemente e não conhece bem as rotas e não teve um treinamento adequado, sua primeira quinzena de entrega apresentará problemas. Outra situação que poderá acontecer é o entregador não conhecer todos os pontos de entrega, sendo mais propício a erros de entrega. Além de não conhecer as formas como os clientes preferem receber os produtos, fator que também pode gerar insatisfação por parte dos clientes. Com relação à cultura organizacional, tem-se na empresa analisada que a mesma não dissemina nada sobre sua cultura, não tem medidas para motivar seus funcionários. No que se refere às ferramentas, os fatores que podem influenciar na falta de entrega dos jornais são a 66

9 quebra da moto e aos defeitos no caixote (objeto onde são colocados os jornais) que podem ocasionar perda de jornais, e conseqüentemente a não entrega. Quanto às causas relacionadas ao capital, é explícita a questão de atrasos salariais, onde funcionários se negam a fazer as entregas, enquanto não receberem o salário, situação que já ocorreu na empresa. Observando os aspectos relacionados aos métodos, é possível observar que as rotas mais complexas (com clientes mais exigentes, onde determinam a forma como o entregador deve deixar o jornal, solicitam horário para entrega) e as rotas onde tem mais pontos de entrega, o volume de reclamações é maior quando comparado com rotas menores e de fácil execução, quanto às exigências dos clientes. Com relação ao ambiente, este aspecto se torna crítico quando se verifica a ocorrência de chuvas, neste caso é normal que o número de reclamações aumente, devido à dificuldade de locomoção que os entregadores vão enfrentar, principalmente quando ocorrem alagamentos, e quanto existe a possibilidade de assaltos ao entregador. Com relação ao procedimento, o que poderá causar as falhas de entrega é o atraso por parte da gráfica, por motivos diversos como quebra de máquina falta do pessoal, e o próprio atraso do responsável por deixar os jornais em posse dos entregadores, gerando assim um atraso nas entregas por parte da distribuidora. Após analisar o diagrama de Ishikawa, de acordo com as possíveis causas, pode-se identificar que a causa primária que mais contribui para as falhas nas entregas dos jornais está relaciona com o fator pessoas. 5.3 Controle estatístico de processo Concluída a coleta dos dados, foi utilizado o controle estatístico de processo através de carta de controle por atributos, do tipo p. Segundo Coelho (2010) o controle estatístico de processo consiste no controle das causas comuns de variação e na eliminação das causas especiais de variação de forma a manter o processo dentro de limites de variação considerados aceitáveis. Esse controle é feito por meio dos gráficos de controle. Um gráfico de controle comum apresenta uma linha central (LC), que corresponde ao valor médio da característica da qualidade que está sendo avaliada; limite superior de controle (LSC) e limite inferior de controle (LIC). Para que um processo seja considerado sob controle estatístico é necessário que os pontos representativos das amostras estejam dentro dos limites de controle e sejam distribuídos de forma aleatória, sem representar qualquer tipo de tendência (MONTGOMERY, 2009;SAMOHYL,2009). A coleta de dados foi realizada durante oito meses, coletando-se as informações quanto ao número de reclamações e seus tipos. Para cada subgrupo, anotar: n = número de jornais que saíram para entrega, Np = número de reclamações, E então calcular: fração de reclamações de acordo com o número de jornais que saíram para entrega. Esse passo deve ser feito para todos os dias. O passo seguinte foi o de monitoramento, após o calculo dos limites, criou-se o gráfico e observou-se o comportamento dos dados. A presença de um ou mais pontos fora dos limites de controle é uma evidência de instabilidade (causa especial). As seguintes constatações também indicam alterações no processo (válidas para) pontos em seqüência acima (ou abaixo) da linha central, e pontos em seqüência ascendente (ou descendente). Analisando as cartas de controle referente aos meses de Maio, Junho, Julho e Agosto, a seguir. 67

10 FIGURA 4 Cartas de Controle Maio, Junho, Julho e Agosto. Fonte: Elaboração Própria É possível observar que, com exceção do mês de Agosto, em todos os gráficos, o processo se mostra fora de controle, e sempre acompanhando uma tendência, acima do limite superior de controle, o que pode ser interpretado, como excesso de reclamações, nos devidos picos do gráfico. 68

11 FIGURA 5 Cartas de Controle Setembro, Outubro, Novembro e Dezembro. Fonte: Elaboração Própria O diagnóstico dos gráficos anteriores é bem semelhante aos já comentados, onde o comportamento do mês de Novembro pode ser comparado com o de Agosto. A análise dos outros meses, Setembro, Outubro e Dezembro, evidenciam que o processo está fora de controle. Os gráficos de controle do processo em análise geraram basicamente os mesmo resultados, pontos fora do controle que e apresenta uma tendência, localizando-se acima do limite superior controle (com exceção dos meses de Novembro e Agosto), Esses pontos fora de controle indicam a ocorrência de causas especiais que precisam ser solucionadas. Para ser solucionado, o processo merece um estudo mais aprofundado. Ao se identificar essas causas especiais, é necessário que a empresa tome medidas que impeça a sua recorrência. Ao se aplicar medidas para diminuir esse alto número de reclamações, é necessário o acompanhamento contínuo, visando sempre ter o processo em controle. 6. Considerações O processo logístico que foi analisado consiste em entregas pontuais de jornais, que ocorrem durante a madrugada, nos entornos da cidade do Natal (RN). Os bairros da cidade são divididos em rotas, e cada entregador é responsável pela sua rota, ficando responsável de entregar ao cliente, o seu jornal diário. Sabendo que esse processo gera um alto número de reclamações, foram coletados dados, e aplicadas ferramentas da qualidade, para poder analisar este processo. As falhas foram identificadas e analisadas através de aplicação de ferramentas da qualidade, primeiramente o gráfico de Pareto identificou que a principal reclamação dos clientes está relacionada a falta de entrega dos jornais. O trabalho respondeu aos objetivos propostos na medida em que identificou e aplicou as ferramentas da qualidade para melhoria da qualidade e redução da variabilidade na entrega dos jornais. Desta forma foi possível utilizar as ferramentas da qualidade para reduzir a variabilidade no tempo de entrega dos jornais e melhorar a satisfação dos clientes, uma vez que, com a aplicação das ferramentas, os motivos pelo qual gera insatisfação do cliente foram conhecidos. O diagrama de Ishikawa foi aplicado para investigar quais as possíveis causas da não entrega dos jornais aos clientes. Foram listas causas primárias, onde estavam envolvidos aspectos como pessoas, ambiente, ferramentas, método, procedimento e capital. Em seguida foram listadas causas secundárias, e as que apareceram em maior número, foram às causas relacionadas às pessoas, o que se pode afirmar que a não entrega de jornais diários programados se deve em sua maior parte, ao fator relacionado às pessoas. Com isso é possível propor soluções para minimizar esses impactos que a empresa sofre com relação a esses aspectos. 69

12 Com a utilização das cartas de controle foi possível obter informações sobre o comportamento das reclamações durante os meses. De acordo com as cartas de controle elaboradas dos oito em analise, apresentam pontos fora de controle, no caso, acima do limite superior, e isso pode ser interpretado como um número muito alto de reclamações. Assim a empresa precisa analisar isto de forma mais intensificada, visando diminuir essa variabilidade do processo, e está sempre acompanhando, visando conhecer o comportamento do processo, para que sempre busque minimizar sua variabilidade. Algumas medidas que a empresa pode tomar para analisar melhor a variabilidade do processo, e monitorar as rotas, sem o conhecimento dos entregadores, assim poderá obter informações que os entregadores omitem, e identificar quais entregadores fazem o processo de forma correta, e após essa investigação, tomar medidas para que a empresa conte com entregadores que trabalhem com objetivo de crescer junto com a empresa. Para concluir temos que, para tornar o processo de entrega um diferencial competitivo para a empresa prestadora de serviço, é preciso que a empresa utilize ferramentas que possibilitem monitorar o processo e agir de modo rápido e eficiente visando identificar causas especiais e comuns que impedem o serviço de qualidade. Referências ANJ. Associação Nacional de Jornais. Disponível em < Acesso em 30 de Janeiro de CAMPOS, Vicente Falconi. Controle da Qualidade Total: no estilo japonês. Rio de Janeiro, Bloch editores, 1992ª COELHO, B.M.P. Investigação sobre o Controle Estatístico de Processos em uma Siderúrgica. Disponível na Internet via correio eletrônico : Revista INGEPRO. Vol. 2, No 9, CLEGG, BEN Chris Rees, Mike Titchen, (2010) "A study into the effectiveness of quality management training: A focus on tools and critical success factors", The TQM Journal, Vol. 22 Iss: 2, pp DEMING, W. E. (1990) - Qualidade: A Revolução da Administração. Marques - Saraiva. Rio de Janeiro. ENGELHARDT, FREDRIK. Improving Systems by Combining Axiomatic Design, Quality Control Tools and Designed Experiments. JF - Research in Engineering Design. Springer London FIGUEIREDO, K. O Papel das Pessoas na Prestação do Serviço Logístico, Disponivel em Acesso em 3 de Maio de FOTOPOULOS, CHRISTOS.Evagelos Psomas, (2009) "The use of quality management tools and techniques in ISO 9001:2000 certified companies: the Greek case", International Journal of Productivity and Performance Management, Vol. 58 Iss: 6, pp GARVIN, D. Managing Quality. Free Press, New York, NY, ISHIKAWA, Kaoru Guide to Quality Control. Tokyo, Asian Productivity Organization, JURAN, J. M. Juran na liderança pela qualidade. São Paulo: Pioneira, MARTINEZ. Jose A., Laura Martinez, Some insights on conceptualizing and measuring service quality, Journal of Retailing and Consumer Services, Volume 17, Issue 1, January MIGUEL, P.A.C. Qualidade: enfoques e ferramentas. São Paulo: Artliber, MIZUNO, Shigeru. Gerência para melhoria da qualidade: as sete novas ferramentas do controle da qualidade. Rio de Janeiro: LTC Livros Técnicos e Científicos Ed., 1993 MONTGOMERY, D.C. Introdução ao Controle Estatístico da Qualidade. Rio de Janeiro: LTC, 2009 OLIVEIRA, C.C. Aplicação de ferramentas da qualidade no acompanhamento e controle de perdas de 70

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