TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES, APELAÇÕES, DISPUTAS E DENÚNCIAS

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1 SISTEMA DE GESTÃO DA INTEGRIDADE OPERACIONAL TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES, APELAÇÕES, DISPUTAS E DENÚNCIAS PROCEDIMENTO INDUSTRIAL OI-L3-704-SAM-BR(IND)-1764 Revisão: 10 Data de publicação: 17/09/2014 Data de revisão: 17/09/2014 Autor: Fabiane Vencato Aprovado por: Marcio Freitas REGISTRO DE REVISÃO Revisão: Data: Alterações desde a última publicação: Revisado Por: 10 09/2014 Revisão Geral Fabiane Vencato

2 PÁGINA 2 DE 8 SUMÁRIO 1. OBJETIVO APLICABILIDADE DEFINIÇÕES Responsabilidades Política requisitos mínimos regras para reclamações de clientes e interfiliais com impacto econômico ação judicial RETENÇÃO DE REGISTROS LEGISLAÇÃO APLICÁVEL RETENÇÃO DE REGISTROS... Erro! Indicador não definido. 12. REQUISITOS DE TREINAMENTO DOCUMENTOS CONSULTADOS anexo... 8

3 PÁGINA 3 DE 8 1. OBJETIVO Este procedimento visa estabelecer a sistemática a ser utilizada e os critérios a serem atendidos na validação, tratamento e registro de: reclamações, apelações, disputas e denúncias pela Divisão Industrial da SGS, nos processos acreditados e não acreditados. 2. APLICABILIDADE Aplica-se a todas as empresas que fazem parte da Divisão Industrial, como por exemplo, SGS LABMAT, SGS INDUSTRIAL, SGS DO BRASIL e SGS ENGER, abrangendo as áreas de negócio para as políticas de grupo, normas mínimas e procedimentos técnicos e operacionais. 3. DEFINIÇÕES E SIGLAS 3.1 Apelação - Solicitação por parte de um cliente à SGS para que seja reconsiderada uma decisão dada oriunda de laudo, certificado ou relatório da SGS, relativa ao objeto de avaliação da conformidade, que contrarie seus interesses. Caso o cliente conteste alguma não-conformidade registrada pela Equipe Auditora da SGS na prestação de seus serviços, este questionamento é tratado como uma apelação. 3.2 Reclamação - Expressão de insatisfação, outra que não apelação, emitida por uma pessoa ou por uma organização para a SGS, relativa às suas atividades, onde uma resposta é esperada. 3.3 Reclamação Interna: Reclamação criada por uma filial/sucursal da SGS e notificada para outra filial/sucursal da SGS e/ou para a Equipe de Qualidade Global Industrial. 3.4 Reclamação Interfilial: Reclamação criada por um Cliente e notificada a uma filial/sucursal da SGS (MA ou EA) e que afetam as operações interfiliais. 3.5 Denúncia - Reclamação grave sobre o comportamento ético de funcionários ou prestadores de serviços da SGS. 3.6 Disputa - Reclamação quanto ao resultado de uma apelação. 3.7 EA Executive Affliate Diretor da Divisão Industrial. 3.8 MA Managing Affiliate - Gerente Geral da Divisão Industrial. 3.9 IAS International Association of Superintendents FS Franco Suiço.

4 PÁGINA 4 DE CCT Membros do Juridico, SBUs e Equipe da Qualidade Global RTNC Relatório de Tratameto de Não Conformidade Cgcre Coordenação Geral de Acreditação do Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (Inmetro) 4. RESPONSABILIDADES Encontram-se distribuídas no texto do documento e outros documentos associados. 5. POLÍTICA DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO/APELAÇÃO/DISPUTA/DENÚNCIA A SGS valoriza o retorno sobre qualquer aspecto de seu negócio, com isso ela se compromete a reconhecer as manifestações de clientes, Cgcre, INMETRO e outras partes interessadas e, em caso das mesmas serem reclamações, apelações, denúncias ou disputas, se compromete a: prover recursos e sistemáticas para tratamento adequado destas manifestações; analisar e tratar a todas em conformidade com os requisitos dos documentos normativos (normas e regulamentos) e documentos legais aplicáveis; em caso de procedência a mesma será tratada e os resultados destes tratamentos são comunicados ao reclamante/apelante/denunciante/disputante e, quando cabível, às partes interessadas de acordo com sistemática interna; conhecer, cumprir e sujeitar-se às penalidades previstas nas leis, especificamente a Lei n.º 8078/1990 Proteção do Consumidor; responder ao Inmetro qualquer reclamação no prazo de 15 (quinze) dias corridos; e responder ao reclamante/apelante/denunciante quanto ao recebimento, tratamento e conclusão da reclamação/apelação/denúncia, conforme prazos estabelecidos internamente. 6. REQUISITOS MÍNIMOS 6.1 Geral É direito de qualquer cliente, fornecedor, ou parte interessada, inclusive terceiros, encaminhar reclamações, apelações, denúncias ou disputas, que são prontamente analisadas pelo setor operacional que processou a ordem de serviço ou, em caso de assuntos genéricos, pelo Diretor/Gerente/Coordenador da Divisão Toda reclamação, apelação, denúncia ou disputa tem uma identificação individual, podendo ser utilizado o nome do reclamante e a data para tal identificação Em termos de procedimentos internos, não há diferença no tratamento de denúncias em relação às demais reclamações. Como resultado do tratamento dado, sempre que possível, é enviada uma resposta ao reclamante.

5 PÁGINA 5 DE A SGS garante a confidencialidade de toda informação que tenha sido recebida de um reclamante ou gerada durante o tratamento de reclamações, apelações, denúncias ou disputas A decisão para solucionar uma reclamação ou uma apelação é feita, ou revisada e aprovada por pessoa(s) não envolvida(s) nas atividades de certificação relativas à reclamação ou a apelação A fim de assegurar que não há conflito de interesse, o pessoal (incluindo aqueles atuando em uma função gerencial) que tenha prestado consultoria a um cliente e, ou sido contratado por um cliente, não é utilizado pela SGS para revisar ou aprovar a resolução de uma reclamação ou apelação para aquele cliente dentro do prazo de dois anos após o fim da consultoria ou emprego Quando solicitda e após a identificação do solicitante uma descrição do processo de tratamento de reclamações, apelações, etc é disponibilizado ao público por qualquer meio de comunicação A SGS comunica um cliente certificado sobre uma reclamação recebida em um tempo adequado A SGS determina, junto ao cliente e o reclamante, se deve tornar públicos o assunto da reclamação, a sua solução e, se assim for, em que extensão. 6.2 Processamento de Apelação ou Disputa Apelações relacionadas às não conformidades, resultados de ensaios, calibrações, testes, inspeções ou relatórios são tratadas dentro do processo e as informações quanto a estas solicitações, quando aplicável, fazem parte do histórico da ordem de serviço Não são abertos RTNC em função do recebimento da solicitação de revisão de resultados, mas, sim caso alguma não conformidade seja constatada durante a análise do pedido de reconsideração Em todas as solicitações são consideradas as evidências adicionais apresentadas pelo interessado e os resultados de apelações anteriores similares Caso seja decidido que a Apelação ou Disputa é procedente com base em novas informações, é(são) realizada(s) a(s) alteração(ões) no(s) documento(s) final(is), ou é(são) procedida(s) a(s) re-emissão(ões) de documento(s) como, por exemplo, relatório(s), destruindo-se o(s) documento(s) original(is) no caso de mantida a mesma numeração A SGS assegura que as pessoas envolvidas no processo de tratamento das apelações sejam diferentes daquelas que realizaram a avaliação e tomaram a decisão de certificação Caso o cliente não fique satisfeito com o resultado de sua apelação, será instruído a encaminhá-la ao Diretor da Divisão Industrial, que procederá uma acareação de fatos e determinará a inclusão ou não das evidências fornecidas pelo apelante na análise dos resultados Em todos os casos, caso não exista concordância com os resultados, a parte interessada poderá encaminhar o pedido de reconsideração para a deliberação da Comissão Consultiva, que decidirá em última instância, sobre o pleito Evidências de todas as etapas, inclusive aprovações pertinentes, são mantidas dentro do processo O apelante é sempre mantido informado do resultado e do final do processo da Apelação.

6 PÁGINA 6 DE Processamento de Reclamação A primeira ação do processo de resposta é realizada pelo colaborador que recebe a Reclamação, por meio do envio de um documento formal, carta ou , acusando o recebimento da reclamação De acordo com o conteúdo do Subitem deste procedimento, toda Reclamação de cliente, Cgcre, INMETRO e partes interessadas podem ser acompanhadas de uma RTNC, desde que seja constatada uma não-conformidade durante a análise do pedido de reconsideração Os processos de resposta a Reclamações são abertos mesmo em caso de anonimato do reclamante, ainda que, em alguns casos, não seja possível dar continuidade aos processos Quando for justificada a abertura de RTNC, o colaborador deverá: a) garantir ao reclamante a independência de conflito de interesses no processo investigativo e o devido sigilo; b) preencher o maior número de informações possíveis sobre o caso, para facilitar a investigação; e c) solicitar evidências adicionais e adicioná-las ao processo O prazo normal para elaboração das respostas e para o envio das mesmas é de 15 dias úteis, contados a partir do primeiro registro da Reclamação, porém, este prazo, pode ser dilatado tendo em vista as circunstâncias paraticulares de cada reclamação. Caso a averiguação dos fatos exija mais tempo, o reclamante será avisado A SGS realiza anualmente uma análise crítica das reclamações recebidas e das evidências da implementação das correspondentes Ações Corretivas, bem como das Oportunidades de Melhorias, registrando seus resultados A RTNC fica disponível no sharepont para o caso de Apelação e o responsável pela abertura da RNTC prepara a justificativa técnica O Diretor da Divisão Industrial conduz a análise do processo em caráter sigiloso e independente (livre de Conflito de Interesse), e emite parecer sobre a justificativa técnica apresentada pela área envolvida, se for o caso O processo de tratamento de uma Reclamação constará de investigação que poderá levar às seguintes conclusões: a) Reclamação não procede neste caso, será enviada uma comunicação formal ao reclamante expondo as razões, ou será(ão) obtida(s) prova(s) de que o cliente está satisfeito com os procedimentos adotados; e b) Reclamação procede neste caso o processo terá a devida continuidade, incluindo, a(s) Correção(ões)/Ação(ões) Corretiva(s) que vier(em) a ser necessária(s) Em todos os casos, caso não exista concordância com os resultados, a parte interessada poderá encaminhar o pedido para a deliberação da Comissão Consultiva, que decidirá em última instância, sobre a Reclamação Sempre que possível a SGS dá conhecimento formal do resultado e do final do processo de Reclamação ao reclamente. 6.4 Processamento de Denúncia Todas as denúncias deverão ser encaminhadas ao Diretor da Divisão Industrial, que processará sua análise de forma sigilosa e independente (com isenção de conflito de interesses).

7 PÁGINA 7 DE Em todos os casos, caso não exista concordância com os resultados, a parte interessada poderá encaminhar o pedido para a deliberação da Comissão Consultiva, que decidirá em última instância, sobre a denúncia. 6.5 Casos especiais Quando for recebida Reclamação contra empresas ou produtos certificados, ou que utilizem os dados de relatórios emitidos pela SGS, ou que sejam clientes da SGS e não do OCP DA DIVISÃO INDUSTRIAL, o colaborador que receber a Reclamação procederá da seguinte maneira: a) não registrará o fato como Reclamação; b) orientará o reclamante, informando que a política da SGS é que a empresa responsável pelo uso do documento emitido pela SGS trate a Reclamação em primeira instância e a SGS verificará, posteriormente, se o tratamento foi adequado; e c) encaminhará a informação à Gerência pertinente O colaborador preencherá o formulário de RTNC, dando início ao tratamento de Reclamação contra empresa que seja cliente da SGS do Brasil, conforme as demais prescrições deste documento, nos seguintes casos: a) quando a Reclamação for sobre uso indevido da marca SGS ou relativa à uma Certificação; e b) quando considerar que a Reclamação, se procedente, implica sério risco à SGS ou a terceiros. 7. REGRAS PARA RECLAMAÇÕES DE CLIENTES E INTERFILIAIS COM IMPACTO ECONÔMICO (ACIMA DE SF) 7.1 Para Reclamação Interfiliais e de clientes com impacto econômico (comercial), o MA cumpre o seguinte: - aplica os requisitos deste procedimento para o tratamento das Reivindicações/Reclamações e Recursos (em conformidade com as exigências globais do QMS), e - notifica o CCT (Membros do Juridico, SBUs e Equipe da Qualidade Global) para participar na resolução da reclamação ao concordar com o MA/EA sobre a posição da SGS e a regularização da reivindicação. 7.2 Todas as reclamações acima SF são também notificadas pelo MA para a IAS e seguem o procedimento da IAS. 7.3 Para tratar das Reclamações Interfiliais com impacto econômico e Reclamações de clientes (comercial), o MA e o EA seguem as exigências de seus procedimentos de QMS de Reivindicações/Reclamações e Recursos para: se comunicar com o requerente, registrar a data da reivindicação/reclamação, e corrigir eventuais não conformidades, análise de investigação e causa raiz, ações corretivas. Sempre abrir uma RTNC para registro. 7.4 Além do acima exposto, todas as Reclamações Interfiliais com impacto econômico e (Filial e Interfiliais) Reclamações de clientes devem ser notificadas ao CCT imediatamente após a ocorrência, resumindo: identificação do cliente, data e local da ocorrência; origem e conteúdo da Reivindicação/Reclamação; e a informação básica necessária para analisar o caso (ou seja: Ordem de inspeção, Ordem de serviço interna, Dados primários, Relatório de inspeção,...).

8 PÁGINA 8 DE O MA, com o apoio dos EA s (caso seja de uma Interfilial), e o CCT, se necessário, realizará a investigação e emitirá um primeiro relatório de incidente (utilizando o modelo de Relatório Global de Incidente ou o seu próprio modelo de relatório de Reivindicações/Reclamações, contanto que inclua informações semelhantes), que inclui uma descrição clara das causas investigadas, a correção proposta do Incidente, as Ações Corretivas e de Melhoria (CIAs) relacionadas ao Incidente, bem como a posição da SGS, a ser acordada entre as partes. 7.6 O MA lidera a comunicação e a negociação com o requerente até a resolução de um acordo. 7.7 A Gerente de Qualidade informa semestralmente as reclamações com impacto econômico ao CCT, usando o modelo do Anexo AÇÃO JUDICIAL Para outras reivindicações não comerciais (incluindo os casos de responsabilidade geral, legais e/ou de processos administrativos, fiscais, de emprego ou de questões ambientais), o Diretor da Divisão Industrial segue os requisitos aplicáveis pelo seu Jurídico. 9. RETENÇÃO DE REGISTROS Não há. 10. LEGISLAÇÃO APLICÁVEL Lei nº 8.078/1990 Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências. 11. REQUISITOS DE TREINAMENTO A(s) pessoas responsáveis pelo tratamento das reclamações, apelações e denúncias são treinadas no entendimento da Lei 8.078/ DOCUMENTOS CONSULTADOS ABNT NBR ISO/IEC Avaliação da conformidade Requisitos para organismos de certificação de produtos, processos e serviços. ABNT NBR ISO/IEC Avaliação da conformidade - Requisitos para organismos que fornecem auditoria e certificação de sistemas de gestão ABNT NBR ISO 9000 Sistemas de gestão da qualidade Fundamentos e vocabulário ABNT NBR ISO/IEC Avaliação de conformidade Vocabulário e princípios gerais ABNT ISO/IEC Guia 2 Normalização e atividades relacionadas Vocabulário geral Portaria INMETRO nº 118/ Requisitos Gerais de Certificação de Produtos (RGCP). Q-QPR-QT-03 Procedimento para o relatório e resolução de incidentes 13. ANEXO Anexo 1: Q-QPR-QT-03 A2 Modelo de relatório periódico de Reivindicações/Reclamações.

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