CERTIFICAÇÃO AMBIENTAL NBR15401 EM MEIOS DE HOSPEDAGEM: POUSADA SPA DON RAMÓN/CANELA

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1 CERTIFICAÇÃO AMBIENTAL NBR15401 EM MEIOS DE HOSPEDAGEM: POUSADA SPA DON RAMÓN/CANELA Denise de Souza Mestranda em Turismo pelo Programa de Pós Graduação em Turismo - Universidade de Caxias do Sul. Caxias do Sul, RS Leonardo Reichert Mestrando em Turismo pelo Programa de Pós Graduação em Turismo - Universidade de Caxias do Sul. Caxias do Sul, RS Leidh Jeane Sampietro Mestranda em Turismo pelo Programa de Pós Graduação em Turismo - Universidade de Caxias do Sul. Caxias do Sul, RS Resumo: A pesquisa demonstra a importância da certificação ambiental em meios de hospedagem, através do estudo de caso realizado na Pousada Spa Don Ramón ( Canela RS). O empreendimento de hospedagem é certificado e trabalha continuamente para cumprir com as determinações exigidas para que se obtenha o reconhecimento das práticas ambientais. Inserindo a comunidade, realizando treinamentos de funcionários, atuando através da educação ambiental e com isso, reduzindo os níveis de consumo de recursos naturais. A Pousada Spa Don Ramón apresenta-se como um diferencial aos tradicionais serviços hoteleiros, se colocando como uma mola propulsora ao desenvolvimento sustentável do turismo. Palavras-chave: Certificação Ambiental; Estudo de Caso; Pousada Spa Don Ramón; Turismo sustentável. NBR15401 ENVIRONMENTAL CERTIFICATION IN HOTELS: DON RAMON HOTEL SPA / CANELA Abstract: This research demonstrates the importance of environmental certification on hotels, showing the case study carried out in Hotel Spa Don Ramón (Canela - RS). The hotel is certified and continually works to comply with the determinations required in order to obtain the recognition of environmental practices. With the participation of the local community, conducts training of employees, operates through environmental education and because of that, reducing the levels of consumption of natural resources. The Hotel Spa Don Ramón is presented as a differential to the traditional hotel services, being a supporter of sustainable tourism development. Keywords: Environmenntal certification; Case study; Hotel Spa Don Ramón; Sustainable Tourism; 1. INTRODUÇÃO Sustentabilidade e impactos causados pelo homem à natureza, agredindo e prejudicando o meio ambiente, são assuntos retratados na atualidade por todas as áreas da pesquisa científica. A produção e consumo excessivos, sem à devida preocupação com os prejuízos que trariam a longo prazo, resultaram na situação atual, com consequências que tendem a ser cada vez mais prejudiciais não só ao homem, mas à todo ambiente, caso não houverem ações significativas para modificar o

2 cenário. Já não é mais suficiente o discurso ambientalista utilizado no passado, a necessidade de medidas é imediata e cabe a todos dentro de seus determinados setores da economia adota-las. Quando se busca atingir a definição de empreendimento sustentável, Carvalho, Naime e Blanco (2009), destacam a importância da responsabilidade ambiental: A responsabilidade ambiental é uma das principais características de uma organização de classe mundial e os benefícios em longo prazo para a hotelaria ao aderir à programas ecológicos são visíveis, pois todos estarão ajudando a proteger o meio ambiente local, que é essencial para o futuro das empresas, principalmente neste setor (CARVALHO; NAIME; BLANCO, 2009, p.18). Apoiando-se no artigo 225 da Constituição de 1988 que determina que todos têm direito ao meio ambiente ecologicamente equilibrado, bem de uso comum do povo e essencial à sadia qualidade de vida, impondo-se ao Poder Público e à coletividade o dever de defendê-lo e preservá-lo para as presentes e futuras gerações (BRASIL, 1988). Podemos afirmar que os empreendimentos turísticos, neste sentido, não devem esperar que a solução para os problemas ambientais venha do Poder Público, mas sim criar mecanismos internos de minimização de impactos e degradação ambiental. As organizações possuem papel importante no consumo e consequentemente, na contribuição com o que definem ser sustentabilidade. Para que sejam classificadas como empreendimentos sustentáveis, precisam seguir a legislação e normatização existentes, em busca de obter as certificações e o reconhecimento público. Moura (2008) aborda em seus estudos a importância da identificação dos aspectos e impactos ambientais, principalmente para a realização da avaliação de desempenho ambiental da organização. Com base nestas justificativas é que este trabalho expõem as informações referentes à organização POUSADA E SPA DON RAMON. A referida pousada localiza-se na cidade de Canela, Rio Grande do Sul. O local, segundo depoimento dos proprietários, Esther Atz e Vicente Atz, trabalha com um sistema de Gestão Sustentável, que envolve colaboradores, hóspedes, fornecedores e parceiros, através de um sistema comprometido com a qualidade e origem dos produtos e serviços oferecidos, bem como aspectos de esfera ambiental e sociocultural, gerados ou impactados pelas atividades da empresa em seu entorno. O local, que possui certificações explicitadas nas páginas seguintes, pode ser demonstrado como um bom exemplo de empreendimento turístico com uma gestão ambiental reconhecida e bem planejada. A pesquisa utilizou-se de estudo de caso para relato sobre um aspecto diferencial em um meio de hospedagem. Para Tull (1976) um estudo de caso refere-se a uma análise intensiva de uma situação particular, sendo a descrição de uma situação. Bressan ( ), afirma que o Método do Estudo de Caso obtém evidências a partir de seis fontes de dados: documentos, registros de arquivos, entrevistas, observação direta, observação participante e artefatos físicos e cada uma delas requer habilidades específicas e procedimentos metodológicos específicos Definições do Turismo Sustentável O conceito do Turismo Sustentável, conforme a Organização Mundial do Turismo (2003) está ligado a três aspectos importantes: qualidade, continuidade e equilíbrio. De uma maneira ou de outra, o turismo sustentável é definido como

3 modelo de desenvolvimento econômico projetado para melhorar a qualidade de vida da população local, das pessoas que vivem e trabalham no local turístico além de prover experiência de melhor qualidade para o visitante, mantendo a qualidade do meio ambiente da qual depende a população local e os visitantes. O desenvolvimento do turismo de forma sustentável pode suprir necessidades econômicas, sociais e estéticas, mantendo íntegra a cultura e os processos ecológicos. Deve trazer benefícios às gerações presentes sem diminuir as possibilidades de obtenção de benefícios para as gerações futuras, ficando assim, muito clara a relevância de práticas sustentáveis (OMT, 2003). Swarbrooke (2000) descreve os princípios fundamentais para o turismo sustentável. O autor afirma que não se referem apenas a proteção ao meio ambiente, também estão ligados a viabilidade econômica a longo prazo e a justiça social, resultando em iniciativas planejadas com o objetivo de práticas de turismo sustentável que trazem benefícios a algumas pessoas e prejuízos a outras, o que torna o assunto político. Ainda evidencia que o turismo sustentável não pode ser separado do debate mais amplo sobre desenvolvimento sustentável em geral, e que o progresso em direção a formas mais sustentáveis de turismo dependerá muito mais das atividades do setor turístico e das atitudes do turista, do que de ações de órgãos do setor público. A Organização Mundial do Turismo (2003) destaca que existem numerosos exemplos de desenvolvimentos urbanos não integrados à paisagem, com justaposição de edifícios de estilos diferentes, que não seguem as formas de construção habituais da área receptora e as tradições urbano-arquitetônicas da região. Também salienta que além dos impactos estéticos e paisagísticos, esse tipo de desenvolvimento arquitetônico provoca segregação dos moradores locais, especialmente nos países menos desenvolvidos onde a população receptora não dispõe de recursos suficientes para ceder às facilidades turísticas. A atividade turística traz impactos positivos e negativos e a responsabilidade dos mesmos, assim como planejamento, cabe à todos os envolvidos Turismo, empreendimentos e impactos ambientais Os empreendimentos devem ser aliados na construção do turismo sustentável, para que a prática turística venha a contribuir positivamente. A Lei nº 9.795, que dispõe sobre a educação ambiental e institui a Política Nacional de Educação Ambiental (1999), busca primeiramente definir o que realmente a educação ambiental representa: Entendem-se por educação ambiental os processos por meio dos quais o indivíduo e a coletividade constroem valores sociais, conhecimentos, habilidades, atitudes e competências voltadas para a conservação do meio ambiente, bem de uso comum do povo, essencial à sadia qualidade de vida e sua sustentabilidade (BRASIL, 1999). Ressalta-se então a importância da Educação Ambiental como instrumento criador de valores ambientalmente éticos e conscientes, capazes de auxiliar na conservação do meio ambiente e propiciar, desta forma, o desenvolvimento sustentável de qualquer atividade que ocorra neste meio. A Educação Ambiental é considerada uma ferramenta essencial de sensibilização e tratamento das questões

4 ambientais como forma de prevenir os problemas antes de seu aparecimento. Assim, educando as pessoas para que venham a cuidar melhor do meio em que vivem, estar-se-á evitando ou prevenindo problemas antes mesmo que possam causar prejuízos ambientais. A Educação Ambiental é essencial para que sejam conhecidos todos os direitos e responsabilidades dos seres humanos sobre a natureza (SPAREMBERGER e ROLIM, 2005), ou seja, é através da Educação Ambiental que se busca conhecer o meio ambiente para que, da melhor forma possível, possamos preservá-lo. A mesma Lei supracitada, em seu artigo terceiro, incumbe às empresas, instituições públicas ou privadas, a promover programas que se destinem a capacitação de trabalhadores sobre as repercussões do processo produtivo no meio ambiente. Ou seja, a relevância do assunto para os empreendimentos está cada vez mais aprimorando ferramentas para que se auxiliem as empresas a se tornarem mais do que somente ditas sustentáveis, mas que o façam na prática. Para que se compreenda a importância de um programa de gestão ambiental qualificado em um meio de hospedagem, a NBR 15401, através da normatização, identifica os aspectos do sistema de gestão do empreendimento que constituem fatores-chave da sustentabilidade: Organizações de todos os tipos no setor do turismo estão cada vez mais preocupadas em atingir e demonstrar um desempenho correto em relação à sustentabilidade, gerindo o impacto de suas atividades, produtos ou serviços, levando em consideração sua política e seus objetivos de sustentabilidade (ABNT, 2006, p.7). A prática do Turismo interfere no ambiente assim como qualquer outra atividade causando impactos. Alves, (2008) identifica que o turismo enquanto ocorre, apresenta interferências ambientais, por ser um fenômeno que necessita do ambiente para acontecer e por conta disto, é preciso haver preocupação por parte dos envolvidos com a atividade, para manter reflexões construtivas ligadas aos possíveis impactos e danos ao ambiente e que o comportamento ambientalmente favorável ainda é pouco difundido por parte destes envolvidos. Os dois pilares que precisam ser compreendidos para obtenção das certificações ambientais, são aspectos ambientais e impactos ambientais e a diferenciação dos mesmos: O aspecto ambiental se caracteriza pela associação de um agente da poluição, (ou recurso natural esgotável) com um dado evento, (ou causa do aspecto ambiental) e impacto ambiental pela associação de um aspecto ambiental, com um dado evento, causador da modificação do meio ambiente (impacto ambiental) (MOURA, 2008, p. 112) Gestão Ambiental e meios de hospedagem Apoiando-se nos estudos de Silva e Maracajá (2012), parte-se da ideia de que a Gestão e a Educação Ambiental possa e deva ser aplicada às mais variadas áreas, pois quanto mais pessoas tiverem informações sobre a temática ambiental mais estarão propensas, por meio da mudança de hábitos, a agir de maneira sustentável visando à sustentabilidade do meio ambiente.

5 Os meios de hospedagem, como atuantes e como empreendimentos consumidores de recursos, precisam adaptar seus serviços a esta realidade levando em consideração a grande visibilidade que os fatores sustentáveis possuem. De Conto e Zaro (2011), sugerem a promoção de iniciativas que busquem a sensibilização de hóspedes quanto ao assunto meio ambiente: Sendo os hóspedes bem informados, automaticamente promove-se o senso ético desses indivíduos, fazendo com que os mesmos entendam a dimensão das suas atitudes e se sintam corresponsáveis pela geração de impactos ambientais nos destinos turísticos (DE CONTO e ZARO, 2011, p.16). Os mesmos autores, De Conto e Zaro (2011), também se referem ao senso ético que precisa ser estimulado entre os meios de hospedagem para maior visibilidade com as ações ambientais e sobre a necessidade da implantação destas ações em busca da redução de consumo de recursos naturais e controle da geração de resíduos. A referência em ações ambientais para os meios de hospedagem, como é o caso da POUSADA E SPA DON RAMÓN é a Norma Brasileira 15401, sendo o empreendimento citado, certificado pela mesma. A NBR (ABNT, 2006), descreve como transformar o empreendimento hoteleiro em um meio de hospedagem sustentável. Dentre as descrições, pode-se perceber que o fator social está também incluso nas necessidades de um empreendimento certificado: Ter o empreendimento registrado no CADASTUR (Sistema de Cadastro de Pessoas Físicas e Jurídicas que Atuam no Setor do Turismo); Possuir um sistema de tratamento de esgoto; Assegurar que os salários pagos aos colaboradores da empresa atendem no mínimo aos pisos da categoria dos contratados, usando referencias sindicais regionais; Dar preferência à população local para contratação de colaboradores; Oferecer capacitação e treinamentos voltados para os colaboradores e comunidade local; Ceder espaço do empreendimento para eventos culturais; Conscientizar o cliente quanto aos costumes locais. Por exemplo, para que não haja desrespeito às tradições locais e sítios sagrados. A NBR (ABNT, 2006), apresenta como princípios gerais, o respeito à legislação vigente, a garantia dos direitos da população local, a conservação do ambiente natural e sua biodiversidade, a consideração do patrimônio cultural e valores locais, o estímulo ao desenvolvimento social e econômico dos destinos turísticos, a garantia da qualidade dos produtos, processos e atitudes, o estabelecimento de gestão responsável através da gestão sustentável, arquitetura, etc. Dentro de cada um destes segmentos, existem inúmeras outras características para demonstrar o monitoramento, análise, requisitos e ações a serem elaboradas perante as situações do empreendimento hoteleiro que busca a certificação (ABNT, 2006).

6 Os turistas, aqui referenciados como hóspedes identificam a importância do assunto para o meio de hospedagem como pôde corroborar Alves (2008) em sua pesquisa que abordou um meio de hospedagem da mesma cidade adotada como objeto de estudo neste trabalho, a cidade de Canela: O fato de hóspedes considerarem práticas ambientais o saneamento básico como fatores de escolha de um meio de hospedagem torna visível a existência de um segmento de mercado que pode conseguir contemplar algumas variáveis necessárias para o crescimento harmônico de um empreendimento. Para isso devem ser consideradas variáveis sociais, ambientais, econômicas, políticas e culturais (ALVES, 2008, p. 103). 3. CIDADE DE CANELA E POUSADA SPA DON RAMÓN O meio de hospedagem escolhido para pesquisa é a Pousada e Spa Don Ramon, localizada no município de Canela, cidade reconhecida pelo potencial turístico e próxima a outras cidades que também são destaque do turismo no Rio Grande do Sul e no Brasil, como é o caso do município de Gramado. O município de Canela situa-se na extremidade Sul da Serra Geral, possui aproximadamente habitantes, segundo estimativa do IBGE (2010) e a oferta hoteleira aproximada em leitos segundo a Prefeitura de Canela (2013), é um dos 162 municípios gaúchos habilitados pelo CONSEMA (Conselho Estadual do Meio Ambiente), que dispõe de condições para fornecer licenciamento ambiental aos empresários dispostos a investir no município. Dentre os pontos turísticos de destaque, estão os atrativos naturais, como Parque Willibaldo Rinaldo Dieterich, Parque do Caracol, Parque da Ferradura, Parque do Pinheiro Grosso, Estação Verde Adventure Park, Parque das Sequóias, Alpen Park, além dos mirantes, da Catedral de Pedra e das vinícolas que oferecem visitações (ACIC, 2009). A Pousada e Spa Don Ramon adota o conceito de Spa relaxante através da empresa Spa Holgar D alma, oferecendo serviços que objetivam o relaxamento e a harmonia entre o corpo e a mente. Dentre os serviços oferecidos pela pousada, destacados pelos proprietários estão: transfer de hóspedes ao aeroporto, acesso a internet wi-fi, aquecimento nas acomodações, serviços de bar e restaurante, ar condicionado, sala de jogos, serviços de massagens relaxantes através do Spa, serviço de lavanderia, entre outros (Pousada Spa Don Ramon, 2012). O programa de serviços do Spa Holgar D Alma, conta com serviços terapêuticos através de bambuterapia, terapia das pedras quentes, drenagem linfática facial, massagem ayurvédica, hidratação facial com ouro 24k, banho de ofurô com saquê, banho de esfoliação indiana com utilização de ervas. Oferecem também chá da tarde com Chai indiano, massagens através de argiloterapia, massagens com aplicação de óleos, banho de rosas que utiliza pétalas de flor e ervas afrodisíacas, serviço de música-terapia, banho gourmet que agrega sais de chocolate e sais de morango e banho energizante com arruda e sal grosso. Conforme informações fornecidas no website da pousada, os serviços são divididos em programas, rituais, Spa Day e experiências. Os produtos utilizados nestes serviços são produzidos com ervas e óleos vegetais sem adição de parafina, parabeno e conservantes a base de formol que são mais agressivos à natureza. As 12 unidades habitacionais da

7 pousada são classificadas como suítes e possuem nas acomodações: televisor LCD, frigobar, ar condicionado, secador de cabelos, amenities biodegradáveis com aromas de ervas, lençóis térmicos, banheira de hidromassagem e lareira. Os valores das diárias custam de R$ 400 à R$ 1150 (POUSADA SPA DON RAMON, 2013). Além de possuir a certificação NBR 15401, possui também as certificações ISO 9001, ISO e ISO (respectivas normatizações de gestão de qualidade, gestão ambiental, sistema de gestão de responsabilidade social), Programa de Gestão de Qualidade Profissional e Gestão Sustentável Bem Receber, Selo Sustentável da Revista Guia 4 Rodas e destaque em premiações nacionais como pousada sustentável. A proprietária Esther Atz, (POUSADA SPA DON RAMON, 2012) afirma que a pousada desenvolveu um sistema de gestão, que caracteriza como um sistema vivo que, verifica, regula e desenvolve todos os aspectos e impactos gerados pelo estabelecimento em todas suas esferas, bem como promove a melhoria continua dos serviços e produtos com base em avaliações de satisfação de hóspedes, colaboradores e fornecedores. As esferas citadas acima são: esfera gerencial (política de sustentabilidade, responsabilidades da direção, planejamento, implementação e operação, verificação, monitoramento e ações corretivas, análise crítica, transparência, comunicação e promoção do Turismo Sustentável); esfera ambiental (preparação e atendimento a emergências ambientais, áreas naturais, flora e fauna, arquitetura e impactos da construção no local, paisagismo, emissões, efluentes e resíduos sólidos, eficiência energética, conservação e gestão do uso da água); esfera sócio-cultural (comunidade local, trabalho e renda, condições de trabalho, aspectos culturais, saúde e educação); esfera econômica (viabilidade econômica do empreendimento, qualidade e satisfação do cliente, saúde e segurança dos clientes e colaboradores, centro de custos controlado e metas de redução do mesmo, gestão de receitas qualificada, plano de negócios e planejamento estratégico). No Relatório de Sustentabilidade da Pousada Spa Don Ramon (2012), também estão disponibilizadas as informações referentes à missão, visão, valores e objetivos da empresa: Missão - Prestar serviços com qualidade diferenciada em hospitalidade, Eventos e terapias, buscar soluções inteligentes, manter a fidelização e superar as expectativas do nosso cliente. Visão - Ser uma empresa de qualidade e inovação, com seu conceito e objetivo bem comunicado com a demanda no sentido de promover Relaxamento e energização, sempre buscando diferencias e novas tendências, caminhar na frente do mercado e dos concorrentes. Atendimento forte com transparência, fidelidade, responsabilidade e inovação, sempre com foco em proporcionar experiências únicas aos clientes, com uma equipe atenta em antecipar e resolver as necessidades e desejos de nossos clientes. Com espírito agressivo, ambiente estimulante na busca de Cuidar de Nossos Hospedes em todos os sentidos ser único no mercado regional. Valores - Fidelidade aos clientes, profissionais motivados e competentes, seriedade e compromisso com o publico e comunidade local, resultados com baixo custo e baseados em políticas sustentáveis, ambiente transparente, estimulante e com boas práticas, foco pela excelência. Em relação à sustentabilidade, o relatório descreve:

8 A Pousada Don Ramon, mantém compromisso com o desenvolvimento de turismo sustentável, e estimulo desta pratica ao entorno, entidades publicas e privadas e demais empresas a seguir estas praticas e procederem neste formato. Desta forma, funcionando como célula de desenvolvimento sustentável e incentivando o desenvolvimento de novas células do meio com relação a praticas sustentáveis. Para realização deste comprometimento de desenvolvimento turístico sustentável a empresa também assume compromisso com desenvolvimento, execução e manutenção de boas práticas sustentáveis em todas as suas esferas de atuação através de seus procedimentos mais variados com base na sua política sustentável. As metas empresariais sustentáveis também são foco de comprometimento de divulgação com o intuito de disseminar esta forma de atuação no trade turístico e ser mola propulsora de um desenvolvimento turístico sustentável. (POUSADA SPA DON RAMON, 2012, p. 6). Os proprietários Esther e Vicente Atz descrevem que os colaboradores do empreendimento passam por trabalhos de qualificação através de treinamentos experiências únicas de qualidade total. Este programa tem como objetivo qualificar o corpo de trabalho do estabelecimento e proporcionar 6 hora/treinamento/mês a cada colaborador, como trabalho de fidelização e atendimento personalizado e sustentável aos hóspedes, interatividade dos colaboradores com os mesmo, para promover a melhoria contínua de todos os processos e procedimentos operacionais que por consequência, diminuem o turnover no estabelecimento. Outras ações como registro e diagnóstico do treinamento, reuniões semanais para verificar procedimentos operacionais, análise de metas profissionais pessoais e medição de produtividade de cada setor, também são realizadas (POUSADA SPA DON RAMON, 2012). Para auxiliar na conscientização ambiental e sensibilizar as pessoas sobre a responsabilidade que todos têm para com a conservação do meio ambiente é extremamente importante o treinamento e a qualificação oferecida aos colaboradores da pousada-spa. Da mesma forma, a comunidade local servirá de exemplo para os visitantes advindos de outra localidade, sendo de extrema importância a sua inclusão no processo de sensibilização ambiental. Dentre as ações citadas no relatório de sustentabilidade com relação à comunidade do entorno estão: o estímulo e à informação aos hóspedes, para que adquiram produtos e serviços artesanais locais contribuindo com o desenvolvimento e manutenção da cultura local; a promoção de ações para manter em atividade os artesãos em seus postos de trabalho, proporcionando desenvolvimento cultural; a disponibilidade de espaços no estabelecimento (na pousada) para venda de produtos artesanais do entorno, bem como, trabalho com produtos locais nos serviços de alimentação disponibilizados, com o objetivo de fomentar negócios e motivar vendas de produtos e serviços regionais; a busca por mão de obra 100% local e a capacitação de potenciais trabalhadores da comunidade para utilização no estabelecimento e/ou colocação no mercado de trabalho, desenvolvendo e motivando, desta forma, a questão social; e por fim, o apoio a entidades da região e a promoção de eventos para a saúde da comunidade (POUSADA SPA DON RAMON, 2012). Do ponto de vista ambiental a Pousada Spa Don Ramon divulga a política de sustentabilidade junto aos hóspedes e incentiva a postura sustentável dos mesmos, inclusive estimulando ações sustentáveis que eles podem realizar já no período de sua hospedagem. Através do card sustentável que se encontra no apartamento, os mesmos reduzem, separam e ajudam a reciclar seus resíduos e diminuir o consumo de recursos naturais utilizados através de indicadores sustentáveis, que servem

9 de parâmetro para tanto. Todos os produtos tem origem de procedência e todos são biodegradáveis. O local oferece apoio, divulgação e desenvolvimento de ações para proteção da biodiversidade regional e dos atrativos turísticos, para/com a comunidade local, órgãos oficiais como Prefeitura Municipal, Polícia Rodoviária Estadual e outros órgãos municipais, bem como à hóspedes da Pousada, que participam e colaboram nos mutirões ambientais desenvolvidos pela mesma (POUSADA SPA DON RAMON, 2012). Em relação à satisfação dos clientes, a pousada desenvolveu um check-list obrigatório de execução de tarefas e medição de produtividade em prol de um melhor desenvolvimento nas relações com os clientes finais, tanto na estrutura operacional de desenvoltura das equipes, quanto na estrutura física para proporcionar conforto e qualidade. A definição desta estrutura foi obtida através da tabulação das avaliações de serviço preenchidas pelos hóspedes. Com estas ações a pousada obteve 95% de satisfação dos clientes no ano de 2011, podendo traçar a partir daí, metas de aumento do percentual de satisfação (POUSADA SPA DON RAMON, 2012). É importante ressaltar que as ações acima citadas também estão presentes nos princípios da pousada, que agem como base para traçar os planos e objetivos do empreendimento, dentre estes princípios estão: o respeito à legislação vigente em todos os níveis; monitoramento e adoção de ações de melhorias contínuas da gestão da sustentabilidade; preservação do ambiente natural do seu entorno, bem como da comunidade local e regional, através do monitoramento e redução dos impactos causados pela Pousada Don Ramon no entorno onde se insere; promoção, divulgação e apoio a cultura e ações da comunidade, respeitando os direitos humanos, a dignidade dos colaboradores; garantia contínua qualidade dos serviços, produtos e a qualificação dos colaboradores; adoção de princípios éticos e de responsabilidade social na gestão do hotel; busca da satisfação dos clientes, colaboradores, fornecedores, comunidade e acionistas; e, desenvolver conceito de sustentabilidade e espírito de cooperação dos mesmos com o entorno; participação em campanhas, entidades ambientas e sócio-culturais e associatividades locais; garantia da comunicação dessa política para todos os interessados, buscando a sua compreensão e entendimento (POUSADA SPA DON RAMON, 2013). Percebe-se que os princípios da Pousada vêm a corroborar com as exigências das normatizações que segue e das certificações que possui, assim como as demais ações e medidas de preservação ambiental como: captação e utilização de água da chuva, redução da geração de resíduos e efluentes; adoção de embalagens retornáveis e ou para grande volume; separação do lixo para coleta seletiva e armazenamento em local adequado para tanto; conscientização de todos os grupos de clientes (internos e externos) que a empresa estabelece contato; utilização de cisternas para reuso de água; uso de compostagem; separação e destinação de lixo tóxico com a colaboração de nossos hóspedes; utilização de 100% produtos biodegradáveis; manutenção preventiva e regulagem de equipamentos, acompanhamento de análise da água, pressurização de ar junto à água para diminuição de consumo, utilização de lâmpadas econômicas, aquisição de equipamentos com selo de eficiência PROCEL, instalação de timer para controlar funcionamento de equipamentos, utilização de sensores de presença, ativação da calefação somente com temperatura interna abaixo de 12º. Além disso, a pousada prioriza a divulgação eletrônica, faz o reaproveitamento de papéis para rascunho, adota embalagens retornáveis e maiores, realiza pesagem de lixo gerado e

10 organiza palestras sobre educação ambiental. A pousada mantém a meta de redução de 3% ao ano dos indicadores sustentáveis de consumo por hóspede. (RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE POUSADA SPA DON RAMON, 2012). 4. CONSIDERAÇÕES FINAIS Ressaltamos a posição de destaque da Pousada e Spa Don Ramón, enquanto empreendimento de hospedagem preocupado com o meio ambiente, frente a outros serviços hoteleiros tradicionais. Além de um aconchego relaxante oferecido pela pousada-spa, decorada com objetos de antiquários, lembranças de viagens, moveis de material de demolição reciclados, Don Ramón ainda proporciona uma interessante sensibilização e educação ambiental, visando a sustentabilidade do meio ambiente a longo prazo. A Pousada e Spa Don Ramón desenvolveu um sistema de gestão caracterizado como um sistema vivo que, verifica, regula e minimiza os impactos gerados pelo estabelecimento em todas as suas esferas (gerencial, ambiental, sociocultural, e econômica), bem como promove a melhoria contínua dos serviços e produtos com base em avaliações de satisfação dos hóspedes, colaboradores e fornecedores. Vale ainda ressaltar que a Pousada-Spa desenvolve diversas ações de valorização e oportunidade à comunidade local do entorno. Por fim, podemos destacar a visão pioneira dos proprietários visto que o empreendimento ainda é um dos poucos do setor hoteleiro na região realmente preocupados com o meio ambiente, algo bastante valorizado atualmente. Vale ainda lembrar o posicionamento da Pousada e Spa Don Ramón, se colocando como uma mola propulsora do desenvolvimento sustentável do turismo.

11 REFERÊNCIAS ALVES, Thiago. Responsabilidade de hóspedes em relação a variável ambiental: estudo de caso de dois meios de hospedagem f. Dissertação (Mestrado em Turismo) - Universidade de Caxias do Sul, Programa de Pós-Graduação em Turismo, Caxias do Sul, Disponível em: <http://www.ucs.br/site/pos-graduacao/formacao-strictosensu/turismo/dissertacoes/turismo tede/?id=199>. Acesso em: 04 set ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 15401: Meios de Hospedagem Sistema de Gestão da Sustentabilidade - Requisitos. Rio de Janeiro: ABNT, BRESSAN, F. O método do estudo de caso. Revista Administração Online, São Paulo, v.1, n.1, s/p, Disponível em: < Acesso em: 15 fev BRASIL. Constituição da República Federativa do Brasil: promulgada em 05 de outubro de Disponível em: <http://www.senado.gov.br/legislacao/const/con1988/con1988_ />. Acesso em: 12 mar Lei nº 9.795, de 27 de abril de Lei de Educação Ambiental. Dispõe sobre a educação ambiental, institui a Política Nacional de Educação Ambiental e dá outras providências. Diário Oficial da União, Brasília, CANELA TURISMO. Roteiros e atrativos. Disponível em: <http://www.canelaturismo.com.br/roteiros-e-atrativos/>. Acesso em: 02 ago CARVALHO, S.; NAIME, R.; BLANCO, L.. Situação da gestão de resíduos no setor de hotelaria. Revista Nordestina de Ecoturismo, Aracaju, v.2, n.2, p.06-34, Disponível em: <http://arvore.org.br/seer/index.php/nature/article/view/69>. Acesso em: 04 set DE CONTO, S.; ZARO, M.. O hóspede como fator decisivo na adoção de políticas e práticas ambientais em meios de hospedagem Caxias do Sul/Rio Grande do Sul. Rosa dos Ventos Revista do Programa de Pós Graduação em Turismo da Universidade de Caxias do Sul, Caxias do Sul, v.3, n.3 p , Disponível em: <http://www.ucs.br/etc/revistas/index.php/rosadosventos/article/view/1188>. Acesso em: 10 ago INSTITUTO BRASILEIRO DE GEOGRAFIA ESTATISTICA. Rio Grande do Sul Canela. Disponível em: <http://www.ibge.gov.br/cidadesat/xtras/perfil.php?codmun=430440&search=rio-grande-do-sul canela>. Acesso em: 04 set (2010). MOURA, L.. Qualidade e gestão ambiental. São Paulo: Juarez de Oliveira, ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DO TURISMO. Introdução ao Turismo. São Paulo: Roca, POUSADA SPA DON RAMON. Relatório de Sustentabilidade Pousada e Spa Don Ramon, Disponível em: <http://www.slideshare.net/ecohospedagem/dom-ramon-relatorio-sustentabilidade>. Acesso em: 30 jun POUSADA SPA DON RAMON. Sustentabilidade, Pousada e Spa Don Ramon, Disponível em:<http://www.donramon.com.br/spa_%20sustentavel_hotel_sustentavel_pousada_%20sustentavel.html>. Acesso em: 08 jul PREFEITURA MUNICIPAL DE CANELA. Cidade. Disponível em: <http://www.canela.rs.gov.br/index.php/cidade>. Acesso em: 02 ago

12 SILVA, G.; MARACAJÁ, K.. A educação ambiental e a educação turística no ensino fundamental na Escola Estadual Quintino Bocaiúva e Escola Municipal Professora Palmira Barbosa em Santa Cruz (RN). Caderno Virtual de Turismo. Rio de Janeiro, v. 12, n.3, p , SPAREMBERGER, R.; ROLIM, R.. Educação ambiental: a educação formal e a não-formal para a cidadania com sustentabilidade. Revista Trabalho e Ambiente. Caxias do Sul, v.3, n.5, p.11-40, SWARBROOKE, John. Turismo Sustentável. São Paulo: Aleph, TULL, D. S. & HAWKINS, D. I. - Marketing Research, Meaning, Measurement and Method. Macmillan Publishing Co., Inc., London, 1976.

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