Pró-Reitoria de Graduação Curso de Turismo Trabalho de Conclusão de Curso QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL NO SETOR HOTELEIRO DE BRASÍLIA

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "Pró-Reitoria de Graduação Curso de Turismo Trabalho de Conclusão de Curso QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL NO SETOR HOTELEIRO DE BRASÍLIA"

Transcrição

1 1 Pró-Reitoria de Graduação Curso de Turismo Trabalho de Conclusão de Curso QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL NO SETOR HOTELEIRO DE BRASÍLIA Autor: Aline Maria de Sousa Saraiva Orientadora: Prof a. Esp. Maialú Ferreira Neves Brasília 2011

2 ALINE MARIA DE SOUSA SARAIVA QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL NO SETOR HOTELEIRO EM BRASÍLIA Monografia apresentada ao curso de graduação em Turismo da Universidade Católica de Brasília como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Turismo. Orientadora: Prof a. Esp. Ferreira Neves. Maialú Brasília 2011

3 Cutter SARAIVA, Aline Maria de Sousa. Qualificação Profissional no Setor Hoteleiro em Brasília/ Aline Maria de Sousa Saraiva. Novembro/ f. Monografia Turismo Universidade Católica de Brasília, Novembro de Orientação: Maialú Ferreira Neves 1. Qualificação Profissional; 2. Hotelaria; 3. Turismo. I. Neves, Maialú, orient. II. Qualificação Profissional no Setor Hoteleiro em Brasília.

4 Monografia de autoria de Aline Maria de Sousa Saraiva, intitulada QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL NO SETOR HOTELEIRO EM BRASÍLIA. Apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Turismo da Universidade Católica de Brasília, em 16 de novembro de 2011, defendida e aprovada pela banca examinadora abaixo assinada: Prof a. Esp. Maialú Ferreira Neves Orientadora Curso de Turismo UCB Virtual Prof a. Esp. Luli Neri Riccetto Brasília 2011

5 RESUMO Referência: SARAIVA, Aline Maria de Sousa. Qualificação Profissional no Setor Hoteleiro em Brasília. Monografia do curso de Turismo Universidade Católica de Brasília, Brasília, Num país onde acontece um crescimento acelerado, o turismo tornou-se grande fonte de renda econômica para o Brasil. Com a alta demanda turística, torna-se necessária um aumento significativo do numero de hotéis para atender esse público que busca excelência em produtos e serviços. Com isso é importante que a qualificação profissional para esse mercado seja vista por seus gestores com grande importância. Este trabalho vem com o intuito de levantar questões quanto à qualificação dos profissionais hoteleiros em Brasília, no Distrito Federal tendo como objetivos diagnosticar as deficiências na qualificação profissional nos hotéis de redes hoteleiras de Brasília e propor as soluções para a melhoria na capacitação dos profissionais voltados a esse serviço. Como metodologia, foi utilizada a pesquisa exploratória por meio de pesquisa bibliográfica com o objetivo de delinear os elementos fundamentais voltados para a Hotelaria. Na fase de levantamento de dados e análise de resultados, buscou-se verificar a forma como as grandes redes hoteleiras com hotéis em Brasília trabalham a melhoria da capacitação profissional de seus funcionários. A coleta de dados baseou-se em um questionário com questões do tipo aberta e fechada aplicado por meio de entrevista aos setores de Recursos Humanos de tais redes. Como resultado percebe-se que este setor precisa de uma melhor visão para com a qualidade dos serviços oferecidos. Os setores de Recursos Humanos encontram dificuldades para encontrar colaboradores qualificados e os profissionais da área sentem a desvalorização do setor, devido a baixos salários, falta de crescimento profissional, carga horária exaustiva e rotatividade, fatores estes que ocasionam a desmotivação, que por sua vez refletem diretamente no serviço prestado. Palavras-chave: Qualificação Profissional. Hotelaria. Turismo.

6 ABSTRACT Reference: SARAIVA, Aline Maria de Sousa. Vocational Qualification in Hotel Sectorin Brasilia. Monograph Tourism course - Catholic University of Brasilia, Brasilia,2011. In a country where one accelerated growth, tourism became a major source of economic income for Brazil. With the high tourist demand, it becomes necessary a significant increase in the number of the hotels to suit this audience that seeks excellence in products and services. Therefore it is important that the qualification for this market in seen by their managers with great importance. This work is aiming to raise concern about the qualifications for hotels in Brasília, Distrito Federal, having as objectives to diagnose deficiencies in hotel service provided in the main hotels of Brasilia and propose solutions to improve the training of professionals focused on this service. The methodology was used in exploratory research through literature search in order to outline the key elements aimed as Hospitality. In the phase of data collection and analysis of results, we sought to determine how the major hotel chains with hotels in Brasilia working to improve the professional training of lists employees. Data collection was based on a questionnaire with open and closed type applied by interview to Human Resources sectors such networks. As a result it is clear that this industry needs a better vision for the quality of services offered. The Human Resources sectors find it difficult to find skilled workers and professionals feel the devaluation of the sector due to low wages lack of professional development, workload and turnover exhaustive, factors that cause low morale, which in turn reflect directly into service. Key words: Vocational Training. Hospitality. Tourism.

7 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL E QUALIDADE NA HOTELARIA UM BREVE HISTÓRICO DA HOTELARIA E ADMINISTRAÇÃO HOTELEIRA A Hotelaria no Brasil Considerações sobre a administração hoteleira na atualidade QUALIDADE NA HOTELARIA- O QUE É QUALIDADE? A importância da qualidade no atendimento ao cliente de hospedagem Programas de certificação da qualidade com foco nos meios de hospedagem QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL E SUA RELAÇÃO COM A QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CLIENTE Programas de qualificação profissional para os meios de Hospedagem METODOLOGIA DIAGNÓSTICO DA QUALIFICAÇÃO HOTELEIRA NOS HOTÉIS DE REDE EM BRASÍLIA HOTELARIA EM BRASÍLIA RESULTADOS: QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL NAS REDES HOTELEIRAS DO DF Qualificação profissional dos colaboradores e treinamentos oferecidos pela empresa Participação nos programas de qualificação profissional do governo Visão do colaborador sobre a qualificação profissional oferecida Satisfação do colaborador e motivação para a excelência no atendimento ao cliente ANÁLISE DOS RESULTADOS E SUGESTÕES CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS APÊNDICES... 46

8 8 1. INTRODUÇÃO Essa pesquisa tem como tema principal a qualificação dos profissionais voltados para a Hotelaria em Brasília. Aproxima-se um período em que o Brasil será palco de grandes eventos, sendo um destes a Copa do Mundo, onde Brasília será uma das sedes. Portanto torna-se imprescindível que os profissionais do Setor Hoteleiro estejam capacitados para ofertar um bom atendimento aos hóspedes que aqui virão. Daí surge à importância dessa pesquisa. Nesse trabalho serão abordadas as principais deficiências encontradas nesse serviço. Foi feito um diagnóstico para a verificação dos motivos pelos quais há tantas falhas nesse seguimento e foram sugeridas formas de evitar tais falhas para um setor de suma importância no ambiente turístico de Brasília. O objetivo geral dessa pesquisa é diagnosticar as deficiências na qualificação profissional nos hotéis de redes hoteleiras de Brasília e propor soluções para a melhoria na capacitação dos profissionais voltados a essa área. Os objetivos específicos foram: realizar um levantamento sobre as políticas públicas existentes para a qualificação profissional na hotelaria bem como as ações realizadas pelas instituições ligadas ao setor hoteleiro e iniciativa privada. Levantar os principais problemas de atendimento nos hotéis de Brasília. Tais problemas foram analisados visando identificar suas possíveis causas e baseado nesse levantamento serão propostas melhorias para os serviços hoteleiros em Brasília Metodologicamente, foi utilizada a pesquisa exploratória por meio de pesquisa bibliográfica com o objetivo de delinear os elementos fundamentais voltados para a Hotelaria. Na fase de levantamento de dados e análise de resultados, buscou-se verificar a forma como as grandes redes hoteleiras com hotéis em Brasília trabalham a melhoria da capacitação profissional de seus funcionários. A coleta de dados baseou-se em um questionário com questões do tipo aberta e fechada aplicado por meio de entrevista aos setores de Recursos Humanos de tais redes.

9 O trabalho foi dividido em dois tópicos principais, sendo o primeiro sobre a Qualificação Profissional e Qualidade na Hotelaria em que serão abordados os seguintes temas: Administração Hoteleira, Qualificação Profissional em Hotelaria e Qualidade na Hotelaria - O que é qualidade. O segundo tópico tratou sobre o diagnóstico da qualificação Hoteleira nos Hotéis de Rede em Brasília, que abordou os temas: Turismo e Hotelaria em Brasília, Resultados: qualificação profissional nas redes hoteleiras e Análises dos Resultados. Os dados levantados durante a pesquisa através de uma observação pessoal foram de grande importância, pois através da mesma foram identificados que o setor hoteleiro está carente de bons profissionais para atender uma demanda em constante crescimento.

10 2. QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL E QUALIDADE NA HOTELARIA A hotelaria é considerada a profissão do futuro. Em um setor que atualmente está em grande expansão, a hotelaria se tornou uma área muito almejada pelos profissionais do ramo do Turismo no Brasil. Nos próximos anos o nosso país será sede de grandes eventos de repercussão mundial: a Copa das Confederações em 2013, a Copa do Mundo, em 2014 e as Olimpíadas no Rio de Janeiro em Diante disso, haverá uma grande demanda para empregos vindos dessa área, podemos então nos perguntar: Como surgiu a Hotelaria no mundo? 2.1 UM BREVE HISTÓRICO DA HOTELARIA E ADMINISTRAÇÃO HOTELEIRA O início da Hotelaria não é conhecido ao certo, porém, vários autores acreditam que o marco inicial se deu nos primeiros Jogos Olímpicos, já que os mesmos foram responsáveis pelo início do Turismo Mundial. Esse evento, de importância inquestionável fazia com que milhares de pessoas se deslocassem para acompanhar as competições que chegavam a durar dias. Diversas construções foram feitas para os eventos, entre eles uma hospedaria com 10 mil metros quadrados que abrigava os visitantes. Esse teria sido o primeiro hotel do mundo. (www.etur.com.br, 2005) Com o tempo as Olimpíadas perdem a sua importância. Surgem então as estradas romanas, que tinham como finalidade principal a comunicação. Os mensageiros levavam correspondências de uma cidade para outra e surge então a necessidade de hospedagem eles, inicialmente essa era feita em casas particulares. As estradas, ou redes de caminhos se expandiram para atender essa demanda de comunicação e inclusive para a troca de mercadorias entre outros serviços. A necessidade de hospedagem foi aumentando e os romanos além de casas particulares, também se alojavam em templos pagãos ou acampamentos. Essa foi a primeira forma de

11 hospedagem com fins lucrativos ou benefícios, fazendo parte do sistema econômico das cidades, gerando comércio entre os viajantes e também a troca de mercadorias entre as cidades. (www.etur.com.br, 2005) Os primeiros estabelecimentos de hospedagens com o único propósito exclusivamente comercial surgiram no final da Idade Média na Europa. (La Torre, 1982, p 12). Estes estabelecimentos nada mais eram do que pousadas com fins lucrativos, alimentação, bebidas e albergues a viajantes. Já no século XII, com uma maior segurança para as viagens, as hospedarias passaram a se estabelecer ao longo das estradas. Leis e normas para a regulamentação da atividade hoteleira começaram a serem implantadas. (www.etur.com.br, 2005) Na segunda metade do século XIX, começaram a surgir empreendedores que são consagrados até hoje na Hotelaria. São eles: Cesar Ritz, Ellsworth Milton Statler, Conrad Nicholson Hilton, City Hotel, Statler Hotel, Tremont House, Astor House e Palace Hotel. (www.etur.com.br, 2005) A Hotelaria no Brasil A Hotelaria no Brasil teve início no século XVIII, sendo que São Paulo e Rio de Janeiro marcam o início dessa atividade. Nesse período surgem as casas de hospedagens. Com a chegada da corte portuguesa no país, a abertura dos portos também favoreceu o início da hotelaria, muitos estrangeiros passaram a freqüentar a cidade, surgindo então a necessidade de meios de hospedagens mais preparados e com maior capacidade. (www.etur.com.br, 2005) Porém, foi no século XX que ocorreu a grande revolução para esse setor. No Rio de Janeiro, o grande marco hoteleiro foi a inauguração do Copacabana Palace, cuja construção contribuiu para a consagração da cidade como pólo de turismo e lazer. Em 1922, surge o Hotel Gloria, considerado o maior do país com cerca de 700 unidades habitacionais. (www.etur.com.br, 2005) A EMBRATUR surge em 1966 para atuar na implantação de hotéis através de incentivos fiscais. Sob a fiscalização da EMBRATUR, as grandes redes hoteleiras internacionais chegam ao Brasil, porém em sua maioria na

12 categoria Cinco Estrelas, tornando-se assim inacessíveis para a grande maioria da população. Nos anos 90 essas grandes redes começam a construção de hotéis na categoria Econômicos com padrões internacionais devido ao ato índice de procura pelos consumidores. Deu-se então nessa mesma época o início da globalização, o que ocasionou a abertura do turismo de negócios o que favoreceu positivamente o crescimento do setor hoteleiro no Brasil. (www.etur.com.br, 2005) Considerações sobre a administração hoteleira na atualidade Atualmente, com o grande avanço da tecnologia mundial e a internacionalização econômica que vem crescendo em larga escala, fez-se necessário uma mudança na forma como os negócios hoteleiros eram conduzidos. A especialização da mão-de-obra tornou-se cada vez mais necessária. Com toda a mudança sofrida pela hotelaria exigiu-se que a administração hoteleira se profissionalizasse. Um bom planejamento hoteleiro deve levar em consideração a opinião do hóspede, já que o mesmo é a parte mais importante e interessada no processo. Deve-se criar uma estrutura material e humana que tenha a capacidade de executar determinada tarefa com o máximo de eficiência. Existe uma forma de organização na hotelaria moderna, que possibilita um bom andamento no processo hoteleiro. Nesse modelo, há uma integração completa entre as atividades e os níveis hierárquicos da estrutura organizacional. O seu organograma deixa de ser totalmente hierárquico e passa a se funcional, para que assim se possam definir melhor as responsabilidades. Sua estrutura é enxuta e flexível, para que assim haja maior agilidade na solução de problemas. Esse modelo é divergente do modelo antes utilizado, o chamado modelo tradicional, em que o padrão é o de uma administração centralizada, e se observa a obediência hierárquica, sem a possibilidade de discussões. Neste modelo antigo os setores envolvidos trabalham de forma estanque de acordo com suas especializações. Os hóspedes atuais mostram-se como críticos severos quando suas expectativas não são atendidas pelos hotéis. Porém, esses hóspedes

13 geralmente não reclamam. Grande parte apenas deixa de freqüentar os hotéis. Com isso, o empreendimento hoteleiro fica impossibilitado de corrigir sua falha e perderá um cliente. Uma das formas de avaliação dos serviços do hotel é a frequência dos hóspedes. Se ele gostou dos serviços oferecidos, certamente voltará ao hotel. Porém para que isso aconteça suas expectativas devem ser superadas de forma plena. 2.2 QUALIDADE NA HOTELARIA- O QUE É QUALIDADE? Qualidade consiste na eliminação de possíveis deficiências. É atender ao cliente em sua plena satisfação diante dos serviços e dos produtos oferecidos. É manter uma oferta de acordo com o que foi previamente acordado. (Viera, 2004, página 19) Sua gestão em empresas compreende um processo estrutural que envolve um conjunto de ações direcionadas conforme a composição organizacional de cada empresa. Isso significa que cada empresa deve organizar seu próprio processo de qualidade de acordo com suas próprias necessidades e conceitos. Muitos autores definiram qualidade de diversas formas. Segundo Ishikawa (1986, p. 14): - [...] qualidade é a rápida percepção e a satisfação das necessidades do mercado, adequação ao uso dos produtos e homogeneidade dos resultados do processo -[...] Segundo Elenara Viera de Viera (2004, p. 19): - [...] qualidade significa competência e qualidade de projetos evidenciando a ausência de deficiências, ou seja, adaptação ao uso atendendo plenamente à satisfação do cliente com o desempenho dos produtos ou serviços oferecidos -[...]

14 - [...] Qualidade pode ser a tarefa de qualquer um em uma empresa, mas ninguém pode tomar parte eficientemente em um programa para a qualidade sem regras e ações, que não sejam baseadas na aplicação de técnicas estatísticas -[...] Durante a evolução da qualidade, esta passou por etapas diversas até o seu formato atual. Seus processos básicos evidenciaram o controle da qualidade, que foram divididos em três grandes períodos que são (Viera, 2004, página 20): - Inspeção de produtos; - Controle por amostragem, ou controle estatístico, porém não contemplava toda a produção, os defeitos dos produtos apareciam e o nome da empresa era comprometido; - Qualidade segura, que era baseada pelo que era estabelecido pelo cliente, como objetivo de produção ou prestação dos serviços pelas empresas. Na modernidade, a qualidade deixou de ser prioridade de um setor específico nas empresas e nos hotéis. Exígi-se uma visão sistêmica e ampla a fim de integrar ações das pessoas envolvidas, dos equipamentos e principalmente dos serviços oferecidos aos hóspedes. Também se tornou capaz de levar informações para que haja o envolvimento de todos os setores envolvidos inclusive na administração no sistema de qualidade. Abaixo, são citadas algumas características fundamentais para que não haja falhas no processo da qualidade, garantindo assim a satisfação plena do cliente. Essas características são pressupostos essenciais criados por alguns gurus da qualidade descritos abaixo. Segundo Wiliam Deming (1971), a qualidade se baseava em alguns pontos: - O melhoramento constante do produto e serviço, para que o mesmo se torne competitivo e possa permanecer no mercado; - adotar uma nova filosofia, aceitando a transformação e assumir a liderança de mudar; - melhorar sempre o sistema de produção e os serviços, para melhorar a produtividade reduzindo custos; - instituir o treinamento e o retreinamento;

15 - direcionar liderança; - eliminar o medo para que todos trabalhem de forma eficaz. Deming foi de grande importância para a qualidade, pois liderou o ressurgimento do Japão após a Segunda Guerra Mundial. Joseph Juran, considerado o pai da qualidade, definiu a mesma através de uma trilogia que consistia no Planejamento da Qualidade, em que eram determinados os clientes, suas necessidades, o desenvolvimento dos produtos ou serviços que atendam tais necessidades, os processos capazes de atender as características e a transferência do projeto ao pessoal operacional. O segundo pilar dessa trilogia pode ser definido como Controle de Qualidade em que há a avaliação de desempenho de acordo com as especificações, comparação dos valores medidos aos especificados e atuação em relação às diferenças. Já o terceiro pilar seria a Melhoria da Qualidade no qual haveria a prova da necessidade de melhoria, a identificação de um projeto para isso, a organização desse projeto, determinação das causas, soluções efetivas e manutenção do ganho. Essas variações sobre a qualidade nos dão certa noção de como a qualidade na hotelaria pode ser desempenhada, porém a mesma dependerá de como cada situação será vivenciada, das condições físicas e psicológicas e principalmente em cada situação em que os setores responsáveis estão envolvidos. Dentro das empresas a qualidade é vista como a falta de defeitos e problemas em determinado serviço oferecido. Porém, como Marco Antônio Serafim (www.etur.com.br, 2005) pode esclarecer: [...] Mas dentro de uma empresa, a qualidade pessoal é a mais preocupante, a empresa é considerada o local em que as pessoas além de trabalharem, vivem durante a maior parte de suas vidas. Dessa forma, as pessoas dão algo de si mesmas e esperam algo em troca. A maneira pela qual este ambiente é moldado e estruturado influencia poderosamente a qualidade de vida das pessoas. Mais do que isso: influencia o próprio comportamento e os objetivos pessoais de cada ser humano. E isto, conseqüentemente, afeta o próprio funcionamento da empresa [...] Ou seja, a base de todo atendimento hoteleiro é a qualidade pessoal, já que não pode ser efetivado por uma máquina, o fator determinante é o

16 desempenho humano. A qualidade pessoal é fundamental bem como manter a auto-estima dos profissionais envolvidos, pois determina o seu bem estar e eficiência, para que assim, essas características sejam transmitidas para os clientes. Os procedimentos de bom relacionamento entre os gestores e seus subordinados, reconhecendo o seu empenho a favor da empresa, apresenta nos últimos tempos índices altos de produtividade, principalmente nos hotéis que possuem programas de qualificação de pessoal A importância da qualidade no atendimento ao cliente de hospedagem Atualmente, devido à grande oferta de hotéis e serviços hoteleiros, os hóspedes e os clientes em potencial se tornaram verdadeiros críticos para que suas expectativas em relação a estes sejam atendidas. Devido a isso sempre buscam qualidade em serviços e produtos hoteleiros. O cliente hoteleiro tem desejos e necessidades como qualquer cliente. É ele a pessoa de maior destaque em um hotel. Porém, esses clientes são diferentes uns dos outros por terem desejos e gostos diferenciados. Deve-se levar em consideração o conhecimento que se tem sobre cada hóspede e assim antecipar suas necessidades, garantindo assim a qualidade no serviço prestado. É evidente que se faz necessário a presença de um funcionário bem treinado e capacitado para atender as necessidades dos hóspedes. O que determina sua qualidade são suas atitudes diante dos problemas apresentados pelos hóspedes, sua orientação em treinamentos contínuos e constantes, pelo apoio de sua gerência e a comunicação eficiente com os demais colaboradores do hotel. Neste sentido é importante que o profissional da rede hoteleira estude maneiras de como manter um cliente. Uma maneira de investir na qualidade do atendimento é por meio da qualificação profissional. Como afirma Luciana Mourão (2009):

17 [...] A qualificação profissional nas organizações permite obter resultados para os indivíduos, para suas equipes de trabalho e também para as instituições. Essa qualificação pode ocorrer de diversas formas, desde a contratação de estagiários e pessoas em primeiro emprego até ações de capacitação, como treinamentos em serviço ou investimentos em cursos realizados dentro ou fora da organização. [...] A qualidade na hotelaria perpassa diversas ações que devem visar desde a qualificação profissional até a ética, a definição de um padrão de atendimento que atenda as expectativas dos hóspedes, a motivação e liderança dos profissionais do atendimento, dentre outros. As empresas hoteleiras que têm como objetivo principal estar entre as primeiras a oferecerem um atendimento de qualidade deve ter como características (Viera, 2004, página 65): - Administrar os fatos reais do hotel: detectar e solucionar os fatos reais do hotel como reclamações e sugestões, tanto dos clientes como dos funcionários, feedback interno sobre os programas que visem à solução de eventuais falhas; - Aprimorar, de forma contínua, todos os setores: administrar através de resultados, ao invés de utilizar, técnicas e procedimentos. O que conta é a plena satisfação do cliente, já que a qualidade total não é um programa e sim um processo. - Comprometer todo o hotel com a qualidade: todo o hotel deve estar inserido no programa de qualidade, já que todos os setores estão interligados. - Desenvolver estratégias voltadas aos desejos e valores do cliente: Os hotéis garantem sucesso ao antecipar os desejos dos clientes potenciais. Portanto, a arma principal para os administradores desse setor é o domínio da informação. Os hotéis que realmente investem em qualidade são os que possuem as seguintes características: aplicam o controle de qualidade em todos os setores e procedimentos, consideram o hospede como primeiro e único, investem em qualificação e bem estar do pessoal, mantêm o aprendizado contínuo, tanto na direção, quanto dos subordinados, motivam a equipe para o trabalho, nunca negligenciam a concorrência e perseguem o fazer certo desde o primeiro momento de contato com o hóspede. (Viera, 2004, p. 67)

18 O cliente é sempre a pessoa mais importante para uma empresa. Na hotelaria, o cliente é chamado de hóspede. O hóspede utiliza a infra-estrutura hoteleira, além dos diversos oferecidos pelo mesmo como restaurante, lavanderia, eventos. Suas necessidades devem ser identificadas como prioridade para tal empreendimento e para que essas necessidades sejam identificadas, deve-se levantar diversas questões e depois que estas sejam apuradas, esses anseios devem se tornar especificações técnicas. O hotel deve transformar o hóspede em um marco inicial para a definição da qualidade pretendida Programas de certificação da qualidade com foco nos meios de hospedagem Hoje existem alguns programas de qualidade e qualidade ambiental com foco nos meios de hospedagem. Aqui será citado apenas o Sistema ISO que é um dos mais utilizados na hotelaria, apesar de não ser específico para meios de hospedagem. Existem hoje, certificações voltadas também para a certificação ambiental e de sustentabilidade de hotéis. As mais conhecidas e usadas no Brasil são a ISO 14001, que é uma certificação voltada para qualidade ambiental e a NBR 15401, que é uma certificação específica de meios de hospedagem e que visa garantir a sustentabilidade dos meios de hospedagem e tem requisitos ambientais, socioculturais e econômicos. Como o foco do trabalho é a qualidade dos serviços por meio da qualificação profissional essas certificações com foco na sustentabilidade e na qualidade ambiental não serão aprofundadas. ISO ISO é a sigla para International Organization for Standardization (Organização Internacional de Normalização). A ISO é responsável pela normalização em nível mundial. Sua atividade principal é a elaboração de padrões para especificações e métodos de trabalho para diversas áreas. No

19 Brasil, a ISO é representada pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). A ISO foi popularizada pela série As normas que tratam de sistemas para a gestão e garantia da qualidade nas empresas, com o objetivo de assegurar a qualidade de produtos e serviços, tanto no Brasil quanto internacionalmente. A norma ISO é obtida por meio da ABNT, sob o título NBR ISO 9001, que nada mais é do que um conjunto de normas direcionadas a várias atividades. Essa é uma norma que tem por objetivo principal a prevenção de falhas, através de ações da mais variadas, dentre as quais podem se destacar: - a empresa precisa estar comprometida de uma forma geral com a qualidade, mas essa qualidade deve ser definida de acordo com a satisfação do cliente. - a empresa deve proporcionar a existência de instruções de trabalho formalizando todas as atividades que afetam a qualidade, por meio de um plano de treinamento, com o levantamento de necessidades, controle de execução e de verificação posteriores a sua eficiência - atendimento aos requisitos da norma escolhida, em função da complexidade do produto ou serviço. Certificação Após um empreendimento optar pela implantação da ISO, é necessário a contratação de uma companhia certificadora especializada, que fará uma auditoria para verificar se a empresa atende aos requisitos da norma escolhida. A certificação ISO 9001 é importante, pois representa uma abertura de um mercado globalizado, pois é através desta que o cliente terá a segurança de um sistema que garante plenamente a sua satisfação. Essa certificação não é obrigatória. As empresas podem adotá-la voluntariamente. Um órgão independente, imparcial e idôneo é quem poderá realizar essa certificação. No Brasil, quem realiza esse procedimento é o Instituto Nacional de Metrologia e Qualidade Industrial, o Inmetro.

20 SBClass Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem O Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem é a nova classificação oficial dos meios de hospedagem criada pelo Ministério do Turismo e foi feita de forma participativa tendo ficado, inclusive, disponível para consulta pública. É uma ferramenta de comunicação entre os empreendimentos hoteleiros e os turistas, com o objetivo de orientá-los de uma forma clara e objetiva. Este também é um sistema de adesão voluntária, porém o meio de hospedagem deve estar com seu cadastro regular junto ao Ministério do Turismo. Essa nova classificação vai de 1 a 5 estrelas. Os requisitos são divididos entre mandatório, ou seja, aqueles de devem ser obrigatórios no meio de hospedagem, e os eletivos, que são de livre escolha. O empreendimento turístico que desejar a classificação na categoria escolhida deve atender 100% os requisitos mandatórios e 30% os requisitos eletivos. Esses requisitos são divididos em três categorias: Infraestrutura, Serviços e Sustentabilidade. O sistema irá contemplar oito matrizes: Hotel Urbano, Resort, Hotel Fazenda, Cama e Café, Hotel Histórico, Pousada, Flat e Hotel de Floresta. A fim de estimular a adesão dos empreendimentos hoteleiros ao Sbclass e também para tirar possíveis dúvidas, o Ministério do Turismo criou o site onde os turistas e também os empresários poderão encontrar a portaria do programa, todos os requisitos exigidos para a classificação e oferece acesso ao Cadastur, que é o sistema de cadastro dos prestadores de serviços hoteleiros com o Ministério do Turismo. Uma classificação oficial funciona como uma forma de atrair um fluxo turístico, tanto nacional quanto internacional e estimular os meios de hospedagem a investir de forma constante nas melhorias na qualidade dos serviços prestados.

AVALIAÇÃO DIAGNÓSTICA DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NOS HOTÉIS DE CATEGORIA QUATRO ESTRELAS NA CIDADE DE MANAUS

AVALIAÇÃO DIAGNÓSTICA DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NOS HOTÉIS DE CATEGORIA QUATRO ESTRELAS NA CIDADE DE MANAUS AVALIAÇÃO DIAGNÓSTICA DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NOS HOTÉIS DE CATEGORIA QUATRO ESTRELAS NA CIDADE DE MANAUS Érica de Souza Rabelo 1 Helen Rita M. Coutinho 2 RESUMO Este artigo científico tem

Leia mais

Revista Eletrônica Aboré Publicação da Escola Superior de Artes e Turismo - Edição 03/2007 ISSN 1980-6930

Revista Eletrônica Aboré Publicação da Escola Superior de Artes e Turismo - Edição 03/2007 ISSN 1980-6930 AVALIAÇÃO DIAGNÓSTICA DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NOS HOTÉIS DE CATEGORIA QUATRO ESTRELAS NA CIDADE DE MANAUS SEGUNDO A PERCEPÇÃO DOS COLABORADORES Érica de Souza Rabelo 1 Helen Rita Menezes Coutinho

Leia mais

GRADUAÇÃO HOTELARIA BACHARELADO. NOTA MÁXIMA NO MEC Ministério da Educação

GRADUAÇÃO HOTELARIA BACHARELADO. NOTA MÁXIMA NO MEC Ministério da Educação NOTA MÁXIMA NO MEC Ministério da Educação TITULAÇÃO: Bacharel em Hotelaria CARGA HORÁRIA: 3.104 horas DURAÇÃO: 2 anos DIFERENCIAL 2 ANOS A Castelli ESH propõe-se a ofertar o Curso de Graduação em Hotelaria,

Leia mais

CRITÉRIOS PARA A ACREDITAÇÃO DE ORGANISMO DE CERTIFICAÇÃO DE PESSOAS

CRITÉRIOS PARA A ACREDITAÇÃO DE ORGANISMO DE CERTIFICAÇÃO DE PESSOAS CRITÉRIOS PARA A ACREDITAÇÃO DE ORGANISMO DE CERTIFICAÇÃO DE PESSOAS NORMA Nº: NIT-DICOR-004 APROVADA EM JUN/2011 Nº 01/06 SUMÁRIO 1 Objetivo 2 Campo de Aplicação 3 Responsabilidade 4 Histórico 5 Documentos

Leia mais

FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO Justificativa: As transformações ocorridas nos últimos anos têm obrigado as organizações a se modificarem constantemente e de forma

Leia mais

Marcos Antonio Lima de Oliveira, MSc Quality Engineer ASQ/USA Diretor da ISOQUALITAS www.qualitas.eng.br qualitas@qualitas.eng.

Marcos Antonio Lima de Oliveira, MSc Quality Engineer ASQ/USA Diretor da ISOQUALITAS www.qualitas.eng.br qualitas@qualitas.eng. 01. O QUE SIGNIFICA A SIGLA ISO? É a federação mundial dos organismos de normalização, fundada em 1947 e contanto atualmente com 156 países membros. A ABNT é representante oficial da ISO no Brasil e participou

Leia mais

Manual do Usuário. Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem Usuário Meio de Hospedagem

Manual do Usuário. Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem Usuário Meio de Hospedagem Manual do Usuário Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem Usuário Meio de Hospedagem Julho de 2011 1 Sumário 1. Introdução... 3 2. Siglas... 3 3. Descrição do Sistema... 3 4. Como utilizar

Leia mais

CRITÉRIOS PARA A ACREDITAÇÃO DE ORGANISMO DE CERTIFICAÇÃO DE PESSOAS

CRITÉRIOS PARA A ACREDITAÇÃO DE ORGANISMO DE CERTIFICAÇÃO DE PESSOAS CRITÉRIOS PARA A ACREDITAÇÃO DE ORGANISMO DE CERTIFICAÇÃO DE PESSOAS NORMA Nº: NIT-DICOR-004 APROVADA EM MAI/2013 Nº 01/06 SUMÁRIO 1 Objetivo 2 Campo de Aplicação 3 Responsabilidade 4 Histórico da Revisão

Leia mais

DETALHAMENTO DA FORMAÇÃO EM COACHING EM RESILIÊNCIA

DETALHAMENTO DA FORMAÇÃO EM COACHING EM RESILIÊNCIA DETALHAMENTO DA FORMAÇÃO EM COACHING EM RESILIÊNCIA FILOSOFIA DO TREINAMENTO, MODELO E ABORDAGEM O Coaching em Resiliência é uma formação de coaching exclusiva licenciada pela SOBRARE e única especializada

Leia mais

O SISTEMA BRASILEIRO DE CLASSIFICAÇÃO DE MEIOS DE HOSPEDAGEM E A HOTELARIA NO BRASIL

O SISTEMA BRASILEIRO DE CLASSIFICAÇÃO DE MEIOS DE HOSPEDAGEM E A HOTELARIA NO BRASIL O SISTEMA BRASILEIRO DE CLASSIFICAÇÃO DE MEIOS DE HOSPEDAGEM E A HOTELARIA NO BRASIL Anna Carolina do Carmo Castro Larissa Mongruel Martins de Lara RESUMO: O presente estudo tem por objetivo explicar a

Leia mais

SITUAÇÃO DOS RECURSOS HUMANOS DA ÁREA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NAS IFES

SITUAÇÃO DOS RECURSOS HUMANOS DA ÁREA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NAS IFES SITUAÇÃO DOS RECURSOS HUMANOS DA ÁREA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NAS IFES Introdução A questão dos recursos humanos na área de Tecnologia da Informação é assunto de preocupação permanente no Colégio de

Leia mais

PSICOLOGIA ORGANIZACIONAL: um relato de experiência de dois estagiários de psicologia

PSICOLOGIA ORGANIZACIONAL: um relato de experiência de dois estagiários de psicologia PSICOLOGIA ORGANIZACIONAL: um relato de experiência de dois estagiários de psicologia MESQUITA NETO, Rui 1 DIAS, Vanessa Aparecida 2 NUNES, Ruth Vieira 3 RESUMO A organização depende das pessoas para atingir

Leia mais

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO INSTITUIÇÃO: FACULDADE DE AURIFLAMA AUTOR(ES):

Leia mais

O turismo e os recursos humanos

O turismo e os recursos humanos Introdução O turismo e os recursos humanos Belíssimas praias, dunas, cachoeiras, cavernas, montanhas, florestas, falésias, rios, lagos, manguezais etc.: sem dúvida, o principal destaque do Brasil no setor

Leia mais

Treinamento Gestão da Qualidade - Cartilha

Treinamento Gestão da Qualidade - Cartilha Treinamento Gestão da Qualidade - Cartilha Apresentação A AGM está se estruturando nos princípios da Qualidade Total e nos requisitos da Norma NBR ISO 9001:2000, implantando em nossas operações o SGQ Sistema

Leia mais

Processos Gerenciais

Processos Gerenciais UNIVERSIDADE PAULISTA CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA Projeto Integrado Multidisciplinar III e IV Processos Gerenciais Manual de orientações - PIM Curso Superior de Tecnologia em Processos Gerenciais. 1.

Leia mais

ORIENTAÇÕES PARA A SELEÇÃO E CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS DE CONSULTORIA, TREINAMENTO E CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

ORIENTAÇÕES PARA A SELEÇÃO E CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS DE CONSULTORIA, TREINAMENTO E CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE 1 ORIENTAÇÕES PARA A SELEÇÃO E CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS DE CONSULTORIA, TREINAMENTO E CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE (D.O 01 revisão 05, de 22 de março de 2011) 2 SUMÁRIO PARTE I INTRODUÇÃO

Leia mais

FACULDADE ESTÁCIO DE SANTO ANDRÉ SÍNTESE DO PROJETO PEDAGÓGICO DE CURSO 1

FACULDADE ESTÁCIO DE SANTO ANDRÉ SÍNTESE DO PROJETO PEDAGÓGICO DE CURSO 1 SÍNTESE DO PROJETO PEDAGÓGICO DE CURSO 1 CURSO: CST em Gestão em Recursos Humanos MISSÃO DO CURSO A missão do Curso Superior de Tecnologia em Gestão de Recursos Humanos da ESTÁCIO EUROPAN consiste em formar

Leia mais

Conceitos. Conceitos. Histórico. Histórico. Disciplina: Gestão de Qualidade ISSO FATEC - IPATINGA

Conceitos. Conceitos. Histórico. Histórico. Disciplina: Gestão de Qualidade ISSO FATEC - IPATINGA Disciplina: FATEC - IPATINGA Gestão de ISSO TQC - Controle da Total Vicente Falconi Campos ISO 9001 ISO 14001 OHSAS 18001 Prof.: Marcelo Gomes Franco Conceitos TQC - Total Quality Control Controle da Total

Leia mais

PADRONIZAÇÃO DE ATENDIMENTO EM HOTEIS RESUMO

PADRONIZAÇÃO DE ATENDIMENTO EM HOTEIS RESUMO PADRONIZAÇÃO DE ATENDIMENTO EM HOTEIS RODRIGUES, Luiz Antonio Junior Docente do curso de Turismo da Faculdade de Ciências Humanas FAHU/ACEG e-mail: Junior_fdi@terra.com.br RESUMO Este artigo visa demonstrar

Leia mais

RESOLUÇÃO CONSEPE 33/99 ALTERA O PLANO CURRICULAR E O REGIME DO CURSO DE HOTELARIA, DO CÂMPUS DE BRAGANÇA PAULISTA.

RESOLUÇÃO CONSEPE 33/99 ALTERA O PLANO CURRICULAR E O REGIME DO CURSO DE HOTELARIA, DO CÂMPUS DE BRAGANÇA PAULISTA. RESOLUÇÃO CONSEPE 33/99 ALTERA O PLANO CURRICULAR E O REGIME DO CURSO DE HOTELARIA, DO CÂMPUS DE BRAGANÇA PAULISTA. O Presidente do Conselho de Ensino, Pesquisa e Extensão - CONSEPE, no uso da atribuição

Leia mais

Gestão de Tecnologia da Informação e Comunicação

Gestão de Tecnologia da Informação e Comunicação Gestão de Tecnologia da Informação e Comunicação Curso autorizado pela Resolução nº 247-06/12/2010. Publicado:09/12/2010 SETEC/MEC Nota obtida na autorização: 4 Objetivos O Curso Superior de Tecnologia

Leia mais

UNIVERSIDADE PAULISTA

UNIVERSIDADE PAULISTA UNIVERSIDADE PAULISTA CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA Projeto Integrado Multidisciplinar III e IV Recursos Humanos Manual de orientações - PIM Curso Superior de Tecnologia em Gestão de Recursos Humanos 1.

Leia mais

A PRESTAÇAO DE SERVIÇOS EM RESTAURANTES E A QUALIFICAÇAO PROFISSIONAL

A PRESTAÇAO DE SERVIÇOS EM RESTAURANTES E A QUALIFICAÇAO PROFISSIONAL A PRESTAÇAO DE SERVIÇOS EM RESTAURANTES E A QUALIFICAÇAO PROFISSIONAL Junior Heberle 1 Esp Luziane Albuquerque 2 RESUMO Este artigo busca enfocar a questão da qualidade no atendimento nos restaurantes

Leia mais

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex...

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... (/artigos /carreira/comopermanecercalmosob-pressao /89522/) Carreira Como permanecer calmo sob pressão (/artigos/carreira/como-permanecer-calmosob-pressao/89522/)

Leia mais

PROJETO PEDAGÓGICO. Curso de Graduação Tecnológica em Marketing

PROJETO PEDAGÓGICO. Curso de Graduação Tecnológica em Marketing PROJETO PEDAGÓGICO Curso de Graduação Tecnológica em Marketing Porto alegre, 2011 1 1. Objetivos do Curso O projeto do curso, através de sua estrutura curricular, está organizado em módulos, com certificações

Leia mais

Pesquisa Prazer em Trabalhar 2015

Pesquisa Prazer em Trabalhar 2015 Pesquisa Prazer em Trabalhar 2015 As 15 Melhores Práticas em Gestão de Pessoas no Pará VIII Edição 1 Pesquisa Prazer em Trabalhar Ano VI Parceria Gestor Consultoria e Caderno Negócios Diário do Pará A

Leia mais

SEGMENTAÇÃO DO PUBLICO PARA UMA ECOPOUSADA EM IBIRAMA SC

SEGMENTAÇÃO DO PUBLICO PARA UMA ECOPOUSADA EM IBIRAMA SC SEGMENTAÇÃO DO PUBLICO PARA UMA ECOPOUSADA EM IBIRAMA SC 1 INTRODUÇÃO Alice Mecabô 1 ; Bruna Medeiro 2 ; Marco Aurelio Dias 3 O turismo é uma atividade que hoje é considerada um dos meios econômicos que

Leia mais

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES CENTRO DE PÓS-GRADUAÇÃO. Sumário I) OBJETIVO 02. 1) Público alvo 02. 2) Metodologia 02. 3) Monografia / Trabalho final 02

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES CENTRO DE PÓS-GRADUAÇÃO. Sumário I) OBJETIVO 02. 1) Público alvo 02. 2) Metodologia 02. 3) Monografia / Trabalho final 02 Sumário Pág. I) OBJETIVO 02 II) ESTRUTURA DO CURSO 1) Público alvo 02 2) Metodologia 02 3) Monografia / Trabalho final 02 4) Avaliação da aprendizagem 03 5) Dias e horários de aula 03 6) Distribuição de

Leia mais

Marketing e qualidade em atendimento no Novotel

Marketing e qualidade em atendimento no Novotel 57 Marketing e qualidade em atendimento no Novotel Ana Carolina Prado Marques* Lidiane Aparecida Souza da Silva* Fabiana Gonçalves Artigas** Teodomiro Fernandes da Silva*** Resumo: O Novotel Campo Grande

Leia mais

UNIBRASIL Faculdades Integradas do Brasil MANUAL DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO OBRIGATÓRIO DO CURSO DE TURISMO

UNIBRASIL Faculdades Integradas do Brasil MANUAL DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO OBRIGATÓRIO DO CURSO DE TURISMO UNIBRASIL Faculdades Integradas do Brasil MANUAL DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO OBRIGATÓRIO DO CURSO DE TURISMO CURITIBA 2011 CURSO DE TURISMO ESCOLA DE NEGÓCIOS MANUAL DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO Ao fazer o

Leia mais

Universidade. Estácio de Sá. Turismo, Hotelaria e Gastronomia

Universidade. Estácio de Sá. Turismo, Hotelaria e Gastronomia Universidade Estácio de Sá Turismo, Hotelaria e Gastronomia A Estácio Hoje reconhecida como a maior instituição particular de ensino superior do país, a Universidade Estácio de Sá iniciou suas atividades

Leia mais

{ 2 } Parque Tecnológico Capital Digital

{ 2 } Parque Tecnológico Capital Digital { 2 } Parque Tecnológico Capital Digital { 3 } 1. INTRODUÇÃO: PARQUE TECNOLÓGICO CAPITAL DIGITAL - PTCD Principal polo de desenvolvimento Científico, Tecnológico e de Inovação do Distrito Federal, o PTCD

Leia mais

Conteúdo de qualidade com leveza e bom humor

Conteúdo de qualidade com leveza e bom humor Conteúdo de qualidade com leveza e bom humor Sólidos conteúdos com alegria - essas são algumas características das palestras de Marcelo de Elias. A maioria absoluta das avaliações obtêm excelentes resultados,

Leia mais

ESTUDOS PARA IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EM UMA EMPRESA DE CONSULTORIA EM ENGENHARIA CIVIL

ESTUDOS PARA IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EM UMA EMPRESA DE CONSULTORIA EM ENGENHARIA CIVIL ESTUDOS PARA IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EM UMA EMPRESA DE CONSULTORIA EM ENGENHARIA CIVIL ANA LAURA CANASSA BASSETO (UTFPR) alcanassa@hotmail.com Caroline Marqueti Sathler (UTFPR)

Leia mais

GESTÃO EMPRESARIAL E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

GESTÃO EMPRESARIAL E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO GESTÃO EMPRESARIAL E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO * César Raeder Este artigo é uma revisão de literatura que aborda questões relativas ao papel do administrador frente à tecnologia da informação (TI) e sua

Leia mais

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO. Concepção do Curso de Administração

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO. Concepção do Curso de Administração CURSO DE ADMINISTRAÇÃO Concepção do Curso de Administração A organização curricular do curso oferece respostas às exigências impostas pela profissão do administrador, exigindo daqueles que integram a instituição

Leia mais

Título do Case: Departamento Comercial com foco nas expectativas do cliente Categoria: Projeto Interno

Título do Case: Departamento Comercial com foco nas expectativas do cliente Categoria: Projeto Interno Título do Case: Departamento Comercial com foco nas expectativas do cliente Categoria: Projeto Interno Resumo O presente case mostra como ocorreu o processo de implantação do Departamento Comercial em

Leia mais

Módulo 5 Interpretação da norma NBR ISO 19011:2002 requisitos: 7, 7.1, 7.2, 7.3, 7.3.1, 7.3.2, 7.3.3, 7.3.4, 7.4, 7.4.1, 7.4.2, 7.4.3, 7.4.4, 7.

Módulo 5 Interpretação da norma NBR ISO 19011:2002 requisitos: 7, 7.1, 7.2, 7.3, 7.3.1, 7.3.2, 7.3.3, 7.3.4, 7.4, 7.4.1, 7.4.2, 7.4.3, 7.4.4, 7. Módulo 5 Interpretação da norma NBR ISO 19011:2002 requisitos: 7, 7.1, 7.2, 7.3, 7.3.1, 7.3.2, 7.3.3, 7.3.4, 7.4, 7.4.1, 7.4.2, 7.4.3, 7.4.4, 7.5, 7.5.1, 7.5.2, 7.6, 7.6.1, 7.6.2 Exercícios 7 Competência

Leia mais

Deming (William Edwards Deming)

Deming (William Edwards Deming) Abordagens dos principais autores relativas ao Gerenciamento da Qualidade. Objetivo: Estabelecer base teórica para o estudo da Gestão da Qualidade Procura-se descrever, a seguir, as principais contribuições

Leia mais

Novas matrizes para Classificação Hoteleira. Selo de Qualidade em Turismo. Estudo de Viabilidade para implantação de Hotel Conceito

Novas matrizes para Classificação Hoteleira. Selo de Qualidade em Turismo. Estudo de Viabilidade para implantação de Hotel Conceito Novas matrizes para Classificação Hoteleira Selo de Qualidade em Turismo Estudo de Viabilidade para implantação de Hotel Conceito Brasília, 13 de janeiro de 2010 Novas matrizes para Classificação Hoteleira

Leia mais

TÍTULO: ESTUDO DE RACIONALIZAÇAO DOS PROCESSOS DA GOVERNANÇA HOTELEIRA

TÍTULO: ESTUDO DE RACIONALIZAÇAO DOS PROCESSOS DA GOVERNANÇA HOTELEIRA TÍTULO: ESTUDO DE RACIONALIZAÇAO DOS PROCESSOS DA GOVERNANÇA HOTELEIRA CATEGORIA: EM ANDAMENTO ÁREA: ENGENHARIAS E ARQUITETURA SUBÁREA: ENGENHARIAS INSTITUIÇÃO: CENTRO UNIVERSITÁRIO DO INSTITUTO MAUÁ DE

Leia mais

Um dos objetivos deste tema é orientar as ações sistemáticas na busca satisfazer o consumidor estimulando a demanda e viabilizando o lucro.

Um dos objetivos deste tema é orientar as ações sistemáticas na busca satisfazer o consumidor estimulando a demanda e viabilizando o lucro. PLANO DE MARKETING Andréa Monticelli Um dos objetivos deste tema é orientar as ações sistemáticas na busca satisfazer o consumidor estimulando a demanda e viabilizando o lucro. 1. CONCEITO Marketing é

Leia mais

PROJETO PEDAGÓGICO DE POS GRADUAÇÃO LATO SENSU 2014/2015

PROJETO PEDAGÓGICO DE POS GRADUAÇÃO LATO SENSU 2014/2015 PROJETO PEDAGÓGICO DE POS GRADUAÇÃO LATO SENSU 2014/2015 1- JUSTIFICATIVA O setor de eventos vem passando por uma grande reformulação. Dos eventos corporativos, hoje mais bem estruturados e com foco específico,

Leia mais

MBA em Gestão de Pessoas

MBA em Gestão de Pessoas REFERÊNCIA EM EDUCAÇÃO EXECUTIVA MBA em Gestão de Pessoas Coordenação Acadêmica: Profª. Dra. Ana Ligia Nunes Finamor A Escola de Negócios de Alagoas. A FAN Faculdade de Administração e Negócios foi fundada

Leia mais

Ana Claudia M. dos SANTOS 1 Edson Leite Lopes GIMENEZ 2

Ana Claudia M. dos SANTOS 1 Edson Leite Lopes GIMENEZ 2 O desempenho do processo de recrutamento e seleção e o papel da empresa neste acompanhamento: Um estudo de caso na Empresa Ober S/A Indústria E Comercio Ana Claudia M. dos SANTOS 1 Edson Leite Lopes GIMENEZ

Leia mais

MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO SECRETARIA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL E TECNOLÓGICA INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA GOIANO

MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO SECRETARIA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL E TECNOLÓGICA INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA GOIANO MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO SECRETARIA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL E TECNOLÓGICA INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA GOIANO PROJETO DE PESQUISA-ETENSÃO MICRO E PEQUENAS EMPRESAS DO MUNICÍPIO DE

Leia mais

ATENDIMENTO AO CLIENTE

ATENDIMENTO AO CLIENTE ATENDIMENTO AO CLIENTE Tópicos a serem apresentados: O que é? Para que serve? Objetivos do Curso. Conteúdo Programático. Empresa As Pessoas O Produto O serviço Atendimento Competitividade Tipos de Clientes

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DA CONTABILIDADE GERENCIAL NA GESTÃO EMPRESARIAL

A IMPORTÂNCIA DA CONTABILIDADE GERENCIAL NA GESTÃO EMPRESARIAL A IMPORTÂNCIA DA CONTABILIDADE GERENCIAL NA GESTÃO EMPRESARIAL Aldemar Dias de Almeida Filho Discente do 4º ano do Curso de Ciências Contábeis Faculdades Integradas de Três Lagoas AEMS Élica Cristina da

Leia mais

Faculdade Internacional de Curitiba MBA em Planejamento e Gestão Estratégica Mapas Estratégicos Prof. Adriano Stadler

Faculdade Internacional de Curitiba MBA em Planejamento e Gestão Estratégica Mapas Estratégicos Prof. Adriano Stadler Faculdade Internacional de Curitiba MBA em Planejamento e Gestão Estratégica Mapas Estratégicos Prof. Adriano Stadler AULA 5 - PERSPECTIVA DE APRENDIZADO E CRESCIMENTO Abertura da Aula Uma empresa é formada

Leia mais

TEOREMA CONSULTORIA Rua Roma, 620 Sala 81-B,Lapa Capital- SP CEP: 05050-090 www.teoremaconsult.com.br

TEOREMA CONSULTORIA Rua Roma, 620 Sala 81-B,Lapa Capital- SP CEP: 05050-090 www.teoremaconsult.com.br Cursos para Melhoria do desempenho & Gestão de RH TEOREMA CONSULTORIA Rua Roma, 620 Sala 81-B,Lapa Capital- SP CEP: 05050-090 www.teoremaconsult.com.br Administração do Tempo Ampliar a compreensão da importância

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE DE VIDA PARA O TRABALHADOR NA GRÁFICA E EDITORA BRASIL

A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE DE VIDA PARA O TRABALHADOR NA GRÁFICA E EDITORA BRASIL FACULDADES INTEGRADAS DO PLANALTO CENTRAL Aprovadas pela Portaria SESu/MEC Nº. 368/08 (DOU 20/05/2008) CURSO DE ADMINISTRAÇÃO A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE DE VIDA PARA O TRABALHADOR NA GRÁFICA E EDITORA

Leia mais

Ação Corretiva e Ação Preventiva

Ação Corretiva e Ação Preventiva Sérgio Goes, Ph.D., Sócio Diretor da Executive. White Paper Ação Corretiva e Ação Preventiva De uma maneira geral os conceitos de ação corretiva e preventiva já estão presentes na literatura de qualidade

Leia mais

UNIVERSIDADE PAULISTA

UNIVERSIDADE PAULISTA UNIVERSIDADE PAULISTA CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA Projeto Integrado Multidisciplinar III e IV Marketing Manual de orientações - PIM Curso Superior de Tecnologia em Marketing. 1. Introdução Os Projetos

Leia mais

EDUCAÇÃO EXECUTIVA PARA O MERCADO FINANCEIRO MAIO / 2005 108-TC-B4

EDUCAÇÃO EXECUTIVA PARA O MERCADO FINANCEIRO MAIO / 2005 108-TC-B4 1 EDUCAÇÃO EXECUTIVA PARA O MERCADO FINANCEIRO MAIO / 2005 108-TC-B4 NADINE WASSMER TREINA E-LEARNING treina@treina.com.br ROSANA GOMES CONTEÚDOS E HABILIDADES EDUCAÇÃO CORPORATIVA DESCRIÇÃO DE PROJETO

Leia mais

Pessoas e Negócios em Evolução

Pessoas e Negócios em Evolução Empresa: Atuamos desde 2001 nos diversos segmentos de Gestão de Pessoas, desenvolvendo serviços diferenciados para empresas privadas, associações e cooperativas. Prestamos serviços em mais de 40 cidades

Leia mais

Política de Recursos Humanos do Grupo Schindler

Política de Recursos Humanos do Grupo Schindler Política de Recursos Humanos do Grupo Schindler 2 Introdução A política corporativa de RH da Schindler define as estratégias relacionadas às ações para com seus colaboradores; baseia-se na Missão e nos

Leia mais

Autores: ANNARA MARIANE PERBOIRE DA SILVA, MARIA HELENA CAVALCANTI DA SILVA

Autores: ANNARA MARIANE PERBOIRE DA SILVA, MARIA HELENA CAVALCANTI DA SILVA RELAÇÕES ENTRE A EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA E O SETOR DE HOSPITALIDADE: um estudo de caso aplicável ao curso Técnico de Hospedagem Secretaria de Ciência, Tecnologia e Meio Ambiente de Pernambuco Autores: ANNARA

Leia mais

RESOLUÇÃO CFC Nº 1.036/05

RESOLUÇÃO CFC Nº 1.036/05 RESOLUÇÃO CFC Nº 1.036/05 Aprova a NBC T 11.8 Supervisão e Controle de Qualidade. O Conselho Federal de Contabilidade, no exercício de suas atribuições legais e regimentais, Considerando que as Normas

Leia mais

FACULDADE BARÃO DE RIO BRANCO UNINORTE CURSO DE ARQUITETURA E URBANISMO DISCIPLINA - TECNOLOGIA DA CONSTRUÇÃO 1 (AULA

FACULDADE BARÃO DE RIO BRANCO UNINORTE CURSO DE ARQUITETURA E URBANISMO DISCIPLINA - TECNOLOGIA DA CONSTRUÇÃO 1 (AULA FACULDADE BARÃO DE RIO BRANCO UNINORTE CURSO DE ARQUITETURA E URBANISMO DISCIPLINA - TECNOLOGIA DA CONSTRUÇÃO 1 (AULA 04) O que é uma Norma Aquilo que se estabelece como base ou medida para a realização

Leia mais

www.marcelodeelias.com.br Palestras Inteligentes

www.marcelodeelias.com.br Palestras Inteligentes www.marcelodeelias.com.br Palestras Inteligentes Sólidos conteúdos com alegria - essas são algumas características das palestras de Marcelo de Elias. Outra característica marcante: Cada palestra é um projeto

Leia mais

PROGRAMA COMPLIANCE VC

PROGRAMA COMPLIANCE VC Seguir as leis e regulamentos é ótimo para você e para todos. Caro Colega, É com satisfação que compartilho esta cartilha do Programa Compliance VC. Elaborado com base no nosso Código de Conduta, Valores

Leia mais

Ensino Vocacional, Técnico e Tecnológico no Reino Unido

Ensino Vocacional, Técnico e Tecnológico no Reino Unido Ensino Vocacional, Técnico e Tecnológico no Reino Unido Apoiar a empregabilidade pela melhora da qualidade do ensino profissionalizante UK Skills Seminar Series 2014 15 British Council UK Skills Seminar

Leia mais

A Comunicação no Modelo de Excelência da Gestão (MEG) 1

A Comunicação no Modelo de Excelência da Gestão (MEG) 1 A Comunicação no Modelo de Excelência da Gestão (MEG) 1 Narjara Bárbara Xavier Silva 2 Patrícia Morais da Silva 3 Resumo O presente trabalho é resultado do Projeto de Extensão da Universidade Federal da

Leia mais

ISO NAS PRAÇAS. Oficina ISO 9001-2008 Formulação da Política da Qualidade. Julho/2011

ISO NAS PRAÇAS. Oficina ISO 9001-2008 Formulação da Política da Qualidade. Julho/2011 Oficina ISO 9001-2008 Formulação da Política da Qualidade Julho/2011 GESPÚBLICA Perfil do Facilitador Servidor de carreira que tenha credibilidade Bom relacionamento interpessoal Acesso a alta administração

Leia mais

6 Metodologia. 6.1 Situando a pesquisa

6 Metodologia. 6.1 Situando a pesquisa 6 Metodologia Apresento neste capítulo a metodologia utilizada nesta pesquisa, o contexto em que ocorreu a coleta de dados, os participantes, os instrumentos usados e os procedimentos metodológicos para

Leia mais

A RELAÇÃO ENTRE A MOTIVAÇÃO E A ROTATIVIDADE DE FUNCIONÁRIOS EM UMA EMPRESA

A RELAÇÃO ENTRE A MOTIVAÇÃO E A ROTATIVIDADE DE FUNCIONÁRIOS EM UMA EMPRESA A RELAÇÃO ENTRE A MOTIVAÇÃO E A ROTATIVIDADE DE FUNCIONÁRIOS EM UMA EMPRESA Elaine Schweitzer Graduanda do Curso de Hotelaria Faculdades Integradas ASSESC RESUMO Em tempos de globalização, a troca de informações

Leia mais

RIO 2016 POLÍTICA DE COMPLIANCE

RIO 2016 POLÍTICA DE COMPLIANCE COMITÊ ORGANIZADOR DOS JOGOS OLÍMPICOS RIO 206 RIO 206 POLÍTICA DE 25/02/205 / 2 Sumário. OBJETIVO... 2 2. DEFINIÇÕES... 2 3. ATRIBUIÇÕES E RESPONSABILIDADES... 5 4. DIRETRIZES... 7 4. Programa Geral de...

Leia mais

OS 14 PONTOS DA FILOSOFIA DE DEMING

OS 14 PONTOS DA FILOSOFIA DE DEMING OS 14 PONTOS DA FILOSOFIA DE DEMING 1. Estabelecer a constância de propósitos para a melhoria dos bens e serviços A alta administração deve demonstrar constantemente seu comprometimento com os objetivos

Leia mais

A GESTÃO DE PESSOAS NA ÁREA DE FOMENTO MERCANTIL: UM ESTUDO DE CASO NA IGUANA FACTORING FOMENTO MERCANTIL LTDA

A GESTÃO DE PESSOAS NA ÁREA DE FOMENTO MERCANTIL: UM ESTUDO DE CASO NA IGUANA FACTORING FOMENTO MERCANTIL LTDA ISBN 978-85-61091-05-7 Encontro Internacional de Produção Científica Cesumar 27 a 30 de outubro de 2009 A GESTÃO DE PESSOAS NA ÁREA DE FOMENTO MERCANTIL: UM ESTUDO DE CASO NA IGUANA FACTORING FOMENTO MERCANTIL

Leia mais

MBA Executivo em Gestão de Pessoas

MBA Executivo em Gestão de Pessoas ISCTE BUSINESS SCHOOL INDEG_GRADUATE CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU ESPECIALIZAÇÃO MBA Executivo em Gestão de Pessoas www.strong.com.br/alphaville - www.strong.com.br/osasco - PABX: (11) 3711-1000 MBA

Leia mais

ORIENTAÇÕES PARA A SELEÇÃO E CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS DE CONSULTORIA, TREINAMENTO E CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

ORIENTAÇÕES PARA A SELEÇÃO E CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS DE CONSULTORIA, TREINAMENTO E CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE 1 ORIENTAÇÕES PARA A SELEÇÃO E CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS DE CONSULTORIA, TREINAMENTO E CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE Elaborado por: GT Especial do ABNT/CB-25 Grupo de Aperfeiçoamento do

Leia mais

COMPETÊNCIA, CONSCIENTIZAÇÃO E TREINAMENTO

COMPETÊNCIA, CONSCIENTIZAÇÃO E TREINAMENTO COMPETÊNCIA, CONSCIENTIZAÇÃO E TREINAMENTO OBJETIVO DA SEÇÃO Esta seção apresenta a Competência, Conscientização e do Sistema da Qualidade da TELEDATA que atende ao item 6.2.2 Norma ISO 9001:2008. DIRETRIZES

Leia mais

endereço eletrônico) OPCIONAL: http://www.coacavo.com.br/gestao_pdf/avaliacao_desempenho_360grau s.pdf

endereço eletrônico) OPCIONAL: http://www.coacavo.com.br/gestao_pdf/avaliacao_desempenho_360grau s.pdf AV1 Estudo Dirigido da Disciplina CURSO: Gestão de Recursos Humanos DISCIPLINA: Ferramentas de Gestão de Recursos Humanos ALUNO(A):Aline de Souza MATRÍCULA:51811 Ribeiro da Rocha NÚCLEO REGIONAL: DATA:

Leia mais

CURSOS DE PÓS - GRADUAÇÃO

CURSOS DE PÓS - GRADUAÇÃO CURSOS DE PÓS - GRADUAÇÃO ESPECIALIZAÇÃO EM ECOTURISMO Objetivo: O Curso tem por objetivo capacitar profissionais, tendo em vista a carência de pessoas qualificadas na área do ecoturismo, para atender,

Leia mais

Construindo a interação entre universidade e empresas: O que os atores pensam sobre isso?

Construindo a interação entre universidade e empresas: O que os atores pensam sobre isso? i n o v a ç ã o 8 Construindo a interação entre universidade e empresas: O que os atores pensam sobre isso? Carla Conti de Freitas Yara Fonseca de Oliveira e Silva Julia Paranhos Lia Hasenclever Renata

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO. Funções administrativas ADMINISTRAÇÃO. Revisão de véspera Técnico INSS ADMINISTRAÇÃO ADMINISTRAÇÃO ADMINISTRAÇÃO ADMINISTRAÇÃO

ADMINISTRAÇÃO. Funções administrativas ADMINISTRAÇÃO. Revisão de véspera Técnico INSS ADMINISTRAÇÃO ADMINISTRAÇÃO ADMINISTRAÇÃO ADMINISTRAÇÃO Funções administrativas Revisão de véspera Técnico INSS Planejamento Organização Direção Controle 1 2 Funções administrativas Planejamento: Planejamento é a função administrativa que estabelece os objetivos

Leia mais

9001:2000 - EPS - UFSC)

9001:2000 - EPS - UFSC) Implantação de um sistema de gestão da qualidade conforme a norma ISO 9001:2000 numa pequena empresa de base tecnológica, estudo de caso: Solar Instrumentação, Monitoração e Controle Ltda. Gustavo Slongo

Leia mais

Pesquisa realizada com os participantes do 12º Seminário Nacional de Gestão de Projetos. Apresentação

Pesquisa realizada com os participantes do 12º Seminário Nacional de Gestão de Projetos. Apresentação Pesquisa realizada com os participantes do de Apresentação O perfil do profissional de Projetos Pesquisa realizada durante o 12 Seminário Nacional de, ocorrido em 2009, traça um importante perfil do profissional

Leia mais

FACULDADE DE ECONOMIA, ADMINISTRAÇÃO E CONTABILIDADE DA UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO FEA USP ARTIGO

FACULDADE DE ECONOMIA, ADMINISTRAÇÃO E CONTABILIDADE DA UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO FEA USP ARTIGO FACULDADE DE ECONOMIA, ADMINISTRAÇÃO E CONTABILIDADE DA UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO FEA USP ARTIGO COMO AS MUDANÇAS NAS ORGANIZAÇÕES ESTÃO IMPACTANDO A ÁREA DE RECURSOS HUMANOS Paola Moreno Giglioti Administração

Leia mais

PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL UTILIZANDO O MÉTODO SURVEY, COM OS COLABORADORES DE UMA EMPRESA DO RAMO DA CONTRUÇÃO CIVIL

PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL UTILIZANDO O MÉTODO SURVEY, COM OS COLABORADORES DE UMA EMPRESA DO RAMO DA CONTRUÇÃO CIVIL PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL UTILIZANDO O MÉTODO SURVEY, COM OS COLABORADORES DE UMA EMPRESA DO RAMO DA CONTRUÇÃO CIVIL Julia Ferreira de Moraes (EEL-USP) moraes.julia@hotmail.com Everton Azevedo Schirmer

Leia mais

COMO APURAR OS CUSTOS DA QUALIDADE DE FORMA A AUMENTAR A LUCRATIVIDADE DA EMPRESA

COMO APURAR OS CUSTOS DA QUALIDADE DE FORMA A AUMENTAR A LUCRATIVIDADE DA EMPRESA COMO APURAR OS CUSTOS DA QUALIDADE DE FORMA A AUMENTAR A LUCRATIVIDADE DA EMPRESA Prof. Ms. Sidney E. Santana 1. Identificando os custos da qualidade Controlar a origem das receitas, produto da venda de

Leia mais

Rodrigo Rennó Questões CESPE para o MPU 12

Rodrigo Rennó Questões CESPE para o MPU 12 Rodrigo Rennó Questões CESPE para o MPU 12 Questões sobre o tópico Desenvolvimento e treinamento de pessoal: levantamento de necessidades, programação, execução e avaliação. Olá Pessoal, hoje veremos outro

Leia mais

Descrição dos Cargos, Atribuições e Responsabilidades

Descrição dos Cargos, Atribuições e Responsabilidades Descrição dos Cargos, Atribuições e Responsabilidades 1. DESCRIÇÕES DO CARGO - ESPECIALISTA EM DESENVOLVIMENTO DE TECNOLOGIA NUCLEAR E DEFESA a) Descrição Sumária Geral Desenvolver, projetar, fabricar,

Leia mais

MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO CONSELHO NACIONAL DE EDUCAÇÃO CÂMARA DE EDUCAÇÃO SUPERIOR RESOLUÇÃO Nº 13, DE 24 DE NOVEMBRO DE 2006 (*)

MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO CONSELHO NACIONAL DE EDUCAÇÃO CÂMARA DE EDUCAÇÃO SUPERIOR RESOLUÇÃO Nº 13, DE 24 DE NOVEMBRO DE 2006 (*) MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO CONSELHO NACIONAL DE EDUCAÇÃO CÂMARA DE EDUCAÇÃO SUPERIOR RESOLUÇÃO Nº 13, DE 24 DE NOVEMBRO DE 2006 (*) Institui as Diretrizes Curriculares Nacionais do Curso de Graduação em Turismo

Leia mais

A QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL NA ÁREA DE COLHEITA FLORESTAL MECANIZADA

A QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL NA ÁREA DE COLHEITA FLORESTAL MECANIZADA A QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL NA ÁREA DE COLHEITA FLORESTAL MECANIZADA Edna Ap Esquinelato da Silva 1 Eliete Santana 1 Elton Dias da Paz 1 Priscila Alves da Silva 1 RESUMO Colheita Floresta é o processo

Leia mais

Resolução nº. 4 de 13 de julho de 2005, da Câmara de Educação Superior do CNE publicada no Diário Oficial de 19 de julho de 2005, artigo 7º:

Resolução nº. 4 de 13 de julho de 2005, da Câmara de Educação Superior do CNE publicada no Diário Oficial de 19 de julho de 2005, artigo 7º: ESTÁGIO SUPERVISIONADO I E II 1 - Resolução: Resolução nº. 4 de 13 de julho de 2005, da Câmara de Educação Superior do CNE publicada no Diário Oficial de 19 de julho de 2005, artigo 7º: O Estágio Curricular

Leia mais

Plano de Negócio. MATERIAL PARA TREINAMENTO (Dados e informações poderão ser alterados)

Plano de Negócio. MATERIAL PARA TREINAMENTO (Dados e informações poderão ser alterados) Plano de Negócio MATERIAL PARA TREINAMENTO (Dados e informações poderão ser alterados) O Projeto 04 Cenário Econômico A Demanda Concorrência Estratégia Comercial Operação Rentabilidade O Empreendedor 06

Leia mais

Programa do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu MBA em Gestão de Projetos

Programa do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu MBA em Gestão de Projetos Programa do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu MBA em Gestão de Projetos Apresentação O programa de Pós-graduação Lato Sensu em Gestão de Projetos tem por fornecer conhecimento teórico instrumental que

Leia mais

PALAVRAS-CHAVE: compartilhamento de conhecimento; gestão do conhecimento; responsabilidade social.

PALAVRAS-CHAVE: compartilhamento de conhecimento; gestão do conhecimento; responsabilidade social. PROGRAMA DE VALORIZAÇÃO DOS SERVIDORES DA UNICENTRO, PROVARS: COMPARTILHANDO CONHECIMENTOS PARA A EFETIVAÇÃO DE UMA POLÍTICA DE RESPONSABILIDADE SOCIAL. RESUMO: O presente trabalho pretendeu verificar

Leia mais

IBMEC Jr. Consultoria. A melhor maneira de ingressar no mercado de trabalho

IBMEC Jr. Consultoria. A melhor maneira de ingressar no mercado de trabalho IBMEC Jr. Consultoria A melhor maneira de ingressar no mercado de trabalho O mercado de trabalho que nos espera não é o mesmo dos nossos pais... ... ele mudou! As mudanças Certeza Incerteza Real Virtual

Leia mais

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA Autor: Jeferson Correia dos Santos ARTIGO TÉCNICO INOVAÇÃO NA GESTÃO DE PÓS-VENDAS: SETOR AUTOMOTIVO RESUMO A palavra inovação tem sido atualmente umas das mais mencionadas

Leia mais

MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional.

MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional. Empresa MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional. Nossa filosofia e oferecer ferramentas de gestão focadas na

Leia mais

Segredos e Estratégias para Equipes Campeãs

Segredos e Estratégias para Equipes Campeãs Segredos e Estratégias para Equipes Campeãs Ultrapassando barreiras e superando adversidades. Ser um gestor de pessoas não é tarefa fácil. Existem vários perfis de gestores espalhados pelas organizações,

Leia mais

EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA. Educação que valoriza o seu tempo: presente e futuro

EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA. Educação que valoriza o seu tempo: presente e futuro EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA Educação que valoriza o seu tempo: presente e futuro Educação a Distância Os mesmos professores. A mesma aula. O mesmo diploma. A única diferença é a sala de aula que fica em suas

Leia mais

Auditoria Interna Como assessoria das entidades

Auditoria Interna Como assessoria das entidades Auditoria Interna Como assessoria das entidades Francieli Hobus 1 Resumo A auditoria interna vem se tornando a cada dia, uma ferramenta indispensável para as entidades. Isso está ocorrendo devido à preocupação

Leia mais

High Potentials, Talentos e Sucessão no Brasil

High Potentials, Talentos e Sucessão no Brasil High Potentials, Talentos e Sucessão no Brasil P e s q u i s a d a F u n d a ç ã o G e t u l i o V a r g a s I n s t i t u t o d e D e s e n v o l v i m e n t o E d u c a c i o n a l Conteúdo 1. Propósito

Leia mais

PARTE IV Consolidação do Profissional como Consultor. Técnicas de Consultoria Prof. Fabio Costa Ferrer, M.Sc.

PARTE IV Consolidação do Profissional como Consultor. Técnicas de Consultoria Prof. Fabio Costa Ferrer, M.Sc. FATERN Faculdade de Excelência Educacional do RN Coordenação Tecnológica de Redes e Sistemas Curso Superior de Tecnologia em Sistemas para Internet Técnicas de Consultoria Prof. Fabio Costa Ferrer, M.Sc.

Leia mais

Gestor-líder: processo dinâmico de criação, habilidade, competência para perceber das limitações do sistema e propor solução rápida;

Gestor-líder: processo dinâmico de criação, habilidade, competência para perceber das limitações do sistema e propor solução rápida; AV1 Estudo Dirigido da Disciplina CURSO: Administração Escolar DISCIPLINA: Gestão de Políticas Participativas ALUNO(A):Mª da Conceição V. da MATRÍCULA: Silva NÚCLEO REGIONAL:Recife DATA:17/09/2013 QUESTÃO

Leia mais