Perspectiva Unify. Otimizando o Operador Remoto
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- Tomás Lagos Ribeiro
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1 Perspectiva Unify Otimizando o Operador Remoto
2 Otimizando o Operador Remoto Análise: Operadores em home office e otimização da força de trabalho 2 A Verint, líder mundial em soluções e serviços de otimização da força de trabalho e parceiro estratégico da Unify, oferece um pacote de software de otimização da força de trabalho que permite às organizações melhorar a experiência do cliente. Para ajudar as empresas a analisar e gerenciar as motivações por trás da megatendência do home office, a Verint produziu recentemente um artigo sobre o assunto. Focando a pesquisa especificamente no impacto para contact centers, o artigo explora os desafios dos operadores em home office, e por que a otimização da força de trabalho (WFO) é vital para o êxito da transição e da manutenção desse modelo emergente. Observando ironicamente que, antes da Revolução Industrial, a maioria do trabalho era feito em casa, vemos agora um verdadeiro impulso no retorno do trabalho ao lar, mais de 250 anos depois. Mas, além de dois séculos para esquecer as sutilezas de como trabalhar sozinhos, vivemos hoje uma reviravolta tecnológica que nos permite trabalhar sozinhos com os outros. Naturalmente, as empresas e os seus colaboradores têm muito a aprender. Motivadores A Verint começa explorando os motivadores socioeconômicos e de negócios por trás do home office. A tendência oferece às empresas acesso a uma mão de obra maior e mais ampla, em termos de alcance tanto geográfico quanto social, incluindo pessoas com deficiência, pais que cuidam dos filhos em casa e aposentados. Ela ajuda a reduzir o risco e a recuperação de desastres ao acionar uma força de trabalho dispersa geograficamente,em vez de depender de contact centers físicos, com ponto único de falha. Tratando de economia de custos, ao direcionar trabalhadores para as suas casas e recuperar custos imobiliários, eles observam que uma empresa com um contact center de 200 lugares poderia economizar entre 200 e 600 mil dólares por ano. Da mesma forma, um software novo e sofisticado para previsão e agendamento permite às empresas adaptar sua demanda de força de trabalho de contact center às demandas sazonais e de acordo com a campanha. Essas mesmas ferramentas de previsão e agendamento também ajudam a reduzir custos ao permitirem que a empresa utilize operadores por meio período e estratégias flexíveis de agendamento que melhor alinhem carga e força de trabalho. A Verint observa que os substanciais benefícios financeiros e de recuperação de tempo ao operador, assim como os benefíciosintangíveis inerentes, produzem um entendimento tácito de que existem em troca de um agendamento não padrão. Quão substanciais são os benefícios ao operador? De acordo com a Runzheimer International (especialista em gestão de mobilidade de colaboradores),são facilmente 600 dólares por mês, com transporte, alimentação, vestuário e despesas diversas. Para um operador com um salário bruto anual de 40 mil dólares por ano, isso representa um aumento salarial não tributável de 23%. Por fim, o artigo observa que os operadores em home office tendem a ser mais felizes, com menos absenteísmo e rotatividade.
3 Modelos Dentro do contexto do modelo de contact center remoto, a Verint aponta três tendências emergentes: "Presença nula" (exclusivamente em home office); "presença rara" (um ou dois dias por mês no call center físico); e "presença frequente" (de três a quatro dias por semana no call center físico, com um ou dois dias em casa.) Esta última abordagem mista é a mais comum e a de mais fácil adaptação. Independente do modelo, é provável que incorram alguns custos adicionais de tecnologia, pelo menos no início, mas a economia total de custos ao longo do tempo é comprovadamente maior, tanto para o operador quanto para a empresa. Adequação Trabalhar em casa oferece recompensas e desafios ao mesmo tempo, com as mesmas pessoas e dentro da mesma organização. Naturalmente, o operador fica mais isolado e, dependendo do modelo praticado, requer diferentes habilidades e até mesmo características pessoais. De início, a idéia pode atrair alguns operadores, que mais tarde se vêem despreparados para a realidade de almoçar na companhia do cachorro, em vez dos colegas. Quanto maior o tempo longe do contact center físico, maior o potencial de surgimento desses desafios para alguns. É claro que, para outros, o resultado será o prazer da liberdade e do refúgio proporcionados pelo relativo silêncio e tranquilidade. Pesquisas mostram que operadores com presença rara apreciam o regime de início, mas logo pressionam em busca de mais tempo em casa. E, para os numerosos colaboradores da geração Y, que cresceram no com auxílio das mídias sociais, é provável que o home office seja um modelo de trabalho cada vez mais normal e desejável. 3
4 Gestão A Verint observa corretamente que o desafio mais claro para qualquer modelo implementado é a gestão. Como o supervisor pode supervisionar um operador novato ou veterano quando sentar-se com esse operador não é mais uma opção? Uma atividade que tem sido direta e espontânea precisa tornar-se mais deliberada. Sessões de treinamento serão mais prováveis (para não dizer bem-sucedidas) se forem programadas, em vez de ad hoc. Os processos precisam ser desenvolvidos para delinear e monitorar desempenho, e até mesmo padrões do trabalho em equipe. Ingressos e treinamentos poderiam ser totalmente realizados sem nenhum encontro pessoal. Em um mundo onde supervisores devem gerenciar o que não vêem, esses desafios deverão ser abordados. Para começar, os contacts centers virtuais deve considerar essas dicas. Primeiro, crie um manual ou guia de home office para articular com clareza como o desempenho será medido, e o que é o sucesso. Em seguida, considere começar devagar, com um programa piloto. Para o centro iniciando um modelo de home office, e também para os novos recrutados de forma contínua, adote primeiro um modelo casual, facilitando a transição progressiva do escritório para a casa. Uma vez que os desafios de supervisão e treinamento se multiplicam da presença frequente para presença nula, os supervisores precisam estar muito bem familiarizados com a tecnologia avançada do centro virtual e com os procedimentos. Por fim, os gerentes de contact center devem aprender a compreender e utilizar os dados para medir o desempenho objetivamente em relação às métricas da indústria. 4
5 Otimização da força de trabalho Felizmente, as empresas podem utilizar ferramentas de gestão que sã tão aptas para ambientes virtuais quanto físicos. O Verint System s Impact 360 reúne força de trabalho e gestão de desempenho, análise de voz, desktop e processos, monitoramento e gravação de qualidade, elearning e treinamento em uma solução unificada para análise de interações, melhorando o desempenho e otimizando processos. A sua empresa pode capturar, compartilhar e trabalhar com métricas de cliente e contact center a partir de uma única fonte, para tomadas de decisão melhores e mais rápidas. Conclusão O contact center, assim como o resto do mundo profissional à nossa volta, está sendo revolucionado ao devolver seus trabalhadores a um modelo antigo o trabalho de casa. Essa revolução felizmente prenuncia o cenário de um mundo perfeito em que os dois lados, a empresa e seus preciosos colaboradores, se beneficiam. A empresa pode reduzir custos, aumentar a produtividade e diminuir riscos contínuos, ao mesmo tempo em que amplia seu banco de talentos para onde quer que o talento esteja. Da mesma forma, operadores também economizam custos e desfrutam dos benefícios tangíveis e intangíveis de trabalhar sem sair de casa. São necessários apenas os processos corretos e as ferramentas certas. A Unify, um valioso parceiro da Verint, possui vasta experiência global na implementação de soluções de otimização de força de trabalho. Vamos trabalhar juntos para extrair mais produtividade do seu contact center, ajudando você a implementar uma estratégia de Operador Remoto. Podemos ajudar você a economizar custos significativos, oferecendo ao mesmo tempo uma experiência mais gratificante e com maior aptidão de fidelizar seus clientes, para uma empresa mais rentável. Unify. Harmonize your enterprise.
6 Sobre a Unify A Unify é uma das empresas líderes de software de colaboração e serviços do mundo oferecendo soluções de comunicação integradas para aproximadamente 75% das 500 maiores corporações da Fortune do mundo. Nossas soluções propiciam a unificação de múltiplos dispositivos e aplicativos em uma mesma plataforma fácil de usar, que permite que equipes interajam em diálogos ricos e significativos sendo indispensável a contratação de uma operadora de telecomunicações. O resultado é uma transformação na maneira como a empresa se comunica e colabora, que amplifica o esforço coletivo, energiza os negócios e aumenta significativamente o desempenho. A Unify tem um forte legado de confiabilidade de produtos, inovação, padrões abertos e segurança. unify.com Copyright Unify GmbH & Co. KG 2015 Hofmannstr. 64, D Munique, Alemanha Todos os direitos reservados. As informações disponibilizadas neste documento contêm apenas descrições gerais ou características de desempenho que, em caso de uso real, nem sempre se aplicam como descrito, ou que podem mudar como resultado do desenvolvimento dos produtos. A obrigação de fornecer as respectivas características somente existirá se expressamente acordado em termos de contrato. Disponibilidade e especificações técnicas estão sujeitas a alterações sem aviso prévio. Unify, OpenScape, OpenStage e HiPath são marcas registradas da Unify GmbH & Co. KG. Todos os outros nomes de empresas, marcas, produtos e serviços são marcas comerciais ou marcas registradas de seus respectivos proprietários.
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