I - NOTA INTRODUTÓRIA 6

Transcrição

1

2

3

4

5 Índice I - NOTA INTRODUTÓRIA 6 II - AUTO-AVALIAÇÃO Análise dos resultados alcançados e dos desvios, positivos e negativos, verificados de 11 acordo com o QUAR Apreciação, por parte dos utilizadores, da quantidade e qualidade dos serviços 14 prestados 3. Avaliação do sistema de controlo interno (SCI) Análise das causas de incumprimento de acções ou projectos não executados ou com resultados insuficientes, no Plano de Actividades Actividades desenvolvidas, previstas e não previstas no Plano de Actividades, com indicação dos resultados alcançados Normalização Metrologia Informação, Desenvolvimento e Assuntos Europeus 5.4 Administração Geral Actividade jurídica e produção legislativa nacional e comunitária Desenvolvimento de medidas para um reforço positivo do desempenho Comparação com o desempenho de serviços idênticos, no plano nacional e 59 internacional 8. Audição de dirigentes intermédios e demais trabalhadores na auto-avaliação do IPQ Afectação real e prevista dos recursos humanos, materiais e financeiros 60 III - BALANÇO SOCIAL 63 IV AVALIAÇÃO FINAL 65 ANEXOS Anexo A1 Mapa de execução do QUAR Anexo A2 Legislação de referência no domínio da Qualidade publicada em Anexo A3 Organismos europeus e internacionais com participação institucional do IPQ 77 Anexo A4 Lista de publicações/artigos/comunicações da Metrologia 78 Anexo A5 Balanço Social 80

6 I NOTA INTRODUTÓRIA I - NOTA INTRODUTÓRIA Introdução O (IPQ), que tem sede no Monte de Caparica, no Concelho de Almada, é um instituto público, na tutela do Ministério da Economia, da Inovação e do Desenvolvimento (MEID), integrado na administração indirecta do Estado, dotado de autonomia administrativa e financeira e património próprio. Rege-se pelo Decreto-Lei nº 142/2007, de 27 de Abril e pela Portaria nº 540/2007, de 30 de Abril, alterada e republicada pela Portaria n.º 888/2010, de 13 de Setembro, que aprovam, respectivamente, a sua orgânica e estatutos e que determinou a sua organização interna, criando quatro unidades orgânicas nucleares e remetendo para Regulamento interno a criação de unidades flexíveis até ao número máximo de oito. A organização interna dos serviços foi mantida durante o ano de 2010 com o Organograma seguinte: Organograma IPQ CONSELHO DIRECTIVO ASSESSORIA JURÍDICA DEPARTAMENTO DE NORMALIZAÇÃO DEPARTAMENTO DE METROLOGIA DEPARTAMENTO DE INFORMAÇÃO, DESENVOLVIMENTO E ASSUNTOS EUROPEUS DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO GERAL Unidade de Desenvolvimento de Normas Unidade de Promoção e Distribuição de Normas Unidade de Metrologia Legal Unidade de Metrologia Científica e Aplicada Unidade de Promoção e Qualidade Unidade de Assuntos Europeus Unidade Financeira e Patrimonial 6

7 Breve análise conjuntural De acordo com o Banco de Portugal, o ano de 2010 registou um crescimento do PIB de 1,4%, após a forte contracção ocorrida em 2009 (-2,6%). O consumo privado terá apresentado um crescimento superior ao do PIB (+1,8%), sendo de destacar a aceleração particularmente acentuada do consumo de bens duradouros. Por seu turno, o consumo público terá registado um crescimento em termos reais de 3,2% (+2,9% em 2009). A FBCF terá registado uma queda de 5,0%, embora mais moderada do que a observada em 2009 (-11,9%). Esta contracção foi partilhada pelas componentes pública e privada. No que se refere à componente privada, ela reflectiu, entre outros factores, a deterioração das expectativas quanto à evolução da procura interna, a elevada incerteza e risco associados às decisões de investimento e as condições mais restritivas de acesso ao crédito. Num enquadramento caracterizado por uma recuperação dos fluxos de comércio internacional e por um aumento das perspectivas de crescimento económico dos principais parceiros comerciais de Portugal, as exportações de bens e serviços terão registado um crescimento em 2010 de 9,0%, após uma queda de 11,8% no ano anterior. Em relação ao volume de importações de bens e serviços ter-se-á registado um aumento de 5,0%, continuando este a reflectir a evolução da procura global, em particular de algumas componentes importadas como o consumo de bens duradouros, e das exportações. Em 2010, a taxa de inflação situou-se em 1,4%. Após um período de forte desaceleração dos preços em Portugal, que se traduziu numa taxa de inflação média anual negativa em 2009 (-0,9%), a taxa de inflação voltou a apresentar valores positivos em A inversão da tendência de queda dos preços, desde o início do ano de 2010, reflecte a melhoria do enquadramento externo da economia portuguesa, suportada pelo crescimento das principais economias mundiais e a recuperação gradual dos fluxos do comércio internacional, após a forte contracção observada em Registou-se o aumento da carga fiscal nos impostos sobre o rendimento e sobre o consumo, destacandose, neste caso, a subida do IVA, de 20% para 21% em Julho, e de 21% para 23% já em Janeiro de Do lado da despesa, destaca-se o anúncio da redução dos salários e o congelamento de admissões na função pública, para além de cortes nas despesas sociais e de investimento. A economia portuguesa continua a enfrentar um problema estrutural, registando um desequilíbrio entre importações e exportações, com impactos significativos no nível de endividamento externo. Síntese da actividade O presente Relatório sintetiza a actividade deste Instituto no período compreendido entre 1 de Janeiro e 31 de Dezembro de 2010, tendo contado na sua realização com os contributos e a participação activa de todas as Unidades Orgânicas. No dia 12 de Julho de 2010, o IPQ comemorou o seu 24º aniversário. Continuou a ter o enorme desafio de ser o pólo de desenvolvimento do processo de divulgação e de implementação da Qualidade e dos conceitos que lhe estão associados, sempre na procura crescente de consolidar uma cultura da Qualidade na sociedade portuguesa. O Plano de Actividades para 2010 subordinou-se à prossecução da missão do IPQ Coordenação do Sistema Português da Qualidade (SPQ) e de outros sistemas de qualificação regulamentar que lhe forem conferidos por lei, a promoção e a coordenação de actividades que visem contribuir para 7

8 demonstrar a credibilidade da acção dos agentes económicos, bem como o desenvolvimento das actividades inerentes às suas funções de Instituição Nacional de Metrologia e de Organismo Nacional de Normalização. O Sistema Português da Qualidade (SPQ) é o conjunto integrado de entidades e organizações interrelacionadas e interactuantes que, segundo princípios, regras e procedimentos aceites internacionalmente, congrega esforços para a dinamização da qualidade em Portugal e assegura a coordenação dos três subsistemas da normalização, da qualificação e da metrologia com vista ao desenvolvimento sustentado do País, e ao aumento da qualidade e vida da sociedade em geral. No âmbito do Ministério da Economia, da Inovação e do Desenvolvimento, o IPQ tem a incumbência de promover a qualidade em Portugal, assumindo-se como um agente privilegiado de mudança no país, ao nível da economia interna e da competitividade internacional competindo-lhe a responsabilidade de criar e disponibilizar a infra-estrutura indispensável para potenciar a prática de melhores processos e métodos de gestão pela qualidade. O IPQ, enquanto Organismo Nacional de Normalização (ONN), coordena o Subsistema da Normalização do SPQ, assegurando a gestão das funções de elaboração, adopção, edição e venda de normas e outros documentos de carácter normativo de âmbito nacional, europeu e internacional. Relativamente à Metrologia, o IPQ é o organismo responsável pela coordenação da Metrologia nacional, abrangendo as vertentes científica (padrões nacionais das unidades de medida), aplicada (calibração dos padrões de referência dos laboratórios de calibração) e legal (controlo metrológico de instrumentos de medição). O Subsistema da Qualificação enquadra as actividades da acreditação, da certificação e outras de reconhecimento de competências e de avaliação da conformidade, no âmbito do SPQ. Em 2010, estavam acreditados pelo Instituto Português de Acreditação (IPAC), no âmbito do SPQ, os seguintes Organismos de Certificação de Sistemas de Gestão (ISO/IEC 17021): Sistemas de Gestão da Qualidade (NP EN ISO 9001:2000/2008): AENOR, APCER, BV, Certif, EIC, LRQA, SGS ICS e TUV; Sistemas de Gestão Ambiental (NP EN ISO 14001:2004): AENOR, APCER, BV, EIC, LRQA, SGS ICS e TUV; Sistemas de Gestão Florestal Sustentável (PEFC) (NP 4406:2009): APCER e SATIVA; Sistemas de Gestão da IDI (NP 4457:2007): APCER, SGS ICS, BVC, EIC e AENOR; Sistemas de Gestão da Segurança Alimentar (NP EN ISO 22000:2005): APCER, EIC, BVC e SGS ICS. A certificação de sistemas de gestão em Portugal em 2010, no âmbito do SPQ (fonte IPAC) atingiu um total de 5478 certificados emitidos, sendo 4798 segundo as NP EN ISO 9001:2000/2008, 649 segundo a NP EN ISO 14001:2004, 107 segundo a NP EN ISO 22000:2005, 46 segundo a NP 4457 e 6 segundo a NP 4406:2009, nos domínios da qualidade, ambiente, segurança alimentar, investigação, desenvolvimento e inovação (IDI) e gestão florestal sustentável, respectivamente. Na sua missão de coordenação do Sistema Português da Qualidade (SPQ), o IPQ empenhou-se em criar motivação, no sentido do aumento generalizado da Qualidade em Portugal, para que esta, bem como os conceitos e metodologias que lhe estão associadas, sejam assimilados e intrínsecos à gestão de qualquer empresa, independentemente do sector em que actua, em Portugal. 8

9 A Qualidade manteve-se na agenda nacional potenciada pelos apoios comunitários às empresas que pretendam certificar os seus sistemas de gestão da qualidade no âmbito do Quadro de Referência Estratégico Nacional (QREN). O IPQ prosseguiu as suas atribuições enquanto organismo nacional responsável pela gestão dos procedimentos de notificação prévia de regulamentos técnicos e de normas no âmbito da Directiva 98/34 e OMC, bem como as actividades inerentes ao acompanhamento das Directivas da sua responsabilidade, participando em reuniões de Grupos de Trabalho, em representação do Estado-Membro Portugal. No ano de 2010, foi realizado pela quarta vez consecutiva um estudo de satisfação dos clientes do IPQ, abrangendo todas as suas actividades. O estudo voltou a ser efectuado por uma entidade independente, o Instituto Superior de Estatística e Gestão da Informação da Universidade Nova de Lisboa (ISEGI/UNL), tendo sido realizadas 1237 entrevistas. O resultado obtido para o índice global de satisfação foi de 7,5, o que numa escala de 1 a 10, coloca a satisfação do cliente do IPQ num nível bastante elevado, em continuidade com o verificado nos dois anos anteriores. Em 2010 iniciou-se o desenvolvimento do Projecto PROQUAL - Pró Qualidade. Optimização de Serviço com Valor para o Cliente. O projecto aprovado no âmbito do SAMA, integrado no Programa Operacional Factores de Competitividade, do QREN, tem um calendário de realização de cerca de dois anos e envolve um investimento global elegível de cerca de 2,2 milhões de euros com comparticipação FEDER de cerca de 48 %. Este projecto visa a reorganização dos procedimentos existentes, particularmente com a desmaterialização dos que estão centrados no cliente, com incidência ao nível das competências fundamentais do IPQ, que constituem as suas principais áreas de negócio: a Metrologia e a Normalização intituladas no projecto, respectivamente, EFICAZMET (Sistema de Gestão on-line da Rede de Controlo Metrológico Nacional) e NORNET (Rede de Cooperação Normativa Nacional), sem descurar, também, os efeitos transversais mais significativos ao nível das restantes áreas relacionadas com a Informação, Desenvolvimento e Assuntos Europeus e Administração Geral. Em 2010, e dando sequência ao Objectivo Operacional do QUAR de Implementar o Sistema de Gestão da Qualidade com vista à sua certificação ISO 9001, iniciou-se o Projecto QCERT, que teve como objectivo melhorar a organização interna do IPQ, através da implementação de um sistema de gestão da qualidade baseado na Norma NP EN ISO 9001:2008, visando a sua certificação. O calendário de implementação do projecto estabelecia que até 31 de Dezembro de 2010 o sistema de gestão da qualidade estivesse implementado, auditado e reconhecido em condições de solicitar a sua candidatura à certificação. O objectivo foi cumprido, tendo o sistema sido reconhecido através da certificação em Março de O IPQ distinguiu-se pela superação da totalidade dos objectivos do QUAR a que se propôs, com excepção do objectivo relativo à implementaçã0 do Sistema de Gestão da Qualidade com vista à sua certificação ISO 9001 que, pela sua natureza, foi cumprido. No âmbito do Subsistema de Avaliação do Desempenho dos Serviços da Administração Pública (SIADAP 1), por Despacho de 14 de Janeiro de 2011, do Ministro da Economia, da Inovação e Desenvolvimento (MEID), proferido ao abrigo do art.º 19º da Lei nº 66-B/2007, de 28 de Dezembro, foi atribuída ao IPQ a distinção de mérito, reconhecendo como Excelente a actividade desenvolvida em 2009, tal como tinha já acontecido em relação a Foi uma notícia muito importante para o IPQ e para todos os que nele trabalham, que nos enche de orgulho pelo reconhecimento do mérito e satisfação do cumprimento da nossa missão e nos motiva para 9

10 continuarmos a desenvolver a nossa actividade para o desenvolvimento da economia nacional e qualidade de vida dos portugueses. Publicidade institucional (RCM 47/2010) Em cumprimento do estipulado no n.º 10 da Resolução do Conselho de Ministros 47/2010 de 8 de Junho, publicada no DR 1ª Série, n.º 122 de 25 de Junho, informa-se que durante o ano de 2010 o IPQ não efectuou qualquer iniciativa de publicidade institucional. 10

11 II AUTO-AVALIAÇÃO II - AUTO-AVALIAÇÃO 1. Análise dos resultados alcançados e dos desvios, positivos e negativos, verificados de acordo com o QUAR 2010 O desenvolvimento das actividades do IPQ estruturou-se em torno de 4 Objectivos Estratégicos (OE), os quais foram aprovados no QUAR 2010, pelo Senhor Secretário de Estado Adjunto da Economia e da Inovação, e enquadram os Objectivos Operacionais (OO). Esses Objectivos Estratégicos foram os seguintes: 1. Assegurar sustentadamente a satisfação dos clientes e entidades do SPQ, nomeadamente através da certificação segundo a NP EN ISO Assegurar a visibilidade e acessibilidade no uso das Normas pelos agentes económicos, particularmente nas PME. 3. Garantir o rigor das medições da rede metrológica nacional, para credibilidade das transacções comerciais, operações fiscais, segurança, saúde e das actividades económicas em geral. 4. Consolidar a abrangência do SPQ, nomeadamente através do aumento do número de organizações certificadas em sistemas de gestão, por organismos de certificação acreditados pelo Organismo Nacional de Acreditação. Decorrente destes Objectivos Estratégicos, foram definidos 5 Objectivos Operacionais, sendo 3 de Eficácia, 1 de Eficiência e 1 de Qualidade, com a respectiva identificação de indicadores de resultados e metas de verificação. Os Objectivos Operacionais foram os seguintes: 1. Aumentar em 2% relativamente ao realizado no ano anterior, o número de Normas editadas em língua portuguesa. 2. Aumentar em 2% relativamente ao realizado no ano anterior, o nível de actividade da Metrologia Aplicada e Legal. 3. Aumentar em 2% relativamente à meta do ano anterior, o número de organizações certificadas no âmbito do SPQ. 4. Aumentar em 2% relativamente ao realizado no ano anterior, o número de Certificados/Relatórios/Boletins/ Despachos por FTE (Full-time Equivalent). 5. Implementar o Sistema de Gestão da Qualidade com vista à sua certificação ISO

12 II AUTO-AVALIAÇÃO Síntese dos resultados globais de execução Objectivos operacionais EFICÁCIA Meta/ Meta Concretização Real Ano Classificação Desvios Resultado Superou Atingiu Não atingiu Objectivo 1 Aumentar em 2% relativamente ao realizado no ano anterior, o número de Normas editadas em língua portuguesa. Número de Normas editadas Indicador em língua ,2% 0,2% portuguesa Objectivo 2 Aumentar em 2% relativamente ao realizado no ano anterior, o nível de actividade da Metrologia Aplicada e Legal. Facturação em Indicador milhares de ,0% 2,0% euros Objectivo 3 Aumentar em 2% relativamente à meta do ano anterior, o número Indicador de organizações certificadas no âmbito do SPQ. Número de organizações certificadas referenciadas no final do ano ,2% 4,2% EFICIÊNCIA Objectivo 4 Aumentar em 2% relativamente ao realizado no ano anterior, o número de Certificados/Relatórios /Boletins/ Despachos por FTE. Indicador Número de PET executados durante o ano/fte 131,1 133,7 139,8 104,5% 4,5% QUALIDADE Objectivo 5 Implementar o Sistema de Gestão da Qualidade com vista à sua certificação ISO 9001 Indicador Pontuação acumulada correspondente às várias fases realizadas* n.a. 80,0 80,0 100% 0% * Diagnóstico: 20; Manual da Qualidade: 30; Auditoria interna: 30; Certificação: 20; Total:

13 II AUTO-AVALIAÇÃO Objectivo 1. Aumentar em 2% relativamente ao realizado no ano anterior, o número de Normas editadas em língua portuguesa. Partia-se para este objectivo com 448 normas editadas em língua portuguesa no ano de 2009, pretendendo-se chegar à edição de 457 normas no ano de Aproveitando o financiamento comunitário, atribuído para a tradução de normas para as línguas nacionais, o IPQ fez um grande esforço, para além da sua actividade normal, com o envolvimento da rede de Organismos de Normalização Sectorial (ONS), conseguindo superar o objectivo, tendo-se editado 458 normas em língua portuguesa no ano de 2010 (+o,2%). O contributo das normas traduzidas com apoio comunitário foi de 195. Objectivo 2. Aumentar em 2% relativamente ao realizado no ano anterior, o nível de actividade da Metrologia Aplicada e Legal. O objectivo consistia em Aumentar em 2%, relativamente ao realizado no ano anterior, o nível de actividade da Metrologia Aplicada e Legal, medido através da facturação em milhares de euros, pretendendo-se atingir a facturação de k. A facturação foi de k, pelo que o objectivo foi superado com um desvio de +1,95 %. Objectivo 3. Aumentar em 2% relativamente à meta do ano anterior, o número de organizações certificadas no âmbito do SPQ. Considerando a tendência de crescimento verificada desde 2008, para 2010 o objectivo de crescimento para 2010 foi de 2% relativamente à meta do ano anterior (no momento da elaboração do QUAR não era ainda conhecido o valor real que foi de 5289). O objectivo foi superado já que, no final de 2010, o número de organizações certificadas no âmbito do SPQ era de 5472, tendo-se assim registado um aumento de 4,2% do número de organizações certificadas face à meta definida para 2010 e +3,5% do que o real no ano anterior. Objectivo 4. Aumentar em 2% relativamente ao realizado no ano anterior, o número de Certificados/Relatórios/Boletins/ Despachos por Full-time Equivalent (FTE). O objectivo consistia em Aumentar em 2%, relativamente ao realizado no ano anterior, o número de Certificados/Relatórios/Boletins/ Despachos por FTE, medido através do Número de PET executados durante o ano/fte, o que correspondia a atingir o valor de 133,7 PET/FTE. O objectivo foi superado com um desvio de +4,5% já que o realizado foi de 139,8 PET/FTE. Objectivo 5. Implementar o Sistema de Gestão da Qualidade com vista à sua certificação ISO Considerando uma pontuação acumulada de 80 pontos, correspondente às fases de realização do diagnóstico (20), elaboração do Manual da Qualidade (30) e realização da auditoria interna (30), o objectivo só seria superado se, para além da implementação do sistema de gestão da qualidade com a respectiva auditoria interna, o IPQ tivesse obtido a certificação ainda em 2010, o que reconhecemos ter sido demasiado ambicioso face à complexidade do processo. Esse facto foi corrigido, mais tarde, no objectivo partilhado por todos os colaboradores do IPQ no âmbito do SIADAP 2 e 3, que estabeleceu como superação a realização da auditoria interna com sucesso antes de 15 de Dezembro, o que se veio de facto a verificar. 13

14 II AUTO-AVALIAÇÃO 2. Apreciação por parte dos utilizadores, da quantidade e qualidade dos serviços prestados Em 2010, e pelo quarto ano consecutivo, foi efectuado pelo ISEGI/UNL um estudo para a avaliação do nível de satisfação dos clientes e entidades com quem o IPQ interage. Este estudo permite designadamente: Avaliar a qualidade percepcionada pelos clientes do IPQ, nomeadamente no que diz respeito às seguintes áreas de actividade do IPQ: Metrologia; Normalização; Desenvolvimento e Informação (Website, Newsletter e Administração Geral). Fornecer uma análise dos clientes do IPQ no seu conjunto, permitindo igualmente uma análise independente e o benchmarking por segmentos relevantes de clientes e em particular pelos segmentos das diversas áreas; Permitir avaliar o impacto de acções realizadas pelo IPQ junto dos diversos segmentos dos seus clientes, bem como a identificação de segmentos alvo para a realização de tais acções; Poder aconselhar o IPQ sobre os pontos fortes, constrangimentos e áreas prioritárias de actuação tendo em vista a satisfação do cliente; Possibilitar a sua futura adaptação, tendo em vista uma eventual integração com um modelo de satisfação do colaborador; Permitir a integração dos resultados do projecto ECSI Portugal - Índice Nacional de Satisfação do Cliente, assim como de outros indicadores de satisfação disponíveis e dos índices de satisfação do cliente, a nível Internacional. A população alvo objecto do estudo foi constituída pelo conjunto dos clientes do IPQ considerados nas seguintes sete subpopulações: Clientes de Metrologia, Organismos de Verificação Metrológica (OVM), Organismos de Normalização Sectorial (ONS), Compradores de Normas, Correspondentes IPQ, clientes do Serviço Questionar e subscritores da Newsletter Espaço Q. Foram realizadas um total de 1237 entrevistas validadas. População, base de sondagem e entrevistas Subpopulação Entrevistas População Base de (3) sondagem Taxa de resposta Clientes de Metrologia (1) (2) % Clientes de Metrologia - Organismos de Verificação Metrológica (1) (2) % Clientes de Normalização - Organismos de Normalização Sectorial (1) (2) % Clientes de Normalização - Compradores de Normas % Clientes de Normalização - Correspondentes (1) (2) % Clientes do "Questionar" (1) (2) % Subscritores do "Newsletter Espaço Q" (1) (2) % Total ) Foi realizado um estudo exaustivo da população (recenseamento). (2) Inquérito realizado on-line (3) A base de sondagem são os clientes que efectivamente entram para o cálculo da taxa de resposta, e resultam de casos onde os clientes indicaram não saber responder ou não utilizaram o serviço, e ainda pelos clientes que não estavam contactáveis ou não foi possível contactar (por ex. por telefone errado, por não atendimento ou por ter-se atingido o número de entrevistas definido em proposta). 14

15 II AUTO-AVALIAÇÃO A recolha de dados foi feita com base em entrevistas telefónicas suportadas por sistema CATI (Computer Assisted Telephone Interview) e através de questionários on-line através do sistema CAOI (Computer Assisted On-line Interview). Com o intuito de proporcionar a comparabilidade com os resultados obtidos em 2007,2008 e em 2009, a metodologia utilizada pelo ISEGI/UNL foi baseada na abordagem SEM (Structural Equation Modelling) ou Modelo de Equações Estruturais, pois esta é inovadora e distingue-se das metodologias tradicionais para o estudo da satisfação e da lealdade do cliente. A sua característica fundamental consiste na concepção e estimação de um Modelo de Satisfação do Cliente, o qual é alimentado a partir da informação fornecida por inquéritos por amostragem conduzidos junto das populações alvo. Esta metodologia caracteriza-se por ser estrutural, baseada num Modelo econométrico/probabilístico com um método de estimação simultânea das equações. Para a estimação do Modelo, foi utilizada a metodologia PLS (Partial Least Squares), que produz não só os índices sintéticos para cada uma das dimensões analisadas (entre os quais se destacam os índices de satisfação), mas também os pesos das variáveis que entram no cálculo dos índices e os valores dos coeficientes de impacto, ou seja das relações entre as diferentes variáveis do Modelo. O Modelo fornece igualmente margens de erro e outras medidas de qualidade das estimações. Os resultados produzidos pelo Modelo permitem identificar e quantificar as relações de causalidade entre a satisfação do cliente, os seus determinantes (como as várias dimensões da qualidade de serviço, da imagem) e os seus consequentes (como a fidelização, a recomendação e outros indicadores do desempenho da organização). Desta forma, é possível identificar os aspectos da qualidade de serviços mais importantes do ponto de vista da satisfação do cliente, avaliar os impactos de decisões de gestão sobre estas variáveis e consequentemente estabelecer a prioridade das acções a desenvolver em cada segmento tendo em vista a Satisfação do Cliente. O resultado obtido para o Índice Global de Satisfação dos Clientes do IPQ teve, numa escala de 1 a 10, o valor 7,5, o que coloca a satisfação do cliente do IPQ num nível bastante elevado, em linha com os obtidos nos anos anteriores que foram de 7,4 em 2007, 7,4 em 2008 e 7,6 em Índices de satisfação

16 II AUTO-AVALIAÇÃO 3. Avaliação do sistema de controlo interno (SCI) Auto-Avaliação do IPQ sobre o SCI Aplicado Questões S N NA Fundamentação 1 Ambiente de controlo 1.1 Estão claramente definidas as especificações técnicas do sistema de controlo interno? 1.2 É efectuada internamente uma verificação efectiva sobre a legalidade, regularidade e boa gestão? 1.3 Os elementos da equipa de controlo e auditoria possuem a habilitação necessária para o exercício da função? 1.4 Estão claramente definidos valores éticos e de integridade que regem o serviço (ex. códigos de ética e de conduta, carta do utente, princípios de bom governo)? 1.5 Existe uma política de formação do pessoal que garanta a adequação do mesmo às funções e complexidade das tarefas? 1.6 Estão claramente definidos e estabelecidos contactos regulares entre a direcção e os dirigentes das unidades orgânicas? 1.7 O serviço foi objecto de acções de auditoria e controlo externo? X X X X X X X Estão definidas nos procedimentos e instruções de trabalho auditados no âmbito do SGQ implementado de acordo com a Norma ISO 9001 para todas as áreas do Instituto. É efectuada uma verificação do enquadramento legal e regulamentar da actividade do Instituto. Os auditores internos dos vários departamentos receberam formação adequada no âmbito do SGQ. Estão definidos os princípios e valores do Sistema Português da Qualidade onde se inserem as actividades do Instituto incluindo a obrigação de respeitar os princípios e os valores das organizações internacionais em que o IPQ está integrado (CEN, CENELEC, ISO, IEC, EURAMET, OIML, BIPM, WTO, etc.) É elaborado um Plano de Formação Anual com base nas necessidades identificadas na avaliação de desempenho complementadas com formações pontuais de interesse para a actividade/projectos. Prática de reuniões regulares de despacho entre a Direcção e os Dirigentes, reuniões regulares conjuntas com os Directores de Departamento e de Unidade. Auditores externos, Tribunal de Contas, Secretaria Geral, Fiscal Único, Direcção Geral do Orçamento. 2 Estrutura organizacional 2.1 A estrutura organizacional estabelecida obedece às regras definidas legalmente? 2.2 Qual a percentagem de colaboradores do serviço avaliados de acordo com o SIADAP 2 e 3? 2.3 Qual a percentagem de colaboradores do serviço que frequentaram pelo menos uma acção de formação? X Vide ponto 1. X 100% X 98,9% 16

17 II AUTO-AVALIAÇÃO 3 Actividades e procedimentos de controlo administrativo implementados no serviço 3.1 Existem manuais de procedimentos internos? 3.2 A competência para autorização da despesa está claramente definida e formalizada? 3.3 É elaborado anualmente um plano de compras? 3.4 Está implementado um sistema de rotação de funções entre trabalhadores? 3.5 As responsabilidades funcionais pelas diferentes tarefas, conferências e controlos estão claramente definidas e formalizadas? 3.6 Há descrição dos fluxos dos processos, centros de responsabilidade por cada etapa e dos padrões de qualidade mínimos? 3.7 Os circuitos dos documentos estão claramente definidos de forma a evitar redundâncias? 3.8 Existe um plano de gestão de riscos de corrupção e infracções conexas? X X X X X X X X Todos os procedimentos estão consubstanciados no Manual da Qualidade alguns dos quais sujeitos a peer- evaluation internacional. Está definida e formalizada através de Despachos do Presidente do IPQ. Para as compras centralizadas papel, economato, consumíveis e produtos de higiene é elaborado um Plano Anual de Compras. São ainda elaboradas anualmente as previsões de outras compras, investimentos e planos de missões ao estrangeiro, devidamente aprovados. Sempre que há sobrecarga de trabalho ou necessidade de competências específicas adicionais os trabalhadores podem rodar de funções, reforçando as unidades ou integrando grupos de trabalho. As responsabilidades funcionais das unidades orgânicas estão definidas nos Estatutos e em Ordem de Serviço. Para todos os postos de trabalho existe um perfil de funções documentado que suporta nomeadamente os procedimentos concursais. Para cada Departamento estão definidas matrizes de competências. Estão todos definidos nos procedimentos do SGQ, plataforma colaborativa PROQUAL, Balanced Score Card. Estão todos definidos nos procedimentos atrás referidos. O Plano de Prevenção da Corrupção e Infracções Conexas, elaborado em 2009 disponível na Intranet do IPQ. 3.9 O plano de gestão de riscos de corrupção e infracções conexas é executado e monitorizado? X O Plano de Prevenção da Corrupção e Infracções Conexas foi devidamente monitorizado e feitas auditorias internas durante o ano de Fiabilidade dos sistemas de informação 4.1 Existem aplicações informáticas de suporte ao processamento de dados, nomeadamente, nas áreas de contabilidade, gestão documental e tesouraria? 4.2 As diferentes aplicações estão integradas permitindo o cruzamento de informação? X X Durante o ano de 2010 o IPQ utilizou a aplicação ERP do Minimal que foi mudada no final do ano para o ERP SINGAP na sequência de concurso público no quadro da ANCP. As aplicações de execução de trabalho dos laboratórios, de gestão de recursos humanos e assiduidade e de facturação articulam no âmbito do ERP. O SINGAP é já em si próprio um ERP interligado. 17

18 II AUTO-AVALIAÇÃO 4.3 Encontra-se instituído um mecanismo que garanta a fiabilidade, oportunidade e utilidade dos outputs dos sistemas? 4.4 A informação extraída dos sistemas de informação é utilizada nos processos de decisão? 4.5 Estão instituídos requisitos de segurança para o acesso de terceiros a informação ou activos do serviço? 4.6 A informação dos computadores de rede está devidamente salvaguardada (existência de backups)? 4.7 A segurança na troca de informações e software está garantida? X X X X X As auditorias internas e externas validam periodicamente a fiabilidade dos outputs. Toda a informação extraída é base dos processos de decisão seja na área da despesa, da gestão das dívidas ou do desenvolvimento das actividades. No âmbito da implementação do SGQ é efectuada a Revisão pela Gestão suportada pelos outputs da informação. O acesso individual aos postos de trabalho é controlo por palavras de acesso protegidas e o acesso é condicionado quer ao Data Center interno quer ao Data Center principal em regime de outsourcing a partir do último trimestre de Está instituído um processo rigoroso de backups diários. São efectuadas auditorias regulares ao sistema de informação segundo a Norma ISO e Em 2010, o IPQ manteve o Fiscal Único nomeado através do Despacho n.º 17405/2009 do Ministério das Finanças e da Administração Pública e da Economia e da Inovação, de 7 de Julho, tendo sido produzidos dois relatórios de acompanhamento que consideraram que a execução orçamental apresentada pelo Conselho Directivo reflecte os fluxos financeiros ocorridos e contabilizados. O Relatório Final referente a 2010 encontra-se em elaboração e será apresentado na mesma data que a prestação de contas em 30 de Abril de O Fiscal Único produziu ainda em Outubro o relatório anual de auditoria à despesa com atribuição de subsídio familiar a crianças e jovens, tendo sido corrigidas de imediato todas as anomalias identificadas, que não tinham relevância financeira significativa. O IPQ dispõe também de um Técnico Oficial de Contas, que acompanha as contas no âmbito do Plano Oficial de Contabilidade Pública (POCP) e respectiva prestação de contas. Relativamente à actividade corrente é produzido ainda mensalmente um mapa de indicadores, designado IPQ em síntese, divulgado por todos os colaboradores, e disponível em permanência na intranet, que permite a implementação atempada de medidas correctivas por parte dos vários Departamentos. 18

19 II AUTO-AVALIAÇÃO 4. Análise das causas de incumprimento de acções ou projectos não executados ou com resultados insuficientes, no Plano de Actividades NORForum Apesar de prevista a criação deste forum congregando os agentes interessados na Normalização foi decidido abandonar o formato previsto já que o projecto PROQUAL adiante detalhado, vai permitir o estabelecimento de plataformas de colaboração desmaterializada com todas as partes interessadas por meios electrónicos, evitando a necessidade de deslocações físicas e permitindo um contacto permanente, tendo-se já realizado sessões de trabalho preparatórias nesse sentido em especial com os Organismos de Normalização Sectorial. Forum da Certificação A intenção era reunir os diversos actores do sub-sistema da Qualificação do SPQ num forum de discussão que fomente caminhos para aumentar o número de entidades acreditadas e certificadas. A alteração da regulamentação comunitária na área da acreditação bem como a sobrecarga de trabalho decorrente dos projectos estruturantes e prioritários - PROQUAL e QCERT, aconselharam que fosse adiada a sua criação para o próximo ano, pese embora terem-se realizado já trabalhos preparatórios que culminaram na elaboração dos Termos de Referência. PEX SPQ No que se refere ao Prémio de Excelência Sistema Português da Qualidade (PEX SPQ) criado em 1992 e atribuído pela primeira vez em 1994 e que tem por base o Modelo de Excelência da EFQM European Foundation for Quality Management e segue as metodologias do EFQM Excellence Award (EEA), continuou a sua gestão a ser assegurada pelo. A Estratégia Nacional para a promoção da Excelência das organizações, acordada entre o IPQ e a APQ em 2006, disponibiliza um Programa Nacional para Distinguir o Progresso das Organizações no Caminho da Excelência ProExcelência - permitindo articular os esquemas existentes a nível nacional e europeu, geridos pelo IPQ, APQ e EFQM. Em 2010, na sequência da publicação do novo Modelo de Excelência da EFQM, utilizado para o Prémio Nacional, foi necessário estabelecer um novo Plano de Acções e ajustamento da Estratégia Nacional, em conjunto com a APQ, o que não permitiu em tempo útil o lançamento da iniciativa em 2010, tendo sido prevista no Plano de Actividades de

20 II AUTO-AVALIAÇÃO 5. Actividades desenvolvidas, previstas e não previstas no Plano de Actividades, com indicação dos resultados alcançados 5.1 Normalização O IPQ, enquanto Organismo Nacional de Normalização (ONN), coordena o Subsistema da Normalização do SPQ, nomeadamente prepara o Programa de Normalização, mantém actualizada a publicação anual Memento IPQ (quem faz e o quê na normalização portuguesa), assegura e promove a participação nacional na normalização europeia e internacional, acompanhando e coordenando os Organismos de Normalização Sectorial (ONS) que por sua vez coordenam diversas Comissões Técnicas (CT) no âmbito do seu sector de actividade. Gere ainda os processos de votação dos documentos normativos e a sua adopção/homologação e promove a edição das Normas Portuguesas. No domínio da normalização, o IPQ orienta a sua actuação pelos seguintes princípios: descentralização em ONS do apoio ao funcionamento das Comissões Técnicas (CT), aproximando as actividades normativas dos seus mais directos interessados, estimulando a definição de prioridades sectoriais de normalização por parte dos agentes económicos e sociais nacionais; prioridade ao acompanhamento da normalização europeia, face à relevância do seu papel no funcionamento do Mercado Interno Europeu; preparação das condições da estrutura normativa portuguesa para um funcionamento com maior autonomia financeira - um elemento essencial para o desenvolvimento deste Subsistema - através de recurso à optimização de novas Tecnologias de Informação, bem como à realização de Acções de Formação para ONS, a fim de orientar os colaboradores para as tarefas indispensáveis à actividade de ONN; relevo da importância e responsabilidade da acção dos Presidentes e Secretários das CT, para o sucesso dos trabalhos normativos. Foi continuado o esforço para tornar cada vez mais eficiente e célere a disponibilização os documentos normativos, enviados pelas Comissões Técnicas de Normalização e que depois de uma verificação técnica normativa são preparados e editados e disponibilizados pelo IPQ. Em 2010 a meta proposta no Plano de Actividades era de 55 dias úteis, tendo-se conseguido atingir os 54,92 dias úteis. Em 2010, de forma a garantir uma adequada informação de carácter normativo aos agentes económicos e sociais nacionais, responderam-se a centenas de perguntas sobre Normalização que chegaram ao IPQ pelo Serviço Questionar a maior parte das quais proveniente de PME. Procedeu-se também, tal como previsto no Plano de Actividades, à elaboração e disponibilização das RPNP - Regras e Procedimentos para a Normalização Portuguesa, que compreende a compilação estruturada dos procedimentos, orientações, direitos e deveres que todos os agentes intervenientes na actividade normativa em Portugal devem seguir e habilita a demonstração, perante terceiros, de forma rigorosa e transparente, de como em Portugal a actividade de Normalização funciona, se desenvolve e é coordenada. Prosseguindo o objectivo de aumentar a sensibilidade à normalização, em 9 de Fevereiro, por ocasião da visita a Portugal do Presidente do CEN Dr. Lopez Agüi, foi realizado um seminário com a participação 20

21 II AUTO-AVALIAÇÃO dos elementos dos ONS e de presidentes e vogais das CT- Comissões Técnicas, que foi reconhecido por todos como de muito interesse. Com o mesmo objectivo, foi ainda assegurada a intervenção do IPQ em diversos Encontros, Seminários, Conferências e Acções de Formação, organizados quer pelo próprio IPQ quer por outras entidades, merecendo destaque as acções desenvolvidas no âmbito da actividade normativa, nomeadamente: - Workshop sobre Certificação de Sistemas de Informação Universidade do Minho - Seminário Normas e partilha de informação, através de comunicação subordinada ao tema Estratégia do Subsistema de Normalização - Biblioteca Nacional de Portugal, no dia Mundial da Normalização ( ). - Seminário Eurocódigos, Eurocódigos estruturais" - Seminário APLOG, A Normalização nos Transportes - Presente e Futuro - Seminário COTEC, Boas Práticas de Gestão de Inovação. Participou-se com regularidade e activamente nas reuniões dos órgãos de decisão das organizações europeias e internacionais de normalização do CEN, CENELEC, ISO e IEC. O IPQ continuou a assegurar a inclusão dos termos em língua portuguesa nos novos capítulos do Vocabulário Electrotécnico Internacional (VEI). Recorde-se que esta responsabilidade perante a IEC foi assumida em 1991, aquando da realização em Portugal da reunião anual do comité técnico IEC/TC 1 Terminology, contando com o apoio da comissão técnica portuguesa correspondente CTE 1. O IPQ enquanto ONN participou na Comissão de Eurocódigos Estruturais e envolveu-se activamente na contribuição nacional dada pelo sector normativo da construção para o novo Regulamento Europeu dos Produtos de Construção. Durante o ano de 2010 foram preparadas e editadas em DVD 2 colectâneas temáticas de normas; Eurocódigos Estruturais e Normas Portuguesas de Documentação e Informação. Na vertente de formação, realizaram-se 9 acções de formação estruturada dedicada a técnicos de ONS e CT incidindo sobre aspectos específicos da actividade de normalização. O IPQ, na qualidade de Organismo Nacional de Normalização, participa no trabalho de diversos organismos europeus e internacionais de Normalização (ver Anexo A3), suportando quotizações anuais de cerca de esforço considerado indispensável à obtenção de informação estratégica para os agentes económicos e sociais nacionais. Continuou-se a credenciação de peritos portugueses para participarem em diversas reuniões de comités técnicos de normalização europeus e internacionais, num total de 78 peritos em Portugal continuou a assegurar diversos secretariados internacionais e europeus, que se indicam por ordem de antiguidade: ISO/TC 87 - Cork (IPQ); ISO/TC 87/WG 10 - Cork stoppers. Chemical test methods (ONS/APCOR); CEN/TC 88/WG 13 - Prefabricated products of cork (insulation corkboard) (ONS/APCOR); CEN/TC 99/WG 3 - Cork wall coverings (ONS/APCOR); 21

22 II AUTO-AVALIAÇÃO CEN/TC 134/WG 4 - Cork floor coverings (ONS/APCOR); CEN/TC 250/SC 8 - Earthquake resistance design of structures (ONS/LNEC) ISO/TC 38/SC 24 Conditioning atmospheres and physical tests for textile fabrics (ONS/CITEVE); CEN/TC 256/SC 1 - Railway applications - Track (IPQ + ONS/APNCF); CEN/TC 256/SC 1/WG 21 Railway applications - Track Acceptance of trackwork after renewal and/or maintenance (ONS/APNCF). CEN/TC 389/ WG 3, Innovation Self Assessment Tools (IPQ) Durante o ano de 2010, Portugal acolheu diversas reuniões de comités técnicos europeus e internacionais ISO/TC 43/SC 1/WG 22, Characterization of machines as sources of structure-borne sound, que decorreu em , organizada pelo IPQ ISO/TC 43/SC 1/WG 28, Basic machinery noise emission standards, ocorrida em , organizada pelo IPQ IEC/TC 35 Plenary meeting, Primary cells and batteries, que se realizou entre e , organizada pelo IPQ CEN/TC 88, Thermal insulating materials and products, organizada pelo ONS/APCOR CEN/TC 104/SC1/TG8 Concrete - Specification, performance, production and conformity, que se realizou em , organizada pelo ONS/ATIC ISO/TC 107 "Metalic and other inorganic coatings" 22th Plenary Meeting of on 23 to 26 February/2010 em Lisboa, organizada pelo ONS/RINAVE. CEN/TC 165 / WG 22 Drainage outside buildings, realizada em /19, organizada pelo ONS/LNEC CEN/TC 183/WG 1, Waste containers, que se desenrolou em /22, tendo estado presentes 20 peritos, entre os quais um representante português; apoio IPQ ISO/TC 224/WG 6 e AHG 2 Asset management", realizda em /13, organizada pelo ONS/LNEC ISO/PC 253 Project committee; Treated wastewater re-use for irrigation", realizada em /15, organizada pelo ONS /LNEC CEN/TC 286/ WG 3 Design and manufacture of accessories (valves, gauges, fittings) for LPG pressure vessels designed in WG1, organizada pelo ONS/ITG CEN/TC 288 Execution of special geotechnical works, realizada em e 18, organizada pelo ONS/LNEC CEN/TC 341/WG 6 Laboratory tests on soils, realizada em , organizada pelo ONS/LNEC 22

23 II AUTO-AVALIAÇÃO CEN/TC 350 Sustainability of construction works, WG1, WG2, WG3, WG4 e WG5, organizadas pelo ONS/CTCV, num total de 6 reuniões que se realizaram em /12 CEN/TC 383, Sustainably produced biomass for energy, organizada pelo ONS/ITG Das reuniões de Comités Técnicos e Grupos de Trabalho europeus e internacionais realizadas fora de Portugal, 25 contaram com a participação de peritos portugueses. Registamos com gosto o facto da Presidente da CT 41 Cereais e Derivados ter sido nomeada, na qualidade de perita de cereais e conhecedora da actividade normativa, representante de Portugal nas reuniões do comité coordenador dos cereais da Comissão Europeia. No que diz respeito à venda de publicações normativas, ao contrário de 2009 em que se tinha verificado uma quebra na receita no que diz respeito à Venda de Normas e Correspondentes IPQ, na ordem dos 9,6%, no ano de 2010 verificou-se um ligeiro aumento de 4,8% apesar de se manter a conjuntura deficitária no País. Atribui-se este ligeiro aumento às sucessivas acções promocionais realizadas no segundo semestre de 2010, nomeadamente a edição de dois DVD um sobre Normas Portuguesas de Documentação e Informação, em colaboração com o ONS Biblioteca Nacional e outro sobre Eurocódigos Estruturais em colaboração com o ONS Laboratório Nacional de Engenharia Civil. Um dos importantes veículos de venda de normas é feito através de subscrição dos Correspondentes IPQ, 893 no ano de 2010, que continuaram a receber, via on-line, os documentos a que têm direito, no âmbito das suas assinaturas, nomeadamente as Normas e outros documentos normativos editados (de acordo com os ICS seleccionados), as Listas Mensais, a Newsletter Electrónica ESPAÇO Q e a actualização mensal do catálogo de Normas. Valores comparativos de vendas ( ) 2010 ( ) Correspondentes IPQ , ,10 Publicações estrangeiras , ,45 Publicações nacionais , ,56 Sub-Total , ,11 Loja.IPQ , ,57 Total , ,68 Pelo segundo ano consecutivo e, tal como previsto no Plano de Actividades, continuou o desenvolvimento do Projecto Juventude, criado com o objectivo de promover a Normalização junto das escolas nacionais, informando, envolvendo e sensibilizando os mais jovens para o seu significado e para a importância do seu papel quer do ponto de vista da Economia quer da própria Sociedade. Este projecto divide-se em duas grandes vertentes, Saber com Normas destinado a escolas secundárias e Construir o Presente Estruturar o Futuro visando alunos universitários. 23

24 II AUTO-AVALIAÇÃO Motivados pelo sucesso da primeira edição do Concurso Saber com Normas, pretendendo ser mais ambiciosos e com o apoio da Direcção Geral de Inovação e Desenvolvimento Curricular e das cinco Direcções Regionais de Educação, foram seleccionadas 50 escolas. Destas chegaram ao fim do concurso 22, que apresentaram no seu conjunto 46 trabalhos com uma participação de cerca de 246 alunos, o que representa um aumento real de 460%. Número de alunos por região Norte Centro LVT Alentejo Algarve Número de trabalhos Norte Centro LVT Alentejo Algarve Foram ainda realizadas duas acções de formação, sobre normalização aos alunos da Escola Secundária de Cacilhas-Tejo, em Almada e na Escola Fonseca Benevides em Lisboa Relativamente à vertente Construir o Presente Estruturar o Futuro foram contactados os reitores e divulgada a todos os estabelecimentos de ensino superior e universitário sugerindo, numa primeira fase, a realização de acções de formação sobre Normalização e a indicação de coordenadores de ligação por cada universidade. Em consequência foram realizadas 7 acções (o Plano de Actividades previa 3 acções) na Escola Superior de Tecnologia de Castelo Branco, Universidade da Madeira, Instituto Superior de Agronomia de Lisboa, Universidade Nova de Lisboa, Universidade de Aveiro, Instituto Superior de Engenharia de Lisboa e na Escola Superior de Tecnologia e Gestão de Felgueiras. 24

25 II AUTO-AVALIAÇÃO Rede Descentralizada de Consulta de Normas Porque acreditamos que o IPQ tem um papel importante na promoção e divulgação da informação estratégica relevante para as actividades das PME e que o conhecimento do importante acervo normativo nacional pode contribuir para o reforço da sua posição no mercado, o Departamento de Normalização lançou em 2010 um projecto intitulado Rede descentralizada de consulta de Normas para o qual se comprometeu no Plano de Actividades. Este Projecto visa disponibilizar em vários pontos do Continente e Regiões Autónomas, a consulta dos conteúdos das Normas Portuguesas em formato electrónico, sendo que até então a consulta apenas era possível na Biblioteca do IPQ no Monte de Caparica. Devido ao empenho e esforço de todas as entidades envolvidas, foi possível abrir, durante 2010, sete postos de consulta, nomeadamente: Direcção Regional da Economia do Centro, em Aveiro Direcção Regional da Economia do Centro, em Coimbra Direcção Regional da Economia do Alentejo, em Évora Direcção Regional da Economia do Algarve, em Faro Direcção Regional da Economia de Lisboa e Vale do Tejo, na Amadora Direcção Regional do Comércio, Indústria e Energia da Madeira, no Funchal Direcção Regional de Apoio ao Investimento e à Competitividade, em Ponta Delgada De salientar o facto das aberturas dos postos de consulta de Normas Portuguesas na Madeira e nos Açores, terem sido realizados em sessões oficiais, seguidas de acções de sensibilização para empresários sobre a importância da normalização, que foi efectuada pelo IPQ. No final de 2010 o balanço global do acervo normativo incluindo edições, anulações, adopções e homologações de normas é o seguinte: Normalização em Números Normalização em Números Organismos de Normalização Sectorial (ONS) Comissões Técnicas: - activas - desactivadas Acervo normativo português Normas Portuguesas em vigor Normas Europeias - Normas Europeias sem versão em português - Normas Europeias com versão em português Normas Internacionais com versão em português Normas Portuguesas NP Projectos de Normas Portuguesas % Normas Portuguesas harmonizadas com Normas Europeias e Internacionais 94% 93% 90% 25