TERMO DE REFERÊNCIA. 1. Objeto da Contratação

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1 1. Objeto da Contratação TERMO DE REFERÊNCIA 1.1. Contratação de serviços técnicos especializados na área de Tecnologia da Informação (TI), compreendendo planejamento, desenvolvimento, implantação e execução continuada de serviços relacionados à operação, monitoração, suporte, atualização e projetos de infraestrutura de TI, além dos serviços relacionados à administração dos dados e Business Intelligence da CONTRATANTE. 2. Justificava da Contratação 2.1. A presente contratação tem por objetivo propiciar a continuidade em boa ordem dos serviços de sustentação e administração de infraestrutura de TI da ANEEL, ante a expiração do prazo do atual contrato de prestação de serviços vigente, em consonância com o planejamento estratégico da ANEEL (ciclo ) que contempla o atendimento ao Desafio Estratégico Institucional n 18: Prover infraestrutura e recursos materiais, tecnológicos e de serviços adequados. 3. Solução de Tecnologia da Informação 3.1. Descrição da Solução Contratação de um único prestador de serviços para consolidar a operação e monitoração de datacenter, baseado no tamanho da Infraestrutura de TI, para o atendimento e suporte ao usuário de infraestrutura de TI, com base na quantidade média de requisições de serviço realizadas, bem como para a realização de projetos de Infraestrutura de TI e serviços de administração de dados e Business Intelligence, baseando-se de horas de serviços técnicos de profissionais especializados, em conformidade com as especificações técnicas detalhadas no Anexo I ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS DA SOLUÇÃO DE TI A CONTRATADA deverá integrar-se ao modelo de prestação de serviços de TI da SGI/ANEEL, trabalhando em sinergia com as demais contratadas responsáveis pelo atendimento de 1 e 2 nível (Central de Serviço), fábricas de software e de sustentação de sistemas e fornecedores de software e hardware, em conformidade com as responsabilidades definidas neste Termo de Referência O serviço será prestado com base em um modelo cujo pagamento será efetuado, exclusivamente, em função da sua efetiva execução e dos níveis mínimos de serviços alcançados, auferidos por métricas especializadas, com foco na resolução dos principais problemas enfrentados no modelo atual, levando-se em consideração os seguintes aspectos: No modelo a ser adotado para a operação e monitoração de datacenter há o incentivo à manutenção de um ambiente de Infraestrutura de TI estável e atualizado No atendimento ao usuário há especialização dos níveis de serviço para cada agrupamento de serviços afins, de forma a propiciar maior controle e efetividade no atendimento Passa a existir o serviço especializado de projetos, desonerando as equipes de operação e de atendimento em relação às demandas de Infraestrutura de TI.

2 Passa a existir uma equipe específica, especializada em administração de dados, fortalecendo desta forma o suporte à coordenação de gestão da informação da CONTRATANTE Passam a existir Acordos de Nível de Serviço (ANS) especializados para o serviço de Business Intelligence, de forma a propiciar melhorias na qualidade dos produtos sendo entregues e maior eficiência na execução do serviço Bens e/ou Serviços que Compõem a Solução de TI A solução de TI é composta dos seguintes serviços: Grupo Item Serviços 01 Operação e Monitoração de Data Center 02 Atendimento e Suporte ao Usuário de Infraestrutura de TI Projetos de Infraestrutura de TI 04 Administração de Dados 05 Business Intelligence No modelo de atendimento adotado, a separação em itens distintos se deu devido à necessidade de tratar as especificidades de cada um deles no que se refere às suas métricas, acordos de nível de serviço, especialização de equipes de profissionais, regime de atendimento, local de atendimento, além da específica contribuição de cada item ao resultado final da contratação A opção por agrupar os itens está fundamentada na IN 02/2008 SLTI/MPOG, em redação dada pela IN 03/2009 SLTI/MPOG, onde encontra-se estabelecido que é admissível a aquisição por lote único quando, comprovada e justificadamente, houver inter-relação entre os serviços contratados, gerenciamento centralizado ou implicar em vantagem para a Administração Quando analisado sob os aspectos técnicos vemos configurado o interrelacionamento e a interdependência entre os serviços a serem contratados, onde não se faz possível estabelecer os limites, por serem extremamente tênues, de onde se iniciam e terminam as repercussões entre um e outro, especialmente por se ter como meta alcançar a maturidade, a alta disponibilidade e a gestão de riscos de um mesmo ambiente de infraestrutura, para qual cada item contribuirá em aspectos distintos, sendo respectivamente, a sua sustentação, o atendimento aos usuários de infraestrutura e melhoria continua dos ambientes de infraestrutura, bem como a garantia de entrega de informação com qualidade e a disponibilização de ferramentas de inteligência de negócio para o usuário de infraestrutura de TI Para a adequada execução dos serviços ora contratados é fundamental que esteja assegurada a unidade conceitual de todas as etapas técnicas, que no conjunto compõem um todo uno e indivisível, entrelaçado com coerência tecnológica, direcionado para os resultados esperados que é a disponibilidade do ambiente de infraestrutura de TI, englobando todos os aspectos necessários ao pleno atendimento das necessidades dos usuários destes serviços O agrupamento dos itens é imprescindível pois tecnicamente e gerencialmente é inviável que os serviços sejam fornecidos por diferentes contratadas, uma vez que

3 traz ônus direto de maior custo gerencial para controle, além do maior custo gerencial para gestão contratual, constituindo todos estes benefícios em vantajosidade técnica e economicidade No tocante à economicidade, particionar o objeto em um maior número de itens poderia impactar diretamente os custos globais da contratação, uma vez que a execução dos serviços por uma única empresa traz ganhos de escala e possibilita a diluição do custo do overhead administrativo por um maior número de profissionais alocados para atendimento dos serviços. A gestão e a fiscalização de um número maior de contratos para a execução dos serviços de infraestrutura aumentariam também os custos indiretos com recursos humanos da CONTRATANTE a serem alocados para tal atividade Contratar empresas distintas para prestar os serviços aqui especificados poderia trazer conflitos de responsabilidades entre as contratadas, prejudicando sobremaneira a execução contratual e a fiscalização por parte da CONTRATANTE Ademais, atualmente a ANEEL carece do estabelecimento de processos e procedimentos formais para a execução de tarefas relacionadas à Infraestrutura de TI. Esta situação dificulta sobremaneira a segregação de objetos contratuais intimamente ligados em grupos distintos, pois a falta de padrões para a regência e interligação entre as áreas, quando existente em um ambiente que possui atuação de várias empresas distintas, pode provocar lacunas ou sobreposições de execução e dificuldades no diagnóstico de falhas e imputação de responsabilidades, em se tratando de situações que permeiam várias áreas de conhecimento Ressaltamos que não há restrição de competitividade ao realizar o agrupamento, uma vez que os fornecedores de serviços técnicos de infraestrutura de TI são habilitados a atender a todos os itens especificados Alinhamento com as Necessidades de Negócio Os seguintes objetivos estratégicos estão associados à contratação: Desafio Estratégico: nº 18 - Prover infraestrutura e recursos materiais, tecnológicos e de serviços adequados Plano Diretor de Tecnologia da Informação PDTI ( ): a) Item Implantar ferramentas de monitoramento de rede, aplicativos, arquivos e sala cofre; b) Item Migrar informações para solução integrada de análise de dados; c) Item Reestruturação dos serviços de mensageira; d) Item Incrementar o número de colaboradores (servidores e terceiros) ligados à Gestão da Informação; e) Item Projeto MAPINFO: Análise da Complexidade; Identificar as intersecções entre insumos e produtos; Disponibilizar as informações pertinentes a cadeias de valor produzidas pela Agência, por meio de

4 Ferramenta de Inteligência de Negócio (BI); identificar os conceitos de dados relativos aos produtos, para fins de desenvolvimento do Banco de Dados Corporativo. Seleção de sugestões de modelagem; Sugestão de modelo corporativo Resultados a serem Alcançados com a Contratação A prestação de serviços deverá prover os seguintes resultados para a ANEEL: Eficácia: Continuidade dos serviços de sustentação e administração de Infraestrutura de TI da ANEEL, possibilitando o alcance das estratégias corporativas que são suportadas pela TI, além de uma maior disponibilidade dos serviços de TI tanto para o público interno como para o público externo Eficiência: Celeridade no atendimento das demandas dos usuários da ANEEL a partir da atuação proativa e integrada das equipes de infraestrutura de TI Efetividade: Maior disponibilidade do ambiente tecnológico necessário à execução do trabalho e consequente aumento da produtividade de todas as demais áreas que se utilizam da infraestrutura de TI da ANEEL Economicidade: Os processos de infraestrutura de TI passarão de reativos a proativos, em um modelo de prestação baseado em serviços que tornará mais simples os processos de fiscalização, reduzindo os custos necessários à realização dessa atividade Para a SGI, esperam-se os seguintes resultados com a execução do desta contratação: Ampliação da Governança de TI e da maturidade na execução dos processos de infraestrutura de TI; Maior aderência às melhores práticas de mercado ITIL e COBIT; Disponibilidade e estabilidade do ambiente de infraestrutura de TI; Entrega de informação confiável e sem redundância; Garantia de segurança das informações da ANEEL, conforme política de segurança desta Agência; Aperfeiçoamento dos demais processos da SGI suportados pela sua infraestrutura tecnológica, dentre eles a Central de Serviço e a entrega de Soluções Corporativas e de Desenvolvimento de Software; Maior proatividade da SGI, no tratamento rápido e eficaz das indisponibilidades dos serviços de TI; Atualização e melhoria contínua do ambiente computacional que compõe a Infraestrutura de TI da ANEEL Aumento do grau de satisfação dos usuários de TI com os serviços sendo prestados Especificamente para os serviços de infraestrutura de TI, são esperados os seguintes resultados:

5 Aperfeiçoamento do modelo de contratação visando à contratação por serviço; Flexibilidade com relação às demandas por serviços de infraestrutura; Implantação de processos de monitoramento por Núcleo de Operação e Controle (NOC); Aperfeiçoamento dos Acordos de Nível Operacional (ANO) necessários ao pleno atendimento dos Acordos de Nível de Serviço (ANS), estabelecidos com os clientes internos e externos; Melhoria da gestão e fiscalização do contrato de Sustentação e Administração de Infraestrutura de TI Aumento da eficácia do processo de sustentação de infraestrutura de TI da Agência, permitindo a continuidade do negócio e o adequado atendimento das necessidades das unidades organizacionais demandantes As especificações técnicas, bem como os acordos de nível de serviço e operacionais definidos neste Termo estarão alinhados aos objetivos e resultados a serem alcançados com esta contratação, fazendo com que a CONTRATADA seja parte integrante do modelo de prestação de serviços da SGI, e busque com a prestação do seu serviço o provimento dos resultados elencados acima. 4. Termos Essenciais para fins deste Termo de Referência 4.1. Ativo Organizacional Tudo que contribui para um Serviço em TI. São considerados Ativos Organizacionais: pessoas, instalações, servidores, softwares, dados, redes, telefones e vários outros itens Itens de Configuração (IC) Os Ativos Organizacionais que precisam ser gerenciados individualmente são chamados de Itens de Configuração. São exemplos de Item de Configuração produto de software, ou equipamento da infraestrutura de TI, ou link de comunicação. Não caracterizam Itens de Configuração distintos no contexto desta especificação: componentes ou módulos do mesmo equipamento ou produto de software, assim como conexões do mesmo link de comunicação Grupos de IC É um agrupamento de Itens de Configuração relevante para a CONTRATANTE, levando-se em conta a semelhança entre as especificações, os conhecimentos afins, a similaridade de níveis de serviço requeridos e outros critérios próprios da CONTRATANTE. Os Grupos de IC predeterminados para o escopo dessa contratação podem ser encontrados no Anexo I-B Itens de Configuração Relevantes Todos os Itens de Configuração relevantes para a CONTRATANTE, conforme definido no referido anexo, devem estar associados a um Grupo de IC pré-existente, não sendo possível a criação de novos grupos Novos Itens de Configuração relevantes adquiridos pela CONTRATANTE serão associados ao seu respectivo Grupo de IC Incidente É qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode causar, uma interrupção do serviço ou uma redução da sua qualidade O Gerenciamento de Incidente tem como foco restabelecer o serviço o mais rápido possível, minimizando impactos na operação do negócio dentro dos níveis de serviços

6 estabelecidos (para isso, pode ser usada, por exemplo, uma solução de contorno temporária) Problema É a causa desconhecida de um ou mais incidentes, ou seja, um incidente que não tem sua causa raiz identificada acaba tornando-se em um problema O Gerenciamento de Problema é o processo responsável por controlar o ciclo de vida dos problemas, prevenindo sua ocorrência, eliminando incidentes repetitivos e reduzindo o impacto dos incidentes nos serviços, através da identificação da sua causa raiz Mudança É toda implementação e/ou alteração no ambiente de TI Operação e Monitoração de Data Center Trata-se dos serviços rotineiros de instalação, configuração, monitoração, manutenção, administração e resolução de incidentes e problemas necessários à garantia de disponibilidade de todos os Itens de Configuração, relevantes e não relevantes, que compõem a infraestrutura de TI da CONTRATANTE, bem como as iniciativas que se fizerem necessárias ao pleno funcionamento dos Serviços de TI suportados por essa infraestrutura, englobando todo o apoio necessário ao suporte à plataforma desktop. Faz parte deste serviço: A realização de estudos e entrega de relatórios periódicos com vistas à identificação de melhorias e evoluções do ambiente computacional que compõe a infraestrutura de TI Apoio técnico-gerencial à CONTRATANTE nas questões técnicas de Infraestrutura de TI Realização de atualizações de software, aplicações de patches de correção de sistema operacional e de segurança, e qualquer outra mudança destinada a manter o ambiente o mais atualizado e estável possível, ressalvadas as situações em que a análise prévia de impacto da CONTRATANTE indicar possíveis riscos de indisponibilidade dos Serviços de TI Quando as ações que envolvam alteração do ambiente, tais quais citados acima, envolverem riscos que a CONTRATANTE considere relevantes, as ações devem ter seus impactos previamente analisados e autorizados pela CONTRATANTE em procedimento específico, em que estas poderão ser tratadas fora do escopo da operação Não faz parte deste serviço: Atendimento de 1 e 2 níveis, tais como: suporte a microinformática, resolução de problemas e incidentes de hardware de desktops, impressoras e scanner PIC (Ponto Por Item de Configuração) É a unidade de medida ( moeda ) dos trabalhos e atividades de Operação e Monitoração de Data Center No modelo de remuneração adotado para Operação e Monitoração de Data Center PIC, considera-se, para efeito de equivalência, que 01 (um) PIC equivale ao esforço diário de operação do Item de Configuração de menor custo em relação ao esforço para manter todo o ambiente de infraestrutura de TI Dada a heterogeneidade e complexidade de um ambiente de infraestrutura de TI, optou-se por representa-la como sendo o conjunto de itens de configuração mais relevantes na visão da CONTRATANTE.

7 Cada Item de Configuração relevante para a CONTRATANTE terá sua operação e monitoração previamente metrificada em PIC, considerando o seu custo de operação, conforme detalhado no Item Os serviços de Operação e Monitoramento de Data Center para um determinado período é a soma dos Pontos de Item de Configuração aferidos Todos os Itens de Configuração devem ser operados e monitorados, independentemente de serem considerados não relevantes O PIC foi escolhido como unidade de medida, em detrimento de outras métricas apoiadas em horas de serviço técnico, uma vez que representa de forma direta a relação entre as variações da extensão do ambiente de infraestrutura de TI e o esforço necessário para mantê-lo Requisições de Serviço de Infraestrutura de TI Qualquer demanda feita por clientes dos Serviços de Infraestrutura de TI, prevista em Catálogos de Serviço, e que não significam interrupção ou degradação da qualidade do mesmo Para todos os efeitos desta especificação, mudanças padronizadas de baixo impacto não relacionadas à Operação e Monitoração do Data Center poderão ser consideradas como Requisições de Serviço de Infraestrutura de TI Torres de Serviço É um agrupamento de Requisições de Serviço levando-se em conta conhecimentos afins, similaridade de níveis de serviço requeridos e outros critérios próprios da CONTRATANTE. As Torres de Serviço predeterminadas para o escopo dessa contratação podem ser encontradas no Anexo I-C Catálogo de Serviço e Estimativa de Tickets Todas as Requisições de Serviço devem estar associadas a uma das Torres de Serviço pré-existentes, não sendo possível a criação de novas torres Atendimento e Suporte ao Usuário de Infraestrutura de TI Recepção, triagem, gerenciamento e atendimento, em 3 Nível, das Requisições de Serviço de Infraestrutura de TI encaminhadas pelos usuários, tanto externos como internos à SGI, previstas no Catálogo de Serviço de Negócio ou Catálogo de Serviço Técnico, relacionados à infraestrutura de TI Projetos de Infraestrutura de TI É todo o trabalho técnico temporário, que requer prévio planejamento, controle, teste, validação, gerenciamento e transferência de conhecimento, com vistas à entrega de produtos, serviços ou resultados exclusivos, englobados no escopo desta contratação São considerados projetos: A realização de estudos específicos, demandados pela CONTRATANTE, e não previstos nos serviços de Operação e Monitoramento ou Atendimento e Suporte ao Usuário, relacionados à prospecção tecnológica, análises de impactos, mitigação de riscos da operação, segurança da informação, entre outros assuntos atinentes à Infraestrutura de TI A elaboração de planos de arquitetura técnica Atualizações, migrações, implantações ou absorção de plataforma de hardware e/ou software, bem como qualquer mudança que traga impacto relevante para a Infraestrutura de TI, inclusive a transição para a equipe de operação de

8 novas soluções de Infraestrutura de TI adquiridas pela CONTRATANTE, implantadas por terceiros Iniciativas de Infraestrutura, Segurança da Informação, Banco de Dados, Administração de Dados e Apoio ao Usuário visando melhorias ou obtenção de serviços ou resultados exclusivos A implantação ou aperfeiçoamento de processos de trabalho da CONTRATANTE Não são considerados projetos: Atividades de Operação e Monitoração de Datacenter Atividades de Atendimento ao Usuário de Infraestrutura de TI A implantação ou aperfeiçoamento de processos de trabalho da CONTRATADA UP (Unidade de Projeto) É a unidade de medida ( moeda ) dos trabalhos técnicos relacionados aos Projetos de Infraestrutura de TI No modelo de remuneração adotado para Projetos de Infraestrutura de TI UP, considera-se, para efeito de equivalência, que uma UP de menor complexidade equivale ao quantitativo de esforço de uma hora de trabalho em Projetos de Infraestrutura de TI de complexidade baixa Os Projetos de Infraestrutura de TI serão classificados conforme a sua complexidade em de baixa, média e alta complexidade, levando em consideração critérios de avaliação eleitos pela CONTRATANTE, sendo eles: a) especialização técnica, b) esforço, c) tempo, d) equipe envolvida, e) participação de recursos externos, e f) interligação com outros projetos Diretamente proporcional à elevação do nível de complexidade do Projeto de Infraestrutura, eleva-se a especialização dos profissionais que darão cumprimento a cada rotina da demanda, e, por consequência a quantidade de UP deverá ser ajustada para que a CONTRATADA seja adequadamente remunerada pelo uso dos profissionais disponibilizados O ajuste é realizado a partir da multiplicação do total de horas de trabalho no Projeto de Infraestrutura de TI pelo fator de complexidade, conforme estabelecido no item Administração de Dados Tratam-se dos serviços de planejamento, administração e integração dos recursos de informações corporativas e específicas da CONTRATANTE; dos serviços de apoio ao desenvolvimento e administração, de modo centralizado, das estratégias, procedimentos e práticas para o processo de gerência dos recursos de informação, incluindo planos para sua definição, padronização, organização, proteção e utilização; dos serviços de manutenção e expansão do modelo de dados corporativo; do gerenciamento do dicionário de dados; da modelagem e validação de modelos; da realização de estudos e levantamentos relacionados ao mapeamento e à melhor organização das informações; além da execução de projetos relacionados à reestruturação de informações da CONTRATANTE, entre outros pertinentes ao serviço.

9 4.15. Atividades Padronizadas de Administração de Dados: São atividades para as quais a CONTRATANTE identifica um padrão de execução repetível, e consequentemente é possível definir indicadores diretos de execução nesta especificação. Não obstante as características intrínsecas aos serviços, algumas atividades padronizadas de Administração de Dados são agrupáveis conforme segue: Classificação / Manipulação / Promoção de Estruturas Manipulação de Modelo ou Dicionário de Dados e Criação/Atualização de Extratores de Dados Validação de Modelo/Objetos de Dados Business Intelligence: Tratam-se dos serviços de planejamento, desenvolvimento e manutenção de soluções de inteligência de negócio como data warehouses e aplicações OLAP (On-line Analytical Process), bem como a definição e administração de estratégias, procedimentos e práticas de gestão de tecnologias orientadas a disponibilizar informação e conhecimento dos dados corporativos da CONTRATANTE Atividades Padronizadas de Business Intelligence: São atividades para as quais a CONTRATANTE identifica um padrão de execução repetível, e consequentemente é possível definir indicadores diretos de execução nesta especificação. Não obstante as características intrínsecas aos serviços, algumas atividades padronizadas de Administração de Dados são agrupáveis conforme segue: Configuração de perfil de usuário para uso de ferramentas de BI; atribuição de permissão de acesso a recurso de BI; Agendamento/Alteração de agendamento da carga de dados; e Execução de carga para atualização de dados Construção/Alteração de rotina carga de tabelas de sistemas em base de BI para análise do usuário; Construção/Alteração de ETL para carga de Dados em Data Warehouse; Construção/modificação de cubo de dados; Criação/modificação de banco de Dados de BI e seus ativos (cubos, tabelas, registros, dentre outros) Documentação de ativo legado de BI; Configuração de ferramenta para viabilizar projeto/análise do usuário; Construção/Modificação de relatório de BI (relatórios dinâmicos, dashboards, consultas, dentre outros); Modelagem dimensional de dados Ilha de Operação e Monitoração Contingente mínimo de profissionais da CONTRATADA, com as devidas e comprovadas qualificações exigidas, dedicados a realizar a interlocução com a CONTRATANTE, o gerenciamento de incidente, de problemas e de configuração, além da execução de atividades que exigem atuação in loco, como, por exemplo, administração local das redes de comunicação de dados, administração local da sala cofre, inspeção/monitoração manual de ativos, acompanhamento de intervenções locais de outros fornecedores, entre outras Respeitados os quantitativos mínimos, a CONTRATADA é livre para a alocação de mais profissionais in loco ou o uso de equipe de operação flutuante de forma não exclusiva, a seu critério, visto que ela será cobrada pelo Nível de Serviço Em situações de crise, a CONTRATANTE poderá exigir a atuação in loco da equipe de operação da CONTRATADA, em quantitativos suficientes para a estabilização dos serviços.

10 4.19. Núcleo de Operação e Controle (NOC): Central de monitoração de serviços de TI e operação do Data Center por equipe de operação especializada Ilha de Atendimento e Suporte Grupos de profissionais da CONTRATADA, dedicados ao atendimento e suporte ao usuário de infraestrutura de TI dentro dos níveis acordados, além do gerenciamento de requisições de serviços. Pressupõe a disponibilidade presencial do contingente suficiente de profissionais da CONTRATADA, com as devidas e comprovadas qualificações exigidas para a execução deste serviço Ilha de Projetos de Infraestrutura de TI Equipe temporária de profissionais especializados dedicados a realizar as atividades dos Projetos de Infraestrutura de TI. Pressupõe a disponibilidade do contingente suficiente de profissionais da CONTRATADA, com as devidas e comprovadas qualificações exigidas para a execução deste serviço Os profissionais da CONTRATADA, enquanto alocados na Ilha de Projetos de Infraestrutura de TI não podem ser compartilhados com as demais ilhas Enquanto houver projeto em execução a Ilha de Projetos de Infraestrutura de TI deverá ser mantida, conforme especificações e necessidades da OS Ilha de Administração de Dados Grupos de profissionais da CONTRATADA, dedicados a garantir a execução dos serviços de Administração de Dados dentro dos níveis acordados. Pressupõe a disponibilidade presencial do contingente suficiente de profissionais nas instalações da CONTRATADA, com as devidas e comprovadas qualificações exigidas para a execução deste serviço Os profissionais alocados na Ilha de Administração de Dados não podem ser compartilhados com as demais ilhas Ilha de Business Intelligence Grupos de profissionais da CONTRATADA, dedicados a garantir a execução dos serviços de Business Intelligence dentro dos níveis acordados. Pressupõe a disponibilidade presencial do contingente suficiente de profissionais nas instalações da CONTRATADA, com as devidas e comprovadas qualificações exigidas para a execução deste serviço Os profissionais alocados na Ilha de Business Intelligence não podem ser compartilhados com as demais ilhas Ordem de Serviço (OS) É uma determinação formal à CONTRATADA para a realização de um serviço previsto no escopo da presente contratação. Estabelece, no mínimo, os resultados esperados, os Níveis de Mínimo de Serviço que serão exigidos, os quantitativos previstos e quando for o caso os acordos estabelecidos entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA em que tenha havido consentimento mútuo. As OS podem ser de 3 (três) tipos: De Operação e Monitoração: Determina à CONTRATADA a mobilização de uma equipe de operação e a constituição da Ilha de Operação e Monitoração para assumir a responsabilidade pela Operação e Monitoração do Datacenter De Atendimento e Suporte: Determina à CONTRATADA a constituição da Ilha de Atendimento e Suporte para assumir a responsabilidade pelos serviços de Atendimento e Suporte ao Usuário de Infraestrutura de TI Poderá ser aberta uma OS para cada Torre de Serviço pré-estabelecida.

11 De Projetos de Infraestrutura: Determina à CONTRATADA a constituição ou a alocação de profissionais especializados na Ilha de Projetos de Infraestrutura de TI para assumir a responsabilidade pela execução do Projeto especificado na OS Deverá ser aberta uma OS para cada Projeto de Infraestrutura de TI De Administração de Dados: Determina à CONTRATADA a constituição da Ilha de Administração de Dados para assumir a responsabilidade pelos serviços de Administração de Dados descritos nesta especificação De Business Intelligence: Determina à CONTRATADA a constituição da Ilha de Business Intelligence para assumir a responsabilidade pelos serviços de Business Intelligence descritos nesta especificação ITSM (Information Technology Service Management) refere-se ao gerenciamento de serviço de TI, sendo as atividades organizadas e estruturadas em processos e suportando procedimentos. O gerenciamento dos serviços de TI em uma organização tem como base planejar, entregar, operar e controlar os serviços de TI oferecidos aos usuários. O ITSM é caracterizado pela adoção de um processo aprovado pela gestão, foco nos serviços de TI ao invés do sistema de TI, e melhoria contínua Ferramentas de ITSM Sistemas automatizados que dão suporte ao gerenciamento de serviços de TI Banco de Dados de Gerência de Configuração (BDGC) Repositório de informações relacionadas a todos os componentes de um sistema de informação. Ele contém os detalhes dos itens de configuração (IC) na infraestrutura de TI Ticket É um registro na ferramenta de gerenciamento de serviços de TI (ITSM). São registrados como tickets: Requisições de Serviços, Incidentes, Problemas e Mudanças Crise Toda situação relacionada à sustentação dos ambientes de infraestrutura de TI da CONTRATANTE, que exige dos profissionais das CONTRATADAS, um esforço suplementar, ações em regime de exceção e acompanhamento mais próximo para manter ou reestabelecer a estabilidade. 5. Especificação Técnica 5.1. Considerações Gerais Os serviços prestados devem ser executados em conformidade com os procedimentos e processos sugeridos pelas melhores práticas de mercado, como ITIL, COBIT, PMBOK e NBR ISO-27002, MGP SISP, entre outros Serão aprimorados ou implementados, no decorrer da vigência do contrato, por empresa de consultoria especifica contratada pela ANEEL, os seguintes processos, em conformidade com o ITIL v3: Processo de Gerenciamento de Incidente e Cumprimento de Requisição Processo de Gerenciamento de Problema Processo de Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço Processo de Gerenciamento de Mudança.

12 Processo de Gerenciamento de Catálogo de Serviço Processo de Gerenciamento de Conhecimento Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço A melhoria dos processos de execução de trabalho que são de responsabilidade da CONTRATADA, não repercutirá na remuneração Caberá à CONTRATADA realizar as suas atividades em conformidade com os processos definidos e praticados pela CONTRATANTE Itens da Solução de TI Item 01: Operação e Monitoração de Data Center É constituído por: Núcleo de Operação e Controle (NOC) Equipe de Operação Ilha de Operação e Monitoração A CONTRATADA é responsável por projetar e implantar o NOC, em regime 24 x 7, para monitoração dos Itens de Configuração relevantes para o negócio, como por exemplo, os servidores de aplicação, os bancos de dados, softwares estruturantes, aplicações críticas, conectividade interna e externa, entre outros O fornecimento da solução de monitoração é de responsabilidade da CONTRATADA, portanto sem ônus para a CONTRATANTE A solução de monitoração deve incluir o fornecimento de softwares de monitoração, sistemas de distribuição de sinal de vídeo, dispositivos de TVs/Painéis, entre outros dispositivos que permitam o pleno acompanhamento da monitoração nas dependências da CONTRATANTE A plataforma de softwares para monitoração deve ser instalada na infraestrutura da CONTRATANTE, porém o NOC deve ser operado preferencialmente de forma remota Em caso de indisponibilidade de serviços de TI, deve ser aberto ticket na ferramenta de ITSM da CONTRATANTE, e iniciado o atendimento A CONTRATADA é responsável pela operação dos Itens de Configuração que compõem a Infraestrutura de TI da CONTRATANTE, respeitando os níveis de serviços definidos, como por exemplo: equipamentos servidores do ambiente central de processamento de rede; servidores de arquivos; soluções de virtualização; Storage; backup; SGBD relacional e textual; ferramentas de extração, transformação, carga, análise e mascaramento de dados; soluções de business intelligence, ferramentas de apoio ao desenvolvimento de sistemas corporativos, servidores de aplicação, infraestrutura de comunicação de redes, incluindo tecnologias LAN, WAN, SAN e SDN; infraestrutura de gerenciamento e segurança de redes; serviços de diretório; soluções de colaboração tais como correio

13 eletrônico, fórum, comunicação integrada, Voip e similares, plataforma de gestão de portfólio e projetos, soluções de gerenciamento e monitoração de ambiente de infraestrutura e de aplicações; soluções de Data Warehouse, Data Discovery e Data Mining, soluções de Service Desk, entre outros relacionados à infraestrutura de TI A Equipe deve planejar, documentar e operacionalizar todas as atividades de rotina, utilizando-se da ferramenta de ITSM da CONTRATANTE para o registro de todo o seu ciclo de trabalho Deverá manter plantas e organogramas atualizados dos ativos físicos e virtuais relacionados ao Data Center, e de todas as aplicações, acessíveis a qualquer tempo pela gerência de Infraestrutura de TI da CONTRATANTE A CONTRATADA deverá manter a Ilha de Operação e Monitoração, para atendimentos das respectivas Ordens de Serviço, em regime 13x5, para gerenciar e suportar as atividades da equipe de operação A CONTRATADA deverá disponibilizar um canal de atendimento em regime 24x Os incidentes serão recebidos através da ferramenta de ITSM da ANEEL, sendo provenientes da Monitoração dos Serviços de TI, ou dos próprios usuários, repassadas pelas equipes de 1 ou 2 Nível da CONTRATANTE (Central de Serviço) Faz parte deste serviço receber os incidentes, resolvê-los, roteá-los caso necessário, integrar as equipes responsáveis pelo atendimento e encerrar os incidentes na ferramenta de ITSM, registrando as soluções, alterando a documentação e os roteiros de atendimento e mantendo a Base de Conhecimento relacionada ao serviço sendo prestado, entre outros necessários ao pleno atendimento de incidentes Compreende também identificar, tratar, encaminhar e resolver os problemas decorrentes de incidentes A operação dos ambientes de infraestrutura de produção devem respeitar os requisitos de disponibilidade dos Serviços de TI. Qualquer atividade que possa ocasionar indisponibilidade deve ser preferencialmente executada após as 20:00 horas, nos finais de semana e feriados, ou a critério da CONTRATANTE As atividades de operação e monitoração devem permitir a identificação das condições de risco para a continuidade de negócio e interrupções de serviços de forma proativa É de responsabilidade de equipe de Operação de Infraestrutura de TI a comunicação com fornecedores de softwares e hardwares, quando assim determinar a CONTRATANTE, para eventual abertura de chamado técnico e/ou interação direta, com vistas a solucionar incidentes ou problemas de software ou hardware que compõe a infraestrutura de TI, nos casos onde apenas a aplicação de configurações ou instalações, em conformidade com as boas práticas de mercado e manuais dos fabricantes não é suficiente para a resolução de problemas identificados.

14 Visando à segurança da informação e à disponibilidade dos serviços, a CONTRATADA deverá manter, às suas expensas, um link de dados de alta disponibilidade, entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA, para a prestação dos serviços remotos A velocidade deste link de dados deverá ser compatível com os requisitos de disponibilidade, prevendo as contingências, de forma a evitar a descontinuidade dos serviços Na comunicação dos dados trafegados deve ser garantida a integridade, confidencialidade e autenticidade das informações trafegadas Item 2: Atendimento e Suporte ao Usuário de Infraestrutura de TI É constituído por: Ilha de Atendimento e Suporte A CONTRATADA deverá manter a Ilha de Atendimento e Suporte, em regime 12x5, para atendimentos das respectivas Ordens de Serviço, nas áreas de: Infraestrutura de TI, Banco de Dados e Segurança da Informação, conforme Torres de Serviço estabelecidas Compreende as requisições previstas nos Catálogos de Serviços da CONTRATANTE As Requisições de Serviço serão recebidas através da ferramenta de ITSM da CONTRATANTE, sendo provenientes dos usuários, repassadas pelas equipes de 1 ou 2 Nível da CONTRATANTE (Central de Serviço), quando se tratarem de serviços previstos nos Catálogos de Serviços, ou ainda de fornecedores de software, sustentação de sistemas e equipes internas da SGI, quando se tratarem de serviços previstos no Catálogo de Serviço Técnico As requisições de serviço não podem ser registradas pela CONTRATADA, a não ser que previamente autorizado pela CONTRATANTE Os tickets que por ventura se façam necessários para que as diversas equipes internadas da CONTRATADA repassem atividades entre si não serão considerados como requisições de serviço e portanto não serão computados para efeitos de medição A Ilha de Atendimento e Suporte é responsável por receber as Requisições de Serviço, resolvê-las, roteá-las caso necessário, integrar as equipes responsáveis pelo atendimento e encerrar as requisições de serviço na ferramenta de ITSM, registrando as soluções, alterando a documentação e os roteiros de atendimento e mantendo a Base de Conhecimento relacionada ao serviço sendo prestado, entre outros necessários ao pleno atendimento às Requisições de Serviço O ponto único de contato da TI para o usuário é a Central de Serviço (1 Nível e 2 Nível), portanto é necessário que haja uma padronização e integração de procedimentos, principalmente no que se refere à utilização do sistema de ITSM da CONTRATANTE, bem como aos procedimentos de manutenção de roteiros de atendimento e Base de Conhecimento.

15 O serviço de Atendimento e Suporte deve respeitar os requisitos de disponibilidade dos Serviços de TI. Qualquer atividade que possa ocasionar indisponibilidade deve ser preferencialmente executada após as 20:00 horas, nos finais de semana e feriados, ou a critério da CONTRATANTE As Requisições de Serviço de TI serão agrupadas nas seguintes Torres de Serviço, para as quais serão estabelecidos acordos de nível de serviço específicos: Comunicação de Dados Storage Serviços de Mensageria Servidores e Serviços Gestão de Ativos Banco de Dados Segurança da Informação Item3: Projetos de Infraestrutura de TI É constituído por: Ilha de Projetos de Infraestrutura de TI A CONTRATADA deverá manter a Ilha de Projetos de Infraestrutura de TI para atendimentos das respectivas Ordens de Serviço, compreendendo planejamento e execução de projetos de TI nas áreas de: Rede de Computadores, Banco de Dados e Segurança da Informação, obedecendo a um planejamento definido entre a CONTRATADA e a CONTRATANTE, onde serão estabelecidas as condições de execução, os prazos, os custos, as premissas, as restrições, entre outras Os projetos devem ser executados preferencialmente nas dependências da CONTRATANTE, sendo identificados os Gerentes de Projetos, com as habilidades necessárias, conforme item , e seguindo-se as boas práticas do Manual de Gerenciamento de Projetos (MPG) do SISP, atualmente sendo adotada pela CONTRATANTE para projetos de Infraestrutura, ou ainda metodologia diversa definida pela CONTRATANTE Os projetos podem ser demandados a partir da gerencia de infraestrutura da CONTRATANTE, Comitê de Gestão de Mudança ou outros comitês interdisciplinares da CONTRATANTE, quando assim autorizados, ou por autoridade competente de TI A CONTRATADA deverá mobilizar, desenvolver e gerenciar, na Ilha de Projetos de Infraestrutura de TI, tantas equipes quanto se fizer necessário para atendimentos dos projetos de infraestrutura demandados pela CONTRATANTE Os projetos podem ser divididos em fases, conforme as regras definidas em cada O.S, sendo que para cada fase deverá ser entregue um relatório detalhado de encerramento de fase, conforme definido pela CONTRATANTE.

16 A CONTRATADA periodicamente deverá encaminhar relatórios de status à CONTRATANTE, reportando a situação do projeto, além de realizar reuniões de acompanhamento, conforme definido no planejamento das comunicações Além das reuniões de acompanhamento de cada projeto, deverá ser realizada uma reunião mensal para alinhamento da CONTRATANTE com relação ao portfólio de projetos Item 4: Administração de Dados É constituído por: Ilha de Administração de Dados Responderá pela Ilha de Administração de Dados um gerente tecnicamente qualificado, conforme especificado no item 8.9, designado pela CONTRATADA A CONTRATADA deverá manter a Ilha de Administração de Dados, em regime 8x5, para atendimentos das Ordens de Serviço de Administração de Dados Na Ordem de Serviço será definido o escopo dos serviços de Administração de Dados para o período, incluindo atividades de rotina e projetos específicos As demandas relacionadas ao escopo definido na OS, serão direcionadas de maneira individualizada à Ilha de Administração de Dados através da ferramenta de ITSM da CONTRATANTE, quando se tratarem de requisições de serviço (atividades padronizadas e demais), ou ainda através de ferramenta de gerenciamento de projetos, disponibilizada pela CONTRATANTE, quando se tratarem de projetos de administração de dados, sendo todas elas provenientes de usuários externos ou internos, ou ainda de fornecedores de software, sustentação de sistemas e equipes internas da SGI A Ilha de Administração de Dados é responsável por receber as demandas por serviços de sua responsabilidade, resolvê-los, encerrá-los nas respectivas ferramentas de controle, registrando as soluções, alterando a documentação e os roteiros de atendimento e mantendo a Base de Conhecimento relacionada ao serviço sendo prestado O ponto único de contato da TI para o usuário é a Central de Serviço (1 Nível e 2 Nível), portanto é necessário que haja uma padronização e integração de procedimentos, principalmente no que se refere à utilização do sistema de ITSM da CONTRATANTE, bem como aos procedimentos de manutenção de roteiros de atendimento e Base de Conhecimento Os projetos de Administração de Dados devem ser executados preferencialmente nas dependências da CONTRATANTE, sendo identificados os Gerentes de Projetos, com as habilidades necessárias, conforme item 8.9, e seguindo-se as boas práticas do Manual de Gerenciamento de Projetos (MPG) do SISP, atualmente sendo adotada pela CONTRATANTE, ou ainda metodologia diversa definida pela CONTRATANTE Os projetos podem ser demandados a partir da coordenação de Gestão da Informação da CONTRATANTE, Comitê de Gestão de Mudança ou outros

17 comitês interdisciplinares da CONTRATANTE, quando assim autorizados, ou por autoridade competente de TI, a critério da CONTRATANTE Item 5: Business Intelligence É constituído por: Ilha de Business Intelligence Responderá pelo gerenciamento técnico da Ilha de Business Intelligence o preposto da CONTRATADA A CONTRATADA deverá manter a Ilha de Business Intelligence, em regime 8x5, para atendimentos das Ordens de Serviço de Business Intelligence Na Ordem de Serviço será definido o escopo dos serviços de Business Intelligence para o período, incluindo atividades de rotina e projetos específicos As demandas relacionadas ao escopo definido na OS, serão direcionadas de maneira individualizada à Ilha de Business Intelligence através da ferramenta de ITSM da CONTRATANTE, quando se tratarem de requisições de serviço (atividades padronizadas e demais), ou ainda através de ferramenta de gerenciamento de projetos, disponibilizada pela CONTRATANTE, quando se tratarem de projetos de Business Intelligence, sendo todas elas provenientes de usuários externos ou internos, ou ainda de equipes internas da SGI A Ilha de Business Intelligence é responsável por receber as demandas por serviços de sua responsabilidade, resolvê-los, encerrá-los nas respectivas ferramentas de controle, registrando as soluções, alterando a documentação e os roteiros de atendimento e mantendo a Base de Conhecimento relacionada ao serviço sendo prestado O ponto único de contato da TI para o usuário é a Central de Serviço (1 Nível e 2 Nível), portanto é necessário que haja uma padronização e integração de procedimentos, principalmente no que se refere à utilização do sistema de ITSM da CONTRATANTE, bem como aos procedimentos de manutenção de roteiros de atendimento e Base de Conhecimento Os projetos de Business Intelligence devem ser executados preferencialmente nas dependências da CONTRATANTE, sendo identificados os Gerentes de Projetos, com as habilidades necessárias, conforme item 8.9, e seguindo-se as boas práticas do Manual de Gerenciamento de Projetos (MPG) do SISP, atualmente sendo adotada pela CONTRATANTE, ou ainda metodologia diversa definida pela CONTRATANTE Os projetos podem ser demandados a partir da coordenação de Gestão da Informação da CONTRATANTE, Comitê de Gestão de Mudança ou outros comitês interdisciplinares da CONTRATANTE, quando assim autorizados, ou por autoridade competente de TI, a critério da CONTRATANTE O detalhamento das especificações dos itens deste Termo de Referência figura como Anexo I ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS DA SOLUÇÃO DE TI.

18 6. Deveres e Responsabilidades da Contratante 6.1. Comunicar à CONTRATADA todas e quaisquer ocorrências relacionadas à execução dos serviços contratados Permitir ao pessoal técnico da CONTRATADA, desde que identificado, livre acesso às instalações, onde se encontrarem os equipamentos, para execução dos serviços, respeitadas todas as normas internas de segurança da ANEEL (Norma de Organização nº 01/2006- ANEEL/ANP/CPRM), inclusive aquelas referentes à identificação, trajes, trânsito e permanência em suas dependências Fornecer crachá de acesso às suas dependências, de uso obrigatório pelos funcionários da CONTRATADA Transmitir formalmente à CONTRATADA, previamente à execução dos serviços objeto desta contratação, todas as informações necessárias à realização dos trabalhos Encaminhar formalmente as demandas por serviço por meio de Ordem de Serviço, de acordo com os critérios estabelecidos neste Termo de Referência Designar servidores como Gestor e Fiscais Técnico, Administrativo e Requisitante para acompanhar e autorizar, fiscalizar, medir a eficiência e aprovar a execução do Contrato Exercer a fiscalização e acompanhamento dos serviços na forma prevista na Lei n /93 e alterações, procedendo ao atesto das respectivas notas fiscais/faturas, com as ressalvas e/ou glosas que se fizerem necessárias Prestar as informações e os esclarecimentos relativos à execução dos serviços, que venham a ser solicitados pela CONTRATADA Proporcionar à CONTRATADA as facilidades e instruções necessárias para a execução deste Contrato Receber o Relatório Técnico de Atividades (RTA), avaliar e emitir o Relatório de Nível de Atendimento de Serviço (RNAS) Enviar Relatório de Nível de Atendimento de Serviço (RNAS) à CONTRATADA Receber os serviços fornecidos pela CONTRATADA que estejam em conformidade com os critérios estabelecidos neste Termo de Referência, conforme inspeções realizadas Autorizar o pagamento da Nota Fiscal referente aos serviços prestados no período Aplicar à CONTRATADA as sanções administrativas regulamentares e contratuais cabíveis Prover o ambiente físico para execução de todas as tarefas necessárias à consecução do objeto contratual Notificar a CONTRATADA, por escrito, sobre multas, penalidades e quaisquer outros débitos de sua responsabilidade, garantido o contraditório e a ampla defesa Comunicar oficialmente à CONTRATADA quaisquer falhas ou irregularidades observadas no cumprimento deste Instrumento, inclusive e especialmente as não conformidades constatadas na avaliação dos serviços prestados constante do Relatório de Nível de Atendimento do Serviço, deste Instrumento conforme item

19 6.18. Disponibilizar o acesso aos funcionários da CONTRATADA ao Software de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) utilizado pela CONTRATANTE no qual serão registrados os incidentes e as requisições de serviço direcionados à CONTRATADA, além de qualquer outro software necessário à consecução do objeto contratual. 7. Deveres e Responsabilidades da Contratada 7.1. Planejar, desenvolver, implantar, executar e manter os serviços objetos deste Termo de Referência de acordo com os níveis de serviço estabelecidos pelo CONTRATANTE Executar os serviços conforme especificações deste Termo de Referência, com pessoal devidamente qualificado e identificado, portando crachá de identificação quando estiverem nas dependências da CONTRATANTE Garantir a execução dos serviços, nos regimes contratados, sem interrupção Recrutar e selecionar os profissionais que serão alocados na CONTRATANTE, bem como os alocados nas suas dependências, para a prestação dos serviços contratados Encaminhar à CONTRATANTE relação nominal dos profissionais que atuarão localmente na CONTRANTE, além dos profissionais que prestarão serviço remotamente, bem como os respectivos dados pessoais e informações quanto à habilitação e qualificação profissional, conforme prazos definidos neste termo de referência Os dados devem ser atualizados, em até 5 (cinco) dias úteis, sempre que houver alteração no quadro de pessoal da CONTRATADA Manter a CONTRATANTE formalmente avisada sobre eventuais demissões de empregados que lhe estejam prestando serviços, com antecedência mínima de 3 (três) dias, para que seja providenciada a revogação de todos os privilégios de acesso aos sistemas, informações e recursos da CONTRATANTE, porventura colocados à disposição para realização dos serviços contratados Assegurar que todos os privilégios de acessos a sistemas, informações e recursos de TI do CONTRATANTE sejam revistos, modificados ou revogados quando da transferência, remanejamento, promoção ou demissão de empregados sob sua responsabilidade, observando a política e normas da CONTRATANTE Atender prontamente quaisquer orientações e exigências do fiscal do contrato, inerentes à execução do objeto contratual Propiciar todos os meios e facilidades necessárias à fiscalização da Solução de Tecnologia da Informação pela CONTRATANTE, cujo representante terá poderes para sustar o fornecimento, total ou parcialmente, em qualquer tempo, sempre que considerar a medida necessária Responder por todos os vícios e defeitos nos produtos e serviços entregues Responsabilizar-se pelo pagamento de todos os encargos e demais despesas, diretas ou indiretas, decorrentes da execução do objeto do presente Termo de Referência, tais como impostos, taxas, contribuições fiscais, previdenciárias, trabalhistas, fundiárias; enfim, por todas as obrigações e responsabilidades, sem qualquer ônus à CONTRATANTE, ficando estabelecido que seus empregados não terão nenhum vínculo trabalhista com a CONTRATANTE e que sua

20 inadimplência, com referência a quaisquer encargos, não transferem à CONTRATANTE a responsabilidade por seu pagamento, nem poderá onerar o objeto do Contrato Substituir, sempre que exigido pela CONTRATANTE, qualquer empregado cuja atuação, permanência e/ou comportamento sejam julgados prejudiciais, inconvenientes ou insatisfatórios à disciplina da repartição ou ao interesse do Serviço Público Reportar formal e imediatamente à CONTRATANTE quaisquer problemas, anormalidades, erros e irregularidades que possam comprometer a execução dos serviços, o alcance dos níveis de serviço ou o bom andamento das atividades Obedecer rigorosamente todas as normas e procedimentos adotados pela CONTRATANTE Indicar PREPOSTO (S), que será o responsável pelo gerenciamento dos serviços, com conhecimento técnico suficiente para tratar as demandas da CONTRATANTE, com poderes de representante legal para tratar de todos os assuntos relacionados ao contrato junto à CONTRATANTE. Deve ser informado no início da execução dos serviços a serem contratados, o nome, CPF e contatos do preposto e de seu substituto. Esta informação deverá ser atualizada sempre que houver alteração do preposto ou de seu substituto. Dentre as atribuições do PREPOSTO encontram-se: Estabelecer, junto ao representante da CONTRATANTE, os detalhes operacionais dos termos e condições para realização dos serviços Gerenciar e supervisionar os aspectos administrativos da execução dos serviços contratados (p.ex. assiduidade e pontualidade dos técnicos prestadores de serviços, encaminhamento de faturas, e relatórios de atividade), franqueando ao fiscal da CONTRATANTE, a qualquer tempo, o acesso a seus registros, para efeito de acompanhamento e fiscalização do serviço efetivamente executado Tratar com a CONTRATANTE sobre questões relevantes à execução do contrato e providenciar a regularização de falhas ou defeitos observados Providenciar a entrega de documentação, relatórios técnicos e manuais operacionais, referentes aos serviços concluídos Reparar, corrigir, remover, reconstituir ou substituir às suas expensas, no todo ou em parte, serviços efetuados em que se verifiquem vícios, defeitos e incorreções Reparar quaisquer danos diretamente causados à CONTRATANTE ou a terceiros por culpa ou dolo de seus representantes legais, prepostos ou empregados, em decorrência da relação contratual, não excluindo ou reduzindo a responsabilidade da fiscalização ou o acompanhamento da execução dos serviços pela CONTRATANTE Responder por quaisquer prejuízos que seus empregados ou prepostos causarem ao patrimônio da CONTRATANTE ou a terceiros decorrentes da execução dos serviços, procedendo imediatamente os reparos ou indenizações cabíveis e assumindo o ônus decorrente Encaminhar Relatório Técnico de Atividades realizadas no âmbito dos serviços que compõem o objeto deste Termo de Referência, provendo informações gerenciais à CONTRATANTE.