CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS

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1 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS 2010 KIT DE IMPRENSA São Paulo 2011

2 Governador do Estado de São Paulo Geraldo Alckmin Vice-Governador Guilherme Afif Domingos Secretário de Estado da Justiça e da Defesa da Cidadania Eloisa de Souza Arruda Secretário Adjunto Luís Daniel Pereira Cintra Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor - Procon-SP Diretor-Executivo Paulo Arthur Lencioni Góes Assessor-Chefe Carlos Augusto Machado Coscarelli Assessoria Técnica Sandra Aparecida Castro, Vera Lucia Remedi Pereira, Marcos Diégues, José Renato Raposo Medeiros Assessoria de Comunicação Social Carina Rabelo Santos Assessoria de Informática Oton José Guariero Ouvidoria Hilma Araújo dos Santos Diretoria Adjunta de Atendimento e Orientação ao Consumidor Selma do Amaral Diretoria Adjunta de Estudos e Pesquisas Valéria Rodrigues Garcia Diretoria Adjunta de Programas Especiais Andrea da Silva Souza Sanchez Diretoria Adjunta de Fiscalização Renan Bueno Ferraciolli Diretoria Adjunta de Relações Institucionais Regina Accorsi Lunardelli Diretoria Adjunta de Administração e Finanças Maria de Fátima David de Almeida Secretaria de Estado da Justiça e da Defesa da Cidadania Pátio do Colégio, 148 / 184 Centro CEP: São Paulo/SP PABX: (11) Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor Procon-SP Rua Barra Funda, 930 4º andar CEP: São Paulo/SP

3 ÍNDICE FUNDAÇÃO PROCON-SP: EMPRESAS RECLAMADAS EM DADOS ATENDIMENTO...6 DADOS RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS...7 RANKING FORNECEDORES 2009/ RANKING GERAL...9 DESTAQUES Cobrança indevida, produtos com defeito e problemas com entrega lideram queixas...12 Cresce o número de reclamações de comércio eletrônico...12 Eletropaulo deixa de atender 71% das reclamações do Procon...13 Fabricantes de aparelhos celular não oferecem soluções...13 Planos de saúde dificultam marcação de exames e consultas...14 TAM e Gol registram baixo índice de solução...15 Estratégia do Procon provoca a redução no número de reclamações da Telefônica...15 Grandes redes do varejo dobram as reclamações e diminuem os atendimentos...16 RANKING DA ÁREA DE SERVIÇOS...17 RANKING DA ÁREA DE PRODUTOS...21 RANKING DA ÁREAS DE ASSUNTOS FINANCEIROS E HABITAÇÃO...24 RANKING DA ÁREAS DE SAÚDE E ALIMENTOS...27 FUNDAÇÃO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR PROCON-SP Assessora de Comunicação Social: Carina Rabelo Santos Equipe Técnica: Gabriela Amatuzzi, Ricardo Lima Camilo, Rosi di Palma e Silvia Helena Carneiro Editoração Eletrônica: Carlos Alberto Damiano e Glauber Ribeiro

4 4 FUNDAÇÃO PROCON-SP EMPRESAS RECLAMADAS DE 2010 Os fornecedores Telefônica, Itaú, Bradesco, Samsung e Claro são os cinco primeiros colocados do ranking de reclamações 2010 da Fundação Procon- SP. A lista contém apenas reclamações fundamentadas, ou seja, demandas de consumidores que não foram solucionadas em fase preliminar, sendo necessária a abertura de processo administrativo para serem trabalhadas pelo órgão junto aos fornecedores. A Fundação Procon-SP agrupou os fornecedores de um mesma marca para facilitar a leitura dos dados por parte do consumidor. O parâmetro aplicado foi o modo como a empresa é apresentada ao público. A área técnica de Serviços (água, telefonia, luz, escola, clubes, oficina mecânica, etc.) foi a que registrou o maior número de reclamações, 36%, seguida pela de Produtos (móveis, eletrônicos, vestuário, etc.), 35%. As áreas de Assuntos Financeiros/Habitação (bancos, cartões de crédito, financeiras etc.), Saúde/Alimentos (planos de saúde, cosméticos, medicamentos, etc.) concentraram, respectivamente, 25% e 4% das reclamações fundamentadas.

5 5 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS A Fundação Procon-SP também apresenta o Cadastro de Reclamações Fundamentadas. Trata-se de uma atividade que atende ao disposto no Código de Defesa do Consumidor (art. 44), que determina a divulgação de reclamações fundamentadas, atendidas e não atendidas, pelas empresas fornecedoras de produtos e serviços. De um total de atendimentos (simples consultas, atendimento preliminar, orientação, etc.), apenas (5%) transformaramse em reclamações fundamentadas. Ao todo, estão listados fornecedores. Com relação a 2009, houve um aumento de 18,15% no total de atendimentos, em contrapartida, os que se transformaram em reclamações fundamentadas diminuíram 24,5% em relação ao mesmo período. O cadastro produzido pela fundação também é publicado no Diário Oficial do Estado e está disponível na página do órgão na Internet ( sp.gov.br), em ordem alfabética. O consumidor também pode ter acesso ao banco de dados geral, abrangendo o período de cinco anos, pelo telefone /03/11 Assessoria de imprensa Procon-SP / 7168 / 7279 / 7278

6 6 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS 2010 DADOS ATENDIMENTOS ATENDIMENTO SOLUCIONADO SIMPLES CONSULTA 47 % 41 % EXTRA PROCON 7% MÊS RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS 5% PESSOAL TELEFONE CARTAS ELETRÔNICO TOTAL JAN/ FEV/ MAR/ ABR/ MAI/ JUN/ JUL/ AGO/ SET/ OUT/ NOV/ DEZ/ SUBTOTAL

7 7 DADOS RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS Serviços Essenciais 24% Serviços Privados 12% Saúde Alimentos 4% Assuntos Financeiros Habitação 25% Produtos 35% Resumo Total de empresas reclamadas Total de atendidas Total de não atendidas Total geral RESUMO POR ÁREA Alimentos 32 Saúde Habitação 329 Assuntos Financeiros Produtos Serviços Essenciais Serviços Privados Total

8 8 RANKING FORNECEDORES 2009 E º TELEFÔNICA TELEFÔNICA (1º) 2º ITAÚ ITAÚ UNIBANCO (2º) 3º ELETROPAULO BRADESCO (7º) 4º SONY ERICSSON SAMSUNG (20º) 5º TIM CELULAR CLARO (6º) 6º CLARO ELETROPAULO (3º) 7º BRADESCO SONY ERICSSON (4º) 8º UNIBANCO LG ELETRONICS (30º) 9º BANCO IBI C&A SANTANDER (19º) 10º EMBRATEL NET (17º) ( ) Posição no ranking em 2009.

9 9 RANKING GERAL (50 mais reclamadas) POR RECLAMAÇÕES Reclamações Nome Fantasia - Fornecedor Não Total 1º TELEFÔNICA º Grupo: ITAÚ UNIBANCO º Grupo: BRADESCO º SAMSUNG º CLARO º ELETROPAULO METROPOLITANA º CELULAR SONY ERICSSON º LG ELETRONICS º Grupo: SANTANDER / REAL º Grupo: NET º Grupo: OI CELULAR º POSITIVO INFORMÁTICA S/A º TIM CELULAR º CASAS BAHIA º Grupo: CARREFOUR º NOKIA DO BRASIL º Grupo: BANCO DO BRASIL º Grupo: EMBRATEL º Grupo: MICROCAMP º Grupo: PANAMERICANO º Grupo: B2W º Grupo: CITIBANK

10 10 23º BANCO BMG S/A º Grupo: PONTO FRIO º VIVO S/A º Grupo: MABE / GE / DAKO / CONTINENTAL º ELECTROLUX DO BRASIL º LOJAS MARABRAZ º MOTOROLA º CAIXA ECONÔMICA FEDERAL º Grupo: PÃO DE AÇÚCAR / EXTRA / COMPREBEM º Grupo: BV FINANCEIRA º COMGÁS º CARTÃO AURA º MAGAZINE LUIZA S/A º MULTIBRAS BRASTEMP CONSUL SEMER º Grupo: SEMP TOSHIBA º SAMCIL - PRÓ-SAÚDE PLANOS DE SAÚDE LTDA º TERRA SÃO PAULO º FATOR DIGITAL º Grupo: IMBRA º Grupo: TAM º HP BRASIL / COMPAQ º Grupo: MEDIAL SAÚDE S/A º SONY BRASIL LTDA º Grupo: HSBC º GIGA SHOPPING º AMIL ASSISTÊNCIA MÉDICA INTERNACIONAL º Grupo: MARISA º Grupo: TVA

11 11 RANKING GERAL (10 mais reclamadas) POR PERCENTUAL DE NÃO ATENDIMENTO Nome Fantasia - Fornecedor Reclamações Não Total Percentual de não atendidas 1º Grupo: SANTANDER / REAL ,1% 2º ELETROPAULO METROPOLITANA ,1% 3º ITAÚ UNIBANCO ,7% 4º CELULAR SONY ERICSSON ,7% 5º Grupo: BRADESCO ,2% 6º Grupo: NET ,2% 7º LG ELETRONICS ,2% 8º TELEFÔNICA ,5% 9º CLARO ,9% 10º SAMSUNG ,6%

12 12 DESTAQUES Cobrança indevida, produtos com defeito e problemas com entrega lideram queixas No ranking dos principais problemas relatados nas queixas fundamentadas, o item cobranças indevidas é responsável por do total das reclamações fundamentadas, o equivalente a 28%. Na sequência, verificou-se a predominância de vício de produtos (mercadorias entregues com defeito), problema identificado em casos e, em terceiro lugar, os problemas com entrega, com registros. As principais empresas que incorreram na prática de cobrança indevida foram Telefônica, Itaú Unibanco, Bradesco, Eletropaulo e NET. Em relação aos produtos entregues com defeito, lideram o ranking Samsung, Sony Ericson, LG, Positivo Informática e Nokia. Já no que se refere a problemas com entrega de produtos e serviços, as mais reclamadas foram Telefonica, B2W, Claro, Embratel e Casas Bahia. Os problemas relativos à entrega estão detalhados nos releases da área técnica (a seguir). Em geral, as cobranças indevidas decorrem de falhas nos sistemas de cobrança das empresas, gerando faturas em duplicidade, erros no cadastro de consumidores, índices de consumo elevados ou não identificados e transações não reconhecidas. No caso de serviços bancários, foram identificados serviços não solicitados e cobrados do consumidor e tarifas não previstas ou informadas. Já em relação aos produtos com vício, o maior índice de reclamações está concentrado nos aparelhos celulares e nas dificuldades de reparação ou troca. Muitas vezes, as empresas alegam que o problema decorre de mau uso, sem, contudo, demonstrar efetivamente essa situação. Falhas na entrega, por sua vez, estão ligadas sobretudo à incapacidade dos fornecedores em atender à demanda que geraram. Além das multas aplicadas - em relação à lei da entrega, foram mais de R$ 30 milhões desde dezembro de 2009 o Procon-SP tem trabalhado junto aos fornecedores para ajustar condutas. Várias dessas empresas tem compromissos assumidos com visando a redução de demandas. O Procon-SP também contribuiu para elaboração da Resolução 3919/2010 do Banco Central, que disciplina as tarifas cobradas pelos cartões de crédito, motivo de muitas reclamações por cobrança indevida. A norma estabelece um limite máximo de cinco tipos de tarifas que podem ser cobradas dos clientes. Cresce o número de reclamações de comércio eletrônico Com o aumento do número de computadores nas residências, os preços atrativos e a comodidade que oferece, o segmento do e-commerce cresce vertiginosamente e com ele

13 13 também o número de reclamações. Em todo o ano de 2009, cerca de consumidores reclamaram da B2W, líder do segmento, detentora das marcas Submarino, Americanas.com e Shoptime. Em 2010, este número chegou a consumidores. No Cadastro de 2009, a relação das 20 mais reclamadas na Área Técnica de Produtos, trazia, desse segmento, apenas a B2W e a Gigashopping. O cadastro de 2010 traz uma terceira empresa, a Fator Digital (Megakit), com um dos piores índices de reclamações não atendidas da lista. Das 129 reclamações geradas, a empresa atendeu apenas 10 registros. A B2W foi multada em R$ ,00; a Gigashopping, em R$ ,00 e a Fator Digital em R$ ,00. As empresas do segmento que mais lesam os consumidores foram autuadas por diversas vezes, especialmente pelo descumprimento à Lei da Entrega, e recentemente o Procon-SP divulgou um ranking específico do segmento que será permanentemente atualizado. Foram também encaminhados pelo órgão ofícios ao Departamento de Polícia de Proteção à Cidadania para análise das condutas na esfera criminal. Eletropaulo deixa de atender 71% das reclamações do Procon Das 863 reclamações contra a Eletropaulo, 614 não foram atendidas pela empresa (71%). Em 2009 esse índice foi de 52% das reclamações. Houve, portanto, um aumento de 35% no número de reclamações não atendidas pela empresa. Além das reclamações de danos a equipamentos provocados pelos apagões sistemáticos, destacam-se as cobranças indevidas, inclusão indevida do nome do cliente no Serasa e o corte indevido da energia elétrica. A Eletropaulo já foi multada em R$ ,78 pela má prestação do serviço de energia. Deste total, a concessionária já pagou R$ ,33. Desde de 2003, a empresa já recebeu sete autuações do Procon-SP. Entre as medidas adotadas pelo Procon-SP para solucionar as demandas dos consumidores em relação a Eletropaulo, destacam-se a assinatura de Termos de Compromisso de Metas de Redução, a criação de um formulário online para o recebimento de reclamações e a notificação da empresa através de ações de fiscalização. Também foram assinados Termos de Ajustamento de Conduta em parceria com a Defensoria Pública do Estado de São Paulo, para a regularização de áreas onde estão presentes núcleos de baixa renda, como Jardim Colombo, e em Paraisópolis, Porto Seguro. Fabricantes de aparelhos celular não oferecem soluções Telefones celulares danificados ou com mal funcionamento. As empresas desse segmento estão sempre no topo do ranking das mais reclamadas na área de produtos. A marca Samsung foi responsável por 982 reclamações triplicando o número de queixas em relação ao cadastro

14 14 do ano passado, 320. A Sony Ericson apesar da redução no número de reclamações, 810 contra em 2009 elevou a proporção de reclamações não atendidas. A LG Eletronics além de saltar de 177 para 780 reclamações, deixou de atender a 41% das reclamações contra 19% em A Nokia deixou de solucionar às reclamações de mais da metade dos seus consumidores que tiveram problemas em aparelhos celulares, com 75% de índice de não atendimento. A empresa gerou 514 reclamações na área de produtos. A transferência da responsabilidade pelo problema no aparelho para o consumidor, com alegação de oxidação de componentes ou mau uso é a principal prática das empresas. Em 2010, a Samsung foi multada em R$ ,00; a Nokia em R$ ,00 e a LG em R$ ,00. O Procon-SP tem adotado o entendimento manifestado na Nota Técnica 62/2010, do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), quando da aplicação do art. 18, da Lei 8.078/90 (CDC), considerando, portanto, bem de natureza essencial o aparelho celular e exigindo que os produtos com problemas de funcionamento dentro do prazo da garantia sejam imediatamente substituídos ou ressarcidos os respectivos valores ao consumidor. Planos de saúde dificultam marcação de exames e consultas A agência reguladora do setor não vem obtendo êxito em assegurar aos consumidores desse tipo de serviço, absolutamente essencial diga-se, padrões adequados de qualidade. Além de milhões de pessoas que, por estarem atreladas a contratos coletivos, ficam à margem da proteção regulatória, sobretudo no que diz respeito a reajustes e à garantia de manuteção do seu vínculo contratual, o Procon-SP identificou que os consumidores têm enfrentado enormes dificuldades quando necessitam utilizar os serviços contratados. Entre os principais problemas registrados, estão a negativa para a marcação de consultas e cirurgias; demora no agendamento; disponibilidade de médicos, clínicas, hospitais ou laboratórios distantes da residência do consumidor; descredenciamento de médicos e instituições de saúde sem que o paciente seja previamente informado. Samcil e Medial Saúde estão em 1 e 3 lugares no ranking da área com 141 e 101 reclamações, respectivamente. Entre as medidas adotadas pelo órgão, destacam-se a assinatura de Termo de Compromisso com a empresa Medial Saúde e o compromisso assumido pela empresa Samcil, para a redução de demandas, bem como o encaminhamento de denúncias à Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) sobre as práticas verificadas e o envio de propostas e contribuições para a regulamentação do setor de saúde, em especial quanto ao tempo máximo de espera para marcação de exames, consultas e procedimentos.

15 15 TAM e Gol registram baixo índice de solução Com o segmento em expansão, estas empresas não se mostraram sensíveis em acolher as demandas de seus consumidores, apresentando índices de não atendimento superiores a 65%. Apesar de dividirem praticamente a mesma fatia do mercado, a TAM registra o dobro de reclamações da Gol. Entre os principais problemas, estão o atraso dos voos, danos ou extravio de bagagens, dificuldades no cancelamento dos bilhetes, retenção dos valores pagos pelos clientes e informação disponível insuficiente ou sem clareza. Em 2010, a TAM foi multada em R$ ,00 e a Gol em R$ R$ ,00. Entre as medidas adotadas pelo Procon-SP, destaca-se, além das multas aplicadas, a ação civil pública proposta em conjunto com o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC) contra a Agência Nacional da Aviação Civil (ANAC) e as companhias aéreas, para garantir assistência aos consumidores vítimas de atrasos. E ainda a contribuição com a consulta pública para a inclusão de termos da Resolução 141/2010, da ANAC, que determinou punições para atraso e cancelamento de voos. Estratégia do Procon provoca a redução no número de reclamações da Telefônica Após a divulgação do Cadastro Anual de Reclamações Fundamentadas no ano passado, a Fundação Procon-SP convocou as empresas mais reclamadas para que essas apresentassem propostas de redução do número de reclamações. A partir da assinatura de um Termo de Compromisso, a Telefônica obrigou-se em melhorar o atendimento e, desde então, vem diminuindo o volume de demandas no órgão, alcançando uma redução de aproximadamente 80% do número de reclamações fundamentadas, retomando o patamar de dois anos atrás, que ainda é muito elevado considerando a essencialidade do serviço. Em 2009, a Telefônica chegou a responder por 37% do total das reclamações fundamentadas. Em 2010, este número foi de apenas 10%. Neste ano (2011) a empresa vem mantendo esse índice, o que poderá resultar na mudança de sua posição para o cadastro de As reclamações contra a empresa passaram de em 2009 para em No entanto, ainda lidera o ranking das mais reclamadas. Os problemas de oferta relacionados aos combos (Speedy + Telefone + TV), frequentes em 2009, repetem-se em 2010, principalmente referentes ao valor e serviços inseridos nos pacotes comercializados pela empresa. Algumas mudanças ocorridas em planos já comercializados com o Fale e Navegue a Vontade, sem os devidos esclarecimentos aos consumidores, contribuíram para o incremento no número de reclamações. Entre as medidas adotadas pelo Procon-SP para a redução do número de reclamações, destacam-se a Assinatura de Termo de Compromisso de Metas de Redução; a mudança de procedimento (supressão da fase preliminar com instauração de processo administrativo

16 16 de imediato); autuação da empresa; monitoramento contínuo dos problemas com reuniões periódicas para adequação e ajustamento de práticas irregulares. Desde 2006, a Telefônica ocupa o primeiro lugar no ranking do cadastro. Como forma de ressarcir o consumidor, em 2008, a empresa acatou a proposta do Procon-SP da concessão de descontos nas contas telefônicas após a pane do serviço de telefonia, que afetou diversas regiões em São Paulo. Em 2009, a empresa chegou a ser proibida pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) de comercializar a banda larga Speedy pela má prestação do serviço e falta de atendimento adequado aos consumidores. Em 2010, foi multada pelo Procon-SP em R$ ,00. O Procon-SP tem cobrado a Anatel para que regule de maneira adequada a oferta e a contratação conjunta de serviços, os chamados combos (TV, internet e telefone), pois são fonte de inúmeras reclamações por parte dos consumidores e a questão não está disciplinada no atual marco regulatório. Grandes redes do varejo dobram as reclamações e diminuem os atendimentos A Casas Bahia registrou mais que o dobro do número de reclamações, em relação ao ano anterior (495 contra 187). A metade dos processos não foi atendida pela empresa. No cadastro 2009, o percentual de reclamações não atendidas foi de 30%. O Ponto Frio dobrou o número de reclamações em relação ao cadastro divulgado a ano passado 280 em 2010, contra 136 em 2009, com o agravante de que, tanto em 2009 como em 2010, foram verificadas duas reclamações não atendidas para cada reclamação atendida. Entre os principais problemas, estão a entrega de produto com defeito ou diferente do pedido, demora na montagem e venda enganosa de contratos de seguro, como garantia estendida. Por conta do número elevado de reclamações, a Casas Bahia foi convocada a anunciar metas de redução de demandas e, embora não tenha oficializado compromisso com números, nota-se o retorno aos patamares de 2009, especialmente no segundo semestre, com redução pela metade do número médio de consumidores que recorrem ao Procon-SP mensalmente e também no número de reclamações encaminhadas. A Fundação Procon-SP tem monitorado estas evoluções, bem como os movimentos de fusões e verticalização do mercado, que, em geral, contribuem com o aumento das reclamações. O órgão também tem procurado fomentar a cultura de redução de demandas e aumento no índice de solução dos casos. Em 2010 as Casas Bahia foram multadas em R$ ,00 e o Ponto Frio em R$ ,00.

17 17 RANKING DA ÁREA DE SERVIÇOS 20 mais reclamadas Nome Fantasia - Fornecedor Reclamações Não 1º TELEFÔNICA º CLARO º ELETROPAULO METROPOLITANA º Grupo: NET º Grupo: OI CELULAR º TIM CELULAR º Grupo: MICROCAMP º Grupo: EMBRATEL º VIVO º COMGÁS - COMPANHIA DE GÁS DE SÃO PAULO º TERRA SÃO PAULO º Grupo: TAM º Grupo: TVA º SKY - SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA º SABESP º VARIG / GOL º Grupo: CVC º Grupo: B2W º Grupo: IBFE º Grupo: NEXTEL Total 5 mais por percentual de não atendimento Nome Fantasia - Fornecedor Reclamações Não Total Percentual de não atendidas 1º ELETROPAULO METROPOLITANA ,1% 2º Grupo: OI CELULAR ,8% 3º Grupo: NET ,2% 4º TELEFÔNICA ,5% 5º CLARO ,7%

18 18 Os fornecedores com maior número de reclamações neste segmento foram: Telefônica, Claro, Eletropaulo, NET e OI Celular. A área, responsável pelo maior índice de reclamações de 2010, teve (7.421 serviços essenciais e serviços privados) das reclamações fundamentadas, o que representa 36% do total. Telefônica Líder de reclamações do ranking geral, a empresa foi responsável por, aproximadamente, 10% de todas as reclamações registradas em Apesar de ainda ser grande o número de reclamações apresentadas pelos consumidores e de a empresa ser, pelo quinto ano consecutivo a primeira colocada, confirmou-se em 2010 a tendência de queda progressiva desses números (iniciada nos últimos meses de 2009 e já apontada no Cadastro de 2010). Resultado da adoção de medidas com o objetivo de pressionar a empresa, que vinha apresentando demandas crescentes e muito preocupantes, a corrigir problemas geradores de reclamação, encontrando soluções para esses conflitos diretamente com seus consumidores Entre essas medidas, a instauração de processo administrativo para todas as queixas registradas contra a empresa, eliminando-se fase preliminar (medida que vigorou de abril de 2009 a abril de 2010), somada a outras estratégias (como o compromisso com metas de redução de demandas junto ao Procon-SP, firmado em maio de 2010), mostrou-se eficaz: a empresa encerrou a ano de 2010 com reclamações, contra em 2009 (redução de aproximadamente 80%), retornando a patamares de anos anteriores, como o de 2008 quando foram registradas reclamações. Apesar de números decrescentes ao longo de 2010, os problemas de oferta de serviços convergentes (os chamados combos que reúnem Banda Larga Telefone TV por Assinatura), frequentes em 2009, repetiram-se em 2010, em especial, os referentes aos valores cobrados e aos serviços inseridos nos pacotes comercializados pela empresa. Além disso, mudanças ocorridas na forma de cobrança de planos como o Fale e Navegue à Vontade, incrementaram o número de reclamações. Eletropaulo Embora o número total de reclamações tenha diminuído em relação ao ano anterior, a proporção de reclamações não atendidas saltou de 52% para 71%: das 863 reclamações, a empresa deixou de atender 614. As solicitações de indenização de equipamentos danificados em razão dos apagões; a exigência de taxa de religação sem que de fato existisse a suspensão do fornecimento do serviço; problemas com envio de faturas; medidas de corte do fornecimento de energia e inscrição indevida do consumidor em cadastro de inadimplentes, foram questões recorrentes. Também chamou a atenção os questionamentos envolvendo áreas de regularização de fornecimento de energia (núcleos de baixa renda), decorrentes de ausência/insuficiência de informações quando do início da cobrança do serviço e da falta de regulamentação específica sobre procedimentos de regularização dessa áreas. A nova Resolução da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), publicada em 2010, que regulamenta as condições do fornecimento de energia, não acolheu grande parte das con-

19 19 tribuições da sociedade e dos órgãos de defesa do consumidor, o que é preocupante, tendo em vista a essencialidade do serviço prestado. COMGÁS Com 270% de aumento de reclamações sobre o ano de 2009, os problemas e transtornos gerados pela concessionária do serviço de gás encanado, decorreram, em grande parte, da substituição de seu sistema de emissão de contas, que causou acúmulo de faturas, atrasos na entrega das contas, etc. Mas, diferentemente de outras concessionárias de serviços públicos, a empresa, assumindo sua responsabilidade sobre as falhas, não colocou em prática medidas de corte no fornecimento do serviço. Atendeu a cerca de 74% das reclamações. NET Os pacotes reunindo Telefonia Fixa, Assinatura de TV e Internet, comercializados em conjunto com a Embratel, foram responsáveis pela maior parte das reclamações. O consumidor deparou-se com serviços, condições contratuais e cobranças em desacordo com o ofertado. O Procon-SP tem sistematicamente apontado à agência reguladora do setor (Anatel) a necessidade de regrar a convergência de serviços. Telefonia Móvel Nesse segmento destacou-se a Claro nas primeiras colocações do ranking geral de reclamações, com problemas relacionados à oferta da Banda Larga 3G (não apresentam a velocidade prometida) e cobranças de valores superiores ao contratado pelos consumidores. Outra operadora que aparece nas primeiras colocações do ranking da área de Serviços é a OI Celular, com problemas já conhecidos desse setor, tais como: não cumprimento de oferta (planos de degustação gratuitos que geram cobrança), falta de informação adequada e necessária sobre a fruição de planos promocionais e cobrança de serviços não solicitados. Uma prática desse segmento, relatada por boa parte dos consumidores (a maioria, com baixo grau de instrução) que reclamaram contra a Claro, OI e TIM, mereceu destaque no ano de Os consumidores procuraram a Fundação Procon-SP informando que foram abordados nos mais diversos locais com oferta de chip gratuito. No entanto, após receberem contas de serviço, perceberam que não haviam assinado documento referente à entrega do chip gratuito, mas, sim, um contrato de linha pós-paga, em total desacordo com a oferta. Cursos Livres A empresa Microcamp, prestadora do serviço de informática, figura no rol das dez mais reclamadas, mantendo a mesma posição do ano passado. É alarmante a manutenção, neste período de dois anos consecutivos, das práticas de ofertas agressivas à população carente, de imposição da aquisição de material didático em conjunto com o curso, e, em caso de rescisão solicitada pelo consumidor, de exigência de multa sobre todo o valor do contrato (soma do material e curso). O número de reclamações é muito elevado para o segmento. Da mesma forma, nenhuma outra empresa que presta serviço similar se aproxima do total registrado pela Microcamp.

20 20 Transporte Aéreo No setor de transporte aéreo o crescimento de ofertas promocionais atraiu consumidores que antes não eram o público alvo deste serviço, exigindo maior clareza nas informações dos serviços oferecidos. O incremento nas vendas intermediadas por outros fornecedores (além de agências de viagens, sites de comércio eletrônico, como a empresa B2W), também contribuiu para o surgimento de novos problemas na transmissão das informações, acarretando prejuízos aos consumidores. Problemas com atrasos de voos e danos e extravios de bagagens também chegaram ao Procon-SP. Destaque para a empresa TAM que apresentou mais do que o dobro do número de reclamações de sua principal concorrente. RANKING FORNECEDORES 2009 E º TELEFÔNICA TELEFÔNICA 2º ELETROPAULO CLARO 3º TIM ELETROPAULO 4º CLARO NET 5º EMBRATEL OI CELULAR

21 21 RANKING DA ÁREA DE PRODUTOS (20 mais reclamadas) POR RECLAMAÇÕES Nome Fantasia - Fornecedor Reclamações Não 1º SAMSUNG º CELULAR SONY ERICSSON º LG ELETRONICS º POSITIVO INFORMÁTICA º NOKIA DO BRASIL TECNOLOGIA LTDA º CASAS BAHIA º Grupo: GRUPO PONTO FRIO º Grupo: B2W º Grupo: MABE GE DAKO CONTINENTAL º ELECTROLUX DO BRASIL º MOTOROLA º LOJAS MARABRAZ º Grupo: PÃO DE AÇÚCAR / EXTRA / COMPREBEM º MULTIBRAS BRASTEMP CONSUL SEMER º Grupo: SEMP TOSHIBA º MAGAZINE LUIZA S/A º FATOR DIGITAL º HP BRASIL / COMPAQ º SONY BRASIL º Grupo: CARREFOUR Total * O critério de desempate das cinco primeiras colocadas da área foi a empresa que menos atendeu as reclamações dos consumidores. 5 mais por percentual de não atendimento Nome Fantasia - Fornecedor Reclamações Não Total Percentual de não atendidas 1º NOKIA ,7% 2º CELULAR SONY ERICSSON ,7% 3º LG ELETRONICS ,2% 4º POSITIVO INFORMÁTICA ,7% 5º SAMSUNG ,6%

22 22 Os fornecedores que lideraram as estatísticas de reclamações no segmento de Produtos foram: Samsung, Sony Ericsson, LG Eletronics, Positivo Informática e Nokia. A área foi responsável por das reclamações fundamentadas relativas ao ano de 2010, o que representa 35% do total. A Área de Produtos foi a que registrou o maior aumento no número de reclamações em 2010: , contra em 2009, elevando sua participação de 18 para 35% do total de reclamações. Assim como em 2009, os aparelhos celulares continuam concentrando boa parte das reclamações referentes a vícios no produto, com destaque para as queixas de oxidação de componentes. Esses números, somados à importância que os aparelhos celulares representam no mercado brasileiro (mais de 205 milhões de aparelhos em uso), indicam a necessidade urgente de adequação desses produtos a melhores padrões de qualidade. A Samsung, que aparece em terceiro lugar no ranking geral de reclamações, foi responsável por, aproximadamente, 3% das reclamações concluídas, em todas as áreas em Das cinco empresas com o maior número de reclamações temos comparativamente a 2009: Samsung registrou aumento de mais de 200% em Entretanto, atendeu a 88% das reclamações, contra 79% em Sony Ericson apesar da redução no número de reclamações, (810, contra em 2009), a empresa elevou a proporção de reclamações não atendidas. LG Eletronics a empresa, além de saltar de 177 para 780 reclamações, deixou de atender a 41% das reclamações contra 19% em Nokia também registrou aumento em número de reclamações e em percentual de não atendidas. A empresa Positivo Informática, que comercializa equipamentos de informática aparece em quarto lugar no de ranking 2010, tendo em vista vícios apresentados pelos seus produtos. Constata-se uma diminuição gradativa das reclamações registradas em nome da empresa o que sinaliza a eficácia do trabalho realizado pelos técnicos do Procon-SP de promover um ajuste na conduta da empresa, o que também resultou em um percentual elevado de reclamações atendidas (87% do total). Comércio Eletrônico Com o maior número de computadores nas residências, preços atrativos, oferta de comodidade na compra, o segmento cresce vertiginosamente na mesma medida que o número de reclamações. O cadastro 2009, dentre as 20 mais reclamadas na área de produtos, trazia apenas a B2W e a GI- GASHOPPING.

23 23 O cadastro de 2010 apresenta também a FATOR DIGITAL (MEGAKIT), com um dos piores índices de reclamações não atendidas da lista: 92%. Ou seja, das 129 reclamações geradas, a empresa atendeu apenas 10 reclamações. RANKING FORNECEDORES 2009 E º SONY ERICSSON SAMSUNG 2º NOKIA SONY 3º SAMSUNG LG ELETRONICS 4º CASAS BAHIA POSITIVO INFORMÁTICA 5º MOTOROLA NOKIA

24 24 RANKING DA ÁREA DE ASSUNTOS FINANCEIROS E HABITAÇÃO (20 mais reclamadas) Nome Fantasia - Fornecedor Reclamações Não 1º Grupo: ITAÚ UNIBANCO º Grupo: BRADESCO º Grupo: SANTANDER / REAL º Grupo: BANCO DO BRASIL º Grupo: CARREFOUR º Grupo: PANAMERICANO º Grupo: CITIBANK º BANCO BMG S/A º Grupo: CAIXA ECONÔMICA FEDERAL º Grupo: BV FINANCEIRA º CARTÃO AURA - CETELEM BRASIL S/A º Grupo: HSBC º CONSTRUTORA TENDA S/A º CASAS BAHIA º Grupo: MARISA º Grupo: PORTO SEGURO º GE MONEY - BANCO GE CAPITAL S/A º ACE SEGURADORA S/A º BANCO CRUZEIRO DO SUL S/A º Grupo: MAPFRE Total 5 mais por percentual de não atendimento Nome Fantasia - Fornecedor Reclamações Não Total Percentual de não atendidas 1º CARREFOUR ,8% 2º SANTANDER / REAL ,2% 3º BANCO DO BRASIL ,4% 4º ITAÚ UNIBANCO ,6% 5º BRADESCO ,3%

25 25 Os fornecedores com maior número de reclamações na área de Assuntos Financeiros foram: Itaú, Bradesco, Santander, Banco do Brasil e Carrefour. Os segmentos de assuntos financeiros e habitação foram responsáveis por e 329, respectivamente, das reclamações fundamentadas relativas ao ano de 2010, o que representa 25% do total geral. Os fornecedores de assuntos financeiros exercem atividades diversificadas no mercado. Os Grupos atuam em vários segmentos tais como: cartões de crédito, bancos comerciais, financeiras, seguradoras. Trata-se de um mercado em expansão, que ampliou sua base de consumidores para parcela significativa da população que passou a utilizar esses serviços em decorrência do aumento real de consumo e a facilitação ao crédito, tornando-se um grupo ainda mais vulnerável no mercado de consumo. Em contrapartida, não se verifica cuidados especiais com esses novos consumidores carentes de informação e atraídos por inúmeras ofertas. Destacam-se como principais problemas: transações não reconhecidas em cartões de créditos, cobrança indevida de encargos, envio de produtos sem solicitação prévia, lançamentos de tarifas cujas cobranças não se justificam. Os bancos comerciais responsáveis por boa parcela de reclamações nesta área foram objeto de muitas queixas relativas a saques e lançamentos não reconhecidos em conta corrente. As instituições financeiras por sua vez, repassam para os consumidores despesas que lhes cabiam enquanto fornecedores, como: tarifas de cadastro, tarifas de terceiros, gravames eletrônico etc. Em relação as seguradoras, os problemas recorrentes dizem respeito a cobertura da modalidade de seguro garantia estendida, pelo não pagamento da indenização ou reparo do produto segurado, sob alegação de exclusão do evento. Grupo Itaú Segundo colocado no ranking geral, o Grupo Itaú foi responsável por, aproximadamente, 5% de todas as reclamações registradas no ano de No ranking da área de assuntos financeiros de 2010, o Grupo Itaú Unibanco repete a primeira colocação do ano anterior. Destacam-se problemas como lançamentos não reconhecidos em cartão de crédito, cobranças de tarifas em financiamentos e cartões de crédito, cobrança de tarifa por emissão de boleto e garantia estendida. Apesar do grande volume de reclamações, ainda maior que no ano de 2009, a empresa tem apresentado solução para algumas demandas apresentadas pelos consumidores, como o caso da cobrança de boleto. Grupo Bradesco A segunda colocação no ranking da área de assuntos financeiros empresa que teve em 2010 quantidade de reclamações superior ao registrado no ano de 2009 é fruto do cenário de fusões e/ou aquisições ocorridas no mercado. A do Banco Ibi S/A agregou, além de lucros

26 26 e dividendos, grande número de queixas relativas a cartões de crédito. Verificou-se, contudo, empenho na solução das questões. Banco do Brasil / Grupo Santander Banco do Brasil e Grupo Santander destacam-se por não solucionarem as reclamações do consumidor no Procon-SP. Os consumidores que reclamaram do Banco do Brasil e do Grupo Santander apresentaram em comum problemas referentes as transações eletrônicas não reconhecidas. No Banco do Brasil a cobrança de valores por contas encerradas e dívidas sobre saldo devedor foram outros problemas recorrentes. Já no Grupo Santander a cobrança de tarifas atreladas à utilização da conta-corrente (tarifa de adiantamento a depositante, excesso de limite) foram motivo para inúmeras queixas. Carrefour A empresa captou com sucesso grande número de consumidores para adesão a seu cartão de crédito que pode ser utilizado na rede e também em outros estabelecimentos comerciais. Porém, na mesma proporção do crescimento, não solucionou as queixas formalizadas pelos consumidores que questionam transações não reconhecidas cobradas em fatura, tarifas, envio de serviços ou produtos não solicitados. Habitação O mercado imobiliário altamente aquecido, facilitação de concessão de financiamentos imobiliários, programas habitacionais trouxe como consequência o cenário ideal para proliferação de problemas. Repetindo a posição de 2008 e 2009, mais uma vez a empresa com maior número de reclamações na área de habitação foi a Construtora Tenda: 69, das quais 64 não foram atendidas. A maior demanda causada pela Tenda em 2010 foi a não entrega do imóvel dentro do prazo. Há ainda o não cumprimento dos termos da oferta no ato da venda, como por exemplo, garantia de financiamento via Sistema Financeiro da Habitação sem análise real por parte da empresa de que o consumidor atende ao perfil exigido pelo agente financeiro. RANKING FORNECEDORES 2009 E º ITAÚ ITAÚ 2º UNIBANCO BRADESCO 3º BRADESCO SANTANDER 4º BANCO IBI-C&A BANCO DO BRASIL 5º PANAMERICANO CARREFOUR

27 27 RANKING ÁREAS DE SAÚDE E ALIMENTOS (20 mais reclamadas) POR RECLAMAÇÕES Nome Fantasia - Fornecedor Reclamações Não 1º SAMCIL - PRÓ-SAÚDE PLANOS DE SAÚDE LTDA º Grupo: IMBRA º Grupo: MEDIAL SAÚDE S/A º AMIL ASSISTÊNCIA MÉDICA INTERNACIONAL LTDA º AMICO ASSISTÊNCIA MÉDICA / DIX SAÚDE º Grupo: SUL AMÉRICA º ITÁLICA SAÚDE LTDA º GOLDEN CROSS º UNIMED PAULISTANA º GREEN LINE SISTEMA DE SAÚDE º COGUMELO DO SOL º Grupo: QUALICORP º Grupo: BRADESCO º AMEPLAN ASSITÊNCIA MÉDICA PLANEJADA º SERMA ASSISTÊNCIA MÉDICA / VIP SYSTEM º ADCOM SAÚDE º INTERMÉDICA SAÚDE º Grupo: SORRIDENTS º Grupo: MARISA º SAMETRADE/PREVENT SENIOR Total 5 mais por percentual de não atendimento Nome Fantasia - Fornecedor Reclamações Não Total Percentual de não atendidas 1º MEDIAL SAÚDE S/A ,2% 2º AMIL ASSISTENCIA MÉDICA ,5% 3º AMICO ASSISTÊNCIA MÉDICA / DIX SAÚDE ,2% 4º SAMCIL ,4% 5º Grupo: IMBRA ,7%

28 28 Os fornecedores com maior número de reclamações na área de saúde foram: Samcil, Imbra, Medial Saúde, Amil e Amico. Os segmentos de Saúde e Alimentos foram responsáveis por e 32 reclamações, respectivamente, das reclamações fundamentadas relativas ao ano de 2010, o que representa 4% do total. Saúde No segmento de planos privados de assistência à saúde, destacam-se as empresas Samcil e Medial Saúde, seguidas das empresas Amil e Amico. A Samcil, operadora que ampliou sua base de clientes em anos passados, com a oferta de planos a preços populares e incorporação de carteiras de outras operadoras, apresenta, no conjunto de reclamações registradas no Procon-SP, um quadro muito preocupante. Dificuldades no agendamento de consultas e marcação de exames básicos e cirurgias, em qualquer grau de complexidade; cancelamentos de cobertura no momento de realização do procedimento médico; descredenciamento de estabelecimentos e profissionais, sem a necessária informação e substituição por serviço equivalente, etc., indicam os sérios problemas e transtornos vivenciados pelos consumidores e apontam para questões relativas à capacidade operacional e insuficiência de rede assistencial para atendimento adequado. Sobre a empresa Medial Saúde, a unificação de Sistemas com a empresa Amil Assistência Médica Internacional (que adquiriu a Medial em 2009) causou diversos problemas para os cerca de 2 milhões de beneficiários: lentidão no sistema de atendimento ao cliente; não envio de boletos para pagamento, carteiras de identificação e guias do usuário, com consequências graves para os consumidores, entre elas, cancelamento/ rescisão indevida de contrato e impedimento de utilização dos serviços médicos. O alto índice de reclamações não atendidas (76%) compreendeu casos de cobertura e acesso aos serviços que poderiam ser facilmente resolvidos. As empresas Amil e Amico foram demandadas com relação, entre outros problemas, à aplicação de reajuste de faixa etária para beneficiários acima dos 60 anos, em desacordo com o Estatuto do Idoso. Este problema também envolveu as empresas Bradesco Saúde (que registra, ainda, problemas de reembolso aos segurados falta de clareza quanto aos cálculos de valor a ser reembolsado), Unimed Paulistana, Golden Cross, além da Samcil. No segmento destacam-se ainda as empresas: Unimed Paulistana com um dos maiores índices de reclamações não atendidas no segmento (82%), a empresa ignorou as reclamações que versaram sobre demora excessiva na liberação de cirurgias; não cobertura em casos de urgência/emergência, sob alegação de carências a serem cumpridas; cancelamento de contratos sem aviso prévio como manda a Lei 9656/98. Itálica Saúde problemas com cobrança de boleto bancário e negativas de cobertura. Grupo Qualicorp (intermediária em planos coletivos) com a cobrança de boletos bancários e demora na emissão de carteiras de identificação. A Imbra, prestadora de serviços odontológicos com foco em implante dentário, ficou em segundo lugar no ranking dessa área. Até outubro, quando a empresa entrou com pedido de autofalência, as reclamações referiam-se a à insatisfação com o atendimento e qualidade

29 29 dos serviços, não cumprimento da oferta, alterações do orçamento e à imposição de dificuldades para a devolução de valores no caso de pedidos de cancelamento de contrato por má prestação de serviço. Alimentos Como esta área gera uma demanda relativamente pequena, 32 reclamações fundamentadas, não é efetuado um ranking específico. Se a participação relativamente reduzida do setor ao longo dos anos aponta, por um lado, a adequação dos produtos industrializados às normas de consumo e aos efeitos de ações em educação para o consumo, por outro, não implica em ausência de problemas. O setor demanda atenção e atuação constantes, de caráter coletivo e preventivo, em especial, em questões relativas à oferta publicitária veiculada por diferentes meios (publicidades, rótulos, embalagens), dificilmente perceptíveis pelos consumidores e, portanto, não se refletindo no número de reclamações. RANKING FORNECEDORES 2009 E º IMBRA SAMCIL 2º SAMCIL IMBRA 3º ITÁLICA MEDIAL SAÚDE 4º MEDIAL SAÚDE AMIL 5º AVIMED SAÚDE AMICO