SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE E UM MODELO DE INTEGRAÇÃO ESTRUTURAL EM BIBLIOTECAS: ANALISE COMPARATIVA EM DOIS ESTUDOS DE CASO

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1 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE E UM MODELO DE INTEGRAÇÃO ESTRUTURAL EM BIBLIOTECAS: ANALISE COMPARATIVA EM DOIS ESTUDOS DE CASO Simone Angélica Del-Ducca Barbêdo Universidade Federal de Itajubá João Batista Turrioni Universidade Federal de Itajubá Abstract: This paper makes a comparative analysis about customer s focus between two management models applied in two academic libraries. It explores how the ISO 9000 are changing a library to excellence in delivery quality service to its users. Key words: ISO 9000, libraries, users, quality service Tema: Gestão da qualidade 1. Introdução Na sociedade atual, a competição na economia global vem exigindo que empresas estabeleçam, planejem e implementem sistemas de qualidade na busca pela sobrevivência e melhor desenvolvimento dos produtos que oferecem. No setor de serviços esse contexto é similar. A obtenção da qualidade no setor de serviços pode ser visto como um processo contínuo e o cliente é membro fundamental para o reconhecimento das organizações na comunidade que esta organização serve. De acordo com Bateson (2002), a presença do cliente em operações de serviços pode alternativamente ser vista como uma oportunidade de utilizar o cliente como um recurso. Nesse sentido, a satisfação ou não satisfação das necessidades dos clientes pode determinar o prestígio e sobrevivência de uma organização dentro do mercado. Na preocupação de um ambiente com qualidade, Thapisa e Gamini (1999) e Vanti (1999) afirmam que bibliotecas tentam expandir seu escopo e melhorar os serviços, administrando bibliotecas como administração de negócios, trabalhando diretamente com a efetividade, a eficiência e a economia, sempre atentas às novas formas de gerenciamento e filosofias organizacionais, buscando aperfeiçoar seus processos de trabalho e tentando oferecer produtos e serviços que possam atender seus objetivos. Ward (2000), Kathman e Kathman (2000), Nitecki e Hernon (2000) e e Vanti (1999) ressaltam que os gestores de bibliotecas examinam a área de gestão para identificar tendências, acessos e técnicas apropriadas importantes, reconhecendo, assim, a necessidade de desenvolvimento que eles oferecem, a importância de recursos humanos e internos e que, conceitos como administração da qualidade e controle da qualidade tem se tornado importante em muitas bibliotecas acadêmicas. Segundo Rowley (2002) e Granados Molina (2001), a área de biblioteconomia sempre esteve intimamente ligada com o cliente, e essa interação entre biblioteca e usuário é o pilar no desenvolvimento de percepção de valor, confiança e compromisso. De acordo com Silva (1989), o desempenho da biblioteca dependerá sempre da qualidade profissional do administrador, pois é ele quem transforma simples idéias, conhecimentos e trabalho em resultados. Além disso, Selvi (2002) e Thapisa e Gamini (1999) afirmam que para oferecer serviço de qualidade, a biblioteca deve desenvolver estratégias, sistemas e pessoas sempre focalizadas no cliente.

2 Sendo assim, pode-se afirmar que bibliotecas necessitam buscar novas formas de incluir o cliente/usuário na filosofia dos serviços que utilizam e a aplicação de um sistema de gestão da qualidade neste setor pode contribuir para o desenvolvimento de atividades atendendo as necessidades de seus usuários, além de uma melhor organização interna, definição clara e documentada das atividades e responsabilidades e de sua equipe e o fortalecimento da competência e qualidade do trabalho. Para que um sistema de gestão da qualidade seja implementado em um ambiente de bibliotecas de maneira a obter melhores resultados, é necessário, primeiramente, que essas bibliotecas estejam atentas às expectativas de seus usuários, oferecendo recursos físicos apropriados e recursos humanos capacitados, com procedimentos adequados e documentados, envolvendo liderança e comunicação efetiva. Segundo Chan, Neailey e Ip (1998), a provisão do sistema de gestão da qualidade focalizada nas características essenciais do serviço que cumpre as expectativas dos clientes tem se tornado o atributo mais importante conduzido para o sucesso da organização e desenvolvimento da empresa no crescimento do mercado competitivo. Sendo assim, os autores afirmam que a necessidade por um sistema de gestão estruturado tem sido reconhecida pelas organizações de serviços indicados pela crescente tendência de implementação da ISO 9000 neste setor. A ISO 9000 é uma série de normas que, segundo Luz (2002) estabelecem todo direcionamento para implantação de um sistema de qualidade. O primeiro princípio de gestão da qualidade apresentada na nova versão da norma ISO 9000:2000 é o foco no cliente, onde segundo a Associação Brasileira de Normas Técnicas (2000), as organizações dependem de seus clientes e por esse motivo devem entender suas necessidades atuais e futuras, atender seus requisitos e esforçar-se para superar suas expectativas. Sendo que a nova versão da ISO 9000 (2000) preocupa-se com o foco no cliente e o gerenciamento de Bibliotecas busca uma melhoria no atendimento ao usuário, espera-se que a implementação da ISO 9000:2000 em bibliotecas signifique a garantia da qualidade em todos os processo para satisfação deste usuário. Nesse sentido, este artigo tem por objetivo verificar que a implementação da ISO 9000 em bibliotecas pode contribuir para a melhoria de gestão focada no usuário. Para tanto, apresentam-se dois estudos de caso: da Biblioteca da Faculdade de Saúde Pública da USP, que adotou um modelo de integração estrutural, considerado um dos melhores modelos de gestão referente ao atendimento aos usuários em bibliotecas; e da Biblioteca Mário Henrique Simonsen da Fundação Getúlio Vargas, que obteve certificação ISO 9001:2000 com escopo no atendimento ao usuário. Através de uma análise, constata-se que a Biblioteca Mário Henrique Simonsen está iniciando o processo de desenvolvendo de atividades semelhantes às da Biblioteca da Faculdade de Saúde Pública no que diz respeito ao foco no cliente, além da melhoria de atividades dos setores da biblioteca como um todo. No próximo item são apresentados alguns conceitos de sistemas de gestão da qualidade e uma breve descrição da normas ISO 9000:1994 e sua revisão no ano de Sistemas de Gestão da Qualidade Para Feigenbaum (1994), em vista dos fatores envolvidos no gerenciamento da qualidade a fim de atender às exigências atuais de mercado, é essencial que organizações tenham um sistema definido e bem estruturado que identifique, documente, coordene e mantenha todas as atividades-chave necessárias para garantir as indispensáveis ações na qualidade ao longo de todas as operações relevantes. Por sistema de qualidade, o autor define como sendo a combinação da estrutura operacional ampla documentada segundo procedimentos técnicos e gerenciais integrados e efetivos, guiando ações coordenadas de

3 pessoas, máquinas e dados da empresa através de meios mais práticos e adequados e, assegurando ao cliente satisfação quanto à qualidade e seus custos. Para Mello, et al (2002), sistema de gestão refere-se a tudo o que a organização faz para gerenciar seus processos ou atividades; e Karapetrovic (1999) define um sistema da qualidade como um estabelecimento de processos que funciona harmoniosamente utilizando vários recursos, para executar objetivos da qualidade. Sistemas de gestão da qualidade, segundo a Associação Brasileira de Normas Técnicas (2000) é um conjunto de elementos inter-relacionados que estabelecem políticas e objetivos e atingem estes objetivos dirigindo e controlando uma organização no que diz respeito a qualidade. A implementação de sistemas de gestão permite às organizações estarem bem estruturadas e introduzirem métodos de trabalho mais eficientes para melhoria da qualidade, atingindo não somente os membros internos, mas toda a sociedade na qual a organização serve. Para Belluzzo e Macedo (1993) um sistema de qualidade em serviços deverá responder aos aspectos humanos envolvidos no fornecimento de serviços mediante: o gerenciamento dos processos sociais envolvidos com os serviços; a atenção às interações humanas como ponto crucial da qualidade dos serviços; o reconhecimento da importância da percepção dos clientes em relação à imagem, cultura e desempenho da organização de serviços e a motivação dos recursos humanos e desenvolvimento de habilidades para atender às expectativas dos clientes. Gadelha (2002) afirma que uma gestão para qualidade em serviços pode ser buscada constituindo-se em um modelo para a excelência empresarial e, para isso, é necessário que se desenvolva procedimentos de adaptação de modo a aplicar corretamente as proposições da qualidade. Nas últimas décadas verifica-se o grande número de empresas buscando padrões e regulamentos relacionados à qualidade. Um dos padrões mais almejados pelas organizações é o Padrão da série ISO 9000, definido pela Organização Internacional de Padronização (ISO) para garantir ao cliente a qualidade de produtos e serviços, tão bem como os processos que os produz. No Brasil, a representante da ISO é a Associação Brasileira de Normas Técnicas ABNT. Originados da norma inglesa BS 5750, Luz (2002), Pereira (2002) e Stevenson (2001), a Inglaterra, afirmam que os gerentes da qualidade foram direcionados a uma mudança, para implementar e otimizar o sistema de gestão da qualidade na empresa e obter seu sistema certificado baseado nos padrões ISO A ISO 9000 é uma série de normas e diretrizes internacionais para sistemas de gestão da qualidade e que, segundo Mello; et al (2002), tem obtido reputação mundial como base para o estabelecimento desses sistemas de gestão. Para tanto, quando uma organização opta pela certificação, elas precisam, estabelecer, documentar e implementar essas normas e diretrizes para serem capazes de atender às necessidades do cliente, na qual exige da liderança o envolvimento das pessoas e processos destas organizações (Luz, 2002; Pereira, 2002 e Bénézech, 2001). Para tanto, a empresa necessita descrever, por escrito, os vários processos interligados que completam o sistema. Valls (1998) e Lozano (1997) salientam que estas normas não traçam regras de como conduzir uma empresa ou mesmo como organizá-la. Seu papel, através das diretrizes apresentadas em cada requisito, é o de fornecer caminhos que cada empresa, de acordo com sua própria cultura e características, deverá seguir para implantar seu sistema de qualidade. A norma ISO 9000, em sua primeira versão, de 1994, era, segundo Gustafsson (2001), Stevenson (2001), Fitzsimmons (2000) e Karapetrovic (1999) uma série de cinco padrões e continha 20 requisitos para o sistema de garantia da qualidade. A ISO 9000 continha algumas definições básicas e conceitos descrevendo como os outros padrões

4 deveriam ser usados. A ISO 9001 era um dos padrões mais compreensíveis da série e o mais difícil de alcançar e fornecia padrões de qualidade para organizações que projetavam, produziam, serviam e instalavam produtos. A ISO 9002 era similar, mas aplicava-se às organizações que não realizavam atividades de projeto; a ISO 9003 era para empresas que executavam mesmo que poucas funções, tais como inspeção final e testes, e a ISO 9004 era um documento para guiar o desenvolvimento da qualidade interna, contendo informações sobre a série de programas de padrões da qualidade. De acordo com Tummala e Tang (1996) citados por Lafuente Velazaquez (2002), a versão 1994 da série de normas ISO 9000 foi baseada em quatro princípios básicos: Conformidade: a gerência deveria estabelecer e manter um sistema da qualidade documentado para dar ao cliente a segurança de que todos os produtos estejam de acordo com os requisitos especificados. Documentação: documentar tudo o que é feito e fazer tudo o que está documentado. Qualidade no Projeto e Prevenção: a empresa deveria estabelecer critérios para execução do projeto e do processo que garantisse fazer o trabalho correto da primeira vez. Inspeção e Teste: a empresa deveria garantir que os produtos não fossem utilizados antes de ter passado pela inspeção e testes requeridos. Empresas com certificação ISO 9000:1994 podiam garantir a implantação eficaz dos sistemas de garantia da qualidade, diminuindo a perda de insumos e os custos da produção, aumentando, segundo Andrade (1994), a competitividade das empresas certificadas frente às empresas que não eram. No que se refere ao relacionamento com os clientes, Seddon (1997) e Curkovic e Pagell (1999) apresentam alguns argumentos contra a versão 1994 da série de normas ISO 9000, onde: a ISO 9000 não incentivava as boas relações entre clientes e fornecedores, exigindo uma visão contratual e o fornecedor era obrigado a demonstrar que estava de acordo com os requisitos; havia pouca ênfase na melhoria contínua e um limitado foco na satisfação do cliente, onde apenas o atendimento aos requisitos era suficiente para garantir a sua satisfação, não incentivando a utilização de informações obtidas dos clientes para que houvesse melhoria na relação com eles. A ISO 9000:1994 passou a uma nova revisão no ano de A ISO 9000:2000 busca evidenciar os processos e não os requisitos e as empresas se preocupam mais com os clientes sejam eles internos ou externos. Gustafsson (2001) afirma que a nova versão da ISO 9000 é muito mais progressiva e contém, por exemplo, requisitos no foco do cliente e melhoria contínua. A norma ISO 9001:2000 propõe, de acordo com Moura (2002), ao longo de quatro seções sistemas de gestão da qualidade, responsabilidade da direção, gestão de recursos, realização de produto, medição e análise de melhoria, mudanças organizacionais envolvendo métodos, pessoas e estrutura organizacional em torno de um sistema de gestão focalizado, organizado e sistemático. Segundo Associação Brasileira de Normas Técnicas a norma de divide em: - ISO 9000: descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas; - ISO 9001: especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade, onde uma organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam os requisitos de clientes e os requisitos regulamentadores aplicáveis e objetiva aumentar a satisfação do cliente; - ISO 9004: fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia como a eficiência do sistema de gestão da qualidade. O objetivo desta norma é melhorar o desempenho da organização e a satisfação dos clientes e de outras partes interessadas; - ISO 19011: fornece diretrizes sob auditoria de sistemas de gestão da qualidade e ambiental.

5 A norma também, conta com oito princípios de gestão da qualidade como forma de melhoria de desempenho da organização. Estes princípios são: 1. Foco no cliente 2. Liderança 3. Envolvimento de pessoas 4. Abordagem do processo 5. Abordagem do sistema para a gestão 6. Melhoria contínua 7. Tomada de decisão baseada em fatos 8. Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores. De acordo com Mello; et al (2002), quando uma organização adota a norma ISO 9000:2000, ela deve esforçar-se para satisfazer a seus clientes e melhorar continuamente seu sistema de gestão da qualidade; e a melhoria contínua é um processo de aumento da eficiência da organização para cumprir a política e os objetivos da qualidade. Terziovski e Power (2003), Stevenson (2001), Lee (1999), Chan, Neailey e Ip (1998) e Valls (1998) identificam alguns benefícios externos relacionados ao cliente, para uma empresa com certificação ISO 9000; Lafuente Velazquez (2003) apresentou uma compilação das vantagens identificadas por alguns autores, que podem ser unidos com os autores acima, como mostra a Tabela 01: BENEFÍCIOS ADVINDOS COM A CERTIFICAÇÃO Respostas dos requisitos dos clientes Aumento da participação do mercado e acesso a novos mercados internos e externos Melhoria do relacionamento com clientes Melhoria no serviço ao cliente Diminuição das auditorias dos clientes Aumento das vendas e lucro Melhoria da reputação da organização e preferência dos clientes Cooperação mútua com fornecedores Tabela 01 Benefícios externos obtidos com a certificação ISO Fonte: Adaptação de Lafuente Velazquez (2003) No setor de bibliotecas, segundo Johannsen (1996) o objetivo primário de começar um programa de qualidade não é certificar por si mesmo o seu valor promocional possível, mas particularmente, um desejo de melhorar o processo de gestão de serviços aos clientes. O autor afirma que descobertas de survey da gestão da qualidade Nórdica indicam que aproximadamente 10% de provedores da informação de negócios do setor público ou privado se envolveram em um processo de avaliação ISO Trabalhar com o formato ISO, segundo Granados Molina (2002), que descreve a implantação da norma ISO 9000 na Biblioteca da Universidade Autônoma de Barcelona significa mudar o sistema de trabalho e ter que demonstrar que seus requisitos se cumprem a todo o momento. Para o autor, não se trata de fazer mais coisas em menos tempo, nem de faze-las de um modo espetacular; mas sim de descrever o que se faz, faze-lo e demonstrar em qualquer momento que se tem feito tal e como descrito documentalmente. Os benefícios obtidos pelas empresas em relação aos clientes através da implementação ISO 9000:2000 e o interesse constante de bibliotecas em buscar a qualidade nos serviços que oferecem aos seus usuários, impulsionou uma análise comparativa de uma biblioteca com certificação ISO 9000 e uma biblioteca com um modelo de gestão focado no usuário. Em uma visita realizada em julho de 2003 na Biblioteca Mário Henrique Simonsen para trabalho de dissertação identificou iniciativas semelhantes às encontradas em uma visita realizada na Biblioteca da Faculdade de Saúde

6 Pública da USP para elaboração de um trabalho sobre gestão de relacionamento com o cliente. O item a seguir apresenta uma pequena descrição dessas duas bibliotecas e suas atividades referentes ao foco no usuário. 3. Descrição dos casos 3.1 Biblioteca da Faculdade de Saúde Pública da USP A Biblioteca da Faculdade de Saúde Pública da USP é um centro de informação e de referência para a pesquisa acadêmica na área de saúde pública. Se acervo conta com cerca de volumes e 800 títulos de periódicos correntes. Aberta ao público para consulta e empréstimo, a Biblioteca produz bases de dados, edita publicações, realiza treinamentos para utilização das bases de dados, ministra aulas sobre busca de informação especializada, e sobre elaboração de trabalhos científicos. Possui uma rede local informatizada com 85 estações de trabalho, das quais 40 são exclusivamente para os usuários. A política da Biblioteca é integrar o usuário ao seu ambiente, tornando-o auto-suficiente na busca da informação desejada. As informações que seguem foram extraídas do trabalho publicado pelas bibliotecas da Faculdade de Saúde Publica da USP (Andrade; et al, 1998), de uma entrevista realizada com a bibliotecária de Marketing e Informática Eidi Raquel Franco Abdalla e de observações diretas. Uma reestruturação iniciada em Fevereiro de 1997 realizada na Biblioteca da Faculdade de Saúde Pública da USP decidiu pela elaboração e execução de um plano de mudanças e inovações. Aproveitando a oportunidade de mudança da sua área física, foi descrito um novo modelo de organização e gestão para a biblioteca, implantando e realinhando processos horizontais, visando criar facilidades à incorporação das novas tendências da informação e das novas tecnologias, centradas na sua clientela. O modelo organizacional e de gestão proposto para a Biblioteca apontou para a atenção do usuário, a ênfase nos resultados e adequação permanente da tecnologia. Assim, a biblioteca passou de uma organização com o foco voltado fortemente para o ambiente interno, onde as variáveis especialização e metodologia predominavam, para seu redirecionamento para o ambiente externo, onde predominam a visão do cliente e dos resultados. O equilíbrio na atenção aos ambientes interno e externo e sua repercussão na nova organização proposta foi, e é, o grande desafio enfrentado pela Biblioteca. Além disso, o modelo expressou a preocupação em assegurar a integração de todas as fases de preparação técnica da informação, incorporando valores intrínsecos, como parceria, intercâmbio e ação colegiada. As premissas básicas para a elaboração do modelo foram: buscar o aumento da eficácia das áreas, criar condições para solucionar problemas imediatos; melhorar a capacidade de antecipar e resolver situações no futuro; criar condições de adaptação, flexibilidade e auto-renovação; considerar as ações das áreas como partes de um todo, criar condições de flexibilidade e abrangência, utilizar uma tecnologia compatível com o estágio de desenvolvimento da biblioteca, assegurar o comprometimento dos integrantes da biblioteca com decisões/escolhas adotadas, assegurar a participação de toda a equipe no processo de reorganização. O modelo proposto de gestão foi o Modelo de Integração Estrutural, cuja tônica foi a total integração de recursos, desde os sistemas de controle e informação até a alocação de pessoas nos pontos onde se fazia necessário, de acordo com as circunstâncias técnicas ou operacionais. A principal preocupação da biblioteca é com a qualidade de atendimento aos usuários. Há na biblioteca algumas caixas de sugestões onde os usuários sugerem, perguntam e comentam. Essas sugestões são coletadas semanalmente, analisadas e encaminhadas para cada departamento responsável pela solução do(s) problema(s). O profissional responsável

7 pelo departamento retorna com uma resposta para o problema. Todas as sugestões são armazenadas em um banco de dados. A biblioteca possui um mural com todas as sugestões dos usuários e suas respectivas respostas, eventos do mês, clippings e cursos oferecidos pela biblioteca; possui uma rede intranet para docentes e funcionário e o atendimento via intranet relacionado as necessidades de informações e pesquisa é personalizado. A Biblioteca da Faculdade de Saúde Pública da USP é uma biblioteca modelo na realização de um relacionamento eficaz com seus usuários: a tese de doutorado do bibliotecário Fernando Modesto: Internet-Biblioteca Comunicação acadêmica, na qual o bibliotecário estudou as três universidades paulistas: USP, Unesp e Unicamp cita, como biblioteca modelo, a biblioteca da Faculdade de Saúde Pública. 3.2 Biblioteca Mário Henrique Simonsen Fundação Getúlio Vargas A Biblioteca Mário Henrique Simonsen da Fundação Getúlio Vargas do Rio de Janeiro é uma da melhores e mais completas bibliotecas brasileiras em Ciências sociais. Se acervo conta com mais de volumes e títulos de periódicos correntes entre Economia, Administração, Finanças, História do Brasil, Ciência Política e Sociologia. A Biblioteca atende alunos de Pós-graduação, e há dois anos com o inicio de cursos de graduação, iniciou o atendimento a este público, contando com uma biblioteca especial para esse usuário.a biblioteca também faz parte da rede Bibliodata de compartilhamento de bibliotecas. As informações que seguem foram extraídas de uma entrevista realizada com a bibliotecária chefe Evelyse Maria Freire Mendes, de pesquisas no site da biblioteca e de observações diretas. A Biblioteca Mário Henrique Simonsen obteve certificação ISO 9001:2000 em novembro de O escopo da certificação refere-se ao atendimento ao usuário. A proposta da Fundação Getúlio Vargas do Rio de Janeiro é prosseguir com a certificação da Fundação como um todo e o primeiro setor, escolhido pela gerencia da Fundação foi a biblioteca. A Biblioteca já vinha há dois anos desenvolvendo trabalhos sobre qualidade. assim, já havia um comprometimento da biblioteca em relação à procedimentos e instruções. Todo o setor da biblioteca foi trabalhado, pois, para se chegar ao atendimento ao usuário, é necessário se trabalhar desde a compra de materiais até sua circulação. O processo de certificação durou em média um ano, iniciando em novembro de 2001 e terminando com a certificação em novembro de Foi feito um trabalho com toda a equipe de conscientização do que é qualidade. Para isso, foi criado um comitê ISO Biblioteca MHS, onde contava com um representante da acessória de marketing da FGV, um representante da divisão de informática da FGV, um consultor, três bibliotecários, um funcionário do processamento técnico e um administrativo do setor de referencia. Houve um trabalho de pesquisa de opinião entre os usuários da biblioteca para identificar o que seria necessário modificar para melhorar. Essa pesquisa foi feita em papel, on line e via intranet. Dessa pesquisa, foram definidas 29 metas de melhoria da qualidade no setor da biblioteca, definindo, a partir dessas metas, o papel de cada funcionário e uma participação voltada para a obtenção da certificação. A ISO 9000 forçou a biblioteca a documentar todos os procedimentos e procurar sempre ter uma resposta imediata para o usuário; obrigou também a respeitar as orientações e regulamentos e modificar sempre para a melhoria do serviço. Além disso, uma das principais mudanças com a implementação da ISO 9001, foi a conscientização do funcionário e de toda equipe em relação à valorização de padrões e do crédito de todos os procedimentos em benefício do resultado final. Após a certificação, foram instaladas caixas de sugestões no ambiente da biblioteca e mensalmente essas sugestões são recolhidas. A agencia da biblioteca responde cada

8 sugestão ou crítica, quais são as medidas para que se possa chegar à atende-lo ou se já foi atendido. Houve também um maior entrosamento da biblioteca com outros setores da instituição após a certificação. A biblioteca agregou parcerias, e obteve maior valorização por parte dos parceiros e setores da instituição. 4. Análise e Conclusões A visita à biblioteca Mário Henrique Simonsen identificou que alguns passos que começaram a ser seguidos no que se refere ao atendimento ao cliente são semelhantes aos passos iniciais que a biblioteca da Faculdade de Saúde Pública da USP iniciou na implantação de seu modelo de integração estrutural. A conscientização da importância de atender com qualidade o usuário, integrando-o ao sistema de gestão é um dos principais desafios que a Biblioteca Mário Henrique Simonsen enfrenta após a certificação. Um dos pontos mais importantes é que todos os procedimentos, desde o processo de aquisição até o atendimento ao usuário, buscam manter e melhorar a qualidade de suas atividades, mantendo o padrão de qualidade requerido pela própria norma. No final do ano de 2003 a Biblioteca Mário Henrique Simonsen irá realizar a avaliação de primeiro ano de implementação da ISO 9001 no setor, onde um novo questionário será aplicado entre os usuários. Novos processos de melhorias serão trabalhados a partir deste questionário. Vale ressaltar que a Biblioteca Mário Henrique Simonsen tem como usuários, alunos de pós graduação e bibliotecas cooperantes da rede Bibliodata, o que diferencia das necessidades e expectativas de alunos de graduação, que faz parte do público atendido pela Biblioteca da Faculdade de Saúde Pública. No entanto, os caminhos que levam à excelência no atendimento ao usuário se assemelham, o que deve concluir que o modelo aplicado pela Biblioteca da Faculdade de Saúde Pública fundamenta-se um uma confiabilidade desejada. A nova versão da ISO 9000 veio contribuir para que as organizações voltassem para o atendimento das necessidades do cliente, valorizando-o como elemento fundamental do sucesso de uma organização. As bibliotecas, que buscam continuamente a excelência no atendimento de seus usuários, podem conquistar através da aplicação da ISO 9000, de forma concreta e organizada, a qualidade nos serviços que oferecem aos seus usuários. O modelo de gestão aplicado na Biblioteca da Faculdade de Saúde Pública da USP há cinco anos demonstra como o usuário pode ser inserido diretamente no sistema que compõe a biblioteca. Da mesma forma, a Biblioteca Mário Henrique Simonsen, a inserção do cliente no sistema de gestão está que está de desenvolvendo deverá chegar ou até superar os resultados obtidos pela Biblioteca da Faculdade de Saúde Pública da USP, visto que a norma ISO 9001 determina o comprometimento efetivo da liderança, o envolvimento dos recursos humanos existentes e a busca pela melhoria contínua. Pode-se concluir, dessa forma, tanto a aplicação de um modelo de gestão estrutural, como um sistema de gestão da qualidade, descritos neste artigo, levam à qualidade no atendimento ao cliente, o que comprova que a aplicação da nova versão da ISO 9000:2000 em bibliotecas garante excelência no foco do cliente, verificado em todos os procedimentos realizados e pela busca da melhoria contínua. 5. Referências Bibliográficas ANDRADE, Maria Teresinha Dias de; et al. Mudanças e inovações: novo modelo de organização e gestão de biblioteca acadêmica. Ciência da Informação, v.27, n.3, p.311-8, set./dez

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