UM RELATO DE EXPERIÊNCIA SOBRE A GESTÃO DE PROCESSOS DA UNIDADE DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA DA UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA UFPB VIRTUAL

Transcrição

1 UM RELATO DE EXPERIÊNCIA SOBRE A GESTÃO DE PROCESSOS DA UNIDADE DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA DA UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA UFPB VIRTUAL José Jorge L. Dias Jr. 1, Ricardo A. P. Serrano Filho 2, Elizabeth M. Spohr de Medeiros 3, Lucídio dos Anjos F. Cabral 4 1 Universidade Federal da Paraíba/Departamento de Ciências Exatas, jorge@dce.ufpb.br 2 Universidade Federal da Paraíba/UFPB Virtual, serranopb@gmail.com 3 Universidade Federal da Paraíba/Centro de Informática, elizabet@ci.ufpb.br 4 Universidade Federal da Paraíba/Centro de Informática, lucidio@ci.ufpb.br Resumo A Unidade de Educação a Distância da Universidade Federal da Paraíba, ou UFPB Virtual, vem se consolidando como uma provedora relevante de ensino superior público a distância no Brasil. Nesse contexto, as Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC) têm um importante papel na gestão operacional e estratégica desta unidade. Entretanto, os processos precisam estar alinhados com os Sistemas de Informação (SI) já existentes da UFPB e com os novos que vierem a surgir. Para isso, é importante que estes processos sejam mapeados e internalizados. Além disso, os SIs devem prover dados suficientes para que o gestor possa tomar as decisões corretas. Sendo assim, este artigo expõe um relato de experiência sobre a gestão de processos da UFPB Virtual, discutindo sua abordagem e apresentando alguns sistemas de apoio à gestão que foram desenvolvidos para dar suporte a estes processos. Palavras-chave: UFPB Virtual; gestão de processos; internalização de processos; sistemas de informação. Abstract The Distance Learning Unit of the Federal University of Paraiba, also known as UFPB Virtual, has been established itself as a relevant provider of public distance higher education in Brazil. In this context, the Information and Communication Technologies (ICT) have an important role in the unit s operational and strategic management. However, the processes need to be aligned with the Information Systems (ISs) already in operation at UFPB and the newer ones which are to come up in the future. For this matter, it is important that these processes are mapped and internalized. Furthermore, the ISs should provide enough data so that the manager may be able to make the right decisions. Therefore, this paper presents an experience report about the processes management at UFPB Virtual, discussing its approach and introducing some of the management support systems that have been under development so as to properly back up these processes. Keywords: UFPB Virtual; processes management; processes internalization, information systems. 1

2 1. Introdução ESUD 2013 X Congresso Brasileiro de Ensino Superior a Distância Desde 2007, a Unidade de Educação a Distância da Universidade Federal da Paraíba (UFPB), ou UFPB Virtual, vem se consolidando como uma importante provedora de ensino superior público a distância. Diante deste cenário, a Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) tem um papel de relevância não só como ferramenta para automatização organizacional, através de sistemas de informação, mas também como elemento imprescindível para elaboração de estratégias e formação de inteligência de negócios. Com o intuito de tentar garantir o alinhamento entre tecnologia e estratégias organizacionais, os projetos de software devem conhecer o cenário organizacional em um nível suficiente, a ponto de avaliar e sugerir melhorias, ou mesmo realizar uma reengenharia nos processos de negócio, e entender que o sistema a ser implantado será apenas um dos recursos avaliados nesta análise de negócio, e não o único (RODRIGUES & DIAS, 2010). Processos de negócio consistem de um conjunto de atividades que são realizadas em coordenação em um ambiente técnico e organizacional (WESKE, 2012). A UFPB Virtual nasceu dentro de uma instituição já consolidada em seus cursos presenciais. Neste caso, a instituição possui processos e sistemas de informação já implantados e em funcionamento. Portanto, um dos desafios da UFPB Virtual é gerir seus cursos a distância dentro de um contexto organizacional já consolidado e internalizar processos específicos para a realidade da educação a distância. Neste contexto, é necessária uma integração, não só em nível de sistemas de informação, mas também em nível de processos de negócio. Portanto, este trabalho apresenta um relato de experiência sobre alguns aspectos que norteiam a gestão da UFPB Virtual, que inclui a melhoria dos seus processos e o desenvolvimento de sistemas de informação mais alinhados com o negócio. Por esta razão, foi utilizada a abordagem de Gestão de Processos de Negócio, da sigla BPM (Business Process Management), onde uma de suas atividades é desenhar e entender os processos para poder geri-los de maneira adequada. O restante deste artigo está organizado da seguinte forma: a seção 2 apresenta o contexto da UFPB Virtual, explicando como ela está inserida dentro da instituição; a seção 3 explica como os processos de negócio da UFPB Virtual são geridos e como se dá o desenvolvimento de novos sistemas de informação que dão suporte a estes processos; a seção 4 apresenta alguns sistemas de apoio a gestão já desenvolvidos; a seção 5 discute algumas lições aprendidas relacionadas a gestão da UFPB Virtual; finalmente, na seção 6 são apresentadas algumas considerações finais e trabalhos futuros. 2. Contexto da UFPB Virtual A UFPB Virtual está vinculada à Universidade Aberta do Brasil, e seu corpo discente é composto de aproximadamente 7000 alunos ativos. Sua atuação alcança 28 cidades de cinco estados da região nordeste. Atualmente, a instituição oferece vagas nos cursos de licenciatura a distância em Letras, Matemática, Pedagogia, Ciências Agrárias, Ciências Biológicas, Ciências Naturais e Letras/Libras, além de organizar cursos de capacitação e aperfeiçoamento, dentre outras atividades acadêmicas. No início de 2013, os novos cursos a distância de 2

3 licenciatura em Computação e de bacharelado em Administração Pública foram iniciados. A UFPB Virtual adotou o ambiente virtual de aprendizagem Moodle, uma plataforma de software livre de apoio ao ensino e aprendizagem com mais de 60 milhões de usuários, para viabilizar a maior parte das atividades acadêmicas exigidas pelos cursos a distância. Tais atividades são postadas e avaliadas pelos professores e tutores, e realizadas pelos alunos, de forma online através do Moodle. A interação entre os estudantes e mediadores de ensino também ocorre, na maioria das vezes, por meio de diversas ferramentas disponibilizadas pelo Moodle. Caso o aluno deseje auxílio presencial, há tutores presenciais que atuam nos polos de apoio dos municípios alcançados pela UFPB Virtual. No âmbito acadêmico-administrativo, os professores e alunos da UFPB Virtual fazem parte, respectivamente, do corpo docente e discente da UFPB. Isso implica que, ao ingressar na instituição, os dados pessoais dos alunos e professores são primeiramente cadastrados no Sistema de Controle Acadêmico (SCA) da UFPB, que é gerido pelo Núcleo de Tecnologia da Informação (NTI) desta instituição. Da mesma forma, quaisquer eventos de ordem acadêmica relacionados com os alunos ou professores, como matrículas em turmas, trancamentos, lançamentos de notas etc., são devidamente registrados no SCA. É importante destacar que a instituição tem mais de 60 anos de existência e possui processos, normas e resoluções, assim como sistemas de informação já consolidados e em funcionamento. Por outro lado, a UFPB Virtual, por ser relativamente nova, tem uma demanda imediata em consolidar seus processos parar gerir da melhor forma possível seus cursos a distância. Esta gestão é apoiada por tecnologias da informação. Neste sentido, a UFPB Virtual possui um setor de TI, organizada em 3 áreas: desenvolvimento, suporte e prospecção. A área de desenvolvimento é responsável por desenvolver novos sistemas e manter os sistemas existentes em funcionamento. A área de suporte tem o objetivo de auxiliar as pessoas (coordenadores, professores, etc) para o bom funcionamento dos cursos. A área de prospecção tem a responsabilidade de estudar e propor novas TICs para auxiliar e/ou melhorar o desenvolvimento dos cursos. A próxima seção discutirá como a gestão de processos acontece na UFPB Virtual. 3. Gestão de Processos na UFPB Virtual Diante do cenário apresentado, onde processos, normas e sistemas de informações já estão definidos e consolidados dentro da UFPB nos seus cursos de graduação e pós-graduação presenciais, exige-se que a unidade de educação a distância desta instituição se integre a esta realidade. Isto significa que a efetiva gestão da UFPB Virtual depende da internalização de novos ativos que se integrem aos já existentes. Neste contexto, a abordagem de Gestão de Processos de Negócio (conhecida pela sigla em inglês BPM - Business Process Management) vem ganhando bastante atenção de pesquisadores e das organizações que tem o objetivo de estruturar e melhorar o fluxo de trabalho através da combinação de recursos da TI à visão processual (PIDD & MELAO, 2000; SMITH & FINGAR, 2003). Com este objetivo, o primeiro passo é entender como os processos funcionam. Para isso, o mapeamento dos processos de negócio apresenta como uma técnica propícia para esta 3

4 atividade. Esta é uma técnica gerencial, cuja finalidade principal é colaborar para a melhor definição e documentação dos processos de negócio existentes, além de implantar uma estrutura de gestão orientada por processos de negócio (HUNT, 1996). O mapeamento de processos também auxilia a organização a aumentar o desempenho do negócio. A partir deste mapeamento, novos requisitos para o desenvolvimento de sistemas de informação, mais alinhados ao negócio, podem ser elencados. Estes modelos devem ser suficientemente simples para serem entendidos por pessoas e, ao mesmo tempo, suficientemente detalhados para capturar a complexidade dos processos (JALALI, 2011). A Figura 1 ilustra a abordagem utilizada na UFPB Virtual para a reengenharia de processos e desenvolvimento de novos sistemas de informação. Basicamente, resumimos em três fases distintas: mapeamento dos processos, onde os processos são identificados, melhorados e implantados; Levantamento de requisitos, onde as funcionalidades e atributos de qualidade são elencados e documentados para o novo sistema, e; Desenvolvimento, onde o novo sistema é desenvolvido, validado e implantado. É importante destacar que este novo sistema estará dando suporte ao processo de negócio redesenhado. Nas próximas subseções serão apresentadas estas etapas de maneira mais detalhada. Figura 1 Abordagem utilizada para o desenvolvimento de novos Sistemas de Informação da UFPB Virtual, com três fases: Mapeamento de processos, Levantamento de Requisitos e Desenvolvimento 3.1. Mapeamento dos processos Para modelar os processos, é necessário utilizar uma notação para representar os elementos destes. Neste sentido, BPMN (Business Process Modeling Notation) (SILVER, 2011) fornece uma notação gráfica para expressar os processos em forma de diagrama. Esta notação tem sido especialmente desenhada para coordenar a sequência dos processos e as mensagens que fluem entre os participantes das diferentes atividades. Além disso, BPMN é um padrão internacional, apoiado pelo BPMI (Business Process Management Institute) e apoiado pela comunidade como notação de modelagem. A Figura 2 abaixo ilustra os passos seguidos para se modelar os processos de negócio da UFPB Virtual. 4

5 Figura 2 Etapas para o mapeamento dos processos da UFPB Virtual a) Identificar o processo a ser mapeado: nesta primeira etapa, o processo de negócio a ser modelado é identificado. No domínio da UFPB Virtual, os processos são relacionados ao bom funcionamento dos cursos a distância, tais como cadastramento e matrícula de novos alunos, oferta de disciplinas, organização da sala virtual, entre outros. b) Identificar áreas e sistemas relacionados: o objetivo é identificar todas as áreas de negócio envolvidas no processo a ser modelado, assim como, os sistemas existentes. No contexto da UFPB Virtual, estas áreas e sistemas já existiam, assim como seus processos, para manter o bom funcionamento dos cursos presenciais. Na UFPB Virtual, estes processos devem ser estendidos para o funcionamento dos cursos a distância. c) Construir o diagrama AS-IS: neste passo o objetivo é desenhar o processo atual, ou seja, construir o diagrama, utilizando a notação BPMN, que representa graficamente como o processo é executado atualmente. d) Identificar problemas e discutir melhorias: uma vez que o diagrama do processo que representa a situação atual está construído, é possível identificar gargalos e problemas no processo. A ideia é procurar soluções para tentar agilizar o processo, seja através do desenvolvimento de um novo sistema de informação, ou através da melhoria dos recursos que estão sendo utilizados na execução. e) Construir o diagrama TO-BE: nesta etapa, as ideias de melhoria são consolidadas e um novo diagrama de processo é desenhado. Este diagrama representa o processo desejado. f) Validar diagrama TO-BE: depois que o diagrama do processo desejado é definido, este deve ser validado por todas as áreas envolvidas. Para isso, o diagrama é apresentado para as pessoas chaves de cada área para que estes validem e apoiem o novo processo. f) Internalizar o novo processo: uma vez validado, o novo processo é apresentado aos demais participantes para que estejam cientes sobre as novas rotinas, procedimentos e recursos que o processo novo utilizará. A execução deste novo processo deve ser acompanhada pela equipe de modelagem a fim de corrigir possíveis erros. Caso o processo dependa de um sistema de informação novo, esta atividade deve esperar até que o sistema fique pronto. 5

6 3.2. Levantamento de requisitos Esta etapa tem o objetivo de identificar os requisitos funcionais e não funcionais (segurança, desempenho, disponibilidade, entre outros) do sistema a ser desenvolvido. Para isso são realizadas entrevistas com os usuários potenciais do sistema. Estes requisitos então são documentados utilizando linguagem natural e validados junto às pessoas envolvidas para verificar se atendem ao processo Desenvolvimento Uma vez que os requisitos foram identificados e documentados, o sistema passa para a fase de desenvolvimento. Nesta fase a arquitetura de software é projetada, considerando os sistemas existentes, para que haja integração entre eles. Esta integração se dá principalmente com o sistema de controle acadêmico da UFPB, o SCA. A partir desta arquitetura, o sistema pode ser desenvolvido, testado, implantado e apresentado para as pessoas envolvidas no processo para que possam validar. É importante destacar novamente que este novo sistema estará alinhado ao processo de negócio mapeado na primeira fase. 4. Sistemas de Informação de Apoio à Gestão da UFPB Virtual Os sistemas de informação de apoio a UFPB Virtual foram concebidos a fim de agilizar os processos realizados com frequência pelo corpo funcional interno da unidade, tornando-os mais automatizados e livres de trabalho repetitivo e manual sempre que possível. Dessa forma, o desgaste ocasionado por tais tarefas é minimizado ao mesmo tempo em que a produção do corpo funcional da unidade pode ser direcionada para outras demandas. Além disso, a ocorrência de erros de digitação, de inserção ou de verificação de dados diminui consideravelmente com a implantação de sistemas de informação. Naturalmente, as demandas por essas aplicações de software na UFPB Virtual cresceram com mais vigor à medida que a unidade cresceu em abrangência e quantidade de alunos. Os sistemas, portanto, gradualmente passaram a cuidar de diversas atividades, que incluem obtenção de relatórios e listagens de vários tipos, elaboração de estatísticas acadêmicas de interesse do corpo gestor, verificação e validação dos dados trocados entre o Moodle e os demais sistemas da universidade, dentre outras. Na UFPB Virtual, a maior parte dos sistemas está concentrada em um única aplicação maior, denominada de Sistema de Gestão Virtual (SGV), que vem sido desenvolvida, expandida e aprimorada desde A Figura 3 mostra a captura da tela inicial do SGV. No âmbito técnico, o SGV é executado dentro do Moodle, de forma a integrar-se a ele com maior facilidade. Nas subseções seguintes, serão apresentados alguns dos sistemas que compõem o SGV, em particular os que lidam com os processos mais complexos e de relevo da UFPB Virtual. 6

7 Figura 3 Tela inicial do Sistema de Gestão Virtual (SGV) da UFPB Virtual 4.1. Sistema de Sincronização (Sinc) Conforme exposto anteriormente, os dados pessoais dos alunos e professores da UFPB Virtual, assim como quaisquer ocorrências acadêmicas relativas ao corpo discente ou docente da unidade, são primariamente registrados no sistema interno da UFPB (SCA). No entanto, por a unidade utilizar um ambiente virtual de aprendizagem, essas informações também precisam estar presentes no Moodle da UFPB Virtual. Uma vez que a inserção de novos eventos, tais quais atualizações de dados pessoais, matrículas e trancamentos em disciplinas, ocorre com bastante frequência na rotina diária da universidade, é necessário que as informações do Moodle EAD precisem estar continuamente sendo verificadas e atualizadas com as informações correspondentes no SCA, de modo a preservar a consistência entre os sistemas. Nesse contexto, o Sistema de Sincronização (Sinc) foi desenvolvido com o propósito de obter, no SCA, os dados relativos à unidade e trazê-los para o SGV; atualizar o conteúdo do Moodle a partir das informações importadas; e realizar a identificação e correção das inconsistências de dados encontradas no ambiente virtual de aprendizagem. Anteriormente ao Sinc, todo esse processo era feito manualmente. A secretaria da UFPB Virtual precisava acompanhar continuamente as novas ocorrências que surgiam no SCA e inseri-las corretamente no Moodle. Por exemplo, uma nova matrícula de aluno em uma turma era detectada pela secretaria, os dados do aluno e da turma eram obtidos, e a secretaria acessava a turma no Moodle para matricular o referido aluno na sala de aula virtual. 7

8 Atualmente, o Sinc realiza todas essas operações de maneira automatizada, proporcionando mais agilidade e confiabilidade. A primeira etapa operacional do Sinc é buscar, no SCA, os dados que dizem respeito à UFPB Virtual e importá-los para o SGV. Hoje, tal operação é realizada três vezes ao dia, em horários programados, de forma a acompanhar as atualizações constantes ocorridas no SCA. Uma vez presentes no SGV, os dados e eventos acadêmicos podem ser atualizados no Moodle pelo Sinc. De modo a ter controle sobre essa etapa, foi desenvolvida uma interface gráfica para o Sinc no SGV, que é usada pela equipe de TI da UFPB Virtual. A Figura 4 apresenta a tela inicial do sistema. Figura 4 Tela inicial do Sistema de Sincronização (Sinc) onde há opções para sincronizar as informações do SCA com o moodle Cada tipo de ocorrência, ou situação, é contemplada pelo sistema. Por exemplo, a situação de Alunos não cadastrados diz respeito aos alunos que estão cadastrados e ativos no SCA, mas que não estão cadastrados no ambiente virtual do Moodle; a situação de Turmas não cadastradas serve para identificar as turmas do período corrente que estão registradas no SCA, mas não no Moodle, e assim por diante. Como mostra a Figura 4, toda situação possui um botão Verificar, que, ao ser clicado, obtém e exibe na tela a quantidade de ocorrências da situação correspondente. A quantidade de ocorrências de uma situação nada mais é que o número de inconsistências entre o SCA e o Moodle. Também pode ser observado que a maior parte das situações possui um botão Corrigir. Ao ser clicado, o botão corrige automaticamente todas as inconsistências identificadas no Moodle pelo Sinc. No entanto, algumas inconsistências, por serem mais complexas ou minuciosas, não podem ser corrigidas automaticamente. De qualquer forma, ao clicar sobre o nome da situação, a equipe técnica pode visualizar, com mais detalhes, cada 8

9 uma das ocorrências encontradas pelo Sinc. É proveitoso mencionar que os conceitos de curso, disciplina, turma, usuários, entre outros, do SCA são diferentes dos presentes no Moodle. Portanto, para que o processo fosse automatizado, um mapeamento rigoroso das entidades correspondentes teve que ser realizado. Por exemplo, um curso de licenciatura no SCA corresponde a uma categoria no Moodle; já o polo no SCA consiste em um grupo do Moodle, e assim por diante Sistema de Oferta de Disciplinas (SOD) Este sistema foi concebido para automatizar o processo de criação de turmas no Moodle. No processo antigo, cada coordenação de curso era responsável por ofertar as turmas diretamente no Moodle. Entretanto, esta descentralização de gestão no Moodle proporcionou alguns problemas. Por exemplo, tutores que não estavam com a bolsa regularizada eram cadastrados no Moodle; falta de sincronização com o sistema acadêmico da UFPB (SCA); entre outros. Diante destes problemas, o processo foi redesenhado, onde os coordenadores passaram a não ter mais acesso direto ao Moodle para realizar os cadastros. As solicitações eram enviadas então ao suporte da UFPB Virtual para que estes o fizessem. Entretanto, foi gerada muita demanda para a área de suporte, criando uma ineficiência no processo. Nesse cenário, o Sistema de Oferta de Disciplinas (SOD) foi concebido. Este sistema surgiu justamente para tentar automatizar o processo, permitindo que as coordenações dos cursos definam que disciplinas serão ofertadas no período, associando os professores e tutores a estas disciplinas. Para não haver problema de tutores irregulares no Moodle, apenas os regulares aparecem no sistema para serem associados em uma disciplina. A Figura 5 ilustra uma das telas desse sistema. Esta tela refere-se à associação de professores e tutores a distância nas disciplinas ofertadas pela coordenação do curso. Depois que as disciplinas são ofertadas, e as associações de professores e tutores são devidamente realizadas, o sistema sincroniza com o Moodle, criando as salas virtuais para cada disciplina e alocando os professores e tutores nestas. O sistema também permite identificar tutores que estão regulares com bolsa que não estão associados a nenhuma disciplina no Moodle. 9

10 Figura 5 Tela de associação de professores e tutores a distância em disciplinas de cursos da UFPB Virtual 4.3. Sistema de Importação de Notas (SIN) No contexto da UFPB Virtual, a implantação das notas dos alunos pelos professores começa no Moodle. Ao longo do período letivo, os estudantes realizam as atividades e provas presenciais das disciplinas, de pontuações diversas, no ambiente de aprendizagem. No final do período, essas pontuações se somam em uma nota final para cada aluno e disciplina, e o quadro de notas da turma está completo. No entanto, a UFPB estabelece que, terminado o período, as notas finais das turmas dos cursos da universidade sejam preenchidas pelos professores na cardeneta eletrônica do sistema próprio da universidade, o Autosserviço Docente, que se comunica com o SCA. A ideia para o Sistema de Importação de Notas (SIN) surgiu a partir de uma dificuldade recorrente reportada pelos professores da UFPB Virtual. Devido à natureza da educação a distância, a unidade frequentemente dispõe de turmas com quantidade bastante elevada de alunos, o que torna exaustivo, para o corpo docente, preencher manualmente a caderneta eletrônica de notas no Autosserviço. O SIN consiste em um único botão, que foi integrado com a caderneta eletrônica do Autosserviço. Ao ser clicado, o botão envia uma requisição que obtém as notas de uma turma do Moodle e automaticamente preenche a caderneta do professor no sistema. O docente, por sua vez, é poupado do preenchimento mecânico das notas, bastando a ele revisar as notas recuperadas pelo SIN. A Figura 6 mostra a tela do Autosserviço Docente, com o botão Importar notas em destaque. 10

11 Figura 6 Tela do Autosserviço Docente com o botão Importar notas para realizar a importação das notas do moodle para o SCA 5. Lições Aprendidas Considerando todo o cenário apresentado da UFPB Virtual, algumas lições foram aprendidas. A primeira é o fato de que é necessário conhecer bem os processos já existentes, relacionados aos cursos presenciais, para internalizar os novos processos para os cursos a distância. O mapeamento de processos de negócio permite este entendimento a fim de integrar os novos processos com estes já existentes. Este entendimento também permite melhorar os processos e faz com que as pessoas fiquem mais envolvidas nas suas atividades para seguir corretamente a execução destes processos. Além disso, permite também desenvolver sistemas de informação mais alinhados com os processos de negócio da UFPB Virtual. Outra lição aprendida diz respeito à centralização da gestão do Moodle, no sentido de não permitir que usuários fora da UFPB Virtual tenham acesso à administração da plataforma. Quanto maior for esta descentralização, menor será o controle em relação aos usuários que irão fazer parte do Moodle. Entretanto, para que esta centralização funcione, são necessários sistemas de informação que apoiem esta abordagem, caso contrário, a área de suporte ficará sobrecarregada de atividades relacionadas à administração da plataforma Moodle. Por fim, a própria cultura de informatização e automatização dos processos de negócio 11

12 se mostrou uma importante lição de como os sistemas de informação são relevantes para o contexto organizacional da UFPB Virtual. A minimização do teor mecânico e repetitivo da execução dos processos resultou em maior agilidade, produtividade e confiabilidade nas operações executadas pela unidade. 6. Considerações Finais Este trabalho apresentou um relato de experiência sobre como a Unidade de Educação a Distância da UFPB tenta alinhar TI a seus processos. As etapas que são executadas pela equipe de desenvolvimento foram apresentadas, onde destacamos o mapeamento dos processos de negócio como abordagem para entender, documentar, melhorar e internalizar os processos da UFPB Virtual. Além disso, foram apresentados também alguns dos sistemas desenvolvidos para auxiliar na gestão dos processos da UFPB Virtual: Sinc, que garante a sincronização dos sistemas da UFPB Virtual com o sistema SCA da instituição; SOT, que auxilia na oferta de disciplinas com seus respectivos professores e tutores; e SIN, que ajuda os professores na importação das notas do Moodle para o SCA. Por fim, foram apresentadas algumas lições aprendidas em torno da UFPB Virtual. A contribuição deste trabalho é auxiliar outras unidades de educação a distância no Brasil que possuam realidades parecidas com as que foram apresentadas aqui. Como trabalhos futuros, a equipe de TI vem trabalhando para desenvolver mais sistemas que apoiem a gestão dos processos da UFPB Virtual, para dar apoio as tomadas de decisões e diminuir taxas de evasão e reprovação nos cursos. Referências HUNT, V. D., Process mapping: how to reengineer your business processes. New York: John Wiley & Sons, Inc, JALALI, A. Foundation of Aspect Oriented Business Process Management, 98p., Master Thesis, Stockholm University, PIDD, M., & MELAO, N. A conceptual framework for understanding business processes and business process modelling. Information Systems Journal, 10(2), , RODRIGUES, N., DIAS, J. Modelagem de Negócio - A importância de entender o negócio antes de começar o desenvolvimento de projetos de software. Engenharia de Software Magazine. Edição 31. Dezembro, SILVER, B. BPMN Method and Style. 2nd edition, Cody-cassidy Press, SMITH, H., & FINGAR, P. Business process management: the third wave. Business (Vol. 1, p. 35). Meghan-Kiffer Press Tampa, FL, WESKE, M., Business Process Management: Concepts, Languages, Architectures. Springer, 2nd edition,