Trabalho de Conclusão de Estágio

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1 DEISE CARLA COLOSSI Trabalho de Conclusão de Estágio GESTÃO DE PESSOAS: UM DIAGNÓSTICO NO SUPERMERCADO ZONI LTDA Trabalho de conclusão de estágio desenvolvido para o Estágio Supervisionado do Curso de Administração do Centro de Ciências Sociais Aplicadas da Universidade do Vale do Itajaí. ITAJAÍ SC, 2007

2 2 Agradeço primeiramente a Deus, por estar sempre guiando meus passos. A minha mãe Iris Radke, que compartilhou e incentivou a prosseguir esta jornada. Ao meu namorado Aécio dos Santos pela paciência e pelo apoio recebido em todos os momentos de dificuldades. A empresa Super Zoni por possibilitar a execução e efetivação deste trabalho. Aos mestres que dedicaram seu tempo compartilhando suas experiências, me proporcionando um aprendizado para a vida. A minha orientadora Justina da Costa Rodrigues que me acompanhou e me orientou mostrando os caminhos a serem seguidos para que este trabalho tivesse êxito. Aos amigos e familiares pela força e companheirismo compartilhados durante todo este tempo. Muito Obrigada!

3 3 EQUIPE TÉCNICA a) Nome do estagiário Deise Carla Colossi b) Área de estágio Recursos Humanos c) Supervisor de campo Francisco Hostins Junior d) Orientador de estágio Profª Justina da Costa Rodrigues e) Responsável pelo Estágio Supervisionado em Administração Prof. Eduardo Krieger da Silva

4 4 DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA a) Razão social Comércio de Gêneros Alimentícios Zoni Ltda b) Endereço Rodovia Ivo Silveira, 1666 Gaspar-SC c) Setor de desenvolvimento do estágio Recursos Humanos d) Duração do estágio 240 horas e) Nome e cargo do orientador de campo Francisco Hostins Junior Gerente de Recursos Humanos f) Carimbo e visto da empresa

5 5 AUTORIZAÇÃO DA EMPRESA ITAJAÍ, 12 DE NOVEMBRO DE A empresa COMÉRCIO DE GÊNEROS ALIMENTÍCIOS ZONI LTDA, pelo presente instrumento autoriza a Universidade do vale do Itajaí- UNIVALI, a publicar, em sua biblioteca, o Trabalho de Conclusão de Estágio executado durante o Estágio Supervisionado, pela acadêmica DEISE CARLA COLOSSI. Marcio Gartner

6 6 RESUMO A gestão de pessoas é uma atividade a respeito da qual se tem a expectativa de ser executada por todos os gestores com a finalidade de atrair, desenvolver e manter profissionais talentosos, qualificados e alinhados com os valores e objetivos da empresa. Neste contexto a pesquisa teve como objetivo geral diagnosticar a gestão de pessoas do Supermercado Zoni, definindo como objetivos específicos: verificar os procedimentos de recursos humanos, identificar o perfil dos funcionários, verificar a percepção das chefias com as práticas de recursos humanos da empresa, identificar a percepção dos funcionários com relação aos procedimentos de recursos humanos da empresa, apresentar o resultado do diagnóstico e sugerir ações para as melhorias necessárias. O trabalho caracterizou-se como uma avaliação formativa, as informações foram coletadas por meio de entrevista semi-estruturada e questionário. A análise de dados foi qualitativa e quantitativa, e o resultado apresentado por meio de tabelas, quadros e textos explicativos. O resultado da pesquisa apontou pontos fortes como: os benefícios oferecidos, reuniões para feedback dos desempenhos pessoais e critérios de recrutamento e seleção e pontos frágeis recursos humanos que merecem atenção da empresa: falta definição da maioria das praticas de recursos humanos, falta de sistematização nos processos de treinamento e de definição das normas de segurança. As ações sugeridas esta voltada para contribuição na gestão de recursos humanos e na melhoria de seus processos. PALAVRAS CHAVE: administração, gestão de pessoas, diagnóstico.

7 7 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Quadro 01: Comparação dos pontos principais das teorias X e Y. 29 Quadro 02: Fatores motivacionais, segundo Maslow 31 Quadro 03: Fatores motivadores, segundo Herzberg. 32 Quadro 04: Fatores higiênicos, segundo Herzberg. 32 Figura 01: Função de Recursos Humanos 38 Figura 02: Processo de RH 44 Quadro 05: Fases do processo de mudança. 54 Figura 03: Organograma da empresa 63 Quadro 06: Amplitude e extensão dos produtos comercializados 65 Quadro 07: Principais concorrentes da empresa. 66 Quadro 08: Organização geral 67 Quadro 09: Políticas de RH 67 Quadro 10: Setor de RH 68 Quadro 11: Comunicação Interna 68 Quadro 12: Administração de cargos e salários. 69 Quadro 13: Recrutamento e seleção 70 Quadro 14: Treinamento 70 Quadro 15: Avaliação de desempenho 71 Quadro 16: Higiene, segurança do trabalho 71 Quadro 17: Pontos fortes e frágeis dos procedimentos de recursos humanos na percepção do gerente de RH. 93 Quadro 18: Pontos fortes e pontos frágeis das práticas de recursos humanos na percepção das chefias. 95 Quadro 19: Pontos fortes e frágeis dos procedimentos de recursos humanos na percepção dos funcionários. 97

8 8 LISTAS DE TABELAS Tabela 01 - Dados pessoais 72 Tabela 02 - Perfil funcional 73 Tabela 03 - Dados sociais 74 Tabela 04 - Política da empresa 75 Tabela 05 - Normas administrativas 75 Tabela 06 - Estilo de chefia 76 Tabela 07 - Salários diretos 77 Tabela 08 - Relações interpessoais 78 Tabela 09 - Condições de trabalho 79 Tabela 10 - Reconhecimento pelo trabalho feito 79 Tabela 11 - Promoção para tarefas mais amplas 80 Tabela 12 - Relações sindicais 80 Tabela 13 - Sugestões das chefias 81 Tabela 14 - Dados pessoais 82 Tabela 15 - Perfil econômico 84 Tabela 16 - Dados sociais 84 Tabela 17 - Política da empresa 85 Tabela 18 - Normas administrativas 86 Tabela 19 - Estilo de chefia 87 Tabela 20 - Salários diretos 88 Tabela 21 - Relações interpessoais 89 Tabela 22 - Condições de trabalho 90 Tabela 23 - Reconhecimento pelo trabalho feito 91 Tabela 24 - Promoção para tarefas mais amplas 91 Tabela 25 - Relações sindicais 91 Tabela 26 - Sugestões dos funcionários 92

9 9 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO Problema de pesquisa Objetivos do trabalho Aspectos metodológicos Caracterização do trabalho de estágio Contexto e participantes da pesquisa Procedimentos e instrumentos de coleta de dados Tratamento e análise dos dados 15 2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA Conceito de administração Escolas da Administração Função do Administrador Habilidades Administrativas Cultura Organizacional Clima Organizacional Teoria X e Y Fatores Motivacionais Contrato Psicológico Liderança Percepção Administração de recursos humanos Objetivos da Administração de Recursos Humanos Função da Administração de Recursos Humanos Missão da Administração de Recursos Humanas Desafios da Gestão de Recursos Humanos Processos da Gestão de Pessoas Diagnóstico em administração de recursos humanos 58 3 DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA DE CAMPO 59

10 Caracterização da empresa Missão, Visão e Valores Missão Visão Valores Organograma Colaboradores Filiais Clientes Fornecedores Produtos Concorrência Resultado da Pesquisa Verificação dos procedimentos de recursos humanos na empresa Pesquisa com as chefias Pesquisa com os funcionários Diagnóstico da gestão de pessoas com base no resultado da pesquisa Sugestões de Melhorias 97 4 CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA 102 APÊNDICE 104 ASSINATURA DOS RESPONSÁVEIS 118

11 11 1 INTRODUÇÃO As empresas estão vivenciando um amplo processo de transformação no ambiente de trabalho, geradas pela globalização da economia. No contexto em que as mudanças ocorrem muitas empresas demonstram fragilidades diante do ambiente de trabalho turbulento e mutável, com isto torna-se fundamental o alinhamento em torno de definições estratégicas para formar uma gestão mais criativa com um amplo envolvimento e participação dos funcionários. A administração em geral procura por meio de estratégicas alcançar o sucesso nas empresas buscando uma participação no mercado e satisfação dos clientes. Dentre as estratégias adotadas estão os avançados sistemas de produção e de tecnologia. Porém, cada dia fica mais evidente que o desempenho de uma empresa depende fortemente da contribuição das pessoas que fazem parte e estão inseridas no seu contexto. Acredita-se que o grande desafio para manutenção das empresas competitivas é desenvolver novas formas de gerenciar pessoas, formando equipes com profissionais qualificados, motivados, que possam desenvolver o conhecimento, habilidades e atitudes, e que colaborem e interajam com toda a empresa. A área de recursos humanos é responsável em criar capacidade estratégica, exercendo uma função em que proporciona uma gestão mais criativa, com o envolvimento e participação dos funcionários. Portanto é importante que a área de recursos humanos esteja preocupada em entender e compreender os funcionários como parceiros internos e não só como realizadores de determinadas tarefas. É dentro da abordagem de como gerenciar pessoas que está baseado este trabalho tendo como objetivo a realização de um diagnóstico da gestão de pessoas no Supermercado Zoni Ltda. A partir da realização deste diagnóstico foram sugeridas ações visando a melhoria do ambiente do trabalho, a satisfação dos clientes internos e externos e a competitividade da empresa.

12 Problema de pesquisa Diante das constantes mudanças organizacionais e do ambiente de trabalho turbulento, identificou a necessidade de avaliar a gestão de pessoas do Supermercado Zoni, com o propósito de contribuir para melhorar os aspectos organizacionais. Desta forma, procura-se saber: Quais os aspectos organizacionais que influenciam na gestão de pessoas do Supermercado Zoni? O trabalho de estágio serviu para a realização de um diagnóstico de gestão de pessoas no Supermercado Zoni, que identificou aspectos relacionados aos processos de agregar, aplicar, recompensar, desenvolver, manter e monitorar pessoas. As informações obtidas no diagnóstico foram analisadas, com o objetivo de identificar oportunidades de melhorias, como visar o reconhecimento e valorização dos funcionários, gerar um maior entrosamento entre a equipe, bem como a melhoria nos serviços prestados. A realização deste trabalho de estágio para o Supermercado foi importante, já que não haviam outros trabalhos com este tema, assim caracteriza a sua originalidade. O trabalho foi realizado com baixo custo, e possibilitou identificar para a empresa os pontos fortes e pontos frágeis relacionados a gestão dos seus recursos humanos. 1.2 Objetivos do trabalho O presente trabalho teve como objetivo geral diagnosticar a gestão de pessoas no Supermercado Zoni. Considerando o objetivo geral apresentado acima, definem-se os seguintes objetivos específicos: Verificar os procedimentos de recursos humanos da empresa; Identificar o perfil das chefias; Verificar a percepção das chefias com as práticas de recursos humanos da empresa; Identificar o perfil dos funcionários; Identificar a percepção dos funcionários com relação aos procedimentos de recursos humanos da empresa;

13 13 Apresentar o resultado do diagnóstico; Apresentar sugestões de ações para as melhorias necessárias. 1.3 Aspectos metodológicos Será abordada a seguir a metodologia usada para realização do trabalho que conforme Oliveira (1999, p.57) O método deriva da metodologia e trata do conjunto de processos pelos quais se torna possível conhecer uma determinada realidade, produzir determinados objeto ou desenvolver certos procedimentos ou comportamentos. Os métodos são regras que identificam os procedimentos que deverão usar para alcançar um determinado resultado, sendo elaborado nos mais diferentes aspectos, por diversos cientistas e estudiosos da metodologia científica. A apresentação dos aspectos metodológicos tem como objetivo tornar compreensivo pelos leitores e despertar confiança nos procedimentos adotados e dos resultados atingindo pela pesquisa Caracterização do trabalho de estágio Para a realização deste trabalho foi utilizada abordagem qualitativa e quantitativa, a abordagem qualitativa não busca mensurar, mas compreender a realidade dentro do contexto sócio-cultural. Os estudos que empregam uma metodologia qualitativa podem descrever a complexidade de determinado problema, analisar a interação de certas variáveis, compreender e classificar processos dinâmicos vividos por grupos sociais, contribuir no processo de mudança de determinado grupo e possibilitar, em maior nível de profundidade, o entendimento das particularidades do comportamento dos indivíduos. RICHARDSON (1999, p. 80) As pesquisas que utilizam abordagem qualitativa possuem facilidade de descrever a complexidade de uma determinada hipótese ou problema, e permite verificar os resultados da pesquisa e ampliar as relações descobertas.

14 14 Segundo Richardson (1999, p.70) o método quantitativo, caracteriza-se pelo emprego da quantificação tanto nas modalidades de coleta de informações, quanto no tratamento delas por meio de técnicas estatísticas. Por meio de dados estatísticos, o método quantitativo busca uma compreensão detalhada dos significados e características de uma pesquisa realizada. A escolha da metodologia que foi utilizada na pesquisa diretamente relacionada com o objetivo do trabalho que foi diagnosticar a Gestão de Pessoas no Supermercado Zoni. O método qualitativo teve por objetivo identificar o perfil dos funcionários, e as práticas de recursos humanos da empresa e o método quantitativo identificar a percepção dos funcionários com relação aos procedimentos de gestão de pessoas utilizadas pela empresa. A tipologia do trabalho foi caracterizada como uma avaliação formativa, que conforme Roesch (1999) normalmente implica um diagnóstico do sistema atual e a sugestões para a sua reformulação, por isso requer certa familiaridade com o sistema, e a possibilidade de programar as mudanças sugeridas e observar seus efeitos Contexto e participantes da pesquisa Neste trabalho a pesquisa envolveu todos os setores do Supermercado Zoni, que consta com 135 funcionários, caracterizando uma pesquisa de censo. Pois conforme Malhotra (2001, p.301) Um censo envolve a enumeração completa dos elementos de uma população. De acordo com Roesch (1999), uma população é um grupo de pessoas ou empresas que interessa entrevistar para o propósito específico de um estudo. Já Diehl e Tatim (2004) dizem que população é um conjunto de elementos possíveis de serem mensurados com respeito às variáveis que pretende levantar.

15 Procedimentos e instrumentos de coleta de dados Para realização do trabalho foram utilizados dados primários, que segundo Diehl e Tatim (2004) nas fontes primárias, as informações podem ser obtidas por meio de pessoas, que são colhidos e registrados pelo próprio pesquisador em primeira mão. Os dados foram coletados por meio de questionário que possibilitou identificar o perfil dos funcionários e visão em relação aos processos atuais de gestão de pessoas, e a entrevista semi-estruturada, levantou os procedimentos atuais de recursos humanos Conforme Roesch (1999) questionário é um instrumento de coleta de dados que busca mensurar alguma coisa. Portanto requer planejamento, com base na conceituação do problema de pesquisa e do plano de pesquisa. Segundo Oliveira (1999) o questionário apresenta os seguintes aspectos: precisa reunir todas as informações necessárias, uma linguagem para compreensão de todos, possuir imaginação, experiência e conhecimento. Para Roesch (1999) na entrevista semi-estruturada utilizam-se questões abertas,que permitem ao entrevistador entender e captar a perspectiva dos participantes da pesquisa. Para uma melhor análise da pesquisa, utilizaram-se também dados secundários. Para Mattar (1996) são aqueles que já foram coletados, tabulados e analisados, informações que estão à disposição para consulta. A fonte secundária não tem relação direta com o acontecimento registrado, senão por meio de algum elemento intermediário. Para a coleta de dados de fonte secundários, foram utilizados os registros, índices e relatórios da empresa Tratamento e análise dos dados Os dados foram analisados pelos métodos qualitativos e quantitativos. Para organizar o perfil dos funcionários, identificar a percepção dos mesmos, a técnica da pesquisa foi quantitativa com abordagem descritiva que segundo Richardson (1999) representa um nível de análise que permite identificar as características dos fenômenos, possibilitando também a ordenação e a classificação destes.

16 16 Para interpretação dos resultados da pesquisa com as chefias e o gerente de recursos humanos, foi utilizada a análise de dados de conteúdo que para o mesmo autor é um conjunto de instrumentos metodológicos cada dia mais aperfeiçoado que se aplicam, a discursos diversos. Já para a apresentação dos resultados da pesquisa foram utilizados tabelas e textos explicativos, permitindo o entendimento dos resultados alcançados por meio da pesquisa realizada. Estas técnicas foram utilizadas para descrever e interpretar os dados coletados e compará-los com os fundamentos teóricos, assim a pesquisa teve oportunidade de atingir seus objetivos.

17 17 2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA Este capítulo apresenta fundamentos teóricos, conceitos e experiências de vários autores, que servirão como base para o desenvolvimento deste trabalho apresentado como forma de compreensão do estudo. 2.1 Conceito de administração A quebra de paradigmas dentro das empresas, em busca de competitividade é freqüente dentro do universo corporativo. Para as mesmas competirem com eficácia é necessário integrar-se a uma gestão administrativa, que dará subsídios e ferramentas técnicas para os profissionais exercerem sua profissão. No dizer sempre expressivo de Daft (2005, p.5) Administração é o alcance de metas organizacionais de maneira eficaz por meio de planejamento, organização, liderança e controle de recursos organizacionais. Como sustenta Certo (2003, p.3) a administração é um processo ou uma série de atividades contínuas e relacionadas, implica alcançar os objetivos da empresa e se concentra nisso, alcança esses objetivos fazendo uso do trabalho com e por meio de pessoas e outros recursos da empresa. Toda empresa existe para um determinado propósito ou objetivo, a administração faz com que caminham em direção as suas metas. O processo de administrar é muito importante para a pessoa que toma decisão, buscando a melhor forma de utilizar os recursos existentes para realizar e alcançar seus objetivos. O processo administrativo inclui funções básicas da administração, que define em planejamento, organização, direção e controle, pelas quais, o administrador poderá analisar e interpretar os objetivos da empresa, transformando em ação empresarial. Como ressalta Daft (2005, p.5) o planejamento significa a definição de metas para o desempenho organizacional futuro e a decisão sobre as tarefas e o uso dos recursos necessários para alcançá-las.

18 18 O planejamento está ligado a todas as decisões administrativas, por isto bem elaborado contribui com a empresa na redução de riscos na sua tomada de decisões. Planejamento compreende a definição das metas de uma organização, o estabelecimento de uma estratégia global para alcançar essas metas e o desenvolvimento de uma hierarquia de planos abrangente para integrar e coordenar atividades (ROBBINS, 2003, p.116). Planejar é determinar como a empresa pode chegar onde deseja e o que fará para executar seus objetivos, dá direção, reduz impacto de mudança, minimiza o desperdício e a redundância. A sua falta poderá implicar em um mau desempenho da empresa impedindo que se movimente eficientemente rumo aos seus objetivos. Um dos processos administrativos é a organização, que para Robbins (2003, p.33) abrange a determinação das tarefas que serão realizadas, que irá executá-las, como agrupálas, quem se reportará a quem e quem tomará decisões. Entretanto Certo (2003, p.5), define organização como o ato de designar tarefas desenvolvidas durante o planejamento. Assim, o processo de organizar cria um mecanismo que coloca os planos em andamento. Segundo o mesmo autor há cinco principais etapas do processo de organização: 1. Refletir sobre planos e objetivos. 2. Estabelecer as tarefas principais. 3. Dividir as tarefas principais em subtarefas. 4. destinar recursos e instruções para as subtarefas. 5. Avaliar os resultados da estratégia organizadora implementada. Organizar é importante para empresa, assim poderá enfrentar as transformações para estruturar a busca dos seus objetivos. Uma vez traçados os planos, preenchidas as funções com elementos competentes e obtidos os demais recursos, estará pronta para entrar em funcionamento. A empresa funciona por meio de pessoas, portanto é tarefa dos administradores a sua direção e coordenação. De acordo com Robbins (2003, p.33) direção ou liderança é função gerencial que abrange a motivação dos funcionários, direção das atividades dos outros, seleção do canal de comunicação mais eficaz e solução de conflitos entre os membros. Já para Daft (2005, p.373) liderança é a habilidade de influenciar pessoas no sentido da realização das metas organizacionais.

19 19 A função administrativa de liderança poderá criar uma cultura compartilhada e criar valores, comunicar as metas aos funcionários, despertar o interesse e o desejo para que todos desempenhem suas atividades com empenho e motivação. Planejadas as metas, os planos formulados, os arranjos estruturais definidos e pessoas controladas e motivadas, é necessário que os administradores monitorem, comparem e corrijam todos os processos organizacionais, para garantir que as coisas caminhem, garantindo a conquista dos objetivos da empresa. Tem-se no entendimento de Daft (2005, p.7) que controle é a função administrativa que envolve monitorar as atividades dos funcionários, mantendo a organização no trilho em direção às suas metas, e fazer as correções necessárias. Por outro lado Mockler (apud CERTO, 2003, p. 418) define o controle como: [...] um esforço sistemático da administração dos negócios para comparar o desempenho com o padrão, os planos e as metas preestabelecidas para determinar se o desempenho está de acordo com esses padrões; caso contrário, tomar qualquer ação corretiva necessária para garantir que os funcionários e outros recursos da empresa sejam utilizados de maneira mais eficaz e eficiente na conquista dos objetivos da empresa. Ainda o mesmo autor pondera que controle é a função da administração por meio da quais os gerentes: Reúnem informações que medem o desempenho recente da empresa. Comparam o desempenho atual com padrões preestabelecidos. Determinam, a partir dessa comparação se a empresa deve implementar mudança para alcançar os padrões preestabelecidos. É necessário haver um acompanhamento de ações para comparar o desempenho real em relação aos objetivos que almeja atingir, identificar qualquer divergência significativa para fazer as ações corretivas necessárias. Um dos maiores desafios para administrar uma empresa é sobreviver no mundo globalizado e altamente competitivo, onde não existe lugar para empresas medianas ou ruins. Outro desafio é identificar e satisfazer as necessidades dos consumidores, pois cada vez mais os consumidores estão ficando exigentes quanto à qualidade dos produtos e/ou serviços a eles prestados. Para vencer esta grande guerra nesse mundo globalizado e competitivo os administradores do Supermercado Zoni, precisam conhecer a área da administração e ter visão, ética, respeitar a diversidade cultural, assim podendo administrar com eficiência buscando atingir suas metas. A administração é um processo dinâmico de tomar decisões e realizar ações, de acordo com o mercado em que está inserida. A forma de administrar de uma empresa poderá ter

20 20 relação com alguma teoria das escolas da administração, que poderá ajudar entender processos essenciais para ações organizacionais Escolas da Administração As teorias das escolas da administração servem para que as empresas possam ter um maior entendimento das questões que permeiam o complexo mundo organizacional, podendo utilizar vários princípios que ajudarão a administrar seus negócios. De acordo com Chiavenato (2000) as escolas têm as seguintes abordagens: clássica, de relações humanas, neoclássica, estruturalista, comportamental, sistêmica e contigencial. Para efeito do presente estudo, considerando as suas características, foi enfatizadas a abordagem de relações humanas, comportamental e contigencial Abordagem de Relações Humanas Para poder explicar e justificar o comportamento das pessoas na empresa, a abordagem de relações humanas passou estudar intensamente essas interações surgidas dentro das empresas. Portanto a abordagem surgiu de uma experiência realizada por Elton Mayo sobre o comportamento humano no trabalho, pois havia a necessidade de considerar a relevância dos fatores psicológicos e sociais na produtividade. Conforme pondera Gil (2001) o objetivo inicial de Mayo foi o estudo das influências da iluminação na produtividade, índice de acidentes e fadiga. Seu desenvolvimento veio demonstrar a influência de fatores psicológicos e sociais no produto final do trabalho. Em conseqüência, a experiência de Mayo e outras realizadas, começaram a valorizar as relações humanas no trabalho. Essas experiências foram importantes para corrigir forte tendência à desumanização do trabalho surgida com aplicação de métodos rigorosos que os trabalhadores eram submetidos. Os autores Lacombe e Heilborn (2003) deixam assentados que os grupos experimentais, concluíram após estudos e entrevistas com o pessoal da produção, o que

21 21 motivava os empregados era a atenção que lhes era dada. A partir disto, começou a preocupação com a motivação dos empregados, com a necessidade de compreender as relações entre as pessoas e com a importância de ouví-los os para melhorar a produção. Tendo como base as citações dos autores mencionados, a abordagem das relações humanas é baseada no princípio de que a remuneração não era suficiente para motivar os empregados a conseguir resultados favoráveis. A abordagem enfatizava que era necessário manter o moral do pessoal elevado, e para isso, o importante seria manter um ambiente agradável e humano na empresa, além da remuneração adequada. Como destaca Gil (2001, p.19) Pode-se dizer que as relações humanas constituem um processo de integração de indivíduos numa situação de trabalho, de modo a fazer com que os trabalhadores colaborem com a empresa e até encontrem satisfação de suas necessidades sociais e psicológicas. Os estudos realizados sobre as relações humanas tiveram como princípio proporcionar a importância do ser humano no que diz respeito a sua relação com a empresa. Quando há comprometimento e motivação dos funcionários, a empresa consegue estimular alta produtividade para alcançar seus objetivos. A abordagem de relações humanas visa corrigir a forte tendência de desumanização do trabalho. A partir dessa abordagem ocorre o despertar para as relações humanas dentro da empresa, a ênfase nas pessoas teve continuidade com a abordagem comportamental, que procura destacar as características e com comportamento dos indivíduos Abordagem Comportamental Na abordagem comportamental a liderança torna a administração eficaz, proporcionando a compreensão dos trabalhadores. O autor Certo (2003) sustenta que esta abordagem preocupa-se com o aumento da produção por meio de maior compreensão de como são as pessoas. Lacombe e Heilborn (2003, p.309) assinalam que na abordagem comportamental, a definição mais adequada é a seguinte: Administração é o trabalho com indivíduos e grupos para a realização dos objetivos da organização.

22 22 Os autores, citados acima, enfatizam que esta abordagem é a forma ideal de administrar e que prioriza a importância de compreender e conhecer os funcionários e suas necessidades, para motivá-los e obter melhores resultados por meio deles. A abordagem comportamental surgiu de experiências dos cientistas Hawthorne Works Western Eletric Company (Chicago). Essas experiências são chamadas de Hawthorne, que conforme Montana e Charnov (2003), Elton Mayo concluiu na sua experiência, que os gerentes precisam adquirir um entendimento não apenas de técnicas de análise do trabalho e do aumento da produtividade, mas também das habilidades de relações humanas. As relações humanas impulsionam os líderes a procurar melhor produtividade e principalmente conhecer cada funcionários da empresa. Entende-se que a abordagem comportamental focaliza as pessoas e não as tarefas, oportunizando aos administradores, liderar e orientar as pessoas para determinada tarefa e compreender melhor os funcionários da empresa. É importante também administrar os comportamentos dessas pessoas, motivando-as e influenciando-as a se envolver com a empresa, assim podendo integrar os objetivos das pessoas com as da empresa. A motivação e o envolvimento das pessoas com a empresa dependem de uma administração eficaz, que poderá ser observada na abordagem contigencial a escolha do melhor critério para se administrar, onde o administrador age de acordo com as circunstâncias Abordagem Contigencial Na abordagem contigencial acredita-se que em cada situação utilizam-se critérios diferenciados para se administrar, porém a empresa depende da situação do ambiente para o procedimento correto a ser adotado para a solução dos problemas. Como ensinam Montana e Charnov (2003), a abordagem contigencial enfatiza que não tem solução universal para os problemas da administração, mas que a solução dependerá de cada necessidade específica da situação. Sendo eclética, permite o uso de outras abordagens. Por outro lado, Certo (2003 p.38) pondera que a abordagem contigencial da administração enfatiza o que um administrador faz na prática depende ou está condicionado a um conjunto de circunstâncias uma situação.

23 23 Os principais desafios da administração na abordagem contigencial, na opinião do autor acima são: Perceber as situações da empresa do modo como elas realmente são.. Escolher a tática administrativa mais adequada a essas situações. Implementar essas táticas de maneira competente., Essa abordagem determina a melhor solução para os problemas da empresa, reagindo de acordo com as características ambientais. No dizer sempre expressivo de Montana (2003, p.30) a abordagem contigencial também considera os recursos humanos da organização na avaliação da conveniência de potenciais soluções. A abordagem contigencial enfatiza que não existe uma única maneira certa para a empresa seguir, então é importante diagnosticar a situação antes de tomar qualquer decisão. Na abordagem contigencial os fatores ambientais e tecnológicos são fundamentais para o equilíbrio e ponderação dentro da empresa, podendo tais aspectos atuar como oportunidades ou restrições que influenciam a estrutura e os processos internos da empresa. Esses fatores devem ser constantemente identificados, especificados e reformulados para uma administração equilibrada. Cada empresa escolhe a maneira de administrar que acredita ser mais adequada para seu desenvolvimento, mas em qualquer que seja a escolha de critérios de se administrar é preciso o envolvimento das pessoas. O ser humano possui um potencial quase que ilimitado no sentido de usar sua criatividade e inteligência, frente às dificuldades que surgem, é capaz de desenvolver ações revertendo situações desafiadoras como a que se está vivenciando. O administrador desempenha, nesta perspectiva, funções preponderantes na sobrevivência, consolidação e desenvolvimento das empresas Função do Administrador Para a empresa alcançar seus objetivos e ser bem-sucedida no mercado, precisa de administradores, que desenvolvem suas funções com eficiência para tornar seu trabalho mais eficaz, assim atingindo as metas organizacionais.

24 24 A respeito, depreendem-se os ensinamentos de Lacombe e Heilborn (2003, 49) Administrar é o ato trabalhar com e por meio de pessoas para realizar os objetivos tanto da organização quanto de seus membros. Ainda os mesmos autores ponderam que administrar tem uma abrangência em: Planejar: Pensar antecipadamente o que se deseja alcançar e determinar os meios e recursos para concretizar esse desejo. Organizar: Processo de identificar, dividir e alocar o trabalho a ser realizado. Prover Recursos Humanos: Formar uma equipe competente, integrada e motivada, disposta a agir para o conjunto. Liderar: Conduzir um grupo, influenciando seu comportamento, para atingirem objetivos e metas de interesse comum do grupo, de acordo com uma visão do futuro baseada num conjunto coerente de idéias e princípios. Coordenar: Coopera com todas as demais unidades da organização para que as atividades sejam executadas de forma balanceada, sincronizada e integrada. Controlar: Assegurar que as atividades da organização levam-na em direção aos objetivos. Entende-se que quando essas funções de administrar se interagem, tornando interdependentes, ajudarão os administradores darem a ênfase as atividades, facilitando a tomada de decisão e providencias necessárias para transformar ações em realidade. A função do administrador é criar condições para empresa ser criativa e inovadora, seu desafio é ser um eterno aprendiz para oferecer aprendizado e habilidade para o ambiente organizacional Habilidades Administrativas Para a empresa buscar atingir seus objetivos, é necessário que o administrador possua habilidades administrativas necessárias para um bom desempenho, pois não basta conhecer a administração e as pessoas que estão inseridas, é preciso ter habilidades para praticar seus conhecimentos. Para um desempenho eficaz os administradores deverão possuir as seguintes habilidades, conforme o autor Certo (2003):

25 25 Habilidade técnica: consistem na utilização de conhecimento especializado e precisão na execução de técnicas e procedimentos relativos ao trabalho. Essa habilidade está relacionada à experiência do profissional e ao seu conhecimento de um setor, um processo, ou produtos da empresa. Habilidade humana: geram cooperação em meio à equipe que está sendo liderada. Consistem em atitudes e comunicação no trabalho, interesses pessoais e coletivos. A habilidade humana é a capacidade que o administrador tem em se relacionar com as pessoas, liderar, motivar, facilitar, coordenar as mesmas para que haja um envolvimento no ambiente de trabalho. Habilidade conceitual: consiste na capacidade de enxergar a empresa como um todo. O administrador deve ter aptidão mental para analisar e diagnosticar situações complexas, e compreender como as várias funções são interligadas e como uma mudança em uma dela afeta as demais funções. Essas habilidades citadas são indispensáveis para o sucesso de um administrador. As habilidades administrativas ajudam o administrador a valorizar, motivar e administrar os recursos humanos e as pessoas que estão inseridas no seu contexto, considerando a cultura da organização Cultura Organizacional As empresas estão inseridas dentro de um ambiente e interagem com este ambiente recebendo influências e influenciando-o. As pessoas que atuam nas empresas são agentes que contribuem para esse intercâmbio constante. Os valores das pessoas por sua vez conduzem à formação da cultura organizacional, que Marras (2000, p.289) salienta que Toda organização possui uma cultura própria que identifica e que forma o conjunto que realça os seus costumes e seus valores. É por meio da cultura que a empresa mostra o seu perfil suas políticas. Certo (2003, p.385) afirma que cultura organizacional é um conjunto de valores e crenças partilhados que os membros da organização têm a respeito do funcionamento e da existência de sua organização.

26 26 A cultura organizacional influencia o comportamento de todos dentro de uma empresa. Se não for bem gerenciado, a cultura organizacional poderá levar uma empresa ao fracasso, enfatizado pelo autor citado. Na opinião do autor Marras (2000), a cultura possui componente como: Valores: São crenças e conceitos que moldam o contorno cultural de um grupo, estabelecendo padrões de comportamento, avaliação e imagem. Os valores demonstram as prioridades, caminhos que a empresa busca dos seus objetivos. Ritos: Tem a finalidade de perpetuar diariamente os valores organizacionais e tornar a cultura mais coesa. Mitos: são figuras imaginárias, interpretadas de fatos não-concretos e que são utilizadas para reforçar crenças organizacionais com o intuito de manter certos valores históricos. Tabus: Tem a função de orientar comportamento e atitudes, principalmente enfocando questões de proibição ou de coisas não bem vista ou não permitidas. A cultura de uma empresa pode ser observada por meio de suas crenças, políticas, práticas e decisões. Como ressalta Lacombe e Heilborn (2003), entre valores que a empresa pode priorizar, destacam-se o nível de desempenho na função e os critérios para sua avaliação, a capacidade de inovação, de criação, espírito empresarial, a disciplina, a lealdade, hierarquia, competitividade, colaboração com o grupo, a capacidade de decidir, assumir responsabilidade e cumprir os compromissos assumidos. Freitas (apud MARRAS 2000) ensina que a administração de recursos humanos é o canal que materializa a consistência interna da cultura, por meio de: definição de perfis compatíveis como os valores; desenho de programa de treinamento e desenvolvimento que passam a enfatizar a história da organização; elaboração de sistemas de recompensas e status que visam premiar não somente a competência, mas também a lealdade e o comprometimento com os valores esposados; definição de carreiras e critérios para avaliação, buscando reforçar a filosofia, as crenças e os mitos existentes; recuperação de desviantes, esclarecendo e aconselhando quanto às normas de comportamento exemplar;

27 27 preparação de solenidades para celebrar heróis e destacar o reconhecimento do comportamento exemplar; veiculação de histórias que revigorem os valores, as prioridades, os mitos eleitos etc; a definição e interpretação de mensagens adequadas através da imprensa interna. As empresas enfrentam várias dificuldades devido ao mercado competitivo, os líderes podem utilizar a cultura organizacional para conduzir e controlar o desempenho e enfrentar os obstáculos tantos financeiros, de produção e principalmente de recursos humanos, assim levando a empresa superar quaisquer dificuldades. Convém ponderar que o maior desafio que as empresas encontram é a forma mais eficiente de administrar seus recursos humanos, e é por isto que muitas empresas fazem levantamento de clima organizacional que é uma ferramenta para avaliar o ambiente organizacional, a motivação e satisfação dos funcionários. O resultado da avaliação do clima serve também de alinhamento às políticas adotadas pela empresa, a fim de garantir sua sobrevivência no mercado por meio de seus clientes internos e externos Clima Organizacional Nas empresas uma ferramenta muito utilizada para obter condições para mensurar como está em relação às políticas adotadas na gestão de recursos humanos é o levantamento do clima organizacional. Os autores Tachizawa, Ferreira e Fortuna (2001) ressaltam que o clima organizacional é a qualidade ou propriedade do ambiente institucional que é percebida ou experimentada pelos membros da empresa e influencia o comportamento dos mesmos. Seguindo com os pensamentos dos autores citados, clima organizacional é o ambiente em que convivem os membros da empresa, estando relacionado com seu grau de motivação ou satisfação e é influenciado pelo conjunto de crenças e valores que regem as relações entre as pessoas da empresa. Os profissionais de recursos humanos utilizam uma pesquisa de clima organizacional com o objetivo de aumentar a satisfação dos colaboradores com as condições e a interações no ambiente de trabalho, podendo implicar num aumento de motivação para trabalhar e alcançar os objetivos organizacionais.

28 28 Colaboradores mais felizes e motivados é parte de uma situação à um aumento da atração e retenção de talentos. Para isto as empresas devem buscar comunicação com seus funcionários e mais humanização e valorização dos talentos humanos. O comportamento das pessoas nas empresas muitas vezes tem relação com as convicções e estilos utilizados pelos administradores, com base nos pressupostos das teorias X e Y Teoria X e Y Os comportamentos dos funcionários de uma empresa, normalmente são influenciados pelos administradores. Nesse sentido Douglas Mc Gregor, contribuiu definindo dois tipos de gerenciamento, Teoria X e Teoria Y, descritos a seguir no quadro 01. Teria X O trabalho é desagradável para a maioria das pessoas. A maioria das pessoas não é ambiciosa, tem pouco desejo de responsabilidade e prefere ser dirigida. A maioria das pessoas tem pouca capacidade criativa para solucionar problemas organizacionais. Motivação ocorre apenas nos níveis fisiológicos e de segurança. A maioria das pessoas deve ser controlada e comumente coagida, para que sejam alcançados os objetivos organizacionais. Teria Y Se as condições forem favoráveis, o trabalho é tão natural quanto um jogo. Autocontrole é, na maioria das vezes, indispensável para alcançar as metas organizacionais. A capacidade criativa na solução de problemas organizacionais está amplamente presente nas pessoas. Motivação ocorre tanto nos níveis de afiliação, estima e auto-realização, quanto nos fisiológicos. Se adequadamente motivadas, as pessoas podem se autodirigir e ser criativas no trabalho. Quadro 01: Comparação dos pontos principais das teorias X e Y. Fonte: Carvalho (2004) De acordo com o quadro 01, no pressuposto da teoria X, os funcionários preferem ser dirigido, não delegam responsabilidades, querem segurança. Trabalham basicamente para receber uma remuneração. Já na teoria Y, os funcionários são criativos e responsáveis e o trabalho não constitui um castigo. O desempenho profissional baseia-se nos seus sentimentos de auto-estima e auto realização (CARVALHO, 2004). Conforme sustentam Montana e Charnou (2003) A teoria Y tem uma visão otimista, orientando os gerentes para que abordem o lado psicológico do trabalhador e atuem no sentido de:

29 29 delegar autoridade para os níveis mais baixos da organização, com isso desafiando os trabalhadores a tomarem decisões e a expressarem confiança em suas habilidades; tornar os cargos mais interessantes para o trabalhador; aumentar o nível de responsabilidade inerente a cada trabalho; criar novas recompensas para o desempenho do trabalhador que se relacionassem com diversas necessidades psicológicas, e não apenas com dinheiro; tratar os trabalhadores com respeito e aumentar a cota de informações relativas ao conteúdo, ao desenho e aos resultados do trabalho. A respeito, aduz Gil (2001) que parece que as suposições da teoria Y são melhores que as da teoria X, mas poderá não ser adequado aplicá-la a todos os casos. Um gerente pode sustentar as hipóteses da teoria y, mas é possível ser necessário assumir um comportamento mais diretivo e controlador com algumas pessoas, pelo menos durante certo tempo, com vista em favorecer o crescimento da empresa. Acredita-se que a melhor teoria a ser adotada dependerá de cada empresa, e sua administração deve criar condições para que os funcionários possam melhor alcançar seus objetivos, dirigindo para os objetivos da empresa. Portanto os administradores precisam estar orientados a buscar a motivação de seus funcionários Fatores Motivacionais O desempenho de uma empresa depende fortemente da contribuição das pessoas que a compõem e da forma como elas estão organizadas, são estimuladas e como são mantidas no ambiente de trabalho. O profissional de recursos humanos procura combinar uma série de atitudes essenciais ao comportamento humano, que podem trazer motivação aos trabalhadores e estimulá-los a contribuir com o ambiente de trabalho tranqüilo e buscar melhores resultados para a empresa. A motivação é um conjunto psicológico de motivos e causas que faz com que o individuo reage de modo que assegure a realização de alguma meta (CERTO 2003). Há um consenso sobre o fato de motivação ser um fator interno, visto que o desejo de realizar algo surge de motivos ou necessidades do ser humano. As pessoas agem de forma a

30 30 satisfazer suas necessidades. Esta é uma forma de dizer que as pessoas têm motivos para fazer o que fazem, ou seja, motivação é uma força que leva à ação. É importante que o profissional de recursos humanos consiga lidar com o grande inimigo da motivação que é o estresse, pois torna a pessoa com maior tensão, ansiedade dificultando a realização profissional. Para converter esta situação e não deixar que o estresse atinja os colaboradores da empresa, Marras (2000) enfatiza que há três ações básicas que a administração de recursos humanos pode implementar para trabalhar o campo motivacional: 1. Estimular os trabalhadores a atingir seus objetivos pessoais e profissionais; 2. Não desmotivá-los com ambientes, condições ou políticas inadequadas; 3. Propiciar condições financeiras, físicas e psicológicas a ponto de qualidade de vida desejada. A atenção que os administradores dão aos seus funcionários influencia na produtividade, foi o passo inicial para que por volta dos anos de 1950 se reiniciassem sérios estudos sobre o processo motivacional. O professor de psicologia Abraham H. Maslow tornou-se conhecido pela sua teoria das necessidades humanas, acreditava que a motivação das pessoas necessitava desde necessidades primárias até as mais complexas, mostrada a seguir no quadro 02. Tipo de Necessidade Fisiológica Segurança Social Estima Auto-Realização O que ela representa São necessidades físicas como: sexo, bebida, comida, sono etc. A contrapartida da insegurança natural das pessoas: estabilidade, proteção, livre do perigo; um abrigo, uma estrutura, uma ordem etc. A necessidade endógena de amar e ser amado, ter amizades, vínculos familiares, intimidade etc. O sentimento das pessoas de sentirem-se valorizadas pelos que as rodeiam; sua auto-estima; o desejo de sentir-se importante, competente e valorizado. O desejo dos indivíduos de renovar e reciclar seu potencial; torna-se cada vez mais o que cada uma seria capaz de ser. Quadro 02: Fatores motivacionais, segundo Maslow. Fonte: Marras (2000, p.34) A existência de hierarquia nas necessidades humanas como premissa básica da teoria de Maslow explicada no quadro 02, enfatiza que todas as pessoas têm necessidades, cada uma delas com peculiaridades e intensidades distintas e com uma série de variáveis intrínsecas e extrínsecas, as pessoas somente buscam a satisfação de uma necessidade de nível superior quando a imediatamente inferior já estiver satisfeita (MARRAS, 2000).

31 31 Também o professor Frederick Herzberg ressaltou a questão da importância da motivação no trabalho. De acordo com Marras (2000) os resultados dos estudos de Herzberg, afirmam que o maior fator motivacional para as pessoas encontra-se no interior do seu próprio trabalho. A teoria Herzberg aponta para idéia que no campo motivacional existem dois tipos de fatores, no quadro 03 apresenta, o que causa satisfação nas pessoas. Fatores Motivadores Realização Reconhecimento pela realização O trabalho em si Responsabilidade Desenvolvimento pessoal Possibilidade de crescimento Determinantes O término com sucesso de um trabalho ou tarefa; os resultados do próprio trabalho. O recebimento de um reconhecimento público, ou não, por um trabalho bem-feito ou um resultado conseguido. Tarefas consideradas agradáveis e que provocam satisfação. Proveniente da realização do próprio trabalho ou do trabalho de outros. Possibilidade de aumento de status, perfil Cognitivo ou mesmo de posição social. Uma alavancagem dentro da estrutura organizacional, em termos de cargo ou responsabilidade. Quadro 03: Fatores motivadores, segundo Herzberg. Fonte: Marras (2000, p.36) São observados no quadro 03 os fator motivacionais, que causam predominantemente a satisfação ou motivação nas pessoas em relação ao seu trabalho, sua falta, não necessariamente, causa insatisfação ou desmotivação (MARRAS 2000). A seguir no quadro 04 apresenta o fator motivacional que causa insatisfação. Fatores Higiênicos Supervisão Políticas empresariais Condições ambientais Condições interpessoais Status Remuneração Vida pessoal Determinantes A disposição ou boa vontade de ensinar ou delegar responsabilidades aos subordinados. Normas e procedimentos que encerram os valores e crenças da companhia. Ambientes físicos e psicológicos que envolvem as pessoas e os grupos de trabalho. Transações pessoais e de trabalho com os pares, os subordinados e os superiores. Forma pela qual a nossa posição está sendo vista pelos demais. O valor da contrapartida da prestação de serviço. Aspectos do trabalho que influenciam a vida pessoal. Quadro 04: Fatores higiênicos, segundo Herzberg. Fonte: Marras (2000, p.36)

32 32 No quadro 04 são apresentados os fatores higiênicos que causam insatisfação, ou seja, esses fatores não motivam as pessoas, e sua presença não necessariamente causa satisfação, enquanto sua ausência causa insatisfação no ambiente de trabalho (MARRAS 2000). Os fatores motivacionais têm uma contribuição direta na qualidade de vida das pessoas. Motivadas são impulsionadas a participar e desenvolver um compromisso duradouro com responsabilidade além de um relacionamento frutífero e produtivo, com isto satisfazendo os interesses das pessoas e da empresa Contrato Psicológico O contrato psicológico não é um contrato escrito formal entre a empresa e o funcionário e sim conforme ensina Muchinsky (2004) é uma relação implícita baseada em contribuições mútuas. É a percepção que o funcionário tem das obrigações recíprocas com a empresa. De outra face Weiss (1991 apud TACHIZAWA 2001, p.245) propõe como meio de obter motivação o chamado contrato psicológico, uma espécie de acordo não - explicito para medir a relação entre supervisor e subordinado. O contrato é revisado durante a permanência do funcionário na empresa. Para Muchinsky (2004, p.317) Quanto mais duradora a relação e quanto mais partes interagem, maior a quantidade de contribuições que podem ser incluídas no contrato. Existem dois tipos de contratos psicológicos: contrato transacional que são caracterizados pela curta duração e obrigações específicas e o contrato relacional que são caracterizados por relações de longo prazo com obrigações difusas. Conforme sustenta Muchinsky (2004), o contrato psicológico pode ser violado quando uma das partes percebe que a outra está deixando de cumprir as obrigações prometidas. Quando há a violação do contrato afeta a confiança depositada, e nesse aspecto é importante o papel da liderança na empresa.