MOTIVAÇÃO versus NECESSIDADE: um estudo dos funcionários da agência 0372 do Banco Itaú S/A.

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1 1 CENTRO UNIVERSITÁRIO DE JOÃO PESSOA - UNIPÊ PRÓ REITORIA DE ENSINO DE GRADUAÇÃO COORDENAÇÃO DO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO LARISSA RICARTE GALVÃO QUIRINO MOTIVAÇÃO versus NECESSIDADE: um estudo dos funcionários da agência 0372 do Banco Itaú S/A. João Pessoa PB 2008

2 2 LARISSA RICARTE GALVÃO QUIRINO MOTIVAÇÃO versus NECESSIDADE: um estudo dos funcionários da agência 0372 do Banco Itaú S/A. Monografia apresentada ao Centro Universitário de João Pessoa - UNIPÊ, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Administração. Orientadora: Professora Ms. Ana Lúcia Carvalho de Souza João Pessoa PB 2008

3 3 Q8m QUIRINO, Larissa Ricarte Galvão. Motivação versus necessidade: um estudo dos funcionários da agência 0372 do Banco Itaú S/A / Larissa Ricarte Galvão Quirino João Pessoa, f. Monografia (Curso de Administração) Centro Universitário de João Pessoa - UNIPÊ 1. Incentivos. 2. Motivação. 3. Reconhecimento. 4. Satisfação. I. Título. UNIPÊ / BC CDU 658:159,942

4 4 LARISSA RICARTE GALVÃO QUIRINO MOTIVAÇÃO versus NECESSIDADE: um estudo dos funcionários da agência 0372 do Banco Itaú S/A. Monografia apresentada ao Centro Universitário de João Pessoa UNIPÊ, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Administração. Aprovada em / / 2008 BANCA EXAMINADORA Professora Ms. Ana Lúcia Carvalho de Souza Orientadora (UNIPÊ) Professor Samuel Von Laer Norat Examinador (UNIPÊ) Professor George Washington Alves de Melo Examinador (UNIPÊ)

5 5 A toda a minha família, em especial a minha mãe e ao meu pai por toda a ajuda que me deram para a conclusão do meu curso.

6 6 AGRADECIMENTOS A Deus em primeiro lugar, por me dar condições para começar e concluir este curso. Ao meu pai e a minha mãe pelo grande incentivo e força que me deram durante estes anos. Ao meu namorado Thiago que me ajuda e me acompanha desde o início da minha trajetória As minhas amigas, Aline, Aliciana, Andressa e Michelle que estamos juntas e principalmente unidas, dando força umas as outras desde o primeiro dia de aula. As minhas Tias e tios pelo apoio que sempre me deram. A minha avó Francy. A minha avó Zulmira (in memorian). A minha orientadora Ana Lúcia pela paciência e pelos ensinamentos que me permitiram concluir esse trabalho. A professora Maria Nilza por toda a ajuda que me deu.

7 7 O mito é o nada que é tudo. O mesmo sol que abre os céus é um mito brilhante e mudo. O corpo morto de Deus, Vivo e desnudo.. (Fernando Pessoa)

8 8 QUIRINO, Larissa Ricarte Galvão. MOTIVAÇÃO versus NECESSIDADE: um estudo dos funcionários da agência 0372 do Banco Itaú S/A f. Monografia (Graduação em Administração) Centro Universitário de João Pessoa UNIPÊ. RESUMO As teorias comportamentais da administração mostram que a motivação, satisfação no trabalho e o desempenho dos funcionários de uma organização são assuntos que devem ser estudados com objetivo de demonstrar que, os colaboradores devem se comprometer o máximo, pois nenhuma organização conseguirá funcionar sem o esforço de seus colaboradores, e com isso não será possível alcançar os objetivos e as metas, tanto da organização como também pessoal. A motivação funciona como um conjunto de elementos ou fatores que influenciam o comportamento do ser humano tanto na sua vida profissional como na pessoal, fazendo com que ele seja impulsionado a realizar determinadas tarefas ou objetivos que lhe são impostos. Esse estudo tem como principal objetivo analisar o nível de motivação e satisfação dos funcionários da agência 0372 do Banco Itaú S/A. Esta pesquisa foi feita como base em um estudo de caso, onde teve um resultado bastante positivo, pois eles se sentem motivados com o que fazem e se relacionam muito bem com os outros colegas de trabalho, se sentem valorizados e reconhecidos, pois a organização do ponto de vista que foi analisada tem um tratamento muito positivo com os seus colaboradores. Palavras-chave: Incentivos. Motivação. Reconhecimento. Satisfação.

9 9 QUIRINO, Larissa Ricarte Galvão. MOTIVATION versus NECESSITY: a study of the employees of the agency 0372 of the Banco Itaú S/A f. Monograph (Graduation in Administration) Academical Center of João Pessoa. UNIPÊ. ABSTRACT The theories comportamentais of the administration show that the motivation, satisfaction in the work and the employees' of an organization acting is subjects that should be studied with objective of demonstrating that, the collaborators owe if it commits the maximum, because no organization will get to work without their collaborators' effort, and with that it won't be possible to reach the objectives and the goals, as much of the organization as well as personal. The motivation works as a group of elements or factors that influence the so much human being's behavior in her professional life as in the personnel, doing with that he is impelled to accomplish certain tasks or objectives that are her imposed. That study has as main objective to analyze the motivation level and the employees' of the agency 0372 of the bank Itaú S/A satisfaction. This research was made as base in a case study, where she had a quite positive result, because them if they are motivated with what do and they link very well with the other work friends, if they are valued and recognized, therefore the organization of the point of view that was analyzed has a very positive treatment with their collaborators. Key-words: Incentive. Motivation. Recognition. Satisfaction.

10 10 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO 12 2 MOTIVAÇÃO E NECESSIDADE: O QUE É E COMO SURGE? Motivação: o que é? Importância da motivação Herzberg e a teoria dos dois fatores Motivação extrínseca e intrínseca Motivação extrínseca Motivação intrínseca Necessidade: o que é e como ela surge? A pirâmide de Maslow A teoria das três necessidades Necessidade de realização Necessidade de filiação Necessidade de poder Como motivar as pessoas no ambiente de trabalho? 25 3 METODOLOGIA Caracterização da pesquisa Problematização Objetivos Objetivo geral Objetivos específicos Campo empírico Universo e amostra Instrumento de coleta de dados 32 4 ANALISANDO E INTERPRETANDO A MOTIVAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS DA AGÊNCIA 0372 DO BANCO ITAÚ S/A Descrição do perfil dos funcionários do banco Fatores que influenciam na motivação 35

11 11 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS 43 REFERÊNCIAS 47 APÊNDICE A Questionário 48

12 12 LISTA DE FIGURAS FIRURA 1 Pirâmide da hierarquia das necessidades, segundo Maslow. 20 FIGURA 2 Organograma da agência 0372 do Banco Itaú S/A. 31

13 13 LISTA DE GRÁFICOS GRÁFICO 1 Sexo dos profissionais pesquisados 33 GRÁFICO 2 Faixa etária dos profissionais pesquisados. 34 GRÁFICO 3 Oportunidades de crescimento e desenvolvimento. 35 GRÁFICO 4 Motivação no ambiente de trabalho. 36 GRÁFICO 5 Relacionamento com os colegas. 37 GRÁFICO 6 Satisfação com as instalações oferecidas. 38 GRÁFICO 7 Reconhecimento no trabalho 39 GRÁFICO 8 Satisfação com o salário que recebe. 40 GRÁFICO 9 Promoções oferecidas aos colegas 41 GRÁFICO 10 Nível de satisfação com benefícios oferecidos 42

14 12 1 INTRODUÇÃO As informações contidas nesta monografia foram extraídas das leituras realizadas e mostra o quanto à descoberta da necessidade e da motivação se torna importante para um bom relacionamento do colaborador com a organização. Mostram também quais são essas necessidades e as melhores formas de motivar um funcionário. Toda necessidade precisa de um incentivo para se satisfazer, e esse incentivo vem em forma de motivação. Para que essa dificuldade que surgiu em forma de necessidade seja saciada, o indivíduo precisa de uma motivação. Necessidade satisfeita faz com que ele seja levado a sua realização tanto pessoal como profissional. Quando uma necessidade não é satisfeita vai fazer com que o comportamento do indivíduo não mude, ou seja, sem motivação não há mudanças. O estudo da motivação dos funcionários em qualquer empresa requer que se faça uma apreciação sobre o comportamento humano na organização, pois a satisfação envolve a interação entre o indivíduo e a situação que o envolve na organização. Quanto mais se aprofunda no estudo do comportamento motivacional humano, mais claramente se percebe que a motivação de cada um está ligada a um aspecto que lhe é muito caro, aquele que diz respeito à sua própria felicidade pessoal. Aos poucos vai se entendendo que não é possível motivar quem quer que seja. As pessoas já trazem dentro de si expectativas pessoais que ativam determinado tipo de busca de objetivos. É importante sempre levar em consideração a existência das diferenças individuais e culturais entre as pessoas quando se fala em motivação. Assim quando o indivíduo procura um resultado, ele está buscando meios para se alcançar resultado finais como: dinheiro, benefícios sociais, promoções ou aceitação do grupo. Graças a motivação, as necessidades se transformam em objetivos, planos e projetos. Essas idéias iniciais fundamentam a definição do objetivo dessa pesquisa que consistiu em analisar a motivação dos funcionários de uma empresa privada de capital nacional para com o seu trabalho. A hipótese foi fundamentada na seguinte consideração que a motivação no ambiente de trabalho é um componente essencial da gestão de recursos humanos, na medida em que representa uma contribuição importante para que ocorra um maior engajamento do funcionário no desempenho de suas atividades e ao compartilhamento dessas atividades em equipe. O primeiro capítulo destaca a parte da fundamentação teórica enfatizando os conceitos e características.

15 13 O segundo capítulo destaca os procedimentos metodológicos, as características e o problema da pesquisa, objetivos e campo empírico, universo e amostragem e o instrumento de coleta de dados, os quais são indispensáveis em um trabalho científico. O terceiro capítulo descreve o resultado da pesquisa envolvendo a análise dos dados coletados na empresa onde a pesquisa foi realizada. A conclusão apresenta uma síntese dos principais pontos enfocados na pesquisa, tanto do ponto de vista teórico quanto do ponto de vista prático.

16 14 2 MOTIVAÇÃO E NECESSIDADE: O QUE É E COMO SURGE? Toda necessidade precisa de um incentivo para se satisfazer, e esse incentivo vem em forma de motivação. Para que essa dificuldade que surgiu em forma de necessidade seja saciada, o indivíduo precisa de uma motivação. Necessidade satisfeita faz com que ele seja levado a sua realização tanto pessoal como profissional. Quando uma necessidade não é satisfeita vai fazer com que o comportamento do indivíduo não mude, ou seja, sem motivação não há mudanças. 2.1 MOTIVAÇÃO: O QUE É? A motivação surge de acordo com as necessidades vividas de um indivíduo. Qualquer que seja essa necessidade ele sempre vai precisar estar motivado para poder suprir esse objetivo, ou seja, uma necessidade tanto pode ser um objetivo como também uma meta, que precisa ser alcançada e para isso ele precisa está motivado. Schermerhorn (2001), fala que motivação é um conjunto de práticas e sensibilidades individuais que, ao se combinarem, transformam uma organização em um negócio extremamente poderoso. Podemos dizer também que a motivação é o um conjunto de fatores psicológicos, conscientes ou não, de ordens fisiológicas, intelectuais ou afetivas, que determinam certo tipo de conduta em alguém. Sendo assim motivação está intimamente ligado aos motivos que leva uma pessoa a algum estado ou atividade. Schermerhorn (2001), diz que a motivação se refere às forças dentro de uma pessoa responsável pelo nível de direção e persistência do esforço despendido no trabalho, ou seja, está relacionada ao esforço designado pela pessoa, a escolha sobre o que fazer. A motivação é toda forma encontrada para impulsionar um indivíduo tanto para uma tomada de decisão como também para o seu desenvolvimento pessoal e profissional. Ela envolve atividades as quais nos levam a um determinado objetivo. Podemos nos tornar motivados ou estimulados por necessidades internas e externas que podem ser de caráter fisiológico ou psicológico. O comportamento motivado tenderá a prosseguir até que o nosso objetivo seja alcançado, de forma a reduzir a tensão que sentimos. Compreender a motivação humana tem sido um grande desafio para muitos administradores. Já para Maximiano (2000, p.275), a motivação é a energia ou força que movimenta o comportamento, tem três propriedades: a) direção: objetivo do comportamento humano

17 15 motivado ou a direção para qual a motivação leva o comportamento; b) intensidade: Magnitude da motivação; c) permanência: Direção da motivação. Essa energia situa-se no plano psicológico, nas necessidades satisfeitas, a exemplo de trabalhar no que gosta, de sentir-se realizado com os resultados atingidos, de manter bom relacionamento com os colegas e com os chefes no ambiente de trabalho. 2.2 IMPORTÂNCIA DA MOTIVAÇÃO A importância do estudo da motivação para o trabalho focaliza as condições responsáveis pelos seus objetivos, pela qualidade e pela intensidade do comportamento. Bergamini (1997 p.30), mostra que o estudo da motivação abrange, em última análise, aquelas tentativas de conhecer como o comportamento é iniciado, persiste e termina. Assim quando o indivíduo procura um resultado, ela está buscando meios para alcançar resultados finais como: dinheiro, benefícios sociais, promoções ou aceitação do grupo. Graças à motivação, as necessidades se transformam em objetivos, planos e projetos. Os motivos podem ser definidos como necessidades, desejos ou impulsos oriundos do indivíduo e dirigidos para objetivos, que podem ser conscientes ou subconscientes. De acordo com Maximiano (2000), uma pessoa motivada usualmente significa alguém que demonstra alto grau de disposição para realizar uma tarefa ou atividade de qualquer natureza. Ele ainda acrescenta que o estudo da motivação para o trabalho desperta grande interesse entre administradores e pesquisadores, dada à importância de entender e, se possível, manejar as causas ou os fatores que podem causar o estado de disposição para realizar tarefas. 2.3 HERZBERG E A TEORIA DOS DOIS FATORES A motivação das pessoas depende de dois fatores que são essenciais para a busca da motivação: fatores higiênicos e fatores motivacionais. Conforme a chamada Teoria dos Dois Fatores, Herzberg (apud MARRAS, 2002), aponta para a idéia de que no campo motivacional existem dois tipos de fatores: os que causam, predominantemente, satisfação e os que causam, predominantemente, insatisfação. De acordo Motta e Vasconcelos (2002), esses fatores que causam satisfação estão relacionados ao aprendizado e à realização do potencial humano no trabalho, às necessidades

18 16 mais complexas, cuja busca por satisfação permite a canalização da energia vital para o trabalho, e geram maior comprometimento com a organização. Os que causam satisfação ou motivação, não necessariamente causam insatisfação ou desmotivação, ou seja, realização ou sucesso de um trabalho ou tarefa; reconhecimento pela realização de um trabalho bem feito ou um resultado conseguido; o trabalho em si, tarefas consideradas agradáveis e que provocam satisfação; responsabilidade proveniente da realização do próprio trabalho ou do trabalho de outros; desenvolvimento pessoal, possibilidade de aumento de status; possibilidade de crescimento, uma alavanca dentro da estrutura organizacional, em termos de cargos ou responsabilidade. Os que causam, predominantemente, insatisfação referem-se a fatores higiênicos que são aqueles que não motivam, mas na sua falta causa insatisfação, ou seja, supervisão a disposição ou a boa vontade de ensinar; políticas empresariais, normas e procedimentos que encerram os valores e crenças da organização; condições ambientais, ambientes físicos e psicológicos que envolvem as pessoas e os grupos de trabalho; relações interpessoais, transações pessoais e de trabalho; status, forma pela qual a nossa posição está sendo vista pelos demais; remuneração, o valor da contrapartida da prestação de serviço; vida pessoal, aspectos do trabalho que influenciam a vida pessoal. Herzberg (apud MOTTA E VASCONCELOS, 2002), conta que essas necessidades devem ser atendidas em um nível mínimo, sem o qual a atividade humana no trabalho não é possível. Trata-se do que Herzberg chamou de um nível de higiene mínimo abaixo do qual o homem pára de trabalhar. Os fatores higiênicos referem-se às condições que rodeiam as pessoas enquanto trabalham, englobando as condições físicas e ambientais de trabalho, o salário, os benefícios sociais, a política da empresa, o tipo de supervisão recebido, o clima de relações entre a direção e os empregados, os regulamentos internos, as oportunidades existentes etc. Sendo esses dois fatores de suma importância, vale ressaltar que os dois juntos são indispensáveis para um melhor entendimento e melhoramento da motivação dos colaboradores dentro de uma organização.

19 MOTIVAÇÃO EXTRÍNSECA E INTRÍNSECA Tanto a extrínseca como a intrínseca são fatores importantes no desenvolvimento das necessidades e na busca de sua superação buscando sempre alcançar a motivação certa para a conclusão da atividade que está sendo exercida naquele momento ou situação Segundo Bergamini (1997), as pessoas entram em ação por várias razões. Há, no entanto, grande diferença entre o movimento que se origina das reações aos agentes condicionantes extrínsecos ao indivíduo e a motivação que nasce das necessidades internas e que tiram a sua fonte de energia dessas necessidades e emoções Motivação extrínseca Essas necessidades ou motivações extrínsecas são fatores externos que vêm buscar uma melhor condição na satisfação, tanto na vida profissional como também na vida pessoal. Motivações essa que surgem por meio de um conjunto de benefícios, que, somados ao salário, formam concretamente a sua remuneração. De acordo com Bergamini (1997), muitos teóricos do mundo acadêmico e principalmente administradores fora dele atribuem às ações condicionadas pelas variáveis do meio ambiente a denominação de comportamento motivado. Alguns pesquisadores pressupõem que o comportamento humano possa ser planejado, modelado ou mudado por meio da utilização adequada dos vários tipos de recompensas ou punições disponíveis no meio ambiente. Conforme explica Bergamini (1997), em termos do comportamento organizacional, alguns estudos da linha comportamental propõem, por exemplo, que a atração do empregado pelas recompensas externas como forma de reconhecimento, tem grande poder para determinar um desempenho satisfatório. Segundo Marras (2002), as necessidades extrínsecas são as exógenas, ou seja, as que têm origem no mundo externo do indivíduo e que lhe fornecem, em geral, a satisfação de fatores físicos.

20 Motivação intrínseca Essas necessidades ou motivações podem vir como necessidades sociais, de relacionamento, de status, e que podem ser saciadas principalmente pelas empresas de acordo com suas políticas sociais, culturais, e de acordo com a situação que a empresa vive no momento. Bergamini (1997), entende que a motivação é um impulso que vem de dentro e que tem, portanto, suas fontes de energia no interior de cada pessoa. Ninguém consegue motivar uma outra pessoa, o que pode ser feito é o estímulo para a execução de alguma tarefa ou algum outro tipo de atividade, a motivação é uma força que está dentro de cada um de nós e que pode estar ligada a uma vontade ou desejo. Marras (2002), expõe que as necessidades intrínsecas são as endógenas, ou seja, as que nascem e florescem no interior do indivíduo e são em geral, de caráter psicológico. Essas necessidades são unicamente de controle individual, ou seja, o ser humano possui necessidades internas e que precisam ser motivadas, mas para isso ocorrer ele precisa também querer e deixar acontecer. 2.5 NECESSIDADE: O QUE É E COMO ELA SURGE? A necessidade é uma forma de se conseguir atingir um objetivo, ou seja, ela surge a partir de um estímulo que é dado por algum indivíduo para o cumprimento de alguma atividade, ou também pode vir de uma necessidade pessoal. Em resumo toda necessidade surge para se alcançar alguma meta, tanto pessoal como também profissional. Segundo Maslow (apud MARRAS, 2002), a motivação dos indivíduos objetiva satisfazer certas necessidades que vão desde as primárias (fisiológicas) as mais simples até as mais complexas ou psicológicas (auto-realização). Necessidade é a falta ou carência de alguma coisa, que pode ser tanto abstrata como concreta, que está no seu meio e que surge para completar o indivíduo e satisfazê-lo, e quanto mais forte é essa necessidade mais forte e intensa tem que ser a motivação. Praticamente, todas as teorias históricas e contemporâneas de motivação se unem na consideração das necessidades, impulsos e estados motivadores, em geral, como importunas, irritantes, indesejáveis, desagradáveis, enfim, como algo de que nos devemos livrar (MASLOW, 1970).

21 19 A partir dos estudos de Maslow (apud MOTTA E VASCONCELOS, 2002), o homem complexo passa a ser considerado como um indivíduo que tem necessidades ligadas ao seu ego, ao seu desenvolvimento pessoal, à sua aprendizagem e à sua realização. Uma necessidade surge a partir do momento em que um indivíduo se encontra frente a uma dificuldade, e que para solucioná-la ele precisa estar motivado, pois só assim conseguirá satisfazer essa necessidade. 2.6 A PIRÂMIDE DE MASLOW De acordo com Motta e Vasconcelos (2002), a teoria sobre a hierarquia de necessidades de Abraham H. Maslow (1943) foi fundamental para os estudos sobre motivação que se voltavam primordialmente para a teoria da personalidade e do desenvolvimento humano, independente de preocupações com eficiência organizacional. Maslow (apud MOTTA E VASCONCELOS, 2002), mostra que o ser humano tem necessidades complexas que podem ser hierarquizadas. O homem é motivado por necessidades organizadas numa hierarquia de relativa prepotência. Isto significa que uma necessidade de ordem superior surge somente quando a de ordem inferior for relativamente satisfeita. Essas necessidades estão ligadas com o fato de que o homem procura sempre se satisfazer, buscando cada dia melhorar suas condições tanto pessoal como também profissional, e toda vez que uma dessas necessidades é satisfeitas, sempre vai surgir uma nova, e assim buscar o grau máximo de satisfação para a sua vida. Segundo Maslow (apud MAXIMIANO, 2000), as necessidades humanas são divididas em cinco grupos: necessidades fisiológicas ou básicas, necessidades de segurança, necessidades sociais, necessidades de estima e necessidades de auto-realização. Conforme figura abaixo:

22 20 Necessidades de Auto-Realização Necessidades de Estima Necessidades Sociais Necessidades de Segurança Necessidades Fisiológicas ou Básicas Figura 1: Pirâmide da hierarquia das necessidades, segundo Maslow. Fonte: adaptado de Maximiano, 2000 As necessidades fisiológicas ou básicas estão ligadas à sobrevivência do indivíduo, como alimento, abrigo (proteção contra a natureza), repouso, exercício, sexo e outras necessidades orgânicas. O homem é um animal dotado de necessidades; assim que uma de suas necessidades é satisfeita, surge outra em seu lugar. Esse processo não tem fim: é contínuo, desde o nascimento até a morte. As necessidades do homem estão organizadas numa série de níveis, ou numa hierarquia de valor. O homem só busca o pão quando não há pão. A menos que as circunstâncias sejam especiais, suas necessidades de amor, status e reconhecimento são inoperantes quando seu estômago está vazio há certo tempo. Mas quando ele come regularmente e de maneira adequada, a fome deixa de ser motivação importante. O mesmo ocorre em relação às outras necessidades fisiológicas do homem: de descanso, exercício, abrigo, proteção contra intempéries, etc. Chiavenato (1999), mostra que as necessidades fisiológicas incluem fome, sede, sono, sexo, e outras necessidades corporais e são as necessidades básicas de sobrevivência biológica. As necessidades de segurança estão ligadas à proteção contra ameaças, inclusive a ameaça de perda do emprego, na proteção contra o perigo, ou a privação. Quando as necessidades fisiológicas estão razoavelmente satisfeitas, as necessidades localizadas no nível superior começam a dominar o comportamento do homem; começam a motivá-lo. Essas são

23 21 as chamadas necessidades de segurança. São necessidades de proteção contra o perigo, a ameaça, a privação. Ações administrativas arbitrárias, comportamentos que provoquem incerteza no empregado com respeito à sua permanência no emprego, ou que reflitam favoritismo ou discriminação, bem como política administrativa imprevisível, podem ser poderosos motivadores de necessidade de segurança nas relações de emprego em todos os níveis, do operário ao vice-presidente. Já a de segurança, como mostra Chiavenato (1999), incluem segurança e proteção contra ameaças ou perigo físico e emocional. Buscam assegurar a estabilidade das pessoas. As sociais estão ligadas ao afeto, interação e a sua situação perante a sociedade, ou seja, a sua participação e a sua aceitação por parte dos seus amigos. Quando as necessidades fisiológicas do homem estão satisfeitas e ele não está mais temeroso a respeito do seu bemestar físico, suas necessidades sociais tornam-se importante fator de motivação de seu comportamento; necessidades de participação, de associação, de aceitação por parte dos companheiros, de troca de amizade e afeto vêm à tona. Na verdade, a administração sabe da existência dessas necessidades, mas, erroneamente, acha que elas representam certa ameaça à organização. Muitos estudos demonstram que o grupo de trabalho bastante unido e dotado de grande coesão é muito mais eficiente para a realização dos objetivos da organização do que indivíduos isolados. Entretanto, a administração, temendo a hostilidade grupal aos seus objetivos, muitas vezes procura, com afinco, controlar e dirigir os esforços humanos em sentidos incompatíveis com a sociabilidade e a tendência grupal dos seres humanos. Quando as necessidades sociais do homem são assim contrariadas - e, talvez, também suas necessidades de segurança -, ele comporta-se de maneira a impedir que sejam atingidos os objetivos da organização. Torna-se resistente, antagônico hostil. Mas esse comportamento é conseqüência e não causa. Conforme Chiavenato (1999), as necessidades sociais incluem afeição, filiação, aceitação social e amizade. Envolvem a necessidade de amor, integração e relacionamento humano. As de estima envolvem a auto apreciação, a autoconfiança, a necessidade de aprovação social e de respeito, de status, prestígio e consideração, além de desejo de força e de adequação, de confiança perante o mundo, independência e autonomia. Para Chiavenato (1999), as necessidades de estima incluem fatores internos de estima, como auto-respeito, autonomia, senso de competência, e fatores externos de estima, como status, reconhecimento, prestígio, atenção e consideração.

24 22 As de auto-realização surgem quando todas as necessidades anteriores são saciadas, pois esta é a mais difícil de ser alcançada, porque depende da boa realização das anteriores. Ela é a necessidade mais elevada, onde podem ser mostrados todo o seu potencial e o seu contínuo desenvolvimento, aptidões e habilidades, e a realização pessoal. Essa necessidade, para Chiavenato (1999), é a mais elevada do ser humano. Constitui o impulso de ser aquilo que é capaz de ser e de maximizar as aptidões e capacidades potenciais. Incluem o crescimento pessoal e o alcance da plena potencialidade da pessoa. A teoria de Maslow (apud MAXIMIANO, 2000), exige algumas premissas básicas. Vejamos abaixo quais são: As necessidades básicas manifestam-se em primeiro lugar, e as pessoas procuram satisfazê-las antes de se preocupar com as de nível mais elevado. Uma necessidade de uma categoria qualquer precisa ser atendida antes que a necessidade de uma categoria seguinte se manifeste. Uma vez atendida, a necessidade perde sua força motivadora, e a pessoa passa a ser motivada pela ordem seguinte de necessidades. Quanto mais elevado o nível de necessidades, mais saudável a pessoa é. O comportamento irresponsável é sintoma de privação das necessidades sociais e de estima. O comportamento negativo é conseqüência de má administração. Há técnicas de administração que satisfazem as necessidades fisiológicas, de segurança e sociais. Os gerentes podem trabalhar no sentido de possibilitar que as outras sejam satisfatoriamente atendidas. 2.7 A TEORIA DAS TRÊS NECESSIDADES Essa teoria procura mostrar que existem três tipos diferentes de necessidades e que elas direcionam, impulsionam e selecionam o comportamento humano. As referidas necessidades são únicas para cada indivíduo, pois elas possuem objetivos e desejos que são indispensáveis para o seu direcionamento frente às situações que surgirão. Chiavenato (2002, p. 173), mostra que as teorias das necessidades partem do princípio de que os motivos do comportamento residem dentro do próprio indivíduo: sua motivação para agir e se comportar, deriva das forças que existem dentro dele próprio. Algumas dessas necessidades são conscientes, enquanto outras não.

25 23 McClelland (apud MOTTA E VASCONCELLOS, 2002), propõe três fatores que são especialmente úteis para entender melhor o comportamento humano no trabalho. Esses fatores são os seguintes: realização, filiação e poder Necessidade de realização Essa necessidade é um conjunto de expectativas de cada indivíduo, em poder realizar seus desejos e em poder crescer dentro de uma organização. De acordo com Motta e Vasconcellos (2002), a necessidade de realização é o desejo inconsciente do indivíduo de atingir um nível de excelência técnica ou profissional, na qual ele obtém o reconhecimento de seus pares. realização: Segundo McClelland (apud MAXIMIANO, 2000), as pessoas com necessidades de Escolhem metas que são desafiadoras, porém viáveis. Não se arriscam demasiadamente, preferindo as situações cujos resultados podem controlar. Dão mais importância à realização da meta que às possíveis recompensas. Precisam de feedback específico sobre seu desempenho. Dedicam tempo a pensar sobre realizações de alto nível. A necessidade de realização, conforme diz Robbins (1999, p. 337), corresponde ao impulso de buscar a excelência, realizar coisas com relação a um conjunto de padrões, lutar para ter sucesso. Essa necessidade depende do potencial de cada pessoa e do seu comprometimento em fazer as coisas bem feitas, investir no seu potencial e tornar-se bem sucedido nas atividades que realiza Necessidade de filiação O indivíduo possui a necessidade de se relacionar com outras pessoas, buscando sempre valorizar essas relações pessoais do que o próprio trabalho. As pessoas com necessidades de filiação, mencionada por McClelland (apud MAXIMIANO, 2000), valorizam as relações humanas, não se preocupam tanto com realizações e preferem atividades que proporcionem muitos contatos com outras pessoas. Vejamos:

26 24 A capacidade de satisfazer à necessidade de filiação é influenciada pelo ambiente que cerca a pessoa e por suas habilidades interpessoais. No entanto, as pessoas que têm grande necessidade de filiação frequentemente sofrem de carência de habilidades interpessoais. Muitas vezes, as necessidades desse tipo são atendidas pela organização informal, em atividades que ficam fora do horário normal de trabalho, tais como almoço ou conversas de corredor. Elas dão mais valor ao relacionamento que à realização de tarefas, o que pode ser prejudicial porque inviabiliza a liderança e leva à conformidade social sega. Quando a pessoa que possui essa necessidade está satisfeita com o seu trabalho, normalmente o absenteísmo diminui. De acordo com Motta e Vasconcellos (2002), essa necessidade é o desejo inconsciente de fazer parte de um grupo social acolhedor, no qual se desenvolvam relações interpessoais positivas Necessidade de poder A necessidade de poder é caracterizada pela busca de controle e dominação sobre outros indivíduos. Segundo McClelland (apud MAXIMIANO, 2000), as pessoas com uma elevada necessidade de poder procuram cargos que tenham poder e procuram também influenciar outras pessoas e seu ambiente. Essas pessoas têm duas orientações distintas: poder pessoal e poder institucional. O poder pessoal é perigoso porque conduz à tentativa de dominação, ao passo que o poder institucional é benéfico porque enfatiza o desenvolvimento de grupos eficazes, trabalho organizado, recompensas eqüitativas e o bem da organização. Pode-se satisfazer à necessidade de poder de muitas maneiras (controle de recurso, informações e pessoas). Normalmente, a necessidade de poder desconsidera o valor material o que importa é o que se consegue fazer com o poder. Normalmente, pode-se contar com esse tipo de indivíduo para realizar atividades extras. Já para Motta e Vasconcellos (2002), a necessidade de poder é o desejo inconsciente de ter que tomar decisões que tenham impacto sobre os outros indivíduos e sobre o grupo organizacional em geral. Indivíduos voltados para o poder enquanto fatores de motivação buscam posições de liderança, em que possam controlar recursos e influenciar outras pessoas.

27 25 Essa necessidade mostra o poder correspondente ao desejo de ser influente e ter impacto sobre outros indivíduos. São pessoas que gostam de estar no comando, ocupando posições altas dentro de uma organização, num grau de hierarquia elevado. 2.8 COMO MOTIVAR AS PESSOAS NO AMBIENTE DE TRABALHO? Primeiro devem ser analisadas as necessidades do lado pessoal, o que esse indivíduo necessita para melhorar a sua vida, buscando isso através de conversas entre a organização e o colaborador. Depois verificar o lado profissional, o que ele almeja dentro da empresa. É importante saber o que a organização deseja desse profissional, pois existe um interesse por parte da instituição para com o colaborador. Analisando as necessidades, vamos buscar fatores que motivem esse indivíduo a satisfazer tanto as suas necessidades pessoais e profissionais, sem esquecer de fazer com que ele satisfaça também as necessidades da organização. Vejamos a seguir alguns desses fatores. Um dos fatores que, conforme a teoria das necessidades adquiridas interfere na motivação, é a necessidade de realização a qual apresenta, segundo Robbins (1999, p.113), o impulso de exceder-se, de sair-se bem em relação a um conjunto de padrões, de lutar pelo sucesso. Todos que estão dentro de uma organização desejam o sucesso, o reconhecimento do seu trabalho, mas para isso a empresa deverá desenvolver o seu colaborador, oferecendo cursos, treinamentos e palestras para o seu crescimento e desenvolvimento dentro da empresa. Para Dessler (2003, p. 140), treinamento é o conjunto de métodos usados para transmitir aos funcionários novos e antigos as habilidades necessárias para o desempenho do trabalho. Outro ponto bastante importante é a motivação dentro do ambiente de trabalho, Para Maximiano (2000, p. 275), a motivação é a energia ou força que movimenta o comportamento. A motivação apresentada pela organização aparece como benefícios para o seu colaborador, buscando estimulá-lo para a execução de seu trabalho. Não devemos esquecer que o relacionamento com os demais colegas de trabalho é outro fator que contribui para uma melhor realização de suas tarefas, ou seja, trabalho em equipe é fundamental para o alcance das metas tanto pessoais como também da organização. De acordo com Chiavenato (1999), é possível fazer a seguinte reflexão: se as pessoas não conseguem visualizar nenhuma compatibilidade entre os seus objetivos pessoais e os objetivos da empresa, é possível que elas tenham desempenho insatisfatório, pois despenderão menor esforço na realização de suas tarefas.

28 26 As instalações oferecidas pela organização também influenciam na motivação das pessoas, pois elas necessitam de um lugar agradável para realizar as suas atividades. Conforme explica Robbins (1999), se as condições de trabalho forem consideradas insatisfatórias, esses objetivos traduzidos em metas terão menor probabilidade de serem alcançados. O reconhecimento é outro fator que estimula os funcionários a apresentarem mais esforço e dedicação na realização de suas tarefas diárias. Chiavenato (1999, p. 351), mostra que existem programas de reconhecimentos e que eles são créditos concedidos a empregados ou equipes que proporcionam contribuições extraordinárias à organização. E esse reconhecimento pode vir através de um simples elogio pela correta e boa execução do trabalho do funcionário. O salário que também é oferecido ao empregado, se for adequado à função que ele exerce, vai fazer com que ele se sinta motivado, sem esquecer que salário não é um meio de motivar as pessoas, pois quem trabalha deseja ser recompensado, e nos dias atuais o salário vem como fator essencial. Chiavenato (1999, p. 221), diz que cada funcionário está interessado em investir com trabalho, dedicação e esforço pessoal, com seus conhecimentos e habilidades, desde que receba uma retribuição adequada. As promoções são dadas às pessoas que realmente merecem, mas às vezes isso pode não ocorrer. Para promover um indivíduo dentro de uma organização é necessário avaliar o seu desempenho diante das tarefas que são oferecidas. De acordo com Marras (2002), o desempenho humano é o ato ou efeito de cumprir ou executar determinada missão ou meta previamente traçada. Por último vêm os benefícios que a empresa pode oferecer como adicional ao desempenho do seu funcionário, e que complementam a remuneração que ele ganha dentro da empresa. Marras (2002, p. 137), diz que beneficio é um conjunto de programas ou planos oferecidos pela organização como complemento ao sistema de salários, e que atende a dois objetivos: o da organização e o dos empregados. Esses benefícios vêm em forma de auxílios como: transporte, refeições, assistência médica e odontológica, cestas básicas, seguros, horários flexíveis, etc. Isso tudo são fatores que juntos podem motivar os funcionários dentro de uma organização, pois ninguém trabalha de graça. A motivação, em resumo, são fatores que ajudam no desenvolvimento do indivíduo dentro de uma empresa, fazendo com que ele consiga alcançar os objetivos e metas tanto pessoais como também os da organização.

29 27 3 METODOLOGIA A metodologia abordada a seguir mostra todos os métodos de pesquisa que foram usados na pesquisa e elaboração deste trabalho monográfico. 3.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA O método qualitativo busca analisar uma pesquisa de modo a comparar e mostrar a realidade de forma bem clara utilizando de ferramentas, descrevendo, coletando materiais e analisando para se chegar as conclusões desejadas. O questionário e a entrevista serão uma das ferramentas para se melhor analisar esta pesquisa. Para Marconi e Lakatos (2002, p. 15), a pesquisa é um procedimento formal, com método de pensamento reflexivo, que requer um tratamento científico e se constitui no caminho para se conhecer a realidade ou para descobrir verdades parciais. definição: De acordo com Lima (2004, p. 31) uma pesquisa qualitativa tem a seguinte Esse método corresponde a uma das formas de realizar uma pesquisa empírica de caráter qualitativo sobre um fenômeno em curso e em seu contexto real. Parte da premissa de que é possível explicar um determinado fenômeno com a exploração intenso-exaustiva de uma única unidade de estudo (estudo de caso holístico) ou de várias unidades de estudo (estudo de casos múltiplos, segmentado, ou comparative case method), para possibilitar a elaboração de exercícios de análise comparativa. Ele envolve a realização de exercícios sistematizados de descrição e de análise da(s) unidade(s) de estudo considerada(s), utilizando, para isto, diferentes fontes de evidência, com o objetivo de compreendê-la internamente, de acordo com seus próprios termos. Sendo assim, não é exagero afirmar que a adoção deste método, em oposição aos métodos de vertente quantitativa que privilegiam análises estatísticas, viabiliza uma imersão integral, profunda e minuciosa do pesquisador sobre a realidade social investigada. Segundo Triviños (1987), a pesquisa qualitativa permite analisar os aspectos implícitos ao desenvolvimento das práticas organizacionais, e a abordagem descritiva é praticada quando o que se pretende buscar é o conhecimento de determinadas informações e por ser um método capaz de descrever com exatidão os fatos e fenômenos de determinada realidade. Para uma melhor abrangência desse estudo será realizada também uma pesquisa bibliográfica, onde será feita a consulta em diversos materiais bibliográficos como,

30 28 monografias, dissertações e de livros sobre esse tema que está sendo abordado, servindo para apoiar a formulação e a justificativa dos problemas e das hipóteses que serão exploradas nesta pesquisa. De acordo com Lima (2004, p. 38) uma pesquisa bibliográfica tem a seguinte definição: Pesquisa bibliográfica é a atividade de localização e consulta de fontes diversas de informação escrita orientada pelo objetivo explícito de coletar materiais mais genéricos ou mais específicos a respeito de um tema. A etimologia grega da palavra bibliografia (biblio = livro; grafia = descrição, escrita) sugere que se trata de um estudo de textos impressos. Assim, pesquisar no campo bibliográfico é procurar no âmbito dos livros e documentos escritos as informações necessárias para progredir na investigação de um tema de real interesse do pesquisador. 3.2 PROBLEMATIZAÇÃO As teorias comportamentais da administração mostram que a motivação, satisfação no trabalho e o desempenho dos funcionários de uma organização são assuntos que devem ser estudados com objetivo de demonstrar que, os colaboradores devem se comprometer o máximo, pois nenhuma organização conseguirá funcionar sem o esforço de seus colaboradores, e com isso não será possível alcançar os objetivos e as metas, tanto da organização como também pessoal. Esta pesquisa avalia a realidade dentro de uma organização, procurando analisar de forma clara e objetiva as necessidades e a motivação dos funcionários da agência 0372 do Banco Itaú, fazendo com que se tenha uma melhor convivência dentro desta organização, e uma melhora na qualidade de vida pessoal e profissional destes colaboradores. Segundo Laville (1999, p.98), "a problemática é o conjunto dos fatores que fazem com que o pesquisador conscientize-se de um determinado problema, veja-o de um modo ou de outro, imaginando tal ou tal eventual solução". O tema aborda um estudo da motivação e das necessidades dos funcionários da agência 0372 do Banco Itaú S/A Oliveira (2002, p.105), mostra que o tema da pesquisa é a designação do problema (prático) e da área do conhecimento a serem observados.

31 29 Serão comparadas as teorias motivacionais com as necessidades e motivações dos funcionários desta organização, analisando cada ponto e fazendo com que as necessidades encontradas sejam satisfeitas com a ajuda da motivação que será dada a essas pessoas. Com esse problema, se inicia toda uma pesquisa onde será feito um estudo para saber Quais as necessidades dos funcionários da agência 0372 do Banco Itaú segundo as teorias motivacionais nas organizações? 3.3 OBJETIVOS Objetivo geral Analisar as necessidades dos funcionários da agência 0372 do Banco Itaú segundo as teorias motivacionais nas organizações Objetivos específicos Conhecer quais são as necessidades e as oportunidades de crescimento dentro da organização; Averiguar a satisfação dos funcionários em relação ao salário, benefícios e instalações que são oferecidas; Identificar se os funcionários se consideram reconhecidos, motivados e valorizados; Verificar a satisfação dos funcionários quanto às relações interpessoais no ambiente de trabalho. 3.4 CAMPO EMPÍRICO Esta pesquisa tem como campo empírico o Banco Itaú agência 0372 que foi fundada na década de 70, para ser mais exata no dia 10 de março de 1970, e está localizada na Rua Duque de Caxias, nº. 524 no centro de João Pessoa PB. Os principais produtos e serviços são: Cartão de segurança - O Cartão de Segurança Itaú é uma ferramenta que oferece proteção adicional na utilização do Itaú Bankline ou Itaú Bankfone.

32 30 Token - O Token é um dispositivo eletrônico que gera regularmente um novo código numérico (de seis algarismos) que é exibido no seu visor. Cada código é válido por alguns segundos e expira assim que o novo é exibido. Estes códigos são utilizados pelos clientes durante o acesso ao Itaú Bankline e Itaú Bankfone. OPR Ordem de pagamento recebida do exterior - É o serviço que permite as pessoas físicas ou jurídicas no Brasil receberem, pelo seu contra valor em moeda nacional, valores em moeda estrangeira remetidos do exterior. OPE Ordem de pagamento enviada ao exterior - É o serviço de transferência de moeda estrangeira do Brasil para o Exterior. O envio pode ser destinado a pessoas físicas ou jurídicas com residência permanente ou temporária no Exterior. Travellers Cheques - Os Travellers Cheques Itaú são cheques de viagem que trazem muito mais segurança e tranqüilidade a sua viagem ao exterior. Itaú Mail - É um serviço que envia ao seu informações de sua conta corrente, poupança e investimentos, de forma automática, no(s) dias e horária(s) escolhidos. As instruções para acessar o extrato vêm na mensagem enviada. Empréstimo pessoal, crediário automático, antecipação do 13º salário. Cartões Itaucard - Os cartões Itaucard atendem às necessidades de cada tipo de cliente. Outros: previdência privada; seguros de vida, acidentes pessoais, carros, residência e cartão; conta corrente, conta poupança, título de capitalização, Pic e mini pic, investimentos, câmbio, consórcio, entre outros. Os clientes estão divididos em todas as classes, pois possuem agências diferenciadas para cada tipo de cliente. O foco é a classe média alta e alta. Os principais concorrentes são os bancos: Bradesco, ABN, Caixa, BB, e HSBC. O Banco Itaú é uma empresa totalmente brasileira voltada para a área bancária, procurando sempre oferecer produtos e serviços para facilitar a vida dos clientes. Possui produtos e serviços tanto para pessoa física como também para pessoa jurídica, existindo um mix desses produtos e serviços disponíveis para serem oferecidos aos seus clientes. Possui um total de 24 (vinte e quatro) funcionários diretos, que estão distribuídos nas seguintes áreas: Auto-atendimento, Caixas, Tesouraria, Área Operacional, Área Comercial, UPJ Unidade de Pessoa Jurídica e Plataforma Empresas. Possui também mais 4 (quatro) funcionários indiretos que são dos serviços de vigilância e limpeza. Vejamos o organograma a seguir:

33 31 BANCO ITAÚ S/A AGÊNCIA 0372 GERENTE GERAL GERENTE DE CONTAS PF GERENTES UPJ GERENTE EMPESAS 2 GERENTE OPERACIONAL AGENTES COMERCIAIS AGENTES COMERCIAIS CONEG CHEFE DE CONTROLE DE NEGÓCIOS CONEG CHEFE DE CONTROLE DE NEGÓCIOS CONEG CHEFE DE CONTROLE DE NEGÓCIOS TESOURARIA CAIXAS AUTO ATENDIMENTO Figura 2: Organograma da agência 0372 do Banco Itaú S/A. Fonte: Adaptada. 3.5 UNIVERSO E AMOSTRA Podemos definir como universo toda uma população que se pretende pesquisar ou estudar. De acordo com Oliveira (2002), o universo é o conjunto de seres animados que apresentam pelo menos uma característica em comum. O universo desta pesquisa foi constituído pelos funcionários diretos, que atuam na agência 0372, independente da função que exercem, pois conforme explica Gil (1999), o universo abrange todos os elementos existentes no campo de pesquisa, ou seja, todas as pessoas que atuam na empresa fazem parte desse universo. Nessa pesquisa a amostra foi o próprio universo, pois a agência 0372 possui um número pequeno de funcionários, o que proporcionou uma coleta de dados mais exata, pois todos puderam participar. Para Gil (1999), a amostra é formada a partir de um subconjunto de elementos extraídos do universo e deve ser definida quando não há condição de atingir todo o universo. Conforme explica Oliveira (2002), a amostra é uma porção ou parcela, convenientemente selecionada do universo (população); é um subconjunto do universo.

34 32 Para esse estudo a amostra será composta pelos 24 (vinte e quatro) funcionários diretos, conforme foi dito anteriormente, pois é um número pequeno, o que facilita a busca das informações necessárias para esta pesquisa. 3.6 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS Os dados desta pesquisa foram coletados através de entrevistas e questionários sobre motivação aplicada aos componentes da amostra. A entrevista foi utilizada como forma de esclarecimento sobre o questionário e também para deixar o entrevistando mais confortável para responder a todas as perguntas que estavam disponíveis no questionário. Segundo Cervo e Bervian (1996, p. 136), entrevista é uma conversa orientada para um objetivo definido, ou seja, recolher, através do interrogatório dados para a pesquisa. Essas entrevistas foram bem objetivas e claras, procurando obter o máximo de respostas para ajudar nesta pesquisa. Para Oliveira (2002), o entrevistador não deve influenciar as pessoas com suas opiniões. O questionário possibilita o levantamento de opiniões, sentimentos e expectativas diante situações vivenciadas, por isso é indicado para ser utilizado como instrumento de investigação em pesquisas. Segundo Cervo e Bervian (1996, p. 138), questionário é a forma mais usada para coletar dados, pois possibilita medir com melhor exatidão o que se deseja. As questões serão objetivas, facilitando a coleta de dados e fazendo com que sejam respostas mais exatas. Conforme explica Oliveira (2002), o questionário é um instrumento que serve de apoio ao pesquisador para a coleta de dados. Para o questionário foram utilizadas questões fechadas para evitar dificuldades na elaboração das respostas, pois, conforme destaca Gil (1999), assim o respondente faz uma escolha entre as alternativas que lhe são apresentadas, tornando essa coleta mais rápida. O questionário é composto de 10 (dez) perguntas objetivas que estão divididas em duas partes, onde é destacado os principais objetivos desta pesquisa, ou seja, perguntas sobre o perfil dos funcionários, fatores motivacionais, relacionamento interpessoal, e valorização do trabalho do funcionário.