Solução de gestão de Filas de Espera

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1 Solução de gestão de Filas de Espera 2013 STI CONSULTORIA INLINE

2 Compreendendo o conceito INLINE INLINE SOLUÇÃOVIRTUALDEGESTÃODEFILASDEESPERA Vivemos num mundo competitivo em que o padrão de serviço exigido pelos Clientes é cada vez mais elevado. Nos sectores Privado ou Público, os Utentes esperam um atendimento acolhedor e eficiente. Apesar dos fortes investimentos nas áreas da Internet e dos Call Centers, todos os estudos indicam que o Atendimento Presencial continuará a ser o principal ponto de contacto entre as Organizações e os seus Utentes. Ao desenvolver a Sistema INLINE, a NEWVISION criou uma modular, que permite: solução Gerir as Filas de Espera, Gerir Recursos Humanos, Gerir a Qualidade de Serviço Disponibilizar Conteúdos Multimédia numa Agência ou numa Rede de Agências Fornecer dados estatísticos crediveis para a tomada de decisões por parte dos Gestores e Decisores.

3 Soluções Newvision / INLINE A Solução INLINE inclui uma Linha de Equipamentos e um vasto conjunto de Módulos de Software que permitem satisfazer os requisitos mais exigentes do mercado, para além de permitir a integração com sistemas de contagem de pessoas, sistemas Self ServiceeCorporateTV. As vantagens da utilização de um sistema de Gestão de Filas de Espera são muitas, podendo o INLINE ajudar na : Melhoria da imagem da organização: Modernidade e eficiência; Satisfação dos utentes/clientes; Incremento do número de utentes/clientes que utilizam os serviços da organização; Venda da imagem/produtos da organização aproveitando o tempo de espera dos utentes/clientes. Melhoria da qualidade efectiva do serviço prestado: Demonstração de uma preocupação com o bem estar dos utentes/clientes; Melhoria efectiva da qualidade do ambiente geral; Sentimento de tempos de espera mais curtos por parte do utente/cliente Respeito pelos utentes e pela confidencialidade nos assuntos tratados;

4 Produtos / Filas de Espera Melhoria no aproveitamento dos recursos humanos Melhor ambiente de trabalho; Satisfação dos recursos humanos da organização; Distribuição equitativa do trabalho; Maior produtividade e eficácia. Melhoria no aumento da Produtividade Maior produtividade no atendimento devido ao ambiente de trabalho; Conhecimento rigoroso de diversos indicadores estatísticos; Gestão automática de prioridades no atendimento; Gestão em tempo real dos recursos humanos afectos ao atendimento;

5 Como funciona? O Inline funciona de uma maneira muito simples O cliente/cidadão retira uma senha na dispensadora, espera a sua vez, um operador de balcão chamará o cliente pelo número da senha que simultaneamente irá aparecer no ecrã. Após o atendimento o cliente deixará a loja, deixando no no sistema Inline toda a informação correspondente á sua senha. Que informação guarda o Inline? Quando foi emitida a senha (dia, hora); Quanto tempo durou o atendimento; Foi atendido por quem; Como é que o Inline faz isso? O Inline possuiu uma Base de Dados que emite os números das senhas e guarda toda a informação relacionada com cada número emitido. Todososdados encontram se guardados de modo a que sejam utilizados em formato de estatísticas. A comunicação entre os componentes utiliza a rede de infraestruturas instalada.

6 INLINE Solução Virtual de Gestão de Filas de Espera Pontos Fortes Letra e Número de Sistema O sistema permite ao cliente uma fácil compreensão da senha retirada e das outras senhas chamadas. A senha é identificada através de uma combinação de letras e números. Ex.: (A015) é a senha com o número 15 para o serviço A Informações; Séries Permite que diferentes serviços partilhem uma mesma série numérica. Pode definir se uma série numérica para um serviço e só utilizar a série numérica sem as letras de serviço. Editor de Senha É possível editar a senha conforme as necessidades, adicionar diferentes BMP, textos, variáveisque contêm informações pertinentes sobre a gestão de filas, tais como: número de pessoas na fila, número de balcões abertos, tempo de atendimento esperado, etc; Modulo de Voz Solução disponível que torna possível chamar clientes por voz. O Inline inclui um editor de voz para criar frases para cada serviço; Histórico de Senha É possível seguir o fluxo de cada senha no sistema, saber por exemplo, quando foi impresso, quem chamou a senha, quanto tempo durou a espera do cliente, etc; Alertas OInlinepermiteaconfiguraçãodealertaspordiaehora. É possível atribuir a uma lista de pessoas a recepção dos alertas; Gestão de Estratégias de Serviços permite atribuir os serviços por balcão de acordo com a estratégia desejada. Utilize os horários para atribuir um serviço principal e um serviço secundário a um determinado operador de balcão;

7 INLINE Solução Virtual de Gestão de Filas de Espera Pontos Fortes Reset do final do dia Pode configurar o sistema para reiniciar automaticamente no final do dia, os contadores e limpar as filas; Restart em caso de Falha de Energia Numa falha de energia toda a informação é armazenada no banco de dados e após a inicialização do servidor o sistema será reiniciado de onde parou antes; Definição de Prioridades Os serviços podem ter diferentes níveis de prioridades entre eles; Web Based Manager e Aplicação Counter A aplicação de mesa e de gestão estão desenvolvidas em formato web de modo a facilitar a instalação e utilização; Informação Estatística Múltiplas métricas de análise. Estatísticas de serviço, utilizador, mesa, tempo médio de serviço, o tempo máximo de serviço, etc, relatórios e capacidade de exportar para diferentes formatos; Indicadores em Tempo Real Recolha de dados em tempo real; visualização da evolução da fila, os tempos reais de espera, etc. Também disponível visualizar em gráfico; Perfis Diferentes Os utilizadores do sistema podem ter diferentes perfis e níveis de acesso ao sistema Inline, que variam de Operador a Administrador de Sistema;

8 INLINE Solução Virtual de Gestão de Filas de Espera Pontos Fortes Login Windows O Inline proporciona dois tipos de autenticação no sistema. Usando a autenticação do Windows e a autenticação própria do sistema Inline; Base de Dados Open SQL O Inline funciona com uma Base de dados aberta SQL, os dados podem ser consultados directamente na base de dados; Emissão de bilhetes limitados a um valor definido O Inline permite a gestão de modo a poder limitar um número de bilhetes de um serviço que será impresso; Tempo de Espera Estimado O Inline permite que seja impresso na senha o tempo de espera estimado com base em três amostras diferentes; Comentários na Senha AaplicaçãoInline Web Client permite que ooperador adicione comentários a uma senha que por ele tenha sido atendido; Alertas Técnicos alertas automáticos de pouco papel, fora de serviço, sem papel, etc é enviado diretamente à gestão do sistema; Feed RSS Possibilidade de configurar o seu CTV para exibir feeds RSS directamente da internet;

9 Inline Componentes e Modulos Módulos Inline Corporate TV ImagemCorporativa, Gestão de Conteúdos, Senhas, Publicidade Multimédia Inline Business Analyzer análise estatística profunda, relatórios personalizados, modelos diferentes por utilizador ou grupo Inline Appointments Reserve com antecedência uma consulta, permite integrar a interface de consultas com o seu website Inline Modulo Ecrã Emissão clássica de senha, Conteúdos Multimédia, painéis virtuais Inline Modulo de Voz Uma voz digitalizada para facilitar a compreensão da chamada de fila; Inline SMS Informações fila, Alerta sobre a Senha; Componentes Inline Database Armazena todas as informações sobre a fila de espera e senhas; Inline Business Componente central que integra todas as comunicações entre os diferentes componentes; Inline Hardware Componente que comunica com os dispositivos de hardware e alguns componentes de software; Inline Manager Interface de configuração e de gestão; Inline Web Client Interface do operador para chamar senhas; Inline Displays Software que permite a integração do Inline com um terceiro Signage Digital; Dispensadores Dispositivo físico para distribuir senhas;

10 Soluções Newvision / INLINE INLINE Sistema Virtual de Gestão de Filas de Espera Arquitectura Standard Arquitectura Standard Apenas um banco de dados central; Sempre online; Não há necessidade de servidores locais no balcão; Solução standalone, onde cada agência é independente, faz a sua própria gestão.

11 Soluções Newvision/ INLINE INLINE Sistema Virtual de Gestão de Filas de Espera Arquitectura Distribuída Servidor Central Subscriber Balcão/Loja 4 Publisher Server Arquitectura Distribuída Consolidação central de dados estatísticos; Cada ramo pode trabalhar offline; Balcão/Loja 3 Publisher Server Gestão central pode ligar para o balcão e trabalhar como se estivesse "on site"; Distribuição de conteúdos para as agências a partir do Servidor Central Balcão/Loja 1 Publisher Server Balcão/Loja 2 Publisher Server 2013 STI CONSULTORIAg INLINE

12 Areas de Negócio Módulos do Inline

13 Soluções Newvision / INLINE INLINE Sistema Virtual de Gestão de Filas de Espera Módulos Inline Web Client Aplicação de Mesa Inline Cliente Web oferece uma aplicação simples e intuitiva para o uso diário para a Gestão de Filas de Espera;

14 Soluções Newvision / INLINE INLINE Sistema Virtual de Gestão de Filas de Espera Módulos Inline Web Client Aplicação de Mesa Desenvolvido em aplicação web; Função Auto Chamada; Chamada de próxima Senha; Atendimento Sem Senha para clientes prioritários (senha virtual para mulheres grávidas, idosos, pessoas com deficiência, etc); Número de clientes estimado para cada categoria de serviço; Serviços de mensagens; Diferença entre a duração do atendimento atual e do atendimento médio para a categoria actual de serviço; Integração com Inline Appointments; SDK disponível para integração com desktop de clientes;

15 Soluções Newvision / INLINE

16 Soluções Newvision / INLINE INLINE Sistema Virtual de Gestão de Filas de Espera Módulos Inline Web Manager Aplicação de Gestão Inline Web Manager a principal interface para a configuração e gestão do Inline;

17 Soluções Newvision / INLINE INLINE Sistema Virtual de Gestão de Filas de Espera Módulos Inline Web Manager Aplicação de Gestão Editor de Senhas; Configuração de Balcão/Mesa; Gestão de Horários; Gestão de Utilizadores Controlo de Mensagens; Informação Estatistica Básica;

18 Soluções Newvision / Corporate TV O Inline Corporate TV oferece um componente fundamental para as instituições, hoje em dia, dandolhes a possibilidade de organizar e gerir conteúdos multimédia orientado para os seus clientes. A principal vantagem e inovação da NEWVISION é poder organizar e gerir estes conteúdos multimédia, com a chamada dos números das senhas, para os diferentes serviços. Destaforma,écriadaanecessidadeparaoclientede olhar para o ecrã e receber objetivamente todas as informações exibidas.

19 Soluções Newvision / Corporate TV Repositório central de ficheiros com vários conteúdos (filmes, imagens, flash s); Programar as listas de reprodução para as diferentes horas e dias; Personalizar os blocos com a sua Imagem Corporativa; Gestão Web; Base de Dados Central; RSS Feed nas mensagens de rodapé; Suporte multi idioma; Módulo de Voz disponível em vários idiomas; Pré visualização do conteúdo;

20 Soluções Newvision / Corporate TV 2013 STI CONSULTORIA INLINE

21 Soluções Newvision / Estatísticas Avaliação dos dados de Atendimento A versão básica do Inline, a partir do Web Manager permite aos gestores do sistema a seguinte avaliação: Por um determinado período de tempo (filtro a aplicar): Nº Senhas impressas Nº de Atendimentos com Senha Nº de Atendimentos sem Senha é possível fazer o atendimento a pessoas que não tenham tirado senha, por exemplo no atendimento prioritário a idosos, grávidas, deficientes, etc, Nº de Desistências nº de senhas chamadas, em relação às quais ninguém compareceu Nº de Atendimentos Recuperados Nº de atendimentos realizados com origem em desistências Nº de Falhas Nº de atendimentos ainda em curso, que não foram finalizados (por erro do operador) Tempo médio e máximo de atendimento por serviço / por serviço e por dia da semana / por serviço e por hora / por serviço e por posto / por serviço e por utilizador Tempo médio e máximo de espera por serviço / por serviço e por dia da semana / por serviço e por hora (não faz sentido por posto e por utilizador, uma vez que o atendimento ainda não aconteceu) Os resultados deste filtro, podem ser exportados em vários formatos (pdf / excel / etc )

22 Soluções Newvision / Estatísticas Avaliação dos dados de Atendimento O operador em cada posto, sabe sempre em real time: O Nº de Clientes em espera para o seu serviço O tempo do atendimento que está a efectuar O tempo de espera da próxima senha que vai chamar O gerente de agência pode facilmente verificar, a qualquer momento: Quais os Postos de Atendimento em actividade / em pausa / fechados. Nº de Senhas em espera por cada serviço. Estimativa do tempo de espera até o atendimento por serviço. Tempos médios e máximos de atendimento por serviço / por posto de atendimento

23 Areas de Negócio / Soluções 2013 STI CONSULTORIA INLINE

24 Soluções Newvision / IBA Inline Business Analyzer é uma ferramenta poderosa que permite a análise e relatórios avançados. Além dos pontos de vista convencionais, é possível construir se uma biblioteca de visualização e uma biblioteca de informação que será usado pelo gestor local ou central para prosseguir com a análise pretendida e emitir os relatórios necessários. A construção de relatórios pode incluir tabelas e gráficos. A ferramenta de análise permite a utilização de tabelas dinâmicas.

25 Soluções Newvision / IBA Smart Client em Web; Pivot Table para criar seus próprios gráficos e estatísticas; Criar modelos e formulários que pode usar em tabelas dinâmicas para diferentes visualizações; Exportar os resultados em vários formatos; Personalização da página inicial e analise dos dados com gráficos de imagem; Integração com a Gestão de Filas Inline; Gestão de Desempenho; StepIn, CTV e análise de Dados;

26 Soluções Newvision / IBA

27 Soluções Newvision / IBA INLINE Sistema Virtual de Gestão de Filas de Espera Módulos Business Analyzer Análise Avançada e Relatórios Exemplos de dados disponibilizados pelo Inline Business Analyzer, nomeadamente sobre: Inline: Média do Tempo de Espera; Clientes atendidos; Média do Tempo de Atendimento; CTV: Número de conteúdos visualizados pelo cliente durante o dia; Tempo total de duração; A duração optima de um bloco durante o dia; StepIn: Número de visitas; Racio entre visitas e senhas; Média de visitas;

28 Areas de Negócio / Soluções

29 Soluções Newvision / Appointments O Inline Appointments permite aos clientes agendar atendimentos/consultas através da internet e reservar um horário para um determinado serviço ou com uma pessoa específica. O cliente recebe um código pessoal que ele usa no dispensador de senhas para obter a sua senha.

30 Soluções Newvision / Appointments Aplicativo baseado na web que pode ser integrado com o Website do cliente; Personalização de Formulários; Definir series durante um período de tempo para disponibilizar marcações em diferentes faixas horárias; Gestão Web do Back Office; As marcações podem ser feitas por uma pessoa usando a aplicação de back office; Capacidade de integração com o software de cliente permitindo o envio do código de confirmação por SMS ou e mail; 2013 STI CONSULTORIA I NLINE

31 Soluções Newvision / Appointments Agendamento de uma marcação utilizando a internet: O Cliente recebe um código para validação no momento da confirmação da marcação. 1. Marcações padrão uma a uma 2. Marcações FIFO (First In First Out) 3. Marcações e gestão de filas Permite a divisão de clientes ao longo do dia. Imprime uma senha depois de introdução do código de validação

32 Soluções Newvision / INLINE SMS SMS

33 Soluções Newvision / INLINE SMS O Inline SMS permite aos clientes receberem informações através de uma mensagem SMS sobre a fila de espera para o serviço em que pretende ser atendido. O cliente poderá realizar perguntas ao sistema, obtendo assim informações sobre diversos serviços disponíveis através deste canal de comunicação.

34 Soluções Newvision / INLINE SMS Funcionamento do módulo SMS integrado com o Inline Cliente envia um SMS com um comando no corpo da mensagem para um número predefinido (informação na senha) Pedido do cliente é registado num servidor de mensagens na Internet. É realizada uma primeira análise ao conteúdo do SMS para prevenção de erros. Caso existam ou caso o servidor Inline esteja indisponível, é retornado um SMS de erro para o Cliente. O módulo Inline SMS instalado conjuntamente com o sistema Inline num servidor da instituição verifica se existem novos pedidos mandando um pedido via internet de x em x tempo (HTTP). Os pedidos são recebidos e processados pelo sistema. Quando se verifiquem as condições de resposta aos pedidos, é mandado via internet (HTTP), para o servidor de mensagens, uma ordem de envio da(s) mensagem(ns) de resposta. O servidor de mensagens encarrega se de enviar a mensagem ao cliente. Os SMS serão enviados para um número partilhado a definir. Cada mensagem tem um token que identifica o cliente que fez o pedido, esse token será depois usado para enviar a resposta para o cliente.

35 Gestão de Filas de Espera Smart Inline DISPENSADORES

36 INLINE / Equipamentos INLINE Dispensador de Senhas Prima e Prima+ Dispensador de senhas PRIMA atende as necessidades essenciais em termos funcionais e ergonómicos, com a simbiose perfeita entre design e tecnologia, não deixando ninguém indiferente, devido às suas características de tamanho, elegancia e disponibilidade.

37 INLINE / Equipamentos INLINE Dispensador de Senhas Prima e Prima+ A versão standard tem agora disponível um PC industrial embutido e um touchscreen, que permite várias possibilidades para o seu negócio. Este desenvolvimento aumenta o desempenho, reduzindo o investimento a efectuar. O acesso ao interior do equipamento para a substituição de consumíveis (rolos de papel) é efectuado a partir da frente, podendo por isso ficar encostado a qualquer parede ou mobiliário. Características técnicas: Estrutura em aço de 1,5mm de espessura, tratada para grande durabilidade; Pintura electrostática de alta resistência à corrosão e baixa condutividade; Impressora térmica de 60mm; Impressão de imagens gráficas (logótipos, publicidade, informações); Ecrã touch screen de 12 e 15 ; Opção para leitor de cartões (magnéticos e com chip);

38 INLINE / Equipamentos INLINE Dispensador de Senhas Royal Características técnicas: Estrutura em aço de 1,5 mm de espessura tratada para grande durabilidade; Pintura electrostática de alta resistência à corrosão e baixa condutividade; Base (Pé) em aço inox resistente às lavagens do chão; Módulo de Impressão NV TPM 001; Impressão imagens gráficas (logótipos, publicidade, informações); Dimensões: 380 x1675 x 365 mm (LxAxP); PC Pentium, 128 RAM ou superior, 40GB Disco ou superior, Placa de rede e 4 portas série; TFT de 10 com Touch screen.

39 INLINE / Equipamentos INLINE Dispensador de Senhas Genoa Características técnicas: Estrutura em aço de 1,5 mm de espessura tratada para grande durabilidade; Pintura electrostática de alta resistência à corrosão e baixa condutividade; Base (Pé) em aço inox resistente às lavagens do chão; Módulo de Impressão NV TPM 001; Impressão imagens gráficas (logótipos, publicidade, informações); Dimensões: 380 x 1675 x 365 mm (LxAxP); Display alfanumérico; 5 ou 10 botões metálicos;

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