Caso Big Box Norte. Processamento de Pedidos

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1 Universidade de Brasília UnB Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação FACE Departamento de Administração ADM Disciplina: Logística Empresarial Grupo: Marrom Caso Big Box Norte Processamento de Pedidos Daniel Ferreira Danillo Nascimento Erick Gob Gustavo Santana Brasília 2012

2 Sumário 1. INTRODUÇÃO CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA TEMA ESCOLHIDO PROCESSAMENTO DE PEDIDOS Evolução no tempo Etapas Vantagens de um gerenciamento de pedidos eficiente Limitações O PROCESSAMENTO DE PEDIDOS NOS SUPERMERCADOS BIG BOX 8 5. CONCLUSÃO REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

3 1. INTRODUÇÃO Buscando aprofundar a temática do processamento de pedidos, o presente trabalho expõe as características inerentes ao ciclo de pedidos do supermercado Big Box da 402 norte, além de demonstrar aspectos do contato com os fornecedores e os pontos mais relevantes, em matéria de processamento, considerados pelo Supermercado. Visto como a espinha dorsal do sistema logístico, o processamento de pedidos permite coordenar os trade-offs de custo e de serviço entre diferentes atividades, dentre elas o transporte, compras, armazenagem e estoque. De forma mais específica, o sistema de processamento de pedidos dispara diferentes atividades logísticas: Escolha do modal de transporte, transportador e sequência de carregamento; Alocação de estoques e preparação das listas de coleta e embalagem; Coleta e embalagem em si; Atualização dos níveis de estoque, através do balanço da entrada e da saída de produtos; Preparação dos documentos fiscais e carregamento. Os sistemas de processamento de pedidos permitem gerenciar e operacionalizar o ciclo de pedidos. O ciclo de pedidos envolve todas as atividades que ocorrem desde o instante que o cliente decide considerar a possibilidade de efetuar um pedido, até o momento em que recebe esse pedido e efetua o pagamento. 3

4 2. CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA O Supermercado Big Box opera em Brasília desde outubro de 1989 e trabalha, principalmente, com produtos líquidos, de alto giro, seco/doce, seco/salgado e bazar/limpeza/perfumaria. A forma de organização de pessoal é marcada pela presença dos encarregados. Os mesmos são responsáveis pelas diferentes seções ou setores, como por exemplo: açougue, peixaria, horti-fruti, padaria e frente de loja. Os encarregados dos diferentes setores se reúnem mensalmente para discutir as questões comuns. A reunião tem como principal objetivo aumentar a integração entre as partes. A rede Big Box conta, atualmente, com 9 lojas. A loja escolhida para a visita do grupo e considerada na elaboração do presente trabalho foi a loja da 402 norte. Vale destacar que o Big Box possui em seu cadastro mais de 300 empresas fornecedoras, a nível nacional e regional. Estas empresas enviam periodicamente um promotor de vendas que auxilia os encarregados a levantar as demandas para o próximo período. Nota-se uma grande preocupação com o cumprimento do prazo de entrega das mercadorias e das condições de pagamento. Há também um rígido controle de estoques que engloba questões de acondicionamento, giro e perdas. Para tanto, o Big Box se utiliza de softwares que além de controlar fazem também projeções relacionadas a determinados períodos, auxiliando a tomada de decisão por parte dos gerentes. Dentre as características organizacionais já citadas, o principal diferencial do Big Box é a integração e parceria com seus fornecedores. O Supermercado acredita que uma das maneiras de otimizar a satisfação dos clientes é intensificando e aprimorando cada vez mais a relação para com os fornecedores cadastrados. Nesse sentido, a rede sempre terá disponíveis os produtos que os clientes desejarem e, principalmente, com excelentíssima qualidade. 4

5 3. TEMA ESCOLHIDO PROCESSAMENTO DE PEDIDOS Dentre as atividades individuais que refletem o nível de serviço oferecido pela empresa, a administração criteriosa do ciclo de pedido é uma das que melhor se presta para uma intervenção rápida e com resultados, na maioria das vezes, muito satisfatório. Através do acompanhamento de cada passo do ciclo de pedido, é possível melhorar o serviço oferecido e detectar onde a empresa satisfaz ou não o seu consumidor. (Shapiro, Rangan e Sviokla, 1992). Destacada a importância do processamento de pedidos para gerenciar o ciclo como um todo, há que considerar também que um ciclo de pedidos bem operacionalizado pode, inclusive, reduzir os custos operacionais para a organização em questão. 3.1 Evolução no tempo ` Seja qual for a situação, o tempo entre a formulação do pedido e a entrega do mesmo está diminuindo rapidamente. Seja um pedido de um consumidor individual, seja uma solicitação de compra de uma grande empresa, os consumidores estão demandando seus pedidos mais rapidamente, em termos e condições convenientes a eles, sem erros de entrega ou de fatura, sem itens faltantes e principalmente sem oscilações de prazo (Insights, 1991). Nesse contexto, as organizações precisam acompanhar as modificações ocorridas em termos de processamento de pedidos e aprimorar o gerenciamento do mesmo, passando a considerá-lo fonte de vantagem competitiva e critério qualificador para a determinação da escolha dos clientes frente às organizações prestadoras de determinado serviço. 5

6 3.2 Etapas O processamento de pedidos, ou também chamado ciclo de pedidos, é um trajeto que engloba 4 etapas: A preparação do pedido: Tem início a partir da identificação da necessidade de aquisição de produtos ou serviços, e se completa com a seleção de potenciais fornecedores. A transmissão do pedido: Etapa marcada pela utilização de tecnologias de informações e de comunicação para a transmissão dos pedidos. O atendimento do pedido: Consiste na entrada do pedido no sistema de processamento e nas consequentes verificações realizadas (disponibilidade de estoque, confirmação/aprovação de crédito, etc). Entrega do pedido: Abrange a separação, embalagem, expedição, documentação e contratação do transporte. O término é concretizado com o pagamento do produto. 3.3 Vantagens de um gerenciamento de pedidos eficiente As atividades do processamento de pedidos podem tomar mais de 50% do tempo do ciclo de pedido (que está diretamente ligado com o nível de serviço). O aprimoramento da forma com que a organização gira o seu ciclo de pedidos pode fazer com que ela tenha uma vantagem em relação às suas concorrentes. Algumas das vantagens competitivas com essa redução do tempo são: Permitir melhores previsões, pois os eventos futuros mais próximos são fáceis de serem previstos; 6

7 Redução de custos com a diminuição das despesas indiretas e dos estoques; Confiabilidade com relação aos prazos de entrega e à qualidade fornecida; Aumento da competitividade da empresa no seu mercado de atuação; Aumento da flexibilidade de suas operações (tais como: compras, distribuição, vendas, etc.) Facilidade para descobrir possíveis problemas dentro do ciclo, pois estes estarão mais expostos, já que os elos fracos de uma cadeia forte são mais facilmente reconhecidos. Maior integração entre organização, fornecedores e consumidores. 3.4 Limitações Apesar de sua relevância, o sistema de gerenciamento de pedidos possui algumas limitações, são elas: Percepções conflitantes entre clientes e fornecedores sobre o real desempenho do ciclo de pedido; Ocorrência de variabilidades significativas nos tempos de resposta do ciclo; Flutuações exageradas da demanda no tempo de resposta do ciclo. Entre as causas de variabilidades dos tempos de resposta dos ciclos, estão: 7

8 Causas relacionadas ao fluxo de informações: atrasos na transmissão do pedido, demora na aprovação do crédito, demora na negociação de descontos e prioridades no atendimento. Causas relacionadas ao fluxo de produtos: disponibilidade de estoque, espera para consolidação de carregamentos, atrasos diversos no transporte e dificuldades para entrega aos clientes. 4. O PROCESSAMENTO DE PEDIDOS NOS SUPERMERCADOS BIG BOX O grupo decidiu visitar o Big Box da 402 norte para a realização do presente trabalho. Durante a primeira visita, o gerente de nome Santos, quando questionado pelo grupo a respeito da logística do Supermercado Big Box, relatou, de forma resumida, que a logística da loja está mais a cargo dos vários fornecedores cadastrados do que do supermercado em si. Frisou também que a integração e a parceria com os fornecedores era o ponto forte da empresa. Já durante a segunda visita, o gerente foi questionado a respeito do processamento de pedidos do supermercado e pôde então trazer informações relevantes para o enriquecimento do trabalho. Com relação à primeira etapa do processamento de pedidos, qual seja a preparação, Santos relatou que a necessidade de realização de um novo pedido é observada com base no estoque físico da loja (há também um estoque teórico). Ou seja, se determinado produto está próximo de se esgotar, a loja entra em contato com os fornecedores que enviam, na maioria das vezes, um promotor de vendas para, juntamente com os encarregados do departamento comercial do Big Box, efetivarem o pedido. Além disso, o Big Box trabalha também com um estoque de segurança para evitar falhas e indisponibilidade de produtos. Ainda em relação à primeira etapa, Santos relatou que a escolha dos fornecedores é realizada com base na credibilidade dos mesmos, na estrutura e reconhecimento no mercado. Em outras palavras, o Big Box não tem interesse algum em fornecedores novos e desestruturados, por mais que o preço cobrado seja inferior. 8

9 Questionado também quanto à credibilidade dos fornecedores, Santos relatou que em 90% dos casos os parceiros do Big Box cumprem com o combinado e não deixam a desejar. Como alternativa para eventuais falhas e indisponibilidade de produtos (os 10% dos casos problemáticos), as 9 lojas atuantes no Distrito Federal são também parceiras umas das outras e fornecem produtos para a loja necessitada, caso a data para a realização de um novo pedido esteja distante. A Unilever (Nacional) e a FLV (regional) são exemplos de empresas fornecedoras cadastradas no Supermercado Big Box. A FLV possui uma estrutura concretizada no mercado do Distrito Federal e conta também com um Centro de Distribuição na CEASA, demonstrando, mais uma vez, a preocupação do Big Box para com os fornecedores escolhidos. A segunda etapa do processamento de pedidos (transmissão) ocorre da seguinte maneira no Big Box: o promotor de vendas do próprio fornecedor verifica as necessidades junto ao departamento comercial da loja para a emissão de um novo pedido. Há uma certa periodicidade dos fornecedores em relação a visita realizada na loja, como por exemplo, às quartas-feiras a FLV visita o Big Box para a emissão de novos pedidos. O supermercado utiliza um sistema interno para controlar os gastos com as compras e para se organizar em termos de estoque. Ainda em relação à segunda etapa do processamento de pedidos, o ponto mais relevante apontado por Santos é a implementação do Sistema EDIAI, já utilizado pelos concorrentes (Comper, Pão de Açúcar e Carrefour), num futuro próximo. O Sistema aperfeiçoará a integração com os fornecedores através de uma emissão de pedidos quase automática. Quando da falta de determinado produto, um alarme é disparado para o fornecedor do mesmo que já providência o envio na quantidade especificada. Durante a terceira e último visita do grupo ao Supermercado Big Box, Santos entrou mais a fundo na questão do sistema que a loja implantará e afirmou que a mesma já está passando por reestruturações para receber e melhor se adaptar à mudança que está por vir. Santos se mostrou confiante quanto aos resultados obtidos após a implementação. Segundo ele, os supermercados que já adotam esse sistema só têm 9

10 relatado benefícios e avanços em matéria de gerenciamento de ciclo de pedidos. O Sistema representa uma inovação imensurável para o gerenciamento de pedidos do Big Box. Quanto às demais etapas do processamento, o grupo teve certa dificuldade para encontrar informações, justamente por se tratarem de etapas mais direcionadas aos fornecedores do Big Box e não ao supermercado em si. 5. CONCLUSÃO Diante do trabalho realizado é possível concluir que o processamento de pedidos é realmente importante para qualquer organização. Vale frisar que suas características variam conforme o tipo de serviço prestado, o ramo da empresa e, principalmente, o nível tecnológico considerado. É possível concluir também que Supermercado Big Box adota uma postura conservadora em termos de escolha de fornecedores e produtos a serem vendidos. Parte dessa postura se justifica na tentativa (com sucesso) de reduzir as falhas que por ventura possam ocorrer no ciclo de pedidos. Portanto, o Supermercado Big Box preocupa-se consideravelmente com o processamento de pedidos da loja. Buscando prestar o serviço da melhor forma possível e satisfazer os clientes das mais diversas maneiras, a loja procura aperfeiçoar o gerenciamento do ciclo de pedidos através da implementação de sistemas e tecnologias que só tenham a agregar ao supermercado e à clientela. 10

11 6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ALCÂNTARA, ROSANE L. CHICARELLI. Logística, Nível de Serviço e Ciclo de Pedido: Compreender para otimizar. DEP / UFSCar, INSIGHTS. Reengineering a New World Order. Spring, SHAPIRO, B.P.; RANGAN, V.K.; SVIOKLA, J.J. Staple yourself to an order. Harvard Business Review. July-August, WANKE, PETER. Logística para MBA Executivo em 12 lições. São Paulo, Editora Atlas S.A