UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE

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1 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE RELACIONAMENTO NA FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES DOS NVOCC NON VESSEL OPERATING COMMON CARRIER Por: Jorge Luiz Gomes de Andrade Orientador Prof. Jorge Tadeu Rio de Janeiro

2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE RELACIONAMENTO NA FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES DOS NVOCC NON VESSEL OPERATING COMMON CARRIER Apresentação de monografia à Universidade Candido Mendes como condição prévia para à conclusão do Curso de Pós-graduação Lato Sensu em Gestão Estratégica e Qualidade. Por: Jorge Luiz Gomes de Andrade 2

3 AGRADECIMENTOS...Agradeço a Deus e a minha família por todo o apoio recebido durante este período... 3

4 DEDICATÓRIA Dedico esta monografia a minha esposa e a meus filhos para que se possível, servir como um exemplo positivo. 4

5 RESUMO Este trabalho visa analisar a preocupação das empresas de logística de transporte marítimo, os NVOCC, Non Vessel Operating Common Carrier em relação à baixa retenção dos seus clientes. Com os produtos cada vez mais parecidos, o diferencial competitivo das empresas na satisfação e principalmente na fidelização dos clientes tem sido na área dos serviços agregados ao produto. Pretendo com este trabalho mostrar que, com a aplicação de ferramentas de marketing de relacionamento, das quais destaco o CRM (Customer Relationship Management), pode-se reverter o quadro de evasão de clientes em que se encontra o segmento de mercado explorado pelos NVOCC. 5

6 SUMÁRIO INTRODUÇÃO 07 CAPÍTULO I - Transporte Marítimo 09 CAPÍTULO II - NVOCC 11 CAPÍTULO III - Serviços 15 CAPÍTULO IV Clientes 24 CAPÍTULO V - Marketing de relacionamento 26 Conclusão - 41 Bibliografia - 43 Índice - 45 Folha de avaliação

7 INTRODUÇÃO Empresas brasileiras exportadoras, principalmente as de pequeno e médio porte, encontram dificuldades para mandar seus produtos para o mercado externo, muitas vezes devido a barreiras governamentais e burocráticas, preferindo então contratar os serviços especializados. Uma das opções é o NVOCC, sigla para Non Vessel Operating Common Carrier, por ser uma das formas mais econômicas, uma vez que algumas empresas não criam um departamento próprio para atuar neste campo. Essa escolha pode se dar pelo baixo volume de sua produção ou por desconhecimento dos trâmites legais que envolvem essas negociações, em se tratando de mercado externo, seja na exportação, seja na importação. Os armadores, por sua vez, não têm interesse em baixos volumes de carga, o que inviabilizaria economicamente o escoamento da produção dessas empresas. Assim sendo, existindo empresas que consolidam cargas de diferentes exportadores, que seguirão para o mesmo destino, pode conseguir um menor custo, que é cobrado de acordo com o tamanho e o espaço utilizado por estes exportadores. Os NVOCC são empresas que oferecem vantagens tanto para os armadores e empresas terceirizadas quanto para os pequenos e médios exportadores. Existe uma tendência de que a importância destas empresas cresça cada vez mais, pois prestam um serviço personalizado para cada tipo de cliente, sempre de acordo com suas necessidades. Com os NVOCC, as operações que envolvem a consolidação e desconsolidação da carga passaram a ser desenvolvidas por estas empresas, fazendo com que os armadores pudessem fazer prevalecer sua função principal, que é, alugar espaços em seus navios, próprios, afretados ou joints, tendo apenas que ceder seus equipamentos (containeres) aos seus clientes, incluindo os NVOCC. As pequenas operações de carga e descarga deixaram de ser uma despesa extra para os armadores, o que comprometia o seu faturamento. E os NVOCC vieram a permitir um aumento do fluxo de cargas 7

8 consolidadas, contribuindo com uma maior quantidade de containeres circulando, devido ao aumento da demanda. Com a entrada dos navios chamados containeiros, ou navios celulares, as empresas de médio e pequeno porte viram aumentar as dificuldades de comercializar seus produtos sejam na exportação, sejam na importação, quando suas cargas são transportadas vias marítimas, que é o modal mais econômico. Estas empresas ainda são desconhecidas para muitos profissionais da área. A concorrência entre os NVOCC tem se intensificado nos últimos anos. A disputa por participação no mercado tem gerado um baixo índice de retenção de clientes. Analisando as tendências de mercado, nota-se que com a utilização de um marketing de relacionamento juntamente com algumas ferramentas de Tecnologia da Informação, podem ser utilizados como uma importante estratégia de gestão de clientes. No transcurso deste trabalho vou descrever o que é, como funciona e como desenvolve-se o trabalho dos NVOCC dentro do seu mercado de atuação que é o do transporte marítimo. E mostrar que com a aplicação de ferramentas de gerenciamento do relacionamento, pode-se agregar valores que bem aplicados, vão gerar satisfação aos clientes criando vínculos que farão com que esta relação cliente / empresa seja muito mais consistente e duradoura. 8

9 CAPITULO 1 1 Transporte Marítimo O transporte marítimo é responsável por cerca de 80% de todas as cargas transportadas no mundo (RODRIGUES, 2003) Há 40 anos atrás, os navios desenvolviam velocidades de cruzeiro médias de 10 nós; os portos dispunham de equipamentos com capacidades bastante limitadas e as operações exigiam enormes equipes de trabalhadores, tanto a bordo como em terra. Atualmente, com capacidades para até doze vezes mais carga, os navios superam facilmente 25 nós de velocidade; operações que demandariam centenas de trabalhadores e semanas para serem executadas, hoje são executadas com bem menos pessoas, devido ao uso de modernos equipamentos, capazes de gerar produtividade antes insuspeitada. Como conseqüência da irreversível tendência à conteinerização, com uma produtividade média superior a 35 contêineres movimentados por hora, praticamente deixou de existir o transporte de carga solta fracionada nos navios especializados, como por exemplo, para o transporte de papel, celulose, produtos siderúrgico, etc. Foram implantados sistemas multimodais de transportes cruzando continentes, levando as empresas de navegação a mudarem o foco dos seus negócios, do transporte porto-a-porto, para o transporte porta-a-porta, muitas vezes associadas a empresas logísticas de atuação global. A idéia hoje predominante é que os navios de longo curso atraquem apenas nos principais portos, chamados de concentradores de cargas ou hup- 9

10 ports. O abastecimento desses portos ou a distribuição deles para os menores vem sendo feito pelo que se convencionou chamar de feeder service, ou seja, transbordo via cabotagem. É facilmente observável que, no Brasil, tal procedimento ainda está por ser implementado. Com a aceleração do comercio internacional ora verificada, uma rápida análise nas bandeiras das frotas mercantes modernas poderá demonstrar que, atualmente, as cinco maiores potências marítimas são nações ricas e desenvolvidas, que juntas controlam mais de 50% do total da frota mundial. O segmento dos serviços regulares liner shipping compreende o transporte de carga geral e de contêineres, respondendo por cerca de 75% dos fretes internacionais e vem sendo realizado por grandes empresas mundiais (RODRIGUES, 2003). É neste segmento de mercado altamente favorável que atua o NVOCC. Com previsões cada vez mais otimistas, visto que, com a globalização, todos os segmento de nossa economia estão cada vez mais exportando seus produtos para outros mercados no exterior, criando assim muitas oportunidades de negócios para os agentes de carga. 10

11 CAPITULO NVOCC NOVCC, significa Non Vessel Operating Common Carrier. É o nome que se dá a um transitário de carga não proprietário de navios para operação compartilhada que se propõe a realizar um serviço de transporte marítimo em navios de armadores tradicionais. São empresas consolidadoras de carga criadas nos anos 80 pelos próprios armadores, que preferiam não se dedicar a consolidar pequenas cargas, priorizando a utilização dos containeres cheios, para clientes que utilizam a capacidade integral do container. Os NVOCC costumam ter um contrato com um armador por um determinado prazo e com quantidades mínimas a serem embarcadas, podendo assim ganhar descontos nos fretes. Estas empresas tornaram-se clientes do armador comprando um espaço no navio a um frete equivalente a um Full Container Load, onde o container é utilizado por uma única carga de um único exportador, vendendo o espaço do mesmo fracionado, a pequenos fretes aos seus vários clientes (os pequenos exportadores) neste mesmo container como Less Container Load, onde as várias cargas são consolidadas, tornando os pequenos exportadores em clientes indiretos dos armadores. O armador por sua vez, emite um documento chamado Conhecimento de Embarque em nome do seu cliente NVOCC, enquanto este emite a cada um dos seus clientes exportadores um outro documento, o Conhecimento de Embarque próprio, representando a carga recebida. Por esta razão, são considerados armadores sem navio, porque fazem este papel de intermediários entre os armadores e pequenos exportadores, consolidando cargas de comum destino, enquanto seu correspondente no porto de destino faça todo o processo de descarga do container, entregando a carga correspondente a cada consignatário de acordo com a documentação de embarque. 11

12 Os NVOCC podem trabalhar com vários modais: aéreo, rodoviário, ferroviário e marítimo e também com intermodais e multimodais. O volume maior de comercialização dá-se, entretanto, no modal marítimo, onde, para o efetivo embarque, é preciso que se faça a consolidação das cargas dos vários exportadores para um destino comum em uma única unidade de carga, o container, incluindo-se no frete a estufagem, capatazia, armazenagem, transporte e outros serviços logísticos de acordo com a necessidade do cliente. 2.2 A Importância dos NVOCC Os NVOCC são empresas que oferecem vantagens tanto para os armadores e empresas terceirizadas quanto para os pequenos e médios exportadores. Há uma tendência de que sua importância cresça cada vez mais, pois o NVOCC presta um serviço personalizado para cada tipo de cliente sempre de acordo com suas necessidades. Para algumas empresas exportadoras o NVOCC é economicamente mais viável que a criação de um departamento próprio de exportação. Com os NVOCC, as operações que envolvem a consolidação ou desconsolidação de carga deixaram de ser responsabilidade do armador, fazendo com que sua função principal prevaleça, ou seja, alugar espaços em seus navios, cedendo equipamentos (containeres) aos seus clientes incluindo os NVOCC. Não há assim, nenhuma despesa com as pequenas operações, que não compensam seu faturamento, além de permitir um aumento do fluxo de cargas consolidadas, contribuindo com a maior quantidade de containeres circulando nos portos devido ao aumento da demanda. Empresas terceirizadas pelos NVOCC, como terminais, EADI, Surveyors, etc são beneficiadas a partir do momento em que esse mercado tem 12

13 constantes pedidos de serviços, podendo tornar-se importantes clientes. Algumas das muitas empresas que têm envolvimento com os NVOCC são: Armadores (shipowner): Empresas proprietárias de navios que os exploram comercialmente operando-os ou afretando-os. Transportadoras: Empresas que utilizam veículos rodoviários para carga (caminhões, trens e etc.). Suveyors: Empresas que realizam a vistoria das mercadorias importadas e exportadas emitindo certificados de inspeção exigida por alguns paises para que a mercadoria seja fiscalizada e não tenha nenhuma diferença física ou de volume, que estejam em conformidade com o pedido de compra efetuado. Embarcador (shipper): Empresas responsáveis por fechar praça pelo embarque da carga no navio realizando todas as operações junto ao transportador, porém não emite o documento marítimo - o BL (Bill of Lading). Deve checar a carga quanto aos volumes, documentação e identificação e tem o papel de representar o proprietário da carga. Corretores de carga: São firmas autorizadas pelos armadores a negociar a venda de espaço físico nas embarcações. Eles estudam e conhecem bem as demandas e disponibilidades de espaços nas embarcações. Empresas de Courier: 13

14 Processam tanto embarques aéreos como marítmos e também podem efetuar exportação. A grande vantagem na utilização dessas empresas é a rapidez e seu principal serviço é a entrega de documentos em qualquer parte do mundo. Correio. No Brasil, o correio está facilitando empresas a exportarem, principalmente amostra, através do sistema chamado Exporte Fácil onde qualquer pessoa física ou jurídica pode exportar produtos para mais de 200 países desde que o valor da mercadoria não ultrapasse aos US$ ,00 e peso acima de 30 kg. É indicado para volumes pequenos e de pouco peso. O sistema dos correios facilita o exportador por ser menos burocrático dispensando o exportador de obter o REI (Registro de Exportador / Importador) e aguardar a emissão do mesmo, além de ser mais rápido. Empresas de terminal de carga: Ou centros de distribuição. São empresas que podem abranger o porto em si ou pátio, armazém situado dentro da área primária ou secundária. Oferecem armazenagem de carga, estufagem de containeres, paletização de carga, reparação de containeres, depósito, transporte de containeres cheios e vazios e serviços de pesagem de caminhões, além de atuar como centros concentradores de carga para posteriores embarques de exportação. Hoje se pode observar a criação dos chamados EADI, que vieram para consolidar o papel dessas empresas. EADI Entreposto Aduaneiro De Importação: São empresas que recebem cargas importadas, onde permanecem até que a mesma seja nacionalizada. Oferecem desconsolidação de container, armazenagem e transporte até o cliente. Permite o depósito de mercadorias em local determinado. Podem trabalhar com cargas de importação ou exportação. 14

15 CAPÍTULO 3 Serviços Os NVOCC prestam serviços logísticos de acordo com a necessidade do cliente. Basicamente são serviços dos NVOCC, a reserva de praça, a emissão do conhecimento de embarque, a estufagem ou consolidação, armazenagem e transporte. A seguir, alguns tópicos serão mostrados mais detalhadamente: 3.1 Reserva de praça É um serviço em que o NVOCC reserva um espaço no navio junto a um armador para transportar uma carga de um porto a outro (checando sempre sua rota) mediante pagamento do frete. Geralmente é feito um contrato entre os NVOCC e os armadores para que estes ofereçam melhores preços nos fretes. Antigamente para o cancelamento do espaço contratado deveria ser feito um acordo entre as partes por escrito e com alguma antecedência para que o armador arranjasse outro cliente para substituir o espaço, caso contrário o armador cobrava uma taxa pelo frete morto, ou seja, a não utilização do espaço reservado, o que não ocorre mais, devido a concorrência acirrada, os armadores aceitam a transferência da carga para um próximo carregamento. 3.2 O frete marítimo O Frete Marítimo é um valor recebido pelo armador como remuneração pelo transporte de carga, representado por dólares americanos. Geralmente costuma absorver dois terços do gasto logístico. A composição do frete é muito complexa, possui valores que representam um padrão de cobrança onde 15

16 se incluem direta e indiretamente fatores de operação logística como taxas portuárias, acesso, calado, facilidades de estiva, entre outros. Esse valor é cobrado pelos armadores e graças a contratos estabelecidos entre os armadores e os NVOCC, o frete poderá ter um valor reduzido. Sendo assim os NVOCC aproveitam para repassar os fretes aos vários exportadores acrescidos de uma pequena porcentagem para a sua margem de ganho. 3.3 Tipos de frete Fundamentalmente, o frete tem como valor o peso ou volume de mercadoria. Além desse frete básico, existem várias outras taxas e sobretaxas de acordo com as mercadorias. Frete Básico Valor cobrado de acordo com o peso ou volume da mercadoria. Dependendo da opção que renderá maior receita, o agente poderá escolher sem maiores problemas se por tonelagem ou metragem cúbica. No frete básico inclui-se também o tipo de container. Ad-valorem Pode substituir o frete básico ou complementar seu valor. O Ad-valorem é um percentual que incide no valor do local de embarque de carga. Geralmente é aplicado quando esse valor excede US$ por tonelada. Bunker Surcharge Sobretaxa de combustível aplicada sobre o frete básico para cobrir custos com combustível, variando de acordo com o tráfego internacional. Heavy lift charge Cobrado sobre cargas excessivamente pesadas, que exigem condições especiais para embarque, descarga e até acomodação no navio. Essa taxa é cobrada como um adicional para cargas individuais com mais de 10 toneladas. 16

17 Extra Lenght Charge Taxa para volumes com grandes dimensões, aplicadas geralmente a mercadorias com comprimento superior a 12 metros sobre o valor do frete básico. Adicional de Porto Taxa cobrada quando a mercadoria tem como destino ou origem um porto secundário ou fora de rota. Sua classificação varia por tráfego internacional e sua lista é previamente fixada. Fator de Ajuste Cambial (CAF) Uma taxa que só é aplicada quando a cotação do frete não é fixada em dólar norte-americano. Sobretaxa de Congestionamento no Porto Tem caráter temporário e varia por porto. Aplicada sobre o frete básico, essa cobrança somente é possível com autorização do Ministério dos Transportes. Após analisar o frete e suas taxas extras poderemos interpretar as principais tarifas de frete como: - Frete Básico (basic freight) é somente o valor da taxa básica. - Frete Líquido (net freight) é a taxa básica mais, caso existam, as taxas extras. - Frete Bruto (gross freight) é o frete total. Incluem-se aí o frete líquido, sobretaxas e adicionais. - Frete Mínimo (minimum freight) é uma taxa mínima por emissão do documento chamado, Conhecimento de Embarque. Não é calculada pelo volume ou peso da carga e ocorre quando estes não ultrapassam ao frete mínimo. - Frete Não Especificado NOS (No Otherwise Specified) cobrado para mercadorias com características que não constam na relação das taxas básicas. Seu valor é muito alto, por isso, os exportadores não querem utilizar este frete. 17

18 3.4 Taxas de demurrage No frete está incluso um aluguel, ou seja, o NVOCC pega emprestado o container do armador pelo tempo necessário a consolidação, transporte e desconsolidação das cargas. Após esse processo o importador terá um prazo médio (que varia de um armador para outro) para devolver o container ao armador e, caso haja uma demora além do prazo estipulado na devolução, o armador cobrará uma multa chamada demurrage ao importador (caso a carga seja exclusivamente dele). O não pagamento dessa quantia resultará ao NVOCC arcar com essa taxa. Por essa razão há uma declaração onde o importador se compromete a pagar a demurrage. Em casos de carga consolidada quem pagará o container será o próprio NVOCC, por isso, bem mais fácil de coordenar. Essa taxa diária se aplica sobre aquele que está retendo o container baseando na idéia de que o equipamento ainda está com o importador fazendo com que o armador perca uma oportunidade de realizar outro empréstimo a outro exportador ou até mesmo outro NVOCC. 3.5 Seguro Além do seguro de mercadorias realizados no contrato entre o exportador e o importador, há o seguro do transportador que cobre o veículo transportador e a carga que estão transportando. Esses seguros, geralmente estão inclusos no frete do armador e têm validade desde o embarque no veículo transportador até seu destino. Os contratos de seguros marítimos dão ao assegurado a garantia de que, se houver perda ou dano, que possa sobrevir ao objeto do seguro a indenização será feita mediante prêmio ou soma determinada. O seguro marítimo é feito entre o segurador e o armador e como este cálculo entra diretamente no frete que o armador dá ao NVOCC, este, se utiliza o seguro marítimo do próprio armador para cobrir perdas caso venham a ocorrer. 18

19 3.6 Formas de pagamento O NVOCC recebe seu pagamento pelos serviços prestados através do frete que o exportador lhe paga. O pagamento do frete pode ser: Freight prepaid : frete pago imediatamente após a confirmação de embarque da mercadoria ou na liberação do BL (Bill of Lading). Freight collect elsewhere : frete pago pelo importador no destino da mercadoria ou na retirada da mesma mediante a posse dos conhecimentos originais. O armador libera a mercadoria após receber confirmação de que o frete foi pago. 3.7 Documentação Para as compras e vendas no mercado externo são necessários documentos a fim de que a exportação ou a importação se concretize. Os documentos podem ser requeridos na exportação, importação ou em ambos os momentos Documentação para exportação Existem documentos requeridos apenas na exportação em decorrência das exigências dos países importadores como, por exemplo, os certificados fitosanitários, que precisam estar de acordo com as regulamentações de determinados países. Os documentos requisitados para a exportação são emitidos em dois momentos: 19

20 - Antes do embarque da carga Fatura Proforma : Esse documento possui todas as condições da venda do produto. É feito após a assinatura do contrato de compra e venda internacional. Essa fatura servirá de base para a confecção da Fatura Comercial Definitiva não tendo valor contábil ou jurídico, pois se trata apenas de um instrumento de apoio à operação de venda no país de origem. É emitida pelo exportador e obrigatoriamente deve conter: Local de venda; Caracterização adequada do possível comprador ou destinatário; Descrição precisa do produto; Modalidade de venda ou incoterms; Condições de pagamento e moeda estrangeira negociada; Embalagem primária e secundária; Volumes e quantidades; Transporte internacional sendo que dependendo do incoterm o transporte será pago pelo exportador ou importador; Seguro internacional; Preço e prazo de entrega do produto; Validade da cotação, ou seja, por quanto tempo às condições podem ser consideradas firmes; Fontes de referência para que futuramente as condições do pagamento serem mais acessíveis sem exigências de garantias; Documentos do exportador para dar conhecimento prévio ao importador caso estes sejam solicitados; Registro de Exportação (RE): Registro de exportação elaborada pelo exportador através do sistema do SISCOMEX emitido antes do embarque. 20

21 Nota Fiscal: Documento fiscal comum em todas as operações, pois acompanha a mercadoria desde o estabelecimento do exportador até o destino. Conhecimento de Embarque: Documento emitido pelo transportador da mercadoria ou pelo seu agente autorizado. No momento de embarque da mercadoria ocorre sua assinatura atestando que o produto foi efetivamente embarcado, ou, se for o caso, recebido para embarque. Este documento assinado pelo transportador ou agente atesta a transferência de posse da mercadoria, representando o comprovante de sua saída para o exterior (GARCIA, 1996). Conhecido também como BL - Bill of Lading para o transporte marítimo e Airway Bill AWB, para o aéreo, Conhecimento de Transporte Internacional por Rodovia CRT, para o rodoviário e Conhecimento de Transporte Ferroviário ou Railway Bill RWB, para o ferroviário, o conhecimento de embarque é imprescindível, pois ele representa um autentico certificado de propriedade, ou seja, sem ele, não se é possível liberar a carga no destino. Certificados: Dependendo da mercadoria a ser exportada, é preciso a apresentação de certificados especiais para serem aceitos no exterior, como por exemplo, o certificado fitosanitário, o certificado de origem, o certificado de qualidade, entre outros. Romaneio de embarque ou Packing List: Lista com as características dos diferentes volumes que compõem o embarque como número, peso, marca, dentre outras informações. Serve para facilitar a localização do produto dentro de um lote para fins de 21

22 completa verificação no decorrer do desembaraço aduaneiro exportação na - Após o embarque da carga Comprovante de Exportação (CE): Documentação emitida pela Secretaria da Receita Federal, que junto ao RE comprova a exportação. Fatura Comercial: Assim como a fatura pro forma, a fatura comercial deve conter todos os detalhes relativos às condições de venda. Deve ser emitida no idioma do país de destino ou em inglês. Conhecimento de Embarque: Deve ser feita uma checagem após o embarque para verificar se a carga está correta e completa antes que esta seja entregue ao importador. Saque ou Draft : É o título de crédito representativo da operação de exportação, sendo emitido pelo exportador e sacado contra o importador, tendo como valor total de divisas constantes de respectiva fatura comercial (GARCIA, 1996) Documentação para importação Os documentos requisitados para importação basicamente são: 22

23 DI Declaração de importação: Emitida sempre antes do desembarque aduaneiro, constitui um conjunto de informações de natureza comercial, cambial, financeira, fiscal e tributária envolvidas na operação de importação (CASTRO, 1999). CI Comprovante de Importação: Emitido após o registro do desembaraço da carga no SISCOMEX, caracterizando a liberação da carga importada (CASTRO, 1999) Documentação emitida pelos NVOCC Bill of Lading - BL (Decr. Lei Nr de 10/12/1930). O BL é um documento de adesão em que o impresso é fornecido pelo armador e preenchido de acordo com as características do próprio conhecimento de embarque, assim como da carga que vai representar. Suas cláusulas que representam a frente do documento de embarque não podem ser modificadas e devem ser aceitas integralmente pelo embarcador (MENDONÇA, 2000). O armador emite o BL Master em nome do NVOCC e este vende o container a vários exportadores, emitindo para cada um o BL Filhote ou house, representando cada carga recebida pelos NVOCC e conseqüentemente pelo armador. Exportador Exportador NVOCC Emite vários BL s filhotes ARMADOR Emite um BL master Exportador 23

24 CAPÍTULO 4 OS CLIENTES DOS NVOCC 4.1 Perfil dos clientes Os clientes dos NVOCC são basicamente os exportadores que querem um serviço mais personalizado e/ou um custo menor e prezam pela qualidade do trabalho. Podem ser divididos em dois tipos: os que exportam carga LCL e os que exportam carga FCL 4.2 Exportadores de carga Less Container Load - LCL Os exportadores de carga LCL são clientes que embarcam cargas de volume relativamente pequenas para serem estufadas em um container inteiro e não têm condições de montar um departamento de exportação ou contratar o espaço diretamente a um armador para sua exportação. Este tipo de operação, feita diretamente pela empresa com um armador teria um custo muito alto. Como a principal função de um NVOCC é a de um agente consolidador / desconsolidador de carga, os pequenos e médios exportadores tornam-se seus principais clientes, pois o valor do frete de acordo com o acondicionamento, tamanho e peso da carga dentro de um container. Além disso, o NVOCC presta inúmeros serviços logísticos personalizados de acordo com a necessidade de cada cliente, que normalmente não tem como armazenar sua produção pré-exportada, ou seja, esta carga já está vendida, já se sabe para qual país destino seguirá, qual a tonelagem, etc. Então, é necessário local apropriado para o correto acondicionamento e ovação, facilidades para vistorias para certificação ou aduaneira, se necessário. Todos esses passos são tomados por estas empresas de logística, deixando o 24

25 exportador com sua função principal que é produzir. Tornando assim a exportação um negocio viável aos pequenos e médios empresários. 4.3 Exportadores de carga Full Container Load - FCL Diferente dos exportadores de carga LCL, os exportadores de carga FCL são clientes que embarcam grandes cargas estufadas em um ou mais containeres. Eles poderiam ir diretamente a um armador ou até mesmo montar um departamento de exportação, porém preferem exportar com os NVOCC pelo serviço VIP. Este inclui todo tipo de serviço logístico prestado de acordo com a necessidade de cada cliente. Normalmente estas empresas já possuem infra-estrutura de produção, armazenagem e às vezes até de transporte. Mas delega a empresa à tarefa de organizar estas tarefas (menos a de produção), cedendo parte de sua estrutura para tal. Apesar do documento de embarque ser emitido em nome dessas empresas, diretamente, parte da logística é terceirizada. Alguns exemplos são a Michelin, a GE, a Sifung. Todas essas empresas têm em comum, o grande volume de exportação (centenas de containeres/mês) e a utilização de um NVOCC para cuidar da parte logística e burocrática de sua exportação (angariar, garantir espaços, assinar contratos com os armadores, negociar fretes, entrega dos containeres no porto para embarque e devolução dos mesmos aos terminais dos armadores e etc). 25

26 CAPÍTULO 5 MARKETING DE RELACIONAMENTO E ALGUMAS DE SUAS PRINCIPAIS FERRAMENTAS A economia e a política vêm incentivando as exportações, principalmente para os pequenos e médios exportadores. Essa medida fez proliferar o número de clientes para os NVOCC. Porém, como o mercado de NVOCC é extremamente competitivo (além de sensível aos fatos que ocorrem no mundo inteiro e à variação da moeda estrangeira), observa-se que apesar do número relativo na obtenção de novos clientes, o percentual de retenção gira em torno de 25%. Isso está ligado ao fato não só da acirrada concorrência como também à falta de incentivos para que o cliente continue na empresa. Conforme a apuração dos resultados da pesquisa, ainda se está engatinhando no que tange ao desenvolvimento de estratégias que foquem a fidelização dos clientes. As ações da área de marketing estão focadas para a captação de novos clientes, processo esse que demanda mais investimentos. A filosofia do marketing de relacionamento com o cliente, já é conhecida e foi aplicada há muito tempo. Não é de hoje que se tem à preocupação de conhecer bem o cliente para melhor atendê-lo. O comércio na antiguidade era pura filosofia de marketing de relacionamento. Todo comerciante conhecia bem os costumes e as necessidades dos clientes que atendia, podendo dessa forma, modelar seus produtos e serviços conforme o mercado. Mas com o advento da revolução industrial, quando o foco passou a ser o atendimento massificado do mercado como um todo, as necessidades individuais foram deixadas para trás bem como a preocupação de desenvolver o relacionamento com o cliente de forma personalizada. A partir desse momento interessava apenas desenvolver novos produtos de acordo com os resultados de uma 26

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