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1 Curso Online sobre Comércio Eletrônico Eduardo Mayer Fagundes 1

2 Programa do Curso 1. Os consumidores 2. A Tecnologia 3. Marketing Digital 4. Logística 5. Meios de Pagamento 2

3 O Consumidor O objetivo do negócio é oferecer SATISFAÇÃO para os clientes. 3 3

4 Gerações As gerações são classificadas a cada 20 anos Cada geração assume características do período que cresceram; Classificação das gerações: Veteranos. Nascidos antes da II Guerra Mundial; Baby Boomers. Nascidos após a II Guerra até Geração X. Nascidos entre 1961e Geração Y. Nascidos entre 1981 e Geração Z. Nascidos após

5 Perfil dos consumidores: Veteranos Pessoas nascidas antes da II Guerra Mundial. Caracterizam-se pela disciplina, obediência e respeito as hierarquias. Muitos já estão na terceira idade, geriatricamente, a partir da idade de 75 anos, mas muitas vezes classificados a partir dos 65 anos. Com o aumento da expectativa e qualidade de vida essa categoria de consumidores tem representado ótimas oportunidades de negócios na Internet. É expressivo o número de computadores que são vendidos para esses consumidores. 5

6 Perfil de Consumidores: Baby Boomers Nascidos no pós-guerra até 1960, foram jovens que participaram dos movimentos estudantis da década de 60 e 70. No Brasil, conviveram com a ditadura militar e as restrições de liberdade impostas no período. São workaholics e valorizam títulos, status e crescimento profissional. São consumistas. Buscam obter coisas materiais que representem poder, incluindo o poder intelectual. 6

7 Perfil de Consumidores: Geração X Pessoas nascidas entre os anos 1961 e São céticos com relação à política em decorrência das frustações da geração anterior. Gostam de alguma informalidade no trabalho, visando mais qualidade de vida e maior equilíbrio entre o trabalho e vida pessoal. Gostam de atividades esportivas, cuidam mais da saúde e valorizam o lazer. Não ficam muito tempo numa mesma empresa. 7

8 Perfil de Consumidores: Geração Y Pessoas nascidas entre 1981 e São pessoas conectadas na Internet, amantes da tecnologia. Conseguem desempenhar várias tarefas simultaneamente. São preocupados com o meio ambiente, pela diversidade e pelas causas sociais. São mais preocupados com a vida pessoal que as outras gerações. São imediatista e informais com os pais e superiores no trabalho. 8

9 Perfil dos Consumidores: Geração Z Pessoas nascidas após Não conheceram a vida antes da Internet e telefone celular. Tudo que precisam encontram na Internet de graça. Não admitem pagar por conteúdo publicado na Internet. As redes sociais são parte de suas vidas e a forma normal de se conectarem aos amigos. 9

10 A influência das Comunicações Atualmente a informação é instantânea; Fim do monopólio da informação; A informação é gerada por qualquer pessoa e pode ser comentada por outras oferecendo diferentes visões sobre o fato; Um produto ou serviço pode ter sucesso ou fracasso dependendo das opiniões das pessoas nas redes sociais; Comparações de preços são feitas instantaneamente pelo consumidor; A reputação do produto ou serviço é definida pelos comentários publicados na rede. 10

11 As Redes Sociais e as Gerações As redes sociais aproximam as gerações. Apesar de cada geração ter suas próprias características todas utilizam a mesma plataforma de comunicação. As redes sociais (Facebook, Linkedin, Youtube e outras) possuem mecanismos que ajudam os usuários a encontrar pessoas de relacionamento comum. As propagandas são direcionadas para o perfil dos usuários. 11

12 Conhecendo seus Clientes Virtuais Obtenha informações a respeito de seus clientes Rastreamento baseado em sessão Rastreamento baseado em assinaturas Solicitação de informações a seus clientes questões envolvendo privacidade 12

13 Tecnologia Um bom serviço de comércio eletrônico depende de um robusto alicerce tecnológico 13

14 Software O software deve ser simples e intuitivo. Funções importantes do software: Pesquisa de produtos Cadastro do cliente Área do cliente Sistema de pedidos (carrinho de compras) Segurança Gerenciamento de estoques Informação sobre os pedidos dos clientes Comentários dos clientes sobre os produtos Relatórios e estatísticas marketing 14

15 Plataformas tecnológicas para comércio eletrônico Conjunto de software, hardware e Internet para o funcionamento da loja virtual Alternativas de implantação Uso de uma plataforma gratuita Uso de uma plataforma paga Veja lista de provedores no site Desenvolvimento de uma plataforma proprietária 15

16 Cuidados na contratação de uma plataforma paga efagundes com Verifique nos planos de hospedagem a franquia de pageviews. Analise outras lojas virtuais do provedor Veja a qualidade do layout dos modelos de lojas virtuais do provedor Consulte os sites de reclamações na Internet Verifique como é o suporte técnico do provedor para auxiliá-lo em casos de problemas Veja quais as formas de pagamentos online contratadas Analise os níveis de serviços oferecidos 16

17 Marketing Digital Conhecer o comportamento dos consumidores é fundamental para o seu plano de marketing 17

18 marketing Ferramenta de marketing direto através do envio de e- mails para pessoas que autorizaram receber informações pela Internet; O retorno das campanhas é em torno de 1% e 2%; Para aumentar o retorno adote as seguintes práticas: Evite SPAM Envie mensagens direcionadas Construa o seu mailing Desenvolva uma estratégia Faça experimentos Acompanhe os concorrentes 18

19 Search Engine Marketing (SEM) Técnica para publicar anúncios pagos em sites de pesquisa a partir das palavras chaves pesquisadas pelos usuários; As palavras chaves indicam o interesse do usuário por um tema e os sites de pesquisa utilizam essa situação para vender anúncios; A vantagem para o anunciante é que a propaganda é direcionada e o pagamento é feito apenas se o usuário clicar no anúncio. Técnicas de Search Engine Optimization (SEO) são utilizadas para fazer que informações de seu site apareçam nas primeira páginas dos sites de pesquisa de forma gratuita. 19

20 Google Adwords Aparecer na primeira página de resultados do Google é fator de sucesso para as empresas. Aparecer na primeira página pode ser de forma gratuita ou paga. Para publicar anúncios pagos o Google disponibiliza a ferramenta Google AdWords. A posição do anúncio é definida pela fórmula: Classificação = CPC máximo x índice de qualidade Possui um conjunto de facilidades para ajudar o usuário a configurar seus anúncios, incluindo a escolha e sugestão de palavras chaves. 20

21 Publicidade no YouTube, Facebook e Twitter efagundes com YouTube Rede social de vídeos. Propagandas vinculadas antes dos vídeos, banners transparentes nos vídeos e sugestões de vídeos patrocinados. As empresas podem postar vídeos gratuitamente e criar canais de suas empresas. Facebook Rede social de relacionamento. Anúncios pagos no estilo do Google. O texto permite até 135 caracteres. Twitter Microblog. Permite promover Tweets, Trends e Accounts. 21

22 Sites Compras Coletivas Modelo de venda pela Internet que usam o conceito de compras por atacado para reduzir o preço dos produtos; Como funciona: A empresa negocia um valor unitário com valor reduzido para um lote grande de produtos; Publica no seu site na Internet a oferta e reúne a quantidade suficiente de compradores para concretizar o negócio; A empresa fica com uma parte da receita. Vantagens para o vendedor Vende um lote grande produtos ou serviços; Atrai mais clientes para o seu estabelecimento; 22

23 Sites de Comparação de Preços Site que pesquisam automaticamente produtos e preços em sites de vendas pela Internet permitindo que os consumidores comparem os preços; Não são sites de vendas. O consumidor quando localiza um produto clica no produto e é encaminhado para o site do vendedor; O modelo de negócio para obter receita é através da venda de anúncios ou outros serviços associados. 23

24 O Marketing nas Redes Sociais Segue padrão de anúncios de outros sites Promoção de vídeos e perfis de blogs Uso do conceito de Freemium Iniciativas baseadas em marketing de reciprocidade 24

25 Ferramentas de medição de desempenho efagundes com O acompanhamento do desempenho do site de comércio eletrônico é importante para avaliar os resultados das campanhas de vendas e do plano de marketing digital Alguns parâmetros a serem acompanhados: Número de visitas do site % de visitas com acesso a apenas uma página (bounce rate) Média de visualização de páginas por visita Conversão de visitas em vendas Profundidade da visita Tempo médio no site 25

26 Logística A logística é o mundo real do seu site virtual de comércio eletrônico 26

27 Gestão de estoque 1. Aumentar a segurança, evitando problemas de variações de demanda; 2. Manter independência entre operações e criar flexibilidade. 3. Criar seguranças contra atrasos nas entregas por parte dos fornecedores. 4. Tirar vantagens da Quantidade Econômica da encomenda (Qe). 5. Oferecer desconto nas encomendas. 27

28 Cálculo do Curso de Armazenagem Os principais custos compreendem: juro do capital imobilizado (2 a 5%); a armazenagem, aluguel e manutenção dos armazéns, seguros (aproximadamente 6%); deterioração (0 a 10%); obsolescência dos produtos (material obsoleto, envelhecido, desatualizado). 28

29 Embalagens As embalagens da loja devem: acomodar a embalagem do produto; ter o logo da loja virtual; ser resistentes; permitir empilhamento; adotar medidas padrão de mercado para melhor acondicionamento nos veículos de transporte; ser ecologicamente sustentável. 29

30 Distribuição A logística de distribuição é importante para a redução de custos de transporte; Grandes lojas criam centros de distribuição (CD) para otimizar as entregas e reduzir custos de transporte; As empresas de transporte devem criar rotas otimizadas de entregas para minimizar os custos. 30

31 Serviços de remessa Existem várias empresas que prestam serviços de entrega; Facilidades: Despacham encomendas para localidades nacionais e internacionais; Tratam dos desembaraços alfandegários; Uso compartilhado dos meios de transportes Seguro da mercadoria; Sistema de rastreamento de mercadoria; Serviço de logística reversa. Algumas empresas não garantem a entrega com hora marcada em São Paulo, conforme determina a Lei Estadual /2009 SP 31

32 Meios de Pagamento A melhor parte do negócio é vender. Melhor ainda é receber o pagamento de forma segura. 32

33 Serviços de pagamentos Cartão de Crédito Programa próprio das operadoras de cartão Serviço de empresa de cobrança online Boleto Bancário Sistema próprio Serviço de empresa de cobrança online Débito em Conta Corrente Programa próprio dos bancos Sistema de empresa de cobrança online 33

34 Integração dos meios de pagamento ao seu site Inserção de um código de software no seu site para direcionar o cliente para o serviço de pagamentos online conveniada Integração do sistema de pagamento online com o sistema de gestão da sua loja virtual Uso de um sistema de gestão com recursos de pagamento online integrado 34

35 Gestão de Risco de Fraude Análise de risco para aprovar ou não uma venda Alguns serviços de análise de risco garantem os valores de estorno por fraude confirmada Existem serviços que indicam a faixa de score para todos os pedidos, deixando o lojista tomar a decisão de aprovação da venda 35

36 Charge-back Charge-back é o processo de devolução do dinheiro a operadora de cartão de crédito quando o cliente não reconhece a compra Usando um serviço de pagamento online o risco de devolução é mitigado, porém ainda existe Quando ocorre? A operadora de cartão de crédito autoriza a venda A loja despacha a mercadoria O comprador não reconhece a compra O comprador liga para a operadora do cartão e suspende a o débito A operadora do cartão estorna o valor da compra do vendedor 36

37 efagundes.com Eduardo Fagundes acumula uma grande experiência acadêmica como professor e tem uma reconhecida carreira como executivo internacional, consultor e palestrante com vários prêmios nacionais e reconhecimento do mercado. Conhecido por sua capacidade de estabelecer planos estratégicos, consistentemente identifica, explica as tendências do mercado e define estratégias para novos negócios. Suas palestras e cursos apresentam roteiros de desenvolvimento de projetos de governança e planos de negócios sustentáveis, incluindo projetos de comércio eletrônico. 37

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