BD em parceria com SBD e ANAD pelo descarte e gerenciamento responsável de resíduos domiciliares

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1 Ano V Nº Distribuição Gratuita Tiragem: exemplares CRF-PE consolida programa de educação continuada O CRF-PE adotou o Seminário TAI - Técnicas de Aplicação de Injetáveis da BD para atender às exigências da DEVISA do Recife e da Resolução 357 do CFF. A presidente do CRF-PE, dra. Silvana Cabral Maggi, comenta em seu artigo os motivos que estão levando a entidade a realizar programas voltados à formação e capacitação técnica dos profissionais pernambucanos. Página 2. Por dentro da lei BD em parceria com SBD e ANAD pelo descarte e gerenciamento responsável de resíduos domiciliares A BD firmou acordo de parceria com a Sociedade Brasileira de Diabetes para a realização do Projeto BD GRD Gerenciamento de Resíduos Domiciliares que visa implementar ações para a redução do impacto ambiental e do risco de acidentes provocados por resíduos biológicos domiciliares. Nas páginas 4 e 5, o vice-presi- Treinamento do Projeto BD GRD. dente da SBD, dr. Walter Minicucci explica as propostas desta iniciativa. A Associação Nacional de Assistência ao Diabético ANAD e a BD estão trabalhando juntas no Projeto BD GRD para educar os portadores de diabetes no descarte e gerenciamento de resíduos biológicos domiciliares, como seringas e agulhas de insulina. Toda a equipe da entidade já recebeu treinamento. Veja na página 6. Leia também a história da família que acumulou resíduos biológicos durante anos em casa. Página 5 Segurança é percebida pelo cliente A segurança nos serviços prestados por um estabelecimento farmacêutico é fundamental para a conquista e fidelização dos clientes. A farmacêutica e consultora educacional da BD, Soraia Salla, trata desse assunto no artigo da página 7. Novos valores, novos desafios O coordenador da Seccional de Bragança Paulista e vice-coordenador da Comissão de Farmácia do Conselho Regional do Estado de São Paulo (CRF-SP), dr. Rodinei Vieira Veloso, aborda as legislações que regulamentam as salas de aplicações de injetáveis em farmácias e drogarias. Página 3. O vencedor do reality show O Aprendiz 2, Fabio Porcel, escreveu artigo em que analisa onde e como o profissional de farmácia precisa mudar para encantar os clientes. Última página.

2 Capacitação Técnica O compromisso do CRF-PE com a formação e capacitação técnica de seus associados Por: Dra. Silvana Cabral Maggi Presidente do CRF-PE Nova Diretoria do CRF-PE para o biênio 2006/2007 (da esquerda para a direita): Maria José da Silva Pinto Tenório (Tesouraria), Rosiel José dos Santos (Vice-Presidência), Silvana Cabral Maggi (Presidência) e Elba Lúcia Cavalcanti de Amorim (Secretaria Geral). A falta de um curso específico sobre aplicação de injetáveis era uma das lacunas apontadas pela Diretoria Executiva de Vigilância Sanitária da Secretaria de Saúde da Prefeitura do Recife (DEVISA), para a liberação da licença sanitária, que autoriza a execução deste serviço pelos estabelecimentos farmacêuticos no Estado de Pernambuco. As aplicações de injetáveis são responsabilidade técnica do profissional farmacêutico, de acordo com a Resolução 357 de abril de 2001 do CFF que diz: As injeções podem ser realizadas pelo farmacêutico ou profissional habilitado com autorização expressa do Responsável Técnico. Por isso, o CRF- PE adotou o Seminário TAI - Técnicas de Aplicação de Injetáveis da BD para atender às exigências da DEVISA do Recife e da Resolução 357 do CFF, no que tange às boas práticas farmacêuticas. Houve também excelente aceitação dos profissionais que participaram dos treinamentos promovidos pelo nosso Conselho em parceria com a BD. Sendo os Conselhos Regionais de Farmácia os órgãos fiscalizadores, a parceria que o CRF-PE firmou com a BD tornouse indispensável e salutar, no sentido de preencher esta lacuna e também para promover segurança aos farmacêuticos responsáveis por estes estabelecimentos. O resultado disso é que os profissionais de farmácia em Pernambuco estão hoje bem treinados e qualificados para executarem este serviço. Seminário TAI realizado em novembro/05 Do ponto de vista técnico e ético, os farmacêuticos que participaram do Seminário TAI estão mais seguros de suas responsabilidades e mais bem preparados para supervisionar as aplicações feitas pelos demais funcionários dos estabelecimentos habilitados a executar este serviço. Conseqüentemente, o responsável técnico pelo estabelecimento trabalha com total tranqüilidade, pois sabe que está atuando de acordo com a Lei. Além disso, estes profissionais estão seguros que os pacientes são bem atendidos nas farmácias e drogarias em que trabalham. Os estabelecimentos também ganham em credibilidade pelos serviços prestados. Afinal, estando seus profissionais capacitados e supervisionados por um farmacêutico com o conhecimento técnico da aplicação de injetáveis, é possível proporcionar uma assistência de qualidade no atendimento aos clientes. Em se tratando de Atenção Farmacêutica, os profissionais têm a obrigação de se atualizarem constantemente, participando de congressos, cursos e seminários como o TAI. Tal atualização é essencial, principalmente devido às novas tecnologias que surgem e também pelos excelentes profissionais que a BD possui para ministrarem os Seminários. Afinal, é através da Atenção Farmacêutica que o profissional habilitado fornece as informações e orientações aos clientes, de forma individualizada, sobre as ações dos medicamentos, composição, guarda, conservação, validade e seus efeitos no organismo. Durante o curso acadêmico de farmácia no Estado de Pernambuco, não existe uma disciplina de aplicação de injetáveis. Só depois de formado, é que o profissional terá de buscar a formação técnica em injetáveis para poder adquirir a responsabilidade de supervisionar os estabelecimentos farmacêuticos onde irão trabalhar. Por isso, a atual Diretoria do CRF-PE considera de grande valor os Seminários TAI realizados pela BD. É uma iniciativa com um caráter motivador para que o profissional farmacêutico amplie a confiança e competência no seu dever de educar os usuários, seja nos estabelecimentos farmacêuticos assim como nos hospitais, em vista de termos uma população carente de informações sobre saúde. Os farmacêuticos em todo o Estado de Pernambuco devem ficar em contato permanente com o CRF-PE, assim estarão sempre a par dos cursos, seminários e eventos educacionais promovidos por esta entidade. Sem dúvida alguma, o Seminário TAI - Técnicas de Aplicação de Injetáveis já faz parte do nosso plano de trabalho para a gestão Através do JORNAL DO FARMACÊUTICO, publicação de ampla penetração em Pernambuco, vamos informar os interessados em participar dos eventos com antecedência para que haja melhor aproveitamento nas Faculdades de Farmácia, seja a UFPE assim como as instituições de ensino particulares. 2

3 Farmacêutico: presença fundamental na aplicação de injetáveis Por: Dr. Rodinei Vieira Veloso - Coordenador da Seccional de Bragança Paulista e vicecoordenador da Comissão de Farmácia do Conselho Regional do Estado de São Paulo (CRF-SP) Professor de Deontologia e Legislação Farmacêutica da Universidade São Francisco em Bragança Paulista, o dr. Rodinei Vieira Veloso, comenta aqui sobre algumas Leis e Resoluções que regulam determinadas rotinas em farmácias e drogarias, especialmente no que diz respeito às aplicações de injetáveis. F azer uma aplicação de injeção pode parecer um ato banal para muita gente. Mas boa parte dessas pessoas não sabem que ter um profissional à frente desse procedimento é fundamental para a qualidade do tratamento, começando pela preparação do paciente, seguido pelo preparo do medicamento, que deve ser cuidadosamente manipulado, até chegar à aplicação propriamente dita. Nesse sentido, a presença do farmacêutico é essencial, pois se trata de um profissional familiarizado tanto com as interações medicamentosas, quanto com as técnicas mais apropriadas de aplicação. Em que pese o conhecimento técnico, a atuação desse profissional mostra, ainda, o verdadeiro sentido da atenção farmacêutica, onde o paciente é colocado em primeiro plano. A legislação, entretanto, não limita a aplicação de injeções ao farmacêutico. A Resolução 328, de 22/07/99, da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa), possibilita a realização desse procedimento Mais informações nos sites abaixo: O farmacêutico, além de ser o responsável pela aplicação dos medicamentos injetáveis, também responde pela biossegurança do lixo gerado e seu destino por qualquer profissional legalmente habilitado, como é o caso dos enfermeiros. Já no caso das farmácias e drogarias, as aplicações devem ser feitas por pessoas habilitadas em cursos supervisionados e apenas com a autorização expressa do responsável técnico pelo estabelecimento, conforme a Resolução 357/2001, do CFF. Vale destacar que, por regulamentação da Vigilância Sanitária, todas as salas de aplicação devem possuir uma placa de identificação dos aplicadores com nome completo, função e supervisão. Outro aspecto importante para a normatização dessas rotinas é o controle realizado por meio do livro de registro de aplicações dos medicamentos injetáveis, onde são anotadas todas as injeções efetuadas. Esse registro permite ao profissional acompanhar de perto, não apenas o fluxo dos fármacos, mas principalmente o tratamento do paciente. Possuir um local aparelhado adequadamente, em condições técnicas, higiênicas e sanitárias é outro ponto a ser considerado no que diz respeito à aplicação de injeção. O Decreto Estadual , de 27/09/78, estabelece parâmetros em relação ao espaço físico, instalação de divisórias, tipo de piso e ventilação. Essas recomendações têm como premissa básica a necessidade de se ter um local adequado e um ambiente onde o paciente se sinta tranqüilo e seguro. O Decreto também prevê que, nas regiões suburbanas e rurais menos estabelecidas economicamente, as exigências sobre as instalações e os equipamentos podem ser reduzidas a critério da autoridade sanitária, desde que resguardados os interesses da saúde pública. Considerando que as Vigilâncias Sanitárias são órgãos municipalizados, é possível encontrar algumas diferenças na padronização do ambiente de acordo com a região. Mais uma vez se fala aqui da importância da atuação de um farmacêutico no gerenciamento desse processo. A atuação de um profissional também faz toda a diferença quando se fala em biossegurança. Atento às legislações sanitárias, o farmacêutico, além de ser o responsável pela aplicação dos medicamentos injetáveis, também responde pela biossegurança do lixo gerado e seu destino. A RDC 306/04 da Anvisa e a Resolução Conama 358/05 estabelecem os critérios e as recomendações de segurança para o paciente e para o aplicador, indicando as melhores formas de descarte para cada tipo de material, como os perfurantes e cortantes. 3

4 Resíduos Projeto Domiciliares BD GRD Gerenciamento de Resíduos Domiciliares tem a parceria da SBD Acordo de parceria foi firmado recentemente entre a Becton Dickinson e a Sociedade Brasileira de Diabetes para realização do Projeto BD GRD Gerenciamento de Resíduos Domiciliares. O dr. Walter Minicucci, médico endocrinologista, professor da Unicamp e vice-presidente da SBD (Comunicação), explica nesta entrevista os rumos deste projeto criado para que os farmacêuticos, médicos e demais profissionais de saúde se envolvam em ações que estimulem os portadores de diabetes a fazerem o descarte seguro e responsável dos resíduos biológicos domiciliares. Para conferir maior credibilidade a esta parceria, o logotipo da SBD passa a ser impresso no coletor BD Descartex 1,5 litro. Como foi o início da participação da SBD no projeto da BD? Dr. Walter Minicucci: Antigamente, quem fazia o tratamento do diabetes com insulina, usava seringa de vidro e agulha reusável, que eram limpas e esterilizadas em casa ou nas farmácias. Mesmo depois que surgiu o material descartável, continuou-se a usar as seringas de vidro e agulhas reusáveis. Além disso, grande parte dos portadores de diabetes reutilizava as seringas e agulhas descartáveis diversas vezes. Da mesma forma, fazer a punção de ponta-de-dedo com lanceta para o teste de glicemia era um procedimento pouco adotado em nosso país. Por isso, a quantidade de resíduos gerados no tratamento do diabetes era insignificante. Nos últimos anos, as pessoas reconheceram que reaproveitar as seringas e agulhas não é bom para saúde e torna a aplicação desconfortável, pois a agulha fica cada vez mais romba a cada aplicação. Por outro lado, as pessoas com diabetes perceberam que fazer testes freqüentes de glicemia capilar é fundamental para o bom controle. Isso significa que mais seringas, agulhas, frascos de insulina, lancetas e fitas reagentes estão sendo descartados, gerando um volume cada vez maior destes resíduos de tratamento de saúde. Há uma preocupação real com os danos que todo esse enorme volume de material descartado pode causar ao meio ambiente. Afinal o plástico e aço das seringas, agulhas e lancetas podem levar séculos para desaparecerem da natureza. Também há o risco de os profissionais que recolhem o lixo domiciliar, os garis, ficarem sujeitos a punções e cortes acidentais com estes resíduos contaminados. Sabemos que grande parte do lixo de nossas cidades não é tratado e vai parar em lixões a céu aberto, onde existem pessoas, inclusive crianças, que vivem como catadores. Acreditamos que chegou a hora de iniciarmos ações integradas no gerenciamento destes resíduos domiciliares representados principalmente pelas seringas, agulhas e lancetas descartáveis. As pessoas com diabetes estão conscientes deste problema? Dr. Walter Minicucci: Acredito que não, pois temos a tendência de considerar que geramos pouco lixo individualmente. Não possuímos dados estatísticos, mas avalio que nem o médico que indica estes produtos, nem o farmacêutico que os vende têm idéia do impacto ambiental e do risco biológico que tais resíduos representam. Em linhas gerais, qual é a colaboração da SBD nesta campanha para que as pessoas descartem corretamente o material usado nas aplicações de insulina e nos testes de glicemia domiciliares? Dr. Walter Minicucci: O primeiro passo é alertar a sociedade para o problema. Queremos trocar idéias com quem lida com diabetes, especialmente os médicos, farmacêuticos, enfermeiros, os próprios diabéticos e seus familiares. A SBD também está aberta a parcerias com empresas e indústrias que produzem material para tratamento do diabetes, com instituições de saúde, órgãos BD inicia uma nova era no descarte e gerenciamento dos resíduos perfurantes, cortantes e biológicos domiciliares O Projeto BD GRD - Gerenciamento de Resíduos Domiciliares é uma iniciativa que visa a conscientização de toda a sociedade para que sejam adotados hábitos e procedimentos no descarte seguro e o gerenciamento responsável de perfurantes, cortantes e resíduos biológicos domiciliares. Este projeto vem colaborar com os profissionais de saúde como farmacêuticos, médicos, enfermeiros e outros, na Educação Continuada dos pacientes com dia- betes e familiares no que diz respeito ao descarte correto de seringas, agulhas, lancetas, fitas reagentes e todo os resíduos infectantes gerados em domicílio. Através desta iniciativa e com a participação de entidades e serviços de saúde (ONGs, entidades assistenciais, instituições hospitalares, farmácias, drogarias e demais serviços de saúde) será possível estabelecer ações para a redução do impacto ambiental e do risco de acidentes provocados por resíduos biológicos domiciliares. 4

5 públicos, entidades privadas e associações de apoio às pessoas com diabetes. Nos engajamos nesta campanha durante a gestão do dr. Leão Zagury na Presidência da SBD e agora contamos com total apoio do atual presidente da Sociedade, dr. Marcos Tambascia. Foi assim que fortalecemos a parceria com a BD, empresa que há anos vem realizando um trabalho educacional muito importante com os usuários de seus produtos. Que perspectivas a SBD tem em relação ao desenvolvimento desta campanha em parceria com a BD? Dr. Walter Minicucci: A RDC 306/04 da ANVISA e a Resolução CONAMA 358/05 determinam que o gerenciamento dos RSS resíduos de serviços de saúde é de responsabilidade do estabelecimento que os gera, sejam farmácias, drogarias, hospitais, clínicas médicas, odontológicas ou veterinárias. Já no âmbito domiciliar, a implementação de processos para o gerenciamento de resíduos de saúde ainda vai demorar a maturar. Portanto, precisamos iniciar este projeto já, agora. É o que a BD está fazendo com a SBD. A mídia nos ajudará a divulgar a campanha, utilizaremos todas as ferramentas de comunicação e recursos possíveis para levantar a discussão em torno do problema e conscientizar as pessoas de que todas são responsáveis pela preservação do meio ambiente. Sempre que nós tocamos neste assunto, vêm duas perguntas: que mundo nós vamos deixar para nossos filhos e netos? Que tipo de herança deixaremos para a sociedade se as pessoas que manipulam o lixo estão se infectando com resíduos de saúde contaminados? Existe hoje, em algumas cidades em todo mundo, uma cultura voltada à segregação e reciclagem de resíduos, como ocorre com papel, vidro, plástico e outros materiais. A idéia vai por este caminho: queremos que as pessoas com diabetes se habituem a usar coletores para segregar seringas e agulhas de aplicação de insulina, assim como o material usado nos testes de glicemia. Queremos orientar as pessoas a encaminharem os coletores preenchidos ao destino mais apropriado, através do serviço de coleta especial de resíduos de saúde que já existem em algumas cidades. O BD Descartex 1,5 litro agora traz impresso o logotipo da SBD. Família comprometida com o meio ambiente H arry Bender e Maria Aparecida Marchiorete Pereira Pinto são os pais do adolescente Daniel, de 15 anos, diagnosticado com diabetes tipo 1 há mais de 11 anos. Desde então o casal adota procedimentos de descarte seguro e responsável dos resíduos gerados no tratamento do rapaz. Há alguns anos, eles levavam os resíduos à chácara que possuíam, onde eram queimados num fogão a lenha até se transformarem em cinzas. Como tiveram que vender a chácara, passaram a armazenar os resíduos em descartadores improvisados que Exemplo de cidadania Harry e a esposa Maria Aparecida: descarte responsável e ecologicamente correto. foram mantidos por um longo período num pequeno aposento do apartamento em que vivem em São Paulo. Tentamos várias vezes entregar os resíduos em farmácias do nosso bairro, mas o material nunca foi aceito, conta Harry. Nos últimos anos, a família chegou a acumular quase 25 quilos de agulhas, lancetas e outros produtos usados no tratamento do Daniel. Aquilo estava nos incomodando bastante, pois vez ou outra os recipientes caiam das estantes e os resíduos se espalhavam pelo chão, relata Maria Aparecida. Ela conta que houve situações críticas em que os resíduos representavam alto risco de acidentes. Eu mesma cheguei a me puncionar acidentalmente algumas vezes com as agulhas acondicionadas de forma inadequada, relata ela. Harry e Maria Aparecida encontraram a solução para dar o melhor destino a todo àquele material. Ao participarem do Projeto Eu Amo Viver promovido pela Dia-A-Dia Unidade Tatuapé assistiram várias palestras, dentre elas, palestras sobre descarte e gerenciamento de resíduos biológicos domiciliares, em que foi apresentado o BD Descartex de 1,5 litro, bem como as instruções de uso do produto e cuidados necessários. Felizmente, hoje sabemos como lidar com segurança com estes resíduos e para onde encaminhar os coletores, e não precisamos mais nos incomodar por armazená-los em casa, diz Harry. O casal afirma que sempre teve muita preocupação com o destino dos resíduos gerados no tratamento do diabetes de Daniel, especialmente por estarem conscientes dos riscos de acidentes que esse material representa a quem lida com lixo e também pelo impacto ambiental. Estamos contribuindo com a sociedade, reduzindo os riscos de infecção e de contaminação do meio ambiente, explica Maria Aparecida. 5

6 Resíduos ANAD adere ao Domiciliares Projeto BD GRD A Associação Nacional de Assistência ao Diabético ANAD uniu-se à BD para implementar o projeto educacional para que os portadores de diabetes filiados à entidade façam a coleta adequada dos seus resíduos biológicos domiciliares. Com esta iniciativa, a associação e a BD avançam em ações de responsabilidade social e ambiental. A ANAD se engajou no projeto BD, para que seus associados façam o descarte e o gerenciamento corretos dos materiais usados em aplicações de insulina e testes de glicemia domiciliares. Segundo o presidente da entidade, dr. Fadlo Fraige Filho, a preocupação com estes resíduos decorre da forma que eles são habitualmente descartados por portadores de diabetes. Na opinião do médico, a maioria das pessoas com diabetes descarta as seringas, agulhas de insulina e lancetas para coleta de amostra de sangue capilar no lixo comum, sem perceber que tal procedimento provoca danos ao meio ambiente e risco de lesões infectantes em quem manipula o lixo. O dr. Fadlo ressalta que, embora o diabetes não seja transmissível por sangue, fluidos corporais ou qualquer outra via, existem pacientes que podem Treinamento dado pela BD na ANAD dentro do Projeto BD GRD. ter vírus da Aids, hepatite e outras doenças contagiosas. Após serem usados, os materiais perfurantes e cortantes destas pessoas tornam-se infectantes e perigosos a quem mexe no lixo comum, se não forem descartados em um coletor apropriado, explica. Além disso, ele observa que quando depositados em lixões nas periferias das cidades, tais resíduos ficam expostos às chuvas e produzem um material percolado que pode atingir os lençóis freáticos, contaminando as águas de nascentes e de poços artesianos. A diretora executiva da associação, Lílian de Castilho, comenta que anteriormente eram improvisados coletores a partir de garrafas plásticas de refrigerantes e caixas de papelão, porém não eram seguros ou práticos de usar. A solução foi o BD Descartex de 1,5 litro, um coletor ideal para o descarte de seringas, agulhas e lancetas, afirma. Dr. Fadlo Fraige Filho, presidente da FENAD e ANAD. Toda a equipe educacional, funcionários e voluntários da associação participaram de um treinamento ministrado pela consultora educacional da BD, farmacêutica Soraia Salla. O treinamento é fundamental para o desenvolvimento do Projeto BD GRD, pois é administrado com material educativo de alta qualidade e embasado em informações e orientações indispensáveis ao bom atendimento ao cliente. A ANAD é atendida pelo serviço especial de coleta de resíduos de serviços de saúde (RSS), da mesma forma que os estabelecimentos hospitalares, farmacêuticos, clínicas médicas e veterinárias. Desta forma, os associados que adquirem o BD Descartex 1,5 litro no bazar da associação, podem fazer a devolução dos coletores preenchidos à própria entidade. É um serviço que prestamos aos nossos associados por aderirem à proposta de gerenciar os resíduos domiciliares de saúde com segurança e de forma ecologicamente correta, observa o dr. Fadlo Fraige Filho. Ele ressalta ainda que a iniciativa da ANAD de participar do projeto serve de modelo ao Poder Público e também aos estabelecimentos farmacêuticos. Será muito bom para todo mundo se as farmácias e drogarias também aderirem a esta idéia, sugere. 6

7 Você Clientes seguro, cliente leais satisfeito Por: Soraia Salla Farmacêutica e consultora educacional BD Você já pensou que sua segurança é fundamental para a satisfação do cliente? É sabido que a satisfação pode fazer do cliente comum um cliente leal. Olhando por esse prisma, fica fácil deduzir que quando mostro e ofereço segurança no que faço, cada vez mais me aproximo do cliente leal. U m item importante para estabelecer essa relação de segurança é o grau de atenção que dispensamos na aplicação de injeções. Lembre-se que este é um momento crucial onde o cliente se encontra apreensivo e principalmente atento a todas as nossas atitudes. Atendimento na sala de aplicação está arrumada, sem lixo a mostra e limpa. No segundo momento ele observará sua desenvoltura durante os procedimentos de preparo da medicação, aplicação e descarte. Por isso é fundamental seguir as recomendações para que seu cliente se sinta seguro. Alguns cuidados durante o manuseio da medicação também são importantes para garantir a confiança e a segurança de nosso cliente. Não deixe a agulha destampada por tempo desnecessário, pois isso pode levar a riscos de contaminação do material. É essencial lembrar que, após o uso, a seringa não deve ser reencapada e sim descartada por completo no coletor de perfurantes e cortantes. Atendimento domiciliar luvas, algodão seco e, é claro, não esquecer o coletor de perfurantes e cortantes BD Descartex. Este kit, que deverá ser levado em cada aplicação domiciliar, oferecerá as condições mínimas de segurança necessárias, para você e o cliente, como as existentes na sala de injeções. Atendimento no balcão Oferecer um ambiente seguro na sala de injeções é fundamental. Ela deve estar equipada com um coletor de perfurantes e cortantes com paredes rígidas e identificação apropriada. É importante observar a sua posição para que o descarte da seringa seja feito imediatamente, diminuindo assim os riscos de acidentes. Deve ser colocado em uma altura adequada para que ninguém precise pular ou agachar no momento do descarte. O coletor é considerado um equipamento de proteção coletiva, portanto deve ser mantido em local fixo, visível e nunca em área de trânsito de pessoas. Também é necessário o uso de equipamentos de proteção individual, como luvas de procedimento, pois isso auxilia na prevenção de contaminação com sangue infectado. Qual a percepção do cliente? No primeiro momento ele perceberá se a sala Para aquelas farmácias que realizam aplicação em domicílio, alguns cuidados extras são fundamentais. É recomendado que estes estabelecimentos montem, por exemplo, kits com papel toalha, sabonete líquido, alcohol swabs, Estar atento durante a aplicação da injeção é fundamental. No entanto, será que este é o único momento em que devemos praticar segurança? Por exemplo, quando o cliente vem a sua farmácia querendo comprar uma seringa e para isso traz outra usada como referência, deve-se tomar cuidado para que somente o cliente a manuseie e, logo após, descarte-a no coletor de perfurantes e cortantes da sua sala de injeções. O mesmo serve para lancetas usadas nos testes de glicemia capilar (teste de ponta-dededo ) e outros produtos passivos de contaminação. Todos os itens necessários para uma aplicação de injeção segura devem fazer parte da rotina de atendimento, e não ser mais um aspecto a ser observado. Condições físicas adequadas e disciplina são importantes, mas a receita para o sucesso é: ATENÇÃO AO CLIENTE. Afinal, é isto que ele sempre procura, e o resultado será a sua satisfação. 7

8 Mercado Novos rumos e desafios Farmacêutico no mercado farmacêutico Por: Fabio Porcel Gerente de Desenvolvimento da Dez Brasil O administrador de empresas Fabio Porcel já trabalhou na área de propaganda médica da Aventis e no Grupo EMS Sigma Pharma, prestando serviços de consultoria em treinamento para grandes redes de drogarias e distribuidoras de produtos farmacêuticos. Em meados do ano passado, ele participou e venceu o programa O Aprendiz 2. O cenário mudou. O mercado farmacêutico já não é mais o mesmo. As mudanças tornam-se evidentes também nas farmácias independentes, e correr atrás das ferramentas de marketing não é uma ação apenas de grandes organizações farmacêuticas. Não faz muito tempo, as grandes redes apostavam em grandes descontos para chamar a atenção dos seus clientes. Isso desencadeou uma grande competição, em que as farmácias independentes começaram a perder a briga dos preços. Nesse momento, o mercado farmacêutico se transformou em um imenso mercado de commodities, onde não existe fidelização de clientes, mas sim aqueles altamente descontentes com os serviços prestados pelas drogarias. Ninguém estava preocupado em atender às necessidades principais do seu público. A grande sacada começou quando todo o mercado percebeu que só o desconto não era suficiente para a fidelização. Havia mais alguma coisa que só seria descoberta se os próprios clientes demonstrassem. Como costumo dizer, consumidor bom é aquele que reclama. Dessa forma, sabemos o que podemos melhorar. Uma ferramenta importante são os cartões de fidelização, em que descobrimos qual é o principal perfil de compra do cliente, podemos controlar a reposição de estoques, oferecer a promoção certa que não somente agregue venda, mas que atenda também as suas necessidades, e essa ferramenta não deve ser apenas uma realidade para as grandes redes. As farmácias independentes cada vez mais devem focar todas as atenções na fidelização de seus clientes, com atendimento personalizado através de malas diretas promocionais, agregando valor à venda de produtos e personalizando serviços como delivery, Diabetic Center, atenção farmacêutica e atendentes especializados em perfumaria. Atender às necessidades hoje não é dar apenas o que os clientes querem, mas sim oferecer condições para aquilo que eles desejam. A fidelização não se faz apenas com bom atendimento. Devemos deixar claro que cada venda é uma impressão digital. O mercado está exigente, mas as exigências mudam de pessoa para pessoa, de lugar para lugar. Dentre as várias competências necessárias para ser um bom profissional de farmácia está a flexibilidade. Saber o que irá encantar o seu cliente é o ponto-chave de qualquer atendimento. Por que falar de preço, se o que irá interessar é a qualidade do produto? Por que falar de desconto, se o que interessa é o bom atendimento? Então, a única maneira de obter resultados nesse mercado é investindo em prestação de serviços, em que o ponto mais importante são as pessoas. Ou seja: investir no capital humano é a única saída. Profissionais treinados, preparados e motivados com certeza serão o grande diferencial. E mais: a atenção farmacêutica entra de maneira muito forte, pois estamos falando de clientes diferenciados que, quando entram em uma drogaria, sabem que estão comprando seu bem mais precioso: a saúde. Fazer com que fiquem satisfeitos, sem dúvidas quanto ao atendimento e ao que estão levando para tratar de sua saúde, é o mesmo que lhes proporcionar um ambiente de conforto em que terão todos os motivos para voltarem àquele estabelecimento. A atenção farmacêutica ainda é considerada um diferencial, um artigo de luxo, pois não é comum encontrar profissionais dispostos a exercê-la. No entanto, como dissemos no início deste comentário, o cenário vem mudando muito e ainda precisa mudar mais. Em minha experiência no programa O Aprendiz 2, tive que lidar com os desafios impostos pelas mudanças. Da noite para o dia, tive que enfrentar situações desconhecidas em cada nova tarefa. Acredito que só consegui chegar à vitória graças ao trabalho em equipe que tive, à oportunidade de realizar com os demais participantes. Vejo que, na área farmacêutica, ocorre algo semelhante: o estabelecimento só se desenvolve se todos os seus funcionários trabalharem como num time integrado e consistente. E isso vale para todos os colaboradores, do auxiliar à diretoria. O Jornal BD Mão Boa é uma publicação da Becton Dickinson Indústrias Cirúrgicas Ltda. Rua Alexandre Dumas, CEP , Chácara Santo Antônio - São Paulo-SP CRC crc@bd.com.br Coordenadora da Publicação: Gilcleia Fontes Consultoras Educacionais: Beatriz Lott, Rosilene Ferreira e Soraia Salla Jornalista Responsável: Milton Nespatti (MTB SP) Revisão: Sérgio Cides Projeto gráfico e diagramação: alvopm@alvopm.com.br. As matérias desta publicação podem ser reproduzidas desde que citada a fonte. As opiniões e conceitos publicados são de responsabilidade dos entrevistados e colaboradores dos artigos.