Call Centers Regime Jurídico

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1 Junho 2009 Call Centers Regime Jurídico I. DESTAQUES Call Centers - Regime jurídico aplicável à prestação de serviços de promoção, informação e apoio aos consumidores, através de call centers Decreto-Lei n.º 134/2009, D.R. n.º 106, Série I de Ministério da Economia e Inovação (i) Âmbito de aplicação Com a publicação do Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho, com entrada em vigor no dia 2 de Dezembro de 2009, as empresas e todos os profissionais que coloquem à disposição do consumidor um centro de relacionamento telefónico terão de se adaptar, até à data da entrada em vigor do diploma, a novas regras, de forma a que possam prestar este tipo de serviços salvaguardando os direitos dos consumidores e dos utentes. O novo regime jurídico aplica-se a todas as empresas privadas que disponibilizam um serviço de call center, mas também às entidades públicas que prestem serviços essenciais, tais como: os serviços de fornecimento de água, energia eléctrica, gás natural, comunicações electrónicas, recolha e tratamento de águas residuais e de gestão de resíduos sólidos urbanos. (ii) Regras Gerais Com a regulamentação da actividade dos call centers, existem determinadas regras que deverão agora ser respeitadas pelas empresas. Em suma: o call center deve possuir números de telefone exclusivos para acesso dos consumidores, bem como meios técnicos e humanos adequados ao cumprimento das suas funções. Os serviços do call center deverão funcionar, pelo menos, num número de horas pré-estabelecido em período diurno e também disponibilizar atendimento personalizado. O horário não se encontra estipulado na lei, pelo que será o horário estabelecido pela empresa responsável pelo call center. De salientar ainda, a obrigação de os números de telefone do serviço e do horário de funcionamento deverem constar, de forma bem visível, dos materiais de suporte de todas as comunicações. 1

2 (iii) Atendimento Em relação ao atendimento de chamadas, importa realçar o facto de o atendimento ser processado por ordem de entrada das chamadas. Adicionalmente, uma vez atendida a chamada, o período de espera em linha não poderá ser superior a 60 segundos. Se existir um menu electrónico, o período de 60 segundos conta-se a partir da escolha pelo consumidor da opção de contacto com o profissional. Caso não seja possível o atendimento da chamada dentro do período de 60 segundos, deverá ser disponibilizada uma forma de o consumidor deixar o seu contacto e indicar a finalidade da chamada, devendo, neste caso, o profissional responder no prazo máximo de 2 dias úteis. Quando o atendimento for efectuado através de menu electrónico, este não poderá conter mais de 5 opções iniciais, sendo obrigatoriamente uma delas a opção de contacto com o profissional. E quando se trate de um serviço de atendimento relativo a serviços de execução continuada ou periódica, uma das opções deverá ser relativa ao cancelamento do serv iço. (iv) Emissão de chamadas As chamadas dirigidas aos consumidores devem ser efectuadas entre as 9 e as 22 horas, devendo o operador identificar-se logo após o atendimento, bem como identificar o profissional em nome de quem actue e a finalidade do contacto. Se o consumidor expressar a vontade de não prosseguir a chamada, esta deve ser desligada com urbanidade. (v) Prestação de informação A informação que é prestada ao consumidor deve ser clara e objectiva, e sempre de acordo com os princípios da legalidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade. As questões que forem colocadas pelo consumidor devem ser respondidas de imediato ou, não sendo possível, no prazo máximo de 3 dias úteis, salvo motivo devidamente justificado. (vi) Registo de Chamadas As empresas deverão manter o histórico do atendimento até à resolução da questão suscitada pelo consumidor, bem como proceder à gravação das chamadas efectuadas e à sua conservação pelo prazo mínimo de 90 dias, excepto se as chamadas forem de conteúdo meramente informativo. As regras relativas à definição dos elementos que devem constar do registo histórico das chamadas e ao tratamento a dar aos dados pessoais, serão publicadas em Portaria do membro do Governo responsável pela área da defesa do consumidor. (vii) Práticas proibidas 2

3 O legislador elenca ainda as práticas que considera expressamente proib i- das neste tipo de serviço: o reencaminhamento da chamada para outros números que impliquem um custo adicional para o consumidor (excepto se por este expressamente autorizado), a emissão de qualquer publicidade durante o período de espera no atendimento e o registo em bases de dados do número de telefone utilizado pelo consumidor para efectuar a ligação telefónica. (viii) Fiscalização A violação das regras referidas em (ii), (iii), (iv), (v), (vi) e (vii) são pun í- veis com coimas de 500,00 Euros a ,00 Euros, para as pessoas colectivas e de 250,00 Euros a 3.740,00 Euros para as pessoas singulares. II. BREVES DE LEGISLAÇÃO Constituição Imediata de Associações Portaria n.º 580/2009, D.R. n.º 106, I Série de Ministério da Justiça Alarga às conservatórias do Registo Comercial de Aljezur, Bombarral, Cantanhede, Moimenta da Beira, Serpa, Sertã, Murça, Vila Flor e da Trofa, e ainda ao Cartório Notarial de Competência Especializada de Matosinhos, Porto, Castelo Branco e Viseu a competência para a tramitação do regime especial de constituição imediata de associações. Registo das entidades certificadoras que emitem certificados qualificados previsto no regime jurídico dos documentos electrónicos e da assinatura digital Portaria n.º 597/2009, D.R. n.º 108, Série I de Presidência do Conselho de Ministros As entidades certificadoras que emitem certificados qualificados, no âmbito do regime jurídico aplicável aos documentos electrónicos e da assinatura digital, devem registar-se junto da Autoridade Nacional de Segurança, a qual, por sua vez, organiza e mantém um registo no respectivo sítio da internet que garanta a publicidade das informações relativas às entidades certificadoras. Regime jurídico do acesso à actividade e ao mercado dos transportes rodoviários de mercadorias Decreto-Lei n.º 136/2009, D.R. n.º 109, Série I de Ministério das Obras Públicas, Transportes e Comunicações 3

4 Procede à segunda alteração ao Decreto-Lei n.º 257/2007, de 16 de Julho, aplicável ao regime jurídico do acesso à actividade e ao mercado dos transportes rodoviários de mercadorias, por meio de veículos com peso bruto igual ou superior a 2500 kg, e regula as operações de cabotagem em território nacional. Esta alteração visa adaptar o regime jurídico do acesso à actividade e ao mercado do transporte rodoviário de mercadorias por conta de outrem. Licença internacional de condução Portaria n.º 630/2009, D.R. n.º 110, Série I de Ministério das Obras Públicas, Transportes e Comunicações A presente Portaria estabelece as condições de emissão da licença internacional de condução prevista na Convenção Internacional sobre Trânsito Rodoviário, a qual pode ser solicitada ao Instituto da Mobilidade e dos Transportes Terrestres, I.P. e ao Automóvel Clube de Portugal. A licença internacional de condução, utilizável no espaço económico europeu, poderá também ser utilizada em países que não tenham adoptado o modelo de carta de condução constante da referida Convenção. O período de validade máximo da licença internacional de condução é de um ano, a contar da data em que foi emitida, e encontra-se subordinada à validade da carta de condução, que serviu de base para a respectiva emissão. Código de Conduta a adoptar pelas empresas de animação turística e dos operadores marítimo-turísticos que exerçam actividades reconhecidas como turismo de natureza e o logótipo que os identifica Portaria n.º 651/2009, D.R. n.º 112, Série I de Ministérios do Ambiente, do Ordenamento do Território e do Desenvolvimento Regional e da Economia e da Inovação Com a entrada em vigor do Decreto-Lei n.º 108/2009, de 15 de Maio, que estabelece o regime jurídico das empresas de animação turística e dos operadores marítimo-turísticos, estas empresas para obterem o reconhecimento das suas actividades como turismo de natureza têm de apresentar o respectivo pedido no Turismo de Portugal, I.P. Ora, um dos documentos que instrui este pedido é uma declaração de ad e- são formal a um Código de Conduta, o qual é agora publicado na presente Portaria. É igualmente publicado nesta portaria o logótipo que identifica as empresas cujas actividades são reconhecidas como turismo de natureza. 4

5 Certificação por via electrónica de micro, pequena e média empresa e permite aferir o estatuto de PME de qualquer empresa Decreto-Lei n.º 143/2009, D.R. n.º 114, Série I de Ministério da Economia e da Inovação É publicada a primeira alteração ao Decreto-Lei n.º 372/2007, de 6 de Novembro, que cria a certificação por via electrónica de micro, pequena e média empresa e permite aferir o estatuto de PME de qualquer empresa, de acordo com a definição e critérios previstos na Recomendação n.º 2003/361/CE, da Comissão Europeia, de 6 de Maio. Esta alteração tem por objectivo facilitar e acelerar o tratamento administrativo dos procedimentos de certificação, de forma a responder às legítimas expectativas manifestadas pelas empresas abrangidas pela certificação electrónica. III. JURISPRUDÊNCIA Contrato de Agência Acórdão do Supremo Tribunal de Justiça, de 4 de Junho de 2009, publicado em Processo: 08B0984 Sumário: 1. A actividade do agente é em abstracto apta a proporcionar ganhos ao principal, não só enquanto vigora o contrato de agência, mas também depois da sua cessação. 2. Esse ganho posterior à cessação do contrato tanto pode resultar de contratos preparados ou negociados pelo agente, mas concluídos depois, como de contratos negociados e celebrados depois da cessação, mas com clientela angariada ou desenvolvida pelo agente. 3. No primeiro caso, o agente tem direito ao pagamento de uma comissão; no segundo, à indemnização de clientela, posto que se verifiquem os requisitos cumulativamente exigidos pelo n.º 1 do artigo 33.º do Decreto-Lei n.º 178/86, de 3 de Julho. 4. Para calcular o montante da indemnização de clientela, há que realizar uma projecção para o futuro dos resultados da actividade desenvolvida pelo agente na vigência do contrato, que consiga demonstrar a verosimilhança da ocorrência de benefícios, combinado essa projecção com os benefícios já conhecidos quando a indemnização é reclamada. 5

6 5. Para que se possa considerar que o benefício assim projectado é considerável, tem de ser significativo, não só do ponto de vista do principal, mas também dentro do contexto do contrato de agência em concreto. 6. A função da indemnização de clientela não é indemnizar o agente pelos lucros cessantes (perda das comissões), mas fazê-lo beneficiar dos ganhos que o principal vai provavelmente auferir, após o termo do contrato, por virtude da actividade do agente. Resolução do Contrato Acórdão do Supremo Tribunal de Justiça, de 18 de Junho de 2009, publicado em Processo: 3676/04.6TBLRA.C1. S1 1. O artigo 432.º do Código Civil, depois de no seu n.º 1 consagrar expressamente a figura da resolução do contrato fundada na lei ou em convenção, dispõe no seu n.º 2 que a parte que, por circunstâncias não imputáveis ao outro contraente, não estiver em condições de restituir o que houver recebido, não tem o direito de resolver o contrato. As circunstâncias imputáveis à outra parte são as determinantes directamente da falta de condições de restituição do que houver sido recebido pelo contraente interessado na resolução e não as que remotamente com ela se conexionem. 2. Como foi a Autora que alienou o objecto que havia comprado (a viatura de que tratam os autos) e foi essa alienação que determinou a impossibilidade da sua restituição à sociedade vendedora, inviabilizada se mostra a possibilidade de resolução do contrato, face ao disposto no sobredito artigo 432.º, n.º 2 do Código Civil. 3. Assim, a tese defendida pela Recorrente de que o facto de ter alienado (vendido) a referida viatura não poderá obstar à resolução do contrato, operando a restituição do valor correspondente à parte do bem vendido, não procede! Tal só seria possível se a Ré, que vendeu aquela viatura à ora Recorrente, aceitasse esse sucedâneo pecuniário em lugar do próprio objecto do contrato. 4. A ratio da norma do artigo 432, n.º 2 do Código Civil é de cristalina transparência, visando evitar que algum possa ser coagido a receber, na sequência de um contrato em que interveio como parte e cuja resolução vem pedida, uma prestação diversa daquela que prestou. 5. Destarte, a restituição a que se refere o citado inciso legal é uma re s- tutio in natura, só sendo possível a entrega do valor pecuniário correspondente se, em caso de impossibilidade de restituição em espécie, se verificar acordo entre os sujeitos da relação contratual, em homenagem ao reconhecido e proclamado princípio jusprivatístico da auto- 6

7 nomia da vontade, de que emerge, como corolário, o da liberdade contratual nas suas vertentes de liberdade de negociação e liberdade de estipulação. Contactos LISBOA Praça Marquês de Pombal, 2 (e 1-8º) Lisboa Tel. (351) Fax (351) lisboa@gpcb.pt PORTO Avenida da Boavista, º Porto Tel. (351) Fax (351) porto@gpcb.pt CUATRECASAS, GONÇALVES PEREIRA & ASSOCIADOS, RL Sociedade de Advogados de Responsabilidade Limitada A presente Newsletter foi elaborada pela Cuatrecasas, Gonçalves Pereira & Associados, RL com fins exclusivamente informativos, não devendo ser entendida como forma de publicidade. A informação disponibilizada bem como as opiniões aqui expressas são de carácter geral e não subst i- tuem, em caso algum, o aconselhamento jurídico para a resolução de casos concretos, não assumindo a Cuatrecasas, Gonçalves Pereira & Associados, RL qualquer responsabilidade por danos que possam decorrer da utilização da referida informação. O acesso ao conteúdo desta newsletter não implica a constituição de qualquer tipo de vínculo ou relação entre advogado e cliente ou a constituição de qualquer tipo de relação jurídica. A presente newsletter é gratuita e a sua distribuição é de carácter reservado, encontrando-se vedada a sua reprodução ou circulação não expressamente autorizadas. 7

8 June 2009 Call Centres Legal Framework I. HIGHLIGHTS Call Centres Legal Framework of the provision of promotion, information and customer support services through call centres Decree-Law No 134/2009, D.R. (Portuguese Official Gazette) No 106, Series I of Ministry of Economy and Innovation (i) Scope of application Upon the publication of Decree-Law No 134/2009 of 2 June, to come into effect on 2 December 2009, all companies and professionals providing consumers with call centre services will have to conform to new rules until the effective date of the said Decree-Law, in order to be able to provide this type of service while safeguarding the rights of consumers and users. The new legal framework applies to all private undertakings that provide call centre services but also to public entities that provide essential services such as: water, electricity, natural gas and electronic communications supply as well as collection and treatment of waste water and municipal solid waste management services. (ii) General Rules The regulation of the activity of call centres introduced certain rules that will now have to be observed by undertakings. In brief: call centres should be equipped with exclusive telephone numbers for consumers to call as well as with the technical and human resources suitable to the performance of its duties. The call centre services shall operate, at least, during a pre-defined number of hours during the day and also provide personalised attention. The hours of operation are not set out in the law and therefore the same must be established by the undertaking responsible for the call centre. Also noteworthy is the obligation to visibly display the service s telephone numbers and the hours of operation on the communications equipment. 8

9 (iii) Call taking With regard to call taking, it should be highlighted that incoming calls are answered in the order they are received. Also, once a call has been answered, the waiting period cannot exceed 60 seconds. If an electronic list of options is available, the 60 seconds period is counted from the moment the consumer has chosen a contact option. Where a call cannot be taken within this 60 seconds period, the consumer must be able to leave his contact and state the purpose of the call, in which case, the professional shall reply within no more than 2 working days. Where the call is taken through the electronic list of options, the latter cannot have more than 5 initial options and one of those options shall ne c- essarily be direct contact with a professional. Where the service provided is a continuous or regular service, one of the options must be the cancellation of the service. (iv) Outgoing calls Calls to consumers shall be made between 9 am and 10 pm; the call centre officers should identify themselves immediately and also identify the professional on whose behalf they are calling and the purpose of the call. Where the consumer expresses the intention to terminate the call, the call should be terminated politely. (v) Provision of information The information provided to the consumer should be clear and objective and should always comply with the principles of legality, good faith, transparency, efficiency, speed and politeness. The questions made by the consumer should be replied immediately or, where this is not possible, within no more than 3 working days, unless there is a duly justified reason. (vi) Calls Record Undertakings shall keep a list of the calls taken until the question raised by the consumer is resolved and should also ensure that calls made are recorded and stored for at least 90 days, unless the calls is merely for information purposes. The rules that establish the information to be included in the list of calls and those relating to the treatment of the personal data, shall be published in a ministerial order of the member of the Government in charge of the consumer protection area. 9

10 (vii) Prohibited practices The legislature includes a list of the practices it considers to be expressly prohibited in this type of service: the forwarding of calls to other number that involve additional cost to the consumer (unless with the consumer s expressed consent), advertising during the call s waiting period and the inclusion of the telephone number used by the consumer to make in a data base. (viii) Supervision The breach of the rules referred to in (ii), (iii), (iv), (v), (vi) and (vii) are punishable by a fine from EUR to EUR 44, Euros for legal persons and from EUR to EUR 3, for natural persons. II. LEGISLATION HIGHLIGHTS Immediate Incorporation of Associations Ministerial Order No 580/2009, D.R. (Portuguese Official Gazette) No 106, I Series of Ministry of Justice Extends to the offices of the Registo Comercial (Company registry) of Aljezur, Bombarral, Cantanhede, Moimenta da Beira, Serpa, Sertã, Murça, Vila Flor and Trofa and to the Cartório Notarial de Competência Especializada (Specialized notary s office) of Matosinhos, Porto, Castelo Branco and Viseu the powers to handle the special procedure for the immediate incorporation of associations. Registration of certification entities that issue qualified certificates, provided for in the legal framework of electronic documents and digital signature Ministerial Order No 597/2009, D.R. (Portuguese Official Gazette) No 108, Series I of Presidency of the Council of Ministers Certification entities that issue qualified certificates under the legal framework of electronic documents and digital signature should be registered with Autoridade Nacional de Segurança (Portuguese safety authority), which, in turn, organizes and keeps a record on its internet site, ensuring that the information concerning those entities are made public. Legal framework of the taking up of the activity and access to the market of road freight transport Decree-Law No 136/2009, D.R. (Portuguese Official Gazette) No 109, Series I of Ministry of Public Works, Transport and Communications 10

11 Amending for the second time Decree-Law No 257/2007 of 16 July, applicable to the legal framework of the taking up of the activity and access to the market of road freight transport with vehicles with a gross weight of 2,500 kg or more and governing cabotage operations on national territory. This amendment aims to adapt the legal Framework of the taking up of the activity and access to the market of road freight transport as employee. International driving permit Ministerial Order No 630/2009, D.R. (Portuguese Official Gazette) No 110, Series I of Ministry of Public Works, Transport and Communications This ministerial order sets out the conditions for the issue of the international driving permit referred to in the Convention on Road Traffic, which may be applied for from Instituto da Mobilidade e dos Transportes Terrestres, I.P. (mobility and land transport institute) and from the Automóvel Clube de Portugal. The international driving permit may be used in the European Economic Area and may also be used in countries that have not adopted the standard driving permit referred to in the Convention. The maximum period of validity of the international driving permit is one year from the date of issue and such validity is subject to the validity of the driving permit based on which it was issued. Code of Conduct on tourism entertainment companies and sea tourism operators engaged in activities recognized as nature tourism and on the identifying logo Ministerial Order No 651/2009, D.R. (Portuguese Official Gazette) No 112, Series I of Ministry for Environment, Land Use Planning and Regional Development and Ministry of Economy and Innovation Further to the coming into effect of Decree-Law No 108/2009 of 15 May setting out the legal framework of tourism entertainment companies and sea tourism operators, these companies and operators should submit an application to Turismo de Portugal, I.P (Portuguese tourism institute) in order to be recognized as companies engaged in nature tourism. One of the documents to be attached to the application is a statement of the formal subscription of a Code of Conduct, published with this Ministerial Order. Also published with this Ministerial Order is the logotype identifying the companies whose activities are recognized as nature tourism. 11

12 Electronic certification of micro, small and medium enterprises, enabling to establish the SME status of any company Decree-Law No 143/2009, D.R. (Portuguese Official Gazette) No 114, Series I of Ministry of Economy and Innovation Publishing the first amendment made to Decree-Law No 372/2007 of 6 November, which creates the electronic certification of micro, small and medium enterprises and enables to establish the SME status of any company, within the meaning of and in accordance with the criteria set out in Commission Recommendation 2003/361/EC of 6 May. The purpose of this amendment is to make the administrative processing of certification procedures easier and faster, so as to meet the legitimate expectations expressed by the undertakings concerned by the electronic certification. III. CASE LAW Agency Contract Judgment of the Supreme Court of Justice of 4 June 2009, published in Case: 08B0984 Summary: 1. The agent s activity is, in abstract, capable of bringing profit to the principal, not only while the agency contract is in force but also after its termination. 2. The profit made after the termination of the contract may arise either from contracts prepared or negotiated by the agent, albeit concluded later, or from contracts negotiated and concluded after termination with costumers acquired by the agent or with whom the agent liaised. 3. In the first case, the agent is entitled to a commission; in the second case, he is entitled to goodwill compensation, provided all the requirements set out in Article 33(1) of Decree-Law No 178/86 of 3 July are met. 4. The calculation of the amount of the goodwill compensation requires a forward projection of the results of the activity carried on by the agent while the contract was in force, which should demonstrate the likelihood that there would be benefits, combined with the benefits already known at the time compensation is claimed. 5. The benefit shown in the forward projection can only be regarded as considerable if the same is significant not only from the point of view 12

13 of the principal but also in the context of the specific agency contract under consideration. 6. The purpose of the goodwill compensation is not to compensate the agent for the loss of profit (loss of commission) but rather to enable him to benefit from the profit that the principal will possibly make after the termination of the contract, as a result of the work carried out by the agent. Termination of Contract Judgment of the Supreme Court of Justice of 18 June 2009, published in Case: 3676/04.6 TBLRA.C1.S1 1. Article 432(1) of the Portuguese Civil Code addresses the termination of contract based on the law or a contract; Article 432(2) provides that the party that, for circumstances not imputable to the other party, is unable to return what it has already received, is not entitled to terminate the contract. The circumstances imputable to the other party are those that directly determine the inability of the party seeking the termination to return what it has already received and not those that are remotely associated with such inability. 2. Considering that it was the Plaintiff that disposed of the object it had bought (the vehicle referred to in the records) and that the disposal made the restitution to the seller company impossible, it is not possible to terminate the contract, in light of the provisions of Article 432(2) of the Civil Code referred to above. 3. Therefore, the argument of the Appellant that the fact that it had disposed of (sold) the vehicle does not preclude the termination of the contract and that termination can occur with the restitution of a sum corresponding to the part of the item sold is unfounded! Such would only be possible if the Defendant, which sold the vehicle to the party that is now the Appellant, accepted that sum of money in lieu of the object of the contract. 4. The rationale underlying the rule of Article 432(2) of the Civil code is absolutely clear and it seeks to avoid that a person may be forced to accept, under a contract to which he was a party a consideration that is different from the one he tendered when the termination of that contract is sought. 5. Thus, the restitution to which the Article refers is a restitutio in natura and the delivery of the corresponding monetary value is only possible where, should the restitution in kind not be possible, the parties to the contract so agree, in accordance with the recognized and established private law principle of free will, from which the corollary of 13

14 the freedom of contract arises under the form of freedom of negotiation and freedom to establish the contract s clauses. Contact LISBOA Praça Marquês de Pombal, 2 (e 1-8º) Lisboa Tel. (351) Fax (351) lisboa@gpcb.pt PORTO Avenida da Boavista, º Porto Tel. (351) Fax (351) porto@gpcb.pt CUATRECASAS, GONÇALVES PEREIRA & ASSOCIADOS, RL Sociedade de Advogados de Responsabilidade Limitada This Newsletter was prepared by Cuatrecasas, Gonçalves Pereira & Associados, RL for information purposes only and should not be understood as a form of advertising. The information provided and the opinions herein expressed are of a general nature and should not, under any circumstances, be a replacement for adequate legal advice for the resolution of specific cases. Therefore Cuatrecasas, Gonçalves Pereira & Associados, RL is not liable for any possible damages caused by its use. The access to the information provided in this newsletter does not imply the establishment of a lawyerclient relation or of any other sort of legal relationship. This Newsletter is complimentary and the copy or circulation of the same without previous formal authorization is prohibited. 14