44ª REUNIÃO DA QUALIDADE RS SHOWCASE E SUSTENTABILIDADE NA PRÁTICA

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1 44ª REUNIÃO DA QUALIDADE RS SHOWCASE E SUSTENTABILIDADE NA PRÁTICA Marco da Camino Soligo Diretor Administrativo-Financeiro

2 Agenda Perfil Critério 1 Liderança 1.1 Governança Corporativa 1.2 Exercício da Liderança 1.3 Análise do desempenho da Organização Critério 2 Estratégias e Planos 2.1 Formulação das Estratégias 2.2 Implementação das Estratégias Critério 3 Clientes 3.1 Imagem e Conhecimento de Mercado 3.2 Relacionamento com os Clientes Critério 4 Sociedade 4.1 Responsabilidade Sócio-ambiental 4.2 Desenvolvimento Social 2

3 Agenda Critério 5 Informações e Conhecimento 5.1 Informações da organização 5.2 Informações Comparativas 5.3 Ativos Intangíveis Critério 6 Pessoas 6.1 Sistemas de Trabalho 6.2 Capacitação e Desenvolvimento 6.3 Qualidade de Vida Critério 7 Processos 7.1 Processos Principais e Processos de Apoio 7.2 Processos de Relacionamento com os Fornecedores 7.3 Processos Econômico-Financeiros 3

4 Perfil CPFL Energia Colaboradores: (dez07) Receita bruta: R$ milhões (dez07) Lucro líquido: R$ milhões (dez07) 4

5 Organograma Societário Simplificado 1) Inclui 0,2 % de outros 2) Logo CPFL Bioenergia (proforma) Nota Data Base: Julho/2008 5

6 Alguns dos Municípios Atendidos Caxias do Sul Passo Fundo Gravataí Santo Ângelo Taquara Gramado Mercado consumidor de grande porte e exigente Região com os melhores indicadores sociais e econômicos do Rio Grande Maior pólo agrícola, pecuário, industrial e turístico do Estado Mais da metade dos municípios do Estado do Rio Grande do Sul são atendidos pela RGE 6

7 Área de Concessão Municípios Atendidos 254 Área de Concessão (km²) Habitantes (mil) Clientes Ativos (mil) Postes de Distribuição (mil) Postes de Madeira (mil) 997 Linhas de Transmissão (km) Subestações (un.) 66 Rede Distribuição (km) Capacidade Instalada (MVA) Transformadores (un.) Base: Dezembro/2007 7

8 Área de Concessão Logística de Equipes Operacionais com foco na eficiência dos serviços Regional Leste Sede Caxias do Sul (49% da força de trabalho) Regional Centro Sede Passo Fundo 8

9 Liderança 1.1 Governança Corporativa Modelo de Governança Corporativa na RGE - Onde as decisões são tomadas

10 Liderança 1.1 Governança Corporativa Diretriz _ manter a RGE como referência em Governança Corporativa. Princípio da Transparência _ compromisso de assegurar o atendimento as necessidades de informação de seus acionistas e demais partes interessadas, contemplando inclusive fatores intangíveis que norteiem a ação empresarial e que conduzem à criação de valor. Princípio da Equidade _ compromisso de utilizar critérios justos e equânimes que assegurem o equilíbrio das decisões, de forma a preservar os interesses do conjunto de acionistas e stakeholders. Prestação de Contas _ compromisso dos administradores de prestar contas de sua atuação e responder integralmente por todos os atos que praticam no exercício de seus mandatos. Responsabilidade Corporativa _ compromisso de zelar pela perenidade da organização e incorporar considerações de ordem social e ambiental na definição dos negócios e operações, contemplando os relacionamentos com a comunidade em que atua.

11 Liderança 1.2 Exercício da Liderança A liderança é exercida observando-se a estrutura hierárquica e as diretrizes de Governança Corporativa O Estímulo ao Pensamento e a Diversidade ocorre através de: Canais internos de comunicação (1999) Programas de capacitação e treinamento Programa Idéias de Segurança (2002) Encontros RGE (2005) Programa de Idéias da Divisão de Faturamento (2006) Banco de Idéias (2008) Comprometimento com as partes interessadas RA do Planejamento Estratégico (2008) Seminários de Ética e Conduta Empresarial (2007) Fale com o Presidente (2007) RA do Projeto Corporativo (2007) Reunião de Metas da Operação (2007) Premiação da CIPA (2007) Ranking das Estações Avançadas (2006) Encontros RGE (2005) Visita às Estações Avançadas pelo Dir. Operações (2002) Planejamento Estratégico (2002) Reuniões com o Conselho de Administração (2001) Conselho Fiscal e Comitês (2001) Participação em Reuniões do Conselho de Consumidores (2001) Participação em lançamento de programas (1999) Participação no PGQP / PNQ (1999/ 2007)

12 Liderança 1.2 Exercício da Liderança Meios de Disseminação de Valores e Diretrizes Os Valores e as Diretrizes são disseminados pelo Código de Ética (disponível na internet, intranet e papel), pelos Seminários de Ética, pelo Holofote RGE, pelos materiais promocionais e pelos Eventos e Palestras. Desenvolvimento de Lideranças Ocorre por meio de programas com enfoque nas competências estratégicas do Grupo. Corrente Contínua _ desenvolvimento dos líderes; CPFL Management _ treinamento de executivos; Plano de Sucessão _ assessment de todas as lideranças da RGE; Programas do Depto. de Recursos Humanos _ bolsas de estudo, treinamentos específicos e outros.

13 Liderança 1.2 Exercício da Liderança Critérios de Definição dos Padrões de Trabalho _ através de quais critérios definimos como vamos trabalhar? 1. Liderança, Estratégias e Planos _ Diretrizes definidas pelo Conselho de Administração, Planejamento Estratégico, Sistema de Governança Corporativa, Critérios de Excelência (CE) do FNQ e Código de Ética. 2. Técnico-Operacional _ SGI (ISO9001, ISO14001, OHSAS18001) e CE do FNQ; 3. Econômico Financeiro _ CE do FNQ, Sarbanes Oxley, Regulação do Mercado de Capitais (Brasileira e Americana), US GAAP e Regulação Setorial da Aneel. 4. Pessoas _ SGI e CE do FNQ. 5. Clientes _ SGI, CE do FNQ e Regulação Setorial da Aneel. 6. Sociedade _ SGI, CE do FNQ e Indicadores Ethos de Responsabilidade Social. 7. Fornecedores _ SGI, CE do FNQ e Indicadores Ethos de Responsabilidade Social. 8. Informações e Conhecimento _ SGI e CE do FNQ. A veiculação dos critérios acontece por meio da intranet, holofote RGE, apresentações, manuais e procedimentos.

14 Liderança 1.2 Exercício da Liderança Métodos de Controle dos Padrões de Trabalho _ como controlamos o que fazemos? Através de 13 mecanismos Auditoria interna e externa do SGI; Reunião de Acompanhamento do PE; Reunião Gerencial; Reunião de Acompanhamento do Projeto Corporativo; Auditoria Interna; Ranking das Bases de Distribuição (EAs). Ranking das Bases de Leitura e Entrega (BLEs); Ranking do Teleatendimento; Ranking das CIPAs; Controle Gerencial (atividade diária e intrínseca dos gestores); Auditoria pela Administração e Externa para opinião sobre a SOX; Auditorias da Aneel/Agergs. Sistemas de Aprendizado _ Como aprendemos com o que fazemos? O aprendizado é segmentado em três níveis, e ocorre através de 12 fóruns de aprendizado. Nível 1 _ Reflexão Estratégica, Avaliação do PNQ, Avaliação do PGQP. Nível 2 _ Reunião de Análise Crítica do SGI e SA8000, Auditorias Internas, Reunião Gerencial, Grupo de Colaboradores redatores do Relatório de Gestão e Avaliação do Prêmio Abradee / Ethos. Nível 3 _ Encontros RGE, Avaliação de Pesquisas de Clima e Avaliação de Pesquisas de Satisfação.

15 Liderança 1.3 Análise do Desempenho Como analisamos o desempenho? Ocorre através de indicadores absolutos (número e índices) e indicadores comparativos, através de dois eixos de reflexão. Primeiro Eixo _ engloba os indicadores do painel de controle, que são os principais para mensurar o acerto da estratégia da Companhia. Segundo Eixo _ engloba os demais indicadores de comparabilidade da indústria, como cliente/ colaborador; perda técnica, giro de estoque, reprovação na inspeção de materiais, indicadores do prêmio Ethos e outros.

16 Liderança 1.3 Análise do Desempenho Sistema de Gestão das Informações Comparativas Planejamento Estratégico e Painel de Controle Planejamento Estratégico e Painel de Controle Definição dos critérios de pertinência das organizações referenciais e das informações comparativas Identificação das organizações referenciais, segundo os critérios definidos Validação das organizações referenciais Obtenção das informações comparativas das organizações referenciais Validação das informações comparativas Melhorias de produtos e processos e definição de metas A análise do desempenho ocorre na reunião do Conselho de Administração, de Diretoria, Gerencial, de Planejamento Estratégico, do Projeto Corporativo, de Departamentos, Divisões, das Estações Avançadas, das Bases de Leitura e Entrega, através do ranking do teleatendimento e das reuniões de segurança.

17 Governança Corporativa Reconhecimento Externo das Práticas 17

18 Estratégia e Planos 2.1 Formulação das Estratégias Processo de Planejamento Estratégico da RGE: Reflexão Quantificação 1 Estratégica 2 3 Indicadores Performance 4 Plano Participação Resultados Desafios, Análise Setorial Foco Entendimento Macrobjetivos, Premissas Orç., Painel de Gestão Plurianual GVA (Grandes num preliminares) Disciplina Orçamento Pluri- Anual: CNPJ e GVA Painel de Gestão, ICD s e Projetos, Árvores de VA (Metas aprovadas) Mobilização Coordenação Metas de valor para gestores e colaboradores Reconhecimento

19 Estratégia e Planos 2.1 Formulação das Estratégias Elementos do Planejamento Estratégico _ Análise SWOT, de Mercado e Pilares da Estratégia: Estratégia integrada e coordenação/ acompanhamento dos esforços Excelência Operacional Crescimento Regulatório Ações executivas Sustentabilidade Gestão Pessoas Capacitadores organizacionais Figura 2.1/5 Pilares / Temas Estratégicos

20 Estratégia e Planos 2.2 Implantação das Estratégias Desdobramento do Planejamento Estratégico por Diretoria: Organização Foco nas Unidades de Gestão 5 Árvore CVA 1 Análise Setorial e Desafios Análise SWOT Macro objetivos Painel de Gestão 6 ICD s 7 Projetos Estratégia por Temas Estratégicos e Macro Objetivos: Crescimento / Excelência Operacional / Sustentabilidade / Gestão de Pessoas

21 Clientes 3.1 Imagem e Conhecimento de Mercado Análise de mercado (acompanhamento e projeção) Realizada mensalmente pelo Dep.Gestão de Energia Resultados apresentados à Diretoria Elaboração do Planejamento Estratégico Publicação mensal do Mercado Ativo RGE Segmentação de mercado Critérios Aneel: AT/BT e Classes Critérios RGE: Grupo A Privado: Clientes Especiais; Demanda contratada 500kW Clientes Corporativos: Demanda contratada < 500kW Poder Público (AT e BT) Grupo B

22 Clientes 3.1 Imagem e Conhecimento de Mercado Identificação das necessidades e expectativas dos clientes Contrato de concessão; Regulamentações da Aneel; Através dos canais de relacionamento; Pesquisas:Grupo B: Aneel e Abradee (1999) Grupo A (2007). Comunicação da Marca Comunicação (Assessoria de Imprensa); Relações Públicas (eventos); Publicidade e Propaganda (anúncios em rádio, jornal, TV); Responsabilidade Social (patrocínios à eventos beneficentes, campanhas de doações de agasalhos brinquedos). Percepção dos Clientes referente a Imagem Pesquisas Aneel, Abradee e específicas; Acompanhamento mensal de favorabilidade da mídia impressa através de um clipping diário; Indicadores gerados pela Ouvidoria.

23 Clientes 3.2 Relacionamento com Clientes Canal Características Tipo Gerente de Negócios Grandes Clientes Atendimento personalizado aos clientes. Clientes Especiais Contact Center Central de negócios com sistema telefônico personalizado gratuito. Clientes Corporativos Gerente de Contas Poder Público Atendimento personalizado aos órgãos do Poder Público. As solicitações são internalizadas via Internet, em site específico. Poderes Públicos Ouvidoria Sistema telefônico personalizado gratuito 0800 e site na Internet. Todos Conselho de Consumidores de Energia Elétrica (COCEN) PROCON Canal para orientação, análise e avaliação das questões ligadas ao fornecimento, às tarifas e à adequação dos serviços prestados. Canal com interação e solução de demandas de clientes mediadas pelos PROCONs. Todos PROCONs

24 Clientes 3.2 Relacionamento com Clientes Tratamento e acompanhamento das solicitações, reclamações e sugestões Através dos canais de relacionamento e com registros no sistema Open; Aprendizado e melhorias com base nas análises das reclamações e sugestões. Melhorias e inovações Portal do Poder Público; Religação automática/cef; Conta em Braile; Parcerias com Imobiliárias; RGE Fácil / Credenciados; Convênio com Poder Judiciário; Pesquisa com clientes do Grupo A Privado; Eventos com clientes do Grupo A Privado.

25 Clientes 3.2 Relacionamento com Clientes RGE FÁCIL Imobiliárias (147) Call Center próprio Atendimento 24h/dia 7 dias por semana 2,8 milhões de atendimentos/ano Estabelecimentos Comerciais (55) Atendimento ao Procon Poder Judiciário. Site RGE: Solicitações de serviços, informações e emissões de 2º via da fatura bem como com a opção do Base:

26 Clientes 3.2 Relacionamento com Clientes Atendimento Cliente Poder Público EXECUTIVOS DE CONTAS - Atendimento segmentado, exclusivo e diferenciado; - Cobrança de Inadimplentes do Poder Público; - Visitas periódicas de relacionamento -Atuação junto as autoridades e comunidades locais -Atendimento pessoal aos Órgãos dos Poderes Públicos; - Comunicação formal em resposta aos ofícios, s e solicitações via web (site) Site do Poder Público Comunicação específica com as Prefeituras Municipais da RGE, permitindo maior rapidez e controle das solicitações.

27 Clientes 3.2 Relacionamento com Clientes Atendimento ao Cliente do Grupo A Executivo de Negócios Executivo de Negócios Executivos de Negócios Profissionais qualificados que prestam um atendimento personalizado aos Clientes Especiais, fazendo visitas e atuando como consultores. Analistas de Negócios Profissionais qualificados, centralizados em Caxias do Sul, que atendem aos clientes através de um sistema telefônico personalizado e correio eletrônico. Executivo de Negócios Contact Center Executivo de Negócios Executivo de Negócios Os Executivos e Analistas de Negócios possuem uma carteira de clientes, prestando um atendimento personalizado.

28 Sociedade 4.1 Responsabilidade Sócio-ambiental Identificação e tratamento de impactos ambientais Gerenciado desde 2002 pelo Sistema de Gestão Ambiental, abrangendo todas atividades da empresa. Impactos são definidos segundo sua severidade, freqüência e abrangência. Situações de emergência RGE possui procedimentos específicos para situações de emergência, tais como vazamentos de óleo e incêndios. Comunicação Canais definidos pelo grau de relevância e pertinência. O principal canal de comunicação é o site de gestão ambiental da RGE. Atendimento a requisitos legais Os procedimentos da RGE atendem a legislação aplicável as suas atividades. A atualização é realizada através da empresa Verde Gaia. A disseminação da responsabilidade socioambiental ocorre através de treinamentos com ênfase na certificação ISO A RGE também ministra treinamentos com foco ambiental para seus fornecedores estratégicos.

29 Sociedade Projeto Logística Reversa: Este projeto iniciou no ano de 2000, e trata do gerenciamento dos equipamentos e materiais avariados ou sucateados, retirados do sistema elétrico da RGE. O projeto proporciona benefícios econômicos e ambientais através de processos de reciclagem e conserto de materiais. Como exemplo, no ano de 2007 foram recuperados transformadores e medidores.

30 Sociedade 4.1 Responsabilidade Sócio-ambiental Programa de prevenção contra vazamentos de óleos: Este programa trata da instalação de caixas coletoras de óleo (bacias de contenção) sob transformadores de subestações e construção de pisos de armazenamento de transformadores, sendo que ambas as estruturas são dotadas de caixas separadoras e coletoras de óleo. As primeiras iniciativas deste programa ocorreram no ano de 2002.

31 Sociedade 4.1 Responsabilidade Sócio-ambiental Campanha Árvores Nobres: Através desta campanha a RGE distribui mudas de árvores consideradas nobres e raras, tais como guabiju, angico, cerejeira, uvaia e ipê amarelo. Também são distribuídas cartilhas com informações sobre as árvores. A campanha iniciou no ano de 2003 e através dela já foi realizada a distribuição de um total de mudas em parceria com a Secretaria de Meio Ambiente do Estado do Rio Grande do Sul.

32 Sociedade 4.1 Responsabilidade Sócio-ambiental Campanha de Repovoamento da Araucária: Através desta campanha a RGE estimula o plantio da árvore Araucária, pois se trata de uma espécie considerada em extinção e muito importante como fonte de alimentação para a fauna. A Campanha iniciou no ano de 2002, através dela são distribuídas mudas e sementes da árvore, e também cartilhas informativas.

33 Sociedade 4.1 Responsabilidade Sócio-ambiental Projeto Matas Ciliares: Através deste projeto a RGE doa materiais (arames, mudas, moirões, placas) para recuperação de matas em margens de rios, sendo ele realizado em parceria com o Ministério Público Estadual e proprietários de áreas rurais em margens de rios. O projeto iniciou no ano de 2006 e serve como compensação por cortes de árvores executados em obras da RGE.

34 Sociedade 4.1 Responsabilidade Sócio-ambiental Projeto Arborização Urbana: No ano de 2005 a RGE passou a executar projetos de arborização urbana em vários municípios, executados com alto padrão de qualidade, geralmente em praças e ruas importantes. Já foram plantadas árvores.

35 Sociedade 4.2 Desenvolvimento Social Identificação de necessidades por meio de: Pesquisa, participação em comitês, fundações, e interação com a comunidade através dos Executivos de Poder Público e etc. Seleção A seleção dos projetos apoiados ou implementados é feita com base na norma Avaliação Propostas de Patrocínio, de responsabilidade do Núcleo de Gestão Comunicação com a chancela da alta direção da companhia. Avaliação do grau de satisfação das comunidades: O grau de satisfação é avaliado através dos mecanismos abaixo: - Favorabilidade da Mídia; - Pesquisa de Satisfação do Cliente Abraade e ANEEL; - Ouvidoria; - Acompanhamento das reclamações PROCONs; -Conselho de Consumidores da RGE.

36 Sociedade 4.2 Desenvolvimento Social Envolvimento dos colaboradores A RGE estimula o trabalho voluntário proporcionando encontros de capacitação para os colaboradores interessados em atuar em projetos de voluntariado e encaminha-os às entidades parceiras: A RGE é mantenedora desde1998 das ONGs Parceiros Voluntários, que promove e organiza o trabalho voluntário e Junior Achievement, através dos projetos Empresário Sombra e Mini Empresas. A Ética é trabalhada no Programa de Gestão e Desenvolvimento da Ética através dos projetos Rede de Inteligência Ética e Seminários de Inculturação da Ética. Outras ações também são desenvolvidas: - Campanhas de Doação. - Rede de Valor. - Seminários de Ética para parceiros e fornecedores. Rede de Inteligência Ética, em dia de evento.

37 Sociedade 4.2 Desenvolvimento Social RodaCineRGE: Desde 2003 a RGE possui um projeto que leva a magia do cinema para as localidades que não possuem acesso a este tipo de manifestação cultural. 95% dos municípios atendidos não possuem sala de cinema. Mais de 300 mil expectadores. Participação em eventos nos municípios de atuação: A RGE apóia a realização de projetos culturais nos principais municípios de sua área de concessão. Como por exemplo podemos citar a Festa da Uva e Festival Internacional de Folclore de Passo Fundo.

38 Sociedade 4.2 Desenvolvimento Social Rede Parceria Social: A RGE integra o grupo de Empresas participantes da Rede Parceria Social. Em conjunto com a Secretaria da Justiça e Cidadania do Estado do Rio Grande do Sul. CMDCA: Apoio aos Conselhos Municipais dos Direitos das Crianças e Adolescentes através de doações por indicação dos Executivos do Poder Público e Projetos Especiais. Projeto Cidadão RGE: Parceria com dois jornais nas principais cidades da área de concessão: Caxias do Sul e Passo Fundo. Conta em Braile: Parceria com a APADEV para confecção de faturas em braile. RGE, Unicef e Você, Amigos da Criança: Convênio com a Unicef (ONU) para arrecadação de doações na fatura de energia.

39 Sociedade Sistema de Gestão Integrado Distribuição e Comercialização de Energia Elétrica ISO 9001 Serviço de Teleatendimento para Consumidores de Energia Elétrica Operação do Sistema de Transmissão de Energia Elétrica ISO OHSAS SA 8000 Convivência da Rede de Distribuição Urbana de Energia Elétrica com o Meio Ambiente Serviços de Transmissão de Energia Elétrica na Subestação de Antônio Prado e na Linha de Transmissão 69 kv Nova prata 2 Antônio Prado Distribuição e Comercialização de Energia Elétrica Distribuição e Comercialização de Energia Elétrica Unificação e Padronização de Procedimentos de Gestão e Operação Atendimento Operação Rede Padronização de Materiais Processos de trabalho padronizados e certificados segundo normas internacionais, válidas para todos os sites da empresa, com auditorias periódicas de re-certificação.

40 Informações e Conhecimento 5.1 Informações da Organização Guarda e disponibilização de informações: São definidas na Política de Segurança (2003): Todo o usuário ou colaborador é responsável por garantir a segurança da informação confidencial sob sua guarda, com o objetivo de evitar que a mesma possa ser lida, copiada ou extraviada por pessoa não autorizada, é permitida apenas a utilização de programas homologados pelo Depto. de Tecnologia da Informação (FT), também possui locais homologados pela FT, disponíveis na rede para manter estas informações relevantes da organização. Atualização tecnológica dos sistemas desenvolvidos As informações sobre atualizações tecnológicas são obtidas através de participação em congressos, visitas de fornecedores à RGE, revistas e publicações técnicas e contratos com os fornecedores que garantem a atualização tecnológica dos sistemas. Disponibilização das informações Para o cliente externo e fornecedores o acesso ocorre através da internet. Para o usuário interno, tanto o colaborador como os prestadores de serviços as informações são disponibilizadas via acesso a intranet seguindo a política de segurança da RGE.

41 Informações e Conhecimento 5.2 Informações Comparativas Destacam-se como Fontes de informação comparativa no Setor Elétrico: a associação de classe (Abradee), o Órgão Regulador (Aneel) a Fundação COGE (Funcoge) a Revista Eletricidade Moderna as próprias distribuidoras de energia. Fora do setor elétrico destacam-se: a CVM para informações econômico-financeiras os Institutos Sextante Brasil e Hay Group para Recursos Humanos o Instituto Ethos para responsabilidade social e ambiental, entre outros. A confidencialidade, a integridade e a disponibilidade das informações trocadas com outras organizações são asseguradas pelo controle de acesso à informação (política de segurança da informação).

42 Informações e Conhecimento 5.3 Ativos Intangíveis Os ativos intangíveis são identificados nos ciclos anuais de planejamento estratégico, durante a fase de análise das forças e fraquezas, quando cada área avalia os ativos de sua responsabilidade e analisam aqueles que precisarão ser criados/desenvolvidos para atender aos novos desafios delineados pela empresa. A relação dos ativos pode mudar ao longo dos anos, em função desta identificação. Capital Intelectual Ativos de Mercado Marca; Sites. Relacionamento com Clientes Ativos de Infra-estrutura Certificações do SGI Ativos de Propriedade Intelectual Processo de Planejamento Estratégico; Processo de Observação de tarefas; Ativos Humanos Certificação Norma SA8000; Tecnologias desenvolvidas para uso exclusivo da RGE; Relacionamento com os Colaboradores; Conhecimento e habilidades do pessoal chave relacionados a competências estratégicas; Examinadores PGQP / PNQ. Sistemas de informação customizados e parametrizados para a RGE. A avaliação, desenvolvimento e manutenção dos ativos intangíveis ocorre por meio das práticas de gestão da empresa.

43 Informações e Conhecimento 5.3 Ativos Intangíveis Atração e retenção de especialistas, acontece através de: Competitivas políticas de RH, Gestão do Clima Organizacional, Ambiente de trabalho e Participação em projetos estratégicos para a empresa, (implantação de novas tecnologias) Disseminação e Preservação do conhecimento O conhecimento é mantido e preservado sob uso e domínio da RGE por Projetos, Normas e Procedimentos, Registros e instruções de trabalho, Políticas Organizacionais e Sistemas de Informação, ficando protegido por controles de acesso, em meio físico ou digital, de modo que esteja disponível e, ao mesmo tempo, seja preservado. Através do Gerenciamento Eletrônico de Documentos - GED as informações são compartilhadas, integrando toda a empresa com a padronização dos processos realizados em todas as localidades da área de atuação. Biblioteca RGE Facilita o desenvolvimento do capital intelectual da empresa e preservar o registro da memória da organização. O espaço está voltado para o atendimento das necessidades informacionais, atualizações técnicas e gerencias de seus colaboradores e da comunidade.

44 Informações e Conhecimento 5.3 Gestão do Conhecimento O Programa Anual de P&D é um grande impulsionador de acréscimo sistemático do capital intelectual. A identificação, o desenvolvimento e a incorporação de novas tecnologias são gerenciadas junto à ANEEL.

45 Pessoas 6.1 Sistemas de Trabalho Grau de autonomia e Perfil de Função dos colaboradores: Com a finalidade de definir, gerir e melhorar os processos da organização a RGE estabelece o grau de autonomia para os diversos níveis de pessoas da força de trabalho, a definição ocorre através da TBA Tabela Básica de Aprovação. Recrutamento e Seleção: Os processos de seleção ocorrem sob a coordenação do RH, em conjunto com a área solicitante que define o perfil da vaga a ser preenchida. Para oportunizar o desenvolvimento e o crescimento interno, desde 2006, a RGE realiza a prática de iniciar seu processo de seleção internamente, e se necessário, externamente. Para estimular a inclusão de minorias a RGE, desde 2005, mantém contatos e convênios com empresas e assessoria especializadas (PPDs e Aprendizes).

46 Pessoas 6.1 Sistemas de Trabalho Gestão de Desempenho - A RGE utiliza duas formas de avaliação de desempenho: 1ª) PPR: Desde 2001, as avaliações de desempenho ocorrem através das metas: corporativas; 20% 30% 20% departamentais; 50% individuais. 50% 30% 2ª) Valor Pessoal: (360º) Até 2006 utilizou-se a ferramenta chamada Conexão RGE; a partir de 2007 utilizou-se a ferramenta Valor Pessoal;

47 Pessoas 6.1 Sistemas de Trabalho Remuneração: As condições para a evolução do colaborador dentro das faixas salariais são: Avaliação de desempenho; Medição da produtividade; Comprometimento com as diretrizes da empresa; Resultados apresentados pela área; Resultado financeiro da Companhia. Além do PPR, são praticadas pela empresa outras formas de reconhecimento ao colaborador, entre elas: Aumento espontâneo; Aumento por enquadramento salarial; Aumento por promoção; Prêmios por projetos realizados.

48 Pessoas 6.2 Capacitação e Desenvolvimento Levantamento das Necessidades de Treinamento - LNT RH elabora o plano de treinamento e desenvolvimento anual através de: 1. Entrevista com gestores; 2. Matriz de Capacitação por cargos; 3. Planejamento estratégico da RGE e Grupo CPFL. Cultura da Excelência alinhada ao plano de capacitação da RGE: A RGE estimula a cultura de excelência através de: Palestras, participação em programas de benchmarking; Palestras sobre as Certificações ISO 9001 e SGI; Prêmio Abradee, Prêmio Fundação Coge; Treinamentos para auditores internos; Disseminação do Modelo de Gestão da RGE. Semana da Excelência RGE

49 Pessoas 6.2 Capacitação e Desenvolvimento Métodos de Avaliação de Treinamento e Desenvolvimento: Avaliação de reação: ao final do treinamento, avalia-se a qualidade do instrutor, o conteúdo e a infra-estrutura. Avaliação de eficácia: é realizada após 90 dias do treinamento para avaliar o programa no desempenho do colaborador, realizado pelo gestor e assinada pelo treinando. Avaliação de conhecimento: é aplicada em todos os treinamentos de formação técnica e operacional. Avalia o nível de conhecimento e habilidade. Desenvolvimento pessoal/profissional dos colaboradores: Bolsa auxílio: Ensino técnico; Graduação/Especialização; Mestrado; Programa de Estágio Programas: assessment ; orientação de carreira aos líderes. Suporte de profissionais como: Nutricionista, Psicólogo, Fonoaudiólogo e Assistente Social.

50 Pessoas 6.3 Qualidade de Vida A saúde física dos colaboradores é acompanhada pelo PCMSO, alguns dos programas de Qualidade de Vida são: Campanha Vida Saudável Programa Ligue-se na Vida Atendimento Psicossocial Programa Orientação Nutricional Programa Gestantes A Vida que se Inicia Espaço Saúde - Academia de Ginástica Programa Ergonomia Ginástica Laboral

51 Pessoas 6.3 Qualidade de Vida / Clima Organizacional Identificação dos fatores que afetam a satisfação e a motivação dos colaboradores: Pesquisa de Clima (bianual); Acompanhamento semestral com estagiários; Auditorias internas/externas da SA8000.

52 Processos 7.1 Processos Principais e de Apoio Os requisitos aplicáveis aos processos principais do negócio (ligados diretamente à distribuição de energia) e os processos de apoio (aqueles que suportam os processos principais e/ou atendem necessidades ou requisitos específicos das partes interessadas), são determinados: Requisitos Aplicáveis Legislação e Regulações Natureza dos negócios Competências essenciais e os desafios da empresa Melhores práticas Processos Principais Atendimento ao Cliente Engenharia e Obras Operação do Sistema Manutenção do Sistema Gestão Comercial Gestão de Vendas Processos de Apoio Financeira Administrativa Qualidade Infra-estrutura, Suprimentos/ Logística Auditoria Interna; Governança Corporativa /Compliance Recursos Humanos Jurídico Tecnologia da Informação Comunicação

53 Processos 7.2 Processos de Relacionamento com os Fornecedores Desenvolvimento Cadeia de Fornecedores Locais; Certificação dos CT s Capacitação; Disseminação metodologia seis sigma; código de ética, modelo de gestão do FNQ, sustentabilidade; Lições para aprender; Workshop de segurança; Cláusulas contratuais do SGI; Auditorias.

54 Processos 7.2 Processos de Relacionamento com os Fornecedores Responsabilidades Cadastramento Fornecedores Compras Centralizadas: Itens de estoque, bens patrimoniais ou serviços/equipamentos de informática. Responsabilidade do FI; Compras Descentralizadas: Responsabilidade das áreas usuárias do material ou serviço, verificando as condições básicas para a aquisição, incluindo questões relativas às Políticas de Segurança da Informação, de Gestão de Riscos Corporativos, de Qualidade, de Segurança e Saúde Ocupacional e de Meio Ambiente; Canais de Relacionamento: Canais de Relacionamento Cadastro Internet Logística Inspeção de Recebimento no Fornecedor Inspeção de Serviços Auditorias Ouvidoria Prêmio RGE de Qualidade de Fornecedores Sistema PCO e MKT Fornecedores Todos Materiais Materiais Materiais Serviços Materiais e Serviços Todos Materiais e Serviços Prioritários Todos

55 Processos 7.3 Processos Econômico-Financeiros A gestão do processo econômico-financeiro é de responsabilidade da Diretoria Financeira, em conjunto com as demais áreas da RGE. Economia e Mercado Acionistas Planejamento Estratégico Processo Econômico- Financeiro Diretorias Colaboradores Regulatório

56 Processos 7.3 Processos Econômico-Financeiros Recursos Financeiros A organização assegura os recursos financeiros necessários para atender às necessidades operacionais com as seguintes atividades: Analisa o fluxo de caixa realizado e previsto; Analisa a captação / aplicação de recursos; Busca as melhores engenharias financeiras; Monitora a exposição financeira; Cumpre a política de aplicação de caixa; Analisa os limites de crédito. Investimentos A organização define os recursos financeiros e avalia os investimentos necessários visando suportar as estratégias e planos de ação, através da: Elaboração do orçamento com as diretrizes do Planejamento Estratégico; Aprovação do orçamento, conforme a Política de Investimentos Operacionais; Acompanhamento da performance na Reunião Gerencial; Definição do plano de ação para mudança de rumo e otimização dos recursos.

57 Processos 7.3 Processos Econômico-Financeiros Riscos Financeiros Os riscos operacionais estratégicos podem afetar as demonstrações financeiras, diminuindo a geração de caixa e impactando o orçamento no seu conjunto. Por isso a importância de identificarmos e monitorarmos os principais riscos da organização, conforme abaixo:

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