News. Call Center. Proatividade, tecnologia e confiabilidade a serviço do cliente Páginas 6 e 7

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1 René Cabrales S u l Ano III - Nº 11 - Abril/Maio/Junho 2004 Conduta ética, uma garantia de confiabilidade empresarial da AES Sul Página 3 Roberto Zanardo (E), Aglaê Gonçalves e Charles Lenzi Call Center Proatividade, tecnologia e confiabilidade a serviço do cliente Páginas 6 e 7 AES Sul, uma das 100 melhores empresas para se trabalhar na América Latina Na primeira edição do Guia Exame Melhores Empresas para se Trabalhar na América Latina, a AES Sul - Distribuidora Gaúcha de Energia já desponta com destaque: figura entre as seis empresas gaúchas a constar do Guia, sendo a única do setor elétrico no estado a contar com esta distinção. Pela primeira vez, a pesquisa do Instituto Great Place to Work abrange toda a América Latina. Foram mais de 900 empresas pesquisadas, sendo que entre as cem melhores empresas para se trabalhar, 60 são brasileiras. O prêmio e o certificado foram recebidos pelo Diretor Geral Charles Lenzi, acompanhado dos diretores Aglaê Gonçalves e Roberto Zanardo, em evento realizado dia 28 de abril, no Museu de Arte Moderna de São Paulo. É mais um reconhecimento ao sistema de gestão de pessoas da AES Sul!

2 2 Abr/Mai/Jun 2004 S u l Abr/Mai/Jun EDITORIAL Ética, participação e responsabilidade Nosso cotidiano de trabalho está descrito nas matérias e entrevistas que compõem esta edição do AES Sul. Para nós, da AES Sul, é um privilégio compartilhar estas informações sobre nosso estilo de atuação - descrito na matéria sobre nosso Código de Postura nos Negócios, na reportagem sobre o Call Center, nosso principal canal de relacionamento com os clientes, e no perfil sobre nossas áreas financeira e contábil. Também mostramos, com orgulho, as atividades de nossas Unidades junto às suas comunidades. A integração de nossas equipes nos municípios onde trabalham é fundamental para exercermos um de nossos mais importantes valores: nossa responsabilidade social junto às comunidades onde estamos presentes. Isso também se expressa nos Projetos Culturais AES Sul, levando nossa marca associada a manifestações culturais que enriquecem a vida de nossos clientes, em centenas de municípios do Rio Grande do Sul. Portanto, ao ler o nosso AES Sul, é possível ver e conhecer as múltiplas facetas da AES Sul enquanto empresa propulsora de desenvolvimento social, cultural e econômico em toda a sua área de concessão. Boa leitura! Roberto Zanardo Diretor de Comunicação e Marketing AES Sul - Distribuidora Gaúcha de Energia Presidente: Eduardo Bernini Diretor Geral: Charles Lenzi Diretor de Comunicação e Marketing: Roberto S. Zanardo Rua Dona Laura, º andar - Porto Alegre RS - Fone AES Sul Produção: Grapho's Comunicação Redação e edição: Leila Pinto (DRT 5.242), Humberto Andreatta (DRT 3.695) - Projeto Gráfico/Editoração: Cristina Pozzobon - Fotos: Acervo AES Sul - Impressão: Comunicação Impressa - Tiragem: ex. Vice-Presidente da AES Corporation na AES Sul O vice-presidente executivo da AES Corporation, Joe Brandt, responsável pela área de integrated utilities da corporação, esteve na AES Sul em março. Sua estada no Brasil abrangeu também a Eletropaulo, e, em ambas as empresas, a tônica da visita foi a atualização sobre resultados e indicadores de desempenho, além de informações e análises sobre as prioridades da AES Corp. para as subsidiárias brasileiras. C onsiderando a visita do vice-presidente da corporação "extremamente produtiva", o Diretor Geral da AES Sul, Charles Lenzi comentou a grande receptividade, por parte de Brandt, em relação aos indicadores e resultados apresentados pela AES Sul nos primeiros meses do ano: Para nós, foi importante constatarmos sua satisfação com a forma de condução dos negócios, salienta Lenzi. O Diretor Geral conta que Joe Brandt enfatizou a importância da empresa continuar permanentemente em busca de melhores indicadores, através de maior sistematização do trabalho, apoiada em metodologia, rigor nas análises e processos bem documentados. A viagem ao sul do país abrangeu, ainda, visita à Unidade de São Leopoldo, onde, acompanhado da direção da Joe Brandt: positivamente impressionado com a AES Sul AES Sul, Joe Brandt conheceu o Centro de Operações de Distribuição (COD), o Call Center da empresa, as áreas de engenharia e o time local. Ele ficou positivamente impressionado com a simplicidade e a qualidade técnica e humana de nosso pessoal", observa Lenzi. Ao final da permanência de Brandt no Rio Grande do Sul, uma confraternização na sede da AES Sul em Porto Alegre apresentou-o ao autêntico churrasco gaúcho, onde o destaque ficou por conta da picanha de ovelha assada pelo Diretor de Comunicação e Marketing, Roberto Zanardo. Em 2004, o máximo em performance Para o Diretor Geral da Distribuidora, o saldo da visita foi excelente: É importante para a AES Sul receber o segundo executivo mundial na hierarquia da corporação. Isso reforça a importância de nossa empresa para a AES Corp. e nos estimula a trabalhar forte por nossos objetivos de superarmos sempre nossos indicadores de qualidade. Lenzi informa, ainda, que em seu entendimento o vice-presidente Joe Brandt deixou uma mensagem clara: Primeiro, que a AES Corporation está realmente comprometida com o Brasil e com a AES Sul, e que nossa empresa é significativa para a coporação. Em segundo, que é determinante focarmos nosso trabalho na melhora de indicadores e resultados de forma sistemática. Entendermos e vermos nitidamente o que é prioritário para a empresa, mas de forma bem estruturada, com metodologia, planos de ação e de monitoramento. Por isso 2004 será, na AES Sul, o ano de melhoria da performance. A AES Corporation tem o objetivo de ser a melhor empresa de energia do mundo, e a AES Sul, com esse foco, trabalhará na busca da excelência operacional, conclui. As normas descritas no Código de Ética e Postura nos Negócios incluem tópicos tão diversos e abrangentes como Segurança, Saúde e Ambiente até Respeito Mútuo e Qualidade das Divulgações de Informações Públicas. Mais que um guia de posturas profissionais, a formalização de um estilo de atuação ético-empresarial já presente no cotidiano da AES SUL é um compromisso público de confiabilidade, respeito e segurança para o mercado. Isto é confirmado pelas palavras do Diretor Conduta ética garante a confiabilidade empresarial A AES Sul, assim como todas as empresas da AES Corporation em 28 países, atua com base no Código de Ética e Conduta nos Negócios, definido e adotado pelo Conselho de Administração da corporação. As diretrizes e posturas expressas neste guia, regem condutas éticas e comportamentais consistentes com os valores compartilhados da AES, parte vital de sua cultura empresarial que se concretiza nas relações de negócios com os diversos públicos da empresa Respeito, segurança, compromissos: a marca registrada AES Sul Negociação Justa A AES busca manter a confiança de seus clientes, concorrentes e fornecedores, realizando negócios de forma leal e ética. O funcionário da AES nunca deverá auferir vantagem desleal de outros, e nunca deve oferecer qualquer coisa de valor a outros para obter vantagem imprópria na obtenção ou manutenção de negócios. Geral da AES Sul, Charles Lenzi, ao garantir que "mesmo que as posturas e normas do Código não sejam novidade para as pessoas AES, sua formalização representa um comprometimento com uma forma de atuar que incentiva a credibilidade empresarial". A AES Sul, assim como as demais empresas do grupo, está em processo de obtenção da certificação internacional SOX, que avaliza todos os procedimentos - administrativos, financeiros, operacionais e técnicos - que afetem o desempenho da Normas de Segurança e Ambientais A AES está empenhada em realizar seus negócios em conformidade com todas as leis ambientais, de segurança e saúde aplicáveis no local de trabalho. O funcionário da AES deverá proporcionar ambiente de trabalho seguro e saudável para todos os funcionários, atuando também empresa. Sintonizado a esse processo embora não seja uma exigência da certificação formalizamos para a sociedade que além de termos absoluto compromisso com a confiabilidade de processos e relações, fomos além, nos comprometendo publicamente com uma postura ética e clara em todos os níveis de negócios, enfatiza Lenzi. O Código de Ética e Conduta nos Negócios tem sido apresentado formalmente em todas as unidades da empresa, com excelente receptividade. de forma a evitar impacto adverso e dano ao ambiente e às comunidades nas quais a AES realize negócios. Valores compartilhados da AES Integridade - O funcionário da AES se empenha em agir com integridade. Imparcialidade -O funcionário da AES pretende tratar, com imparcialidade, outras pessoas da AES, bem como clientes, fornecedores e acionistas, governos e as comunidades em que a AES opera. Responsabilidade Social - O funcionário da AES trabalha de forma socialmente responsável, e acredita que trabalhar para cumprir a missão da AES seja sua responsabilidade social básica na empresa. Diversão - O funcionário da AES deseja que seus colegas, e aqueles com quem interage, estejam contentes em seu trabalho, no sentido de que seja estimulante trabalhar para atingir um alto nível de desempenho, obter a confiança na tomada de decisões para atingir tal desempenho, e ter a responsabilidade pelas decisões tomadas. Alguns artigos do Código de Ética e Conduta nos Negócios AES Respeito Mútuo As políticas da AES foram projetadas para assegurar que os funcionários sejam tratados, e se tratem mutuamente, com lealdade, respeito e dignidade. A AES reconhece que todos os funcionários querem e merecem um local de trabalho onde sejam respeitados e reconhecidos. A AES não tolera discriminação contra qualquer pessoa com base em raça, religião, cor, sexo, idade, estado civil, nacionalidade, orientação sexual, cidadania, incapacidade ou qualquer outra base proibida pela lei. Cumprimento das Leis de Repressão ao Abuso do Poder Econômico A AES está comprometida com uma política de concorrência leal e vigorosa, baseada nos méritos de seus produtos e serviços. Embora a AES concorra vigorosamente em todas as suas atividades de negócios, todos os funcionários da AES são obrigados a realizar suas ações no mercado de acordo com a letra e o espírito das leis de concorrência e antimonopólio aplicáveis.

3 4 Abr/Mai/Jun 2004 Abr/Mai/Jun Interação com a linha de frente O Diretor de Operações da AES Sul, Roberto Podestá, gosta de trabalhar na linha de frente, em contato direto com equipes e clientes. Engenheiro Mecânico, pós-graduado em Segurança do Trabalho e Auditoria de Segurança, levou este estilo de trabalho a locais distantes, como a Índia e a Venezuela, como executivo da AES Corp. "Iniciei minha trajetória na Corp. na AES Sul, e em 1999 fui transferido para a Índia. Fiquei lá um ano e meio, e após essa aventura, fui trabalhar na EDC - Caracas, onde participei de trabalho nas unidades de negócio visando a definição de novo perfil de gestão", conta ele. Ao final de 2002, recebeu convite para integrar time na Eletropaulo, em cargo de direção. Com o realinhamento dos negócios da Corp. no Brasil, foi convidado pelo Diretor Geral Charles Lenzi a retornar à AES Sul, respondendo pela Diretoria de Operações. Como define sua forma de trabalhar? Gosto do estilo participativo. Sempre que possível, vou buscar soluções junto às pessoas de nossos times, pois é lá que muitas vezes encontramos respostas aos nossos problemas. Gosto muito de interagir com as pessoas que trabalham na linha de frente, em contato direto com nossos clientes, pois nosso pessoal muitas vezes se expõe a situações originais, fora de seu âmbito de trabalho. Tenho depoimentos de experiências ímpares na vida. Por exemplo, quando um eletricista, trabalhando na rede, foi interrompido com um chamado de ajuda por uma gestante que estava dando à luz; imediatamente se prontificou, acionando o serviço de emergência e auxiliando no pré e no parto. Quando encerrou, foi novamente requisitado para terminar o serviço que havia começado, diante da necessidade de se restabelecer a energia na residência da Roberto Podestá nova mamãe. Cenas como estas fazem com que sintamos orgulho de estarmos nesta empresa. A Diretoria de Operações é o centro vital da empresa. Qual a abrangência total, em termos de recursos humanos e materiais que estão sob sua responsabilidade? Hoje temos quinze unidades, chamados de times, dispostos em nossa área de concessão, com aproximadamente 580 colaboradores, entre engenheiros, técnicos eletricistas, suporte administrativo e comercial. Na área de processos, temos os setores de Engenharia e Planejamento, responsáveis pelos projetos e seus investimentos na áreas de manutenção e expansão. O Centro de Operações, conhecido como o centro nervoso da distribuidora, auxilia na condução dos trabalhos de nossas equipes junto às redes de e- nergia. Temos ainda a Fiscalização, onde são montadas estratégias para monitorar a eficiência dos medidores e equipamentos instalados no centros de medições de nossos clientes. Qual tem sido o foco principal de sua atuação, isto é, que área ou setor tem exigido mais atenção e porque? Segurança é um ponto chave para qualquer empresa. Trabalhamos com um produto perigoso que exige um trabalho sempre em conformidade com os mais altos padrões de controle. Estamos sempre em busca da perfeição, com procedimentos e análises muito apuradas, pois todos que trabalham com energia elétrica sabem que nesta área não são aceitos erros, pois isto pode ser fatal. Como avalia o desempenho operacional da empresa, quais seus aspectos mais positivos e diferenciados? A AES Sul sempre se destacou pelos seus indicadores, servindo de referência para muitas empresas de distribuição de energia. Porém o que todas buscam é o segredo de nossas pessoas, pois elas é que fazem a diferença nestes resultados. Temos hoje, na AES Sul, indicadores que demonstram quantas vezes cada cliente ficou sem energia, assim como o tempo decorrido em cada episódio. Nossos indicadores Estamos sempre em busca da perfeição, pois em nossa área não são aceitos erros são dos menores do País, o que demonstra nossa excelência operacional. Nos índices comerciais, a AES Sul apresenta perdas muito abaixo do parâmetro nacional, o que significa que o cliente deixa de subsidiar os desperdícios e roubos de energia, alem de preservar o meio ambiente com o uso racional de energia elétrica. Que aspectos destaca para garantir fornecimento de energia de alta qualidade para os clientes? Volto a reforçar o fator humano. A AES Sul possui uma rede de pessoas, tanto interna como externa, de alto nível técnico, que a capacita a prestar serviços de alta qualidade. Quando falamos da prestação de serviço com qualidade não podemos esquecer de mencionar o trabalho que temos pela frente para garantir o fornecimento de energia dentro dos padrões exigidos. Para isto é necessária uma preocupação extra, no que tange ao estado de nossas redes, numa extensão de km em uma área de atuação de aproximadamente km 2. A AES Sul realiza manutenção em 720 mil postes instalados, em mais de 36 mil transformadores, chaves, equipamentos, cabos e acessórios. O que pode adiantar em termos de investimentos em melhorias nos processos e novas tecnologias? A AES Sul está pronta para iniciar um processo de melhoria no atendimento ao cliente, onde agilidade e confiabilidade estão contemplados. Trata-se do TPO - Terminal Portátil de Ordem de serviço. Este instrumento é um Palm onde o prestador do serviço terá toda a informação necessária para a realização de sua tarefa via on line, ou seja, conectando-se a um telefone celular ele poderá, de onde estiver, buscar informações e remeter os dados provenientes do serviço realizado, dando ao cliente a certeza de uma qualidade de informação mais apurada e rápida. Concertos AES Sul, novidade em 2004 Em parceria com a Cida Produtora de Eventos, a AES Sul Distribuidora Gaúcha de Energia vai levar aos municípios da sua área de concessão um novo projeto cultural, neste ano de 2004: é o Concertos AES Sul, que começa em maio com apresentações públicas gratuitas da Orquestra de Câmara Theatro São Pedro e Vitor Ramil em quatro cidades Um projeto despojado. Essa é a melhor característica pela qual pode ser definido o Concertos AES Sul, que inicia neste mês de maio, em quatro cidades, através de financiamento da Lei de Incentivo à Cultura do Rio Grande do Sul com realização da Cida Assessoria de Eventos. O projeto continua em agosto em outras seis cidades. A idéia é trabalhar públicos cada vez mais jovens para a música orquestrada e a partir do interior do estado do Rio Grande do Sul, em cidades-pólo no âmbito social, cultural e econômico, como espelhos de uma nova realidade intelectual e de entretenimento. Na sua primeira etapa, o projeto é composto de apresentações públicas gratuitas da Orquestra de Câmara do Theatro São Pedro e do compositor e cantor Vitor Ramil. No dia 1º de maio, Vitor e a Orquestra fizeram a primeira apresentação no Park Hotel Morotin, em Santa Maria, repetindo-a no dia seguinte para o público de Santana do Livramento, no Teatro Municipal de Rivera. Estão previstas, ainda para maio, duas novas apresentações: no dia 15, no auditório da UNISC, em Santa Cruz do Sul, e no dia 16, no Teatro Paschoal Carlos Magno, em Novo Hamburgo. O programa começa pelo prelúdio da obra "Bachianas Brasileiras nº 4, do brasileiro Villa-Lobos ( ). Mas as apresentações são propositadamente descontraídas. Para tanto, contribui a presença Vitor como convidado especial, por seu forte apelo popular. Ele próprio apresenta e contextualiza suas canções: Querência, Milonga de Sete Cidades, No Manantial, Ramilonga, Mango e Último Pedido, todas com arranjo de Vagner Cunha, e ainda Indo ao Pampa, arranjada por Celso Loureiro Chaves. O concerto também inclui a canção Deixando o Pago. A direção artística prepara algumas surpresas no repertório. A inspiração principal do repertório vem do disco "Ramilonga - A Estética do Frio", penúltimo disco do cantor. Agosto - Para o mês de agosto então previstos, em roteiro ainda a ser definido, concertos da Orquestra Sinfônica de Santa Maria, acompanhada da soprano Leniza Menna Barreto, também natural de Santa Maria. Em oito roteiros, Lâmpada Mágica vai a 35 cidades Sacy Pererê: Monteiro Lobato em manipulação de bonecos A nova temporada do projeto Lâmpada Mágica AES Sul, agora em seu quinto ano, iniciou em março e prolonga-se até dezembro, prevendo, para 2004, oito roteiros de peças gaúchas. Os espetáculos selecionados dão uma dimensão da variedade e qualidade da produção cênica atual no nosso estado. A estréia aconteceu com a magia do teatro de bonecos da Cia. A Caixa do Elefante, com "O Cavaleiro da Mão-de-Fogo", em texto de Javier Villafañe sob direção de Mário de Ballentti. Entre as apresentações, está também a história de Ziraldo em Bonequinha de Pano", montada por Dilmar Messias, e o teatro total na linguagem de vídeo e cinema do Toda Nudez Será Castigada" com o diretor Ramiro Silveira relendo Nelson Rodrigues. Também foram escalados o teatro de sombras da Cia Lumbra de Animação, mesclando ator e manipulação de bonecos na lenda "Sacy Pererê", baseada em Monteiro Lobato, numa direção de Camilo de Lélis a partir de concepção de Alexandre Fávero; o trabalho Vitor Ramil e Orquestra de Câmara do TSP dão início do projeto coletivo roteirizado e dirigido por Claudio Benevenga para a comédia romântica Esse Pitéu é uma Parada", sob influência dos musicais da extinta Atlântida; o fechamento da Trilogia Pampiana com a montagem de rua "Negrinho do Pastoreio", da Oigalê Cooperativa de Artistas Teatrais, numa direção de Sérgio Etchichury adaptada para o palco; o espetáculo infantil colorido do Depósito de Teatro, numa direção de Roberto de Oliveira no animado "Abracadabra"; e por fim a história da perseguição da Sagrada Família que erra o caminho e foge para o Brasil na interativa peça Sacra Folia", em reunião de talentos gaúchos da Cia Teatro di Stravaganza, em direção de Adriane Mottola. Cerca de 35 localidades de regiões como Metropolitana, Vales dos Sinos, do Taquari e do Rio Pardo, Centro e Fronteira-Oeste receberão as turnês, que continuam mantendo a estrutura de reinvestir bilheterias em projetos de arte de entidades artísticas e sociais escolhidas nas próprias cidades abrangidas.

4 6 Abr/Mai/Jun 2004 Abr/Mai/Jun Proatividade, tecnologia e sensibilidade no atendimento ao cliente A Central de Atendimento a Clientes 24 horas atua como linha de frente de todas as solicitações, recebendo, encaminhando e resolvendo as demandas dos quase um milhão de clientes da distribuidora. Mais que um serviço obrigatório, a Central de Atendimento da AES Sul reúne tecnologia, treinamento e sensibilidade na interpretação e solução das necessidades dos clientes. A Para trabalhar na Central de Atendimento, é exigido, no mínimo, segundo grau completo, ter noções de Informática, além de ser flexível a mudanças e também saber trabalhar sob pressão, ser uma pessoa proativa, gostar de atuar em equipe, ser cordial e ter empatia no entendimento das necessidades do cliente. Esses requisitos são fundamentais para ser um atendente da Central de Atendimento da AES Sul. Contamos com a parceria da empresa ASK - AtendeBem, estrutura da Central de Atendimento proporciona aos atendentes um ambiente agradável, contemplando as condições necessárias para suprir a demanda de aproximadamente 11 mil ligações diárias. As chamadas são visualizadas através do Sistema Geotel, permitindo ao atendente identificar a procedência da ligação. O procedimento consiste em identificar o cliente através do código, endereço ou nome do titular da conta. De acordo com a solicitação entra em ação o Sistema de Gestão Comercial - SGC ou o Sistema de Gestão de Incidências - SGI. A Central de Atendimento mantém um relacionamento Treinamento constante na gestão do relacionamento atendente x cliente, de acordo com as diretrizes determinadas pela AES Sul. O treinamento e a reciclagem são constantes, como explica Liane Scherer. Antes de começar efetivamente a operar, o atendente passa por um mês de treinamento, onde recebe capacitação dos procedimentos técnicos e comerciais, terminologia e conceitos básicos, noções de direitos e deveres do consumidor, relacionamento com o cliente e da legislação integrado com os Times de Serviço e com a Central de Operação e Distribuição - COD, registrando e repassando informações específicas e proporcionando, dessa forma, agilidade no atendimento das necessidades. Por exemplo: se é um pedido de ligação ou se é uma emergência que representa perigo. do setor elétrico. Essa é a parte teórica; depois, vem o treinamento prático, com atuação monitorada. Mensalmente ou quando necessário os atendentes recebem reciclagem e atualização de processos técnicos e comerciais. "Por ser um serviço essencial, de utilidade pública, o cliente é exigente, quer respostas e soluções imediatas", explicam Paulo Cichelero e Liane Scherer, coordenadores da Central de Atendimento. René Cabrales Inovações e proatividade A AES Sul está fazendo investimentos em novas tecnologias. A estrutura atual de telefonia está sendo substituída por novas linhas digitais em plataforma IP, com tecnologia Cisco, nas quais a voz trafega junto com os dados. Isto agiliza a organização interna, fazendo com que as posições tenham maior flexibilidade no atendimento a demandas compartilhadas. Também estará sendo implementada a gravação das chamadas, com o objetivo de medir a qualidade do atendimento, assim como atender o Órgão Regulador (ANEEL). Indicadores Call Center AES Sul 172 atendentes 12 pessoas de retaguarda 300 mil ligações por mês (média) 11 mil ligações por dia (média) 20 segundos de espera (média) 3 minutos para atendimento (média) 120 linhas de atendimento simultâneo Localização imediata da chamada O padrão de excelência no atendimento A Resolução 057 da ANEEL (Agência Nacional de Energia Elétrica), de 12/4/2004, determina os padrões e níveis de qualidade para as centrais de teleatendimento das distribuidoras de energia elétrica. A Central de Atendimento da AES Sul já se enquadra nestes padrões, em termos de disponibilidade ao acesso do cliente, redução no tempo de espera e prioridade a serviços de emergência, atendendo 95% de todas as solicitações dos clientes. Dos 5% restantes, 3% chegam via Internet e 2% via Times de Serviços. O padrão de excelência no atendimento possui os seguintes diferenciais: O atendimento é sempre humano. O cliente tem mais segurança, mais receptividade; Os atendentes têm autonomia para solucionar problemas na busca de melhores soluções para as demandas do cliente; Os atendentes fazem a intermediação junto aos Times de Serviço, visando agilizar o atendimento. O atendimento contempla ainda, retaguarda de suporte para os atendentes, que é composto por células com profissionais com formação de eletrotécnica, cobrança e comercial, para esclarecimentos mais detalhados quando necessário. No cotidiano, os pedidos estão classificados em três grandes grupos: 33% das ligações por falta de energia elétrica, 33% por informações sobre corte (data do corte, pagamentos e restabelecimentos) e 34% sobre outras atividades da distribuidora, como solicitações de aumento de carga, troca de titularidade, pedidos de novas ligações, alteração nas datas de vencimento da conta, entre outras relacionadas com o negócio. René Cabrales O cliente Alta Tensão Para clientes com fornecimentos classificados na estrutura tarifária do Grupo Alta Tensão Convencional e Horosazonal Verde e Azul, Subgrupos A1, A2, A3 e A4, a Central de Atendimento possui posições exclusivas. Além da capacitação inicial, os atendentes recebem orientações adicionais específicas, relativas a conceitos dessa modalidade de faturamento.

5 8 Abr/Mai 2004 Abr/Mai/Jun O Comitê da Região Centro, reunindo os times de Cachoeira do Sul, Santiago, Caçapava e Santa Maria mantém reuniões mensais, incluindo as empresas terceirizadas, para discutir questões relativas à segurança, tanto em suas áreas como relativas à comunidade. O tema da segurança está presente em todas as unidades da AES Sul. Em Novo Hamburgo, a SIPAT organizou uma olimpíada focada na segurança e Venâncio Aires divulga as dicas pelo rádio. SIPAT de Novo Hamburgo em ritmo de Olimpíadas A partir do dia 13 de abril, o time de Novo Hamburgo dedicou toda a segunda quinzena do mês à sua SIPAT deste ano, com atividades voltadas a Prevenção de Acidentes de Trabalho, simultaneamente à realização das Olimpíadas da Segurança. O modelo seguiu o das verdadeiras Olimpíadas, com o time buscando a integração de todos os povos (no caso, seus colaboradores) e fazendo com que a participação de cada um valesse ouro. Na menos do que 18 equipes, cada uma formada por cinco componentes, participaram das olimpíadas, concorrendo ao prêmio de cinco bicicletas. A SIPAT foi realizada em parceria com as empresas Mercúrio, Guaíba Service, New Life, Logistech e Kaissara. Seu slogan foi escolhido em concurso. O vencedor foi o colega Tiago Soares, com a frase Segurança: Prioridade de quem valoriza a vida. Comitê da Região Centro realiza reuniões mensais Com a presença de empresas terceirizadas, estas encarregadas da pauta de cada reunião, o Comitê de Segurança da Região Centro, composto pelos times de Santiago, Cachoeira do Sul, Caçapava do Sul e Santa Maria, tem desenvolvido encontros mensais, em sistema de revezamento da sede de cada um deles. Em março, na unidade de Caçapava, foram discutidos, entre outros assuntos, os procedimentos de operação do COD na contingência sem comunicação, e houve uma decisão de convidar as CIPAS parceiras para troca de idéias sobre temas diversos e que envolvem Venâncio Aires divulga as dicas pelo rádio Times investem nas atividades de segurança Participação alegre do time na SIPAT de Novo Hamburgo Já o time de Venâncio Aires, sempre buscando interagir com a comunidade, está divulgando na Rádio 105 FM as dicas de segurança, até o momento transmitidas apenas pela televisão, e também algumas frases extraídas do site da AES. A intenção é ampliar a difusão de informações sobre os cuidados com energia elétrica em casa, na rua, no campo e na construção civil. A transmissão ocorre diariamente, entre 5h e 8h30min da manhã. No ar, são apresentados 30 segundos de informação, e ainda três frases com dicas de segurança com eletricidade. a questão segurança - tais como treinamentos e serviços, entre outros. Também foram discutidas questões relativas à segurança em operações de desligamentos e ao tema direção defensiva. O encontro de abril, dando seqüência a essa troca de idéias, foi realizada em Santiago. Campanha da AES Sul está na Internet Uma extensa reportagem sobre a preocupação da AES Sul com a questão da segurança está publicada na Internet, na revista on-line Universo do Cobre, do Instituto Brasileiro do Cobre (Procobre). Intitulada Segurança é responsabilidade Social, a matéria ressalta o trabalho realizado pela AES Sul para a conscientização da população sobre os riscos relacionados às instalações elétricas. Aqueles que quiserem conhecer o seu conteúdo integral podem acessar o endereço cobre/procobre18, clicando, a seguir, no menu Campanha. N Concluída a interligação entre Mariante e Taquari Barco foi utilizado pela equipe para o lançamento dos cabos sobre um vão de 254 metros do rio a busca de alternativas de manobra entre as duas cidades, Taquari e Venâncio Aires, o time de Venâncio, em conjunto com o time do Planejamento, concluiu uma bela obra em abril. Foi a complementação de 5 km de rede bifásica para trifásica, com a travessia sobre o rio Taquari, num vão de 254 metros, possibilitando a interligação dos alimentadores AL 01 Mariante SE 080 CEEE com o AL 02 Taquari SE 176 AES SUL. Os trabalhos foram realizados em três etapas, iniciando no dia 27 de março com a substituição de 26 postes de AT e a complementação de 1,5 km de Rede. Na segunda etapa, dia 3 de abril, foram construídas as estruturas sobre o rio e o lançamento dos cabos, através de um barco - trabalho acompanhado pelo Diretor de Operações, Roberto Podestá. À tarde, foram complementados mais 2 km de rede e feita a troca de estruturas de HC por T. A obra foi complementada no dia 12 de abril, com a conclusão de 1,5 km de rede e a substituição das estruturas. Em suas três etapas de desligamento, a obra envolveu mais de 50 pessoas. Foram utilizados quatro postes de 22 metros para efetuar a travessia do Rio Taquari. Outra curiosidade foi que a travessia dos cabos, com a ajuda de um barco, demorou cerca de uma hora para ser concluída. Linha Viva AES Sul trabalhando sem interrupções Linha Viva: capacitação em Venâncio Aires Preocupada em não interromper o fornecimento de energia elétrica a seus consumidores, a AES Sul tem desenvolvido, através do Centro de Capacitação Técnica, um processo de capacitação de seus profissionais e eventos de reciclagempara as atividades em redes aéreas energizadas, também conhecida por Linha Viva. A capacitação vem sendo desenvolvida com instrutores próprios. Os técnicos são preparados para atuar em redes energizadas, na tensão de até 25 kv, de forma planejada, segura, eficiente e produtiva. Os materiais e ferramentas são de última geração, e há uma permanente busca de alternativas para a realização das tarefas de forma segura e confiável, sem comprometer a segurança e a a continuidade do fornecimento de energia elétrica. Mesmo que as atividades em redes energizadas sejam de alto grau de risco, são realizadas de forma segura e sem acidentes, com a utilização de ferramentas e equipamentos de proteção individuais (EPI's) e procedimentos desenvolvidos especialmente. Salientamos a necessidade da observância das cinco regras de Ouro da Linha Viva, diz Adriano Ernani Lersch, do Centro de Capacitação Técnica AES Sul. São elas: Comunicar e solicitar autorização do COD; Sinalizar a área de trabalho; Verificar as condições das estruturas da rede, conexões e equipamentos; Manter sempre dois níveis de isolação; Não trabalhar em duas fases diferentes simultaneamente. As atividades na reciclagem de Linha Viva em Venâncio Aires, por exemplo, tiveram os seus foco na melhoria no atendimento, dos indicadores técnicos e da confiabilidade do fornecimento de energia, procurando atuar tanto na manutenção preventiva como na corretiva das redes aéreas de distribuição, sem qualquer interrupção no fornecimento, realizando diversas tarefas, tais como substituição de postes, cruzetas de madeira, chaves fusíveis, passagens aéreas, bem como poda de galhos de árvores em contato com a rede elétrica. O evento de reciclagem para Linha Viva é essencialmente prático. As atividades foram realizadas junto às redes do próprio município, com uma carga total de 80 horas aula. Mas o curso também teve momentos de avaliação e análise de conteúdos teóricos, planejamento das tarefas, interpretação de normas e avaliação dos procedimentos quanto à questão da segurança.

6 10 Abr/Mai/Jun 2004 Abr/Mai/Jun P R$ 5,9 milhões para Eficiência Energética ara este ano, a AES Sul estima aplicar R$ 5,95 milhões no seu Programa Anual de Eficiência Energética. Segundo o gestor do programa, Antônio Saldanha Nunes, estes recursos serão canalizados para o setor industrial, rural-irrigação, rural-minifúndios, setor público (estações de tratamento de água), iluminação pública e também para a eficientização de salas de aula em redes municipais de ensino. No setor industrial, a AES Sul investirá R$ 963 mil, buscando a meta de economia de MWh/ano e 623 kw de demanda evitada. Os diagnósticos aplicados (investimentos de R$ 1,6 milhões) com as indústrias participantes indicaram um prazo médio de retorno de 18 meses e um Resultado de Custo- Benefício de 0,24. Este número indica que a cada R$ 1,00 de benefício agregado ao setor elétrico nacional pelas economias de energia e demanda evitada, o investimento é de R$ 0,24. Durante o período em que vem operacionalizando os projetos de eficiência em parceria com as empresas, a AES Sul já contabilizou uma demanda evitada de 2,8 MW, sendo 1,3 MW no período mais crítico para a concessionária: a tarde, quando se evidencia a representatividade do mercado industrial na curva de carga. Na área rural, especificamente no setor orizícola, em sistemas para irrigação de lavouras de arroz, a AES Sul investirá R$ 790 mil, buscando uma redução média de 45% no consumo de energia e melhoria de 85% na relação entre a potência utilizada e o volume de água bombeada. Ainda no setor rural, estará sendo implementando um projeto piloto para as áreas de minifúndio onde predomina o cultivo fumageiro. O investimento será de R$ 624 mil e a economia esperada para os produtores é de 470 MWh/ano e 414 kw de demanda evitada. Segundo Saldanha, este é um projeto pioneiro, que prevê o uso do sistema de aquecimento solar em chuveiros elétricos e a substituição de lâmpadas incandescentes por fluorescentes compactas. Cerca de 300 produtores serão contemplados. Na iluminação pública serão investidos R$ 2,07 milhões em quatro municípios, em eficientização de salas de aula R$ 184 mil, e em eficientização de sistemas de bombeamento e tratamento de água R$ 1,25 milhões. A filosofia da AES Sul, segundo Saldanha, é formar parcerias com os clientes, buscando otimizar o uso de energia. Nessa relação ganham os parceiros, pela melhoria de sua competitividade, a concessionária, que posterga investimentos em expansão, e o meio ambiente, menos agredido pelas emissões de gases por novas unidades de geração. Santa Cruz promove campanha Estudar com Dignidade A entrega dos materiais pelo time de Santa Cruz No período entre 23 de março a 8 de abril, o time de Santa Cruz do Sul realizou a Campanha Estudar com Dignidade", em prol da Responsabilidade Social. A campanha beneficiou crianças de bairros carentes do municipio, a quem foi doado toda a arrecadação nada menos do que um total de 362 materiais escolares, entre eles cadernos, borrachas, lápis, e outros utilizados pelas crianças em aula. O pessoal da unidade ficou satisfeito. Com a participação e união de todosos colaboradores da AES Sul, proporcionamos felicidade, carinho, amor e dignidade a muitas crianças, avaliou Lidia Maria Gewehr. Os materiais foram arrecadados entre as pessoas próprias do time de Santa Cruz e terceirizados das contratadas Guaiba Service e Cristel. AES Sul integra projeto de responsabilidade social em Cachoeira do Sul Com recursos orçamentários de cerca de R$ 100 mil, oriundos da AES Sul e do programa de apoio à inclusão social previsto pela Lei Estadual nº (Lei da Solidariedade), o time de Cachoeira do Sul está liderando a um projeto de responsabilidade social desenvolvido em conjunto com instituições locais, e que prevê, através de ações da comunidade e e do Poder Público, desenvolver iniciativas de atendimento às crescentes demandas sociais no município, buscando a melhoria da qualidade de vida da população carente do município. Em sua fase inicial, os integrantes do projeto estão organizando as atividades do conselho Consultivo, composto, além da AES Sul, também pela prefeitura e legislativo municipais, Movimento Comunitário de Cachoeira do Sul - MO- COCA, Universidade Luterana do Brasil - ULBRA, Câmara de Comércio, Indústria e Serviços de Cachoeira do Sul - CASISC, imprensa escrita, Associação Gaúcha de Emissoras de Rádio e Televisão - AGERT Cachoeira da Sul e Associação dos Aposentados e Pensionistas. Como conselheiros convidados, participam ainda o Procurador do Município de Cachoeira do Sul, um representante do Ministério Público e um representante das Pastorais Sociais da Diocese. A Secretaria do Conselho também está entregue à AES Sul, com as funcionárias Lisete Garcia (titular) e Simone Freitas (suplente). Afora os próprios compromissos sociais da empresa, a participação da AES Sul, segundo Júlio Hofer, líder do time local, também se deve à necessidade que a comunidade e o poder público têm de contar com apoios para atender as demandas na área social. A previsão é de que não apenas os funcionários da AES Sul participem dessa iniciativa: também seus cônjuges serão convidados. E o cenário para o início das ações está montado: no município existem, para ser atendidas, associações organizadas, sérias, com pessoal engajado nas causas sociais e ambientais; e há estrutura técnica a disposição da entidades para esclarecimentos e ajuda na definição e estruturação dos projetos. A Colegas de quatro unidades se reuniram para um torneio esportivo e confraternização entre os familiares Torneio Integração reuniu equipes de Uruguaiana, Alegrete, Santiago e São Borja proximadamente 150 pessoas, funcionários da empresa e seus familiares - entre elas 60 atletas -, participaram, no dia 18 de abril, da primeira edição do Torneio Integração Fronteira Oeste, que reuniu De 26 a 30 de março aconteceu, em Santana do Livramento, o Projeto LUISA, cujo nome leva as iniciais dos cinco times da região Fronteira Livramento, Uruguaiana, Itaqui, São Borja e Alegrete, formando uma força-tarefa para realizar a fiscalização de várias unidades consumidoras da cidade. O trabalho da equipe, que contou com a participação de dois funcionários dessas unidades e mais dois de Rosário do Sul, foi expressivo: 148 fiscalizações, sendo constatadas 12 irregularidades, cinco avarias, nove casos de equipamentos obsoletos e duas instalações de kvarh. Também foi significativo o valor calculado como resultado final da operação : R$ reais, superando a meta, que era de R$ 40 mil. Do total, R$ reais foram faturados, ou seja, já negociados diretamente com o cliente. Projeto LUISA realiza 148 fiscalizações em Livramento Segundo Flávio Valentin Minato, da Fiscalização do time de Livramento, as fiscalizações se dão em todos os tipos de clientes, sejam eles residenciais, comerciais ou industriais. Eventualmente, também acontecem junto aos consumidores de baixa renda, esclarece ele. No caso do projeto LUISA, foram escolhidos clientes através de um select, programa específico de busca dentro do SGC, e também por um trabalho anterior, quando, visualmente, nas ruas, foram identificados fornecimentos com algum indício de que poderia haver irregularidade no local. Constatada qualquer irregularidade, a AES Sul envia um fax à empresa contratada (no caso, à Mega Light), que analiza os dados, cadastro e histórico da unidade consumidora, e posteriormente define como será feita a recuperação de consumo, o fator de potência e o período de ocorrência da irregularidade. os times da AES Sul dos municípios de Uruguanana, Alegrete, Santiago e São Borja. Cinco equipes (duas de Uruguaiana) disputaram a acirrada competição de futebol sete, que se realizou na sede do Círculo Militar de Uruguaiana, sagrando-se vencedores os colegas de Alegrete. O time de Santiago ficou com a segunda colocação, e o terceiro lugar coube à equipe chamada de Uruguaiana B. Em um ambiente muito a- Em 27 de março, a equipe de fiscalização (terceirizados e próprios) do time de Novo Hamburgo comemorou de uma forma divertida a meta superada de fiscalização referente ao ano de Para isto, ela foi até o rio Paranhana, em Três Coroas, onde o pessoal participou de um raft e, também de um churrasco. O evento contou com a gradável, proporcionado pelo local e pelo espírito de confraternização entre as famílias, todos se divertiram muito, e não apenas com a competição esportiva, mas também com um bom almoço. Equipe de Novo Hamburgo: aventura no rio Paranhana Fiscalização de NH comemora superação de meta participação de alguns familiares e dos colegas Giovani Cruz e Paulo Pereira. Serviu também para lembrar que, para alcançar as metas, é preciso saber trabalhar em equipe e fazer com que cada um se sinta valorizado e motivado. O pessoal da fiscalização, agora, já está pensando na comemoração da meta a ser superada em 2004.

7 Abr/Mai/Jun O coração contábil e financeiro da AES Sul A segurança que uma empresa deve possuir para realizar a gestão confiável dos seus negócios vem de um perfeito controle dos seus números grandes e pequenos, operacionais e financeiros, contábeis e fiscais. Na AES Sul não é diferente: essa tarefa está entregue a uma equipe de 30 pessoas, dividida em três gerências e formada por grupos que executam tarefas e controles específicos todos relacionados entre si. Contabilidade Gerenciada por Maurício Aquino, a área possui um efetivo de 16 pessoas. A ela estão vinculados quatro grupos. O BRGAAP (Sigla onde o BR significa Brasil, e GAAP os Princípios Contábeis Geralmente Aceitos ) é o núcleo central do setor. Cuida, como o nome diz, das informações e resultados da contabilidade brasileira da empresa, enviando-os aos demais grupos. É responsável pela prestação de informações à Comissão de Valores Mobiliários (CVM), que emite normas de fiscalização para proteção dos acionistas: são, basicamente, balanços e demonstrativos de resultados. Para ter essas informações, o grupo monitora e contabiliza faturamento e despesas e concilia contas além de prestar informações econômicas e financeiras internamente e a órgãos externos (governo, entidades, etc.). É formado, por isso, por nove pessoas: Lisiane Nunes, Rafaela Carrard, Giovana Azevedo, Flávio Machado, Patrícia Moresco, Roberto Foscarini, Oldi Martins e pelos estagiários Lucas Franco e Ana Formoso. Já o grupo Regulador (Beatriz Araújo, Júlio Baldasso, Sheila Gambarra e Sérgio Brum) realiza o controle dos bens do ativo imobilizado o patrimônio físico da empresa e seu valor. É ele que presta informações à ANEEL, formatadas de acordo com as normas da agência. No Report, Gisele Timm elabora os demonstrativos contábeis americanos (USGAAP) - relatórios mensais que contém os resultados econômicos da empresa no Brasil e que dizem qual é o seu valor. Essas informações são a munição para a tomada de decisões do corpo diretivo da empresa. Seu colega José Leonel Elias, com informações tomadas em áreas diversas, elabora relatórios dos resultados econômicos da AES Sul, ou seja, a comparação entre o que foi orçado e que foi efetivamente realizado. Jane Tende é quem cuida da implementação dos Controles Internos. São padrões de procedimentos e normas práticas de gestão de negócios: como se faz para realizar uma compra, para receber valores de um cliente, para comprar uma passagem de avião, entre outras. A Contabilidade, segundo Maurício, é, afinal, quem presta todas as informações econômico-financeiras para os stakeholders da empresa - diretores, sócios, clientes, bancos, órgãos internos e externos. Contabilidade: informações econômico-financeiras sob controle Financeiro: administração dos recursos da AES Sul Financeiro Responsável pela administração dos recursos da empresa, a área financeira, segundo sua gerente, Fernanda Esteves, divide suas tarefas em três grupos. Contas a Pagar (Daisy Fagundes de Carvalho, Rafaela Miller Gonçalves e Alexandre Andreoni) é um deles: faz o pagamento de todas as notas fiscais relativas a aquisição de materiais e serviços, em quaisquer valores além do controle e contabilização dessa documentação e verificação de eventuais inconsistências. Faz também a conciliação bancária e de fornecedores, gerenciamento de contas bancárias e cuida do relacionamento da empresa com os bancos. A Tesouraria, onde trabalham Ana Amorim, Elisa Altmann e Rafael Nunes, gera o fluxo de caixa diário com base nos extratos bancários atividade alimentada ainda pelas informações do grupo de Contas a Pagar e das áreas comercial e fiscal (pagamento de impostos). Também elabora, para a Diretoria, um relatório diário sobre fluxo de caixa previsto e realizado, e consolida mensalmente o controle de empréstimos e aplicações financeiras. Uma tarefa importante da Tesouraria, ainda, é o acompanhamento da evolução dos indicadores econômicos, com os quais alimenta o SAP. Sérgio Strazzabosco e Luilson Silva são encarregados do Planejamento Econômico-Financeiro, uma projeção de longo prazo que leva em conta receitas da empresa, tarifas, preços, despesas operacionais, capex e todas as informações que compõem o fluxo de caixa, demonstrativo de resultados de longo prazo e o balanço patrimonial AES Sul. Fiscal A área Fiscal, segundo sua responsável, Adriana Wagner Gusberti, trata de toda a parte de planejamento tributário, além do atendimento à fiscalização dos órgãos oficiais de arrecadação e à auditoria externa. Parte fundamental desse trabalho no qual trabalham, ainda, Rafael Toribio, Cláudia Quadros, Cristina Bitencourt e Carolina Hamester é o acompanhamento da legislação. A área Fiscal faz, também, a consultoria de impostos para a AES Florestal e para a Infoenergy.

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