CONSELHO DE CONSUMIDORES Criado pela Lei nº 8.631, de 4 de março de 1993
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- Márcia Joana Aleixo de Escobar
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1 ATA DA 29ª REUNIÃO ORDINÁRIA DO CONSELHO DE CONSUMIDORES DA CERJ DATA: 17/04/02 PRESENTES 1.1. Dr. Assis de Oliveira Bastos Presidente Representante da Classe Industrial - Titular Federação das Indústrias do Estado do Rio de Janeiro FIRJAN 1.2. Dr. Eduardo Cunha Telles Representante do Poder Público Titular Secretaria de Energia, Indústria Naval e Petróleo 1.3. Dr. Paulo César de Carvalho Moreira Leite Representante da Classe Comercial Suplente Associação Comercial do Estado do Rio de Janeiro ACIERJ 1.4. Sra. Julcéa da Costa Carneiro - Vice-presidente Representante da Classe Residencial Titular Federação das Associações de Moradores de Niterói FAMNIT 1.5. Dr. Valdir Visconti Jr. Representante da Classe Rural - Titular Empresa de Assistência Técnica e Extensão Rural do RJ - EMATER-RIO 1.6. Dr. Luíz Sérgio de Azeredo Medeiros Representante da Classe Rural Suplente Empresa de Assistência Técnica e Extensão Rural do RJ - EMATER-RIO 1.7. Dr. Francisco Canindé - CERJ Convidado Departamento de Engenharia de Distribuição 1.8. Dr. Fábio Luiz de Araújo Fonseca - CERJ Convidado Departamento Procedimentos Comerciais 1.9. Dr. Carlos Ewandro Naegele Moreira - CERJ Convidado Gerência de Coordenação e Organização Drª Glória Maria de Jesus Conceição - CERJ Convidado Área de Treinamento Dr. Douglas Rocha Moté - CERJ Convidado Departamento de Serviço ao Cliente Dr. Anderson Rocha dos Santos - CERJ Convidado Projeto de Cobranças Especiais Gerência de Controle de Inadimplência Dra. Lorena de Castro Carvalho Departamento de Ouvidoria - CERJ Representante da CERJ no Conselho Departamento de Ouvidoria CERJ Maria Eugênia Paiva Rossini de Siqueira Secretária Executiva Suplente 1
2 2. ABERTURA 2.1. Confirmado o Quorum estabelecido pelo Regimento Interno, a reunião teve início às 10 h, com o Presidente agradecendo a presença dos Senhores Conselheiros e representantes da CERJ Leitura da Ata da reunião anterior 28ª reunião ordinária, efetuada pela Sr.ª Maria Eugênia, aprovada por unanimidade. 3. ORDEM DO DIA 3.1. O Presidente agradeceu a presença de todos e apresentou o novo Conselheiro, Dr. Paulo César de Carvalho Moreira Leite, que substituirá o Dr. João Marquez dos Santos, Representante da Classe Comercial Suplente. a) Dr. Paulo César agradeceu pela oportunidade e em seguida tomou posse Com a palavra, o Presidente ressaltou que os consumidores foram surpreendidos com o aumento da tarifa em função do racionamento: a) Lembrou que o racionamento ocorreu porque o governo não investiu em seu Parque Energético e com a aprovação do aumento da tarifa, resolveu pelo lado mais prático, fazendo com que os consumidores assumam as contas do racionamento. b) Manifestou seu protesto contra essa cobrança, dirigido à Câmara dos Deputados, ao Senado e a ANEEL. c) Dr. Eduardo ressaltou que o consumidor de baixa renda, que não teve nem tempo de curtir com o término do racionamento, já estava querendo pedir o seu retorno, devido aos aumentos O Presidente apresentou o Dr. Canindé, que foi convidado para explanar sobre o Projeto Luz no Campo, principalmente para o Dr. Luíz Sérgio e Dr. Valdir Visconti, representantes da classe rural e para o Sr. Jairo Justo, produtor rural, convidado a participar da apresentação do programa, como também para expor a sua situação para a CERJ: a) Perguntou sobre o funcionamento do programa, como está o seu andamento e as previsões de atendimento. b) O Dr. Canindé, com a palavra, agradeceu pela nova oportunidade e deu prosseguimento ao tema Projeto Luz no Campo, apresentando o relatório do programa (Posição de março 2002), informando que o programa não sofreu nenhuma redução/descontinuidade devido ao racionamento, que a meta continua a mesma, e acrescentando novos dados sobre a abrangência do Programa no Estado, aos relacionados nas reuniões anteriores: c) Posição atual do programa em março/2002: - Início das ligações em 12/ clientes cadastrados - Atualmente em todo o Estado, todos os interessados estão cadastrados contratos ligações - Meta de atendimento de clientes/mês - Término previsto para Instalação de : 120,3 Km de rede MT 1453 postes 376 transformadores - 66 Municípios - Operacionalização do programa: Empresas contratadas alocam equipes e atendem a uma determinada área. 2
3 - Tempo de atendimento: média de 180 dias, desde o cadastramento até a execução da ligação. d) O Programa Luz no Campo é uma iniciativa do Governo Federal que através do Ministério de Minas e Energia, Eletrobrás, Governos Estaduais e Agentes Executores (Concessionárias), pretende levar energia a um milhão de propriedades/domicílios rurais em todo o país. Foi assinado um Termo de Cooperação com o Governo do Estado do Rio de Janeiro, onde este participa através de crédito de ICMS, com 33% dos custos do Programa. A participação financeira da CERJ será em torno de 15%, cabendo aos interessados 52% que será financiado em até 84 meses, a juros de 0,95% ao mês, sendo a primeira parcela paga junto com a primeira conta de energia. e) Forma de atendimento: O cliente solicita um ponto de atendimento, que poderá ou não ter extensão de rede, e o escritório de atendimento, ao verificar a possibilidade do cliente ser atendido pelo programa, o encaminha para o setor responsável. f) Desenvolvimento do Programa: O programa atende especificamente o universo da Zona Rural e funciona de acordo com as seguintes etapas: Inscrição: O interessado se inscreve nas Agências da CERJ ou através do Serviço 0800 ( ), com ligação grátis. As inscrições podem ser feitas também através de ofícios de Prefeituras, Câmaras de Vereadores, Associação de Moradores e de outros Órgãos de Classes dirigidos à CERJ. Cadastramento: Uma vez inscrito, o interessado receberá a visita do cadastrador contratado pela CERJ, que dará informações complementares sobre o Programa e obterá as informações técnicas e sócio-econômicas necessárias à continuidade do processo. Anteprojeto: Junto ao trabalho de Cadastramento é elaborado um Anteprojeto, que indica a localização, o tipo de rede e a carga a ser atendida. O Anteprojeto permite a elaboração de um orçamento estimado do Custo do Atendimento. Comercialização: Consiste em obter do interessado a adesão ao Programa através da assinatura de um contrato. No contrato fica estabelecido a participação financeira do cliente, o numero de parcelas, o valor das prestações e a carga a ser disponibilizada pela CERJ. A Comercialização é uma etapa crucial, tendo em vista que a desistência parcial pode inviabilizar o atendimento de todo um grupo. Portanto, é necessário um bom trabalho de convencimento nas reuniões de grupos, apoiado por órgãos representativos dos interessados. Projeto: Após a Comercialização é elaborado o Projeto Executivo, onde é obtido o orçamento detalhado de custo com a relação dos materiais necessários a execução da obra. Construção: Trata-se da execução da obra que só se encerra com a ligação do novo cliente. g) Agregação de recursos O Dr. Valdir ressaltou que o presidente da EMATER tem muito interesse em colaborar com o projeto, então o Dr. Assis apresentou a proposta aos Conselheiros representantes da classe rural, Dr. Valdir e Dr. Luis Sérgio, da EMATER, de marcarem uma reunião com o Dr. Canindé com a nova Diretoria da EMATER, para apresentação do projeto e viabilização de uma divulgação do programa junto à classe rural. h) Dr. Eduardo relatou que, como representante do Governo do Estado, tem acompanhado o projeto e ressaltou o seu sucesso. A CERJ tem feito um trabalho excepcional e está apresentando um excelente resultado. i) Dr. Valdir informou que a EMATER já atua em parceria com a CERJ e essa atuação junto ao programa iniciou desde a fase de cadastramento, que disponibilizou o cadastro feito na época da Febre Aftosa e na verificação da execução da obra, feita por amostragem, no ponto de ligação e pelo pagamento efetuado. j) Dr. Assis passou a palavra ao Sr. Jairo Justo, que após expor sobre o não atendimento de sua solicitação, foi informado pelo Dr. Canindé, sobre as visitas efetuadas à sua propriedade e da dificuldade de encontrá-lo, como também que o seu representante, em todas as vezes, não estava de posse das informações necessárias. O Sr. Jairo, então, solicitou ser contactado por telefone, ressaltando que a distância que separa uma propriedade da outra é de apenas 6 km, sendo então sugerido pelo Dr. Paulo César, o agendamento do encontro, com hora marcada. 3
4 k) O Dr. Luiz Sérgio perguntou sobre a aplicação da tarifa rural e regulamentação dos aumentos citados pelo Presidente no início da reunião, relatando que, apesar de Niterói ser considerada área urbana, existe uma lei orgânica que estabelece o enquadramento do consumidor, com área de interesse agrícola, devendo ser contemplado pela tarifa rural. Que em São Gonçalo encontram-se produtores com atividade rural em área considerada urbana, que deveriam ter direito a tarifa rural. l) O Dr. Canindé informou que é a Prefeitura que define se a área é rural ou urbana e que Niterói não possui área rural. No caso específico de São Gonçalo, quanto ao programa Luz no Campo, a Prefeitura pediu o cancelamento do atendimento do programa, pois a verba de atendimento aos consumidores rurais já estava autorizada nos projetos da Prefeitura. m) O Dr. Eduardo, com a palavra, esclareceu que existe uma diferença entre área rural e tarifa rural. O programa visa atender a área rural, independente de sua atividade, mas a aplicação da tarifa rural, é feita de acordo com o disposto na legislação da ANEEL, responsável também pela regulação dos aumentos tarifários. n) Dr. Assis agradeceu a presença do Dr. Canidé e do Sr. Jairo Justo, liberando-os da reunião O Presidente dando prosseguimento à reunião, solicitou a leitura do expediente de substituição, que apresenta a Drª Glória Maria de Jesus Conceição, Chefe da Área de Treinamento da CERJ, para representar o Dr. Claudio Mendes, Diretor de Recursos Humanos, que foi efetuada pela Srª Maria Eugênia. a) O Presidente esclareceu que o objetivo é mostrar a atuação das empresas terceirizadas, contratadas pela CERJ, quanto à qualidade do atendimento prestado aos consumidores. b) Relembrou que a CERJ, anteriormente, fez um trabalho muito bom em parceria com o SENAI, com relação aos acidentes de trabalho c) O Presidente apresentou o Dr. Leandro da Silva Terra Seca, Gerente Executivo do SESI/SENAI de Niterói e São Gonçalo, solicitando que apresente as possibilidades que o SENAI pode disponibilizar para atender a CERJ, no treinamento dos técnicos. d) Informou que anteriormente, o SENAI, em parceria com a CERJ, ministrou em 1999, 116 cursos, onde foram treinados 1041 pessoas, e, em 2000, foram aplicados 25 cursos. Em 2001 não teve registros de treinamento, ocorrendo somente eventos de capacitação pedagógica, como forma de criar competência de multiplicação. Foram feitos treinamentos na área de segurança do trabalho, obtendo excelentes resultados, onde o número de acidentes ficou reduzido quase a zero. e) O Presidente informou que o SENAI é um órgão que não tem fins lucrativos e sua área de atuação é voltada para a industria, podendo atender plenamente, tanto a CERJ como a LIGHT, que são consideradas indústrias de energia. f) Ressaltou que as empresas terceirizadas, para diminuir ao máximo os custos, buscam no mercado mão de obra não qualificada, em detrimento da qualidade do serviço, expondo o nome da empresa perante os consumidores. g) O Dr. Terra Seca informou que o SENAI presta serviços às entidades, com qualidade, menor custo e assistência técnica, sendo exigidos pelos diretores regionais, uma excelente qualidade dos cursos. Em atendimento à solicitação da CERJ, foi apresentada, em 2001, a proposta de trabalho de parceria para treinamento, quando foram elaborados material didático e contratados professores capacitados para os cursos do programa de treinamento. h) A Drª Glória com a palavra se apresentou e solicitou efetuar esclarecimentos sobre o Programa de Treinamento da CERJ para o Ano de O objetivo na época era terceirizar os treinamentos. Assim sendo a CERJ solicitou a várias empresas a apresentação das propostas Comerciais e Técnicas para os treinamentos e no caso específico do SENAI, como não apresentou a proposta Técnica, apresentando somente a Comercial e a Relação dos Cursos, impossibilitou a avaliação e utilização dessa parceria. i) Quanto ao programa de treinamento da CERJ: 4
5 - Ressaltou que o treinamento de eletricista é muito específico, sendo necessário instalações adequadas para ministrar os cursos, na parte prática, com montagem de um pátio de treinamento, que demanda um investimento muito grande. - O ano de 2001 foi um ano atípico, pois a verba de treinamento foi utilizada para atender ao programa de racionamento. - Para o ano de 2002, com uma redução na verba, de 40%, estamos implantando um programa de treinamento efetuado pelos próprios funcionários, barateando os custos. Previsão de horas de treinamento, com 1317 participações em atividade de risco. - As empresas contratadas têm resistência em investir em treinamento. Hoje, no contrato é exigido que o funcionário seja treinado ou apresente certificação de competência de uma instituição indicada pela CERJ. - Estamos treinando empregados de contratadas para os serviços de corte e religação. - Estamos efetuando um trabalho, junto às empresas contratadas, de sensibilização quanto à necessidade de treinamento. j) Dr. Valdir ao perguntar se existe rotatividade de empreiteiras, foi informado que de empreiteiras não, mas de funcionários, sim. Se a empreiteira não se preocupar em preparar o empregado e remunerar melhor, a rotatividade tenderá a aumentar. k) A Drª Glória ressaltou ser bastante viável essa parceria, mas que atualmente a área de treinamento da CERJ convive com uma restrição orçamentária muito grande. Se houver redução nos preços cobrados pelo SENAI, utilizando-se do pátio de treinamento da CERJ, poderá haver possibilidade de uma parceria. l) O Dr. Terra Seca ofereceu a parceria e se colocou à disposição para a discussão de todas as possibilidades. m) O Presidente agradeceu a participação da Drª Glória e Dr. Terra Seca, liberando-o da reunião. 3.5 O Presidente convidou o Dr. Douglas Moté, Chefe do Departamento de Serviço ao Cliente, para explanar sobre o a Qualidade do Atendimento da CERJ: a) O Dr. Douglas com a palavra, se apresentou, dizendo que assumiu o departamento recentemente e que anteriormente era responsável pelo Departamento Comercial em Campos. b) Já iniciou um trabalho de Planejamento para Melhoria na Qualidade de Atendimento ao Cliente, cujo objetivo é acabar com o Cliente insatisfeito. - Preparação do Plano de Atendimento ao Cliente para os atendentes - Capacitação no Atendimento Comercial, atingindo a qualidade na relação interpessoal (Cliente x Atendente) c) O Presidente considerou que a empresa deveria investir em pessoal de seu quadro de funcionários, pois a terceirização leva a maior rotatividade de pessoal, ficando perdido todo esforço em treinamento. Fazendo parte do quadro da empresa o funcionário fica mais motivado, tem um maior comprometimento com os objetivos da empresa, percebendo salários mais compatíveis com o mercado. d) Dr. Douglas informou que a empresa tem feito vários investimentos na área de atendimento ao cliente, aumentou em 50% os seus postos de trabalho, e contratou, pela EMBRATEL, uma U.R.A. de atendimento, abrangendo a área comercial, técnica e o projeto Luz no Campo. e) A Drª Glória observou sobre a experiência da COELCE, que tem como estratégia utilizar somente pessoal contratado para o atendimento e foi considerada a melhor empresa nessa área. f) O Presidente sugeriu que a empresa efetue levantamentos para verificar qual a área que está com maior rotatividade de pessoal, sendo informado pela Drª Glória que esse assunto já está sendo objeto de estudos e planejamento para os ajustes necessários. 3.6 O Presidente perguntou sobre o programa de concessão de parcelamento da CERJ, se apresentando o Dr. Anderson Rocha, da Gerência de Controle de Inadimplência, para os esclarecimentos necessários: 5
6 a) Informou que a CERJ, desde a privatização vem implantando diversos programas de Parcelamento, de forma a facilitar o cliente no pagamento de sua dívida, como também Projetos de Melhoria nas áreas carentes e não eletrificadas. b) Atualmente a CERJ está implantando o Programa de Parcelamento Plano Campeão, que tem como objetivo atingir os clientes com alta inadimplência, recuperando o cliente, sem constrangimento e burocracia. - Entrada acessível média de R$10,00 - Parcelas - 12, 24, 48 ou até 108 vezes. - Parcela média negociada R$7,00, sem correção monetária e atualização de juros - Comunicação 1 - Para os clientes com fornecimento A comunicação será feita através de carta ao cliente, auto-explicativa, com proposta personalizada, a ser entregue juntamente com a conta. 2 - Para os clientes sem fornecimento, cortado a mais de 60 dias Será feita uma visita ao cliente, para explanação do plano. - Critérios: Cliente Residenciais com dívida acima de R$3.000,00. - Outros benefícios: A cada 3 parcelas pagas a 4ª parcela é isenta. c) A Srª Julcéa, Representante da Classe Residencial, informou que no dia 11/05/02, ás 17 h, em local a ser divulgado, haverá uma Assembléia das Associações Representantes da Classe residencial, quando a CERJ poderia expor o Plano de Parcelamento. Perguntou também como poderia efetuar o cadastramento de sua comunidade nos programas conduzidos pela CERJ, sendo informada que, poderá solicitar na CERJ esse atendimento. Os programas atuam prioritariamente nas comunidades carentes e de risco, sendo realizados, na maioria das vezes, nas comunidades, através das escolas estaduais e municipais. d) O Dr. Paulo Moreira Leite perguntou se antes da suspensão de fornecimento, a CERJ não poderia oferecer o parcelamento aos empresários, sendo informado que o empresário já recebe um atendimento diferenciado, através da Gerência de Grandes Clientes, sendo confirmado pelo Dr. Assis, que os empresários têm sido muito bem atendidos pela CERJ, em cujo atendimento é analisada a situação individual de cada um, resolvida sempre da melhor maneira possível Com a palavra o Presidente apresentou o Dr. Fábio Fonseca, Chefe do Departamento de Procedimentos Comerciais, para informar sobre os Planos de Investimentos da CERJ: a) O Dr. Fábio deu inicio à palestra, primeiramente mostrando toda a área de Concessão da CERJ e informando: Distribuição dos clientes faturados por classe de consumidor: Industrial 0,4% Comercial 7,8% Rural 1,5% Residencial - 89,85 Outros 0,55 Evolução dos clientes faturados (milhares): Evolução dos Investimentos (MR$): de 1993 a de 1997 a ( 475% ) Realização em 5 anos 17 novas SE s 107 Ampliações SE Móvel 12 Novas LT s 6
7 356 Km de linhas MVA incrementados no sistema, que em 5 anos corresponde a um aumento de 43% da carga instalada. Até o final de 2002 terá alcançado mais de R$1 bilhão em investimentos. b) Os investimentos e planos visam atender às necessidades e expectativas do mercado e contribuir para o desenvolvimento social e crescimento do estado. Em Houve forte investimento na base de informação da empresa, com implantação de novos sistemas Comercial e Administrativo Financeiro - Apesar da demanda, ocasionada pelo racionamento, a CERJ manteve o seu Plano de Investimentos - Atingiu 100% de cobertura elétrica - Incorporou mais de clientes carentes - Melhorou a qualidade de seus serviços de fornecimento, reduzindo em 60% o índice de DEC, em apenas 5 anos, muito superior a média nacional que é de 25%. - Rede própria de Comunicação, com instalação de 1100 Km de cabos de Fibra Ótica Em Continua em andamento o Programa de Combate a Fraude e o Programa de Combate ao Desperdício de Energia Elétrica e o Programa Luz no Campo - Está realizando diversos Investimentos para Melhoria do Atendimento, com implantação de: Agência virtual Ampliação do Call Center 0800 com sistema U.R.A Reforma e padronização das agências Terminais de Auto Atendimento Atendimento a Comunidades Carentes - Plano de Investimentos de R$ 191,4 milhões para 2002, com: Ampliação de 11 Subestações 22 Km de linhas de transmissão 88 MVA de increment3.140 Km de rede de distribuição 9 Alimentadores 7 Km de rede Compacta Automação de mais 12 subestações Conclusão do Sistema de Gestão da Distribuição Projeto GEDIS Projeto de R$ 25 milhões Sistema de Monitoramento e Automação da Rede de Distribuição - Projetos Sócio-Ambientais Programa Energia na Comunidade Eletrificação de Escolas Rurais Convênio com Conta de Energia Elétrica Reflorestamento - Projetos Sócio-Culturais - Projeto de Capacitação de Pessoal - Investimentos em Segurança c) O Dr. Eduardo informa que com a inauguração das 2 novas Subestações pela CERJ, veio suprir uma deficiência técnica de atendimento. Ressaltou que os investimentos feitos pela CERJ estão tendo um resultado muito bom, haja visto os índices DEC/FEC divulgados pela ANEEL Próxima reunião - Dr. Assis confirmou a próxima reunião para o dia 12/06/02, a ser realizada na sede do Conselho. 7
8 3.9 Dr. Luis Sérgio agradeceu a presença do Dr. Assis na posse do novo Presidente da EMATER, no dia 16/04/ ENCERRAMENTO Nada mais havendo a tratar, o Sr. Presidente encerrou a reunião, agradecendo a presença de todos. Dr. Assis de Oliveira Bastos Presidente Maria Eugênia Paiva R. de Siqueira Secretário Executivo -Suplente 8
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