UNIVERSIDADE TUIUTI DO PARANA. Guilherme Augusto Pupo Bremm. Vagner Andre de Souza Machado

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1 UNIVERSIDADE TUIUTI DO PARANA Guilherme Augusto Pupo Bremm Vagner Andre de Souza Machado ESTRATEGIAS DE MOTIVA<;:Ao PARA OS FUNCIONARIOS DO CALL CENTER DA EMPRESA BRASIL TELECOM CURITIBA 2006

2 ESTRATEGIAS DE MOTIVA<;Ao PARA OS FUNCIONARIOS DO CALL CENTER DA EMPRESA BRASIL TELECOM CURITIBA 2006

3 Guilherme Augusto Pupa Bremm Vagner Andre de Souza Machado ESTRATEGIAS DE MOTIVA<;AO PARA OS FUNCIONARIOS DO CALL CENTER DA EMPRESA BRASIL TELECOM Trabalho de Conclusao de Curso apresentado ao Curso Marketing da Faculdade de Ciencias de Sociais da Universidade Tuiuti do Parana, como requisito parcial para obtenq8o do grau de a 8acharel em Marketing. Orientador: Perci Klein CURITIBA 2006

4 "EST'RAITGIAS DE /v10tiva<;::aopara as FUNCWNARWS va CALL CENTER VA f/vlp'rfsa 'BRASIL TELECO/vl" Guahev/'J't /A~o-PUPo-'BVewtNn/ S~/vI~ - V~AvuLv0de" Este projeto foi julgado adequado para a obtenyao do titulo de Bacharel em Marketing e aprovado em sua forma final ap6s ter sido apresentado it banca, no X Marketing Meeting Session, que Ihe atribuiu nota 8,27 para 0 trabalho escrito, 7,83 para a apresentayao oral e 8,25 para 0 acompanhamento anual, resultando na media final 8,13. Comissao avaliadora integrada pelos professores.12. /d- Perci Klein ORffi~R(A) CI~(""=' r~mbro MauriciM&d~~o MEMl3RO Jaques Curitiba, 09 de dezembro de 2006.

5 ABSTRACT With the recent alterations suffered in the act to manage, new methods and positions become each time more common to stimulate the employees best to play its functions. What is argued here is the way that the process of motivation happens inside of a Call Center organization. These organizations are becoming even more present in the current society, where the individuals are still more eager for information and comfort when the hour to buy comes. Thus being, it becomes pertinent the existence of the study that follows, once that presents strategies of how to manage in a more attractive form, to the internal public of the Call Center, its environment of work. The present work argues the importance of the politics of motivation inside of the environment of Call Center, suggesting a more dynamic boarding of the subject on the part of the managers of the companies. The work used quantitative and bibliographical research. Word-key: Call Center, Motivation, Valuation, Endomarketing.

6 SUMARIO 1 INTRODU<;Ao APRESENTAi;AO DO TEMA E PROBLEMA DE PESQUISA OBJETIVOS OBJETIVO GERAL OBJETIVOS ESPECiFICOS ESTRUTURA DO TRABALHO 12 2 FUNDAMENTA<;Ao TEORICA MARKETING MARKETING DE RELACIONAMENTO CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) ENDOMARKETING _ CALL CENTER MOTIVAi;Ao CONCEITO DE MOTIVAi;Ao TEORIAS DE MOTIVAi;Ao ESCOLA BEHAVIORISTA ESCOLA COGNITIVA POSTURA GERENCIAL POR QUE MOTIVAR? MANEIRAS DE MOTIVAR TEORIA DO RISO HUMOR 41 3 PROCEDIMENTOS METODOLOGICOS ESPECIFICAi;AO DO PROBLEMA DELINEAMENTO DA PESQUISA POPULAi;AO E AMOSTRAGEM COLETA DE DADOS TRATAMENTO DOS DADOS LlMITAi;OES DA PESQUISA 45 4 APRESENTA<;Ao DOS RESULTADOS BRASIL TELECOM S/A 45

7 4.2 TELEPERFORMANCE BRASIL DISGNOSTICO DA PESQUISA 48 5 CONCLUSOES E RECOMENDA<;:OES MOTIVAC;Ao RECONHECIMENTO E VALORIZAC;AO DO FUNCIONARIO INTERESSE NO DESEMPENHO DO FUNCIONARIO PLANO DE BENEFiclOS PROGRAMAS DE INCENTIVO E VALORIZAC;AO CONSTRUC;Ao DE UM AMBIENTE DESCONTRAiDO CONCLUsAo 59 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 62 APENDICE A - PESQUISA DE CLiMA INTERNO 66

8 LlSTA DE QUADROS QUADRO 1 - EVOLU9AO DAS DEFINI90ES DE MARKETING 14 QUADRO 2 - MODELO COGNITIVO DE MOTIVA9AO 30

9 L1STA DE GRAFICOS GRAFICO 1 - SEXO 49 GRAFICO 2 -IDADE 49 GRAFICO 3 - ESCOLARIDADE 50 GRAFICO 4 - TEMPO DE EMPRESA 50 GRAFICO 5 - PERCEP<;:AO DOS ATENDENTES 51 GRAFICO 6 - PONTOS FORTES DE TRABALHAR NA BRASIL TELECOM 52 GRAFICO 7 - PONTOS FRACOS DE TRABALHAR NA BRASIL TELECOM 53 GRAFICO 8 - FATOR DE MOTIVA<;:Ao 54 GRAFICO 9 - SUGESTAO DE MELHORIA NO AMBIENTE DE TRABALHO 55

10 10 1 INTRODUc;:Ao 1.1 APRESENTAc;:Ao DO TEMA E PROBLEMA DE PESQUISA Pode-s8 perceber no mundo dos neg6cios uma preocupag<3o cad a vez maior com 0 publico. Esta preocupag8.o nao S8 restringe somente ao publico final, aquele que leva para casa 0 produto da empresa ou que contrata urn servir;:o. Hoje, esta preocupac;8o direciona-se tambem 80 publico interno, au seja, os funcionarios. Tendo em vista a necessidade atual de tarnar 0 ato de trabalhar 0 menos sacrificante passivel para os funcionarios, tarnam-s8 necessarias 890es internas nas organiz8r;:oes empresariais. Estas 896es objetivam a construy<3o de urn ambiente no qual a execu<;ao das tarefas diarias seja feita de uma forma mais produtiva. Com isso, a hipotese de trabalhar com funcionarios descontentes e que executem suas obrigayoes de forma ineficaz deve ser eliminada. A partir do momento em que 0 foco desse trabalho de conclusao de curso esta no serviyo de Call Center, torna-se necessario elaborar um estudo voltado a suprir a necessidade de se rnoldar urn arnbiente mais favoravel ao convivio e a execuyao das obrigayoes profissionais, pautados por estrategias direcionadas a politicas de motivayao no Calf Center. Tais estrategias tem como alicerce a utilizayao de programas de incentiv~, valorizayao, descontrayao e construyao de relacionamento entre funcionarios de Call Center. No entanto, estes programas sofrem variayoes entre as empresas que os aplicam, isto porque muitas vezes, observa-se rna gestao, e ate mesmo a utilizayao de atividades contraproducentes ou que nao conseguem atingir 0 objetivo final.

11 11 Face ad exposto, sera realizado urn estudo sabre as programas motivacionais existentes no Calf Center da empresa Brasil Telecom. 0 estudo visa estabelecer uma avaliac;8o que permita identificar a existencia au nag da motivac;80 e a avalia<;ao que as profissionais participantes demonstrassem ter obtido../ 0 estudo sera realizado no Call Centerda Brasil Telecom;./ A amostra sera composta por individuos integrantes da equipe de atendentes da celula de Fideliza<;ao do Call Center da cidade de Curitiba; DefiniC;;:<3odo problema: Quais as adaptac;oes necessarias nos programas de motivac;ao da equipe de atendentes da Empresa Brasil Telecom que deverao ser feitas, face ao ambiente de Call Center? 1.2 OBJETIVOS Objetivo Geral Elaborar urn plano estrategico a ser seguido pela Brasil Telecom capaz de tornar mais eficientes as ar;6es de valorizar;ao e motivar;ao profissional no ambiente de Call Center Objetivos Especificos./ Estudar 0 funcionamento do Call Center da empresa;./ Coletar informar;6es a respeito das pollticas de motivar;ao adotadas;./ Observar as ar;6es voltadas a valorizar;ao do profissional;./ Identificar as atividades de Endomarketing existentes no Call Center,./ Conhecer os principais problemas existentes dentro do Call Center e as solu<;bes adotadas;

12 12./ A partir das informa,5es levantadas, elaborar um conjunto de a,5es e posturas, a serem seguidos peta Brasil Telecom, com 0 objetivo de aperiei\=oar as 890es que visam motivar e valorizar seus funcionarios. 1.3 ESTRUTURA DO TRABALHO Este projeto, alem de urn capitulo introdut6rio, foi composto de mais cinco capitulos, acrescidos de uma referencia bibliogratica, apendices e anexo. Na introduyao e apresentado e contextualizado 0 tema do projeto, justificando a escolha e elaborayao do mesma. Destacou-se tambem neste capitulo as delimita96es na execu980 do estudo da empresa, assim como a definiybo do problema aqui estudado. Partindo desta analise foram fixados 0 objetivo geral e os abjetivos especificos. No segundo capitulo apresentamos conceitos voltados a motivac;<3o e valorizay.3o profissional, Call Center e clima organizacional sob a 6tica de varios autores. No terceiro capitulo que aborda a metodologia empregada, foram expostas as especificayoes do problema de pesquisa, a delimitayao do universe a ser pesquisado, os metodos utilizados para a realizayao da coleta e tratamento dos dados e as limitayoes de pesquisa. No quarto capitulo foi feita a apresentayao da empresa estudada, a Brasil Telecom. Onde sera descrita toda sua trajet6ria, assim como aspectos de cunho administrativo-operacional, dando enfase aos programas que sao direcionados a motivayao e valorizayao dos atendentes do Call Center. Em seguida, sera

13 apresentado urn diagnostico da Brasil Telecom, baseando-se no estudo e pesquisa 8arigu\ previamente realizados, voltado ao aspecto definido como problema. Ainda no capitulo quatro, buscou-se identificar aspectos positivos e negativos para uma posterior sugestao de alterac;oes ou continuidade de posturas motivacionais. No quinto capitulo foi desenvolvido um plano estrategico com 0 objetivo de tornar os programas motivacionais ja utilizados pel a empresa mais eficientes e sugerir a implantac;ao de novos programas e posturas. As considerac;oes finais acerca do estudo realizado foram apresentadas no capitulo seis, com uma sintese dos principais resultados deste estudo e recomendac;oes.

14 14 2 FUNDAMENTA<;:Ao TEORICA 2.1 MARKETING Segundo 0 dicionario Michaelis 1, marketing "e urn conjunto de opera<;:5es que envolvem a vida do prod uta, desde a planifica«ao de sua produ«ao ate a momenta em que e adquirido pelo consumidor". Para Cobra (1992, p. 29), "marketing e mais do que uma forma de sentir 0 mercado e adaptar produtos au servi<;:os, ou seja, e urn compromisso com a busca da melhoria da qualidade de vida das pessoas". o quadro a seguir representa a evolu<;ao das defini<;:6es de marketing. QUADRO 1 - EVOLU<;:AO DAS DEFINI<;:OES DE MARKETING Autor Ano Oefini<;:ao de marketing 1. American "0 desempenho das atividades de negados que dirigem 0 fluxo Marketing 1960 de bens e servi<;os do produtor ao consumidor au utilizador", Association yo processo na sociedade pelo qual a estrutura da demanda 2. Ohio Slate para bens economicos e servi<;os e antecipada ou abrangida e 1965 University satisfeita atraves da concep9ao, promoyao, troca e distribuiy~1o fisica de bens e servicos." 3. Kotler e Sidney 1 "0 conceito de marketing deveria abranger tambem as 1969 Levy instituic;6es nao lucrativas" "0 marketing deveria reconhecer as dimens6es societais, isto 4. William Lazer 1969 e, levar em conta as mudanyas verificadas nas relayoes socia is." 5. David Luck 1969 "0 marketing deve limitar-se as atividades que resultam em transacoes de mercado." ~A criaryao, implementayao e controle de programas calculados 6. Kotter e Gerald para influenciar a aceitabilidade das ideias sociais e envolvendo 1969 Zalman considerayoes de planejamento de produto, prevo, comunicaeao, distribuicao e pesquisa de marketing." 7. Robert Bartls 1974 "Se a marketing e para ser olhado como abrangendo as atividades econ6micas e nao economicas, talvez a marketinq \ Retirado de: Oicionario Michaelis: Modemo dicionario da lingua portuguesa. Sao Paulo. Companhia melhoramentos, 1998.

15 15 como foi originatmente concebido reaparec;a em breve com Dutro nome". "E a descoberta e interpretagao das necessidades e desejos do 8. Robert Haas 1978 consumidor para as especificac;oes de produto e servigo, criar a demanda para esses produtos e servigos e continuar a expandir e5sa demanda." MARKETING INDUSTRIAL "E 0 processo de descoberta e interpretac;:ao das necessidades, desejos e expectativas do consumidor industrial e das exigencias para as especifica es 9. Robert Hass 1978 do produto e servigo e continuar atraves de efeliva promoc;ao. distribuit;:ao, assistencia pas-venda a conveneer mais e mais clientes a usarem e a continuarem usanda esses produtos e servi90s.~ "E a processo de planejamento e execuc;:ao desde a 10. Philip Kotler 1997 concepc;ao, prel;o, prom09ao, e distribuil;ao de ideias, bens e servi90s para criar trocas que satisfal;am os objetivos de I pessoas e de orqanizac6es". FONTE: COBRA. Marcos Henrique Nogueira. Marketing Basico: uma perspecliva brasileira 4 ed Alias, p. 27

16 MARKETING DE RELACIONAMENTO Segundo Kotler (1992). marketing de relacionamento significa "desenvolver ferramentas e meios que permitam urn cantato direto com 0 cliente, procurando desenvolver uma psicologia de fidelidade com 0 fornecedor", Segundo Basso 2, Marketing de relacionamento e um conjunto de 8<;085, de responsabilidade dos profissionais que atendem, direta ou indiretamente as clientes, de forma criativa e rentavel, capaz de agregar valor aos clientes externos e resultados para a organiz8c;ao". E atraves do marketing de relacionamento, que as organiz8yoes podem projetar e lanc;:ar 8c;:oes voltadas aos clientes, buscando sempre que estes tornem-se cada vez mais pr6ximos de seus produtos e I au servic;:os, de forma a utilize-los e recomenda-ios a inumeras pessoas, pois indiretamente e imperceptivelmente, reconhecem 0 valor e 0 esforc;:o a eles disponibilizado por aquela empresa, que a todo momenta se preocupa com seu bern estar e atende prontamente suas solicitac;:6es. No marketing de relacionamento, 0 cliente ajuda a empresa a fornecer 0 pacote de beneficios que ele valoriza, sendo um esforc;:o continuo e colaborativo, entre empresa e cliente, funcionando em tempo real. 2 Retirado de: Basso, Carlos. Entendendo 0 mkt de relacionamento. Disponivel em: Acesso em

17 CRM (Customer Relationship Management) Uma informa,ao amplamente generalizada e que, em media, custa cinco a seis vezes mais para uma empresa atrair urn cliente novo do que implantar estrategias de reten~o para urn cliente atual. E e a partir dessa informa~ao que surge a necessidade de fortalecer 0 relacionamento com as dentes e consequentemente 0 estudo de CRM. CRM em ingl;,s significa Customer Relationship Management, para Cabral' CRM significa "gerenciar a relacionamento com seu cliente. E urn conceito novo que pro poe a saida de urn mundo orientado para produtos e a entrada em urn Dutro orientado para clientes. Nele a palavra fidelidade nao e utilizada somente para alavancar vendas. As empresas que tern a cultura do CRM circulando nas veias de seus colaboradores fidelizam seus clientes atraves do conhecimento, pais 56 ele pode mostrar 0 que, como, cnde e par que fazer alga para seu cliente". Para Gehringer 4 "0 que 0 CRM faz e tornar acessiveis, na tela do micro do cliente, tudo 0 que ele precisa saber para acompanhar, quando desejar, a situac;8o atual dos pedidos, os estoques que 0 fornecedor tem a relac;8o das ultimas encomendas, as especificac;6es tecnicas dos materia is e muitas outras informat;:6es que, antes, s6 podiam ser obtidas por via telef6nica, e depois de 0 cliente passar por varios atendentes que, na maioria das vezes, nao sao bem informados" Uma das principais formas de construir um relacionamento de longo prazo e o processo de entrega de servic;os ao cliente, 0 CRM facilita 0 processo de entrega 3 Retirado de: CABRAL, Adriana CRM. A Cultura de Pensar 0 Clienle. Disponivel em: hllp:/iwww.pauloangelim.com.br/arligos3_22.hlml. Acesso em: 02 jul Relirado de: Gehringer, Max - 0 que e CRM? Disponivel em: hllp:llwww.agr.unicamp.brl crm/saibamais/voce-sa-oqueecrm.hlml. Acesso em: 02 jul

18 18 dos servi,os, com base no conhecimento profundo dos clientes, e permite a empresa determinar quais as servictos sao realmente mais valorizados. Urn aspecto relevante para 0 estudo do cliente e 0 grau de hierarquia de valor do cliente, conceito criado por Albrecht (1992, p.147), "os fatores mais valorizados pelos clientes no relacionamento: a basico (servi90s absolutamente essenciais), a esperado (servigos que sao tidos como parte do neg6cio), desejado (servictos que a cliente nad espera necessaria mente, mas conhece e aprecia S8 0 relacionamento os incluir), 0 inesperado (servi«os que nad sao esperados, e que surpreendem)". 2.4 ENDOMARKETING Segundo Bekin (1995, p. 34), "0 Endomarketing consiste em realizar a,5es de marketing voltadas para 0 publico interne da empresa, com a tim de promover entre seus funcionarios e departamentos aqueles valores destinados a servir a cliente. Nesta defini9ao, temas implicito 0 objetivo do Endomarketing: fazer com que os departamentos e seus funcionarios compartilhem valores e objetivos da empresa", Oeste modo, surge urn processo de coesao e comunicac;ao no ambiente interno, Ainda segundo Bekin (1995, p. 34), "a fun,ao do Endomarketing e integrar a noc;ao de cliente nos processos internos da estrutura organizacional para propiciar melhorias substanciais na qualidade de produtos e servic;os, Em outras palavras, 0 objetivo do Endomarketing consiste em atrair e reter 0 cliente interne ~ as funcionarios - com a func;ao de obter resultados eficientes para a empresa, atraindo e retendo seus clientes externos",

19 CALL CENTER Atualmente 0 termo Call Center ja e detentor de uma grande popularidade e faz parte do vocabulario de publicitarios, profissionais de marketing e administractores. Segundo Jamil e Silva (2005), call e 0 verbo que remete a elabora,iio de alguma requisic;:80 ou chamada, e center eo nome que faz referencia a uma area au urn ponto especifico, onde S8 desenvolvem atividades com objetivos ja determinados. Ainda conforme Jamil e Silva (2005, p. 100), Call Center e 0 local onde se estabelece urn relacionamento com os clientes, seja par telefone, , web sites, au Dutra tecno[ogia. De acordo com Mancini (2001, p. 18), "0 Call Center surge no momento em que a organizac;:8o sente necessidade nao 56 de atender as demandas do mercado, mas tambem de antecipar-se a slas, ultrapassando as expectativas do cliente". Ou seja, 0 Call Centerdeixa de ser apenas uma res posta e passa a oferecer vantagens adicionais, buscando a plena satisfac;:8o da clientela e uma proximidade permanente com ela. Segundo Bretzke 5, "0 call center e um dos principais usos do telemarketing e esta em continuo processo de expansao principalmente no Brasil". 5 Relirado de: BRETZKE, Miriam. Call Center: 0 que Existe por Detras do Numero Disponivel em: htlp:llwww.brelzke-marketing.com.br/textos/arligos02.hlm. Acessoem: 02 de jul

20 20 A autora citada aeirna afirma que atraves do numero 0-800, ou chamada a cobrar, 0 cliente tern a oportunidade de comunicar-se com a empresa para solicit8r mais informa<;6es ou reclamar sabre algum problema. o call center e urn dos meios mais utilizados para promover a satisfayao do cliente e obter urn feedback do nivel de satisfac;:ao com 0 produto au servic;:o oferecido pel a empresa, tendo como urn diferencial a intera9030 entre empresa e cliente, permitindo a traca de informac;oes. o telefone e 0 principal meio para a empresa comunicar-se com seus clientes, pais tern a vantagem de urn menor tempo 9a5to, menor tempo de resposta para 0 cliente e urn menor custo em relac;:ao aos outros meios, tais como midia impressa, radio, TV e mala direta. Assim, apresentamos as seguintes vantagens de se utilizar 0 telefone: Em primeiro lugar e porque a comunicar;aa e melhor e mais completa, a emor;ao pode ser controlada ou enfatizada e pode-se perceber 0 sentimento do cliente mais facilmente podendo dar uma res posta adequada para ajudar a criar satisfa<;ao por parte do cliente, ou seja, 0 feedback e instantaneo. Em segundo lugar a empresa pode fornecer respostas imediatas e solucionar os problemas atraves de atitudes extremamente valorizadas pel a sociedade. Uma das melhores maneiras de construir relacionamentos duradouros com as clientes e manter um cantato direto com eles. As vantagens deste contata direto com 0 cliente sao:

21 - Saber se voce esta fazendo alga errado e como corrigir a erro. - Ter ideias para novos produtos e maneiras de apresentar os produtos atuais. Torna a cliente potencial mais interessado e menos aborrecido ou frustrado. - Faz 0 cliente ficar mais interessado em fazer neg6cios com voce. - Acrescenta valor para seu produto ou servic;o. Hoje em dia, a Call Center de muitas empresas integra todas as atividades relacionadas as pesquisas, suporte aos produtos, servic;os de atendimento aos consumidores, suporte ao marketing, vendas, cobranc;a, agendamento de visitas e reten,i'io de clientes. Peppers e Rogers (apud JAMIL; SILVA, 2005, p. 100) apontam que 0 objetivo maior do Call Center esta em oferecer ao profissional de marketing a possibilidade de interagir com seu cliente. A existencia desta intera<;ao possibilita a concretizac;ao de oportunidades para ambos. A existencia deste cantata e desta intera<;ao com a cliente permite apresentar 0 conceito de Telemarketing, que conforme Dantas (1997, p. 58 apud JAMIL; SILVA, 2005, p. 101) e "[... J a utiliza,i'io planejada de recursos de telecamunica<;6es e informatica como forma de abter lucro direta e indireta, atraves da satisfa<;aa do mercada consumidor de qualquer bem au servic;o". As defini<;6es de Call Center e Telemarketing permitem deduzir que a serviya de Telemarketing e parte integrante da ambiente de Call Center, au seja, e uma das maneiras de estabelecer cantata com 0 cliente au cliente em potencial.

22 22 Observa-s8 tambem que, 0 lucre da empresa, a satisfayao do consumidor e a utiliz8c;:80 de telecomunic8<;ao e informatica para estabelecer urn canal de comunica<;ao, fazem parte dos objetivos de ambos as serviyos, Telemarketing e Call Center. Essa pratica de atender as c1ientes por telefone comeyou em Berlim, mais ou menos no ana de 1880, anos apes Alexandre Graham Bell ter patenteado 0 primeiro telefone na Inglaterra. Naquela epaca, urn comerciante da cidade fazia urn cadastro simples de seus clientes e of ere cia lodos seus produtos por telefone. No entanto, 0 registro da prime ira grande campanha de marketing por telefone foi nos anos 70, realizado pela Ford Motor Company. Porem, 0 termo Telemarketing passou a ser disseminado a partir do inicio dos anos 80, conforme explicam Jamil e Silva (2005). Jamil e Silva (2005, p. 110), afirmam que uma gestao de Call Center deve ver esle s8rviyo com "olhos modernos", ou seja, 0 Call Center nao pode ser encarado apenas como 0 local onde os clientes fazem suas reclamac;6es e encerram seu relacionamento com a empresa. 0 Call Center modemo recebe apoio da empresa e e considerado como um centro corporativ~ de negocios. E a responsavel por todos os contatos eletr6nicos com as clientes, integrando as rna is diversas atividades, desde oferta de servi90s ate cobranc;as. A execuc;ao das atividades do Call Center ocorre por meio de uma equipe de funcionarios respons3veis pelos cantatas telef6nicos, contatos esses que podern ser tanto de cunho ativo, quando 0 atendente do Call Center efetua a liga~ao telef6nica em busca do cliente, como receptiv~, quando 0 cliente efetua a liga~ao em busca de algurna soluc;ao.

23 2l Como em toda area profissional, existem alguns parametros a serem seguidos par aqueles que se disp5em a executar a atividade de atendente de Call Center. Jamil e Silva (2005) fazem referencia ao acirrado mercado na atualidade, que exige dos operadores de Call Center alguns predicados. Os atendentes devem ser pacientes, precisam saber ouvir seus clientes e tratar de uma reclamac;ao, duvida au sugestao de uma mesma forma. Ainda conlorme Jamil e Silva (2005), quanta maior lor a motiva,ao do atendente dentro da empresa, maior sera seu empenho para que a empresa tenha sucesso. E passive1 verificar que as empresas que possuem urn maior destaque em termos de qualidade sao aquelas que investem na capacit8yao tecnica e na qualidade de vida de S8US funcionarios. 0 mercado apresenta exigencias de perfil para urn atendente, procura pessoas capazes de exercer ambas as fun<;6es dentro do Call Center, ativo au receptivo. Apesar dos perfis de operadores passivos e receptivos serem diferentes, algumas habilidades podem ser treinadas, aperfei,oadas e melhoradas. As caracteristicas basicas que as atendentes de Call Center devem possuir sao: boa dicyao, boa entonay80 de VOZ, fluencia verbal, equilibrio emocional, portugues adequado, postura, conhecimento em informatica e, geralmente, segundo grau completo ou nivel superior. Alem de todas as caracteristicas citadas, 0 atendente de Call Center precisa ter a principal ferramenta de trabalho: a informay8o. Se 0 perfil e essencial na busca profissional, 0 treinamento e fundamental para alcanyar os resultados. Dentro do ambiente de Call Center, assim como em qualquer estrutura empresarial, existem alguns niveis hierarquicos. Destaca-se no Call Genter a pessoa

24 24 do supervisor, pais ests, necessariamente precisa exercer 0 papal de lider, que busca incentivar e motivar 0 trabalho dos atendentes. Segundo Jamil e Silva (2005), 0 supervisor e 0 lider e 0 cargo de supervisor de Call Center sempre e ocupado pelo melhor operador, a que mais S8 destaca, ou seja, a rna is competente. Ele foi quem reuniu a melhor qualidade de atendimento e capacidade tecnic8. o supervisor passui duas func;oes basicas: e 0 respons8vel per garantir 0 excelente desempenho do operador e seive de elo junto a coordena<;ao para apontar as problemas existentes e as possiveis soluc;oes de seus funcionarios. Bennis e Nanus (1988 apud JAMIL; SILVA, 2005, p. 135) elaboraram um estudo com 90 lideres, desenvolvendo quatro tipos de habilidades humanas e competencias, incorporadas em todos lideres. Essas competencias sao descritas resumidamente logo abaixo;./ Aten<,;:ao atraves da visao: os lideres sao voltados aos resultados e a intensidade. A atenc;ao e comprometimento do lider fazem com que sua visao seja transmitida aos seus subordinados. Essa visao gera confianc;a, faz com que a equipe tambem se sinta capaz de realizar as mesmas tarefas. A visao anima, inspira e transforma 0 prop6sito em ac;80;./ Uma caracteristica muito importante dos lideres e a capacidade e facilidade que eles tern em definir 0 que estava anteriormente implicito ou nao havia sido proferido. Os lideres conseguem fazer com que as pessoas ouc;am e aceitem suas ideias;

25 25./ Confiany8 atraves do posicionamento: a confianc;8 permite que as organiza<;oes operem, nao e passive I existir organiz8<;bo sem confiany8 e firmeza na postura adotada;../ Posicionamento atraves da auto-considerac;ao positiva: isso significa que a liderany8 e essencialmente uma questao humana. A auto-considerac;8o positiva segundo Bennis e Nanus (1988 apud JAMIL; SILVA, 2005, p. 136) e 0 desenvolvimento criativo do "eu", que significa que 0 lider, canfia em si proprio. o lider 905ta e S8 orgulha do seu trabalho. As caracteristicas aeima citadas devem fazer parte do perfil de urn born Ifder, urn supervisor de Call Center. E essencial para que uma organiza<;ao obtenha sucesso que seu lider detenha a capacidade de identificar problemas e adotar posturas que corrijam situag6es adversas. Deve mostrar aos seus superiores e supervisionados, um espirito de garra, determinagao, responsabilidade e competencia, assim, ira motivar seus funcionarios para uma melhor realizagao de seus trabalhos. o setor de servigos de relacionamento com clientes, atraves dos recursos de telecomunicag6es e informatica, 0 Telemarketing, possui um alto indice de crescimento, e um dos maiores geradores de empregos. No ana de 2000, 0 numero de postos de trabalho abertos no setor, teve um acrescimo de 29,82% e no ana seguinte, 2001, de 21,62%. Atualmente, 0 setor movimenta cerca de 20 bilh6es de d61ares por ana e emprega em torno de 500 mil pessoas, conforme estudo realizado pela Associa<;ao Brasileira de Telemarketing (apud JAMIL; SILVA 2005, p. 105). Tal volume de mao de obra acarreta problemas advindos da relagao humana com 0 ate de trabalhar. Muitas vezes esses problemas surgem frente as condi<;oes de trabalho e remuneragao apresentadas.

26 MOTIVA<;:Ao Conceito de Motiva,ao Segundo Archer (1997). motiva,ao e um impulso a a,ao. E tambem traduzida como necessidade au tendencia. Par tratar de impulsos au necessidades, e 6bvio, que e originada basicamente no interior dos individuos. Casado (2002). diz que dentro da corrente de entendimento da motiva,ao humana no trabalho estao algumas convic90es basicas sabre a natureza do homem. A primeira, e que 0 individuo quer contribuir com seu trabalho; a segunda, que 0 trabalho nao e algo ruim nem agressivo em si mesma; a terceira julga que os empregados podem influir positivamente nas decisoes sabre seu trabalho numa direyao que favore98 a qualidade para a organiz8yao; e, final mente, a quarta considera que 0 incremento da complexidade da tarefa, assim como 0 controle de sua execuc;:ao pelo proprio trabalhador, e urn fator que aumenta a satisfay80 e 0 desempenho do empregado. Ainda de acordo com Casado (2002). observa-se que lidar com os processos motivacionais das pessoas nas organizayoes e uma tarefa bastante complexa, ainda que necessaria. Para uma boa compreensao e necessario conhecer as principais ideias e estudos sobre 0 tema. Contudo e indispenselvel lembrar que nenhuma das teorias consegue abarcar toda a verdade sobre motivay.3o. Em cada uma delas pode-se encontrar uma perspectiva diferenciada, com qualidades e limitac;oes. Outro autor que tambem buscou definir motivayao foi Marras (2000). No seu entendimento, motiv8y80 e 0 processo de induzir uma pessoa ou um grupo, cada

27 qual com necessidades e personalidade distintas, a atingir as organiza930, enquanto tenta tambem atingir as objetivos pessoais. A ideia de que a que estimula as pessoas a agir e a motiva930 ja se tornou um lugar comum. A busca de atender a uma necessidade pode tambem ser mencionada como conseqoencia para a motiva9ao. A motiva9ao de uma pessoa depende da forr;a de seus motivos e sao os motivos que impulsionam e mantem 0 comportamento dos indivfduos; eles sao as molas da a9ao. No entanto, os motivos tendem a perder sua for9a ao serem satisfeitos, ou se alteram quando sua satisfar;ao e bloqueada. Quando a pessoa nao alcanr;a qualquer resultado positiv~, ela pode direcionar seu comportamento para objetivos substitutos, mas quando esse direcionamento nao produz resultados positiv~s, as pessoas se frustram e acabam desenvolvendo comportamentos irracionais, tais como agressao, deslocamento, racionalizar;ao, regressao, fixar;ao, fuga e resignar;ao. A definiyao que buscou contemplar a relar;ao entre satisfayao pessoal e necessidade da empresa foi melhor expressa par Chiavenato (1999, p. 190) para quem motivayao e "[...] a desejo de exercer altos niveis de esforyo em determinados objetivos organizacionais, condicionados pela capacidade de satisfazer algumas necessidades individuais" Teorias de Motivayao Ao estudar as teorias de motivayao temos diferentes definir;6es sabre esse tema. Gil (2001) destaca que diversas teorias sabre mativac;aapartem da principia de que, conforme as oportunidades e estfmulos adequados, as pessoas trabalham

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