PROCEDIMENTO TÉCNICO PT-AMP-020 CALL CENTER

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1 PROCEDIMENTO TÉCNICO PT-AMP-020 CALL CENTER

2 Página 2 de 14 ÍNDICE 1.- Objeto Alcance Critérios de Avaliação Empresariais Gerais Segurança e Saúde do trabalho Empresariais Específicos Técnicos Duração da Qualificação e Renovação Revogação da qualificação Anexos /07/2012

3 Página 3 de 14 1 OBJETO O presente documento tem por objeto determinar os requisitos e condições necessárias que deve cumprir o fornecedor para qualificar-se na família Call Center. 2 ALCANCE O call center compreende o serviço de atendimento telefônico, ouvidoria, redes sociais, retenção e atendimento virtual ( s, formulários Site e chat) de todos os clientes da companhia, entendo-se a clientes residenciais, empresariais, grandes clientes ou potenciais e envolve as seguintes prestações: Fornecimento de informação, recepção de consultas, pedidos e reclamações, atendimento de emergências, gerenciamento e seguimento aos requerimentos relacionados com o serviço de fornecimento de energia elétrica e com a venda de produtos e serviços da companhia, em coordenação com os processos operativos e técnicos da empresa. O fornecedor deve contar com três grandes plataformas de atenção, que são as Plataformas Inbound e Outbound, as quais devem ter possibilidade de blending, e uma plataforma de atenção automatizada. Os serviços especializados são apresentados a seguir: 2.1. Plataforma Inbound: Atendimento Comercial Realizado através dos números (Ligações originadas de telefone fixo), (Ligações originadas de telefone móvel), (Atendimento exclusivo para portadores de deficiência auditiva) e (Atendimento exclusivo de grandes clientes / corporativo), onde consiste no atendimento aos clientes (consulta, solicitação ou reclamação) através do tele atendimento executando os serviços solicitados, gerando ordens de serviço ou outros formulários necessários. Atendimento Emergencial Realizado através dos números (Ligações originadas de telefone fixo), (Ligações originadas de telefone móvel), (Atendimento exclusivo para portadores de deficiência auditiva) e (Atendimento exclusivo de grandes clientes / corporativo), onde consiste no atendimento aos clientes (consulta ou reclamação) através do tele atendimento executando os serviços solicitados, gerando ordens de serviço ou outros formulários necessários. 3 05/07/2012

4 Página 4 de 14 Back Office Consiste no acompanhamento dos atendimentos realizados através do 0800, desde o ingresso até a finalização. Além disso, também faz parte do escopo o tratamento aos casos de atendimentos comerciais que fogem do âmbito de autonomia do atendente, impactando na satisfação do cliente. Para isto, torna-se necessário que o preposto da contratada obtenha informações junto ao preposto da Ampla, sendo que este último buscará informações de diversas áreas da Ampla que auxiliarão na prestação dos serviços contratados. O objetivo dessa interação entre prepostos é auxiliar a contratada a verificar os prazos de atendimento e os retornos de campo. Como também continuidade de um atendimento mais complexo que requeira maior atenção e demande mais tempo de atendimento. Agência Virtual Canal de comunicação interativo com a finalidade de atender as solicitações do cliente, através da internet esclarecendo suas dúvidas de imediato com uma linguagem simples e satisfatória. O atendimento poderá ser através de chat ou . Atendimento Corporativo Consiste em atendimento (consulta, solicitação ou reclamação) para Grandes Clientes e Clientes do Governo, através do para Ampla Corporativo. Em caso de fila, os atendimentos serão transbordados para o atendimento massivo. Ouvidoria Canal de atendimento de primeiro nível, através do telefone , onde são tratadas as solicitações fora do prazo de atendimento, a fim de evitar reclamações junto aos órgãos responsáveis, como: Aneel (Agencia Nacional de EnergiaElétrica), PROCON e CODECON. Incluem-se também atendimentos personalizados em consonância com as necessidades da Ampla. Redes Sociais Canal destinado ao tratamento e monitoramento das mídias sociais, oferecendo informações e direcionando o cliente aos canais oficiais. Também faz parte do escopo o tratamento aos casos críticos, como: falta de energia, fio partido, solicitações/reclamações fora do prazo. 4 05/07/2012

5 Página 5 de Plataforma Outbound: Este serviço considera a realização de telefonemas para os clientes: Operações de serviços complementares Correspondem a serviços que apóiam ou complementam a gestão tanto na linha inbound como outbound e cumpre com uma função diferenciada enquanto a atividades de planejamento, processo, qualidade departamento de pessoal, recrutamento e seleção. O preposto da contratada deverá obter informações junto ao preposto da Ampla, sendo que este último buscará informações de diversas áreas da Ampla que auxiliarão na prestação dos serviços contratados. O objeto dessa interação entre prepostos é auxiliar a contratada a cumprir com a solução no primeiro contato, exigida neste canal de relacionamento. Operações de retenção Consiste em um canal de tratamento das solicitações de cancelamento de produtos não regulados, de acordo com a demanda e solicitação da contratante. Operações Ativas. Consiste em um canal de ativo onde poderá ser solicitado pela Ampla de acordo com a necessidade e situações específicas, como: pesquisas, venda de produtos ou qualquer outra demanda que venha surgir. 3. CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO Para obter à condição de fornecedor qualificado e fazer parte do registro, o fornecedor será avaliado nos seguintes aspectos: Empresariais gerais. Segurança e saúde do trabalho. Empresariais específicos. Técnicos. Toda a informação entregue deve referir-se às capacidades do fornecedor mediante o uso de seus próprios meios. No caso de que alguma das tarefas não seja realizada com seus próprios 5 05/07/2012

6 Página 6 de 14 recursos, o fato será comunicado para que se identifique o grau de relevância que isto representa frente ao trabalho completo. Todas as subcontratadas deveram ser aprovadas pela AMPLA, em particular em aspectos de segurança e saúde do trabalho, pagamentos previdenciários e cumprimentos trabalhistas e aspectos técnicos. Em qualquer caso, o fornecedor deve entregar uma lista das principais subcontratadas com os quais colabora habitualmente indicando a atividade desempenhada por cada um deles. Durante o período de validade da qualificação a Endesa se reserva ao direito de realizar inspeções aos fornecedores para o controle dos requisitos de manutenção do status de qualificação. Em caso de detecção de deficiências poderão ser tomadas medidas para reduzir este status, assim como a suspensão ou revogação de dita qualificação Requisitos empresariais Gerais: Para iniciar o processo de qualificação, o fornecedor deverá entrar em contato com a Empresa Achilles para solicitar sua incorporação ao registro Repro, a qual requererá: Solicitação de Incorporação ao Sistema de Qualificação de Fornecedores (ver Anexo VI) Documentação relativa à constituição de sociedade, tais como estatuto social, Inscrição Estadual IE, Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas CNPJ e a Procuração dos Representantes da Empresa. Certidão do cumprimento dos requisitos legais e requisitos mínimos de cumprimento de Responsabilidade Sócia (RSC), mediante uma declaração de conformidade assinada por um representante legal (ver. Anexo IV Documento de Auto-declaração). Documentação que credite o cumprimento das obrigações tributárias (Certidão Negativa de Débito). Com o objetivo de avaliar a viabilidade econômico-financeira deve apresentar os balanços financeiros consolidados e os resultados dos dois (2) últimos anos, com os quais se avaliará: Situação Econômica: Razão 1: ROE= Resultado líquido/ Patrimônio líquido Razão 2: Ebitda/ Faturamento Desenvolvimento dos resultados empresariais Razão 3: Var. Faturamento= [Faturamento (Ano atual)- Faturamento (Ano Atual - 1)]/ Faturamento (Ano Atual -1) Eficiência operativa 6 05/07/2012

7 Página 7 de 14 Razão 4: Faturamento /Ativo. Estrutura do ativo empresarial Razão 5: Imobilizado/Ativo. Situação Financeira Razão 6: Patrimônio líquido / Passivo. Razão 7: Contas a receber curto prazo/ Passivo. Razão 8: Despesas financeiras/ Faturamento. Razão 9: Ativo corrente/ Passivo Corrente Segurança e Saúde do Trabalho: Medir-se-ão os aspectos de segurança e saúde do trabalho, para o qual se definiu avaliar: a) Avalia-se se a Gestão em Segurança e Saúde é certificada em normas existentes no país. b) Avalia-se a política de segurança e saúde do trabalho em relação a família a qual postula, assim como os procedimentos e programas associados a estes. Para conseguir a certificação OHSAS vigente no momento da apresentação implicará o cumprimento deste aspecto. c) Documentação relacionadas à avaliação de Riscos da atividade. d) Planos ou programas de segurança operacional, associados a prestação de serviço, incluindo a NR17. e) As competências e experiências do profissional de Prevenção de riscos, mediante avaliação da documentação que dê crédito à condição de especialista. Ademais deverá creditar a capacitação com que conta o pessoal nesta matéria. f) Estrutura organizativa interna associada à SEGURANÇA atendendo aos requisitos internos da CONTRATANTE e legais existentes no país. g) Danos da Empresa Estatísticas de acidentes dos últimos três anos, desmembrados por tipologia, tanto do pessoal próprio como do pessoal contratado. Índices de Freqüência o Acidentalidade. Avaliar-se-ão os índices históricos de freqüência ou acidentalidade segundo informação da empresa proporcionada por sua área de segurança, sindicato ou Instituto de segurança do trabalho onde se encontre aderido. Caso a empresa seja 7 05/07/2012

8 Página 8 de 14 nova considerar-se-á o valor correspondente à atividade econômica da mutualidade onde se encontra aderida. O índice a ser considerado como referencia corresponderá ao menor índice dos informados pelas três (3) associações, no título correspondente a atividade econômica afim à família. Para o caso de que a empresa seja nova, dar-se-á a média correspondente ao de sindicato de afiliação. Índices de gravidade ou danos. Avaliar-se-á os índices históricos de gravidade ou danos segundo informação da empresa proporcionada por sua área de segurança, sindicato ou Instituto de segurança do trabalho onde se encontre aderido. Caso a empresa seja nova considerar-se-á o valor correspondente à atividade econômica da associação onde se encontre aderida. O índice a ser considerado como referência corresponderá ao menor índice informados por três (3) associações, no título correspondente à atividade econômica afim ao contrato. Caso a empresa seja nova, dar-se-á a média correspondente ao da associação de afiliação. h) Procedimentos de gestão relacionados com: Políticas de capacitação em Segurança; Gestão dos Elementos de Proteção individual (EPI S); Gestão dos elementos de máquinas e equipamentos; Comprovação da correta execução dos planos de segurança. Análise imediata de acidentes e implementação de ações corretivas Requisitos empresariais específicos: O fornecedor deve apresentar a documentação necessária a fim de medir ou verificar o cumprimento dos seguintes aspectos: Certificação COPC (Customer Operations Performance Center) para serviços prestados anteriormente. No caso de não contar com esta certificação, o fornecedor deverá entregar um projeto para sua obtenção nos serviços oferecidos à companhia, em um prazo não superior a doze (12) meses, a contar de adjudicado o contrato Aspectos trabalhistas e previdenciários: Será medido conforme aos seguintes critérios: 8 05/07/2012

9 Página 9 de 14 a) Certificado de antecedentes laborais emitido pela inspeção do Trabalho, mediante o qual se avaliará o comportamento trabalhista das empresas contratadas e subcontratadas através da apresentação do Certificado de Antecedentes trabalhistas emitido pela inspeção do Trabalho respectiva (F-30). No caso de existir multas deve anexar a resolução das multas. b) Certificado EQUIFAX Comercial e Laboral Serão avaliadas as dívidas originadas por temas comerciais e por dívidas trabalhistas e previdenciárias O fornecedor deverá assinar o documento compromisso com a sustentabilidade das operações (Anexo Nº 6), com o qual assume a responsabilidade de ir implantando os dez princípios do Pacto Mundial das Nações Unidas, em suas atividades diárias, relacionados com a proteção dos Diretos Humanos e do Meio Ambiente, para a manutenção dos altos padrões laborais e a luta contra a corrupção. 3.4 Requisitos técnicos Com o objetivo de avaliar a experiência na família na qual o fornecedor solicita sua qualificação, e sua disponibilidade de meios, deverá apresentar: O currículo da Empresa ou dos sócios, tratando-se de pessoa jurídica, mediante o qual deverá apresentar experiência superior a três (3) anos, no mercado de Call Center. Com relação ao item anterior o fornecedor deverá apresentar certificados emitidos, pela o menos três (3) empresas, nos quais se especifique o tipo de serviço prestado, vigência e sua qualificação. Ademais, a experiência deverá ser acreditada com certificados que estipulem um volume de telefonemas recebidas superior a duzentas mil ( ) ao mês, no qual se indique quantas são resolvidas através de executivos de serviço e quantas resolvidas em IVR. (ver Anexo N 1). Para os serviços prestados pelos fornecedores para as empresas do Grupo Endesa durante os últimos 3 (três) anos, ou anteriormente, basta anexar uma lista com os serviços prestados com a duração (início e fim) do contrato O fornecedor deve apresentar uma estrutura permanente da organização com a qual conta, creditando a experiência do pessoal para o serviço ao qual está pleiteando. Em particular, o currículo deve informar o profissional que será responsável pela coordenação e supervisão do trabalho contratado. 9 05/07/2012

10 Página 10 de Os colaboradores do fornecedor devem ser qualificados e treinados para realizar os trabalhos para os quais terá tanto a formação acadêmica e específica, quanta a experiência necessária para a correta execução dos serviços O fornecedor deve indicar a metodologia de formação (prática e/ou teórica), assinalando as entidades com as quais trabalha e tempo de formação (duração do curso), apresentando o Plano Anual de Capacitação Além disso, o fornecedor deve anexar os seguintes documentos: Plano detalhado e cronograma (gráfico de Gantt) proposta de trabalho (no caso de adjudicação do serviço), que deve durar mais do que 1 (um) mês.: Declaração de equipamento para realizar a atividade. Procedimentos internos de qualidade. Procedimentos de contingência e tecnologia operacional Procedimento de seguimento e controle operativos Plano de contingências O fornecedor deverá contar com a capacidade de responder chamados de outras distribuidoras do grupo localizadas na America Latina, portanto, será valorizado positivamente o fornecedor que conte com operações ou contratos de serviço para outros países Em todos os casos a Enersis se reserva o direito de realizar previamente à qualificação e durante o período de vigência da mesma, as provas que considerem necessárias para constatar a adequação dos recursos materiais, elementos, equipes e maquinaria disponíveis pelo contratado, para a realização dos serviços o qual está sendo qualificado. 4. DURAÇÃO DA QUALIFICAÇÃO E RENOVAÇÃO A duração da qualificação será de 3 anos. Ao final deste período, a validade poderá ser renovada por mais três anos. A empresa que tenha intenção de apresentar a solicitação de renovação da qualificação deve enviar todos os dados e documentação necessária para reavaliação, antes da data de validade em curso, do contrario se desqualificará a mesma /07/2012

11 Página 11 de REVOGAÇÃO DA QUALIFICAÇÃO Ficaram excluídos da qualificação aqueles fornecedores ou subcontratadas para os quais se verifiquem: 1. O estado de quebra, liquidação obrigada ou esteja em curso um procedimento para a declaração de ditas situações. 2. A existência de sentenças definitivas ou de aplicação da pena que afetam gravemente à ética profissional 3. A existência de litígios com Empresas do Grupo Endesa. 4. Infrações graves das normas de segurança e saúde do trabalho, igualdade e meio ambiente, cometidos durante ou anteriormente à venda do produto ou realização da obra ou prestação do serviço, assim como de qualquer outra obrigação derivada da relação trabalhista e com a Segurança Social. 5. Proibição de ter contrato com a administração pública. 6. Violação das obrigações correspondentes ao pagamento dos impostos e taxas previstos pela legislação do país de residência comprovada mediante certificado oficial. 7. Erros graves, negligências ou atos de má fé cometidos na execução de prestações adjudicadas com anterioridade ou no exercício da atividade profissional. 8. A entrega de documentos e/ou declarações falsas para a participação em licitações ou no procedimento de qualificação, especialmente no que se refere ao ano precedente a apresentação da solicitação de qualificação 9. A existência de queixas ou situações prejudiciais (por exemplo, expropriações forçosas, execuções hipotecarias, etc.) a cargo da empresa ou os expoentes/sócios (o titular se trata de uma empresa individual; os sócios no caso das sociedades coletivas, os sócios comanditários nas sociedades comanditárias simples; os administradores com poder de representação para outras sociedades ou consórcios). 10. Não-cumprimento injustificado, creditado e relevante da obrigação de pagamento do contratante a qualquer subcontratada, sempre que esta intervenha na execução do objetivo ou abrangência do contrato firmado pela contratada com empresas do Grupo Endesa. 11. Negação a declarar à empresa contratante a análise da composição da sociedade, os nomes dos sócios com cargos sociais e, no seu caso, sujeitos que detenham o controle, assim como de qualquer outro dato disponível referente a presença de: 11 05/07/2012

12 Página 12 de 14 Pessoas que participam do Grupo Endesa e que desempenham um papel-chave na empresa (Administradores, Conselheiros, Responsáveis de departamento) e/ou trabalhadores dependentes do Grupo (incluídos parentes até o 2º grau). Direitos reais de usufruto ou garantia sobre ações com direito a voto ou sociedade fiduciárias que detenha algum controle do Grupo Endesa. 12. Persistindo as situações as quais se referem os pontos anteriores e/ou ausências e/ou atrasos na comunicação a Ampla de qualquer variação relativa à informação proporcionada em virtude destes pontos. 5.1 Requisitos Empresariais Ficaram excluídos da qualificação aqueles fornecedores para os que se verifique(m): 1. Perda de viabilidade econômico-financeira da empresa. 2. Perda de viabilidade técnica e/ou de gestão. 3. Acidentes graves ou mortais durante a realização da obra ou a prestação de serviço quando se verifique não cumprimento da norma pela empresa. 4. Existência de situações de conflito de interesses. 5. Declarações falsas relativas aos requisitos e as condiciones necessárias para a qualificação. 6. Não cumprimentos graves durante as fases da licitação. 7. Não cumprimentos contratuais graves. 8. Variações substanciais das tipologias de produção, obras e/ou serviços 9. Resolução culposa de contratos. 10. Liquidação da empresa. 11. Falta e/ou atraso na comunicação de informação a AMPLA. 12. Condutas contrárias aos princípios gerais do Código Ético do Grupo Endesa. 13. Perda de vigência do Registro REPRO A qualificação ficará sujeita a uma reavaliação nos casos como os que se indicam abaixo: 1. Modificação da estrutura acionária. 2. Reestruturações. 3. Fusões 4. Cisões /07/2012

13 Página 13 de Aporte de ativos. 6. Seção. 7. Transformações. 5.2 Requisitos Técnico-Comerciais Os requisitos comerciais aplicados quando ocorrer suspensões reiteradas nos contratos por algum dos motivos contemplados como exemplo: 1. Não cumprimentos reiterados do fornecedor nas datas de entrega ou nos prazos de execução tanto parciais como finais 2. Falhas na prestação de serviço ou nos materiais/equipes fornecidas. 3. Não cumprimento reiterado dos indicadores de qualidade de serviço exigíveis contratualmente. 4. Resposta inexistente aos requerimentos da empresa mandante. 5. Colocação em risco da operação do sistema 6. Outros motivos que sejam detectados no sistema de avaliação de fornecedores. 5.3 Gestão da suspensão ou revogação Por regra geral, a suspensão de qualificação terá validade semestral a partir da data da deliberação do comitê ou enquanto perdurarem as condições que tenham determinado a suspensão ou revogação. Ao finalizar este período se examinará as condições que determinaram a suspensão e se emitirá um relatório no qual será realizado uma proposta para: o A reintegração do registro da empresa suspensa. o A extensão do período de suspensão. o A revogação da qualificação. No caso de revogação da qualificação ou de disposição de não idoneidade, a empresa não poderá voltar a apresentar sua candidatura para um novo procedimento de qualificação até que haja transcorrido um ano a partir da data da deliberação do comitê ou enquanto perdurarem as condições que motivaram a suspensão ou revogação. No caso de suspensão ou revogação relativa a requisitos de caráter geral (legais, econômico-financeiros), esta afetará a todas as qualificações concedidas à empresa afetada /07/2012

14 Página 14 de ANEXOS Anexo I: Currículo normalizado do fornecedor (Listagem de Serviços) Listado de Obras y Servicios.doc Anexo II: Questionário. Questionário.doc Anexo III: Política Ambiental Política ambiental.doc Anexo IV: Documento de Autodeclaração Auto declaração.doc Anexo V: Compromisso com a Sustentabilidade as Operações C:\Backup2\Meus documentos\aprovisionamentos\qualificação Endesa\Compromissos\Compromiso de sostenibilidad de la Anexo VI: Solicitção de Incorporação ao Sistema de Qualificação C:\Backup2\Meus documentos\aprovisionamentos\qualificação Endesa\Compromissos\Solicitação de Qualificação.doc 14 05/07/2012

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