MODELO DE KIT DE BOAS-VINDAS DO CLIENTE Documentos essenciais para novos clientes.

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1 MODELO DE KIT DE BOAS-VINDAS DO CLIENTE Documentos essenciais para novos clientes

2 MODELO DE KIT DE BOAS-VINDAS DO CLIENTE Documentos essenciais para novos clientes

3 Índice Descrição dos Documentos e Sugestões de Uso... 4 Diretrizes do Contrato de Empréstimo... 6 Modelo de Carta de Boas-vindas... 7 Modelo de Compromisso Institucional com os Clientes... 8 Modelo de Resumo de Empréstimo e Cronograma de Amortizações... 9 Modelo de Folheto de Informações sobre Reclamações Resumo do Acordo de Privacidade de Dados Modelo de Declaração Resumida de Privacidade Modelo de Informações de Inadimplência Modelo de Materiais de Educação do Cliente

4 Introdução Os fornecedores de serviços financeiros devem fornecer aos clientes informações claras e precisas sobre seus produtos e serviços. A transparência das informações permite que os clientes tomem decisões informadas e demonstra o compromisso do fornecedor de serviços financeiros com o atendimento ao cliente. O Kit de Boas-vindas ao Cliente refere-se ao conjunto de documentos que ajuda os novos clientes a entender totalmente suas obrigações financeiras, o que eles podem esperar da instituição e o que fazer caso tenham problemas ao longo do caminho. As instituições devem fornecer o Kit de Boas-vindas aos clientes antes do primeiro desembolso do empréstimo e ele deve incluir os seguintes documentos, no mínimo: Contrato de empréstimo completo Página de resumo do contrato de empréstimo Carta de boas-vindas Acordo de privacidade dos dados completo Resumo do acordo de privacidade de dados Compromisso institucional com os clientes Cronograma de amortizações do empréstimo Folheto de informações sobre reclamações Informações de inadimplência Materiais educacionais Esses documentos variam bastante de acordo com o país e não estão incluídos nesta ferramenta. Entretanto, a ferramenta inclui diretrizes para os dois documentos. Todos esses documentos estão incluídos nesta ferramenta. Como Usar os Documentos do Kit de Boas-vindas aos Clientes O kit a seguir contém exemplos de cada um dos documentos listados acima, com exceção do documento do empréstimo e do resumo do documento do empréstimo. 1 Os fornecedores de serviços financeiros podem analisar cada um dos documentos desta ferramenta ao criar ou aprimorar seus próprios documentos de boas-vindas aos clientes. O Kit de Boas-vindas ao Cliente é essencial para a comunicação transparente com novos clientes. Também podem melhorar o atendimento ao cliente, além de ajudar a reduzir os problemas resultantes de esquecimentos ou de falta de informações por parte dos clientes quando eles voltam para casa. Ao usar o Kit de Boas-vindas, é importante analisar verbalmente cada documento com o cliente, reservando tempo para perguntas e discussões. Os clientes têm maior probabilidade de fazerem bom uso das informações como consultar os materiais quando tiverem dúvidas se entenderem as informações antes de voltar para casa. A explicação verbal dos documentos é especialmente crucial para clientes analfabetos. Contudo, os clientes analfabetos também devem receber cópias físicas dos documentos que eles possam usar com a ajuda de uma pessoa alfabetizada. 1 As diretrizes para esses dois documentos são fornecidas na página

5 O Kit de Boas-vindas é útil tanto para empréstimos individuais como em grupo, embora cada um deles exija uma abordagem diferente. Em particular, é importante cuidar para que todos os membros do grupo entendam as informações e sejam capazes de fazer perguntas. Além disso, os membros do grupo devem ser incentivados a rever periodicamente as informações uns com os outros e consultar os Documentos do Kit de Boas-vindas quando tiverem dúvidas. Finalmente os documentos contidos nesta ferramenta são modelos e devem ser adaptados para a instituição e revisados pela assessoria jurídica local para assegurar que estejam em conformidade com a legislação aplicável. As instituições podem usar esses documentos como exemplos de boas práticas ou modificar seus próprios documentos do Kit de Boas-vindas ao Cliente. A Smart Campaign incentiva as instituições a compartilhar conosco suas adaptações desses documentos e a nos manter informados se têm ideias para incrementar ou aprimorar esta ferramenta (info@smartcampaign.org). Colaboração Muitos dos documentos deste Kit de Boas-vindas ao Cliente se baseiam em documentos compartilhados por instituições de todo o mundo. A Smart Campaign agradece às seguintes instituições por compartilhar documentos, ideias e/ou feedback sobre esta ferramenta: Mibanco, Peru; JFC Microfinance Crystal, Geórgia; Ujiivan, Índia; JN Small Businesses, Jamaica; Columbia Microcrédito, Argentina; Financiera FAMA, Nicarágua; e Bank Negara Malaysia (Banco Central da Malásia). 3

6 Descrição dos Documentos e Sugestões de Uso Cada documento contido neste Kit de Boas-vindas está explicado a seguir, juntamente com sugestões de como deve ser usado. Diretrizes para o Contrato de Empréstimo e Resumo do Contrato de Empréstimo O Kit de Boas-vindas do Cliente deve conter uma cópia assinada do contrato de empréstimo do cliente. Esse documento descreve importantes diretrizes de proteção ao cliente para contratos de empréstimo e uma página de resumo do contrato de empréstimo. Embora os contratos de empréstimo variem bastante de acordo com a forma institucional, as normas governamentais e o tipo de produto, as instituições devem assegurar que os contratos de empréstimo ajudem os clientes a entender os termos, condições e características do produto que estão comprando. Este documento é destinado à instituição e não ao cliente. Modelo de Carta de Boas-vindas A carta de boas-vindas ajuda a orientar o cliente para a missão e o caráter da instituição. A equipe pode usar este documento para ajudar os clientes a conhecerem a organização. A carta pode ressaltar a missão da organização e seus padrões de atendimento ao cliente. Ela deve incluir informações sobre como o cliente pode enviar dúvidas e reclamações para a instituição. Modelo de Compromisso Institucional com os Clientes 2 O Compromisso Institucional com os Clientes descreve o código de ética que rege a interação da equipe com os clientes.. Os clientes precisam saber como a instituição espera que os funcionários tratem os clientes e que tipo de comportamento não deve ser tolerado. Modelo de Resumo de Empréstimo e Cronograma de Amortizações 3 Embora todos os contratos de empréstimo devem incluir um resumo do empréstimo e o cronograma de amortizações, também é aconselhável fornecer essas informações em um documento à parte, independente que os clientes possam consultar com facilidade. Lembre os clientes que os detalhes mais importantes do seu produto de empréstimo estão contidos nesse documento. Modelo de Folheto de Informações sobre Reclamações 4 As instituições devem usar esse documento para anunciar os mecanismos que elas têm para responder às dúvidas e reclamações dos clientes, tais como caixas de sugestões ou uma linha de atendimento ao cliente. O folheto ajuda os clientes a entenderem suas opções de contato com a instituição e como a instituição responderá. 2 Para obter mais informações e outras ferramentas sobre Ethical Staff Behavior (Client Protection Principle 4) (Comportamento Ético dos Funcionários (Princípio de Proteção ao Cliente 4), visite a página de ferramentas da Smart Campaign para o Princípio 4 em 3 Para obter um exemplo de contrato de empréstimo em linguagem comum, consulte 4 Para obter mais informações e outras ferramentas sobre Reformulação de Queixas de Clientes (Princípio de Proteção ao Cliente 5), visite a página de ferramentas da Smart Campaign para o Princípio 5 em 4

7 Modelo do Acordo de Privacidade dos Dados e Extrato Resumido 5 Independentemente da situação das leis de privacidade nacionais, as instituições devem ter uma política e procedimentos de privacidade em funcionamento. O acordo de privacidade de dados explica como a instituição manterá a privacidade dos dados dos clientes. Também estabelece as responsabilidades do cliente para manter os seus próprios dados em segurança. Os clientes também devem receber um resumo desse acordo para poderem consultar rapidamente os "fatos importantes" do acordo de privacidade completo. Modelo de Informações de Inadimplência Mesmo antes do vencimento do primeiro pagamento, os clientes precisam conhecer o protocolo de inadimplência da instituição, incluindo: a definição de inadimplência; o cronograma de cobrança da instituição; e o que os clientes podem esperar da equipe durante o processo de cobrança incluindo os comportamentos dos funcionários que são proibidos pela instituição. As informações de inadimplência também podem ressaltar os benefícios das amortizações no prazo e as consequências do atraso no pagamento. Modelo de Materiais Educacionais Embora não seja obrigatório para fins de transparência, os materiais de educação financeira podem ajudar os clientes a entender e usar melhor seus produtos e serviços financeiros. Esse Kit de Boas-vindas do Cliente apresenta dois exemplos: 1. Modelo de Tabela de Responsabilidades Institucionais e Responsabilidades do Cliente. Essa tabela lista todos os seis Princípios de Proteção ao Cliente e, juntamente com os princípios, fornece as responsabilidades institucionais e as responsabilidades do cliente necessárias para cada um dos princípios. A tabela demonstra como as instituições e os clientes compartilham a obrigação de fornecimento responsável e uso responsável dos produtos e serviços financeiros. Essa tabela deve ser usada para discutir essas responsabilidades com os novos clientes. 2. Modelo de Panfleto de Educação do Consumidor. Esse panfleto, denominado Looking for a Housing Loan (Procurando um Empréstimo Habitacional) é produzido pelo Bank Negara Malaysia (Banco Central Bank da Malásia) como parte da sua iniciativa bankinginfo (informações bancárias), que proporciona aos consumidores o conhecimento e a compreensão da ampla gama de produtos e serviços bancários, e no qual pode-se obter assistência ou orientação. O panfleto serve como um exemplo de material educacional que um provedor de serviços financeiros poderia distribuir aos clientes.. 5 Para obter mais informações e outras ferramentas sobre Privacidade dos Dados dos Clientes (Princípio de Proteção ao Cliente 6), visite a página de ferramentas da Smart Campaign para o Princípio 6 em 5

8 Diretrizes do Contrato de Empréstimo Diretrizes de Proteção ao Cliente para Contratos de Empréstimo Lista de Verificação para as Instituições Deve-se acompanhar os contratos de empréstimo com um documento de "Resumo" ou "Fatos Importantes" 6 que resuma todos os termos e condições mais importantes em uma linguagem de fácil compreensão. Os contratos de empréstimo devem ser escritos em linguagem comum, 7 o que significa que não devem usar jargão financeiro e que estejam de acordo com o nível de alfabetização e a educação financeira dos clientes. Se for necessário usar um enunciado complexo por exigência legal, deve ser fornecida uma explicação. Evite o uso excessivo de notas de rodapé, fontes de tamanho pequeno e outros tipos de apresentações que possam ofuscar as informações. Os contratos de empréstimo devem incluir as informações de contato da instituição e direcionar os clientes a entrar em contato com a instituição se tiverem dúvidas ou reclamações. Os contratos de empréstimo devem apresentar informações sobre o custo total do crédito (TCC) que incluam: Uma tabela de amortização com: datas de desembolso e pagamento; valores devidos referentes a principal, juros, impostos, seguros, taxas e comissões, por data; depósitos de poupança compulsória por período de pagamento; e o saldo total da poupança compulsória do cliente. Total de encargos de juros durante a duração do empréstimo. Total de pagamentos associados com taxas, comissões, penalidades e seguro de vida obrigatório do crédito. Total de pagamentos de poupança obrigatória/depósitos/fundo de garantia do empréstimo e quaisquer juros recebidos sobre esses valores. 8 Os contratos de empréstimo devem divulgar as taxas de juros usando uma combinação de TCC e um formato de taxa percentual anual padrão (APR) ou de taxa real de juros (EIR), com base nas normas e regulamentos da indústria local, além de outras informações. É altamente desejável que as MFIs forneçam o equivalente da APR ou EIR sobre o cronograma de amortizações fornecido aos clientes. Os contratos de empréstimo devem fornecer informações sobre a política de inadimplência da instituição, incluindo as medidas que a instituição pode tomar ou tomará se o cliente cair em inadimplência, bem como o cronograma dessas medidas. Além das informações acima, os contratos de empréstimo devem fornecer: taxas de câmbio, penalidades, prêmios e honorários (incluindo taxas e comissões de terceiros). Devem-se incluir as multas para rescisão e as taxas para atraso no pagamento. Também devem ser incluídos detalhes sobre quando as taxas devem ser pagas e os eventos que acionarão os pagamentos. O contrato de empréstimo deve notificar os clientes se algum dos termos do contrato, como taxas de juros, pode sofrer alterações durante o período de uso do cliente e fornecer o valor correspondente, em que circunstâncias as mudanças podem ocorrer e como o aviso será fornecido. 6 Para obter um exemplo de um resumo do contrato de empréstimo consulte 7 Para obter um exemplo de contrato de empréstimo em linguagem comum, consulte 8 Para os empréstimos que têm poupança obrigatória, a transparência exige que o mutuário seja comunicado sobre o custo líquido do empréstimo após a dedução do depósito da poupança. 6

9 Modelo de Carta de Boas-vindas QUEM SOMOS Bem-vindo à MacroDreams A MacroDreams é um provedor de serviços financeiros cuja missão é fornecer aos donos de pequenas empresas acesso ao crédito para que eles possam ver suas empresas crescerem. Nos últimos 14 anos, trabalhamos em comunidades locais de todo o país oferecendo empréstimos, poupanças e educação financeira a micro e pequenas empresas. NOSSO COMPROMISSO Os funcionários da MacroDreams atenderão aos clientes de acordo com o nosso Compromisso com os Clientes. Juntamente com um tratamento justo e digno, os clientes podem esperar produtos e serviços que são projetados para atender às suas necessidades de uma forma acessível, informações transparentes e privacidade das suas informações pessoais. Além disso, os clientes podem esperar uma prestação de serviços pontual e confiável, bem como uma resposta rápida às suas dúvidas e reclamações. SUA FUNÇÃO A MacroDreams deseja que cada cliente aproveite ao máximo os seus produtos e serviços financeiros. Como cliente, a sua função é nos fornecer informações precisas sobre a sua situação financeira e pessoal, conhecer as suas opções financeiras, seus direitos e obrigações, e manter suas informações pessoais corretas e atualizadas. Pedimos que nos informe imediatamente caso tenha problemas com seus produtos ou serviços e se a sua situação financeira ou pessoal sofrer alguma modificação durante o curso do empréstimo. ATENDIMENTO AO CLIENTE Nossos funcionários são treinados para atender às necessidades dos clientes. O Atendimento ao cliente é importante para nós e valorizamos a sua opinião. Seu representante de crédito o visitará regularmente e será sua melhor fonte de informações e ajuda. Contudo, se tiver algum problema ou dúvida que o representante de crédito não possa solucionar, nossa equipe de Atendimento ao Cliente estará pronta para ajudar. Bem-vindo à MacroDreams! Entre em contato com a Linha de Atendimento ao Cliente da MacroDreams caso tenha dúvidas ou reclamações sobre nossos produto, serviços ou funcionários: Aberta de Segunda-feira a Sábado de 7h-20h. Todas as ligações são gratuitas. 7

10 Modelo de Compromisso Institucional com os Clientes A MacroDreams compromete-se a proteger os clientes por meio de um tratamento justo e honesto em todos os pontos de contato. Especificamente, temos os seguintes compromissos: 1. Todas as negociações com os clientes serão abertas, justas e éticas. 2. Trataremos os clientes com respeito e profissionalismo. 3. Avaliaremos a capacidade e a disposição do cliente em amortizar o empréstimo para evitar a situação em que o cliente tenha dívidas que não possa pagar. 4. Explicaremos as informações sobre os produtos e serviços de forma que os clientes possam entender. 5. As explicações sobre os produtos incluirão claramente: a. Taxa de juros dos empréstimos; b. Taxas e encargos de cada produto, bem como os prêmios sobre seguros; e c. Todos os termos e condições. 6. Nossos funcionários serão treinados para se comportar de forma ética durante todos os contatos com o cliente. Caso se comportem de forma não ética, serão corrigidos. 7. Os clientes deverão pagar seus empréstimos no prazo, mas caso não o façam, serão tratados com dignidade. Nunca usaremos linguagem abusiva ou força física, nem gritaremos com o cliente, não entraremos na casa do cliente sem sermos convidados, não humilharemos o cliente, nem violaremos o direito do cliente à privacidade conforme estabelecido na nossa política de privacidade. 8. Os clientes serão informados do seu direito de fazer perguntas e reclamações e serão notificados sobre as várias formas de enviar dúvidas e reclamações para a instituição. As dúvidas e reclamações serão respondidas de forma rápida e imparcial. 9. Respeitamos a privacidade dos clientes e trataremos as informações dos clientes como privadas e confidenciais. Os clientes receberão o Acordo de Privacidade do Cliente. Entre em contato com a Linha de Atendimento ao Cliente da MacroDreams caso tenha dúvidas ou reclamações sobre nossos produto, serviços ou funcionários: Aberta de segunda-feira a sábado de 7h-20h. Todas as ligações são gratuitas. 8

11 Modelo de Resumo de Empréstimo e Cronograma de Amortizações Tabela 1. Resumo do empréstimo Volume e moeda do empréstimo Taxa de juros Taxa de comissão Outras taxas Finalidade do empréstimo Período de carência (se aplicável) Multas por atraso no pagamento Multa por pré-pagamento Tabela 2. Cronograma de Pagamento Nº total de prestações Frequência das prestações Data do desembolso Poupanças obrigatórias Data de vencimento Tipo de garantia Vencimento do empréstimo (em meses) Custo total do empréstimo (principal + juros.+ taxas) Data Valor do desembolso Pagto do principal Pagamento dos juros Pagamento da comissão Taxas Pagto do imposto Total do pagamento Saldo total pendente Total Assinatura do Cliente Assinatura do Representante de Crédito Assinatura do Diretor da Agência Entre em contato com a Linha de Atendimento ao Cliente da MacroDreams caso tenha dúvidas ou reclamações sobre nossos produto, serviços ou funcionários: Aberta de segunda-feira a sábado de 7h-20h. Todas as ligações são gratuitas. 9

12 Modelo de Folheto de Informações sobre Reclamações 10

13 Resumo do Acordo de Privacidade de Dados 9 A MacroDreams respeita a privacidade e a segurança dos dados dos clientes. Este Acordo de Privacidade de Dados ( Acordo ) descreve como são usadas as Informações Pessoais e as Informações Financeiras dos clientes e com quem elas são compartilhadas. Definições Cliente, você ou seu/sua significam uma pessoa que fez uma solicitação, se inscreveu ou assinou uma solicitação relativa a qualquer produto ou serviço financeiro oferecido pela MacroDreams. Informações Financeiras consistem em quaisquer dados coletados do cliente relativos a dinheiro, empresas, rendimentos, despesas, histórico de pagamento, crédito, garantes ou garantias do cliente. Informações Pessoais consistem nos dados coletados do cliente sobre sua família, saúde, características pessoais (como atitudes e comportamentos) ou condições de vida. National Credit Bureau é uma organização independente que compila informações de outorgantes de crédito e outras fontes relativas aos pedidos de crédito e o histórico de pagamento das pessoas. Empréstimo em Grupo significa um único empréstimo feito para vários clientes, pelo qual eles compartilham a responsabilidade, ou empréstimos feitos para indivíduos que compartilham a responsabilidade de pagamento uns com os outros. Pacote Obrigatório significa os produtos oferecidos pela MacroDreams que exigem que o cliente compre mais de um produto ao mesmo tempo em outras palavras, os produtos são vendidos juntos e não podem ser adquiridos individualmente. Pacote Opcional significa os produtos oferecidos pela MacroDreams que permitem mas não exigem que o cliente compre mais de um produto ao mesmo tempo. Compartilhamento de Informações e Fotos do Cliente Compartilhamento de Informações do Cliente A MacroDreams não venderá nem compartilhará suas Informações Pessoais ou suas Informações Financeiras com nenhum terceiro, exceto em três casos: Quando requisitado pelo National Credit Bureau. A MacroDreams usa informações do National Credit Bureau para: reduzir o risco de conceder empréstimos com probabilidade de inadimplência, auxiliar na prevenção de fraudes e proteger os clientes contra endividamento excessivo ao verificar a dívida existente. Além de usar o National Credit Bureau para avaliar os clientes em potencial, a MacroDreams fornece a esse órgão as seguintes informações sobre todos os clientes: nome do cliente; número da identidade nacional; produtos financeiros usados pelo cliente; e histórico de pagamento de crédito do cliente. Todos os dados compartilhados com o National Credit Bureau são submetidos eletronicamente por meio de um sistema seguro. Quando você deixar de pagar o empréstimo por mais de 180 dias. Além de compartilhar as informações de inadimplência com o National Credit Bureau, 9 Este documento é um modelo e deve ser adaptado para a instituição e revisado pela assessoria jurídica local para assegurar que esteja em conformidade com a legislação aplicável. 11

14 compartilharemos as seguintes informações com as instituições de microfinanciamento da National Microfinance Network (Rede Nacional de Microfinanciamento): nome do cliente; número da identidade nacional do cliente; produtos financeiros usados pelo cliente; e histórico de pagamento de crédito do cliente. As instituições da Rede Nacional de Microfinanciamento usam essas informações para evitar a concessão de crédito a clientes que não tenham pago outros empréstimos. Quando exigido pela legislação aplicável (incluindo, quando aplicável, qualquer pedido de qualquer órgão, departamento, comissão, autoridade, tribunal, agência ou entidade governamental, semigovernamental, reguladora, administrativa, fiscal, judicial ou quase-judicial). Pacotes de Produtos Em alguns casos, a MacroDreams oferece diversos produtos para venda como um produto combinado, em parceria com outras instituições financeiras. Um exemplo disso é o nosso produto de Crédito e Seguro de Vida Combinados. Ao vender produtos fornecidos por outra instituição financeira, a MacroDreams fornece à instituição secundária somente as informações que ela exige, e não todo o cadastro do cliente. No caso de Pacotes Obrigatórios, o cliente receberá uma lista dos dados que são compartilhados com a outra instituição. No caso de Pacotes Opcionais, a MacroDreams precisa obter o consentimento do cliente por escrito antes de compartilhar as informações com a segunda instituição. Uso de Fotos dos Clientes A MacroDreams exige que todos os clientes enviem uma foto ao abrir qualquer tipo de conta. É uma medida de segurança que ajuda a equipe a identificar os clientes antes de fazer transações nas suas contas. Ocasionalmente, a MacroDreams usa fotos e outras informações sobre os clientes nos materiais de marketing e em outros materiais. A MacroDreams precisa obter o consentimento por escrito do cliente antes de usar seus testemunhos, fotos e/ou estudos de casos em materiais de marketing ou outros materiais públicos. A MacroDreams não permitirá o uso de fotos dos clientes por nenhuma outra instituição sem o consentimento por escrito do cliente. Preservação da Segurança das Informações dos Clientes Medidas de segurança Nós mantemos salvaguardas físicas, eletrônicas e procedurais para proteger as suas Informações Pessoais e Financeiras, incluindo a sua foto. Se o sistema de salvaguarda falhar e as suas informações Pessoais ou Financeiras ficarem disponíveis para outras partes, a MacroDreams entrará em contato com você para explicar a situação e fornecer instruções específicas sobre como o problema pode ser corrigido. A MacroDreams segue procedimentos rigorosos para manter a segurança dos dados dos clientes. Nossos procedimentos institucionais de segurança de dados abrangem as seguintes operações: Segurança de dados eletrônicos; Segurança de dados em papel; Segurança de sistemas eletrônicos de cópias de segurança; Acesso dos funcionários às informações dos clientes; Cópia, armazenamento e compartilhamento de dados dos clientes dentro e fora da instituição; Entrada de dados eletrônicos e alteração dos dados depois de terem sido inseridos; e Arquivamento e descarte das informações dos clientes. Os funcionários são informados e treinados quanto aos procedimentos de segurança de dados acima. A MacroDreams não coleta dados que poderiam ser usados para discriminação ilegal ou arbitrária, tais como informações sobre etnia, religião e afiliações políticas, entre outras. 12

15 Empréstimos em Grupo No caso de empréstimos em grupos, os membros do grupo terão acesso às informações pessoais de todos os outros e do grupo como um todo, incluindo o volume do empréstimo e os saldos das contas. Outras informações individuais dos clientes não serão compartilhadas com o grupo, incluindo: número nacional de identificação, saldo das poupanças (se aplicável) e informações sobre a família do cliente. O treinamento do empréstimo em grupo enfatiza a importância de manter a segurança das informações confidenciais dentro do grupo. Os membros do grupo também precisam assinar um Acordo de Privacidade dos Dados do Grupo declarando que manterão as a privacidade das informações financeiras dos outros membros do grupo. Privacidade da Conta de Poupança As informações de poupança serão compartilhadas somente com o correntista. A MacroDreams não fornecerá informações sobre as contas de poupança para o cônjuge ou outros membros da família, a menos que o correntista concorde por escrito. Ao abrir uma conta de poupança, o cliente deverá nomear um beneficiário para a conta uma pessoa que receberá a poupança do cliente em caso de morte. Não compartilharemos informações sobre o beneficiário com ninguém, exceto o Cliente. Suas Responsabilidades Você nos ajuda a manter a segurança dos seus dados. Você tem as seguintes responsabilidades: Entender o Acordo de Privacidade de Dados da MacroDreams e conhecer os seus direitos; Manter as suas informações atualizadas; Guardar seus registros financeiros em um local seguro e não fornecer informações pessoais (tais como informações sobre a conta e o cartão de crédito) pelo telefone a menos que você tenha ligado para o banco e saiba que está falando com um funcionário do banco; Manter os cartões de crédito, débito e poupança em segurança e não compartilhar com outras pessoas seus números de identificação (PIN), senhas ou outros códigos; e Informar a MacroDreams imediatamente se achar que suas informações pessoais foram indevidamente usadas ou apoderadas, perdidas ou roubadas. Atualização de Informações do Cliente Confiamos em você para notificar quando houver mudanças nas suas informações tais como endereço, nome ou estado civil. Se você achar que suas informações estão incorretas ou incompletas, notifique o seu agente de crédito, vá a uma agência ou ligue para a nossa Linha de Atendimento ao Cliente: Renúncia dos Direitos do Cliente Não se pedirá aos clientes que assinem um documento geral de renúncia que elimine todos os direitos à privacidade. O cliente não perderá seus direitos a menos que faça isso voluntariamente por escrito. Exemplos de uma renúncia de direitos: compartilhar informações financeiras com um empregador em potencial ou outro provedor de serviços financeiros. Respeito às Preferências do Cliente Se você não desejar ouvir sobre outros produtos e serviços por parte da nossa equipe de marketing, informe a eles quando ligarem ou ligue para a Linha de Atendimento ao Cliente: Se a MacroDreams quiser compartilhar informações dos clientes com afiliadas para fins de vendas cruzadas, o Cliente terá primeiro a opção de dizer não. 13

16 Informações Adicionais Você reconhece que podemos modificar este Acordo periodicamente para incluir mudanças na legislação ou outras questões que possam surgir. O Acordo revisado será colocado no nosso website e disponibilizado nas agências, ou também podemos enviá-lo para você pelo correio. Se você receber um aviso como esse descrito acima e continuar a usar o produto ou serviço da MacroDreams, significa que concorda e aceita os novos termos e condições do Acordo. Caso não concorde com alguma das modificações feitas ou com os novos termos do Acordo, você deve parar imediatamente de usar os serviços e notificar que está encerrando o serviço conosco. Entre em contato com a Linha de Atendimento ao Cliente da MacroDreams caso tenha dúvidas ou reclamações sobre nossos produto, serviços ou funcionários: Aberta de segunda-feira a sábado de 7h-20h. Todas as ligações são gratuitas. 14

17 Modelo de Declaração Resumida de Privacidade A MacroDreams respeita a privacidade e a segurança dos dados dos clientes. Esta folha é um resumo do Acordo de Privacidade de Dados completo da MacroDreams, que você deve ter recebido quando assinou o contrato de empréstimo. Se não recebeu o Acordo, ligue para a nossa Linha de Atendimento ao Cliente. COMPARTILHAMENTO DE INFORMAÇÕES DO CLIENTE A MacroDreams não venderá suas informações pessoais ou financeiras a terceiros. A MacroDreams não compartilhará suas informações pessoais ou financeiras a terceiros, exceto: Quando requisitado pelo National Credit Bureau. Quando você deixar de pagar o empréstimo por mais de 180 dias. Nesse caso, poderemos compartilhar suas informações com a Rede Nacional de Microfinanciamento e com o National Credit Bureau. Quando exigido pela legislação aplicável. PRESERVAÇÃO DA SEGURANÇA DAS INFORMAÇÕES DOS CLIENTES Nós mantemos salvaguardas físicas, eletrônicas e procedurais para proteger as suas informações, incluindo a sua foto. Os funcionários são treinados para usar os procedimentos de segurança de dados. Se o nosso sistema de salvaguarda falhar, a MacroDreams entrará em contato e explicará a situação e como vamos corrigi-la. A MacroDreams não coleta dados que poderiam ser usados para discriminação ilegal ou arbitrária, tais como informações sobre etnia, religião, afiliações políticas, etc. ATUALIZAÇÃO DE INFORMAÇÕES DO CLIENTE Confiamos em você para notificar quando houver mudanças nas suas informações tais como endereço, nome ou estado civil. Se você achar que suas informações estão incorretas ou incompletas, notifique o seu agente de crédito, vá a uma agência ou ligue para a nossa Linha de Atendimento ao Cliente: RESPEITO ÀS PREFERÊNCIAS DO CLIENTE Se você não desejar ouvir sobre outros produtos e serviços por parte da nossa equipe de marketing, informe a eles quando ligarem ou ligue para a Linha de Atendimento ao Cliente: SUAS RESPONSABILIDADES Entender o Acordo de Privacidade de Dados da MacroDreams e conhecer os seus direitos; Manter as suas informações atualizadas; Guardar seus registros financeiros em um local seguro e não fornecer informações pessoais (tais como informações sobre a conta e o cartão de crédito) pelo telefone a menos que você tenha ligado para o banco e saiba que está falando com um funcionário do banco; Manter os cartões de crédito, débito e poupança em segurança e não compartilhar com outras pessoas seus números de identificação (PIN), senhas ou outros códigos; e Informar à MacroDreams imediatamente se achar que suas informações pessoais foram indevidamente usadas ou apoderadas, perdidas ou roubadas. EMENDA O Acordo de Privacidade de Dados pode ser modificado periodicamente (consulte a seção intitulada "Informações Adicionais" do Acordo de Privacidade de Dados para obter uma explicação de como iremos avisá-lo de futuras modificações). Entre em contato com a Linha de Atendimento ao Cliente da MacroDreams caso tenha dúvidas ou reclamações sobre nossos produto, serviços ou funcionários: Aberta de segunda-feira a sábado de 7h-20h. Todas as ligações são gratuitas. 15

18 Modelo de Informações de Inadimplência O que é Inadimplência? A inadimplência ocorre quando um pagamento do empréstimo está com atraso de um dia ou mais. Se você não tiver feito o pagamento, faremos todas as tentativas possíveis para cobrar o valor em mora. Como a MacroDreams cobra os pagamentos em atraso? Seu contrato de empréstimo tem uma descrição completa das políticas de cobrança da MacroDreams, mas você pode usar as informações a seguir para entender as partes mais importantes dos procedimentos de inadimplência. Recomendamos que você pague o empréstimo no prazo porque será vantajoso para você e você será penalizado pelo pagamento em atraso. Se você tiver problemas para pagar o empréstimo, entre em contato com o representante do empréstimo imediatamente. Vantagens do Pagamento no Prazo Você pode se qualificar para um empréstimo de maior valor; Pode ter acesso a outros produtos de empréstimo e As exigências de garantias podem ser dispensadas. Penalidades para o Pagamento em Atraso Diminuição do valor do empréstimo; Suspensão do programa por mau pagamento e Possibilidade de expulsão do programa. Cobrança de Dívidas Responsável Nós faremos um contato direto com você durante o horário normal (não antes das 8h15 nem após as 21h) nas suas instalações; Não nos comunicaremos com terceiros em relação à dívida exceto com a sua permissão por escrito, a menos que seja necessário pela legislação aplicável, e também não publicaremos uma lista de clientes supostamente inadimplentes; Não serão praticados assédio, humilhações nem abusos a nenhuma pessoa durante a cobrança da dívida. Isso inclui: uso de linguagem abusiva, gritos, uso de força física e visitas ao local de culto religioso do cliente; Não faremos representações falsas ou enganosas e Não aceitaremos dinheiro dos clientes exceto para o pagamento de empréstimos. Entre em contato com a Linha de Atendimento ao Cliente da MacroDreams caso tenha dúvidas ou reclamações sobre nossos produto, serviços ou funcionários: Aberta de segunda-feira a sábado de 7h-20h. Todas as ligações são gratuitas. 16

19 Modelo de Materiais de Educação do Cliente Os provedores de serviços financeiros podem ser totalmente transparentes sem fornecer programas ou materiais de educação financeira. Contudo, a educação financeira ajuda os clientes a entenderem e usarem seus produtos financeiros. Os provedores de serviços financeiros podem considerar o oferecimento de materiais simples aos clientes sobre os fundamentos da gestão financeira e seu relacionamento com o provedor de serviços financeiros. Dois exemplos de ferramentas de educação do cliente são apresentados a seguir. 1. Modelo de Tabela de Responsabilidades Institucionais e Responsabilidades do Cliente Instruções para a equipe: Use a tabela a seguir para discutir: a) a responsabilidade da instituição de proteger o cliente e b) as responsabilidades do cliente de ser um consumidor informado e proativo. Durante essa explicação, tente usar exemplos específicos da sua instituição (ver a caixa a seguir). Considere a opção de apresentar as responsabilidades da instituição para o Princípio 1 e então parar e perguntar, Agora que você já sabe quais são as nossas responsabilidades, qual você acha que é a sua responsabilidade para se proteger e nos ajudar a manter nossos compromissos? Depois que o cliente fornecer sua opinião, discuta os pontos de responsabilidade do cliente fornecidos na tabela. Continue com essa discussão de perguntas e respostas para cada um dos princípios. Após a discussão: Pergunte aos clientes: Vocês têm alguma dúvida sobre essas informações? Informe aos clientes: Se vocês tiverem alguma dúvida ou acharem que a instituição não está mantendo os compromissos firmados, vocês podem fazer perguntas ou reclamações para a [Instituição] do seguinte modo: [descreva o processo da instituição para receber e responder a dúvidas e reclamações]. Princípio de Proteção ao Cliente 1. Evitar o endividamento excessivo Nossas Responsabilidades Precisamos oferecer a você produtos que não irão prejudicá-lo nem colocá-lo em uma situação em que não possa fazer os pagamentos. Precisamos ser cuidadosos para emprestar o montante certo de dinheiro de modo que você seja capaz de pagar sem necessidade de pegar outro empréstimo ou de desistir de coisas que sejam importantes para a sua família, como alimentação. Precisamos dizer que você tem o direito de escolher seus produtos e o direito de recusar um produto. Suas Responsabilidades Estude os custos e as regras dos nossos produtos e pense cuidadosamente sobre o seu dinheiro e como vai usar o empréstimo. Não assuma nada de que não precise ou que não possa pagar. Seja sincero para que possamos ajudá-lo a encontrar o melhor produto para as suas necessidades. Fale com o representante do empréstimo se estiver tendo problemas para fazer os pagamentos do empréstimo ou se aconteceu alguma coisa que tenha modificado a sua capacidade de pagar o empréstimo. 17

20 2. (A) Preços Transparentes e (B) Responsáveis 3. Práticas adequadas de cobrança 4. Comportamento ético dos funcionários 5. Reformulação de queixas dos clientes (A) Precisamos fornecer todas as informações necessárias para que você tome uma boa decisão. Precisamos fornecer as informações usando palavras de fácil entendimento e em uma linguagem em que você se sinta à vontade para falar. Devemos informá-lo sobre os custos do empréstimo, seus direitos e responsabilidades e fornecer informações sobre outras empresas que possam estar envolvidas com o produto escolhido (como o fornecedor de seguros). (B) Nossos preços devem ser justos e similares aos praticados na área. Se nossos preços forem muito mais altos ou mais baixos do que os de outros bancos locais, devemos ser capazes de explicar por quê. Nossas taxas extras e multas não devem ser uma carga muito pesada para você. Devemos sempre tratá-lo com respeito, mesmo que você esteja atrasado nos pagamentos. Não devemos fazer você se sentir envergonhado ou desonrado quando estiver com atraso nos pagamentos. Não devemos aceitar itens familiares ou comerciais muito importantes como garantia. Devemos sempre tratar você e todos os clientes de forma imparcial e respeitosa. Devemos localizar e corrigir qualquer comportamento abusivo ou desonesto por parte da nossa equipe. Temos um Código de Ética e nossos funcionários devem conhecê-lo e seguir essas regras. Se nossos funcionários não seguirem as regras, deverão ser corrigidos. Precisamos oferecer uma forma de você nos informar se houver um problema. Precisamos lhe dizer que você PODE tirar dúvidas ou fazer reclamações. Devemos lhe explicar como você deve fazer a reclamação e fazer com que esse processo seja fácil e seguro para você. Precisamos responder rapidamente às reclamações e corrigir os problemas. (A) Somente compre um produto se entender os custos e as condições. Faça perguntas se não entender. Forneça informações precisas quando for solicitado. (B) Saiba qual é o preço do produto, incluindo a taxa de juros, quanto você terá que pagar e o custo total do empréstimo. Conheça o que você está obtendo por aquele preço, incluindo o atendimento ao cliente e os serviços adicionais além do empréstimo. Compare nossos preços com os preços que os outros bancos estão cobrando e pergunte caso nossos preços pareçam muito altos ou muito baixos. Pague seu empréstimo no prazo. Se não puder, fale com o representante do empréstimo para que você possa encontrar uma forma de pagar o empréstimo. Sempre trate nossos funcionários com polidez e respeito. Fale conosco se não estiver sendo bem tratado ou se observar qualquer comportamento desonesto ou impróprio por parte dos funcionários. Se souber de outros clientes que tenham queixas, peça que eles a reportem para nós. Não aceite presentes ou dinheiro dos funcionários. Informe de forma respeitosa se você tiver uma reclamação. Não fale mal de nós para outros sem nos comunicar que existe um problema e nos dar a oportunidade de corrigi-lo. 6. Privacidade dos dados do cliente Devemos manter a privacidade de todos os seus dados e cumprir as leis sobre privacidade. Devemos pedir a sua permissão antes de compartilhar suas informações ou fotos com qualquer pessoa fora da instituição. Devemos lhe dizer como suas informações pessoais estão sendo usadas. Leia e/ou discuta nosso Acordo de Privacidade do Cliente e pergunte caso tenha dúvidas. Mantenha suas informações pessoais e financeiras atualizadas na instituição. Proteja com cuidado todas as suas informações tais como senhas e extratos da conta. 18

21 2. Modelo de Panfleto Educacional de Empréstimos O panfleto Looking for a Housing Loan (Procurando um Empréstimo Habitacional) é um produto de bankinginfo (informações bancárias), uma iniciativa do Programa Educacional do Consumidor do Bank Negara Malaysia (Banco Central Bank da Malásia), que proporciona aos consumidores o conhecimento e a compreensão da ampla gama de produtos e serviços bancários, e no qual pode-se obter assistência ou orientação. Para obter mais informações, favor consultar