Manual de Atendimento em Clínica Médica - DEMO

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2 SISTEMA DE CONTROLE DE GLOSAS Como Controlar e Evitar Glosas em Serviços Médicos Editora: Intercriar - Projetos de Inovação Empresarial. Copyright 2009 by Igor Máster Jr. 2 Todos os direitos desta edição são reservados a Intercriar Jr. Igor Master Sistema de Controle de Glosa: Como controlar e evitar glosas em serviços médicos. São Paulo, Editora Intercriar 2009 Bibliografia: Serviços médicos (negócios) 2. Glosa 3. Custos em empresas médicas, 4. Aprendizagem 5. Recepções de clínica médica 6. Enfermagem 7. Recurso de glosa I. Título CDD Índice para catálogo sistemático Esta obra está protegida pela lei número de 20/06/1998, que se refere aos direitos autorais, estando devidamente registrada na Biblioteca Nacional do Rio de Janeiro. A reprodução parcial ou integral desta obra não é permitida e os infratores serão intimados a responderem pelos seus atos perante a justiça brasileira. Esta obra somente pode ser comercializada através da Internet em site sob o domínio não sendo permitida a distribuição gratuita ou paga desta obra por qualquer indivíduo, empresa ou entidade e os infratores serão intimados a responderem pelos seus atos perante a justiça brasileira. O autor desta obra não autoriza a reprodução ou distribuição da mesma para indivíduos, empresas ou entidades mediante solicitação e não abre exceções. O conteúdo deste livro tem caráter meramente informativo. Nenhuma garantia de ganhos é dada aos leitores e todos os dados apresentados baseiamse em experiências do próprio autor. Caso o detentor desta cópia não concorde com estes termos legais sua única opção é a destruição de sua cópia. Caso o detentor desta cópia a tenha obtido de forma ilícita em relação ao estabelecido anteriormente sua única opção é a destruição de sua cópia. Só terão direito as atualizações gratuitas deste livro, os detentores dos originais cadastrados no da Intercriar. A Intercriar, detentora dos direitos dessa obra poderá a qualquer instante utilizar de meios de rastreabilidade para identificar cópias deste livro na Internet e notificar judicialmente os seus responsáveis. 2

3 Sistema de Controle de Glosas Como Evitar Glosas em Serviços Médicos. Índice: Número e Capítulos 01 Apresentação Glosas Médicas Conceitos e Aplicações Glosas Administrativas Glosas Técnicas Glosas Lineares Tabela de Mensagens de Glosas ou Motivos de Glosas Características das Glosas Glosas Ligadas aos Usuários Glosas Ligadas ao atendimento Glosas Ligadas ao Prestador Anotações da Enfermagem O Por quê das Glosas? Particularidades da Glosa Linear Panorama da Glosa Dentro da Empresa Médica A Idéia Inicial da TISS/TUSS A importância do Setor de Triagem de Glosas Processos de auditoria de glosas O Fator Humano e a Glosa O Que é o Sistema de Controle de Glosas? Formulário de Cadastro de Empresa Médica Formulário de Particularidade de Convênios Médicos e Planos de saúde Controle Interno de Glosas 50 3

4 17 - Formulário Motivos de Glosas Formulário de Pendências da Recepçã Controle de Faturamento Formulário de Glosas Recuperadas Controle de Glosas Pendentes Controle de Glosas não recuperadas Controle de reembolso de Glosas Recuperadas Indicadores de Glosas Entendendo os Formulários Padrões Formulário Padrão de Guias 27 - Como utilizar os Formulários como Elementos Didáticos Informações Importantes Para o Sucesso destas Implantações Como Evitar Guia na Prática Modelo de Instrução para Apresentação de Recursos de Glosas Conclusão Links interessantes Anexos 01 Glossário

5 01 Apresentação No combate as glosas em empresas médicas, - por enquanto -, só existe uma solução realmente eficiente: burocratização. Infelizmente burocratizar significa criar e controlar documentos, criar metas, relatórios, desenvolver indicadores, normatizar processos, designar normas, metas etc. Isso, para muita gente pode parecer estranho e difícil, mas é o melhor meio para se combater as glosas que ocorrem nessas empresas. 5 Como bem se sabe, pouca gente gosta de controles, relatórios, normas, indicadores etc. Todavia, grandes são os números das pessoas que detestam as perdas financeiras com glosas em serviços médicos. Por isso, em detrimento aos gostos, preferimos combater esses prejuízos e usar a burocratização como meio eficiente de controle destas perdas. O que será apresentado nesse livro não nenhum segredo guardado a sete chaves para quem labuta com faturamento e auditoria de contas médicas. O que se verá aqui é a consolidação de diversos controles de triagem, manutenção e recuperação de glosas. Basicamente o que fizemos foi sintetizar os melhores controles e planilhas que se encontram em várias empresas médicas. Ou seja, com o conhecimento destes modelos aqui apresentados, você poderá por fim ter um modelo eficiente de controle de glosas em sua empresa médica. Antes de você achar alguns controles simplórios, recomendo que os reveja com outros critérios, pois a congruência deles é que valida as suas utilizações. Todos os formulários aqui apresentados são realmente eficientes no que se propõem. Juntos eles formam o Sistema de Controle de Glosas. O livro Sistema de Controle de Glosa - Como Evitar Glosas em Serviços Médicos foi elaborado a partir da nossa vasta experiência em gestão de empresas médicas e do nosso dia-a-dia lidando com os problemas de glosas dentro dessas organizações. Desta forma, procuramos ser objetivos e práticos para expor esses conhecimentos para os profissionais de gestão de medicina. Visando atender principalmente os hospitais, clínicas e consultórios de médio e pequeno porte, nós elaboramos - sem delongas e subterfúgios -, esse livro básico que agora você tem em mãos. Ele foi escrito de forma incisiva e prática. Sua linguagem é técnica e focada na nossa proposta inicial que é controlar e evitar glosas em serviços médicos. Não nos propomos no momento, querer recuperar glosas, mas sim, evitá-las. Com a leitura primorosa deste texto e observações atentas, você poderá iniciar agora mesmo o seu Sistema de Controle de Glosa. Nós acreditamos que você vai debelar rapidamente as glosas da sua empresa médica se utilizar as propostas deste livro. Vale salientar ainda a proatividade desse nosso livro, pois ele objetiva EVITAR e CONTROLAR glosas e não recuperá-las. Essa última situação, por sinal, é além de cara, é danosa e na maioria das vezes, insana. Esperamos que você tenha sucesso. Boa leitura. 5

6 02 - Glosas Médicas - Conceitos e Aplicações Primeiro vamos definir glosa. Segundo o Michaelis Moderno Dicionário da Língua Portuguesa (versão eletrônica): 5. (em Direito). Supressão total ou parcial de uma quantia averbada num escrito ou numa conta. Segundo o Dicionário Aurélio da Língua Portuguesa: 4. Cancelamento ou recusa, parcial ou total, dum orçamento, conta, verba, por ilegais ou indevidos. 6 Segundo o Novo Dicionário Jurídico Brasileiro, de José Náufel: 1. É a rejeição, total ou parcial, com o conseqüente cancelamento, de verbas ou parcelas de uma conta ou orçamento. Segundo o Mini-Houaiss Dicionário da Língua Portuguesa: 2. Parecer negativo; crítica. O DENASUS utiliza o seguinte conceito: É a rejeição total ou parcial de recursos financeiros do SUS, utilizados pelos estados, pelo Distrito Federal e pelos municípios de forma irregular ou cobrado indevidamente por prestadores de serviço, causando danos aos cofres públicos. No jargão de faturamento de empresas médicas, a glosa é uma solicitação de explicação complementar feita pelo convênio médico/plano de saúde referente a um serviço ou procedimento realizado por um prestador de serviço. (É uma contestação valores de procedimentos médicos). Normalmente a glosa é utilizada pelos convênios/planos de saúde para não autorizar o pagamento de um determinado procedimento médico. Ela ocorre quando há alguma indicação de erros de preenchimentos das guias/formulários ou por falta de atendimento as peculiaridades exigidas pelos convênios/planos médicos. Em suma, a glosa é a falta de congruência entre o descrito na guia/formulário de atendimento em relação ao exigido pelo convênio médico. Estudos indicam que ocorrem glosas até mesmo no atendimento on-line, feito por cartões magnéticos ou via Internet. Teoricamente a glosa ocorre porque não são seguidos todos os procedimentos básicos no momento do atendimento, preenchimento de formulários e/ou emissão de fatura. Todavia, como logo veremos com mais afinidade, a glosa pode ocorrer por simples má-fé de uma das partes do contrato de prestação de serviços. Sintetizando o anunciado, se pode afirmar com veemência que a glosa interna é gerada pelo fator humano. É esse o fator determinante na ocorrência dessas perdas de faturamento nas empresas médicas. Com a leitura deste livro, você entenderá isso com bastante facilidade. As glosas têm diversas nomenclaturas e conceituações. Todavia, podem ser classificadas basicamente em administrativas, técnicas e lineares. 6

7 Glosas Administrativas As glosas administrativas são recorrentes de falhas operacionais no momento da cobrança, falta de interação entre o plano de saúde e o prestador de serviços, ou ainda, falha no momento da análise de conta do prestador. As glosas administrativas não estão relacionadas às premissas do tratamento médicos em si, mas à forma como é apresentada a cobrança dos procedimentos, como, por exemplos: 7 Falta de assinatura do usuário ou do médico na Ficha Clínica (FC) ou Relatório de Contas (RC). Preenchimento incorreto ou incompleto dos campos dos exames, datas de atendimento, identificação do usuário, código do procedimento, etc. Rasuras ou inutilização de campos RC ou FC. Falta de encaminhamentos a especialidades ou de solicitação de exames complementares. A falta de dados sobre cobertura e carência dos planos, casos de co-participação em especialidades etc. Falta de assinatura e carimbo do profissional; Como se ver, a origem das glosas administrativas é a desatenção de quem preenche os formulários e guias. Desta forma, se se atentar para uma auditoria diária dos formulários e guias, se reduzirá substancialmente as glosas administrativas. Como logo veremos com mais detalhes, a auditoria diária dos formulários e guias é um grande aliado no combate eficiente às glosas em empresas médicas. Deixar essa auditoria para posteriori ou fatalmente para o dia do fechamento da fatura é um erro crasso e caro. Quem quer realmente acabar com as glosas precisa atentar que a guia ou formulário ainda quente no ato do atendimento é a melhor forma para ser analisado e com isso evitar possíveis erros de preenchimentos e conseqüentemente perdas financeiras. 7

8 Glosas Técnicas As glosas técnicas são vinculadas à apresentação dos valores de serviços, medicamentos e procedimentos médicos realizados e dados do contrato de serviços. Chama-se de glosa técnica porque os gerentes de contas e faturas dos planos de saúde ou convênios médicos solicitam explicações técnicas sobre os itens faturados, quanto aos seus valores e quantidades e/ou incongruências de códigos do atendimento/aplicações; 8 Os maiores casos ocorrem nos seguintes itens: Valores incorretos em relação à quantidade ou tipo de serviços ou procedimentos. Restrições por idade/periodicidade: Idade mínima: estabelece a idade mínima para alguns procedimentos etc.; Periodicidade refere-se ao prazo para novos atendimentos da mesma categoria dos atendimentos anteriores. Validade da autorização dos procedimentos refere-se aos prazos de utilização das autorizações emitidas pelos convênios médicos. Validade da indicação da realização dos exames e procedimento referese aos médicos ou especialidade que recebeu a autorização de realização do solicitado junto ao convênio médico. Pode-se dizer, para efeito didático, que a glosa administrativa ocorre por falta de dados e a glosa técnica por dados errados inseridos nos formulários e guias. Coisas, obviamente, distintas. Adquira a versão completa no site: 8

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