CONTACT CENTER IP/SIP MANUAL DE MELHORES PRÁTICAS ELEVE O SEU ATENDIMENTO AO CLIENTE PARA ALÉM DO CONTACT CENTER E MELHORE OS NÍVEIS DE SATISFAÇÃO

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1 CONTACT CENTER IP/SIP MANUAL DE MELHORES PRÁTICAS ELEVE O SEU ATENDIMENTO AO CLIENTE PARA ALÉM DO CONTACT CENTER E MELHORE OS NÍVEIS DE SATISFAÇÃO ÍNDICE Introdução:...1 Desafio da Empresa...2 Melhores Práticas - Solução Genesys SIP Projetando um ambiente de atendimento ao cliente que melhora o crescimento de novos negócios... 2 ZON - Maior provedora de serviços de mídia de entretenimento: uma transformação no atendimento ao cliente Desenvolvendo uma estratégia abrangente de atendimento ao cliente... 3 ZON e o atendimento ao cliente Alinhando a evolução das operações de atendimento ao cliente com os objetivos do negócios... 4 ZON e a evolução do atendimento ao cliente Selecionando o melhor ajuste de Aplicativos para os estágios de sua empresa... 5 Uma solução corporativa para a ZON Protegendo seu investimento... 6 ZON Os resultados estão aí... 6 O poder da suíte de produtos Genesys... 7 Introdução Em todo lugar organizações estão buscando meios de reduzir custos para suas operações de atendimento ao cliente. Ao mesmo tempo, elas precisam manter os clientes existentes enquanto continuam fornecendo um atendimento superior ao cliente. As soluções tradicionais de call center não satisfazem mais as necessidades das empresas com relação ao atendimento ao cliente. Hoje, prestar um atendimento melhor significa criar um novo diálogo com os clientes que permita conectá-los pelos diferentes canais e ajudá-los com funcionários capacitados, lembrando-se deles e oferecendo uma experiência personalizada. Esse novo diálogo aprimora a satisfação do cliente e resulta em uma forte diferenciação competitiva para os seus negócios. Qual é a base para um novo diálogo? Soluções de roteamento multi-canais baseadas em SIP que possam integrar as solicitações do cliente por telefone, , chat, vídeo, Flash, SMS, mídias sociais e tarefas de fluxo de trabalho de back-office direcionam o cliente para o recurso correto na primeira tentativa. Está alocando em cada um de seus contact centers funcionários que gerenciam todos os equipamentos e aplicativos para operações de atendimento ao cliente? Está achando desafiador fornecer consistentemente um atendimento ideal em larga escala ao cliente? Você tem soluções tradicionais baseadas em hardware tradicional exclusivo em cada um de seus contact centers? Se você respondeu sim a qualquer uma dessas perguntas, o Genesys SIP oferece uma alternativa bem-vinda. No mercado competitivo de hoje, criar uma infraestrutura com uma boa relação custo-benefício para as suas operações de atendimento ao cliente é essencial. Como os agentes da central de atendimento não devem ser os únicos a lidar com problemas do cliente, você precisa aumentar a utilização de recursos existentes por toda a empresa. Na organização eficiente de hoje, seus clientes podem ser atendidos efetivamente por especialistas na empresa, inclusive especialistas de filiais, equipes de pontos de venda e até mesmo sua força de vendas no campo. Como a sua organização está usando a suíte de produtos Genesys... 7

2 Desafios da Empresa Então, o que está acontecendo no mundo real? Quais problemas específicos do atendimento ao cliente as organizações estão enfrentando no momento? Redução dos custos operacionais e de infraestrutura Melhorias da produtividade e flexibilidade operacional Impedimento do bloqueio de fornecedores e liberdade oferecida por uma solução excelente Proteção do seu investimento e prevenção contra remoções e substituições desnecessárias Estabelecimento de uma operação forte e confiável Com o poder da suíte de produtos Genesys, as organizações estão transformando suas centrais de atendimento. O Genesys SIP permite um verdadeiro atendimento ao cliente virtualizando recursos pela organização para administrar uma experiência incrível e, ao mesmo tempo, otimiza a utilização de recursos e diminui os custos de fornecimento. Por meio de sua abordagem aberta baseada nos padrões, ele facilita o diálogo com o novo cliente com um conjunto avançado de aplicativos IP e um ecossistema completo. O Genesys SIP também fornece um custo total de propriedade ideal. Como uma solução simples baseada em software e sem equipamentos, custos de manutenção e espaço de armazenamento dispendiosos, o Genesys SIP dá suporte à arquitetura virtual de múltiplos locais e recursos, o que simplifica ainda mais o gerenciamento, a manutenção e as operações de atualização. Para alcançar uma virtualização bem-sucedida do contact center, as organizações estão integrando o Genesys SIP com foco no fornecimento de um ROI máximo por meio de uma execução excelente. Mas como exatamente elas estão fazendo isso? O que destaca os usuários Genesys mais eficazes dos outros? Melhores Práticas - Solução Genesys SIP 1. Projetando um ambiente de atendimento ao cliente que melhore o crescimento de novos negócios Adoção de plataforma e ambiente abertos e baseados em padrões Arquitetura de um plano de migração da central de atendimento IP e, posteriormente, a garantia de uma execução adequada Permissão de flexibilidade das operações da central de atendimento, incluindo múltiplos locais, fornecedores e recursos Criação de uma operação remota e interna de agentes para integração com as instalações da central de atendimento Garantia de uma operação altamente robusta e confiável para uma disponibilidade de 5x9 (99,999%) Por que é importante projetar um ambiente de atendimento ao cliente que melhore o crescimento de novos negócios? A adoção de uma plataforma/ambiente aberto baseado nos padrões ajuda a impedir o bloqueio de fornecedores e a proteger seu investimento. A arquitetura de um plano de migração do contact center IP e, posteriormente, a execução adequada, é um bom planejamento e alinha a sua estratégia de negócios para garantir uma implantação tranquila, evitando a interrupção do atendimento ao cliente. A permissão de flexibilidade das operações da central de atendimento, seja em múltiplos locais, fornecedores ou recursos, oferece a flexibilidade operacional para capturar dinâmicas e oportunidades de negócios. A criação de uma operação remota e interna de agentes para integração com as instalações da central de atendimento permite que os agentes internos obtenham flexibilidade operacional, desempenho confiável de atendimento e economia de custo. A garantia de uma operação altamente robusta e confiável para a obtenção de uma disponibilidade de 5x9 (99,999%) permite uma operação de atendimento ao cliente confiável, de modo que seja possível evitar interrupções em suas operações. Por todos esses motivos e mais, o Genesys SIP prova ser uma solução que pode fazer uma diferença significativa em suas operações de contact center. Manual de Melhores Práticas de Contact Center IP/SIP página 2 de 7

3 Nós não tínhamos muito tempo para instalar a solução, por isso escolhemos um fornecedor com as melhores referências de clientes existentes e a melhor experiência em soluções de contact center baseada em IP. E escolhemos a Genesys. Ter a plataforma funcionando a tempo foi muito importante para nós, e implementar a Genesys nos ofereceu a melhor garantia contra os riscos do projeto. - FERNANDO FONSECA, GERENTE TÉCNICO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE, ZON ZON Maior provedora de serviços de mídia de entretenimento: Uma transformação no atendimento ao cliente As operações de atendimento ao cliente estão sendo transformadas em muitas das empresas mais bem-administradas do mundo. Com uma virtualização aprimorada e operações de atendimento flexíveis, hospedadas e gerenciadas em nuvem, a Genesys está gerando uma revolução das centrais de atendimento para a ZON, a maior provedora de serviços de TV por assinatura, banda larga e telefonia fixa e móvel de Portugal. Com a ZON, a migração foi necessária devido a uma cisão da Portugal Telecom em 2007, que não transferiu infraestrutura de software de contact center para a ZON. Depois de analisar muitas prestadoras do setor, a ZON escolheu a Genesys com base nas referências existentes no mercado com a tecnologia SIP. A ZON utiliza uma infraestrutura de múltiplos locais, recursos e fornecedores com a plataforma da Genesys. Utilizando uma operação de agentes internos, eles podem fornecer com eficiência o suporte necessário ao cliente. Com essas duas infraestruturas de dados com balanceamento de carga, a ZON atinge 99,99% da disponibilidade e melhorou drasticamente as operações de contact center utilizando a solução. Com seu vasto padrão e sua personalização total, a Genesys fez uma contribuição significativa para a operação da ZON. 2. Desenvolvendo uma estratégia abrangente de atendimento ao cliente A garantia de que as operações de atendimento ao cliente se tornam um diferencial competitivo A criação de um novo diálogo com o cliente em toda a empresa A adoção de vários canais de interação com o cliente O aproveitamento e a colaboração de todos os recursos na empresa O estabelecimento do atendimento ao cliente em nuvem, incluindo nuvem privada, nuvem híbrida e terceirização Por que é importante desenvolver uma estratégia abrangente de atendimento ao cliente para o seu contact center? Garantir que a operação da central de atendimento torne-se um diferencial competitivo aumenta a competitividade dos negócios ajudando a garantir mais clientes e participação de mercado. A criação de um novo diálogo em toda a empresa aprimora o desempenho geral do atendimento ao cliente e ajuda a manter os clientes. A adoção de vários canais de interação oferece mais opções aos seus clientes, garantindo assim uma experiência positiva. O aproveitamento e a colaboração de todos os recursos na empresa aprimoram a utilização de recursos e reduzem os custos operacionais. Estabelecer o atendimento ao cliente em nuvem, incluindo nuvem privada, nuvem híbrida e terceirização, aumenta a flexibilidade operacional para a obtenção de economias significativas. Ao considerar seus desafios atuais de contact center e suas possíveis abordagens, fica claro que o Genesys SIP é uma solução que pode provocar grande impacto muito rapidamente. ZON e o atendimento ao cliente A ZON considera o atendimento ao cliente um fator diferencial importante. Com o passar dos anos, foram recebidos diversos prêmios e certificações, incluindo um prêmio de Qualidade de Certificação pela Associação de Centrais de Atendimento portuguesa em 2010, Personalidade do Ano e Campeão Nacional Industrial pela IFE, Reconhecimento pela Evolução e Melhor Atendimento ao Cliente para Suporte Técnico de TV pela Associação de Centrais de Atendimento portuguesa. Manual de Melhores Práticas de Contact Center IP/SIP página 3 de 7

4 A ZON utiliza vários canais para se comunicar com seus clientes, incluindo chamadas recebidas, SMSs enviados, s e faxes. A plataforma CIM (Customer Interaction Management - Gerenciamento de Interação com o Cliente) da Genesys é o que agrega todas as interações aos seus clientes. Do ponto de vista operacional, há várias ferramentas utilizadas para garantir a solução rápida dos problemas do cliente. Quando a Central de Atendimento detecta uma falha de rede, o SLA geralmente é de menos de quatro horas. Do ponto de vista do gerenciamento, a ZON se reúne frequentemente para discutir as maiores preocupações do cliente. A maioria dos aplicativos e ferramentas da Genesys, incluindo a Plataforma de Telefonia, usada pelo Atendimento ao Cliente da ZON, é baseada na web ou em nuvem. Parte do suporte e a maioria das equipes de Atendimento ao Cliente na ZON são terceirizadas. A mão de obra terceirizada mitiga os riscos de produtividade de mão de obra e satisfaz os requisitos da legislação trabalhista de Portugal. A solução da Genesys funciona perfeitamente com o modo de operação das equipes da central de atendimento terceirizada. Como resultado, a Genesys tornou-se um diferencial competitivo para a ZON e oferece um envolvimento dinâmico com o cliente por toda a operação de atendimento, independentemente da localização. 3. Alinhando a evolução das operações de atendimento ao cliente com os objetivos do negócios A aplicação da disciplina de custo total de propriedade (TCO) A configuração de um ritmo que adapte os negócios à evolução do atendimento ao cliente A manutenção da continuidade de negócios como prioridade Foco sempre na experiência do cliente Adoção da ideia de que essa evolução das operações de atendimento ao cliente é uma jornada, e não um acontecimento rápido Por que é importante alinhar a evolução da operação de atendimento ao cliente com seus objetivos de negócios? Aplicar a disciplina de custo total de propriedade (TCO) ajuda a alcançar economias gerais, independentemente do tamanho do desafio ou do projeto. Definir um ritmo que adapte os negócios à evolução do atendimento ao cliente alinha o atendimento a dinâmicas complexas da sua empresa a fim de otimizar sua operação geral e os recursos de gerenciamento. Manter a continuidade de negócios como prioridade o ajuda a evitar a interrupção do atendimento ao cliente e oferece novas oportunidades de negócios. Nunca tirar o foco da experiência do cliente garante a satisfação total e o ajuda a desenvolver uma forte fidelidade do cliente com o tempo. Adotar a ideia de que a evolução da operação de atendimento ao cliente é uma jornada e não um acontecimento rápido, garante que a sua empresa continue melhorando e inovando todos os serviços voltados para o cliente. Ao explorar esse potencial, o Genesys SIP prova ser uma solução que pode mostrar um forte ROI para suas operações de contact center. ZON e a Evolução do atendimento ao cliente Na ZON, o atendimento ao cliente está evoluindo conforme o esperado, considerando-se a complexidade e a diversidade de seus produtos. Uma das iniciativas apresentadas, a Unified Front End, combina as informações técnicas e de CRM do cliente em várias plataformas distintas. Essa evolução também apresenta a análise e a correlação de dados, reduzindo as habilidades necessárias para tratar das interações do cliente enquanto ao mesmo tempo reduz as taxas de erro do operador. O Genesys SIP faz parte do pacote que possibilitou isto. Manual de Melhores Práticas de Contact Center IP/SIP página 4 de 7

5 Para garantir a continuidade dos negócios, a arquitetura técnica da Plataforma Genesys SIP na ZON utiliza dois centros de dados separados por uma distância de 300 km. Os operadores da central de atendimento estão localizados em vários edifícios diferentes, e cada fila de tratamento tem operadores em mais de um edifício. Embora a logística e a própria operação tenham algum nível de complexidade, a ZON mantém a continuidade de negócios como prioridade e nunca perde o foco da experiência do cliente, graças em grande parte à solução da Genesys. Eles realmente adotaram a ideia de que as melhorias nas operações do atendimento ao cliente são uma atividade progressiva e constante que merece ter prioridade. 4. Selecionando o melhor ajuste de aplicativos para os estágios de sua empresa As práticas recomendadas por usuários reais da Genesys em inúmeros setores incluem: Evitar o bloqueio de fornecedores para alcançar uma solução de boa relação custo-benefício e alto desempenho Seguir padrões da indústria para a integração da solução Garantir um ecossistema amplo e profundo para uma implantação e operação simples Permitir verificações de validação e referência antes da implantação Selecionar fornecedores de aplicativos com histórico e credibilidade fortes Por que selecionar o melhor ajuste de aplicativos da classe para os estágios de sua empresa? Por vários motivos. Primeiro, evitar o bloqueio de fornecedores para que se alcance uma solução de boa relação custo-benefício e alto desempenho evita o alto custo e a inflexibilidade que uma única solução de fornecedor ofereceria com o passar do tempo. Seguir padrões do setor para a integração de soluções garante a liberdade de reivindicar a melhor solução para sua central de atendimento. Garantir um ecossistema amplo e profundo para uma implantação e operação simples dá acesso a uma solução rica e totalmente integrada que estabelece uma operação de atendimento líder do setor. Permitir verificações de validação e referência antes da implantação garante uma extensão e a adoção simples do programa. A seleção de fornecedores de aplicativos com histórico e credibilidade fortes garante a integridade e o desempenho da solução. Ao aproveitar essa oportunidade, o Genesys SIP se torna uma solução prática para maximizar o potencial da operação do seu contact center. Uma solução corporativa para a ZON A Zon leva a operação de contact center a sério. Quando eles estavam buscando uma solução de software, eles classificaram muitas prestadoras do setor e estavam claramente procurando o melhor aplicativo da classe para atender às necessidades da central de atendimento existentes. Eles precisavam da melhor tecnologia SIP. Eles precisavam de uma solução que pudesse lidar com uma estrutura de múltiplos locais, recursos e fornecedores. E a ZON precisava de um padrão aberto que oferecesse personalização total. A ZON usa vários ambientes: desenvolvimento, teste e produção. Ao operar dessa forma, eles garantem implantações simples e uma fácil solução de problemas sem provocar impacto nos clientes. Eles utilizam um número de entrada único para o atendimento ao cliente. O Genesys SIP tornou isso tudo mais fácil, mais previsível para fins de planejamento e reduziu a curva de aprendizado para novos agentes e para o gerenciamento da central de conteúdo. Manual de Melhores Práticas de Contact Center IP/SIP página 5 de 7

6 5. Protegendo seu Investimento Aproveitamento total da infraestrutura existente sem remoção e substituição precipitadas Investimento em uma tecnologia e plataforma que seja amplamente aberta e flexível Tornar o investimento atual viável, considerando o avanço tecnológico futuro Alinhar a estratégia de investimento com partes interessadas internas para obter suporte em toda a organização Evitar atualizações dispendiosas em infraestruturas antigas existentes A proteção do seu investimento é sempre importante, mas porque isso é considerado uma prática recomendada do Genesys SIP? O aproveitamento total da infraestrutura existente sem remoção e substituição precipitadas protege seu investimento anterior, ajudando a reduzir custos. O investimento em uma tecnologia e plataforma que seja amplamente aberta e flexível garante uma liberdade de alteração e adoção para alinhar o avanço da dinâmica e tecnologia de negócios. Viabilizar o investimento atual, considerando o avanço da tecnologia futura, mais uma vez, oferece proteção de investimento e economias de custos. O alinhamento da estratégia de investimento com as partes interessadas internas para obtenção de suporte na organização garante implantação e operações colaborativas, o que significa que você fará aquisições em grande escala na empresa. Evitar atualizações dispendiosas em infraestruturas antigas garante que você use seu orçamento para maiores prioridades, com maiores projetos de retorno. O raciocínio do Genesys SIP é claro. Melhorias na sua operação de contact center podem acontecer rapidamente. ZON Os resultados estão aí Na ZON, a solução da Genesys se estendeu para oito locais, dando suporte para agentes, não apenas recebendo cerca de chamadas todos os dias, como também lidando com s. Quatrocentos agentes adicionais estão realizando chamadas. As oito localizações estão vinculadas como uma central de atendimento virtual, agora com as chamadas recebidas divididas com base nas exigências específicas do cliente, e não mais pela localização da qual eles estão ligando. As chamadas são então roteadas das filas centrais para o próximo agente habilitado disponível em qualquer uma das localizações. A ZON não apenas protegeu seu investimento, mas viu várias melhorias na eficiência desde a introdução das soluções Genesys. Com os negócios operando em vários edifícios, a ZON estima que ao virtualizar as operações do contact center, de modo que todas as chamadas recebidas sejam roteadas de uma fila única, a empresa agora obtenha uma economia de custos de 10%. A ZON também reduziu o tempo de tratamento das chamadas, usando a integração computador/telefone (CTI) e a identificação de chamadas para apresentar agentes automaticamente aos detalhes do cliente. Isso estima uma redução de 30 segundos no tempo de tratamento de chamadas recebidas. O roteamento inteligente também reduziu o número de chamadas transferidas entre as filas em 5%. Esses dois recursos têm um impacto positivo na satisfação do cliente. Saindo da discagem manual para a automática, a ZON viu os custos das operações de saída caírem uma média de 50%. Com um ambiente misturado, os agentes são apresentados automaticamente a chamadas recebidas durante períodos de pico, com períodos inativos agora usados para executar campanhas de envio urgentes. Essa flexibilidade permite que a ZON mantenha um nível de serviço consistente durante todo o tempo, reduzindo o custo de campanhas de envio. Manual de Melhores Práticas de Contact Center IP/SIP página 6 de 7

7 O Poder do Genesys SIP O Genesys SIP permite que você aproveite o conjunto de soluções líder da Genesys em uma infraestrutura IP de padrão aberto que reduza custos, impulsione o desempenho, aumente a flexibilidade e melhore o controle de gerenciamento. Esse software integra-se com infraestrutura e aplicativos IP habilitados pelo SIP para fornecer funcionalidade sem exigências do proprietário para voz, vídeo, flash e outros canais de comunicação. Ele cria um pool de recursos virtual único no contact center, back-office e localizações remotas, para simplificar a administração e a adição de equipes durante horários de pico. Ele permite o uso de aplicativos de atendimento ao cliente como presença, IM (Instant Messenger), voz e vídeo para fornecer altos níveis de atendimento ao cliente. Com o Genesys SIP, é possível estender o contact center na empresa para acessar os melhores talentos 24 horas por dia, sete dias por semana e reduzir a frustração do cliente. O que está motivando empresas em todo o mundo a adotarem uma estratégia de atendimento ao cliente com base no SIP? Integração de front e back-office Terceirização misturada terceirização e hospedagem Funcionários e especialistas de filiais Agentes internos Demanda multi-canal (vídeo, IM, UC, Flash, etc.) Geração de Relatórios Conhecidos como Análise do Atendimento ao Cliente Necessidade de redução de custos Se esses são os desafios que você está enfrentando, o Genesys SIP fornece a solução. Através de sua abordagem de infraestrutura independente aberta, baseada nos padrões, migração perfeita sem remoção e substituição, e altas escalabilidade e confiabilidade, ele está transformando contact centers no mundo todo. Como a sua organização está usando a suíte de produtos Genesys? Mais de empresas e agências governamentais usam a Genesys no mundo, direcionando mais de 100 milhões de interações com o cliente todos os dias, impactando positivamente em suas operações de suporte ao cliente. Com uma busca incessante para fazer melhorias contínuas e influenciar a experiência do usuário, nós queremos saber de você: Como os contact centers estão usando a suíte de produtos Genesys em sua organização? Para obter mais informações sobre a real virtualização e otimização do seu contact center, veja os recursos de serviço adicionais no site da Genesys. Perguntas ou comentários? Entre em contato. Matriz Corporativa Genesys 2001 Junipero Serra Blvd. Daly City, CA USA Maiores informações: Tel: Tel: v.1-04/12 A Genesys é líder mundial em soluções, softwares e serviços para contact center e atendimento ao cliente. Com foco 100% na experiência do cliente e a missão de salvar o mundo do mau atendimento ao cliente, a Genesys possui mais de clientes em 80 países e está engajada em ajudar as empresas a reunir pessoas, ideias e canais de comunicação para conduzir uma nova conversa com o cliente. Os softwares Genesys redirecionam diariamente mais de 100 milhões de interações do contact center para o back office, ajudando as empresas a fornecerem um serviço rápido, simples e uma experiência altamente personalizada de cross-channel ao cliente. Os softwares Genesys também otimizam processos e o desempenho das equipes de linha de frente de toda a empresa. Para obter mais informações visite: ou ligue para GENESYS (EUA) / (Brasil). A Genesys e a logomarca da Genesys são marcas comerciais registradas do Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Todos os outros nomes e logomarcas da empresa podem ser marcas comerciais ou marcas comerciais registradas de seus proprietários respectivos Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Todos os direitos reservados. Manual de Melhores Práticas de Contact Center IP/SIP página 7 de 7

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