A VOZ NO TELESSERVIÇO

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1 A VOZ NO TELESSERVIÇO Sandra Oliveira 1 Thais Raize 2 Juliana Algodoal 3 Ana Elisa Moreira-Ferreira 4 Milena Quinto Marchiori 5 RESUMO Objetivo: O objetivo deste estudo é realizar uma análise qualitativa e quantitativa das publicações nacionais sobre o trabalho fonoaudiológico com o teleoperador na área de voz profissional, entre os anos de 2005 e 2007, complementando o material produzido em 2004 e Método: O método utilizado foi o levantamento das publicações, seguido da leitura de seus resumos ou de textos completos, totalizando 54 publicações analisadas por tema abordado, local e tipo de publicação. Resultados: A maior parte dos trabalhos foi publicada em anais de congresso (66,67%). Entre as publicações na área acadêmica (24,17%), 12,96% eram dissertações de Mestrado. Um aspecto interessante é a presença das primeiras publicações em mídia eletrônica (5,56%). Existe ainda um baixo número de publicação em periódicos (3,70%), o que nos preocupa, mas que pode esboçar uma tendência na busca de publicações em revistas da área. Os trabalhos relacionados à voz apresentam aspectos de promoção de saúde do teleoperador e as publicações sobre comunicação profissional começam a mostrar a atuação do fonoaudiólogo com o objetivo de atender a outras demandas do setor de telesserviços. Conclusão: Conclui-se que a área de telesserviços ainda é bastante pesquisada por fonoaudiólogos. Nossos congressos são os locais escolhidos para discussão, portanto, seus anais têm sido privilegiados com essas publicações. O número de pesquisas sobre telesserviços diminuiu em relação ao período anterior, mas houve um aumento de temas relacionados à comunicação profissional. As pesquisas sobre saúde vocal continuam em evidência, agora com o fonoaudiólogo mais inserido na Promoção da Saúde em ambiente ocupacional. O fortalecimento de leis que permeiam os telesserviços trouxe forte impacto na atuação do fonoaudiólogo, porém ainda não temos certeza se esse panorama pode ter influenciado na redução das pesquisas, bem como pode determinar os tipos de trabalhos no futuro. Palavras-chave: Telemarketing, Telesserviços, Distúrbios da Voz, Voz, Voz profissional, Promoção de Saúde, Saúde Vocal, Bem estar Vocal, Comunicação profissional, Call Center. 1 Fonoaudióloga. Mestre em Fonoaudiologia pela PUC-SP 2 Fonoaudióloga. Especialização em Voz pelo Centro de Estudos da Voz (CEV) 3 Fonoaudióloga. Doutora em Lingüística Aplicada e Estudos da Linguagem pela PUC-SP 4 Fonoaudióloga. Mestre em Fonoaudiologia pela PUC-SP 5 Fonoaudióloga. Mestranda em Lingüística pela PUC-SP

2 INTRODUÇÃO A primeira edição desta organização de referências bibliográficas foi composta por dados coletados até 2003, cujo capítulo intitulava-se A voz do operador de telemarketing, passando pela segunda edição, até 2005, em que fatos novos aconteceram. Desde 2007, a Associação Brasileira de Telemarketing passou a chamar Associação Brasileira de Telesserviços - ABT, ano em que também começou a vigorar o Anexo II da Norma regulamentadora (NR 17) e a se discutir o Nexo Técnico Epidemiológico - NTEp. As determinações contidas nas novas legislações exigiram mudanças do mercado de telesserviços, envolvendo inclusive uma diferenciação na importância do papel do fonoaudiólogo. Historicamente, a Fonoaudiologia se inseriu nos telesserviços para atuar com saúde vocal. Em decorrência desse fato, notamos que, no início, as pesquisas levavam muito em conta a análise do perfil vocal dos operadores e trabalhos com a saúde de sua voz (acompanhamento, exercícios, palestras). O fonoaudiólogo começou a relatar suas experiências nos trabalhos de congressos e capítulos de livros. Houve, nesse sentido, uma aproximação com as áreas da ergonomia e da Promoção da Saúde. Em relação às publicações analisadas na primeira edição desse levantamento, os dados apontavam em direção a um trabalho que incluía a atuação com a comunicação oral desses profissionais, além da saúde e expressividade da voz. Em 2003, o Comitê de Telemarketing da Sociedade Brasileira de Fonoaudiologia, elaborou um documento que esclarecia sobre as diferentes atuações do fonoaudiólogo em telesserviços, incluindo abordagens em saúde vocal, 2

3 voz profissional e comunicação oral, entre elas, o diagnóstico, a seleção, o treinamento, o acompanhamento e a reciclagem. Nesse momento, notamos a forte presença de trabalhos em congressos (45%), demonstrando que esse era um espaço escolhido e privilegiado para nossas discussões, a maioria deles desenvolvido diretamente nas empresas onde o trabalho fonoaudiológico era prestado. Também houve 11% de trabalhos sobre o assunto Telesserviços desenvolvidos na Universidade. Notava-se nessa época que a atuação sofria transformações, abria novos campos de trabalho e havia um crescimento de publicações. Em 2005, na primeira atualização das referências bibliográficas não houve uma análise das publicações, mas uma análise geral do tipo de publicação preferida pelos fonoaudiólogos, além da análise quantitativa daquele primeiro momento. Agora, em 2008, além da atualização de nossas publicações até 2007, discutiremos as mudanças que ocorreram para a Fonoaudiologia especificamente nessa área. 3

4 MÉTODO Para a construção desse capítulo foram pesquisadas todas as publicações de fonoaudiólogos brasileiros em Anais de Congresso, Instituições de Ensino, com suas produções em nível de Lato e Stricto Sensu, bem como periódicos científicos da Fonoaudiologia e áreas afins. Essa busca foi realizada pela Internet, nos sites específicos das Universidades, na BIREME, Capes e Fundacentro, entre outros. Após essa busca selecionamos os resumos das publicações realizadas entre os anos de 2005 e Após essa seleção foram lidos 54 resumos de anais de Congresso, Dissertações de Mestrado, Teses de Doutorado e artigos de revistas de forma a possibilitar as análises quali e quantitativa das publicações o que nos permitiu identificar, entre outros, os locais de preferência para as publicações durante esse período. 4

5 RESULTADOS E DISCUSSÃO O mercado de trabalho passou várias mudanças nos últimos anos, tanto para a Fonoaudiologia quanto para a área de Telesserviços. Para a Fonoaudiologia, uma mudança marcante foi a extinção do Comitê de Telemarketing. Com as alterações no Estatuto da Sociedade Brasileira de Fonoaudiologia SBFa., os comitês reorganizaram-se em Departamentos e o Comitê de Telemarketing foi inserido no Departamento de Voz, no Comitê de Voz Profissional, o que foi um marco para a SBFa. e um ganho para as interfaces necessárias no intuito de aprimorar nossa atuação. A atuação fonoaudiológica em telesserviços, além de dar continuidade aos estudos que enfocam a saúde da voz, tem se estendido para a fala, a linguagem, a expressividade e outras habilidades de comunicação oral, como atitudes de assertividade, dinamismo, naturalidade e auto-percepção, incluindo qualidade e dinâmica vocal na composição da expressividade oral e as escolhas lingüísticodiscursivas, como podemos verificar nas publicações discutidas a seguir. Apesar disso, alguns trabalhos ainda apontam o desconhecimento da atuação fonoaudiológica na área de telesserviços e a não atenção dos operadores para suas vozes (01-03). Como os tipos de operações de telesserviços são diversificados, com diferentes necessidades, ambientes de trabalho, fatores de risco para a saúde ocupacional e perfis de atendentes, e por ser importante conhecer essa diversidade, continuamos com pesquisas que buscam identificar dados sobre o perfil do teleoperador em diferentes aspectos da saúde: perfil vocal (04, 05 e 06), sinais e sintomas vocais (07, 08, 09, 10 e 11) e de aspectos da saúde correlacionados à voz (12, 13, 5

6 14), queixas vocais e hábitos cotidianos (9, 10) e a correlação entre essas questões e suas prováveis causas (15). Mas algumas pesquisas são bastante inovadoras, como o início de estudos da percepção do cliente sobre o perfil comunicativo do teleatendente (16 e 17), os estudos do impacto dos recursos de expressividade oral (18) e lingüístico-discursivos dos operadores em prováveis clientes (19, 20), pesquisas sobre as características do teleoperador preferidas pelos leigos (21) e até mesmo sobre as preferências dos clientes quando interagem com atendimentos eletrônicos (22). Notamos, também, como os estudos têm mostrado diferentes formas de atuação do fonoaudiólogo em telesserviços. Essa atuação está cada vez mais distante da reabilitação, mas muito mais alinhada à promoção e prevenção em saúde ocupacional. Nessa linha, começam a despontar artigos para o público em geral sobre os riscos para a saúde e seus cuidados (23, 24), e artigos científicos sobre riscos e impacto para a saúde vocal e atuação (04 e 07). Passamos a observar os riscos para estabelecimento de programas de saúde vocal (25, 26, 27), considerando-se um diagnóstico precoce. A disfonia passa a ser discutida como doença relacionada ao trabalho e de maior risco para o teleatendente (10). Em 2006, temos o documento produzido sob coordenação do Centro de Referência em Saúde do Trabalhador de São Paulo (CEREST-SP) que coordenou a elaboração de um documento que discute os riscos, prevenção e disfonia como doença ocupacional em diversos profissionais, entre eles, os teleoperadores. Continuam sendo publicados estudos sobre a prevenção de alterações vocais (28) e três trabalhos citam a Promoção de Saúde (03, 08 e 28) como área de atuação do fonoaudiólogo. Apesar de o tema bem-estar vocal ser bastante 6

7 atual e expressar a necessidade de cuidados com a voz, notamos que ainda não há trabalhos citando esse termo. Pensando na exposição de teleoperadores com alterações vocais ou laríngeas ao risco de piora do quadro disfônico, empresas passaram a ter a participação do fonoaudiólogo nos processos de seleção e a instituir a avaliação vocal e/ou laringoscópica (29, 30) como exames da rotina admissional. Ainda sobre o processo de admissão, temos outro estudo que discute, inclusive, a aptidão ou inaptidão do teleoperador para o trabalho (11). As ações para minimizar esse risco são discutidas por muitos trabalhos que abordam as intervenções de treinamento em saúde vocal (27, 31, 32) ou programas de prevenção e conservação vocal (25, 26), bem como as formas de mensurar seus resultados (27) e os efeitos de exercícios vocais (33). Mas os estudos se lançam numa discussão mais ampla quando trazem a atuação fonoaudiológica inserida em políticas de gestão da saúde (34, 35), num trabalho multidisciplinar (36) e com visão na qualidade de vida dos teleoperadores (37 e 38). Além de apresentar ações do fonoaudiólogo em bem-estar vocal, outros estudos trazem experiências mais recentes do contato do fonoaudiólogo com aspectos da comunicação profissional, avaliando a performance comunicativa e o desempenho do operador (39, 40, 41), a interação com o cliente (42) e analisando e intervindo na expressividade vocal e de fala (02, 06, 43, 44, 45, 46, 47). Para trabalhar com esses e outros conceitos, estudos citam diferentes formas de atuação do fonoaudiólogo, tais como: avaliação no processo de admissão (11, 29, 30), trabalhos de assessoria (48, 49, 50) e treinamentos, palestras e orientações (01, 08, 51, 52) são muito citados. Também mencionam, como formas de intervenção, a monitoria 7

8 com feedback fonoaudiológico, as oficinas e os lembretes deixados nas posições de atendimento (PA) (53). O amadurecimento da Fonoaudiologia na prestação de serviços ainda se reflete no interesse em discutir a necessidade de nossas ações estarem alinhadas às práticas internas das empresas (54). Do ponto de vista quantitativo, observamos que ainda há maior índice de publicações em Anais de Congressos, num total de 66,67% conforme notamos na figura 1: Figura 1 Distribuição das publicações por categoria Além desse grande número de publicações em anais, notamos que 24,17% dos fonoaudiólogos têm realizado suas pesquisas na área de Telesserviços em âmbito acadêmico, isto é, colegas produzindo por meio de trabalhos de conclusão de curso, especializações, mestrado ou doutorado. Em destaque as dissertações de mestrado que englobam 12,96% desse total. Outro aspecto interessante é a presença de publicações em mídia eletrônica (5,56%), fato que não contava anteriormente. 8

9 Ao analisarmos a variação do número de publicações a cada ano observamos que houve estabilidade sendo que entre 2005 e 2007, os fonoaudiólogos, anualmente, publicaram, considerando-se todas as formas de publicação, a mesma quantidade, isto é, 33,33%, conforme observamos na figura 2: Figura 2 Distribuição das publicações por ano Uma mudança nessa área foi sua nomenclatura, que passou de telemarketing, para telesserviços, passando por vários nomes citados nos trabalhos, como: teleatendimento (14, 34, 45) e telesserviços (8). Há quem também nomeie de Central de Atendimento ou Call Center. Em contra partida, também encontramos, para os profissionais que desempenham essa função, as denominações teleatendente, operador de telemarketing, teleoperador, agente, atendente, entre outras. Toda essa diversidade de nomenclatura é coerente com a problemática da área e a necessidade identificada pela própria Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), de assumir novo nome para poder, por um lado, englobar todos os tipos de serviços oferecidos pelo telefone e, por outro, minimizar o impacto 9

10 do nome telemarketing que carrega consigo o significado de relacionar-se às operações ativas de vendas. Além dessa mudança de designação proposta pela ABT, duas leis atingem diretamente a área dos Telesserviços. O Anexo II da NR 17, publicado em 30/03/2007, foi elaborado especificamente para regulamentar e normatizar os aspectos ergonômicos das centrais, com o intuito de promover cuidado com a saúde e bem-estar dos profissionais que atuam em Telesserviços. O Anexo II trouxe uma série de mudanças diretas para a atuação do fonoaudiólogo. É importante conhecermos algumas dessas mudanças que impactam em nossa atuação, tais como: determinação de cargas horárias mínimas para treinamento com temas prédeterminados, a obrigatoriedade de informar sobre riscos e doenças, implantação de headset não compartilhado e da distância padrão até os bebedouros, estabelecimento de pausas específicas para o descanso. Ao mesmo tempo em que beneficia os operadores com ações saudáveis, o Anexo II da NR17 limita o conteúdo das informações a temas relacionados à prevenção de doenças, anulando a atuação focada na Promoção de Saúde. Outro reflexo diz respeito a realização de exercícios de aquecimento vocal, orientando que, a empresa pode oferecer o serviço de Fonoaudiologia e de Fisioterapia para todos os seus funcionários, mas o teleoperador não deve ser sentir obrigado a realizar nenhuma atividade desse tipo. A outra modificação na legislação que traz impacto para quem atua em telesserviços é o Nexo Técnico Epidemiológico Previdenciário, NTEp, em vigor desde abril de O NTEp é um mecanismo que relaciona determinada doença às atividades de maior incidência. No caso de teleoperadores as três doenças com maior incidência, descritas no Anexo II da NR 17, são as mentais, as lesões por esforço repetitivo e as disfonias, nessa respectiva ordem. Hoje sabemos que com o 10

11 NTEp, a Previdência definirá o Fator Acidentário de Prevenção (FAP) que passará a vigorar em Atualmente, as empresas recolhem de 1% a 3% do valor de suas folhas de pagamento como contribuição ao Seguro Acidente do Trabalho (SAT) (55). O objetivo dessa alternativa é estimular a empresa premiando-a, no intuito de investir em segurança e reduzir suas ocorrências. Nesse caso, ela contribuirá com o menor valor SAT, enquanto a empresa com maior FAP continuará pagando uma alíquota maior. Em virtude de serem recentes as modificações na legislação, não existem publicações na Fonoaudiologia que abordem o impacto das mudanças trazidas pela implantação da Norma Regulamentadora ou do NTEp. 11

12 CONCLUSÃO Com o presente levantamento, conclui-se que os Anais de congressos são os locais mais escolhidos para publicações, portanto, a participação do profissional fonoaudiólogo que trabalha em empresas tem privilegiado esse espaço científico como um local de discussão. Parece que o tema telesserviços tem diminuído em número de pesquisas, mas acreditamos que isso ocorra por uma mudança de mercado e adaptação das próprias empresas à nova legislação. Por outro lado, vemos o mercado da fonoaudiologia voltada para empresa expandir-se. Trabalhamos cada vez mais com o aprimoramento da comunicação oral de representantes de empresas na área comercial, diretorias e executivos. Em telesserviços, as publicações levantadas neste capítulo demonstram o interesse dos fonoaudiólogos pela área, sua amplitude de atuação e os múltiplos olhares sobre a comunicação oral, voz profissional e saúde vocal dos operadores. Outro ganho para nossa ciência é o movimento que se vê na inserção do fonoaudiólogo como promotor de saúde, nos processos seletivos e admissionais, nos programas de capacitação e aprimoramento dos operadores, desempenhando um papel importante na sociedade: o de integrar estratégias de boa comunicação às metas de qualidade de vida de profissionais e empresas. As novas legislações também estão incentivando empresas para assumirem novas práticas de responsabilidade junto à qualidade de vida de seus operadores. Algumas dessas novas tendências são claras em nosso levantamento, outras apenas apresentam-se como um esboço. Quem sabe em nossos próximos levantamentos possamos observar fonoaudiólogos totalmente inseridos nesse mundo empresarial. 12

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15 Sociedade Brasileira de Fonoaudiologia. Suplemento Especial. Rio Grande do Sul: SBFa; Categoria: Pôster. 16. Moreira-Ferreira AE, Ferreira LP. Correlação entre recursos vocais e percepção da agradabilidade do ponto de vista do cliente. In: XIV Congresso Brasileiro de Fonoaudiologia; 2006 Out 4-7; Salvador. Revista da Sociedade Brasileira de Fonoaudiologia. Suplemento Especial. Bahia: SBFa; Categoria: Apresentação oral. 17. Moreira-Ferreira AE, Ferreira, LP. Correlação entre recursos vocais e percepção da agradabilidade do ponto de vista do cliente em atendimento de telemarketing receptivo. In: V Mostra de estudo e pesquisa em voz da PUC-SP; 2006 Set 16; São Paulo: PUC. 18. Moreira-Ferreira AE. Recursos de expressividade oral e lingüístico-discursivo de operadores de telemarketing: relação com a sensação gerada em prováveis clientes e o desempenho profissional. [dissertação mestrado]. São Paulo: Pontifícia Universidade Católica de São Paulo; Vasconcelos JM, Brito MCP, Bernardini JRFM, Aguiar MAM. Percepção dos clientes de operadoras de telefonia celular quanto à entonação dos teleoperadores. In: XV Congresso Brasileiro de Fonoaudiologia VII Congresso Internacional de Fonoaudiologia. Categoria: Pôster. 20. Moreira-Ferreira AE, Ferreira LP. Relação entre recurso de expressividade oral e lingüístico-discursivo de operadores de telemarketing e a sensação de atitude gerada em prováveis clientes. In: XV Congresso Brasileiro de Fonoaudiologia VII Congresso Internacional de Fonoaudiologia; 2007 Out 16-20, Gramado. Revista da Sociedade Brasileira de Fonoaudiologia. Suplemento Especial. Rio Grande do Sul: SBFa; Categoria: Apresentação oral. 21. Souza DP. Análise das características de comunicação oral preferidas por leigos e fonoaudiólogos em ligações de vendas de sucesso. [monografia especialização]. São Paulo: Centro de Estudos da Voz; Moreira-Ferreira AE, Dragone ML. Recursos de voz e de fala preferidos na interação homem-máquina nos atendimentos eletrônicos em call center. In: XIII Congresso Brasileiro de Fonoaudiologia; 2005 Set 28-30; Santos. Revista da 15

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20 54. Gião PR. Estratégia em Call Centers: analisando o alinhamento com as práticas e tecnologias internas. [dissertação mestrado]. São Paulo: Pontifícia Universidade Católica de São Paulo; BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 55. FERREIRA M Jr. Promoção da Saúde para operadores de teleatendimento. In: Seminário Saúde Ocupacional - Operadores de Call Center. São Paulo: Centro Brasileiro de Segurança e Saúde Industrial (CBSSI);

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