PROBARE. do Setor de Relacionamento CALL CENTER /CONTACT CENTER / HELP DESK / SAC / TELEMARKETING

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1 PROBARE Programa Brasileiro de Auto-Regulamenta Regulamentação do Setor de Relacionamento CALL CENTER /CONTACT CENTER / HELP DESK / SAC / TELEMARKETING Setembro

2 Signatárias Setembro

3 Comitê Executivo do PROBARE Presidente Efraim Kapulski Presidente Roberto Meir Presidente Topázio Silveira Neto Coordenadora do Programa: Alexandra Periscinoto Gerenciadora: IdEQ Setembro

4 Programa de Auto-Regulamenta Regulamentação Fale com a Ouvidoria PROBARE Setembro

5 Pesquisa de Satisfação Recomendação da Ouvidoria PROBARE para uma outra pessoa Você recomendaria o acionamento da Ouvidoria do PROBARE a uma outra pessoa com problemas Relacionados às centrais de relacionamento? 19 Não recomendaria a Ouvidoria 81 Recomendaria a Ouvidoria Valores em % Setembro

6 Pesquisa de Satisfação Recomendação da Ouvidoria PROBARE para uma outra pessoa Você recomendaria o acionamento da Ouvidoria do PROBARE a uma outra pessoa com problemas Relacionados às centrais de relacionamento? 43% Empresa não enviou resposta Recomendaria 59% Não Recomendaria 41% 100% Pesquisas respondidas 57% 49% Foi resolvido 29% 98% 2% Empresa enviou resposta Não foi resolvido 80% 20% 22% Somente problema de canal de comunicação 94% 6% Setembro

7 Pesquisa de Satisfação Consumidor Pesquisa de Satisfação com a resposta fornecida pela empresa responsável pela solução Em porcentagem Resposta Não Satisfatória Problema somente com canal de comunicação 47 Problema Resolvido Resposta Não Satisfatória Problema Não Resolvido Resposta Não Satisfatória 21 Resposta Satisfatória 14 Resposta Satisfatória 86 Setembro Resposta Satisfatória

8 Tipo de problema ocasionado pela central de relacionamento Artigo do Código de Ética que foi citado pelo Consumidor, sendo que o mesmo pode registrar até dois (2) artigos. Em porcentagem Art igo 2 Clareza 35 Art igo 5 Relacionament o com Consumidor 31 Art igo 10 Cont at os Recept ivos 24 Art igo 3 Acessibilidade 15 Art igo 7 Respeit o à Privacidade do Consumidor 11 Art igo 9 Cont at os At ivos 6 Artigo 6 Relacionament o com Equipe de Agent es 2 -Art igo 1 Apresent ação Art igo 8 Respeit o à propriedade e acordos para uso das list as Art igo 4 Crianças e Adolescent es Setembro

9 Pesquisa de Satisfação- Comentários Comentários e elogios ao PROBARE. Gostaria de agradecer a esta entidade, pois, através de sua interferência, foi possível solucionar o problema que estava me causando preocupação incessante. Agradeço a intervenção do Probare, e dada a sua eficiência estarei recomendando aos meus conhecidos para usar este canal, se necessário. Muito obrigado pela ajuda. Foi de fundamental importância para solucionar o problema. Muito obrigado a todos e parabéns pela atenção comigo e pela qualidade dos serviços prestados. Setembro

10 Programa de Auto-Regulamenta Regulamentação Fale com a Ouvidoria PROBARE Selo de Ética Setembro

11 Código de Ética -Analisado e avalizado por mais de 400 empresas do setor, dentre elas, prestadores de serviços, fornecedores e contratantes. Setembro

12 Empresas Certificadas 16 empresas certificadas Setembro

13 Atento Call Tecnologia e Serviços DEDIC Câmara dos Deputados Montana Help Desk Senado Federal - Montana Softway Contact Center SPCOM Teletech TMKT Serviços de Marketing Voxline Contact Center Uranet Projetos e Sistemas CTIS Tecnologia Icatu Hartford Seguros Icatu Hartford Capitalização Politec Tecnologia da Informação Meta Soluções Programa de Auto Regulamentação - PROBARE Empresas Certificadas Funcionários Certificados Setembro

14 Programa de Auto-Regulamenta Regulamentação Fale com a Ouvidoria PROBARE Selo de Ética Perfil de Maturidade de Gestão Setembro

15 Empresas Certificadas 8 empresas certificadas Setembro

16 Empresas Certificadas Atento Call Tecnologia e Serviços DEDIC Montana SPCOM Teletech Politec Tecnologia da Informação Voxline Setembro

17 Programa de Auto-Regulamenta Regulamentação Fale com a Ouvidoria PROBARE Selo de Ética Perfil de Maturidade de Gestão Termo de Adesão Setembro

18 Programa de Auto-Regulamenta Regulamentação Termo de Adesão: 17 Termos de Adesão Setembro

19 Termo de Adesão: Alô Senado Federal Atendebem Claro Contax Brasilcap Capitalização BrasilCenter Comunicações Funcionários Connection Line Contractors Contact Center Certificados CSU CardSystem Empresa Brasileira de Serviços Gennari & Peartree Jabursat Rastreamento de Veículos Redline Contact Center System Marketing Consultin Teleperformance Brasil TMS Call Center SABESP Setembro

20 Empresas Certificadas Até Dezembro/07 mais de Funcionários Certificados no PROBARE Setembro

21 Programa de Auto-Regulamenta Regulamentação Organismos de Auditoria Homologados - ABS Quality Evaluations, Inc. - BVQI do Brasil Sociedade Certificadora Ltda. - Fundação Vanzolini - FCAV Setembro

22 Programa de Auto-Regulamenta Regulamentação Consultores Homologados - 16 Consultores / Auditores Homologados na Norma de Maturidade de Gestão Setembro

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