REGULAMENTO DE GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

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1 REGULAMENTO DE GESTÃO DE RECLAMAÇÕES Data: Pág. 1 de 44

2 INTRODUÇÃO I. O mercado segurador é desafiado por um conjunto de forças disruptivas que ameaçam alterar a dinâmica do mesmo. Designada, mas não exclusivamente, no que concerne a modificação de comportamentos do consumidor, decorrentes da proliferação de informação disponível. Este movimento é acompanhado pela atividade reguladora das entidades de supervisão, no sentido da adoção de comportamentos transparentes, decorrentes do primado da boa-fé, o qual enforma toda a relação entre os respetivos intervenientes. Através do efeito combinatório de ambos os fatores, o consumidor tornou-se, genericamente, mais informado e exigente. Acresce, a crescente integração multicanal em curso na maior parte dos seguradores incrementa a complexidade processual inerente ao serviço prestado. Concomitantemente, aumenta, de igual modo, a expectativa do cliente na prestação de um serviço com elevado nível de automação e resposta célere, aliás, frequentemente publicitado pelos seguradores. Esta alteração do paradigma do mercado, mais do que uma ameaça, constitui uma formidável oportunidade para os seguradores consolidarem novas abordagens estratégicas de gestão dos seus clientes. Prestar um serviço consistente e proporcionar uma experiência de que resulte a continuidade e incremento da relação, é um verdadeiro imperativo. Assim, há que valorizar as iterações com o mesmo, aproveitando os poucos momentos de verdade subjacentes a uma relação frequentemente mediatizada. Ainda que os referidos momentos se fundem, pelo menos aparentemente, num desconforto do cliente prospetivo, tomador de seguro, pessoa segura ou terceiro lesado. Neste quadro, a gestão de reclamações desempenha uma função crítica que não se esgota na mitigação do descontentamento do cliente ou no cumprimento do normativo legal em vigor. Este desiderato, ainda que útil porque adequado à produção do fim estrito da reclamação, seria, por si só, um entendimento redutor da função. Data: Pág. 2 de 44

3 O segurador tem uma visão da gestão de reclamações como um sistema integrado de processos os quais, para além do objetivo específico que cada um deles individualmente considerado cumpre, visam, globalmente, a prossecução de um objetivo mais vasto: satisfação do cliente. Data: Pág. 3 de 44

4 Entendida hedonisticamente, a reclamação constitui um momento de consciencialização coletiva sobre eventuais desconformidades processuais, uma oportunidade de reflexão organizacional sobre as respetivas causas e deteção de oportunidades de melhoria que eliminem as mesmas. É, portanto, instância prolífica, de excelência, para aprendizagem e desenvolvimento de cultura organizacionais. II. O presente documento materializa, desta forma, a visão estratégica do segurador sobre a gestão de reclamações. O segurador parte do postulado de que a gestão integrada de reclamações é uma função geradora de valor e operacionaliza a mesma através de framework que compreende, designadamente, dimensões de: Cultura, enquanto geradora de conhecimento organizacional; Estratégia, na medida em que a função de gestão de cliente na perspetiva da gestão de reclamações é considerada na tomada de decisão a este nível; Governação, contemplando funções, papéis e responsabilidades; Operação, porquanto integra os processos de gestão de reclamações na cadeia de valor do segurador e assegura a existência de estruturas orgânicas de gestão próprias órgão autónomo de gestão de reclamações; Controlo, através de uma linha de defesa do sistema ao qual são chamados, de forma ativa, a auditoria interna, o planeamento, controlo interno e gestão do risco. III. Estruturalmente, o documento está organizado numa parte geral que enforma todo o sistema integrado de gestão de reclamações e em cinco partes especiais, dedicadas a todos e, especificamente, a cada um dos processos integrantes do mesmo. Data: Pág. 4 de 44

5 Em termos de sistemática adotou-se uma divisão formal do normativo na medida em que a mesma se estimou adequada para realçar o carácter sistémico da respetiva visão de conteúdo. Relativamente às partes especiais, optou-se, no detalhe dos processos e procedimentos aplicáveis, por operar remissão para anexos dos quais consta fluxograma e narrativa dos mesmos. Contribui-se, desta forma, para uma maior estabilidade do próprio texto do regulamento, na medida em que, no essencial, o mesmo não é afetado por previsíveis revisões decorrentes da dinâmica do mercado e da evolução das boas práticas aplicáveis a cada momento. Data: Pág. 5 de 44

6 TÍTULO I Regime comum ao sistema integrado de gestão de reclamações Capítulo I Disposições preliminares Secção I Âmbito de aplicação Artigo 1.º Objeto O presente regulamento estabelece as normas a observar pelo segurador no que concerne o sistema integrado de gestão de reclamações. Artigo 2.º Conteúdo típico O sistema integrado de gestão de reclamações compreende os seguintes processos: a) Receção e análise da reclamação; b) Resposta a reclamação; c) Monitorização e controlo; d) Reporte; e) Gestão do conhecimento. Secção II Normas aplicáveis Artigo 3.º Normas subsidiárias Às questões sobre reclamações não reguladas no presente regime, aplicam-se, subsidiariamente e com as necessárias adaptações, as correspondentes disposições da Data: Pág. 6 de 44

7 política de tratamento do cliente e código de ética do segurador ou do normativo legal em vigor. Secção III Imperatividade Data: Pág. 7 de 44

8 Artigo 4.º Imperatividade As disposições constantes do presente regulamento não admitem derrogação, com exceção dos casos nele previstos. Secção IV Princípios Artigo 5.º Princípio geral Ao regulamento de gestão de reclamações, aplicam-se, com as necessárias adaptações, os princípios ínsitos na política de gestão do cliente do segurador. Capítulo II Sistema de governação Secção I Modelo organizacional Artigo 6.º Princípio geral 1. O segurador propugna uma visão sistémica da gestão de reclamações, i.e., como conjunto de processos inter-agentes e interdependentes que, conjunta e concomitantemente, desempenham uma ou várias funções específicas e formam um todo unitário com determinado objetivo comum mais vasto, a satisfação do cliente. 2. Esta visão assegura um sistema de gestão o qual, a partir das expectativas e necessidades dos clientes e assente numa lógica de processo, permite uma abordagem preventiva e sistemática a todos os eventos futuros e incertos que, a nível operacional, possam afetar a qualidade e, consequentemente, auxilie a organização a normalizar os seus processos de trabalho, reduzir desconformidades e a antecipar desafios. 3. Esta visão concretiza-se, organizacionalmente, no sistema integrado de gestão de reclamações, operacionalizado através de cinco processos de negócio: Data: Pág. 8 de 44

9 a) Receção e Análise da reclamação; b) Resposta a reclamação; c) Monitorização e controlo; d) Reporte; e) Gestão do conhecimento. Data: Pág. 9 de 44

10 Secção II Intervenientes internos no modelo Artigo 7.º Administração 1. O órgão de administração do segurador é responsável pela definição estratégica e aprovação da política de gestão de reclamações e das normas que a operacionalizam, bem como da monitorização do ambiente geral de controlo da mesma. 2. O órgão de administração do segurador prosseguirá estas funções, diretamente ou por delegação de competências, de acordo com instrumento de governo da sociedade adequado à produção dos respetivos efeitos. Artigo 8.º Órgão autónomo 1. A responsabilidade pela gestão dos processos referidos nas alíneas a) a d) do artigo 2.º é, organicamente, atribuída a unidade funcional do tipo Direção. 2. A direção em causa reportará, diretamente, ao órgão de administração do segurador. 3. O órgão de administração do segurador, através dos competentes instrumentos de governo da sociedade, designará direção para o exercício das funções em causa. 4. A direção designada pelo órgão de administração do segurador exercerá as suas funções como órgão autónomo de gestão de reclamações de forma exclusiva ou concorrente com outras, sem prejuízo do disposto nos artigos 14.º a 16.º. Artigo 9.º Atribuições 1. Compete ao órgão autónomo responsável pela gestão de reclamações, no âmbito dos processos referidos nas alíneas a) a e) do artigo 2.º: a) Receção e Análise da Reclamação. B) Verificar da suficiência de requisitos e respetiva admissibilidade; Data: Pág. 10 de 44

11 c) Instruir processo de reclamação; d) Analisar reclamação; e) Responder a reclamação; f) Efetuar as devidas comunicações aos intervenientes no processo; g) Manter registo de apresentação de reclamações coerente, duradouro e acedível a todo o tempo. Data: Pág. 11 de 44

12 2. Monitorização e controlo a) Analisar reclamações encerradas; b) Elaborar relatório Diagnóstico de causas de desconformidades ; c) Comunicar relatório. 3. Reporte a) Comunicar alteração de interlocutor junto do provedor do cliente; b) Propor alterações ao sistema de gestão de reclamações, formalizar e implementar as mesmas e efetuar as devidas comunicações para efeitos de conduta de mercado; c) Analisar dados da gestão reclamações; d) Elaborar relatórios anuais, internos e para entidade de supervisão; e) Enviar relatórios anuais aos destinatários respetivos; 4. Gestão do conhecimento a) Analisar necessidades de melhoria; b) Discutir e propor ações de melhoria; c) Elaborar/ alterar relatório ações melhoria; d) Aprovar implementação ações melhoria; e) Comunicar acolhimento recomendações ao provedor; f) Monitorizar desempenho e analisar resultados produzidos; g) Elaborar relatório final; h) Encerrar registo ação. Artigo 10.º Auditoria A função de auditoria interna é responsável pela verificação da conformidade de atuação do órgão autónomo com o normativo legal e processos internos em vigor. Artigo 11.º Planeamento, controlo interno e gestão do risco Data: Pág. 12 de 44

13 1. A função de planeamento, controlo interno e gestão do risco, é responsável pela monitorização dos riscos e controlos associados aos processos de gestão de reclamações. 2. O desempenho desta função far-se-á em articulação com a direção de desenvolvimento organizacional, de forma a sopesar a gestão do risco operacional com a eficácia e eficiência dos processos internos, contribuindo, desta forma, para o adequado balanceamento do capital económico afeto aos mesmos. Data: Pág. 13 de 44

14 Artigo 12.º Desenvolvimento organizacional 1. A função de desenvolvimento organizacional na vertente de gestão de processos e tecnologia é responsável pela manutenção atualizada do repositório organizacional de conhecimento interno e gestão do processo designado Gestão do conhecimento, com o objetivo de assegurar a criação de um ciclo de melhoria e aprendizagem organizacional o qual incremente os níveis de eficácia e eficiência do serviço prestado ao cliente. 2. O exercício da função far-se-á em articulação com a direção de planeamento, controlo e risco, de forma a sopesar a gestão do risco operacional com a eficácia e eficiência dos processos internos, contribuindo, desta forma, para o adequado balanceamento do capital económico afeto aos mesmos. Artigo 13.º Qualificação dos recursos O segurador assegura a existência de recursos humanos com competências e conhecimentos técnicos adequados à prossecução das respetivas funções, capazes de assegurar o cumprimento da sua missão de acordo com padrões éticos, de eficácia e eficiência em conformidade com as melhores práticas do mercado e no respeito pelas disposições do quadro normativo em vigor. Secção III Garantias de independência Artigo 14.º Princípio geral 1. Os recursos humanos afetos ao órgão autónomo exercem as suas funções com plena autonomia técnica, de forma isenta, independente e diligente. 2. O exercício das referidas funções é inconciliável com qualquer cargo, função ou atividade que possa afetar os princípios ínsitos na política de gestão do cliente e do Data: Pág. 14 de 44

15 código de ética do segurador, as normas constantes do presente regulamento ou as normas subsidiárias aplicáveis ao mesmo. 3. As incompatibilidades ou impedimentos potencialmente existentes, são apreciados, declarados e aplicados pelo conselho de ética e responsabilidade social do segurador. Data: Pág. 15 de 44

16 Artigo 15.º Incompatibilidades 1. São incompatíveis com o exercício de funções no órgão autónomo, designada mas não exclusivamente, a prática das atividades ou o desempenho das funções infra referidas: a) Mediador ou agente de seguros; b) Suporte à rede de distribuição; c) Gestão de sinistros ou outras com esta conexas; d) Subscrição; e) Produção; f) Cobranças; g) Tesouraria; h) Quaisquer outros cargos, funções ou atividades que, por lei, sejam consideradas incompatíveis com o exercício de funções de gestão de reclamações. 2. As incompatibilidades verificam-se independentemente da natureza jurídica do vínculo subjacente, do título, designação atribuída ou modo de remuneração. Artigo 16.º Impedimentos 1. Quando, em virtude da natureza da relação específica do recurso humano afeto ao exercício de funções no órgão autónomo com o reclamante ou com os factos objeto de reclamação, se verificar diminuição da garantia de imparcialidade de um processo de resposta a reclamação em concreto, existirá incompatibilidade relativa no exercício da função. 2. Existirá impedimento, designadamente: a) Quando seja reclamante, por si ou como representante de outra pessoa, ou quando nela tenha um interesse que lhe permitisse ser reclamante; b) Quando seja reclamante, por si ou como representante de outra pessoa, o seu cônjuge ou algum seu parente ou afim ou em linha reta ou no segundo grau da Data: Pág. 16 de 44

17 linha colateral, ou quando alguma destas pessoas tenha na causa um interesse que lhe permita figurar nela como reclamante; c) Quando tenha intervindo nos factos que motivam a reclamação ou quando haja que decidir questão sobre que tenha dado parecer ou se tenha pronunciado, ainda que oralmente; d) Quando tenha intervindo nos factos objeto de reclamação ou quando haja que decidir questão sobre que tenha dado parecer ou se tenha pronunciado o seu cônjuge ou algum seu parente ou afim na linha reta ou no segundo grau da linha colateral; e) Quando se trate de reclamação relativa a factos previamente apreciados em processo no qual tenha tido intervenção como gestor de reclamações, quer proferindo a decisão objeto de discordância, quer tomando de outro modo posição sobre questões aí suscitadas; f) Quando seja parte na causa pessoa que contra ele propôs ação civil para indemnização de danos, ou que contra ele deduziu acusação penal, em consequência de factos praticados no exercício das suas funções ou por causa delas, ou quando seja parte o cônjuge dessa pessoa ou um parente dela ou afim, em linha reta ou no segundo grau da linha colateral, desde que a ação ou a acusação já tenha sido admitida; g) Quando haja deposto ou tenha de depor como testemunha; h) Quando esteja em situação prevista nas alíneas anteriores pessoa que com o gestor de reclamações viva em economia comum. TÍTULO II NÃO APLICÁVEL Regime especial relativo ao processo de requisição de livros de reclamações Capítulo I Disposições preliminares Secção I Data: Pág. 17 de 44

18 Âmbito de aplicação Artigo 17.º Objeto 1. O processo designado Requisição e registo de livros de reclamação consiste no conjunto de atos ordenados, o qual, a partir do pedido de atribuição de livro de reclamações ex novo ou reposição de livro pré-existente cujas folhas foram já totalmente utilizadas tem como objetivos dotar os serviços do segurador dos meios necessários ao cumprimento da legislação em vigor e, concomitantemente, proceder à avaliação da conformidade de utilização dos respetivos meios. 2. O processo supra referido está detalhado em documento constante do anexo um ao presente regulamento, do qual faz parte integrante. Data: Pág. 18 de 44

19 TÍTULO III Regime especial relativo ao processo de resposta a reclamação Capítulo I Disposições preliminares Secção I Âmbito de aplicação Artigo 18.º Objeto O processo designado Resposta a reclamação consiste no conjunto de atos ordenados, o qual, a partir da apresentação de reclamação e após análise da verificação dos requisitos de admissibilidade, tem como objetivo elaborar, de forma diligente e tempestiva, decisão sobre os factos controvertidos. Artigo 19.º Conteúdo típico 1. As normas estabelecidas no presente regulamento aplicam-se à manifestação de discordância em relação a posição assumida pelo segurador, à insatisfação em relação aos serviços prestados por aquele, bem como à alegação de eventual incumprimento de obrigações fundadas no contrato ou na lei. 2. As disposições ínsitas no presente regulamento não se aplicam a declarações que integram o processo de negociação contratual, comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros ou pedidos de informação ou esclarecimento. Secção II Princípios aplicáveis ao processo de resposta a reclamação Artigo 20.º Data: Pág. 19 de 44

20 Contraditório 1. O gestor de reclamações não pode resolver o conflito de interesses que a reclamação pressupõe sem que, após a resolução pedida pelo reclamante, sejam as pessoas envolvidas nos factos objeto de reclamação, devidamente chamadas para se pronunciarem sobre os mesmos. 2. Só nos casos excecionais previstos nos procedimentos internos ínsitos na cadeia de valor do segurador, se admite a derrogação do supra citado princípio. Artigo 21.º Igualdade O segurador assegura, ao longo de todo o processo de resposta a reclamação, um estatuto de igualdade substancial das partes, designadamente no exercício de faculdades ou no uso de meios para averiguação das circunstâncias em que os factos objeto de reclamação ocorreram. Artigo 22.º Adequação formal Quando a tramitação processual prevista no regulamento de gestão de reclamações não se adequar às especificidades do caso concreto, deve o gestor designado, ouvidas as pessoas referidas no número 2 do artigo 26.º, determinar a prática dos atos que melhor se ajustem ao fim do processo. Artigo 23.º Cooperação 1. Na condução do processo, devem os respetivos intervenientes cooperar entre si, concorrendo para se obter, com brevidade e eficácia, a justa composição da relação controvertida. 2. O gestor designado pode, em qualquer altura do processo, ouvir os respetivos intervenientes nos factos controvertidos, convidando-os a fornecer os esclarecimentos que se afigurem pertinentes sobre a matéria. Data: Pág. 20 de 44

21 3. As pessoas referidas nas alíneas no número 2, do artigo 26.º são obrigadas a prestar os esclarecimentos que lhes forem solicitados, sem prejuízo do disposto no presente regulamento e no normativo interno do segurador. 4. Sempre que alguma das pessoas referidas nas alíneas no número 2, do artigo 26.º alegue, justificadamente, dificuldade séria em obter documento ou informação que condicione o eficaz exercício de faculdade processual ou cumprimento de obrigação legal ou regulamentar, deve o gestor designado, sempre que possível, providenciar pela remoção do obstáculo em causa. Artigo 24.º Boa fé Os intervenientes no processo devem agir de boa fé e observar os deveres de cooperação resultantes do preceituado no artigo anterior. Data: Pág. 21 de 44

22 Artigo 25.º Recíproca correção 1. Todos os intervenientes no processo devem agir em conformidade com um dever de recíproca correção, pautando-se as relações entre si por um especial dever de urbanidade. 2. Nenhuma dos intervenientes deve usar, nos seus escritos ou conversas orais, expressões desnecessárias ou injustificadamente ofensivas da honra ou do bom nome da outra, ou do respeito devido às instituições. Secção III Sujeitos Artigo 26.º Reclamante 1. As disposições constantes do presente regulamento aplicam-se a reclamações apresentadas por: a) Cliente prospetivo; b) Tomador de seguro; c) Segurado; d) Pessoa segura; e) Terceiro lesado. 2. As reclamações a que alude o número anterior, relativas a factos inerentes ao exercício da atividade do segurador, são praticadas por: a) Pessoa singular com a qual o segurador tenha relação fundada em contrato de: (i) Trabalho dependente; (ii) Estágio; (iii) Prestação de serviços. b) Pessoa coletiva com a qual a N Seguros tenha relação fundada em contrato de prestação de serviços. Data: Pág. 22 de 44

23 c) Pessoas coletivas do tipo segurador, que se encontrem em relação de domínio ou de grupo com o segurador. 3. O disposto nos pontos (ii) e (iii) da alínea a) e nas alíneas. b) e c) do número 2 supra, não preclude a autonomia jurídica e independência técnica subjacentes ao vínculos jurídicos em causa. Data: Pág. 23 de 44

24 Artigo 27.º Legitimidade 1. O reclamante é parte legítima quando tem interesse direto em demandar o reclamado. 2. O interesse em demandar exprime-se pela utilidade derivada da procedência da reclamação. 3. Na falta de indicação em contrário, são considerados titulares do interesse relevante para o efeito da legitimidade os sujeitos da relação controvertida, designadamente: a) Tomadores de seguros; b) Segurados; c) Beneficiários; d) Terceiros lesados. 4. A reclamação pode ser apresentada diretamente pelo reclamante ou por representante deste, devidamente mandatado para o efeito. Secção IV Atos no processo Artigo 28.º Utilidade dos atos 1. Não é lícito realizar, no processo de resposta a reclamação atos inúteis. 2. Os gestores de reclamações que pratiquem os atos em causa incorrem em responsabilidade disciplinar. Artigo 29.º Forma dos atos 1. Os atos processuais de resposta a reclamação obedecerão à forma prevista nos documentos ínsitos na cadeia de valor do segurador. Data: Pág. 24 de 44

25 2. Na ausência de previsão de forma específica, utilizar-se-á a que, nos termos mais simples, melhor corresponda ao fim que visa atingir. 3. Os atos processuais que hajam de reduzir-se a escrito devem ser compostos de modo a não deixar dúvidas acerca da sua autenticidade formal e redigidos de maneira a tornar claro o seu conteúdo. 4. Os atos processuais serão datados e assinados pelo respetivo autor. Data: Pág. 25 de 44

26 Artigo 30.º Espécies de reclamações 1. As reclamações podem ser, quanto ao seu fim, originárias ou recursivas. 2. As reclamações originárias têm por fim a apreciação dos factos constantes do número 1 do artigo 17.º. 3. As reclamações recursivas têm por fim a reapreciação dos factos constantes do número 1 do artigo 17.º, quando: a) Não exista resposta a reclamação originária dentro dos prazos legais ou regulamentares fixados; b) Após apreciação inicial pela gestão de reclamações, a mesma tenha indeferido total ou parcialmente as pretensões do reclamante e este discorde da decisão tomada por aquela. Artigo 31.º Forma de apresentação de reclamação A apresentação de reclamação depende da observância de forma especial. Artigo 32.º Forma escrita 1. A reclamação sob forma escrita poderá ser apresentada utilizando, para o efeito: a) Formulário eletrónico disponibilizado pelo segurador no seu sítio de internet, em b) Mensagem enviada para o endereço de correio eletrónico: info@nseguros.pt; 2. Quando o meio utilizado para a apresentação de reclamação sob a forma escrita for distinto dos previstos no número anterior, deve a pessoa referida no número 2 do artigo 26.º proceder de imediato ao respetivo reenvio para o órgão autónomo de gestão de reclamações. Data: Pág. 26 de 44

27 Artigo 33.º Forma oral 1. A reclamação sob forma oral poderá ser apresentada através de chamada telefónica efetuada para os serviços do centro de atendimento telefónico ao cliente do segurador. 2. A admissibilidade de apresentação de reclamação oral está condicionada à verificação cumulativa dos seguintes requisitos: a) Disponibilidade do sistema de gravação da respetiva chamada; b) Autorização prévia do reclamante para a gravação da mesma. 3. A reclamação oral será gravada em suporte digital duradouro e acedível pelas partes, mantido pelo período de um ano após a data de apresentação da reclamação respetiva. 4. Para efeito do disposto no número 3 supra, o reclamante ou o seu representante legal poderão, por escrito, solicitar cópia do registo de gravação da reclamação apresentada sob forma oral. a) A solicitação de cópia do registo de gravação de reclamação apresentada sob forma oral, deve ser dirigida à direção de Gestão de Reclamações; b) Do pedido devem constar, no mínimo: (i) Nome completo do reclamante ou, em alternativa, do seu representante legal; (ii) Número de identificação do reclamante; (iii) Referência à qualidade do reclamante; (iv) Dados de contacto do reclamante; (v) Número da apólice de seguro ou do processo de sinistro, quando a reclamação incida sobre um destes objetos; (vi) Data de apresentação. Data: Pág. 27 de 44

28 5. O registo de reclamação apresentada sob forma oral solicitado, será disponibilizado pelo segurador no prazo máximo de quinze dias após a receção do respetivo pedido. Secção V Competência Artigo 34.º Apresentação de reclamação 1. A reclamação pode ser apresentada a: a) Órgão autónomo de gestão do segurador; b) Provedor do cliente do segurador; c) Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões. d) Instituições de defesa dos direitos dos consumidores. 2. A apresentação de reclamação será efetuada de acordo com as regras de determinação da competência referidas nos artigos seguintes. Data: Pág. 28 de 44

29 Artigo 35.º Garantia de acesso a órgão autónomo 1. A proteção conferida ao reclamante implica o direito de obter do reclamado, em prazo razoável, uma decisão que aprecie a pretensão daquele, bem como, nos casos em que a pretensão do reclamante seja total ou parcialmente deferida, a possibilidade de a executar. 2. O exercício do direito em causa não comporta qualquer custo para o reclamante. Artigo 36.º Competência do órgão autónomo Compete ao órgão autónomo de gestão de reclamações do segurador a apreciação de manifestação de discordância em relação a posição assumida pelo segurador, insatisfação em relação aos serviços prestados por aquele, bem como alegação de eventual incumprimento de obrigações fundadas no contrato ou na lei. Artigo 37.º Competência do provedor do cliente 1. Compete ao serviço de provedoria do cliente do centro de informação, mediação, provedoria e arbitragem de seguros apreciar reclamação relativamente à qual: a) Não tenha sido dada resposta pelo segurador no prazo máximo de vinte ou trinta dias, conforme, respetivamente, os factos controvertidos sejam de regular apreciação por pessoa medianamente diligente ou se revistam de especial complexidade; b) O reclamante discorde da decisão do segurador, previamente proferida relativamente aos mesmos factos controvertidos; c) Não tenha sido instaurado procedimento judicial ou arbitral relativo a factos constantes da matéria controvertida. Data: Pág. 29 de 44

30 2. A apresentação de reclamação cuja apreciação seja da competência do provedor do cliente é efetuada sob forma escrita. 3. A reclamação será apresentada ao órgão autónomo cuja decisão não foi proferida em tempo útil ou da qual se discorde. 4. O processo de gestão de reclamação da competência do provedor do cliente obedece ao regulamento do mesmo, o qual consta de documento em anexo seis ao presente documento, do qual faz parte integrante. Data: Pág. 30 de 44

31 Artigo 38.º Conflitos de competência A preterição das regras constantes dos artigos da presente secção determina a incompetência do órgão ou entidade para a prática do ato desejado. Artigo 39.º Consequências da incompetência 1. A incompetência em razão da matéria deve ser conhecida oficiosamente pela instância que receba a apresentação de reclamação. 2. O órgão autónomo de gestão de reclamações ou serviço de provedor do cliente, deve suscitar e decidir a questão da incompetência aquando da instrução do processo de reclamação. 3. Decidido o incidente, deve o processo de reclamação ser remetido à instância competente para respetiva gestão. Secção VI Prazos Artigo 40.º Regra geral de prazo 1. A reclamação admitida a gestão será respondida no prazo de 20 dias. 2. Excetua-se do disposto no número anterior a reclamação de especial complexidade, a qual será respondida no prazo máximo de 30 dias. 3. O prazo para a prática dos atos referidos no número anterior conta-se a partir do momento em que a apresentação da reclamação é recebida pelo segurador. Artigo 41.º Prorrogabilidade do prazo 1. Os prazos de resposta a reclamações definidos no presente regulamento são prorrogáveis nos termos aqui previstos. Data: Pág. 31 de 44

32 2. O prazo poderá ser prorrogável quando existir previsão de que o mesmo é insuficiente para a prática dos atos que lhe servem de fundamento. 3. A prorrogação do prazo será fundamentada. Data: Pág. 32 de 44

33 4. Constituem fundamento para prorrogação do prazo, designada mas não exclusivamente: a) A Incapacidade temporária do órgão autónomo de gestão de reclamações para cumprir o prazo perentório, em virtude de acréscimo anormal de reclamações em processo de gestão ou de indisponibilidade de sistema informático de suporte à prossecução das suas funções; b) Incapacidade temporária dos demais setores do segurador para o contraditório, em virtude de acréscimo anormal de reclamações em processo de gestão ou de indisponibilidade de sistema informático de suporte à prossecução das suas funções. 5. Em caso de prorrogação, os dois prazos contam-se como um só. 6. A prorrogação do prazo será comunicada ao reclamante assim que os factos suscetíveis de motivarem a mesma sejam conhecidos do segurador. Secção VI Publicidade e comunicações Artigo 42.º Publicidade 1. O processo de gestão de reclamações é público, com as restrições constantes do presente regulamento ou da lei. 2. A publicidade do processo de gestão de reclamações compreende a faculdade de o reclamante solicitar ao segurador, através do respetivo órgão autónomo de gestão: a) Informações sobre o processo de gestão de reclamação, relativamente ao qual seja parte legítima; b) Cópia de documentos por si entregues ao segurador, no âmbito da respetiva gestão; c) Cópia de documentos para si enviados pelo segurador, no âmbito da respetiva gestão Data: Pág. 33 de 44

34 Artigo 43.º Restrições à publicidade do processo 1. O acesso à informação sobre o processo de gestão de reclamações é limitado aos casos em que a divulgação do seu conteúdo possa causar dano à dignidade das pessoas, à intimidade da vida privada ou familiar, à moral pública ou pôr em causa a eficácia da decisão a proferir. 2. Preenche as restrições à publicidade previstas no número anterior, designadamente, a informação constante dos processos que respeitem a factos relacionados com sinistros que envolvam danos corporais. 3. Nos casos previstos no número anterior, apenas podem ter acesso ao processo o reclamante ou o seu mandatário. 4. Sem prejuízo do disposto nos números anteriores, a publicidade do processo não compreende, em caso algum, a consulta direta de informação nos sistemas do segurador. Artigo 44.º Comunicação dos atos 1. As comunicações são enviadas ao sujeito que tenha interesse direto nas mesmas, de acordo com procedimento descrito no documento constante do anexo dois ao presente regulamento, do qual faz parte integrante. 2. Na transmissão de quaisquer mensagens escritas pode o serviço de gestão de reclamações utilizar, além da via postal, a telecópia e os meios telemáticos. 3. Tratando-se de atos urgentes, pode ainda ser utilizada a comunicação telefónica ou outro meio análogo de telecomunicações. 4. A comunicação telefónica é sempre documentada no processo e seguida de confirmação por qualquer meio escrito. Secção VII Do processo Data: Pág. 34 de 44

35 Artigo 45.º Início do processo 1. O processo inicia-se pela apresentação da reclamação. 2. A reclamação considera-se admitida quando, após verificação de conformidade dos requisitos previstos nos números 1 a 3, do artigo 46.º, seja registada. Artigo 46.º Requisitos de conteúdo 1. A reclamação deve conter toda a informação que permita a diligente e tempestiva apreciação dos factos subjacentes à mesma. Data: Pág. 35 de 44

36 2. Da reclamação devem constar, no mínimo, os seguintes dados: a) Nome completo do reclamante ou, em alternativa, do seu representante legal; b) Número de identificação do reclamante; c) Referência à qualidade do reclamante; d) Dados de contacto do reclamante; e) Número da apólice de seguro ou do processo de sinistro, quando a reclamação incida sobre um destes objetos; f) Descrição clara e pormenorizada dos factos que motivam a reclamação, designada, mas não exclusivamente, a data e o local em que os mesmos se verificaram e a identificação dos respetivos intervenientes. 3. Se a reclamação apresentada for omissa relativamente a algum dos elementos referidos no número 2 supra, o segurador dará conhecimento do facto ao reclamante, convidando o mesmo a suprir a informação em falta no prazo máximo de quinze dias após a receção da respetiva solicitação. 4. Os requisitos referidos no número 2 supra aplicam-se, com as necessárias adaptações, a reclamação apresentada sob forma oral. 5. No caso de reclamação apresentada sob forma oral, a responsabilidade pela obtenção dos elementos referidos no número 2 supra é do segurador, o qual deve, para o efeito, inquirir o reclamante sobre os mesmos. 6. No caso de reclamação apresentada verbalmente, a ausência dos dados referidos no número 2 supra não é oponível ao reclamante. Artigo 47.º Admissibilidade 1. A admissibilidade de reclamação apresentada ao segurador está subordinada à verificação de requisitos de forma e conteúdo. 2. A preterição dos requisitos supra citados torna a reclamação inepta, i.e, inadequada à produção dos efeitos que visa produzir. Data: Pág. 36 de 44

37 3. A apresentação de reclamação diz-se inepta quando: a) Seja preterida a forma prevista nos artigos 31.º a 33.º; b) Omita dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão, designadamente os referidos no artigo 46. º; c) Tenha como objeto matéria da competência exclusiva de órgãos arbitrais ou judiciais; d) Tenha sido objeto de ação já apreciada por estas instâncias; e) Reitere matéria previamente apresentada pelo mesmo reclamante, já respondida pelo segurador em processo distinto; f) Não tenha sido apresentada de boa-fé; g) Contenha conteúdo qualificado como vexatório. 4. A ineptidão determina o arquivamento do processo de reclamação. 5. A ineptidão deve ser fundamentada e comunicada por escrito ao reclamante. 6. A comunicação de ineptidão deve ser guardada em suporte de registo duradouro, pelo período de um ano após a respetiva realização. Artigo 48.º Direção do processo 1. Admitida a reclamação, compete ao gestor designado providenciar pelo andamento regular e célere do processo, promovendo as diligências necessárias ao seu normal prosseguimento. 2. Incumbe ao gestor designado realizar ou solicitar todas as diligências necessárias ao apuramento da verdade e à justa composição do processo. 3. O gestor designado providenciará pelo suprimento da falta de pressupostos processuais suscetíveis de desencadearem a ineptidão da reclamação, determinando a realização dos atos necessários à respetiva regularização. Artigo 49.º Instrução Data: Pág. 37 de 44

38 1. O gestor designado deve praticar todos os atos estimados relevantes para o exame dos factos objeto da relação controvertida e decisão sobre a mesma. 2. O gestor designado não está vinculado a qualquer formalismo em matéria de organização de processo ou produção de prova, podendo adotar todos os procedimentos considerados ajustados à produção dos efeitos referidos no número um supra. 3. Excetuam-se do disposto no número anterior os procedimentos: a) Que contrariem disposições constantes do normativo interno do segurador; b) Que colidam com os legítimos interesses dos intervenientes; c) Contrários às disposições da política de gestão do cliente e do código de ética do segurador, das normas constantes do presente regulamento ou as normas subsidiárias aplicáveis ao mesmo. 4. Constituem objeto de prova todos os factos relevantes à apreciação da reclamação e decisão sobre a mesma. Data: Pág. 38 de 44

39 5. O gestor designado atenderá a todas as provas produzidas, independentemente do interveniente das quais devam emanar. 6. A prova será apreciada segundo as regras da experiência e livre apreciação do gestor designado. Artigo 50.º Decisão 1. Concluída a apreciação dos factos objeto de reclamação, o gestor designado decidirá sobre a mesma. 2. A decisão pode ser de: a) Deferimento total das pretensões do reclamante; b) Deferimento parcial das pretensões do reclamante; c) Indeferimento total das pretensões do reclamante. 3. A decisão obedece a forma escrita. 4. A decisão deve conter: a) Objeto da reclamação, fixando as questões controvertidas; b) Os factos que considera provados; c) Indicação, interpretação e aplicação das normas jurídicas correspondentes. d) A conclusão, nos termos do número 2 supra. Artigo 51.º Arquivamento 1. Existe arquivamento do processo quando: a) Se verifique ineptidão da reclamação, não suprida pelo reclamante nos termos do disposto no artigo 46.º; b) O segurador tenha conhecimento de que a matéria objeto de reclamação é da competência de órgãos arbitrais ou judiciais ou que a matéria objeto de reclamação foi já apreciada e resolvida por aquelas instâncias. Data: Pág. 39 de 44

40 TÍTULO V Regime especial relativo ao processo de monitorização e controlo Capítulo I Disposições preliminares Data: Pág. 40 de 44

41 Secção I Âmbito de aplicação Artigo 52.º Monitorização e controlo 1. O processo designado Monitorização e controlo consiste no conjunto ordenado de atos, o qual, com base nas reclamações admitidas, permita efetuar análise das mesmas com o objetivo de obter informação de gestão que conduza à identificação das causas das desconformidades subjacentes. 2. O processo supra referido está detalhado em documento constante do anexo três ao presente regulamento, do qual faz parte integrante. TÍTULO VI Regime especial relativo ao processo de reporte Capítulo I Disposições preliminares Secção I Âmbito de aplicação Artigo 53.º Objeto 1. O processo designado Reporte consiste no conjunto de atos, o qual, com base nas obrigações legais ou regulamentares internas de produção e envio de informação sobre gestão de reclamações, permite efetuar as devidas comunicações. 2. O processo supra referido está detalhado em documento constante do anexo quatro ao presente regulamento, do qual faz parte integrante. TÍTULO VII Data: Pág. 41 de 44

42 Regime especial relativo ao processo de gestão do conhecimento Capítulo I Disposições preliminares Data: Pág. 42 de 44

43 Secção I Âmbito de aplicação Artigo 54.º Objeto 1. O processo designado Gestão do conhecimento consiste no conjunto de atos, o qual, com base na informação de gestão sobre as desconformidades subjacentes às reclamações ou nas recomendações efetuadas pelo provedor do cliente, tem como objetivo a mitigação dos efeitos das referidas desconformidades, a correção das respetivas causas e a manutenção de um repositório centralizado e atualizado de conhecimento organizacional. 2. O processo supra referido está detalhado em documento constante do anexo cinco ao presente regulamento, do qual faz parte integrante. Data: Pág. 43 de 44

44 HISTÓRICO DE REVISÕES DO DOCUMENTO Nº da Versão Data Resumo Alterações Primeira Versão Data: Pág. 44 de 44