QUADRO GERAL EMPRESA TELEFONICA PROCON/SP

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1 QUADRO GERAL EMPRESA TELEFONICA PROCON/SP

2 Evolução dos atendimentos da Telefônica 2005: Speedy: (791) 2006: Speedy: (1617) 2007: Speedy: (4593) 2008: Média Mensal: 2425 Reg. Speedy: (10801) 2009(até 02.07)?: Média Mensal: 2938 REG. Speedy: (3864).

3 NÚMERO GERAIS DE ATENDIMENTOS SEGMENTO TELEFONIA Até Telefonica Segmento TELEFONICA CORRESPONDE A % Obs: No segmento de telefonia foram consideradas as principais operadoras fixas e móveis c/ reclamações no Procon SP

4 CARCATERISTICAS DAS DEMANDAS SISTEMA 2007/2009 -OFERTA/ COMERCIALIZAÇÃ ÇÃO : -HÁ MUDANÇA NA CARACTERÍSTICA DAS RECLAMAÇÕES. ANTIGOS PROBLEMAS COMO ATENDIMENTO, CHAMADAS NÃO RECONHECIDAS SE ASSOCIAM FORTEMENTE A DEMANDAS RELATIVAS A PACOTES E PLANOS ALTERNATIVOS DE SERVIÇOS -MASSIVA OFERTA,INCLUSIVE INDIVIDUALIZADA, DE PLANOS ALTERNATIVOS QUE AGREGAM COMUNICAÇÃO DE DADOS (DUO, TRIO). - EMPRESA INTENSIFICA TAMBÉM OFERTA DE SERVIÇOS ADICIONAIS- DENOMINADOS PELA ANATEL COMO FACILIDADES - MANUTENÇÃO INTERNA SPEEDY, ASSIST TELEFONICA, DETECTA, SECRETARIA ELETRONICA. -OS VÁRIOS SERVIÇOS ELEVAM OS VALORES DAS CONTAS, HAVENDO VÁRIOS CASOS DE FALTA DE SOLICITAÇÃO OU DE NÃO ATENDIMENTO À EXPECTATIVA GERADA NA OFERTA

5 CARACTERISTICAS DAS DEMANDAS SISTEMA 2007/2009 PERCEPÇÃO DE PIORA DA QUALIDADE DO SERVIÇO : -EXCESSIVO NUMERO DE PROTOCOLOS PROBLEMAS NÃO RESOLVIDOS -POSTOS PRESENCIAIS SÃO ABERTOS MAS SEM EFETIVIDADE-ATENDEM STFC E NÃO TODOS SERVIÇOS COMERCIALIZADOS/NÃO HÁ SOLUÇÃO IMEDIATA -FREQUENTE INTERRUPÇÃO, QUEDA DE SINAL DESLIGUE INDEVIDO DE LINHA -PROBLEMAS ENVOLVENDO OUTRAS EMPRESAS NÃO RESOLVIDOS -- VALOR COBRADO EM FATURA DIFERENTE DO OFERTADO /CONTRATO -- COBRANÇA POR SERVIÇO SOLICITADO / OFERECIDO E NÃO INSTALADO OU INSTALADO DIFERENTE DA OFERTA -- VICIO DO SERVIÇO(QUEDA, INTERRUPÇÃO, LENTIDÃO)? -- COBRANÇA DE SERVIÇO NÃO SOLICITADO

6 PRINCIPAIS PROBLEMAS RECLAMADOS PROCON SP 2007/2009 PEDIDO DE ALTERAÇÃ ÇÃO DE PLANO OU CANCELAMENTO DO SERVIÇO NÃO ATENDIDO REAJUSTE ACIMA DO VALOR OFERTADO/ CONTRATADO ( VALOR PROMOCIONAL NÃO PREVIAMENTE INFORMADO NA COMERCIALIZAÇÃ ÇÃO) REAJUSTE DE PLANO ALTERNATIVO NÃO JUSTIFICADO (LINHA LAZER APLICADO REAJUSTE DE 48 %.ALGUNS CONSUMIDORES TINHAM CONTRATOS RECENTES SESSENTA DIAS, POR EX).

7 PRINCIPAIS AÇÕES SISTEMA ESTADUAL 2007/2009 TAC/ MP PANE SPEEDY JULHO 2008 SUBSIDIO AÇÃO DE INDENIZAÇÃO COLETIVA MPE FEV 2009 SUSPRESSAÕ DA FASE PRELIMINAR DE RECLAMAÇÃO -INSTAURAÇÃO DIRETA DE PROCESSO ADM. EM FASE ÚNICA-ABRIL 2009 TRATATIVAS P/AJUSTE CONDUTA-MAIO 2009 DISPONIBILIZAÇÃO DE CANAL ESPECIFICO P/ DENUNCIA PROBLEMAS SPEEDY -JUNHO 2009

8 PRINCIPAIS AÇÕES SISTEMA ESTADUAL SANÇÕES ADMINISTRATIVAS: OBS: 17 AUTOS DE INFRAÇÃO 2002/2009

9 AJUSTE PRETENDIDO PELO SISTEMA ESTADUAL NEGOCIAÇÃO COM EMPRESA MAIO 2009 : CORREÇÃO DA COMERCIALIZAÇÃO /PUBLICIDADE DOS PLANOS E SERVIÇOS ADEQUAÇÃO E EFETIVIDADE DO ATENDIMENTO PRESENCIAL AO CONSUMIDOR AJUSTE CONDUTA AO DECRETO FEDERAL 6523/08 CESSAÇÃO DE VENDA SEM PRÉVIA CONFIRMAÇÃO DE VIABILIDADE DE INSTALAÇÃO -SPEEDY POR EX- SUSPENSÃO IMEDIATA DE COBRANÇAS CONTESTADAS METAS DE REDUÇÃO DE RECLAMAÇÃO SISTEMA - REVERSÃO DO ÔNUS ATUAL AO SISTEMA PÚBLICO RESSARICMENTO COLETIVO E AUTOMATICO PELAS INTERRUPÇÕES SERVIÇO A PARTIR DE ABRIL/2009 CORREÇÃO DOS PROBLEMAS TÉCNICOS SERVIÇOS -VOZ E DADOS

10 RESULTADO DISCUSSÃO AJUSTE CONDUTA INICIADA MAIO 2009 IMPASSE: METRICA/PERCENTUAL DE REDUÇÃO DE RECLAMAÇÕES SISTEMA ESTADUAL VALOR RESSARCIMENTO INTERRUPÇÃO SPEEDY

11 AJUSTES SUGERIDOS PGMQ E PGMU JUNHO REDUÇÃO DE PERCENTUAIS RECLAMAÇÕES -EXIGÊNCIA DE MAIOR EFICIÊNCIA COM IMPOSIÇÃO DE MENORES PRAZOS DE REPAROS INSTALAÇÃO,RESPOSTA AO CONSUMIDOR -SISTEMAS DE REPAROS DE TUPS C/ BASE EM TRAFEGO TELEFONICO - PROPORCIONALIDADE POSTOS DE ATENDIMENTO OA TAMANHO BASE DE CONSUMIDORES -EFETIVIDADE DOS POSTOS C/ IMPOSIÇÃO DE META DE RECLAMAÇÃO P/ CADA UNIDADE BASE DE DADOS DO SINDEC E AGENCIA COMO INDICADOR DE QUALIDADE SUJEIÇÃO ÀS METAS DE QUALIDADE P/ TODOS SERVIÇOS OFERTADOS