Aplicação do BPMS na implementação dos processos de negócios aderentes ao MPS.BR

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1 Aplicação do BPMS na implementação dos processos de negócios aderentes ao MPS.BR Meire Helen Batista Dias Cristina Corrêa de Oliveira Dr. Ivanir Costa Aprovado e apresentado no Congresso de Administração, Sociedade e Inovação (CASI) de Resumo: As empresas brasileiras desenvolvedoras de software estão cada vez ganhando mais espaço no mercado nacional e internacional e para manter essa situação um dos pré-requisitos é o foco na eficiência e qualidade dos produtos desenvolvidos. A implementação do modelo definido pelo programa MPS.BR (Melhoria de Processos do Software Brasileiro) consiste basicamente em definir, gerir e promover a evolução de um subconjunto pré-definido de processos segundo características específicas. Por outro lado, para atender às demandas da área de gestão de processos de negócios, a tecnologia da informação desenvolveu diversas ferramentas conhecidas como BPMS (Business Process Management System), cujo objetivo é apoiar a automatização de todo o ciclo de vida dos processos de negócios. Este artigo tem como objetivo realizar uma pesquisa exploratória sobre a automação do processo de garantia da qualidade através da modelagem desse processo proposta pelo BPMS. Palavras-Chave: Qualidade, BPM, BPMS, MPS.BR. 1. Introdução Com a evolução da tecnologia da informação, o mercado tornou-se cada vez mais dependente e exigente quanto aos softwares que são implementados e disponibilizados. A importância do software, em vários setores do mercado, torna-se fator crítico e o investimento em desenvolvimento de aplicações tem adquirido proporções cada vez maiores, principalmente no que diz respeito à qualidade de produto (FUGETTA, 2000). De acordo com a norma ISO/IEC (ISO/IEC , 2003), a qualidade do produto de software está fortemente relacionada à qualidade do processo utilizado em seu desenvolvimento, o que leva a criação de processos cada vez mais completos e aderentes à realidade das organizações. A melhoria da qualidade de produtos de software passou a ser, além de um diferencial, um fator preponderante para a sobrevivência das empresas. Buscando alcançar tais níveis de maturidade foi criado pelo governo brasileiro um Grupo de Melhoria de Processos de Software no CTIC UFPA (Centro de Tecnologia da Informação e Comunicação), o grupo MPS/CTIC. O grupo se propôs a ajudar a aumentar a maturidade no desenvolvimento de software das organizações brasileiras, com possibilidade de efeitos positivos nas outras áreas de atuação da mesma, como o suporte técnico, por exemplo, (MPS-CTIC, 2007). O MPS.BR está em desenvolvimento desde dezembro de 2003 e tem como objetivo definir um modelo de melhoria e avaliação de processos de software, preferencialmente para as micro, pequenas e médias empresas, de forma a atender ás suas necessidades de negócio e ser reconhecido nacional e internacionalmente como um modelo aplicável á industria de software (SOFTEX, 2005). Por outro lado, os sistemas de gestão de processos são plataformas que orquestram os processos de negócio, junto com todos os sistemas e pessoas envolvidos, dando completa visibilidade e controle aos gestores de processos. São, portanto, os resultados de processos automatizados e geridos com 1o uso de ferramentas de gestão de processos (ARORA, 2005). 1

2 Todavia a automação dos processos requer uma mudança na cultura da organização, pois envolve a forma de trabalho dos funcionários, neste caso, é necessário planejamento e gerenciamento na introdução do pacote BPMS visando obter todos os benefícios da tecnologia, uma solução indicada pelos autores seria implantar gradativamente os objetivos e criar posteriormente a sincronia das mudanças desenvolvidas (ARAÚJO E BORGES, 2001). 2. Fundamentação Teórica 2.1. Gestão de Processos de Negócio (BPM) Segundo Chang (2006) a gestão por processos é uma abordagem sistêmica e estruturada para análise, melhoria, controle e gestão dos processos com o objetivo de melhorar a qualidade das saídas, produtos e serviços. Netto (2006), cita que a gestão por processos tem como meta o crescimento do valor do produto na percepção do cliente, aprimorar a competitividade da organização e simplificar os processos. Para Hammer (1995), BPM pode ser considerada a convergência das tecnologias com as teorias da gestão por processos que possibilita para as organizações definir e mensurar quais são os processos chaves e aqueles que atravessam os departamentos. Uma estrutura orientada a processos é organizada a partir dos fluxos de trabalho executados na organização que, em grande parte das vezes, perpassam transversalmente várias unidades funcionais (GONÇALVES, 2000). A tecnologia da informação disponibiliza ferramentas para que estes fluxos possam ser projetados, executados, geridos e melhorados. Smith & Fingar (2003) definiram que a gestão de processos do ponto de vista da tecnologia da informação teve três ondas ao longo do tempo. A primeira onda teve como base a administração científica, já a segunda onda começa com a reengenharia manual de processos indo até a automação que teve como principal característica a utilização de sistemas de ERP e sistemas de workflow. Entretanto, estas tecnologias automatizaram com muito sucesso os processos do ponto de vista operacional, mas não foram capazes de incorporar de forma eficiente as práticas de gestão do ciclo de vida dos processos à organização (PAIM, 2009). A terceira onda teve inicio em 2000, onde Smith & Fingar (2003) citam que a tecnologia da informação seria capaz de fornecer ferramentas que possam ser utilizadas para realizar e gerenciar todo o ciclo de vida do processo de forma integrada com outras aplicações. Nesta categoria de ferramentas encontramos os BPMS ou Sistemas de Gestão de Processos de Negócio BPMS Um BPMS é um ambiente integrado de componentes de software que automatizam o ciclo de vida de processos de negócios, desde a sua concepção e modelagem inicial, passando pela execução e monitoramento, até a incorporação de melhorias, inclusive com a possibilidade de simulação. (TIC/IDTA/AT, 2008) Araújo e Borges (2001) citam que um BPMS tem quatro principais funcionalidades: Definição dos processos Controle de execução dos processos Controle de interações Gerenciamento e acompanhamento de execuções Na figura 1 são ilustradas essas funcionalidades e o ciclo de execução de cada uma delas. 2

3 Figura 1- Automação do ciclo de vida de processos de negócios Garcia e Toledo (2007) Paim et al (2007) informa que o BPMS auxilia na gestão organizacional melhorando a comunicação e a integração entre as pessoas, auxiliando no planejamento, organização e liderança e controle das atividades realizadas na empresa, gerando uma flexibilidade maior para as possíveis mudanças de contextos. Cantara (2008) reforça que uma organização deve adotar a tecnologia BPMS quando tiver como objetivo construir um ambiente integrado para apoiar suas iniciativas de BPM Qualidade de Software Pressman (2002) define a qualidade de software como a satisfação dos requisitos funcionais, do desempenho declarados, das normas de desenvolvimento que foram documentadas e as características que são esperadas em todo software. A qualidade está totalmente ligada ao uso das boas metodologias aplicadas durante o desenvolvimento do software. Segundo Weinberg (1993) a qualidade é relativa, ou seja, o que é qualidade para uma pessoa pode não ser qualidade para outra, pois quando examinadas várias definições sobre o que é qualidade, sempre será encontrada certa relatividade MPS.BR O programa MPS.BR é uma iniciativa brasileira que envolve universidades, grupos de pesquisas e empresas sob a coordenação da SOFTEX Sociedade para Promoção da Excelência do Software Brasileiro. Esse programa pretende promover a qualificação de empresas compatível com os padrões de qualidade aceitos internacionalmente pela comunidade de software. Propões custos acessíveis sendo adequado ao perfil e cultura da maioria das empresas nacionais (SOFTEX, 2007a). O programa MPS.BR foi baseado nas normas ISO/IEC 12207, ISO/IEC e é aderente ao CMMI (Capability Maturity Model Integrated). Para melhor entendimento e aplicação do 3

4 mesmo foi dividido em três componentes: o Modelo de Referência (MR-MPS), o Método de Avaliação (MA-MPS) e o Modelo de Negócios (MN-MPS), possui sete níveis de maturidade: Parcialmente Gerenciado (G) Gerenciado (F) Parcialmente Definido (E) Largamente Definido (D) Definido (C) Gerenciado Quantitativamente (B) Em Otimização (A) Apesar de ser baseada nos níveis de maturidade do CMMI, essa divisão em estágios apresenta um nível de graduação diferenciado, visto que é um programa voltado para a realidade brasileira, onde o objetivo é possibilitar uma implantação e avaliação mais gradual e adequada às micros, pequenas e médias empresas. Com a possibilidade de avaliações com mais níveis de divisão possibilita a visibilidade dos resultados de melhorias de processos em prazos mais curtos (SOFTEX, 2007a). Cada processo descrito no modelo é composto de um propósito descrito em termos de resultados esperados. O propósito é a descrição do objetivo geral do processo. Os resultados esperados são os resultados observáveis que evidenciam que o processo atingiu seu objetivo (SOFTEX, 2009). Um processo é considerado aderente ao modelo quando apresentar evidências para cada resultado esperado do processo. A capacidade do processo é composta pelos atributos do processo descritos em termos de resultados esperados. Um atributo do processo (AP) é uma característica aplicável a qualquer processo que pode ser mensurada. Um resultado esperado de um atributo (RAP) é um resultado observável que evidencia que uma característica foi alcançada conforme o esperado (SOFTEX, 2009), portanto afirmar que um processo tem um certo nível de capacidade significa apresentar evidências para cada resultado esperado do atributo de processo no contexto do processo em questão. Os atributos de processo são: a) AP 1.1 O processo é executado; b) AP 2.1 O processo é gerenciado; c) AP 2.2 Os produtos de trabalho do processo são gerenciados; d) AP 3.1 O processo é definido; e) AP 3.2 O processo está implementado; f) AP 4.1 O processo é medido; g) AP 4.2 O processo é controlado; h) AP 5.1 O processo é objeto de melhorias e inovações; i) AP 5.2 O processo é otimizado continuamente. Na figura 2 são apresentados os níveis de maturidade associados aos processos e os atributos correspondentes a cada nível definido no MR-MPS. 4

5 Figura 2 Níveis de maturidade, processos e atributos do MR-MPS (Softex, 2009) 2.5. Automação do processo de Garantia da Qualidade em um BPMS Silver (2006) informa que a automação dos processos de negócio possui seis categorias diferentes, sendo que cada categoria leva em conta o grau de interatividade com o usuário e a complexidade da automação. Sohnlein et al (2011) definem que dentro desta classificação o processo de Garantia da Qualidade pertence à categoria Workflow Básico, que tem como principais características: alto grau de interatividade humana e baixa complexidade de automação. Este processo é executado com uma grande frequência pelos profissionais da Garantia da Qualidade, também conhecidos como QAs (Quality Assurance). O processo de Garantia da Qualidade tem o propósito de assegurar que os produtos de trabalho e a execução dos processos estejam em conformidade com os planos, procedimentos e padrões estabelecidos, (SOFTEX, 2009). Sohnlein et al (2011) relata que este processo pode ser implementado através de dois processos independentes: 5

6 2.6. Mapeamento Processo de Garantia da Qualidade no Projeto: que tem como objetivo a execução das atividades de avaliação dos processos e produtos de um determinado projeto Processo de Avaliação da Garantia da Qualidade: que tem como objetivo a avaliação da execução do próprio processo de Garantia da Qualidade. Para Musschoot (2009) mapear um processo é entender um processo e representá-lo através de uma descrição textual associada ao seu desenho. Podemos definir três diferentes níveis de detalhamento na modelagem de processos de negócio: Modelagem descritiva: fornece um entendimento geral e superficial do processo; Modelagem analítica: descreve o processo com detalhes utilizando uma notação mais técnica; e Modelagem executável: descreve o processo para ser automatizado. Sohnlein et al (2011) citam que o mapeamento dos processos é composto pelo: mapeamento do processo atual até o nível analítico (AS IS ou Como é), análise do processo mapeado, proposta de melhorias e elaboração do redesenho do processo com melhorias incorporadas até o nível analítico (TO BE ou Como deveria ser). Para exemplificar na prática Sohnlein et al (2011) fizeram a modelagem analítica do Processo de Garantia da Qualidade do Projeto e do sub-processo Executar avaliações/auditoria, conforme as figuras 3 e 4. 6

7 Figura 3 - Modelagem do Processo de Garantia da Qualidade do Projeto Sohnlein et al (2011) Os autores explicam que o Processo de Garantia da Qualidade do Projeto representado na figura 2 tem inicio quando o Gerente de Qualidade aloca um QA (Quality Assurance) para um determinado projeto, que por sua vez elabora o Plano de Garantia da Qualidade, composto por datas de avaliações e auditorias agendadas de acordo com o cronograma de entregas do Plano de Projeto. Posteriormente o Plano de Garantia da Qualidade deve ser aprovado pelo Gerente do Projeto. Caso seja reprovado, o plano volta para o QA elaborar uma nova versão. Caso seja aprovado o QA prepara os checklists que serão utilizados nas avaliações e auditorias do projeto. 7

8 Figura 4 - Modelagem do sub-processo Executar avaliações/auditoria Sohnlein et al (2011) Sohnlein et al (2011) descrevem que o sub-processo de execução de avaliações/auditorias inicia com um aviso por ao Gerente de Projeto sobre o início da avaliação. Na data marcada a avaliação é executada. Caso não existam não-conformidades (algo anormal na execução do processo), o relatório de final de auditoria é elaborado, os dados relativos às medições são atualizados no repositório e o Gerente de Projeto é informado sobre o final da auditoria. Caso existam não-conformidades a serem resolvidas, deve ser utilizado um sistema de gerenciamento de não-conformidades, onde o QA deve registrar as não-conformidades acompanhadas do prazo de resolução. Este sistema permite que sejam inseridas informações sobre cada não-conformidade do projeto, que o estado das não-conformidades sejam modificados (resolvido, em aberto, etc.) e que sejam extraídas estatísticas sobre agrupamentos de não-conformidades. Além disso, estes sistemas podem ser customizados para emitir mensagens em situações pré-especificadas. O Gerente de Projeto fica então responsável pela resolução das não-conformidades. Neste meio tempo, o QA deve acompanhar as resoluções consultando eventualmente o Sistema de Gerenciamento de Não-Conformidades. Em três situações este sistema pode enviar uma mensagem para o processo no BPMS: a primeira é quando todas as não-conformidades foram resolvidas (neste caso o QA elabora o relatório final, adiciona os dados coletados no repositório de medidas e encerra a auditoria); a segunda é quando o Gerente do Projeto não concorda com alguma não-conformidade 8

9 e pede revisão da mesma (neste caso o QA revisa e re-aloca a não-conformidade); a terceira é quando a não-conformidade não foi resolvida dentro do prazo (neste caso, a não-conformidade é escalonada ao Coordenador de Projetos que fica responsável por resolvê-la). Os resultados esperados para este processo são (SOFTEX, 2009): a) GQA 1: A aderência dos produtos de trabalho aos padrões, procedimentos e requisitos aplicáveis é avaliada objetivamente, antes dos produtos serem entregues e em marcos predefinidos ao longo do ciclo de vida do projeto; b) GQA 2: A aderência dos processos executados às descrições de processo, padrões e procedimentos é avaliada objetivamente; c) GQA 3: Os problemas e as não-conformidades são identificados, registrados e comunicados; d) GQA 4: Ações corretivas para as não-conformidades são estabelecidas e acompanhadas até as suas efetivas conclusões. Quando necessário, o escalamento das ações corretivas para níveis superiores é realizado, de forma a garantir sua solução. Considerando-se os resultados da Garantia de Qualidade (GQA) descritos acima, as atividades do Processo de Garantia da Qualidade do Projeto (GQ) apresentadas na figura 2 e as atividades do sub-processo Executar avaliações/auditoria (EA) apresentadas na figura 3, quanto à aderência do processo mapeado aos resultados esperados do processo temos que: a) Os resultados esperados GQA1 e GQA2 são atendidos com o resultado das atividades GQ2_Elaborar o Plano de Qualidade, GQ4_Preparar artefatos do projeto e EA1_Executar avaliações/auditorias; b) O resultado esperado GQA3 é atendido com o resultado das atividades EA1_Executar avaliações/auditorias, EA2_Registrar não-conformidades no sistema de Gerenciamento de Não-Conformidades e EA5_Reavaliar não-conformidades; c) O resultado esperado GQ4 é atendido com o resultado das atividades EA2_Registrar não-conformidades no Sistema de Gerenciamento de Não- Conformidades, EA3_Providenciar a resolução das não-conformidades, EA4_Acompanhar pelo Sistema de Gerenciamento de Não-Conformidades, EA5_Reavaliar não-conformidades, EA8_Escalar para Coordenador de Projetos e EA9_ Providenciar a resolução das não-conformidades Automação Automação de processos consiste em executar um conjunto de iniciativas para automatizar os fluxos de trabalho. O produto da automação de um processo é uma aplicação de software que controla o fluxo de informações do processo. As principais etapas do ciclo de automação de processos envolvem atividades de modelagem, simulação, execução, controle e otimização (BORTOLINI, 2010). Nos processos Garantia da Qualidade do Projeto e Executar avaliações/auditoria exemplificados nas figuras 3 e 4 e descritos neste artigo os autores Sohnlein et al (2011) citam que as atividades relativas à automação foram: a) Elaboração da modelagem executável (conhecida como TO DO ) a partir da modelagem analítica visando a automação do processo; b) Especificação dos requisitos das atividades, dos formulários a serem utilizados em cada atividade, especificação de relatórios de controle e indicadores de desempenho, especificação dos serviços de interface com o sistema de gerenciamento de não-conformidades; c) Parametrização do sistema Orquestra, implementação e testes das especificações do item anterior; 9

10 d) Simulação de execuções do processo. Sohnlein et al (2011) reforçam que os principais objetivos de automatizar o processo de Garantia da Qualidade foram: a) Aumentar a eficiência do processo através da redução dos tempos entre as tarefas b) Melhorar a comunicação entre os interessados através do envio de s automáticos c) Facilitar o gerenciamento do processo através da emissão automática de relatórios de controle e do monitoramento de indicadores de desempenho 3. Análise dos Resultados Sohnlein et al (2011) citam que com relação aos atributos de processo, a utilização de um BPMS facilita o atendimento aos seguintes resultados dos atributos de processo (RAP) descritos no MR-MPS: a) RAP 4: Medidas são planejadas e coletadas para monitoração da execução do processo e ajustes são realizados. Os autores explicam que esta prática pode ser facilitada por um BPMS através da definição de indicadores de desempenho e da emissão de relatórios de monitoramento da execução e de controle, muitos dos quais já são nativos destas ferramentas. b) RAP 8: A comunicação entre as partes interessadas no processo é gerenciada de forma a garantir o seu envolvimento. Os autores explicam que esta prática pode ser muito facilitada com a utilização de um BPMS, pois estas ferramentas disponibilizam funcionalidades de envio e recebimento automático de mensagens; c) RAP 10: A aderência dos processos executados às descrições de processo, padrões e procedimentos é avaliada objetivamente e são tratadas as não-conformidades. Os autores explicam que esta prática pode ser facilitada com a utilização de um BPMS, pois estas ferramentas mantêm o histórico de todos os passos (que foram automatizados) do processo, facilitando os trabalhos de auditoria dos processos; d) RAP 15: Um processo padrão é descrito, incluindo diretrizes para sua adaptação para o processo definido para um projeto. Os autores explicam que esta prática pode ser facilitada com a utilização de um BPMS, especialmente no que se refere ao desenho e documentação do processo. e) RAP 16: A sequência e interação do processo padrão com outros processos são determinadas. Os autores explicam que esta prática pode ser facilitada com a utilização de um BPMS, especialmente no que se refere ao desenho e documentação do processo; f) RAP 17: Os papéis e competências requeridos para executar o processo são identificados como parte do processo padrão. Os autores explicam que esta prática é reforçada com a utilização de um BPMS, pois para desenhar um fluxo é preciso que os papéis requeridos para executar os processos sejam especificados; g) RAP 21: Dados apropriados são coletados e analisados, constituído uma base para o entendimento do comportamento do processo, para demonstrar a adequação e a eficácia do processo, e avaliar onde pode ser feita a melhoria contínua do processo. Os autores explicam que esta prática pode ser facilitada com a utilização de definição de indicadores de desempenho do processo e emissão de relatórios de monitoramento. 4. Conclusões O BPMS traz consigo transparência ao negócio, uma maior rastreabilidade, agilidade, rapidez nas mudanças do processo e outras funcionalidades dificilmente encontradas em soluções 10

11 de outra natureza. Porém, é importante ressaltar que a solução para os problemas dos processos nem sempre é a automação, pois existem casos onde a automação não traria benefícios por não ser aplicável (CARRARA, 2011). Referente à utilização da tecnologia BPMS para implementação de processos aderentes ao modelo do MPS.BR, foram observados os seguintes pontos fortes: a) Para manter a continuidade do processo, os usuários têm que comunicar o término da sua atividade ao executor da próxima atividade. A utilização de um BPMS automatiza o fluxo do processo, tornando-o ativo e mais gerenciável; b) A alteração de qualquer processo da metodologia implica que alguns projetos vão continuar utilizando a versão antiga enquanto outros vão passar a utilizar a nova versão. Caso esta situação não seja devidamente administrada, podem surgir problemas de inconsistência durante a realização de auditorias. A utilização de BPMS com controle de versão auxilia a gerenciar esta situação; c) Para realizar a melhoria dos processos, é preciso medir e avaliar o desempenho dos processos, o que é muito trabalhoso ser feito de forma manual. A utilização de um BPMS automatiza parte desta tarefa; d) a automação de um processo ajuda a garantir a sua sustentabilidade, pois um processo automatizado é sempre executado conforme o planejado enquanto não sofrer melhorias. A partir das observações realizadas durante as atividades de automação e simulação do processo é possível concluir que a utilização de um BPMS facilita o atendimento a vários resultados esperados descritos no modelo de referência MR-MPS. Além disso, foi observado que a utilização de um BPMS permite minimizar o tempo de transferência entre as atividades, aumentando a eficiência do processo como um todo e facilitando o gerenciamento do processo. 11

12 5. Referências ARAUJO, R.; BORGES, M.R.S. Sistemas de Workflow. In: Jornadas de Atualização Em Informática (JAI), Congresso da SBC, 2001, Fortaleza, Ceará, pp ARORA, S. Business process Management: process is the enterprise.bpm-strategy, 2005 BORTOLINI, R. Notas de aula da Disciplina de Automação de Processos do curso de pósgraduação Gestão por Processos de Negócio. UNISC, Porto Alegre, CANTARA, M. Four Paths Characterize BPMS Market Evolution, Jun Gartner. CARRARA, Ramos André. Implantação de sistema BPMS para a gestão por processos: uma análise crítica p. (Mestrado.USP-SP) CHANG, J. F. Business Process Management Systems: Strategy and Implementation. Boca Raton: Auerbach Publications, FUGGETTA, A. Software Process: A Roadmap. In: PROC. OF THE FUTURE OF SOFTWARE ENGINEERING, ICSE 2000, Limerick, Ireland, GONÇALVES, J.E.L.As empresas são grandes coleções de processos. RAE - Revista de Administração de Empresas, FGV, São Paulo, EAESP, HAMMER, M.; CHAMPY, J. Reengineering the corporation: a manifesto for business revolution. London: Nicholas Brealey, ISO/IEC The International Organization for Standardization and the International Electrotechnical Commission. ISO/IEC : Software Engineering Product Quality Part 1: Quality Model, Geneve: ISO, MPS-CTIC. Relatório Técnico Levantamento da Situação Atual do CTIC UFPA MUSSCHOOT,T. BPM Requirements in context PAIM, R.; PINHO, B.; CAMEIRA, R. & SANTOS, D. O que são BPMS: sistemas de suporte às tarefas para gestão de processos. XXVII Encontro Nacional de Engenharia de Produção, Foz do Iguaçu, PAIM, R.; CARDOSO, V.; CAULLIRAUX, H. & CLEMENTE, R. Gestão de processos: pensar, agir e aprender. Porto Alegre, Bookman, PRESSMAN, R. S., Engenharia de Software. São Paulo: Makron Books, Weinberg (1993) 12

13 SILVER, B. The 2006 BPMS Report: Understanding and evaluating BPM Suites SMITH, H. & FINGAR, P. Business Process management: the third wave. Florida, Meghan- Kiffer, SOFTEX. MPS.BR Guia Geral e Guia de Implementação SOFTEX (2007a), MPS.BR - Melhoria de Processo do Software Brasileiro, Guia Geral (Versão 1.2). Disponível em <http://www.softex.br/mpsbr/_guias/mps. BR_Guia_Geral_V1.2.pdf>. Acesso em Agosto de SOHNLEIN, M. K.,Bortolini, R., Amaral, V., Bagatini, S. D.D. Utilização da tecnologia BPMS para implementação de processos aderentes ao modelo do MPS.BR. XXXI Encontro Nacional de Engenharia de Produção. ENEGEP, TIC/IDTA/AT. Gerenciamento de Processos (BPM) - Arquitetura de Referência, 2008 Petrobras. 13

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